優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程推廣應(yīng)用的實踐與成效

1、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程推廣應(yīng)用的實踐與成效【摘 要】為貫徹落實衛(wèi)生部2010“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動精神，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”，我院經(jīng)廣泛宣傳與充分調(diào)研后，采用先試點后推廣的形式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，公示分級護理標(biāo)準(zhǔn)，全面落實護士職責(zé)，提供滿意的護理服務(wù)，在提高患者及家屬滿意度，提高護理人員整體素質(zhì)和全面提升護理質(zhì)量等方面取得了一定成效?！娟P(guān)鍵詞】示范工程 護理質(zhì)量 滿意度以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”（以下簡稱：“示范工程”）活動

2、于2010年在全國護理工作會議上被提出后1，我院于2010年5月率先以婦產(chǎn)科為示范科室開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，并在總結(jié)2010年經(jīng)驗的基礎(chǔ)上于2011年先后啟動了新生兒科、兒科、綜合門診為示范科室開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在2年的實踐中，取得了良好的效果，現(xiàn)將做法和體會報道如下：1 方法11 統(tǒng)一思想，高度重視，全院行動醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項工作，將其列為“一把手”工程納入醫(yī)院的重要議事日程，組織召開專題會議，研究解決有關(guān)“示范工程”工作。各相關(guān)部門（醫(yī)務(wù)科、人事科、總務(wù)科、財務(wù)科、宣教科、藥劑科、信息科等）有明確的“優(yōu)質(zhì)工程”活動職責(zé)，分工協(xié)助，逐步協(xié)調(diào)建立后勤支持系統(tǒng)，形成全院服務(wù)于臨床的

3、格局，減少護士非護理時間，如擺藥、取藥、送標(biāo)本、送病人及送檢查等，把時間還給護士，把護士還給病人，舉全院之力推廣“示范工程”工作。在醫(yī)院內(nèi)采取多種形式如板報、標(biāo)語等形式宣傳“示范工程”活動，營造提供“優(yōu)質(zhì)所理服務(wù)”的氛圍。12完善有關(guān)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)護理部完善臨床護理工作規(guī)章制度、疾病護理常規(guī)、臨床護理服務(wù)規(guī)范，按衛(wèi)生部住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）、基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范、常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范有關(guān)內(nèi)容2，結(jié)合本醫(yī)院實際情況，完善符合本院實際的臨床護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。完善護士崗位責(zé)任制，完善各級各類護士的崗位職責(zé)，任職資格和工作標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實，定期不定期檢查監(jiān)督，從而進一步規(guī)范臨床護理執(zhí)

4、業(yè)行為。13 加強人力資源管理，保障護理安全護理部、大科、病房制定護理人力資源調(diào)配應(yīng)急預(yù)案。護理部依據(jù)臨床護理工作需要合理配置護理人員，并根據(jù)各護理單元需求進行動態(tài)調(diào)配。保證一線護士配備。各臨床?？谱o士人力配置按照廣西壯族自治區(qū)護理崗位設(shè)置名錄（試行）執(zhí)行，病房實際開發(fā)床位數(shù)與護士人數(shù)之比至少達到1：0.4；每名責(zé)任護士平均負責(zé)患者數(shù)量不超過8個，出現(xiàn)危重患者、手術(shù)患者增加等特殊情況，要及時增加護士人力，科護士長、病房護士長根據(jù)科室、病房護士人力等情況進行調(diào)配，實行彈性排班，科學(xué)合理的配備人力。加強病人安全管理。制定護理意外及緊急事件的處理預(yù)案，建立主動護理不良事件制度及可執(zhí)行的工作流程；對潛

5、在危險行的住院患得進行預(yù)警備案；對高?；颊哂芯緲?biāo)識，根據(jù)病情佩戴；急診患者住院、危重病人及行動不便病人外出檢查專人護送；藥品、器材規(guī)范管理，保證急救藥品、搶救儀器設(shè)備性能良好。14加大培訓(xùn)力度以責(zé)任制整體護理為核心，加強對護理管理者和各層級護士的培訓(xùn)，以適應(yīng)護理工作模式的改革，提高崗位勝任能力。制定護理人員在職培訓(xùn)計劃并組織實施，要求培訓(xùn)率達100%。建立專科護士培養(yǎng)制度，實施手術(shù)室、急診專業(yè)護士培訓(xùn)。選派示范科室護士長參加全國有關(guān)示范工程的學(xué)習(xí)班，以更新知識，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高護士長管理水平。15 完善臨床護理質(zhì)量管理，充分調(diào)動護士積極性。完善護理質(zhì)量管理組織，完善護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進

6、行質(zhì)量考評，每月召開質(zhì)量控制與持續(xù)改進會議。建立疑難、危重癥患者護理查房、護理會診、護理病例討論制度并組織實施。護理部制定全院護士績效考核框架，在實行責(zé)任制整體護理的基礎(chǔ)上，建立績效考核和激勵機制，護士薪酬分配向危重病人多、工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜，盡可能地體現(xiàn)多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)酬，為護士工作營造良好的職業(yè)氛圍。各示范工程科室制定績效考核具體實施方案，根據(jù)護士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行終合考評?？荚u結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)等相結(jié)合，充分調(diào)動護士的積極性。16加強臨床護理管理，改善護理服務(wù)。改變護理工作模式。示范科室改變臨床護理分工方式，實施了責(zé)任制護理，結(jié)合護士分

7、層管理，按患者病情輕重、護理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護士，每名責(zé)任護士均負責(zé)一定數(shù)量的患者，將基礎(chǔ)護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)等護理工作整合起來，危重患者由年資高、能力強的護士負責(zé)，分管病人數(shù)8，體現(xiàn)了能級對應(yīng)，加強了護患溝通、醫(yī)護配合。公示分級護理標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)綜合醫(yī)院分級護理指導(dǎo)原則（試行）等文件要求，結(jié)合示范科室實際，在示范科室顯要位置公示細化了的分級護理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目并遵照落實。全面落實護士職責(zé)。責(zé)任護士要全面履行護理職責(zé)，為患者提供整體護理服務(wù)，加強護患溝通、醫(yī)護配合，密切觀察患者病情，正確實施行各項治療、護理措施，對患者開展健康教育，提供心理護理和康復(fù)指導(dǎo)。提供滿意的護

8、理服務(wù)。每月向門診及病房患者發(fā)放滿意調(diào)查表進行滿意度調(diào)查，評出最滿意和最不滿意護士并公示，要求患者滿意度達95%以上。每月召開一次工休會，聽取患者的意見，不斷改進護理工作。17總結(jié)經(jīng)驗，弘揚先進，鼓勵創(chuàng)新鼓勵創(chuàng)新發(fā)揮護士潛能改革現(xiàn)有的護理用具及工作流程，包括與護理工作相關(guān)的設(shè)施與習(xí)慣模式。在2010年開展示范工程活動的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，如開總結(jié)經(jīng)驗交流會， 對“示范工程”活動中表現(xiàn)突出的科室及個人予以表彰，樹立典型，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揮示范作用，及時宣傳、推廣、相互借鑒，從而不斷提高我院護質(zhì)量。2 成效21提高護理服務(wù)滿意度 待添加的隱藏文字內(nèi)容1通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)改變了護士重治療輕護理的觀念，變被動

9、為主動去為患者提供包括心理、生理、社會、文化及精神多方面需求的人性化護理服務(wù)，患者及家屬對護理服務(wù)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧和融洽。從護理部每季度患者滿意度調(diào)查表顯示，2年來示范科室進行滿意度從過去的92.8%上升到96.5%，取得明顯的社會效益。22護理人員整體素質(zhì)提高增強護士的知識服務(wù)意識與熱情服務(wù)、技術(shù)服務(wù)相比較，知識服務(wù)是更高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求我們在治療病人、護理病人的同時，把如何預(yù)防疾病增進健康的知識傳授給傷病員，也就是責(zé)任護士不僅要為患者提供治療和護理，還要利用專業(yè)知識對所管患者進行病情觀察、康康和健康指導(dǎo)，這就需要有較好的專業(yè)知識和溝通技巧3。因而護理人員主動學(xué)習(xí)的積極

10、性提高了，整體素質(zhì)也有了進一步的提高。23全面提升護理質(zhì)量通過開展“示范工程”，進一步強化了護理人員在業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量上“比、學(xué)、趕、幫、超”的競爭意識和服務(wù)意識，激發(fā)了全院護士“練技能、強素質(zhì)”的積極性，極大提高了護理隊伍的業(yè)務(wù)能力，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進，全面提升了護理質(zhì)量。3 體會優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程使以人為本的護理理念得到不斷深化及發(fā)展真正把護士還給患者4，提高了工作效率，和諧了護患關(guān)系，受到了患者及家屬的一致好評：患者及家屬對護理服務(wù)給予充分肯定，收到感謝信增加了，意見箱里表揚多了，投訴少了，甚至個別試點病房實現(xiàn)了護理零投訴，病房秩序明顯好轉(zhuǎn)。在“示范工程”推進的過程中，護理管理人員的引導(dǎo)、指導(dǎo)和督導(dǎo)是關(guān)鍵，適宜的護理人力及多方面的支持是基礎(chǔ)，護理管理體制及機制的改革和完善是“示范工程”深入、持續(xù)推進的有力保障5。參考文獻1 郭燕紅.適應(yīng)形勢 銳意進取 促進護理工作可持續(xù)發(fā)展j.護理管理雜志,2010,10(5):305-307.2衛(wèi)生部.關(guān)于印發(fā)住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）等三個文件的通知eb/ol..