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客戶投訴機(jī)制目的：規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，了解員工服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)體系。措施：建立客戶投訴辦法，制定員工考核辦法。辦法：建立客戶投訴填寫清單和投訴處理流程，制定考核機(jī)制具體內(nèi)容：一、客戶投訴處理：（1）客戶上門投訴，由客戶填寫客戶投訴表，填寫投訴內(nèi)容。（2）電話投訴，由接聽(tīng)人填寫投訴內(nèi)容，投訴電話。（附表）客戶姓名電話車型投訴部門投訴內(nèi)容反饋信息處理結(jié)果簽字：日期：部門經(jīng)理意見(jiàn)簽字：日期：二、投訴處理流程（1）對(duì)于可以現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)的，由接待人員現(xiàn)場(chǎng)給予解釋說(shuō)明(2)對(duì)于客戶提出的一些疑難問(wèn)題，不在接待人員控制范圍內(nèi)，由 接待人員根據(jù)情況，在公司制度范圍內(nèi)，給予客戶解釋，什么時(shí)間給 予回復(fù)。并及時(shí)上報(bào)對(duì)應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)。三、客戶投訴對(duì)外處理結(jié)束后，責(zé)任部門應(yīng)對(duì)造成投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 處理：1、客戶投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)情節(jié)輕微的，責(zé)任部門要責(zé)令責(zé)任人糾正錯(cuò)誤；2、客戶投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)員工獎(jiǎng)懲制度的 有關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任人提出處罰意見(jiàn)。四、客戶投訴表管理相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容， 進(jìn)行整理匯總， 提取客戶提出改進(jìn)意 見(jiàn)和心、思路，月度撰寫

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