藥學(xué)類藥房實習(xí)過程中溝通表達能力的培養(yǎng)

1、藥學(xué)類藥房實習(xí)過程中溝通表達能力的培養(yǎng) 摘要：溝通表達是藥房實習(xí)的重要組成部分，良好的溝通與表達可提升藥房服務(wù)。溝通表達能力的培養(yǎng)可從實習(xí)前準備實習(xí)過程實習(xí)分析等幾個環(huán)節(jié)展開。針對顧客的不同需求實施溝通與表達能力培訓(xùn)，實習(xí)將由被動變主動，由消極變積極，能縮短實習(xí)與工作之間的距離。 關(guān)鍵詞：藥學(xué)類；溝通；表達；藥房實習(xí) 中圖分類號：g646？搖 文獻標志碼：a 文章編號：1674-9324（2014）01-0218-02 藥房實習(xí)是藥學(xué)類學(xué)生的必經(jīng)之路，是理論與實踐、課堂與臨床之間的橋梁，通過藥房實習(xí)，使學(xué)生的理論知識進步得到鞏固，由抽象到具體，由生疏到熟悉。同時藥房實習(xí)也是培養(yǎng)語言表達能力、藥

2、房服務(wù)、工作態(tài)度的過程1，通過實習(xí)學(xué)生能準確表達自己的思想、觀點、意見、建議，以求所表達的信息使顧客能理解、明白、接受。激發(fā)并提高學(xué)生主動參與的意識，倡導(dǎo)優(yōu)良的溝通表達意識，使他們在不知不覺的氛圍中自我感受和領(lǐng)悟“學(xué)什么”和“怎么辦”，實習(xí)過程達到“潤物細無聲”的功效。那么如何對藥學(xué)學(xué)生進行溝通能力的培養(yǎng)，總結(jié)多年的教學(xué)經(jīng)歷，認為可從實習(xí)前準備實習(xí)過程實習(xí)分析等幾個環(huán)節(jié)展開。 一、實習(xí)前溝通準備 1.帶教老師準備工作。結(jié)合藥房實踐環(huán)節(jié)，設(shè)置相關(guān)的語言表達訓(xùn)練或溝通內(nèi)容。如要求學(xué)生在實習(xí)前進行分組，同學(xué)間用語言交流實習(xí)的意愿、目標、實習(xí)疑問、實習(xí)期望等，并且把可能的過程記錄成文，加以分析和討論，

3、由帶教老師做出解釋或組織論壇，此舉可以使同學(xué)了解實習(xí)目的，又能做到實習(xí)心中有數(shù)。 2.待實習(xí)學(xué)生準備工作。學(xué)生自行設(shè)置關(guān)于實習(xí)的調(diào)查問卷，內(nèi)容可涉及實習(xí)準備、實習(xí)過程、實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)環(huán)節(jié)、實習(xí)安排甚至是生活方面的內(nèi)容，完成實習(xí)問卷的設(shè)計后到同專業(yè)不同年級發(fā)放，并在規(guī)定時間內(nèi)請他人認真、準確、準時完成問卷調(diào)查，這就要鍛煉其與他人的溝通能力；將收回的調(diào)查問卷分類總結(jié)，寫出書面報告，鍛煉邏輯思維能力和書面表達能力；要求學(xué)生主持小型實習(xí)座談會，就實習(xí)過程可能存在的熱點問題進行討論評價，開展討論或辯論等言語應(yīng)用活動，所有討論話題或主題學(xué)生有權(quán)自由選擇。 3.模擬藥房工作。實習(xí)前模擬藥房的實際工作開展實訓(xùn)

4、項目，如藥品分類陳列、處方調(diào)配、中藥處方、藥房服務(wù)禮儀、藥品進銷存電腦操作、藥學(xué)咨詢服務(wù)、用藥指導(dǎo)、盤庫等工作。針對常見病如胃腸道疾病、呼吸內(nèi)科疾病等設(shè)計不同場景，要求同學(xué)之間互相扮演患者、藥劑師、會計、監(jiān)督員等角色，進行溝通、引導(dǎo)服務(wù)。通過模擬藥房，使同學(xué)進入藥房前有充分的心理準備，為之后的實習(xí)工作打下良好基礎(chǔ)。 二、實習(xí)過程 1.語言表達訓(xùn)練。藥房工作首先要求儀容儀表端正，面帶笑容，對顧客要有耐心，禮貌用語要做足。對顧客稱呼要切合當?shù)亓?xí)慣，使用敬語，如對于年長的顧客使用“您”，對于特殊人群如殘疾、有缺陷的顧客不能表達任何不敬之語，相反更體現(xiàn)尊重和理解。在實習(xí)過程中就某個問題進行尋訪，鍛煉問

5、話、聆聽能力，完成分析報告，口語表達能力的訓(xùn)練在藥房實習(xí)訓(xùn)練具有實際需求。 2.非語言培養(yǎng)。在與客戶溝通時巧妙應(yīng)用表情、眼神、手勢等身體語言，可達到最佳效果，因此針對此方面做培訓(xùn)。表情訓(xùn)練要求面帶微笑、主動熱情，不能把不良情緒帶到客戶服務(wù)中，要用輕松而又愉悅的表情，拉近客我之間的距離。眼神往往最能反映一個人的內(nèi)心，眼神訓(xùn)練要求與客戶溝通時，注意觀察對方的眼睛，用眼神與客戶交流，顯示對他們的尊重、理解。眼神要用得恰到好處，既不能死盯對方，又不能讓人感覺你是不在乎的。手勢訓(xùn)練要求在與客戶溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，提高溝通的效率和水平，運用不當會給溝通帶來阻力。如對于腿腳不便的顧客能主動上前扶

6、一把，對于藥物服用方法不明確的顧客可以主動示范，對于帶孩子的顧客主動問候孩子可以拉近與家長的距離。在與客戶溝通時，手不能亂動，更不能指手畫腳?？臻g語言的訓(xùn)練，所謂空間語言就是在與顧客溝通時的站位、站姿、心理反映等。如與異性溝通時，不能靠得太近，這樣會給對方心理造成不適?？傊?，非語言溝通是與顧客溝通的一個重要方面，訓(xùn)練和培養(yǎng)非語言溝通習(xí)慣，會大大提高與顧客溝通的水平和效率，提高顧客滿意率，進而提高服務(wù)水平。 3.選定藥房常見的工作情境為培訓(xùn)主題。充分與藥房實際工作結(jié)合，具有較強實用性。通過藥房實習(xí)工作分析，凝練數(shù)個教學(xué)主題，其中涉及與剛進藥房的顧客溝通、疾病描述溝通、消費心理溝通、藥物調(diào)劑溝通和

7、正確用藥溝通等。這些主題均是藥房工作最常見的工作情境，是藥劑師溝通的背景，且不同情境下的溝通又各具有不同的重點與要求，故培訓(xùn)這些工作直接提高服務(wù)水平，有助于與顧客溝通。 三、針對不同需求的培訓(xùn) 1.被動或急迫性需求。如患者托人代買藥物或病情急，顧客到藥店后購買其他藥品的幾率較小，除了購買目標藥品外，不會在其他柜臺駐足。針對此種顧客設(shè)置被動需求訓(xùn)練，其宗旨是認真聆聽顧客需求，在顧客傾訴他們的意愿、心聲時，需要恰到好處的沉默語言聆聽，這樣可以增加顧客對你的信任度。按需服務(wù)，以專業(yè)、簡單的語言告知顧客所購藥品的功效主治、服用方法以及副作用，提高服務(wù)效率，當顧客提出的醫(yī)療問題超過他們的解答能力時會心存

8、畏懼，專業(yè)知識不足是第一位，故苦練內(nèi)功是解決問題的根本。如顧客有其他需求再分析，若無則完成服務(wù)。 2.主動性需求。如患者親自買藥，其本身醫(yī)藥知識較貧乏，渴望了解不同藥物的主治及使用。培養(yǎng)聆聽、尊重顧客意愿是必需的，忌頻繁打斷顧客、以自己的主觀愿望代替顧客所需，在顧客闡述不明確的情況下用簡明扼要的語言解惑答疑，針對此類顧客設(shè)置主動需求訓(xùn)練，分析患者病情，介紹不同藥物的特點、適應(yīng)癥等，給出合理的用藥方案并完成藥學(xué)服務(wù)。滿足一種需求的某種藥品既不能多，也不能少。用藥種類太少，其治療效果就不顯著，甚至達不到治愈的目的，往往還會延誤病情；用藥種類太多，要考慮藥物的相互作用，藥品的毒副作用是否會增加，將藥

9、學(xué)基本常識介紹給顧客。 3.謹慎滿足需求?！笆撬幦侄尽庇盟幉划敳粌H不能治病，還有可能致病。為顧客選購藥品時需慎重，不能違背職業(yè)道德，為獲利而給顧客強行推薦自己認為的“好”藥，由于對疾病及藥品知識的缺乏，顧客往往也錯誤地把藥品價格的高低作為判斷藥品好壞的標準。因此要求正確指導(dǎo)顧客合理用藥。除此之外，尚需提示用藥期間的飲食、日常鍛煉的綜合指導(dǎo)。 四、實習(xí)結(jié)束接受指導(dǎo) 實習(xí)結(jié)束也是實習(xí)總結(jié)的最好時機，成功的實習(xí)總結(jié)應(yīng)該是學(xué)生結(jié)合自己的實習(xí)經(jīng)歷口頭表達實習(xí)的內(nèi)容、過程、收獲、感想、實習(xí)建議。要求每個同學(xué)有口頭實習(xí)總結(jié)的機會，根據(jù)表述情況給出合理的評價，并接受帶教老師的點評或意見。實習(xí)結(jié)束時重新設(shè)計模擬藥房的訓(xùn)練，與實習(xí)前的模擬比較，學(xué)生從中感受自己的進步與不足，實習(xí)效果大大提高，由被動變主動，由消