客史檔案管理辦法

1、客史檔案管理辦法為了吸引更多的回頭客，在服務(wù)中提供更全面、周到、快捷、細(xì)致和個(gè)性化的服務(wù)，以 提高服務(wù)的主動(dòng)性， 最大程度地方便客人， 滿足客人的多方位需求， 從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量 水平，增加飯店效益，特制定此辦法。一、客史檔案的內(nèi)容：1、常規(guī)檔案：包括賓客的姓名、性別、國(guó)籍、出生日期及地點(diǎn)、身份證號(hào)、護(hù)照簽發(fā) 日期和地點(diǎn)、護(hù)照簽證號(hào)、職業(yè)、頭銜、工作單位、單位地址及電話、家庭地址及電話等內(nèi) 容。2、 消費(fèi)檔案：包括賓客的個(gè)人信用卡號(hào)、VIP卡號(hào)、住店房號(hào)及房租、住店日期及期 限、總的住房次數(shù)、消費(fèi)累計(jì)等。3、 習(xí)俗愛(ài)好檔案：包括客人的具體生活習(xí)慣、愛(ài)好。如：喜歡什么顏色或何類、何種食 品、何

2、種飲料，喜歡什么時(shí)間清理房間、對(duì)房間布置有何具體特殊要求等等。4、反饋意見(jiàn)檔案：包括賓客在離店期間對(duì)本店的表?yè)P(yáng)以及投訴與處理情況等等。、建立客史檔案卡：客史檔案卡由前廳總臺(tái)處以表格形式輸入電腦，內(nèi)容如下：客史檔案卡姓名性別國(guó)籍出生日期出生地點(diǎn)身份證號(hào)護(hù)照簽發(fā)日期及地點(diǎn)護(hù)照號(hào)簽證號(hào)及種類職業(yè)頭銜工作單位單位地址家庭地址電話電話最近次住店房號(hào)個(gè)人信用卡號(hào)最近一次住店日期VIP卡號(hào)房租總的入住次數(shù)消費(fèi)累計(jì)其它習(xí)俗愛(ài)好、特殊要求：表?yè)P(yáng)、投訴及處理：三、客史檔案 （ 信息的處理 ）1、常規(guī)檔案、消費(fèi)檔案內(nèi)容由前廳總臺(tái)預(yù)訂處通過(guò)預(yù)訂以及咨詢直接獲得。2、賓客習(xí)俗、愛(ài)好檔案的建立按如下程序進(jìn)行：a、各前臺(tái)對(duì)

3、客部門員工從日常服務(wù)中通過(guò)留心觀察、賓客要求、主動(dòng)征詢意見(jiàn)等途徑 獲取賓客的習(xí)慣、愛(ài)好等方面的客人特殊要求信息。b、隊(duì)員工將獲取的信息填寫(xiě)在客人特殊要求通知單上，下班后交與部門管理人員。c、 部門管理人員收集員工填寫(xiě)的客人特殊要求通知單，經(jīng)核實(shí)簽定后及時(shí)送給大堂 GR0 處。d、GR0 將賓客特殊要求通知單上的內(nèi)容進(jìn)行文字整理、核對(duì)、分類，填寫(xiě)賓客歷史檔 案表，一式兩份，一份前廳預(yù)訂處，另一份留大堂作資料儲(chǔ)存。e、前廳預(yù)訂處按GRO整理的客史檔案表上內(nèi)容如實(shí)輸入并儲(chǔ)存在電腦的客史檔案卡上。f、 客人特殊需求通知單及賓客客史檔案表等表格的管理和領(lǐng)取在大堂GR0處。3、反饋意見(jiàn)檔案內(nèi)容由大堂 GR

4、O經(jīng)整理后直接交前廳預(yù)訂處儲(chǔ)存在電腦中的客史檔案 卡上。四、客史檔案的運(yùn)用前廳預(yù)訂處每日接收客人的預(yù)訂信息后， 便根據(jù)客人概況查詢客人有無(wú)歷史檔案。 若有 的話， 調(diào)出其檔案記錄， 在各日的晨會(huì)上提出。前臺(tái)相關(guān)部門根據(jù)客史檔案記錄，在客人進(jìn)店或到來(lái)之前做出相應(yīng)準(zhǔn)備工作。 對(duì)于WALK-IN客人由預(yù)訂員根據(jù)現(xiàn)住客人情況查對(duì)，開(kāi)房員將客史檔案的信息傳遞各相關(guān)部門及大堂。 比如：開(kāi)房組可以事先為客人填寫(xiě)好房卡上的 姓名、登記內(nèi)容、 節(jié)省了賓客來(lái)店后登記所需的時(shí)間。 另外，客史檔案對(duì)于 VIP 客人的確定 ， 指導(dǎo) VIP 客人的接待等方面都很有幫助。五、具體要求：1、全體員工要思想上重視，多留心、多觀察，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的一些習(xí)慣，這是我們每個(gè)人的工作職責(zé)，業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容之一；2、在對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)賓客的一些特殊要求，應(yīng)立即向部門匯報(bào)；3、 部門在接到員工的匯報(bào)后，進(jìn)行整理并通過(guò)表格的形式報(bào)大堂GRO處；4、大堂在接到各部填寫(xiě)的特殊要求表格后進(jìn)行整理，并交前廳部客房預(yù)訂輸入電腦；5、前廳客房預(yù)訂在接到大堂的表格后，一聯(lián)作為自己輸入用，另一聯(lián)簽字后退大堂留 存；6、前廳部每日要查詢預(yù)訂客人檔案報(bào)告，并在晨會(huì)上報(bào)告，各部門要專門落實(shí)，大堂 予以檢查。六、獎(jiǎng)勵(lì)措施 :1、非住店客人的檔案除報(bào)大堂之外，各部門