富力地產(chǎn)投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的及時、有效處理業(yè)戶投訴，持續(xù)提升業(yè)戶滿意率。2.0范圍適用于業(yè)戶投訴受理和處理程序。3.0職責(zé)3.1客服部負(fù)責(zé)業(yè)戶投訴的受理及處理的跟蹤；3.2各部門負(fù)責(zé)處理職能范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴；3.3管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理工作進(jìn)行督導(dǎo)。4.0過程控制4.1 投訴類型4.1.1.無效投訴：指在對業(yè)戶日常事務(wù)服務(wù)過程中，因誤會、訛傳導(dǎo)致業(yè)戶在不明真相的前提下引發(fā)的投訴或物業(yè)公司職責(zé)范圍以外的投訴；4.1.2 有效投訴：指因物業(yè)公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致業(yè)戶不滿而產(chǎn)生的投訴，例如：在日常服務(wù)過程中的態(tài)度、措施或標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到規(guī)定而引起的業(yè)戶的投訴；4.1.3待改進(jìn)投訴：指由

2、于地產(chǎn)或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷，導(dǎo)致業(yè)戶不滿但暫時又無法解決的投訴。4.2 投訴受理4.2.1管理處應(yīng)在項目明顯位置公示24小時服務(wù)熱線及接待中心地址； 4.2.2管理處客服部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶各種類型的投訴；管理處其他人員有責(zé)任在接到相關(guān)投訴后第一時間轉(zhuǎn)達(dá)客服前臺，由客服前臺按規(guī)定進(jìn)行處理；4.2.3業(yè)戶投訴處理堅持首問責(zé)任制的原則，客服前臺受理業(yè)戶投訴時，應(yīng)詳細(xì)、清晰填寫值班記錄表和投訴處理單，并在立即錄入樂天軟件系統(tǒng)；4.2.4投訴處理單應(yīng)在5分鐘內(nèi)流轉(zhuǎn)到投訴處理責(zé)任人。4.3 投訴處理4.3.1無效投訴4.3.1.1對于業(yè)戶的無效投訴，投訴受理人員應(yīng)主動耐心與業(yè)戶進(jìn)行溝通和解釋，以獲得業(yè)

3、戶的最大理解和支持；4.3.1.2對于因誤解而產(chǎn)生的投訴，應(yīng)耐心、禮貌地主動向業(yè)戶說明情況，及時消除誤會。4.3.2有效投訴4.3.2.1能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)立即回復(fù)業(yè)戶，并在10分鐘內(nèi)聯(lián)系協(xié)調(diào)各部門相關(guān)責(zé)任人員解決。若不能立即處理的，投訴處理責(zé)任人/部門應(yīng)在3小時內(nèi)制定整改措施并實施；4.3.2.2管理處運用自身職能無法解決的投訴，應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)書面報公司綜合管理部；4.3.2.3制定的投訴處理措施應(yīng)當(dāng)及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，征得業(yè)戶的理解或同意。4.3.3 待改進(jìn)投訴4.3.3.1如業(yè)戶投訴的問題原因是屬于開發(fā)商等不可控因素，既不要對問題進(jìn)行推諉，也不要向業(yè)戶口頭和書面承諾具體的解決辦法及結(jié)果

4、，應(yīng)與業(yè)戶溝通在物業(yè)服務(wù)權(quán)限內(nèi)如何聯(lián)絡(luò)和促進(jìn)事情的盡快解決；4.3.3.2如果業(yè)戶投訴的問題原因是屬于第三方（非物業(yè)公司和開發(fā)商），管理處應(yīng)積極協(xié)助業(yè)戶盡快解決；4.3.3.3協(xié)助業(yè)戶解決過程中，應(yīng)當(dāng)保持與業(yè)戶溝通，溝通頻次至少達(dá)到每三天一次。4.3.4所有有效投訴和待改進(jìn)投訴管理處必須立即組織人員進(jìn)行原因分析、制定糾正和預(yù)防措施并予以實施，重大問題主管副總跟進(jìn)處理，綜合管理部按職責(zé)進(jìn)行協(xié)助與溝通；無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（或客服主管）與業(yè)戶溝通，取得業(yè)戶的理解與支持。4.3.5以下投訴管理處必須立即進(jìn)行處理：4.3.5.1危及業(yè)戶財產(chǎn)、安全的事項；4.3.5.2影響業(yè)戶生活、工作的設(shè)施/設(shè)備故

5、障（供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、有線裝置等）；4.3.5.3正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或臨時管理規(guī)約的行為；4.3.5.4說明：其他投訴原則上應(yīng)立即處理，不能即時處理的，管理處應(yīng)與業(yè)戶保持溝通，溝通頻次一般不超過每三天一次。4.4投訴回復(fù)與回訪4.4.1所有類型投訴管理處在受理后，能夠立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)，不能馬上處理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)與業(yè)戶約定再次答復(fù)的時間；4.4.2對于需要較長時間處理的投訴，管理處應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與業(yè)戶溝通處理進(jìn)程情況；4.4.3業(yè)戶投訴必須100%進(jìn)行回訪，回復(fù)與回訪結(jié)果詳細(xì)記錄在投訴處理單及樂天軟件系統(tǒng)內(nèi)。4.5督導(dǎo)4.5.1投訴處理關(guān)閉以業(yè)戶滿意或認(rèn)可處理結(jié)果為準(zhǔn)；4.5

6、.2管理處經(jīng)理必須對每個投訴處理單進(jìn)行詳細(xì)審閱并簽署意見；4.5.3公司受理的投訴按投訴處理管理規(guī)程執(zhí)行。4.6 存檔4.6.1 管理處客服主管負(fù)責(zé)編制月度投訴處理報告，于每月30日前報公司綜合管理部；4.6.2綜合管理部負(fù)責(zé)編制公司月度投訴處理報告，報公司管理者代表、常務(wù)副總、總經(jīng)理審閱。4.6.3投訴處理單原件應(yīng)于每月30日前存入業(yè)戶檔案中。4.7 投訴處理技巧4.7.1工作人員在接到業(yè)戶投訴（口頭、電話）時，應(yīng)主動站立，正視并認(rèn)真耐心地聆聽對方的投訴內(nèi)容，中間切勿打斷業(yè)戶或進(jìn)行爭辯，詳細(xì)填寫投訴處理單；4.7.2投訴受理人員在了解業(yè)戶投訴事件的具體情況時，首先要對此事表示謝意；4.7.3對于情緒比較激動的業(yè)戶，應(yīng)先安撫業(yè)戶情緒，給予業(yè)戶一種親切感，以緩解緊張的氣氛和避免事態(tài)擴大，造成不良影響；4.7.4在受理業(yè)戶投訴過程中，應(yīng)注意自己的言行，認(rèn)真謹(jǐn)慎對待每一個投訴問題，切勿給予業(yè)戶不明確的答復(fù)；4.7.5遇到緊急重大事件，管理處應(yīng)立即采取有效措施控制事態(tài)擴大，在最短時間內(nèi)由相關(guān)責(zé)任人尋求合理解決途徑予以解決。5.0