CallCenter培訓(xùn)手冊PPT課件

1、SINCE 1992,呼叫中心基礎(chǔ)原理（CallCenter）培訓(xùn)手冊,SINCE 1992,自我介紹,一 認(rèn)識呼叫中心 1 呼叫中心定義 2 呼叫中心的作用 3 關(guān)鍵技術(shù) 二 呼叫中心的分類 1 CTI與呼叫中心 2 呼叫中心分類 三 呼叫中心的發(fā)展史,提綱：,四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) 1 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) 2 ACD 3 CTI服務(wù)器 4 交互式語音應(yīng)答IVR 5 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件（CRM） 五 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和原理 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 典型流程設(shè)計(jì) 平臺框架設(shè)計(jì) 平臺設(shè)計(jì)目標(biāo),一 認(rèn)識呼叫中心 1 呼叫中心定義 2 呼叫中心的作用 3 關(guān)鍵技術(shù),1.呼叫中心定義,呼叫中心是什么？ 一

2、個(gè)電話號碼（客戶） 一個(gè)電話系統(tǒng)、一個(gè)業(yè)務(wù)軟件（技術(shù)） 一個(gè)服務(wù)部門、一個(gè)銷售部門（人、管理）,1.呼叫中心定義,技術(shù)上，傳統(tǒng)呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的數(shù)據(jù)庫（DB）而交互的綜合平臺。 功能上，呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。 現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、短信息、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供自動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。,英文：CallCenter 別名（國外）： 客戶服務(wù)中心（Customer Service Cen

3、ter） 客戶關(guān)照中心（Customer Care Center） 客戶聯(lián)系中心（Customer Connect Center） 客戶支持中心（Customer Support Center） 熱線電話（國內(nèi)） 12366 12345,呼叫中心基本概念和技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心,電話,網(wǎng)站,FAX,短信息,郵件,其他 ,（數(shù)據(jù)交換）,客戶（社會公眾）,特服號碼 類似納稅服務(wù)熱線12366 類似電話查號臺114 類似工商銀行服務(wù)電話95588 市長熱線12345 社會保險(xiǎn)查詢電話12333 技術(shù)基礎(chǔ)平臺 call center 呼叫中心,2 呼叫中心的作用,回顧企業(yè)市場競爭的階段： 一 價(jià)格的競爭

4、二 質(zhì)量的競爭 三 技術(shù)的競爭 四 管理（成本、標(biāo)準(zhǔn)）的競爭 五 服務(wù)的競爭,呼叫中心正是提升服務(wù)的有力武器： 1、提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)； 2、降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存； 3、有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率； 4、除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。,2 呼叫中心的作用,呼叫中心的功能 把計(jì)算機(jī)的功能與電話系統(tǒng)結(jié)合起來、通過電話接入響應(yīng)產(chǎn)生各種信息服務(wù)，包括聲訊服務(wù)、總機(jī)轉(zhuǎn)接、傳真信箱、語音信箱、業(yè)務(wù)查詢等。 方式：自動服務(wù)、人工服務(wù)、混合。,3、

5、Call center關(guān)鍵技術(shù),ACD（Auto Call distribute） 自動呼叫分配 CTI（Computer Telephone integrate） 計(jì)算機(jī)與語音集成 IVR （Intelligent Voice Reply） （智能）自動語音應(yīng)答 Agent（人工座席） TTS（Text to Speech自動文本到語音轉(zhuǎn)換） TTF（ Text to Fax 自動文本到傳真轉(zhuǎn)換）,txt,A C D,CTI,TTS,TTF,I V R,呼叫中心組成,二 呼叫中心的分類 1 CTI與呼叫中心 2 呼叫中心分類,1 CTI與呼叫中心,CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成（Comput

6、er Telecommunication Integration） 前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。 近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話，隨著IP、email、web、SMS等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴(kuò)展了，所以其中的“T”也由單純的“電話”變成含義更為豐富的“通信”。,1 CTI與呼叫中心,交換機(jī)是呼叫中心的心臟 CTI是呼叫中心的大腦。,Call center 技術(shù)架構(gòu),管理層,服務(wù)層,接入層,板卡,Email Server,短消息網(wǎng)關(guān),

7、控制層,指揮調(diào)度平臺 （ACD Server）,核心控制平臺 （CTI Server）,自動服務(wù) IVR/IFR Server,人工座席應(yīng)用 Agent,主動服務(wù) DialOutServer,Email服務(wù),認(rèn)證計(jì)費(fèi)服務(wù),系統(tǒng)配置與管理 Console 基于板卡的呼叫中心； 一體機(jī),2.呼叫中心分類,（2）按呼叫類型分，分為： 呼入型呼叫中心； 呼出型呼叫中心； 呼入/呼出混合型呼叫中心。,2.呼叫中心分類,（3）按功能分： 傳統(tǒng)的電話呼叫中心； web呼叫中心； IP呼叫中心； 多媒體呼叫中心； 視頻呼叫中心； 統(tǒng)一消息處理中心。,2.呼叫中心分類,（4）按使用性質(zhì)分： 自用呼叫中心； 外包

8、呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；,2.呼叫中心分類,（5）按分布分： 單點(diǎn)呼叫中心； 多點(diǎn)互聯(lián)呼叫中心； 集中式呼叫中心。,2.呼叫中心分類,（6）按應(yīng)用和行業(yè)分，主要有： 政府呼叫中心； 電信、電力呼叫中心； 金融、銀行、保險(xiǎn)呼叫中心； 郵政、民航呼叫中心； 企業(yè)呼叫中心等等。,三 呼叫中心的發(fā)展史,第一階段：萌芽期（70年代）,零星、松散的電話接聽，沒有形成獨(dú)立機(jī)構(gòu)： 辦公電話的延伸； 技術(shù)：無法分配、識別； 人：無專人負(fù)責(zé)； 管理：無法控制，如下班時(shí)間的服務(wù)。,第二階段：分類期,集中處理客戶電話，形成獨(dú)立機(jī)

9、構(gòu)： 簡單分類，辦公電話的分支； 專人負(fù)責(zé)服務(wù)，記錄客戶問題。 （形成呼叫中心基本標(biāo)準(zhǔn)的需求）,第三階段：雛形期（80年代）,呼叫中心雛形： 人：形成受理的獨(dú)立部門或小組； ACD：形成初步的排隊(duì)和分配； IVR：形成簡單的自動語音提示； CRM：座席操作軟件的雛形誕生。,第四階段：基本期（90年代）,呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)形成： 標(biāo)志：CTI技術(shù)形成 技術(shù)：ACD、IVR、Agent、CRM 應(yīng)用：運(yùn)營、流程、業(yè)務(wù)處理。,第五階段：多媒體呼叫中心,電話呼叫中心，進(jìn)一步集成錄音、留言、TTF/TTS等技術(shù)。 Web網(wǎng)站 Internet Chat 短信息業(yè)務(wù)平臺 VoIP、WAP技術(shù)等,第六階段：一體化

10、整合,多媒體呼叫中心： 電話呼叫中心 Email、 Web應(yīng)用 短信息、WAP應(yīng)用 視頻、流媒體 業(yè)務(wù)整合 IVR自動/Agent人工業(yè)務(wù)查詢 與內(nèi)部系統(tǒng)接口和業(yè)務(wù)整合,四 呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) 1 交換機(jī)和排隊(duì)機(jī) 2 ACD 3 CTI服務(wù)器 3 交互式語音應(yīng)答IVR 4 呼叫中心與座席業(yè)務(wù)軟件,呼叫中心組成：,呼叫中心的基本組成部分包括： 交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD） 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI） 交互式語音應(yīng)答（IVR） 來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM） 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺 全程錄音 還有多種應(yīng)用組件：Web服務(wù)器，

11、e-mail服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫等等。,擴(kuò)充功能： Web功能，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時(shí)通信等； e-mail處理系統(tǒng) 基于IP的呼叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。 視頻呼叫中心應(yīng)用視像技術(shù)。 短信息處理平臺。,1、交換機(jī)和排隊(duì)機(jī),交換機(jī)或排隊(duì)機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶。 自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。 排隊(duì)機(jī)一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。 值得注意的是，在國外一般不用排隊(duì)機(jī)這個(gè)詞，而只說ACD?，F(xiàn)在國內(nèi)有些廠商的所說的排隊(duì)機(jī)實(shí)際上也是從交換機(jī)改造而

12、來。,交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)的主要區(qū)別,CSTA協(xié)議,簡易的排隊(duì)機(jī)沒有到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路）。 現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供一個(gè)符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個(gè)數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。 目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。,2、ACD,自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。,2、ACD,硬件ACD：呼叫中心使用的都是“具有ACD功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心

13、的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(QoS)。 軟件ACD：某些CTI產(chǎn)品對呼叫概念擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊(duì)列，根據(jù)技能分配、選擇路由。,3、CTI,計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是：連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。 其主要作用是使交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級，呼叫所處的時(shí)間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。 CTI技術(shù)在呼

14、叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個(gè)性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。 交換機(jī)是呼叫中心的心臟，CTI是呼叫中心的大腦。,4、交互式語音應(yīng)答IVR,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。 系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計(jì)算機(jī)。 通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實(shí)時(shí)信息。 IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時(shí)，準(zhǔn)確的服務(wù)。,IVR的作用

15、,使用IVR可以使用戶7天24小時(shí)（7X24）隨時(shí)都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。 呼叫中心IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫可實(shí)現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60的費(fèi)用，同時(shí)還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。,IVR的新技術(shù)應(yīng)用,TTS：自動文本轉(zhuǎn)換。 目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用。 ASR：語音識別 隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因?yàn)橐话愕碾娫挋C(jī)上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。,

16、5 座席應(yīng)用軟件（CRM）,CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM的目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。 CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。,CRM的作用,CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使座席人員可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息。因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了

17、客戶滿意度。 CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。,5 座席應(yīng)用軟件模型,呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)組成,呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件 行業(yè)應(yīng)用,呼叫中心基礎(chǔ)應(yīng)用軟件,話路管理 業(yè)務(wù)咨詢不同行業(yè)不同信息庫(知識庫) 座席日常工作管理 班長日常工作管理 服務(wù)請求內(nèi)部處理系統(tǒng),通知系統(tǒng) 全程錄音系統(tǒng) IVR系統(tǒng) TTF/TTS 管理監(jiān)控功能 協(xié)同工作管理 后臺管理維護(hù)工具,五 呼叫中心結(jié)構(gòu)和原理

18、,系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 典型流程設(shè)計(jì) 平臺框架設(shè)計(jì) 平臺設(shè)計(jì)目標(biāo),系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),呼入流程設(shè)計(jì),集中數(shù)據(jù)庫,中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,集中短信息 集中郵件 集中傳真控制,集中受理,集中座席錄音服務(wù)器,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A的分散數(shù)據(jù),城市A用戶,呼出流程設(shè)計(jì),集中數(shù)據(jù)庫,中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,集中短信息 集中郵件 集中傳真控制,呼叫發(fā)起,集中座席錄音服務(wù)器,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A的分散數(shù)據(jù),城市A用戶,人工 系統(tǒng)外撥 通知,專家咨

19、詢互動流程設(shè)計(jì),中心接入設(shè)備,路由器,集中IVR 集中CTI,普通座席,城市A電信,中心城市電信,PSTN,PSTN,分支機(jī)構(gòu)路由器,城市A用戶,本地專家座席,本地業(yè)務(wù)處室,分支機(jī)構(gòu)普通電話,咨詢 咨詢轉(zhuǎn)接 會議,多媒體呼叫中心模型,多媒體呼叫中心模型,電話接入,短信息,用戶界面（登錄）,用戶層 界面層,應(yīng)用層,接入層,系統(tǒng)層,渠道整合、統(tǒng)一排隊(duì)（CTI）,信息管理,郵件,傳真,WEB,安全 可靠 容錯,信令 防病毒 防火墻,IC卡 密碼,運(yùn)行 保障,服務(wù)器平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、通訊平臺系統(tǒng),數(shù)據(jù)管理、應(yīng)用邏輯,隨路數(shù)據(jù)傳遞,多媒體渠道接入層,數(shù)據(jù)接口,自動語音,訪問控制,流程控制,系統(tǒng)管理,平臺搭

20、建應(yīng)用集成,IVR解決方案,CTI解決方案,錄音解決方案,座席端解決方案,解決方案 集成,呼 叫 中 心 應(yīng) 用 集 成,業(yè)務(wù)解決方案,運(yùn)行保障解決方案,平臺搭建IVR解決方案,接入問題 運(yùn)營商選擇及接入 信令 技術(shù)路線 IP IVR 、硬件IVR 與排隊(duì)機(jī)之間信令連接 與CTI之間的邏輯關(guān)系，是否可以獨(dú)立工作 多語種支持 容量問題 未來如何擴(kuò)充 配置管理 日常維護(hù)更新 節(jié)假日調(diào)整 流程編輯、動態(tài)加載 仿真測試功能 動態(tài)加亮顯示，清晰地看到流程的走向,平臺搭建CTI解決方案,TAPI 一組用于編程的API函數(shù)，支持Windows平臺上的CTI應(yīng)用 ,目前是3.0版本,CSTA 定義計(jì)算機(jī)和交換

21、機(jī)之間接口協(xié)議，是標(biāo)準(zhǔn)框架，但各家在實(shí)施時(shí)都提供專用接口：如：ASAI（Avaya），CSTA2.0，華為等 TSAPI TSAPI是由NOVELL和ATT共同創(chuàng)造的。因?yàn)橛蠥TT的參與，TSAPI可以與大多數(shù)電話交換機(jī)很好地兼容 ，開發(fā)短平快。,CTI產(chǎn)品,TAPI,ASAI （美國）,TSAPI,CSTA框架,CSTA （歐洲）,平臺搭建之 CTI解決方案,在監(jiān)控管理上 提供通過IVR進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控操作； 坐席屏幕監(jiān)控功能； 在一體化解決上 IVR、CTI、錄音、TTS、傳真 集成； 耦合關(guān)聯(lián)； 在容錯性上 IVR、CTI之間邏輯關(guān)系 在開放性上 產(chǎn)品充分符合國際、國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可以和任何主

22、流產(chǎn)品應(yīng)用無縫集成,CTI典型廠家,和語音交換設(shè)備結(jié)合比較緊密 華為 基于標(biāo)準(zhǔn) 國外 Avaya（AIC） Alcatel（GeneSys） 國內(nèi) 商路通 青牛 三友 華呼 訊鳥,平臺搭建錄音解決方案,并線錄音 中繼并線 座席端并線 會議錄音 單步會議（用戶無感知） 分步會議 IP錄音 軟件錄音（一般針對IP） 占網(wǎng)絡(luò)資源 抓IP包，分離語音包G.729 硬件錄音卡,錄音服務(wù)器,錄音服務(wù)器,1,2,3,4,平臺搭建座席端解決方案,技術(shù)層 B/S（OCX控件、純?yōu)g覽器） C/S 兩種結(jié)合 控件：C/S，狀態(tài)穩(wěn)定 業(yè)務(wù)：B/S， 物理層 模擬分機(jī) 數(shù)字分機(jī) IP分機(jī) 地理位置 本地 遠(yuǎn)端（分散座席

23、、專家、咨詢）,平臺搭建短信息平臺,模式一： 自建短信息服務(wù)平臺，直接和通訊運(yùn)營商連接 模式二： 尋找一個(gè)短信息服務(wù)提供商,平臺搭建郵件問題,郵箱建立 模式一： 自建郵件系統(tǒng) 模式二： 利用公網(wǎng)企業(yè)郵箱 郵箱設(shè)置 模式一：統(tǒng)一一個(gè)郵箱，一個(gè)技能組處理 模式二：各地區(qū)分別一個(gè)郵件，不同技能組處理,系統(tǒng)平臺搭建運(yùn)行保障,平臺擴(kuò)展 層次清晰 橫向、綜向擴(kuò)展靈活 適應(yīng)新產(chǎn)品快速導(dǎo)入 配置參數(shù)化 動態(tài)加載,管理級安全,應(yīng)用級安全,網(wǎng)絡(luò)級安全,系統(tǒng)級安全,防火墻 系統(tǒng),入侵檢測和 漏洞掃描,系統(tǒng) 安全設(shè)置,VPN系統(tǒng),安全管理中心,安全管理制度,安全服務(wù)平臺,應(yīng)用自身安全機(jī)制,病毒防范,安全建設(shè)規(guī)范,物理

24、隔離系統(tǒng),數(shù)據(jù)安全,運(yùn)行保障安全,運(yùn)行保障 備份容災(zāi),災(zāi)難后快速恢復(fù) （系統(tǒng)和業(yè)務(wù)）,備份管理 （介質(zhì)管理等）,配置文件 錄音文件,數(shù)據(jù)丟失后簡便的恢復(fù) （日常）,對系統(tǒng)和應(yīng)用數(shù)據(jù)高效安全的備份,呼叫中心管理指標(biāo),1、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表原理 2、 Hi-Link實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng) 3、 Hi-Link報(bào)表系統(tǒng) 4、具體管理指標(biāo),1、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表原理,Hi-Link呼叫統(tǒng)計(jì)分析模塊，是一個(gè)開放的呼叫分析平臺。主要包括四部分： 屏幕顯示實(shí)時(shí)系統(tǒng)：Hi-Link中間件支持通過液晶電子公告屏幕、外部發(fā)布系統(tǒng)、等離子大屏幕提供全面的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示。 嵌入式監(jiān)控管理系統(tǒng)：Hi-Link中間件提供多種軟件接口，

25、將實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)嵌入客服信息管理系統(tǒng)，供主管領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人使用。 基礎(chǔ)報(bào)表統(tǒng)計(jì)：Hi-Link中間件提供了多種可立即使用的套裝式報(bào)表 ，包括依客服人員和客服群組等客服中心組件，分別產(chǎn)生日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)。 自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)：為了方便用戶自定義報(bào)表，Hi-Link中間件同時(shí)提供報(bào)表模板(Report Template)，用戶可以自行依據(jù)既有的模板產(chǎn)生報(bào)表，自行快速制作報(bào)表。,Hi-Link開放-ACD,Hi-Link開放-ACD,1、分組方式 根據(jù)中繼號碼分組； 根據(jù)DNIS分組； 根據(jù)用戶按鍵選擇分組； 根據(jù)時(shí)間分組； 根據(jù)企業(yè)信息分組； 直接座席呼叫,2、分配方式 線性分配 輪詢分配； 最長等

26、待時(shí)間分配； 座席技能分配； 遵循座席呼叫量平均原則； IVR定制分配； 根據(jù)企業(yè)信息分配；,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,中繼分析 IVR分析 分機(jī)分析 隊(duì)列分析 員工分析 員工狀態(tài)分析 呼損分析 屏蔽電話分析,2、 Hi-Link實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng),Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,Hi-Link開放-呼叫監(jiān)控管理,3、 Hi-Link報(bào)表系統(tǒng),Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,中繼分析 IVR分析 分機(jī)分析 隊(duì)列分析 員工分析 員工狀態(tài)分析 呼損分析 屏蔽電話分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,10大類100余種,Hi-Link開放-媒體分析,Hi-L

27、ink開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,Hi-Link開放-呼叫統(tǒng)計(jì)分析,共同的努力 美好的未來,企業(yè)級計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商,SINCE 1992,TM,結(jié)束,1.呼叫中心定義,技術(shù)上，傳統(tǒng)呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的數(shù)據(jù)