汽車4S中升集團(tuán)-文檔資料

1、版權(quán)所有 1993-2010 金蝶軟件(中國(guó))有限公司,中升集團(tuán) “忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式,金蝶軟件（中國(guó)）有限公司,中升集團(tuán)駕馭高速發(fā)展的全國(guó)汽車經(jīng)銷集團(tuán),中升集團(tuán)控股有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的全國(guó)性汽車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。集團(tuán)擁有廣泛的全國(guó)性經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)。 中升集團(tuán)一直致力發(fā)展一站式的經(jīng)營(yíng)模式，于各4S經(jīng)銷店提供新車銷售，以及售后產(chǎn)品及服務(wù)，包括提供零部件、汽車用品、維修及保養(yǎng)服務(wù)、汽車美容服務(wù)，以及其他與汽車相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。 中升集團(tuán)于1998年創(chuàng)建。專注于經(jīng)營(yíng)豪華和中高檔品牌組合，包括梅賽德斯奔馳、雷克薩斯及奧迪等豪華汽車品牌，以及豐田、日產(chǎn)、本田等中高檔汽車品牌。,企業(yè)簡(jiǎn)介,管理創(chuàng)新,競(jìng)爭(zhēng) 危機(jī)

2、,經(jīng)營(yíng) 困惑,管理 創(chuàng)新,支撐,隨著國(guó)內(nèi)汽車品牌和車型的增加，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)營(yíng)銷模式在不斷發(fā)展和演變，汽車4S專賣店面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。包括營(yíng)銷模式、供應(yīng)鏈、品牌等多層面的競(jìng)爭(zhēng)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)，汽車4S店都在審時(shí)度勢(shì)，在不同的競(jìng)爭(zhēng)層面上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，爭(zhēng)取跑贏市場(chǎng)。,汽車零售行業(yè)是一個(gè)資金密集型的行業(yè)，整車和原廠配件的采購(gòu)均需100%向廠家預(yù)付款；整車廠家采取授權(quán)的方式與經(jīng)銷店簽訂經(jīng)銷協(xié)議，一般一年簽訂一次；整車廠家與4S店的協(xié)議有嚴(yán)格的排他性；廠家有各個(gè)緯度嚴(yán)密的考核機(jī)制；整車廠家深刻影響4S店的日常經(jīng)營(yíng)管理。,通過(guò)策略性的拓展4S經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高各4S經(jīng)銷店的生產(chǎn)力，盈利能力及客

3、戶服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)、發(fā)展二手車銷售業(yè)務(wù)及壯大人才儲(chǔ)備，以進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。結(jié)合信息化實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維修服務(wù)管理和客戶關(guān)系管理完善的體系，與整車廠家實(shí)現(xiàn)充分的信息共享達(dá)到完善供應(yīng)鏈管理的目的。,金蝶EAS幫助中升集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一結(jié)算，分散收貨，統(tǒng)一調(diào)配，建立了集團(tuán)統(tǒng)一維修服務(wù)管理平臺(tái)、集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系管理平臺(tái)，鞏固了中國(guó)領(lǐng)先的全國(guó)汽車經(jīng)銷集團(tuán)的地位。,服務(wù)創(chuàng)新模式,中升集團(tuán)“忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式涉及到：企業(yè)文化、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、組織設(shè)計(jì)、信息管理、外部關(guān)系、顧客服務(wù)管理和人力資源管理，圍繞企業(yè)價(jià)值鏈，形成了員工忠誠(chéng)、顧客忠誠(chéng)、投資者忠誠(chéng)的忠誠(chéng)價(jià)值鏈。,服務(wù)創(chuàng)新模式范圍,中升企業(yè)文化是“忠誠(chéng)

4、鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式的基石； 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是“忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式產(chǎn)生和生效的前提； 集團(tuán)總部和4S店的組織設(shè)計(jì)、管理是“忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式得以完善的保障； 中升與汽車品牌廠家的關(guān)系是“忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式的助力器。,服務(wù)創(chuàng)新模式內(nèi)涵,中升集團(tuán)“忠誠(chéng)鏈”服務(wù)創(chuàng)新模式,價(jià)值鏈分析,中升集團(tuán)的價(jià)值鏈涵蓋新車與精品銷售、新車上牌、保險(xiǎn)、汽車貸款等一條龍服務(wù)，保養(yǎng)與美容，汽車用品、零部件及維修服務(wù)、持續(xù)維修和保養(yǎng)。,價(jià)值鏈內(nèi)容,循環(huán)的價(jià)值鏈鎖住可持續(xù)的盈利來(lái)源，不僅把握住購(gòu)買新車的客戶，優(yōu)質(zhì)的售后業(yè)務(wù)直接吸引到其他經(jīng)銷商的客戶。,價(jià)值鏈效果,經(jīng)營(yíng)狀況,公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)?009年取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。整年的銷售額

5、為137.3億元人民幣，較2008年增長(zhǎng)30.1%。按照銷售額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，中升集團(tuán)在全國(guó)汽車零售業(yè)的排名在2007年、2008年、2009年分別為第6名、第5名、第4名。,經(jīng)營(yíng)狀況,中升集團(tuán)的目標(biāo)是進(jìn)一步加強(qiáng)作為中國(guó)領(lǐng)先的全國(guó)汽車經(jīng)銷集團(tuán)的地位。為此集團(tuán)將通過(guò)策略性的拓展4S經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步提高各4S經(jīng)銷店的生產(chǎn)力，盈利能力及客戶服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)、發(fā)展二手車銷售業(yè)務(wù)及壯大人才儲(chǔ)備，以進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。,經(jīng)營(yíng)目標(biāo),應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一結(jié)算，分散收貨，統(tǒng)一調(diào)配,無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)，無(wú)法將分散采購(gòu)需求匯總，進(jìn)而爭(zhēng)取到最好的商業(yè)條款。 無(wú)法有效避免各分公司分散采購(gòu)。 集團(tuán)無(wú)法統(tǒng)一采購(gòu)決策，也

6、無(wú)法對(duì)資源進(jìn)行合理調(diào)配。,管理困惑,應(yīng)用EAS統(tǒng)采分散收貨集中結(jié)算流程，由集團(tuán)和幾個(gè)大型供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂采購(gòu)協(xié)議。再按照各個(gè)店的需求，由供應(yīng)商直接供貨給各個(gè)分公司。 貨款由各個(gè)分公司支付給集團(tuán)，再有集團(tuán)統(tǒng)一支付給供應(yīng)商。 集團(tuán)可以清晰查詢貨物在各個(gè)分公司的分布情況，可以對(duì)物料進(jìn)行調(diào)撥，互通有無(wú)，整體上降低庫(kù)存水平，也有效避免了物料呆滯風(fēng)險(xiǎn)。,應(yīng)用效果,應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一維修服務(wù)管理平臺(tái),現(xiàn)有的整車系統(tǒng)無(wú)法滿足廠商服務(wù)需求。 無(wú)法滿足中升集團(tuán)內(nèi)部細(xì)化管理的需要。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的進(jìn)度和實(shí)效性與中升集團(tuán)的管理需求不同，影響效率。,管理困惑,應(yīng)用EAS維修派工業(yè)務(wù)管理模塊，集團(tuán)旗下各門店采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。采

7、用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范及平臺(tái)，可對(duì)維修全程進(jìn)行有效監(jiān)控，同時(shí)對(duì)配件的領(lǐng)用也做到有據(jù)可依，從而保證了維修服務(wù)水平的提高以及對(duì)配件的管控。 采用統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，也有利于客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度的提升，這也從一方面提升了中升品牌的市場(chǎng)知名度。,應(yīng)用效果,應(yīng)用亮點(diǎn)集團(tuán)統(tǒng)一客戶關(guān)系管理平臺(tái),客戶資料因銷售人員流動(dòng)而流失； 銷售過(guò)程業(yè)務(wù)和規(guī)范制度有待規(guī)范、統(tǒng)一和流程化； 客戶服務(wù)工作無(wú)法建立統(tǒng)一品牌； 客戶主動(dòng)服務(wù)能力不強(qiáng)； 客戶投訴、關(guān)懷和回訪成本高； 資源孤立管理效率低； 整合報(bào)表匯總口徑不一，效率低。,管理困惑,建立了一體化的客戶營(yíng)銷體系、企業(yè)統(tǒng)一的客戶決策分析平臺(tái)、統(tǒng)一的中升集團(tuán)會(huì)員管理章程，并且借助軟件

8、實(shí)現(xiàn)和規(guī)范各項(xiàng)流程規(guī)則，在堅(jiān)持“一人一車一卡”基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一貢獻(xiàn)度評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)會(huì)員分級(jí)管理，統(tǒng)一會(huì)員編號(hào)規(guī)則，并制定積分規(guī)范。統(tǒng)一精品、兌換禮品、保養(yǎng)服務(wù)的目錄和積分消費(fèi)辦法。同時(shí)支持軟件系統(tǒng)的靈活定制,應(yīng)用效果,應(yīng)用價(jià)值,2007年建立和實(shí)行集團(tuán)統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度和核算體系，加強(qiáng)多層次監(jiān)督體系建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)由核算會(huì)計(jì)向管理會(huì)計(jì)的轉(zhuǎn)變。 一是形成快捷財(cái)務(wù)報(bào)表合并體系，實(shí)時(shí)生成不同對(duì)象報(bào)表或合并報(bào)表； 二是財(cái)務(wù)核算和管理會(huì)計(jì)相結(jié)合，增強(qiáng)管理費(fèi)用、營(yíng)運(yùn)成本、資金使用等的管理和控制。 三是構(gòu)建財(cái)務(wù)集中核算平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行快速分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供有效信息。,應(yīng)用價(jià)值,2008年建立起集團(tuán)供應(yīng)

9、鏈管理體系，將旗下各個(gè)分公司的相關(guān)采購(gòu)權(quán)收歸集團(tuán)，由集團(tuán)相關(guān)部門和大型供應(yīng)商統(tǒng)一簽訂采購(gòu)協(xié)議，再按照各分公司的需求，由供應(yīng)商直接供貨給各個(gè)分公司。同時(shí)集團(tuán)可以清晰查詢貨物在各個(gè)分公司的分布情況，可以對(duì)物料進(jìn)行調(diào)撥，互通有無(wú)，整體上降低庫(kù)存水平，也有效避免了物料呆滯風(fēng)險(xiǎn)。,2008年同期也建立起集團(tuán)維修服務(wù)管理體系，使總部及時(shí)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、配件質(zhì)量與配送、維修費(fèi)用、客戶資源時(shí)時(shí)跟蹤，快速滿足用戶需求，樹立了良好的企業(yè)售后服務(wù)形象，提高了企業(yè)品牌和信譽(yù)，為有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，做大做穩(wěn)市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)，形成了良好的口碑效應(yīng)。,2009年建立起會(huì)員管理體系，建立了統(tǒng)一的中升集團(tuán)會(huì)員章程，并且借助軟件實(shí)現(xiàn)和規(guī)范各項(xiàng)流程規(guī)則。 在堅(jiān)持“一人一車一卡”基礎(chǔ)上