CallCenter培訓(xùn)手冊PPT課件

1、SINCE 1992,呼叫中心基礎(chǔ)原理（CallCenter）培訓(xùn)手冊,SINCE 1992,自我介紹,一 認(rèn)識呼叫中心 1 呼叫中心定義 2 呼叫中心的作用 3 關(guān)鍵技術(shù) 二 呼叫中心的分類 1 CTI與呼叫中心 2 呼叫中心分類 三 呼叫中心的發(fā)展史,提綱：,四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) 1 交換機(jī)和排隊機(jī) 2 ACD 3 CTI服務(wù)器 4 交互式語音應(yīng)答IVR 5 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件（CRM） 五 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和原理 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計 典型流程設(shè)計 平臺框架設(shè)計 平臺設(shè)計目標(biāo),一 認(rèn)識呼叫中心 1 呼叫中心定義 2 呼叫中心的作用 3 關(guān)鍵技術(shù),1.呼叫中心定義,呼叫中心是什么？ 一

2、個電話號碼（客戶） 一個電話系統(tǒng)、一個業(yè)務(wù)軟件（技術(shù)） 一個服務(wù)部門、一個銷售部門（人、管理）,1.呼叫中心定義,技術(shù)上，傳統(tǒng)呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的數(shù)據(jù)庫（DB）而交互的綜合平臺。 功能上，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。 現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、短信息、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供自動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。,英文：CallCenter 別名（國外）： 客戶服務(wù)中心（Customer Service Cen

3、ter） 客戶關(guān)照中心（Customer Care Center） 客戶聯(lián)系中心（Customer Connect Center） 客戶支持中心（Customer Support Center） 熱線電話（國內(nèi)） 12366 12345,呼叫中心基本概念和技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心,電話,網(wǎng)站,FAX,短信息,郵件,其他 ,（數(shù)據(jù)交換）,客戶（社會公眾）,特服號碼 類似納稅服務(wù)熱線12366 類似電話查號臺114 類似工商銀行服務(wù)電話95588 市長熱線12345 社會保險查詢電話12333 技術(shù)基礎(chǔ)平臺 call center 呼叫中心,2 呼叫中心的作用,回顧企業(yè)市場競爭的階段： 一 價格的競爭

4、二 質(zhì)量的競爭 三 技術(shù)的競爭 四 管理（成本、標(biāo)準(zhǔn)）的競爭 五 服務(wù)的競爭,呼叫中心正是提升服務(wù)的有力武器： 1、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)； 2、降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存； 3、有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； 4、除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。,2 呼叫中心的作用,呼叫中心的功能 把計算機(jī)的功能與電話系統(tǒng)結(jié)合起來、通過電話接入響應(yīng)產(chǎn)生各種信息服務(wù)，包括聲訊服務(wù)、總機(jī)轉(zhuǎn)接、傳真信箱、語音信箱、業(yè)務(wù)查詢等。 方式：自動服務(wù)、人工服務(wù)、混合。,3、

5、Call center關(guān)鍵技術(shù),ACD（Auto Call distribute） 自動呼叫分配 CTI（Computer Telephone integrate） 計算機(jī)與語音集成 IVR （Intelligent Voice Reply） （智能）自動語音應(yīng)答 Agent（人工座席） TTS（Text to Speech自動文本到語音轉(zhuǎn)換） TTF（ Text to Fax 自動文本到傳真轉(zhuǎn)換）,txt,A C D,CTI,TTS,TTF,I V R,呼叫中心組成,二 呼叫中心的分類 1 CTI與呼叫中心 2 呼叫中心分類,1 CTI與呼叫中心,CTI技術(shù)是指計算機(jī)和通信集成（Comput

6、er Telecommunication Integration） 前期是指計算機(jī)和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機(jī)和電話機(jī)）上得以實現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。 近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話，隨著IP、email、web、SMS等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴(kuò)展了，所以其中的“T”也由單純的“電話”變成含義更為豐富的“通信”。,1 CTI與呼叫中心,交換機(jī)是呼叫中心的心臟 CTI是呼叫中心的大腦。,Call center 技術(shù)架構(gòu),管理層,服務(wù)層,接入層,板卡,Email Server,短消息網(wǎng)關(guān),

7、控制層,指揮調(diào)度平臺 （ACD Server）,核心控制平臺 （CTI Server）,自動服務(wù) IVR/IFR Server,人工座席應(yīng)用 Agent,主動服務(wù) DialOutServer,Email服務(wù),認(rèn)證計費(fèi)服務(wù),系統(tǒng)配置與管理 Console 基于板卡的呼叫中心； 一體機(jī),2.呼叫中心分類,（2）按呼叫類型分，分為： 呼入型呼叫中心； 呼出型呼叫中心； 呼入/呼出混合型呼叫中心。,2.呼叫中心分類,（3）按功能分： 傳統(tǒng)的電話呼叫中心； web呼叫中心； IP呼叫中心； 多媒體呼叫中心； 視頻呼叫中心； 統(tǒng)一消息處理中心。,2.呼叫中心分類,（4）按使用性質(zhì)分： 自用呼叫中心； 外包

8、呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；,2.呼叫中心分類,（5）按分布分： 單點(diǎn)呼叫中心； 多點(diǎn)互聯(lián)呼叫中心； 集中式呼叫中心。,2.呼叫中心分類,（6）按應(yīng)用和行業(yè)分，主要有： 政府呼叫中心； 電信、電力呼叫中心； 金融、銀行、保險呼叫中心； 郵政、民航呼叫中心； 企業(yè)呼叫中心等等。,三 呼叫中心的發(fā)展史,第一階段：萌芽期（70年代）,零星、松散的電話接聽，沒有形成獨(dú)立機(jī)構(gòu)： 辦公電話的延伸； 技術(shù)：無法分配、識別； 人：無專人負(fù)責(zé)； 管理：無法控制，如下班時間的服務(wù)。,第二階段：分類期,集中處理客戶電話，形成獨(dú)立機(jī)

9、構(gòu)： 簡單分類，辦公電話的分支； 專人負(fù)責(zé)服務(wù)，記錄客戶問題。 （形成呼叫中心基本標(biāo)準(zhǔn)的需求）,第三階段：雛形期（80年代）,呼叫中心雛形： 人：形成受理的獨(dú)立部門或小組； ACD：形成初步的排隊和分配； IVR：形成簡單的自動語音提示； CRM：座席操作軟件的雛形誕生。,第四階段：基本期（90年代）,呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)形成： 標(biāo)志：CTI技術(shù)形成 技術(shù)：ACD、IVR、Agent、CRM 應(yīng)用：運(yùn)營、流程、業(yè)務(wù)處理。,第五階段：多媒體呼叫中心,電話呼叫中心，進(jìn)一步集成錄音、留言、TTF/TTS等技術(shù)。 Web網(wǎng)站 Internet Chat 短信息業(yè)務(wù)平臺 VoIP、WAP技術(shù)等,第六階段：一體化

10、整合,多媒體呼叫中心： 電話呼叫中心 Email、 Web應(yīng)用 短信息、WAP應(yīng)用 視頻、流媒體 業(yè)務(wù)整合 IVR自動/Agent人工業(yè)務(wù)查詢 與內(nèi)部系統(tǒng)接口和業(yè)務(wù)整合,四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) 1 交換機(jī)和排隊機(jī) 2 ACD 3 CTI服務(wù)器 3 交互式語音應(yīng)答IVR 4 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件,呼叫中心組成：,呼叫中心的基本組成部分包括： 交換機(jī)/排隊機(jī)（PBX/ACD） 計算機(jī)電話集成（CTI） 交互式語音應(yīng)答（IVR） 來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM） 業(yè)務(wù)計費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺 全程錄音 還有多種應(yīng)用組件：Web服務(wù)器，

11、e-mail服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等等。,擴(kuò)充功能： Web功能，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時通信等； e-mail處理系統(tǒng) 基于IP的呼叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。 視頻呼叫中心應(yīng)用視像技術(shù)。 短信息處理平臺。,1、交換機(jī)和排隊機(jī),交換機(jī)或排隊機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。 自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。 排隊機(jī)一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。 值得注意的是，在國外一般不用排隊機(jī)這個詞，而只說ACD?，F(xiàn)在國內(nèi)有些廠商的所說的排隊機(jī)實際上也是從交換機(jī)改造而

12、來。,交換機(jī)和排隊機(jī)的主要區(qū)別,CSTA協(xié)議,簡易的排隊機(jī)沒有到計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路）。 現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供一個符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控數(shù)據(jù)。 目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。,2、ACD,自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個人工座席。,2、ACD,硬件ACD：呼叫中心使用的都是“具有ACD功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心

13、的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(QoS)。 軟件ACD：某些CTI產(chǎn)品對呼叫概念擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。,3、CTI,計算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是：連接交換機(jī)和計算機(jī)/計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。 其主要作用是使交換機(jī)和計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級，呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。 CTI技術(shù)在呼

14、叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。 交換機(jī)是呼叫中心的心臟，CTI是呼叫中心的大腦。,4、交互式語音應(yīng)答IVR,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。 系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計算機(jī)。 通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。 IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時，準(zhǔn)確的服務(wù)。,IVR的作用

15、,使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。 呼叫中心IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60的費(fèi)用，同時還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。,IVR的新技術(shù)應(yīng)用,TTS：自動文本轉(zhuǎn)換。 目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用。 ASR：語音識別 隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機(jī)系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因為一般的電話機(jī)上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。,

16、5 座席應(yīng)用軟件（CRM）,CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM的目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。 CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。,CRM的作用,CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使座席人員可以得到每個客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息。因此，可以為客戶提供個性化的服務(wù)，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了

17、客戶滿意度。 CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。,5 座席應(yīng)用軟件模型,呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)組成,呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件 行業(yè)應(yīng)用,呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件,話路管理 業(yè)務(wù)咨詢不同行業(yè)不同信息庫(知識庫) 座席日常工作管理 班長日常工作管理 服務(wù)請求內(nèi)部處理系統(tǒng),通知系統(tǒng) 全程錄音系統(tǒng) IVR系統(tǒng) TTF/TTS 管理監(jiān)控功能 協(xié)同工作管理 后臺管理維護(hù)工具,五 呼叫中心結(jié)構(gòu)和原理

18、,系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計 典型流程設(shè)計 平臺框架設(shè)計 平臺設(shè)計目標(biāo),系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計,呼入流程設(shè)計,集中數(shù)據(jù)庫,中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,集中短信息 集中郵件 集中傳真控制,集中受理,集中座席錄音服務(wù)器,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A的分散數(shù)據(jù),城市A用戶,呼出流程設(shè)計,集中數(shù)據(jù)庫,中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,集中短信息 集中郵件 集中傳真控制,呼叫發(fā)起,集中座席錄音服務(wù)器,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A的分散數(shù)據(jù),城市A用戶,人工 系統(tǒng)外撥 通知,專家咨

19、詢互動流程設(shè)計,中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,普通座席,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A用戶,本地專家座席,本地業(yè)務(wù)處室,分支機(jī)構(gòu)普通電話,咨詢 咨詢轉(zhuǎn)接 會議,多媒體呼叫中心模型,多媒體呼叫中心模型,電話接入,短信息,用戶界面（登錄）,用戶層 界面層,應(yīng)用層,接入層,系統(tǒng)層,渠道整合、統(tǒng)一排隊（CTI）,信息管理,郵件,傳真,WEB,安全 可靠 容錯,信令 防病毒 防火墻,IC卡 密碼,運(yùn)行 保障,服務(wù)器平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、通訊平臺系統(tǒng),數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用邏輯,隨路數(shù)據(jù)傳遞,多媒體渠道接入層,數(shù)據(jù)接口,自動語音,訪問控制,流程控制,系統(tǒng)管理,平臺搭

20、建應(yīng)用集成,IVR解決方案,CTI解決方案,錄音解決方案,座席端解決方案,解決方案 集成,呼 叫 中 心 應(yīng) 用 集 成,業(yè)務(wù)解決方案,運(yùn)行保障解決方案,平臺搭建IVR解決方案,接入問題 運(yùn)營商選擇及接入 信令 技術(shù)路線 IP IVR 、硬件IVR 與排隊機(jī)之間信令連接 與CTI之間的邏輯關(guān)系，是否可以獨(dú)立工作 多語種支持 容量問題 未來如何擴(kuò)充 配置管理 日常維護(hù)更新 節(jié)假日調(diào)整 流程編輯、動態(tài)加載 仿真測試功能 動態(tài)加亮顯示，清晰地看到流程的走向,平臺搭建CTI解決方案,TAPI 一組用于編程的API函數(shù)，支持Windows平臺上的CTI應(yīng)用 ,目前是3.0版本,CSTA 定義計算機(jī)和交換

21、機(jī)之間接口協(xié)議，是標(biāo)準(zhǔn)框架，但各家在實施時都提供專用接口：如：ASAI（Avaya），CSTA2.0，華為等 TSAPI TSAPI是由NOVELL和ATT共同創(chuàng)造的。因為有ATT的參與，TSAPI可以與大多數(shù)電話交換機(jī)很好地兼容 ，開發(fā)短平快。,CTI產(chǎn)品,TAPI,ASAI （美國）,TSAPI,CSTA框架,CSTA （歐洲）,平臺搭建之 CTI解決方案,在監(jiān)控管理上 提供通過IVR進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控操作； 坐席屏幕監(jiān)控功能； 在一體化解決上 IVR、CTI、錄音、TTS、傳真 集成； 耦合關(guān)聯(lián)； 在容錯性上 IVR、CTI之間邏輯關(guān)系 在開放性上 產(chǎn)品充分符合國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可以和任何主

22、流產(chǎn)品應(yīng)用無縫集成,CTI典型廠家,和語音交換設(shè)備結(jié)合比較緊密 華為 基于標(biāo)準(zhǔn) 國外 Avaya（AIC） Alcatel（GeneSys） 國內(nèi) 商路通 青牛 三友 華呼 訊鳥,平臺搭建錄音解決方案,并線錄音 中繼并線 座席端并線 會議錄音 單步會議（用戶無感知） 分步會議 IP錄音 軟件錄音（一般針對IP） 占網(wǎng)絡(luò)資源 抓IP包，分離語音包G.729 硬件錄音卡,錄音服務(wù)器,錄音服務(wù)器,1,2,3,4,平臺搭建座席端解決方案,技術(shù)層 B/S（OCX控件、純?yōu)g覽器） C/S 兩種結(jié)合 控件：C/S，狀態(tài)穩(wěn)定 業(yè)務(wù)：B/S， 物理層 模擬分機(jī) 數(shù)字分機(jī) IP分機(jī) 地理位置 本地 遠(yuǎn)端（分散座席

23、、專家、咨詢）,平臺搭建短信息平臺,模式一： 自建短信息服務(wù)平臺，直接和通訊運(yùn)營商連接 模式二： 尋找一個短信息服務(wù)提供商,平臺搭建郵件問題,郵箱建立 模式一： 自建郵件系統(tǒng) 模式二： 利用公網(wǎng)企業(yè)郵箱 郵箱設(shè)置 模式一：統(tǒng)一一個郵箱，一個技能組處理 模式二：各地區(qū)分別一個郵件，不同技能組處理,系統(tǒng)平臺搭建運(yùn)行保障,平臺擴(kuò)展 層次清晰 橫向、綜向擴(kuò)展靈活 適應(yīng)新產(chǎn)品快速導(dǎo)入 配置參數(shù)化 動態(tài)加載,管理級安全,應(yīng)用級安全,網(wǎng)絡(luò)級安全,系統(tǒng)級安全,防火墻 系統(tǒng),入侵檢測和 漏洞掃描,系統(tǒng) 安全設(shè)置,VPN系統(tǒng),安全管理中心,安全管理制度,安全服務(wù)平臺,應(yīng)用自身安全機(jī)制,病毒防范,安全建設(shè)規(guī)范,物理

24、隔離系統(tǒng),數(shù)據(jù)安全,運(yùn)行保障安全,運(yùn)行保障 備份容災(zāi),災(zāi)難后快速恢復(fù) （系統(tǒng)和業(yè)務(wù)）,備份管理 （介質(zhì)管理等）,配置文件 錄音文件,數(shù)據(jù)丟失后簡便的恢復(fù) （日常）,對系統(tǒng)和應(yīng)用數(shù)據(jù)高效安全的備份,呼叫中心管理指標(biāo),1、呼叫中心數(shù)據(jù)報表原理 2、 Hi-Link實時監(jiān)控系統(tǒng) 3、 Hi-Link報表系統(tǒng) 4、具體管理指標(biāo),1、呼叫中心數(shù)據(jù)報表原理,Hi-Link呼叫統(tǒng)計分析模塊，是一個開放的呼叫分析平臺。主要包括四部分： 屏幕顯示實時系統(tǒng)：Hi-Link中間件支持通過液晶電子公告屏幕、外部發(fā)布系統(tǒng)、等離子大屏幕提供全面的實時數(shù)據(jù)顯示。 嵌入式監(jiān)控管理系統(tǒng)：Hi-Link中間件提供多種軟件接口，

25、將實時監(jiān)控系統(tǒng)嵌入客服信息管理系統(tǒng)，供主管領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人使用。 基礎(chǔ)報表統(tǒng)計：Hi-Link中間件提供了多種可立即使用的套裝式報表 ，包括依客服人員和客服群組等客服中心組件，分別產(chǎn)生日報、周報、月報、年報。 自定義報表統(tǒng)計：為了方便用戶自定義報表，Hi-Link中間件同時提供報表模板(Report Template)，用戶可以自行依據(jù)既有的模板產(chǎn)生報表，自行快速制作報表。,Hi-Link開放-ACD,Hi-Link開放-ACD,1、分組方式 根據(jù)中繼號碼分組； 根據(jù)DNIS分組； 根據(jù)用戶按鍵選擇分組； 根據(jù)時間分組； 根據(jù)企業(yè)信息分組； 直接座席呼叫,2、分配方式 線性分配 輪詢分配； 最長等

26、待時間分配； 座席技能分配； 遵循座席呼叫量平均原則； IVR定制分配； 根據(jù)企業(yè)信息分配；,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,中繼分析 IVR分析 分機(jī)分析 隊列分析 員工分析 員工狀態(tài)分析 呼損分析 屏蔽電話分析,2、 Hi-Link實時監(jiān)控系統(tǒng),Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,3、 Hi-Link報表系統(tǒng),Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,中繼分析 IVR分析 分機(jī)分析 隊列分析 員工分析 員工狀態(tài)分析 呼損分析 屏蔽電話分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,10大類100余種,Hi-Link開放-媒體分析,Hi-L

27、ink開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計分析,共同的努力 美好的未來,企業(yè)級計算與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商,SINCE 1992,TM,結(jié)束,1.呼叫中心定義,技術(shù)上，傳統(tǒng)呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的數(shù)據(jù)