2019年五星級(jí)酒店P(guān)A部年度工作總結(jié)

1、五星級(jí)酒店 PA 部年度工作總結(jié)20xx 以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè)，恪 盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其 它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們 xx 酒店順利地通過了國家旅游局 五星級(jí)酒店的終評(píng)，并通過了世界一流酒店“ leadi ng組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。在這一年內(nèi)，我們PA部門雖然有一定的工作成果，但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計(jì) 劃并不很完善，如對(duì)外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想，工作計(jì)劃執(zhí)行不夠到 位，人員流動(dòng)性大等，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足，但是我們

2、PA部門一定會(huì)更加努力、更加嚴(yán)格要求自 己，以達(dá)到酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)。下階段我們將嚴(yán)格按照周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì) 劃落實(shí)工作，使我們部門的日常工作有條不紊的進(jìn)行。20xx年P(guān)A部主要工作內(nèi)容總結(jié)：（一）完成對(duì)外包公司管理層的培訓(xùn)，全年培訓(xùn)總計(jì) 68 次，每月達(dá)到 4 次，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達(dá)到了 2小時(shí)。（二）完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護(hù)及更換。綠 化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。（三）跟進(jìn)每月酒店接待安排、并跟進(jìn)衛(wèi)生打掃、晶面保養(yǎng)、地毯清洗等 工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境（四）殺蟲公司每周一客房樓層，每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工 作。（五）完成宴

3、會(huì)廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。（六）完成客房大堂、會(huì)所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng) 和大理石勾縫和修補(bǔ)。（七）完成每周區(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作。天際會(huì)所大清 潔，客廁每周星期天大清潔八）觀賞錦鯉的病蟲害防治、水質(zhì)的處理（九）花房工作不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提升了插花技術(shù)，達(dá)到五星級(jí)酒店 的要求標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)降低了成本，用低成本的費(fèi)用做出了高標(biāo)準(zhǔn)的花藝。（十）為了更有效的控制成本，我部門對(duì) 20xx年和20xx年的成本進(jìn)行了分 析：20xx年20xx年花房費(fèi)用明細(xì)（單位/元）。（十一）為了將部門員工的流失量減少，我部對(duì)20xx年的部門在離職人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)：（十二）為了有

4、效的節(jié)約部門成本（主要是合同款項(xiàng)）我部對(duì) 20xx年和 20xx年的部門成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度開銷明細(xì)（單位/ 元）。一轉(zhuǎn)眼，20xx年即將過去，雖然在過去的這些日子中，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng) 下和用自己的努力和勞動(dòng)創(chuàng)造了不一般的業(yè)績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題但它永遠(yuǎn)都屬于 過去，現(xiàn)在即將要迎接新的一年，更需要努力，讓陽光飄灑進(jìn)來，開拓自己的 人生吧！現(xiàn)將本年度工作做個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。一、業(yè)務(wù)技能的提高；1、特別感謝部門領(lǐng)導(dǎo)給我在本年 3月份到 8月份輪崗學(xué)習(xí)的這個(gè)機(jī)會(huì)，在 這短暫的半年時(shí)間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責(zé)也學(xué)到了許多東 西，讓我受益匪淺，使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高

5、。2、在以前各種污跡的處理方法，地面石材的清潔保養(yǎng)、機(jī)器的設(shè)施設(shè)備的 清潔及使用，在以前只是有所了解，但在過去的這些日子中在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo) 下讓我掌握了，并能順利地操作。3、 在以前從未接觸過園林綠化這方面的工作，但在PA這些日子和實(shí)際工 作中，也學(xué)會(huì)了許多綠化的管養(yǎng)知識(shí)，但自身現(xiàn)還缺乏許多：如室內(nèi)花的布置 及擺設(shè)，今后我會(huì)在加強(qiáng)，在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步 的去掌握。二、本年度所完成的工作做個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。1、完成東西樓及整個(gè)園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作； 2、完成每周一次東 西樓 2m 以上的高空除塵工作；3、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作；4、完成每周一次所有家具底部

6、的清潔工作；5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作；6、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作；7、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作；8、完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作；9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作；、完成各區(qū)域地毯的清洗工作； 1011、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作；12、完成東西樓、別墅、SPA前臺(tái)地面石材清潔保養(yǎng)工作；13、完成每月 園區(qū)、酒店客房路燈、走道燈清潔工作； 14、完成各種會(huì)議接待，衛(wèi)生間衛(wèi)生 清潔工作；15、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作；16、完成 D6 棟及商品部的木地板清潔打蠟工作；17、 完成園區(qū)加熱泵、小

7、象垃圾桶上青苔的清洗工作；18、完成每周東西 樓、別墅、 D6 棟地墊的清洗工作。19、完成每周一次的西樓及 F 組團(tuán)的電梯大清潔及保養(yǎng)工作； 20、完成每 天的出勤情況及每月的考勤核對(duì)。21 、完成東樓走梯結(jié)晶 3 次，西樓走梯結(jié)晶 2 次，餐廳門外走梯結(jié)晶 1 次，東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶 1 次。22、完成東西樓衛(wèi)生間每月 23 次的高空射燈清潔工作。三、物資成本的控制1、每天認(rèn)真發(fā)放工具，并做好記錄，如有別的部門借用，需寫借條。對(duì)工 作間的工具，不定時(shí)的檢查，隨時(shí)提醒員工對(duì)工具的清潔及保養(yǎng)愛護(hù)。2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前會(huì)經(jīng)常看見員工在丟 垃圾時(shí)都會(huì)把垃圾袋一同丟掉

8、，不斷的加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)及降低物資的成本，園區(qū) 在收垃圾時(shí)用小板車，東西樓衛(wèi)生間用桶清理，統(tǒng)一 7至 10天更換一次。四、 人員。在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需 7 人，后經(jīng)過一段時(shí)間按員工的實(shí) 際工作量的磨合，現(xiàn)只須 5 人且能按時(shí)按量的完成所分配的工作。夜班在以前 需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員，后經(jīng)過一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合， 現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計(jì)劃衛(wèi)生及對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡 視。工作質(zhì)量也有所提高，部分員工自己被淘汰，現(xiàn)每個(gè)人都以定崗，并編制 出各崗位的工作流程表，定時(shí)及不定時(shí)的巡視檢查，衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下 班。經(jīng)常與員工溝通，盡量減少人員的流動(dòng)，使服務(wù)水平和

9、業(yè)務(wù)技能不斷的提五、設(shè)施設(shè)備。1、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁，如馬桶長流水較多，并要求每班每天加 強(qiáng)巡視檢查，保證能正常使用。2、衛(wèi)生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛(wèi)生的美觀，工程部維 修率很高，也給他們帶來難度。3、西二樓女衛(wèi)生間窗臺(tái)漏水比較嚴(yán)重存在安全隱患，多次報(bào)到工程部，帝 雅公司的也來處理過但一直未能處理好，現(xiàn)安排所負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工對(duì)此處加 強(qiáng)巡視及衛(wèi)生清潔。六、培訓(xùn)。環(huán)境科人員年齡有點(diǎn)偏大，培訓(xùn)難度較大，在上半年下來的培訓(xùn)效率很 低，但經(jīng)過下半年每天堅(jiān)持班前班后會(huì)和實(shí)際工作中培訓(xùn)，所有人員的業(yè)務(wù)技 能及服務(wù)意識(shí)有所提高。七、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。由于酒店的公共區(qū)域較廣，涉及到的事情也

10、較廣，酒 店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響著賓客對(duì)酒店的第一印象，賓客、訪客們往 往停留在公共區(qū)域品頭論足，將其作為整個(gè)酒店檔次的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。為了提高服務(wù)意識(shí)及衛(wèi)生質(zhì)量，園區(qū)每天定時(shí)和不定時(shí)的巡視檢查，東西 樓每天認(rèn)真交接班，衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班。八、不足之處。1、計(jì)劃衛(wèi)生不完善，執(zhí)行力度不夠。2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)技能較欠缺，培訓(xùn)力度需加強(qiáng)； 3、管理思 維力欠缺，不會(huì)想問題、找問題；4 員工的積極性、主動(dòng)性、應(yīng)變能力欠缺；5、目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。6、公寓主用過餐后的餐具，餐飲部未能及時(shí)收走。九、合理建議。1、部門用經(jīng)費(fèi)購買一些禮品，并每月組織一次各項(xiàng)技能比賽，并給成績(jī)優(yōu) 秀的員工發(fā)放，這

11、樣不僅會(huì)提高員工的積極性還能提高業(yè)務(wù)技能，2、建議定期組織管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。作為一名 PA 領(lǐng)班的我，我深知責(zé)任重大，因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí) 欠缺，會(huì)直接給工作帶來不便。我們要想迎來更多的客人和回頭客，就必須以 身作責(zé)，用樂觀的心態(tài)，積極的工作態(tài)度，隨時(shí)做到不分部門、不分你我去服 務(wù)好每位客人。讓客人重走近酒店的那讓每位客人都發(fā)誓下次還要來住貴就有 種回家的感覺一樣，一刻起，酒店。因?yàn)檫@里不僅是路過被風(fēng)景美、裝修風(fēng)格 獨(dú)特而走近，而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺一樣。讓我們一起努力吧，用我們的行動(dòng)去創(chuàng)造品牌酒店，打造品牌團(tuán)隊(duì)，描繪 品牌人生。生活的美好在于創(chuàng)造，青春的絢麗在于

12、拼搏永遠(yuǎn)只相信在實(shí)踐中獲 取經(jīng)驗(yàn)，才是最寶貴的財(cái)富，面對(duì)挑戰(zhàn)才有生命力。新的一年即將來臨，緊張忙碌的一年馬上就要過去?；仡?0xx 年，我們的工作有得有失，無論得失，我們將迎來新的一頁。展望 20xx 年，“吃一塹，長一智 ”，我們將從前面的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，逐步 完善我們的工作制度和管理制度。使我們員工的專業(yè)水平更上一層臺(tái)階。確保 20xx年公區(qū)衛(wèi)生環(huán)境平穩(wěn)，正常，良性有序的發(fā)展。一、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育培養(yǎng)酒店專業(yè)人才。1、我們 PA 保潔員工大多來自農(nóng)村，而且年齡大，文化素質(zhì)低。但思想純樸，性情 xx。做事一不怕苦，二不怕臟。為了提高保潔員文化素質(zhì)，我們必須擬定一定 的培訓(xùn)計(jì)劃和切實(shí)可行的指導(dǎo)

13、方針，正確的引導(dǎo)他們使之成為酒店一名合格的 服務(wù)人員。我們不僅需要一套完備的管理制度來約束她們，更要一套可行的方 案有計(jì)劃的培訓(xùn)她們。對(duì)性格特別古怪的員工要加以疏導(dǎo)，堅(jiān)決杜絕把家中養(yǎng) 成的陋習(xí)帶入酒店。通過不斷的指導(dǎo)和教育，使她們?cè)谒枷牒蛡€(gè)人修養(yǎng)方面得 到有效的提高。為酒店高質(zhì)量服務(wù)打下基礎(chǔ)。2、絕大多數(shù)新員工對(duì) PA 這項(xiàng)工作并不了解， “酒店衛(wèi)生好不好，全在 PA 搞不搞 ”。PA部門歷來是星級(jí)酒店中的重中之重，看似平凡的工作，卻在評(píng)星過程中起到很關(guān)鍵的作用，衛(wèi)生環(huán)境的好壞可以直接影響顧客對(duì)酒店的印象。PA員工是酒店里的美容師，是一線中的領(lǐng)頭羊。責(zé)任之大，任務(wù)之艱。不僅只是為顧 客提供舒適

14、、優(yōu)雅、整潔、干凈的生活環(huán)境，也為酒店職工營造良好的工作環(huán) 境。3、做為美容師和領(lǐng)頭羊，就應(yīng)該從我們自己做起。首先要求員工能夠熟練、靈活的運(yùn)用各種不同的工具，對(duì)各類材質(zhì)的地 面、墻面、家私進(jìn)行合理專業(yè)的保養(yǎng)。合理專業(yè)的保養(yǎng)可以增加材質(zhì)的光潔度 和延長材質(zhì)的使用壽命，同時(shí)也降低酒店更換材質(zhì)的成本。為了使每位員工成 為又紅又專的技術(shù)人才，通常對(duì)員工采取理論結(jié)合實(shí)際的培訓(xùn)方法，在偏僻死角的地方進(jìn)行演練和指導(dǎo)。定期安排一些技能比武，給予優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)， 加大交流，吸收可行便攜實(shí)用的方案，提高操作過程中的速度和質(zhì)量。二、因才而用合理安排據(jù)才而理確保質(zhì)量。1、目前，保潔部門屬于前廳部管理，共計(jì) 9 人。

15、（ 1）主管： 1名。（ 2）技工： 1名。（3） PA服務(wù)員：7名。（ 4）主要負(fù)責(zé)區(qū)域：外圍停車場(chǎng)、綠化帶、車道、大堂區(qū)域、衛(wèi)生間、電 梯、電梯廳及后區(qū)通道、連廊。人員配備表如下：（ 5）備注：技工 1 人主要負(fù) 責(zé)大堂清洗，地毯清洗，外圍水池清洗，高空作業(yè)等。還有 1名PA服務(wù)員作機(jī) 動(dòng)安排。2、PA服務(wù)員都是本地人，但性格各有不同。大致可分為以下三類：急性子、慢性子、惰性子。慢性子的人一般固定在 某個(gè)區(qū)域，因?yàn)檫@類員工做事細(xì)心，有條不紊，情緒穩(wěn)定，能很好的遵守酒店 的規(guī)章制度。不會(huì)給酒店帶來負(fù)面影響。急性子的人機(jī)動(dòng)性、靈活性較強(qiáng)。一 般會(huì)勝任計(jì)劃中的任務(wù)。包括突發(fā)中的事情。惰性子的員工

16、應(yīng)該加強(qiáng)教育、監(jiān) 督、引導(dǎo)，給她們更多成長、適應(yīng)、發(fā)展的機(jī)會(huì)，逐步培養(yǎng)她在工作中的興 趣，提高她在工作中的速度。3、目前傳統(tǒng)的高壓政策已經(jīng)失去作用，人性化的管理結(jié)合個(gè)性化的管理才 能挽留的住老員工。老員工歷來都是單位穩(wěn)定發(fā)展的一部分，老員工的好壞直接影響新員工的 思想。我們酒店老員工思想方面比較純善，所以很容易和新員工打成一片并協(xié) 助新員工更快的適應(yīng)、上手、投入工作。主管應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的溝通、了解、 關(guān)懷。包括她們的衣、行、住、食都應(yīng)該給予關(guān)注。勞保、福利一定要及時(shí)落 實(shí)，該申請(qǐng)的應(yīng)該立即申請(qǐng)。平時(shí)例行會(huì)，多征求她們的意見。因病或因事申請(qǐng)，可以靈活調(diào)動(dòng)班次， 盡量將她們的休息放在一起。員工遇到

17、問題，應(yīng)該及時(shí)給予解決。穩(wěn)定部門員工，防止人員流動(dòng)，確保工作正常開展。在工作操作中，確保 一切安全。三、兵之利器設(shè)備保養(yǎng)店之精明耗材管控。 1、“巧婦難為無米之炊 ”，工具 保養(yǎng)和設(shè)備保養(yǎng)是PA員工必須學(xué)會(huì)而且經(jīng)常要做的工作。工具是PA員工手中的大米，機(jī)器設(shè)備是 PA技工的手中兵器。沒有大米怎么去滿足日常的維護(hù)，沒有機(jī)器怎么能與臟、污做斗爭(zhēng)。合理的保養(yǎng)可以延長工具和機(jī)器的使用壽命，從而降低成本且不影響日常 的正常維護(hù)。由于前期機(jī)器保養(yǎng)較差，甚至沒有聯(lián)系廠家定期來維修，嚴(yán)重的 消弱了機(jī)器的最佳功能和使用壽命。通過后期精心保養(yǎng)，對(duì)部分機(jī)器傳動(dòng)抽加 以潤油和清障后，逐漸運(yùn)行正常。目前在操作中沒有出現(xiàn)

18、太大的故障。PA服務(wù)員在正確的使用工具后，工具基本都要清洗干凈而后歸庫。包括平常操作的抹 布和水桶，現(xiàn)在也出現(xiàn)了很好的改觀。2、耗材在以前的基礎(chǔ)上（三聯(lián)領(lǐng)料單和申購單）增設(shè)了記錄本，藥水定期 盤點(diǎn)表，擦手紙、卷紙日常消耗等記錄，及時(shí)掌控耗材品消耗的動(dòng)向。日常藥水用量大的主要是中性藥水、 84消毒液、空氣清洗劑、洗衣粉。日 用品主要是垃圾袋和衛(wèi)生紙張。基于我們酒店員工衛(wèi)生間尚在改建中，根據(jù)酒 店規(guī)定在無會(huì)議的情況下，5F暫時(shí)劃給員工上廁所。但員工素質(zhì)較低，經(jīng)常不 愛惜紙張，導(dǎo)致紙張耗材用量之大。為了控制耗材，在沒有會(huì)議的情況下，我們將 5F的擦手紙撤掉，剩余殘留 的卷紙一律放在5F繼續(xù)使用。為了管控耗材，一定要杜絕浪費(fèi)，嚴(yán)防盜竊，合 理利用材料。四、團(tuán)結(jié)向上維護(hù)家園共同努力爭(zhēng)創(chuàng)潔凈。1、團(tuán)結(jié)、求實(shí)、主動(dòng)、負(fù)責(zé)、高效，這是我們20xx年的行為標(biāo)準(zhǔn)。我們PA還有很多不足的地方，需要加強(qiáng) 改進(jìn)和完善。前期，酒店無主管且 PA 服務(wù)員人手也不足。在沒有主管和人手的情況下， 衛(wèi)生狀況非常不好。PA服務(wù)員做衛(wèi)生欠缺技巧，甚至把在家中的一些陋習(xí)拿來 酒店里操作。PA服務(wù)員也很懶散，沒有主動(dòng)面對(duì)工作的熱情，漫無目的，不懂 正常操作的程序，不懂各類藥水的應(yīng)用。2、衛(wèi)生情況極差的區(qū)域是大堂返堿現(xiàn)象嚴(yán)重，墻面還有建筑遺留積灰，踢 腳線還殘留著