汽車4S店呼叫中心解決方案

1、汽車4s店呼叫中心解決方案1、行業(yè)背景近年來，隨著汽車及相關行業(yè)迅速發(fā)展，其整體業(yè)務范圍越來越廣，同時客戶群體也在迅速增長。客戶在接受汽車4s店為其提供多樣化的服務同時，更希望能提供一些個性化的服務及一站式的解決方案。呼叫中心，作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶最直觀的服務感受，并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中，直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務收入水平。2、需求及挑戰(zhàn)汽車4s店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店，經(jīng)營的業(yè)務包括：新車發(fā)布（負責客戶電話咨詢）、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業(yè)務、汽車貸款、汽車零配件銷

2、售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等十幾項業(yè)務。汽車4s店主要靠服務獲得利潤，因此，服務的好壞直接影響到企業(yè)的利益。汽車4s店的需求也是在于如何有效地管理客戶和提高服務質量。目前面臨的主要問題：如何統(tǒng)一服務熱線號碼，便于客戶記憶，提升企業(yè)形象。服務標準不統(tǒng)一，各部門缺乏溝通與信息協(xié)同，客戶服務內容不一致。溝通過程缺乏記錄憑證，缺乏監(jiān)控和考核手段，不利于員工管理和服務質量保障?？蛻糍Y料管理不專業(yè)，整合客戶信息、車輛信息、服務記錄能力有限。缺少客戶跟進管理工具，服務跟進不及時、全面，客戶流失大。3、解決方案3.1、統(tǒng)一熱線號碼作為客戶服務的統(tǒng)一入口，企業(yè)可對外展示統(tǒng)一固話號碼或

3、400號碼。統(tǒng)一熱線號碼，不僅便于客戶記憶，快速得到服務響應，同時也有利于企業(yè)的服務管理。深海捷mixcall呼叫中心平臺支持統(tǒng)一號碼呼入呼出，只需在呼入呼出路由管理中一鍵設置。3.2、智能路由智能路由作為深海捷呼叫中心的特色功能，可實現(xiàn)來電智能分配。通過后臺客戶類型定義，可以讓客戶來電即分配至相應客服接聽，同時客服人員通過來電彈屏即時可知客戶和車型信息，甚至所要咨詢的問題類型。例如vip客戶直接接入專屬座席，無需等待和語音導航。按客戶歸屬轉接至相應客服座席，防止撞單或服務口徑不統(tǒng)一。按通話記錄自動轉接至對應坐席接聽，如直接接入上次通話座席。3.3、通話錄音通話錄音既是客戶服務質量保障的主要手

4、段，也是避免服務糾紛的方式之一。深海捷呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設備，即可對經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、坐席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關聯(lián)，在每一項通話記錄后，坐席代表可點擊在線收聽該通話的錄音，也可對錄音文件下載后收聽。3.4、移動應用針對4s店銷售人員擁有移動辦公的需求，但同時實現(xiàn)呼叫中心對員工的統(tǒng)一管理。深海捷呼叫中心支持國際標準sip協(xié)議，移動app（軟電話終端）安裝到移動手機上，并通過wifi以sip協(xié)議的形式注冊到呼叫中心系統(tǒng)，這樣就可以實現(xiàn)移動辦公人員打接電話均通過呼叫中心出局，實現(xiàn)統(tǒng)一的通話管理。3.5、整合新媒體營銷為了全面提升

5、客戶服務質量，讓客戶可以通過多種渠道獲得全方位的服務體驗，深海捷汽車4s店呼叫中心除了對接電話、短信、郵件功能外，還整合開發(fā)了手機app、微信管理模塊。通過app、微信，車主實現(xiàn)一鍵車檢，隨時隨地獲取養(yǎng)車用車服務，同時4s店也可以更好地維護客戶關心，開展新媒體營銷。3.6、客戶資料管理通過對汽車4s店運營模式的深入了解和業(yè)務需求的深入調研，深海捷自主研發(fā)了一套既能提升客戶體驗，又能最大程度帶給企業(yè)持續(xù)盈利的客戶管理系統(tǒng)。深海捷汽車4s店crm系統(tǒng)，可以統(tǒng)一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業(yè)務信息。系統(tǒng)以為企業(yè)帶來持續(xù)盈利為核心設計原則，功能模塊架構清晰，使用操作簡單?？蛻粜畔?/p>

6、列表汽車4s店crm架構3.7、主動回訪跟進隨著4s店服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅需要在客戶購買車輛時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質的服務，例如：節(jié)日問候、保修保養(yǎng)提醒，保險推薦等等。呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)設置自動提醒進行售后服務，如活動通知、生日祝福、節(jié)日問候，定期維修保養(yǎng)，預約提醒、客戶定期回訪等。生日關懷違章提醒保養(yǎng)關懷3.8、投訴建議通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量、服務內容等進行評價和建議。呼叫中心不僅是一個統(tǒng)一受理入口，同時也可以處理監(jiān)管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議，并給以滿意的回訪反饋

7、，從而更好的提升4s店的服務質量，樹立品牌形象。3.9、道路救援深海捷汽車4s店呼叫中心具備道路救援受理管理功能。如果用戶遇到車輛故障、車輛損壞或其他緊急情況，通過撥打服務熱線或使用app一鍵救援，即可獲得汽車4s店救援受理。系統(tǒng)可根據(jù)客戶來電和手機位置信息，迅速生成救援工單。4、行業(yè)價值利用深海捷呼叫中心豐富的業(yè)務應用和強大的整合開發(fā)能力，建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4s店呼叫中心系統(tǒng)：提升客戶服務體驗和滿意度客戶可以通過熱線電話、手機app、微信等途徑，7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務，同時也得到汽車4s店及時周到的各類關懷問候，服務體驗與滿意度自然不言而喻。充分挖掘客戶價值，實現(xiàn)可持續(xù)盈利完善的客戶關系管理信息，持續(xù)的回訪