服務(wù)熱線投訴受理制度

1、12319服務(wù)熱線投訴受理制度1、投訴處理，應(yīng)堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、有錯(cuò)必究，維護(hù)投訴人和被投訴人正當(dāng)權(quán)益的原則。2、受理人員受理投訴時(shí)，應(yīng)禮貌、熱情、細(xì)致、誠(chéng)懇，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、被投訴人姓名、部門(mén)及投訴人姓名、聯(lián)系電話，并填寫(xiě)12319服務(wù)熱線投訴處理單。3、受理人員對(duì)受理的投訴，應(yīng)馬上著手調(diào)查，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能馬上答復(fù)的，應(yīng)向投訴人做好解釋工作，經(jīng)調(diào)查處理后，在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出答復(fù)；因特殊原因，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至完畢。4、受理投訴后，相關(guān)科室、窗口應(yīng)密切配合，進(jìn)行調(diào)查處理，科室無(wú)法處理的，及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)

2、導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)。5、投訴答復(fù)采取以下方式：口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，電話、網(wǎng)絡(luò)投訴采用相應(yīng)方式或書(shū)面形式答復(fù)。6、投訴事項(xiàng)處理結(jié)束后，要及時(shí)整理、歸檔有關(guān)資料，并作為考核的重要依據(jù)。7、“中心”工作人員要按首問(wèn)責(zé)任制要求做好投訴的指引工作，便于投訴事件的及時(shí)處理。企業(yè)服務(wù)受理投訴承諾制度為了強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)工作，優(yōu)化保稅區(qū)投資環(huán)境，及時(shí)幫助企業(yè)解決運(yùn)營(yíng)中遇到的困難和問(wèn)題，特制定本制度。一、企業(yè)服務(wù)局作為受理企業(yè)反映運(yùn)營(yíng)中困難和問(wèn)題的專(zhuān)責(zé)部門(mén)，并負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)解決。二、設(shè)立企業(yè)服務(wù)熱線、電子信箱，接受企業(yè)來(lái)電、來(lái)信反映問(wèn)題和投訴。企業(yè)服務(wù)電子信箱：

3、.cn企業(yè)服務(wù)熱線：25763834(海港)24896214(空港)專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日查看電子信箱和受理來(lái)電。三、設(shè)立企業(yè)服務(wù)臺(tái)，受理企業(yè)來(lái)訪反映問(wèn)題和投訴。該企業(yè)服務(wù)臺(tái)設(shè)在保稅區(qū)行政許可中心。四、建立企業(yè)服務(wù)受理投訴檔案，及時(shí)將企業(yè)反映的困難和問(wèn)題建檔并填寫(xiě)企業(yè)服務(wù)日志，由局長(zhǎng)責(zé)專(zhuān)人負(fù)責(zé)解決，并限時(shí)(小問(wèn)題2日，大問(wèn)題7日)反饋給企業(yè)辦理結(jié)果，將所辦理情況登記存檔。五、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，專(zhuān)人辦理制原則，對(duì)反映的問(wèn)題和投訴的企業(yè)，要公開(kāi)服務(wù)，文明接待，事事有著落，件件有回復(fù)。金牛高科技產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)辦公室“企業(yè)呼叫中心”熱線工作制度為進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)力度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，優(yōu)化園區(qū)投資發(fā)展環(huán)境，特制

4、定金牛高科技產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)辦公室“企業(yè)呼叫中心”熱線工作制度。一、責(zé)任部門(mén)金牛高科技產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)辦公室綜合部為“企業(yè)呼叫中心”熱線工作制度的牽頭和承辦部門(mén)，負(fù)責(zé)牽頭督促、檢查企業(yè)咨詢(xún)、求助等事項(xiàng)落實(shí)情況，及處理綜合部自身職責(zé)所涉及的工作等。規(guī)劃建設(shè)部、產(chǎn)業(yè)發(fā)展部、創(chuàng)新中心是“企業(yè)呼叫中心”熱線工作制度的承辦部門(mén)，負(fù)責(zé)具體受理企業(yè)的政策咨詢(xún)、問(wèn)題釋疑、投訴請(qǐng)求等。二、“呼叫中心”熱線“企業(yè)呼叫中心”熱線號(hào)碼為高科辦綜合部辦公室值班電話：87506222。三、工作流程（一）工作時(shí)間內(nèi)，由綜合部辦公室指定同志負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理企業(yè)來(lái)電咨詢(xún)和要求等，并填寫(xiě)“企業(yè)呼叫中心”熱線接件處理單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)接件處理單）

5、。（二）非工作時(shí)間內(nèi)，由高科辦值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理企業(yè)的來(lái)電咨詢(xún)和求助要求等，并填寫(xiě)接件處理單。（三）綜合部指定同志或高科辦值班人員接聽(tīng)并填寫(xiě)“企業(yè)呼叫中心”熱線接件處理單后，將處理單轉(zhuǎn)交綜合部副部長(zhǎng)提出接件處理單轉(zhuǎn)交意見(jiàn)（非工作時(shí)間內(nèi)電話告知）。綜合部副部長(zhǎng)負(fù)責(zé)根據(jù)部門(mén)職能分工，安排交相關(guān)部門(mén)（中心）副部長(zhǎng)（副主任）處理。（四）各部（中心）副部長(zhǎng)（副主任）接到接件處理單后，應(yīng)及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)，并報(bào)分管部長(zhǎng)和副主任征求修改意見(jiàn)。最終意見(jiàn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)返回綜合部。（五）綜合部指定人員收到各部（中心）正式書(shū)面反饋意見(jiàn)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將意見(jiàn)反饋給企業(yè)。四、工作時(shí)限 （一）綜合部指定人員接聽(tīng)并

6、受理企業(yè)呼叫電話后，應(yīng)在二個(gè)小時(shí)內(nèi)將接件情況及接件處理單提供給相關(guān)部門(mén)（中心）。（二）相關(guān)部門(mén)（中心）接件后，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)提出書(shū)面處理意見(jiàn)，并及時(shí)將該意見(jiàn)報(bào)分管部長(zhǎng)和副主任征求意見(jiàn)后報(bào)綜合部。整個(gè)工作時(shí)限不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)工作日。（三）部門(mén)最終處理意見(jiàn)反饋回綜合部后，綜合部指定同志應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)將書(shū)面處理意見(jiàn)通過(guò)傳真等方式反饋回企業(yè)并記錄在案。五、其他（一）若因特殊情況導(dǎo)致難以在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給企業(yè)時(shí)，相關(guān)部門(mén)（中心）應(yīng)提前向綜合部作說(shuō)明，并同時(shí)向企業(yè)做出解釋。（二）本制度由綜合部負(fù)責(zé)解釋?！捌髽I(yè)呼叫中心”熱線工作流程圖“企業(yè)呼叫中心”熱線工作流程圖行政審批服務(wù)中心投訴處理辦法為進(jìn)一步

7、完善行政審批服務(wù)過(guò)程中的投訴處理機(jī)制，確保行政審批服務(wù)工作文明、規(guī)范、高效運(yùn)行，特制定本辦法。一、投訴受理部門(mén)及聯(lián)系方式投訴事項(xiàng)由行政審批服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中心”）窗口管理部負(fù)責(zé)受理。投訴電話、投訴受理范圍1、違反許可法擅自設(shè)立行政審批項(xiàng)目的； 2、繼續(xù)審批已經(jīng)明令取消或暫緩執(zhí)行的行政審批項(xiàng)目的； 3、擅自截留、滯留申報(bào)材料的； 4、無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)承諾審批時(shí)限的； 5、在行政審批服務(wù)中心以外另行受理集中管理的審批項(xiàng)目的； 6、丟失申報(bào)材料影響正常審批的； 7、擅自更改審批收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的； 8、借審批之機(jī)非法收取抵押金、保證金或搭車(chē)收費(fèi)的； 9、行政審批收費(fèi)應(yīng)收不收、隨

8、意減免或收取人情費(fèi)、關(guān)系費(fèi)的； 10、工作態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量低，引起服務(wù)對(duì)象不滿的； 11、借受理、辦理審批項(xiàng)目之機(jī)謀取私利的。 12、存在其它違規(guī)違紀(jì)行為的。三、投訴方法投訴可采用口頭或書(shū)面形式，但涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式，中心對(duì)投訴者的身份、姓名予以核實(shí)并保密。四、投訴受理窗口管理部工作人員在受理投訴時(shí)，要做到客觀、公正，對(duì)投訴者應(yīng)禮貌、熱情、誠(chéng)懇、認(rèn)真做好口頭投訴的記錄和書(shū)面投訴的接收、登記，結(jié)合有關(guān)政策及法律法規(guī)分析投訴材料，區(qū)別情況受理。五、投訴處理窗口管理部處理申請(qǐng)人投訴實(shí)行承諾辦理制。對(duì)一般投訴，要及時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜的或涉及兩個(gè)以上窗口需要協(xié)商處理的投訴，要盡快和有關(guān)窗口單位進(jìn)行協(xié)商，在五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)