2019年五星級酒店P(guān)A部年度工作總結(jié)

1、五星級酒店 PA 部年度工作總結(jié)20xx 以來，在領(lǐng)導支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè)，恪 盡職守，作風務實，思想堅定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的其 它工作。在酒店高層領(lǐng)導的精心安排下，我們 xx 酒店順利地通過了國家旅游局 五星級酒店的終評，并通過了世界一流酒店“ leadi ng組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個里程碑。在這一年內(nèi)，我們PA部門雖然有一定的工作成果，但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計 劃并不很完善，如對外包公司員工培訓的效果不理想，工作計劃執(zhí)行不夠到 位，人員流動性大等，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足，但是我們

2、PA部門一定會更加努力、更加嚴格要求自 己，以達到酒店的要求標準。下階段我們將嚴格按照周計劃、月計劃、季度計 劃落實工作，使我們部門的日常工作有條不紊的進行。20xx年P(guān)A部主要工作內(nèi)容總結(jié)：（一）完成對外包公司管理層的培訓，全年培訓總計 68 次，每月達到 4 次，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達到了 2小時。（二）完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護及更換。綠 化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。（三）跟進每月酒店接待安排、并跟進衛(wèi)生打掃、晶面保養(yǎng)、地毯清洗等 工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境（四）殺蟲公司每周一客房樓層，每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工 作。（五）完成宴

3、會廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。（六）完成客房大堂、會所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng) 和大理石勾縫和修補。（七）完成每周區(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作。天際會所大清 潔，客廁每周星期天大清潔八）觀賞錦鯉的病蟲害防治、水質(zhì)的處理（九）花房工作不斷學習，不斷創(chuàng)新，提升了插花技術(shù)，達到五星級酒店 的要求標準，同時降低了成本，用低成本的費用做出了高標準的花藝。（十）為了更有效的控制成本，我部門對 20xx年和20xx年的成本進行了分 析：20xx年20xx年花房費用明細（單位/元）。（十一）為了將部門員工的流失量減少，我部對20xx年的部門在離職人員進行了統(tǒng)計：（十二）為了有

4、效的節(jié)約部門成本（主要是合同款項）我部對 20xx年和 20xx年的部門成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度開銷明細（單位/ 元）。一轉(zhuǎn)眼，20xx年即將過去，雖然在過去的這些日子中，我們在領(lǐng)導的帶領(lǐng) 下和用自己的努力和勞動創(chuàng)造了不一般的業(yè)績，思想?yún)R報專題但它永遠都屬于 過去，現(xiàn)在即將要迎接新的一年，更需要努力，讓陽光飄灑進來，開拓自己的 人生吧！現(xiàn)將本年度工作做個簡要總結(jié)。一、業(yè)務技能的提高；1、特別感謝部門領(lǐng)導給我在本年 3月份到 8月份輪崗學習的這個機會，在 這短暫的半年時間中我不僅熟悉了客房及房務中心流程及職責也學到了許多東 西，讓我受益匪淺，使我的業(yè)務技能及自身素質(zhì)有所提高

5、。2、在以前各種污跡的處理方法，地面石材的清潔保養(yǎng)、機器的設(shè)施設(shè)備的 清潔及使用，在以前只是有所了解，但在過去的這些日子中在上級領(lǐng)導的指導 下讓我掌握了，并能順利地操作。3、 在以前從未接觸過園林綠化這方面的工作，但在PA這些日子和實際工 作中，也學會了許多綠化的管養(yǎng)知識，但自身現(xiàn)還缺乏許多：如室內(nèi)花的布置 及擺設(shè)，今后我會在加強，在日常的工作中不斷的和別的同事學習，更進一步 的去掌握。二、本年度所完成的工作做個簡要匯報。1、完成東西樓及整個園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作； 2、完成每周一次東 西樓 2m 以上的高空除塵工作；3、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作；4、完成每周一次所有家具底部

6、的清潔工作；5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作；6、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作；7、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作；8、完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作；9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作；、完成各區(qū)域地毯的清洗工作； 1011、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作；12、完成東西樓、別墅、SPA前臺地面石材清潔保養(yǎng)工作；13、完成每月 園區(qū)、酒店客房路燈、走道燈清潔工作； 14、完成各種會議接待，衛(wèi)生間衛(wèi)生 清潔工作；15、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作；16、完成 D6 棟及商品部的木地板清潔打蠟工作；17、 完成園區(qū)加熱泵、小

7、象垃圾桶上青苔的清洗工作；18、完成每周東西 樓、別墅、 D6 棟地墊的清洗工作。19、完成每周一次的西樓及 F 組團的電梯大清潔及保養(yǎng)工作； 20、完成每 天的出勤情況及每月的考勤核對。21 、完成東樓走梯結(jié)晶 3 次，西樓走梯結(jié)晶 2 次，餐廳門外走梯結(jié)晶 1 次，東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶 1 次。22、完成東西樓衛(wèi)生間每月 23 次的高空射燈清潔工作。三、物資成本的控制1、每天認真發(fā)放工具，并做好記錄，如有別的部門借用，需寫借條。對工 作間的工具，不定時的檢查，隨時提醒員工對工具的清潔及保養(yǎng)愛護。2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前會經(jīng)?？匆妴T工在丟 垃圾時都會把垃圾袋一同丟掉

8、，不斷的加強環(huán)保意識及降低物資的成本，園區(qū) 在收垃圾時用小板車，東西樓衛(wèi)生間用桶清理，統(tǒng)一 7至 10天更換一次。四、 人員。在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需 7 人，后經(jīng)過一段時間按員工的實 際工作量的磨合，現(xiàn)只須 5 人且能按時按量的完成所分配的工作。夜班在以前 需安排一名領(lǐng)班及二名服務員，后經(jīng)過一段時間按員工的實際工作量的磨合， 現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務員并能完成所制定的計劃衛(wèi)生及對各區(qū)域進行巡 視。工作質(zhì)量也有所提高，部分員工自己被淘汰，現(xiàn)每個人都以定崗，并編制 出各崗位的工作流程表，定時及不定時的巡視檢查，衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下 班。經(jīng)常與員工溝通，盡量減少人員的流動，使服務水平和

9、業(yè)務技能不斷的提五、設(shè)施設(shè)備。1、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁，如馬桶長流水較多，并要求每班每天加 強巡視檢查，保證能正常使用。2、衛(wèi)生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛(wèi)生的美觀，工程部維 修率很高，也給他們帶來難度。3、西二樓女衛(wèi)生間窗臺漏水比較嚴重存在安全隱患，多次報到工程部，帝 雅公司的也來處理過但一直未能處理好，現(xiàn)安排所負責該區(qū)域的員工對此處加 強巡視及衛(wèi)生清潔。六、培訓。環(huán)境科人員年齡有點偏大，培訓難度較大，在上半年下來的培訓效率很 低，但經(jīng)過下半年每天堅持班前班后會和實際工作中培訓，所有人員的業(yè)務技 能及服務意識有所提高。七、衛(wèi)生服務質(zhì)量。由于酒店的公共區(qū)域較廣，涉及到的事情也

10、較廣，酒 店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響著賓客對酒店的第一印象，賓客、訪客們往 往停留在公共區(qū)域品頭論足，將其作為整個酒店檔次的衡量標準之一。為了提高服務意識及衛(wèi)生質(zhì)量，園區(qū)每天定時和不定時的巡視檢查，東西 樓每天認真交接班，衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班。八、不足之處。1、計劃衛(wèi)生不完善，執(zhí)行力度不夠。2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ)、業(yè)務技能較欠缺，培訓力度需加強； 3、管理思 維力欠缺，不會想問題、找問題；4 員工的積極性、主動性、應變能力欠缺；5、目標定位不準確。6、公寓主用過餐后的餐具，餐飲部未能及時收走。九、合理建議。1、部門用經(jīng)費購買一些禮品，并每月組織一次各項技能比賽，并給成績優(yōu) 秀的員工發(fā)放，這

11、樣不僅會提高員工的積極性還能提高業(yè)務技能，2、建議定期組織管理人員進行學習和培訓。作為一名 PA 領(lǐng)班的我，我深知責任重大，因為員工的業(yè)務技能和服務意識 欠缺，會直接給工作帶來不便。我們要想迎來更多的客人和回頭客，就必須以 身作責，用樂觀的心態(tài)，積極的工作態(tài)度，隨時做到不分部門、不分你我去服 務好每位客人。讓客人重走近酒店的那讓每位客人都發(fā)誓下次還要來住貴就有 種回家的感覺一樣，一刻起，酒店。因為這里不僅是路過被風景美、裝修風格 獨特而走近，而是還有服務員的服務讓我回到了家的感覺一樣。讓我們一起努力吧，用我們的行動去創(chuàng)造品牌酒店，打造品牌團隊，描繪 品牌人生。生活的美好在于創(chuàng)造，青春的絢麗在于

12、拼搏永遠只相信在實踐中獲 取經(jīng)驗，才是最寶貴的財富，面對挑戰(zhàn)才有生命力。新的一年即將來臨，緊張忙碌的一年馬上就要過去?；仡?0xx 年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。展望 20xx 年，“吃一塹，長一智 ”，我們將從前面的經(jīng)驗中吸取教訓，逐步 完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺階。確保 20xx年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。一、加強員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才。1、我們 PA 保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情 xx。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定 的培訓計劃和切實可行的指導

13、方針，正確的引導他們使之成為酒店一名合格的 服務人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方 案有計劃的培訓她們。對性格特別古怪的員工要加以疏導，堅決杜絕把家中養(yǎng) 成的陋習帶入酒店。通過不斷的指導和教育，使她們在思想和個人修養(yǎng)方面得 到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務打下基礎(chǔ)。2、絕大多數(shù)新員工對 PA 這項工作并不了解， “酒店衛(wèi)生好不好，全在 PA 搞不搞 ”。PA部門歷來是星級酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責任之大，任務之艱。不僅只是為顧 客提供舒適

14、、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán) 境。3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運用各種不同的工具，對各類材質(zhì)的地 面、墻面、家私進行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度 和延長材質(zhì)的使用壽命，同時也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成 為又紅又專的技術(shù)人才，通常對員工采取理論結(jié)合實際的培訓方法，在偏僻死角的地方進行演練和指導。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎勵。同時， 加大交流，吸收可行便攜實用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量。1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計 9 人。

15、（ 1）主管： 1名。（ 2）技工： 1名。（3） PA服務員：7名。（ 4）主要負責區(qū)域：外圍停車場、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電 梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：（ 5）備注：技工 1 人主要負 責大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有 1名PA服務員作機 動安排。2、PA服務員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在 某個區(qū)域，因為這類員工做事細心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店 的規(guī)章制度。不會給酒店帶來負面影響。急性子的人機動性、靈活性較強。一 般會勝任計劃中的任務。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工

16、應該加強教育、監(jiān) 督、引導，給她們更多成長、適應、發(fā)展的機會，逐步培養(yǎng)她在工作中的興 趣，提高她在工作中的速度。3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個性化的管理才 能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的 思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié) 助新員工更快的適應、上手、投入工作。主管應該加強對員工的溝通、了解、 關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時落 實，該申請的應該立即申請。平時例行會，多征求她們的意見。因病或因事申請，可以靈活調(diào)動班次， 盡量將她們的休息放在一起。員工遇到

17、問題，應該及時給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動，確保工作正常開展。在工作操作中，確保 一切安全。三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控。 1、“巧婦難為無米之炊 ”，工具 保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學會而且經(jīng)常要做的工作。工具是PA員工手中的大米，機器設(shè)備是 PA技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護，沒有機器怎么能與臟、污做斗爭。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常 的正常維護。由于前期機器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴重的 消弱了機器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對部分機器傳動抽加 以潤油和清障后，逐漸運行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)

18、太大的故障。PA服務員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹 布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。2、耗材在以前的基礎(chǔ)上（三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單）增設(shè)了記錄本，藥水定期 盤點表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時掌控耗材品消耗的動向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、 84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日 用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張?；谖覀兙频陠T工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒 店規(guī)定在無會議的情況下，5F暫時劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不 愛惜紙張，導致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會議的情況下，我們將 5F的擦手紙撤掉，剩余殘留 的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費，嚴防盜竊，合 理利用材料。四、團結(jié)向上維護家園共同努力爭創(chuàng)潔凈。1、團結(jié)、求實、主動、負責、高效，這是我們20xx年的行為標準。我們PA還有很多不足的地方，需要加強 改進和完善。前期，酒店無主管且 PA 服務員人手也不足。在沒有主管和人手的情況下， 衛(wèi)生狀況非常不好。PA服務員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習拿來 酒店里操作。PA服務員也很懶散，沒有主動面對工作的熱情，漫無目的，不懂 正常操作的程序，不懂各類藥水的應用。2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴重，墻面還有建筑遺留積灰，踢 腳線還殘留著