汽車4S店顧客管理銷售顧問必需-文檔資料

1、顧客管理,課程內(nèi)容,顧客分類,顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),顧客管理流程及表卡,顧客分類,漏斗原理,收集的潛在客戶數(shù)量,從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間,成交數(shù),建立品牌知名度,信心建立,成交,顧客信息管理,特約銷售服務(wù)店的新車展示、廣告宣傳、市場推廣活動均能匯集顧客，匯集的顧客愈多，愈能促進(jìn)新車成交機(jī)會。顧客是銷售服務(wù)店的重要資產(chǎn)，顧客信息管理與計(jì)劃追蹤是銷售部門的重要工作。有效的顧客信息管理，對銷售目標(biāo)的達(dá)成有巨大的功效。,顧客分類,基盤顧客和VIP顧客的定義與認(rèn)定條件,基盤顧客建立的來源,自銷售顧客資料 維修站車輛進(jìn)廠資料 戶外展示會、促銷活動所產(chǎn)生的潛在顧客 特定對象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)

2、篩選，接觸成功無確度，但對公司有好意度者 關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商 員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無確度，但有好意度者,VIP顧客建立的來源,二手車銷售店、汽車精品店、汽車教練場 保險公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商 大客戶、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者 地方型領(lǐng)袖人物 餐廳或經(jīng)常光顧的營業(yè)場所 內(nèi)部員工,顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在顧客滿意度之上的，并請其提供購買訊息。 特約銷售服務(wù)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動及督促執(zhí)行。 自銷保有：本特約銷售服務(wù)店銷售 他銷保有：非本特約銷售服務(wù)店銷售或戰(zhàn)敗的顧客,顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),配合東風(fēng)Honda促銷活動，展開地區(qū)及特約店

3、轄區(qū)內(nèi)基盤保有顧客與潛在顧客的告知動作。,為使轄區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動，塑造特約店的知名度， 提升來店/電顧客數(shù) 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙） 2. 夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問）,顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),地方名人/關(guān)系企業(yè)/對特約店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象，由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報站的效果。尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域,利用地區(qū)及特約銷售服務(wù)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報推介效果 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用,顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu),意向顧客,開發(fā),特定篩選,區(qū)域攻擊,針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪） 對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑

4、團(tuán)體進(jìn)行開拓,在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會,顧客屬性分析,短期關(guān)系,愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固 愈往下營業(yè)活動愈可著力,意向顧客分級,一個月以上/三個月內(nèi)成交 至少（2次/月）,正在決定擬購車種 對選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者,一個月內(nèi)成交 至少（1次/周）,已談判購車條件 購車時間已確定 選定下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車,7日內(nèi)成交 至少（1次/2日）,車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中,現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收5000元以上訂金,確度判別基準(zhǔn),預(yù)收訂金 至少每周一次維系訪問,購買周期/跟蹤頻率,級別,顧客開發(fā)營業(yè)活動,

5、顧客管理流程及表卡,顧客管理流程及表卡,展廳顧客管理,意向顧客管理,保有顧客管理,意向顧客促成管理,銷售績效管理,來店顧客登記表 來電顧客登記表 特約銷售服務(wù)店展廳來店統(tǒng)計(jì)表 特約銷售服務(wù)店展廳來電統(tǒng)計(jì)表,銷售活動日報表 意向顧客接觸狀況表,顧客信息卡,車輛銷售周收款預(yù)定表 銷售促成失控（?。┓治霰?新車進(jìn)/銷/存平衡表 營業(yè)活動計(jì)劃表 營業(yè)活動成效分析總結(jié)報告 特約銷售服務(wù)店銷售績效/庫存管理看板,來店顧客登記表,來店顧客登記表,來電顧客登記表,來電顧客登記表,特約銷售服務(wù)店展廳來店統(tǒng)計(jì)表,特約銷售服務(wù)店展廳來店統(tǒng)計(jì)表,特約銷售服務(wù)店展廳來電統(tǒng)計(jì)表,特約銷售服務(wù)店展廳來電統(tǒng)計(jì)表,銷售活動日報

6、表,銷售活動日報表,意向顧客接觸狀況表,意向顧客接觸狀況表,顧客信息卡（正面）,顧客信息卡（正面）,顧客信息卡（反面）,顧客信息卡（反面）,銷售促成失控（?。┓治霰?銷售促成失控（?。┓治霰?“三表一卡”,“三表一卡”是指： 營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表 銷售活動日報表 意向顧客接觸狀況表 顧客信息卡,營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表,營業(yè)目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)際比較表,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表為每月考核評估銷售顧問當(dāng)月營業(yè)活動的表格，其考核的項(xiàng)目包括：,留存意向客戶數(shù)、保有客戶數(shù) 新增客戶資源數(shù)及來店留檔率 月份管理、促進(jìn)、開拓的活動量 營業(yè)成效（訂金、交車、新車保、續(xù)保）,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表,銷售顧問營業(yè)活動成效分析表,總結(jié),顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)真正可