2711b33醫(yī)院投訴處理總結報告

1、醫(yī)院投訴處理總結報告為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務質量，現(xiàn)將我院2013年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據(jù)。一、基本資料12013年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1): 投訴原因年度服務態(tài)度溝通不當醫(yī)療質量社會因素收費問題管理問題患者原因合計2013744211120比例（%）35202010555100經(jīng)統(tǒng)計，2013年調解解決醫(yī)院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態(tài)度、溝通不當、醫(yī)療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。2.被投訴的人員分布(表2) : 被投訴人員年度醫(yī)生護士藥劑人員其他合計201312512

2、20比例（%）6025510100醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.二、原因分析1.服務態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。2.溝通不當或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個別醫(yī)務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。3.醫(yī)療質量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計調查中與醫(yī)療質量相關的醫(yī)療投訴率占20% ?，F(xiàn)代醫(yī)院管理

3、理念已經(jīng)將醫(yī)療質量與服務質量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務質量。要使病人和社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務質量滿意, 醫(yī)務人員尚需不斷加強自身修養(yǎng), 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫(yī)務工作者放松了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發(fā)生解說不到位、檢查和處理不細致、查對不認真的情況。由于他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。4.社會因素。醫(yī)務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費項目和實際治療有出入，遭受患者質疑等。6患者原因。本次調查顯示, 患方

4、原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質低下, 不尊重醫(yī)務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫(yī)療活動并沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學知識, 對醫(yī)學的特殊性和無奈不理解, 對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫(yī)務人員不滿意引發(fā)投訴。三、意見建議1.改善服務態(tài)度，提高服務水平。從發(fā)生投訴的實例來看，投訴幾乎都是在醫(yī)務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務態(tài)度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和

5、責任心。2醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關系的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的要求進行了解, 重視其家屬意見； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過程中, 及時有效地進行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫(yī)務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關系得意融洽。3執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關部門統(tǒng)計, 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中應

6、當嚴格執(zhí)行與落實知情同意制度, 加強醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。4.精細化管理，減少漏洞。在細節(jié)上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務人員醫(yī)療相關法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧培訓, 重視對醫(yī)護人員人文精神及服務規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質量和服務水平, 從而改善醫(yī)患關系, 使醫(yī)院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續(xù)發(fā)展。2014年2月21日下面為附送畢業(yè)論文致謝詞范文！不需要的可以編輯刪除！謝謝！畢業(yè)論文致謝詞 我的畢業(yè)論文是在韋x

7、x老師的精心指導和大力支持下完成的，他淵博的知識開闊的視野給了我深深的啟迪，論文凝聚著他的血汗，他以嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和敬業(yè)精神深深的感染了我對我的工作學習產(chǎn)生了深淵的影響，在此我向他表示衷心的謝意 這三年來感謝廣西工業(yè)職業(yè)技術學院汽車工程系的老師對我專業(yè)思維及專業(yè)技能的培養(yǎng)，他們在學業(yè)上的心細指導為我工作和繼續(xù)學習打下了良好的基礎，在這里我要像諸位老師深深的鞠上一躬!特別是我的班主任吳廷川老師，雖然他不是我的專業(yè)老師，但是在這三年來，在思想以及生活上給予我鼓舞與關懷讓我走出了很多失落的時候，“明師之恩，誠為過于天地，重于父母”，對吳老師的感激之情我無法用語言來表達，在此向吳老師致以最崇高的敬意和

8、最真誠的謝意! 感謝這三年來我的朋友以及汽修0932班的四十多位同學對我的學習，生活和工作的支持和關心。三年來我們真心相待，和睦共處，不是兄弟勝是兄弟!正是一路上有你們我的求學生涯才不會感到孤獨，馬上就要各奔前程了，希望（，請保留此標記。）你們有好的前途，失敗不要灰心，你的背后還有汽修0932班這個大家庭! 最后我要感謝我的父母，你們生我養(yǎng)我，縱有三世也無法回報你們，要離開你們出去工作了，我在心里默默的祝福你們平安健康，我不會讓你們失望的，會好好工作回報社會的。 致謝詞2 在本次論文設計過程中，感謝我的學校，給了我學習的機會，在學習中，老師從選題指導、論文框架到細節(jié)修改，都給予了細致的指導，提

9、出了很多寶貴的意見與建議，老師以其嚴謹求實的治學態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風和大膽創(chuàng)新的進取精神對我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導和大力支持下才完成的 感謝所有授我以業(yè)的老師，沒有這些年知識的積淀，我沒有這么大的動力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠懇地請各位老師對我的論文多加批評指正，使我及時完善論文的不足之處。 謹以此致謝最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱的各位老師表示衷心的感謝。開學自我介紹范文：首先，我想說“榮幸”，因為茫茫人海由不相識到相識實在是人生一大幸事，更希望能在三年的學習生活中能夠與大家成為好同學，好朋友。其次我要說“幸運”，因為在短暫的私下接觸我感覺我們班的同學都很優(yōu)秀，值得我學習的地方很多，我相信我們班一定將是團結、向上、努力請保留此標記。）的班集體。最后我