健康水療會(huì)館各崗位服務(wù)流程及崗位職責(zé)、洗浴服務(wù)流程[生活?yuàn)蕵穄

1、清和灣健康水療會(huì)館各崗位服務(wù)流程及崗位職責(zé)保安服務(wù)流程1、 站立端正、姿容嚴(yán)整、著裝潔凈。2、 當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己站立的位置約710M），保安員應(yīng)由跨立姿勢(shì)變成立正姿勢(shì)，迅速打出車輛慢行的手勢(shì)，在停頓2秒以后，迅速向進(jìn)入車輛敬禮，停頓2秒，禮畢后，根據(jù)自己兩側(cè)停車的情況，打出車輛左（右）轉(zhuǎn)彎的手勢(shì)，車輛經(jīng)過自己的位置時(shí)恢復(fù)跨立姿勢(shì)；3、 當(dāng)左（右）側(cè)保安看到車輛開向自己的一側(cè)時(shí)，立即由跨立姿勢(shì)變成立正姿勢(shì)，迅速敬禮，然后采用手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車位置；4、 待車輛停穩(wěn)后，保安員應(yīng)移動(dòng)至車輛位置，打開車門，以左手放在車門內(nèi)側(cè)上方的位置，右手后背，身體鞠躬15度，客人下車以后，

2、關(guān)好車門，向客人問好致意（貴賓您好/歡迎光臨）；5、 待客人全部下車以后，應(yīng)向司機(jī)提醒（貴賓/請(qǐng)檢查一下您的車門、車窗是否鎖好/請(qǐng)問您需要遮擋車牌嗎？）；6、 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)館并提示客人（貴賓/這邊請(qǐng)），將客人送到前廳迎賓處，（貴賓/里面請(qǐng)/祝您洗浴愉快）；7、 客人進(jìn)入會(huì)館以后，保安員應(yīng)迅速返回自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；當(dāng)客人離開會(huì)館經(jīng)過保安的位置時(shí)，在崗的保安在客人行進(jìn)至距離自己約23M的位置時(shí)應(yīng)敬軍禮，當(dāng)客人通過以后，自行禮畢恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)；8、 應(yīng)先向客人問好（貴賓/您好/請(qǐng)問您取車嗎？）然后為客人打開車門，待客人上車后，如果車輛已經(jīng)遮牌，應(yīng)提醒司機(jī)（貴賓/請(qǐng)稍等，我為您取下遮號(hào)牌

3、）然后引導(dǎo)客人車輛進(jìn)行調(diào)整，等車輛調(diào)整完畢后，保安員應(yīng)迅速跑到車左前側(cè)，面向車輛敬軍禮，而后迅速行進(jìn)至自己的崗位，恢復(fù)跨立姿勢(shì)；9、 當(dāng)客人車輛進(jìn)入自己的服務(wù)位置時(shí)（距離自己站立的位置約57M）在崗的保安應(yīng)先打出車輛直行的手勢(shì)，引導(dǎo)車輛開出，當(dāng)車輛行進(jìn)至距離自己約35M的位置時(shí)，應(yīng)迅速的敬軍禮，當(dāng)車輛通過以后，恢復(fù)跨立或立正姿勢(shì)； 迎賓、鞋部服務(wù)流程1、 姿容嚴(yán)整、著裝潔凈、站位端正，以良好的形象帶給賓客溫馨的第一感覺。 2、賓客到來時(shí)，迎賓人員要熱情的鞠躬問候“貴賓您好，歡迎光臨！”3、禮貌的詢問客人人數(shù)：“貴賓您好，請(qǐng)問一起同來幾位！”4、明確客人人數(shù)后，向客人重復(fù)人數(shù)（如：貴賓您好，您的

4、同組男賓XX位、女賓XX位、兒童XX位），同時(shí)準(zhǔn)備好手牌。5、將客人引領(lǐng)至相應(yīng)的換鞋處，為客人依次發(fā)放手牌并幫客人戴在手腕上，禮貌的請(qǐng)客人落座換鞋：“貴賓，您請(qǐng)這邊坐 ，請(qǐng)您換鞋 ”同時(shí)要配上手勢(shì)。6、鞋部人員同時(shí)配合夾好對(duì)應(yīng)的鞋夾，告知客人鞋牌號(hào)。同時(shí)促銷擦鞋： “貴賓您好，請(qǐng)問您的皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？”如需要應(yīng)將擦鞋的價(jià)位向客人介紹清楚，得到客人肯定后，重復(fù)客人手牌號(hào)：“XX號(hào)客人擦鞋”。7、鞋部人員將鞋統(tǒng)一收到鞋吧，放在與客人手牌號(hào)相應(yīng)的鞋柜里。8、開臺(tái)員應(yīng)根據(jù)接待人員所發(fā)放的手牌及時(shí)準(zhǔn)確的開牌輸單。9、客人換好鞋后，迎賓人員應(yīng)熱情、禮貌的使用手勢(shì)指引客人到男女賓室并與男女賓室的接待人員

5、做好崗位銜接（如：“男賓接待貴賓XX位、女賓接待貴賓XX位”），并?？腿讼丛∮淇?。10、當(dāng)客人使用取鞋單取鞋時(shí)，鞋童應(yīng)迅速準(zhǔn)確的將客人的鞋取出，放在換鞋處，并禮貌的請(qǐng)客人換鞋：“貴賓您好，請(qǐng)換鞋！”如客人的鞋已經(jīng)經(jīng)過保養(yǎng)，應(yīng)告知客人：“貴賓您好，您的鞋已經(jīng)保養(yǎng)過了，您看是否滿意！11、將鞋夾統(tǒng)一回收交與總臺(tái)人員。12、客人換好鞋準(zhǔn)備離去時(shí)，接待人員應(yīng)禮貌的歡送客人：“貴賓再見，歡迎下次光臨！”總臺(tái)服務(wù)流程1. 總臺(tái)人員應(yīng)做到姿容嚴(yán)整、著裝潔凈、服務(wù)熱情、口齒清晰。2. 對(duì)會(huì)館內(nèi)各營(yíng)業(yè)區(qū)域的分布、營(yíng)業(yè)時(shí)間、各營(yíng)業(yè)設(shè)施項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其特點(diǎn)、崗位電話等具體事項(xiàng)熟知以便向客人介紹。3. 當(dāng)客人到來時(shí)

6、應(yīng)禮貌、熱情的向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨清和灣！”4. 客人結(jié)賬時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問客人：“貴賓您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在結(jié)賬嗎，請(qǐng)出示您的手牌?！?. 按客人的實(shí)際消費(fèi)打出結(jié)賬單，并同時(shí)打出取鞋單交與客人：“貴賓您好，請(qǐng)拿好取鞋單，請(qǐng)到換鞋處換鞋。”（鞋童應(yīng)主動(dòng)為客人取鞋）。6. 做好買單人員的簽字工作，對(duì)手牌回收，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)。7. 收銀員要能夠識(shí)別錢幣的真?zhèn)?，做到唱票唱收?. 做好客人的結(jié)帳工作，“接一顧二招呼三不能冷落后來人”。9. 如客人有疑問時(shí)，應(yīng)立刻做出明確的解釋，并及時(shí)與其它部門進(jìn)行核對(duì)，給客人以滿意的答復(fù)，做到帳目清晰 。10. 帳單簽帳時(shí)，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽

7、姓、草體或英文名等無法辨認(rèn)的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴(yán)肅處理?？偱_(tái)貴重物品寄存規(guī)范1、會(huì)館設(shè)有客用貴重物品保險(xiǎn)箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。2、寄存物品時(shí)，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和會(huì)館各一聯(lián)?？腿藨{此單存取物品。3、建立物品寄存登記本，詳細(xì)記錄寄存情況，包括時(shí)間、客人姓名、手機(jī)電話、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、手牌、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、客人簽字等資料。4、收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查寄存物品情況，時(shí)常查看物品的安全情況，做到防潮、防火、防盜。5、收銀員須妥善保管好寄存間鑰匙，做到24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)寄存單應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。6、取物品

8、時(shí)，必須由服務(wù)人員（收銀員）操作。以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。7、開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過客人的寄存單查看客人的寄存單無誤后，進(jìn)入寄存間，由收銀員操作取物將物品交給客人。8、收銀員不得私自開寄存間存放私人物品。9、如客人將寄存單丟失，馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系。10、如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及大堂經(jīng)理，采取緊急措施。浴區(qū)服務(wù)流程一更：1、當(dāng)收到大堂接待人員的接待指令時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)做出回應(yīng)：收到謝謝！客人到來時(shí)，一更門口的服務(wù)人員應(yīng)行鞠躬禮并向客人問候：“貴賓您好，歡迎光臨，請(qǐng)讓我看一下您的手牌，謝謝”。同時(shí)查看客人手牌，確認(rèn)區(qū)域后向開箱的服務(wù)員通報(bào)手牌號(hào)，“XX區(qū)接待貴賓XX

9、位”，并指引客人更衣區(qū)所在方向，交接給更衣區(qū)的服務(wù)人員；2、更衣區(qū)的服務(wù)員應(yīng)做好與上一崗位的工作銜接：“收到，謝謝！貴賓您好，請(qǐng)您出示手牌，我?guī)湍_箱”，更衣柜打開之后詢問客人：“貴賓您好，請(qǐng)問您貴姓，我?guī)湍鷴煲路?！同時(shí)在更衣柜上填寫客人的姓氏。如果客人不需要應(yīng)提示客人 ：“請(qǐng)保管好您的隨身物品，您的手牌號(hào)是XX號(hào)，請(qǐng)帶好手牌到浴區(qū)洗浴” 。3、引領(lǐng)顧客洗浴時(shí)：“貴賓您好，浴區(qū)這邊請(qǐng)” 同時(shí)提醒顧客注意安全：“小心地滑/小心臺(tái)階，祝您洗浴愉快” 。如與水區(qū)交接時(shí)：“水區(qū)接待貴賓XX位”水區(qū)：1、收到一更的客情通報(bào)時(shí)：收到，謝謝。當(dāng)客人到來時(shí)：“貴賓您好，歡迎光臨”，并向客人介紹設(shè)施，這邊是坐浴

10、，那邊是站浴，如果客人洗浴時(shí)為客人打開水龍頭，調(diào)試水溫，告知客人熱水冷水的控制方向，詢問客人水溫是否滿意。2、詢問客人是否需要牙具，如果需要應(yīng)迅速為客人提供服務(wù)。3、在客人洗浴期間，值班人員應(yīng)不斷巡視，避免客人隨時(shí)需要而不能及時(shí)為客人服務(wù)，洗浴過程中應(yīng)常提示客人小心臺(tái)階、小心地滑。4、視情況合理推銷浴品，如發(fā)素，搓澡巾等。5、等客人洗浴完畢后指引到二更，并提示客人帶好隨時(shí)物品。二更：1. 客人洗浴后到二更時(shí)，為客人提供浴巾：“貴賓您好，我?guī)湍辽恚F賓請(qǐng)坐我?guī)湍聊_”。2. 服務(wù)過程中應(yīng)詢問客人是否上樓休息，推銷按摩項(xiàng)目：“貴賓您好，請(qǐng)問您需要按摩嗎。”并引導(dǎo)消費(fèi)。3. 征求客人同意后，引領(lǐng)到

11、更衣區(qū)，向客人推薦外賣浴服：“您好，請(qǐng)問您需要絲質(zhì)浴服還是純棉浴服，我們還有消毒浴服和一次性浴服？”如客人有消費(fèi)意向應(yīng)向客人介紹各類浴服的價(jià)位明細(xì)，客人選定后要為客人穿好：“貴賓請(qǐng)坐，我?guī)湍┰》?。并請(qǐng)客人簽單確認(rèn)。4. 最后向客人推薦包房及消費(fèi)場(chǎng)所，：“我們這里有舒適優(yōu)雅的包間供您更好的休息。您這邊請(qǐng)，休息區(qū)、火龍?jiān)≡诙牵头吭谌龢?，祝您休息愉快！”將客人送到電梯口?. 客人離開：服務(wù)員應(yīng)說：“貴賓您休息好了！請(qǐng)問您需要再?zèng)_一下嗎？我?guī)湍撛》?！?6. 如果客人不需要沖洗將客人指引到更衣區(qū)，幫客人開柜前要詢問客人的姓氏：“貴賓您好，請(qǐng)問您貴姓”，并在開箱后核對(duì)姓氏。7. 當(dāng)客人脫完

12、浴服后提示：“請(qǐng)檢查您的浴服口袋。” 如果客人穿著外賣的浴服，需將浴服疊好并裝入袋子中，交給客人： “貴賓您的浴服，請(qǐng)拿好。8. 客人更衣完畢后提示客人：“請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！謝謝光臨！”9. 向大堂服務(wù)人員通報(bào)客情：一樓接待貴賓XX位！吧臺(tái)服務(wù)規(guī)范1、 熟悉掌握所在樓層、區(qū)域的業(yè)務(wù)知識(shí)。2、 姿容嚴(yán)整、著裝潔凈，按崗位要求站在指定的區(qū)域位置立崗。3、 吧臺(tái)員每天做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，根據(jù)商品數(shù)量填寫領(lǐng)料單出庫，備足酒水、煙茶、飲料及小食品，確保當(dāng)日貨品充足。4、 當(dāng)客人消費(fèi)單傳到吧臺(tái)時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)查看單據(jù)并及時(shí)輸入電腦記錄，如發(fā)現(xiàn)及不清楚或錯(cuò)誤單據(jù)要提醒服務(wù)人員做好更正。堅(jiān)持見單付貨的原則，以

13、最短的時(shí)間提供商品。5、 營(yíng)業(yè)期間內(nèi)對(duì)客人致以熱情禮貌的問候。6、 對(duì)客人寄存物品、電話充電做好手牌登記。7、 如有客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，認(rèn)真做好登記，并通知服務(wù)人員。8、 下班前分類做好賬單報(bào)表交予財(cái)務(wù)，一切單據(jù)要求準(zhǔn)確無誤休息廳服務(wù)流程（指引員）1、 熟悉的掌握二樓各功能區(qū)域的情況（如休閑區(qū)域，功能特點(diǎn)及消費(fèi)價(jià)位等）。2、 站在指定的區(qū)域位置以標(biāo)準(zhǔn)的站姿恭候客人。3、 當(dāng)客人到達(dá)二樓時(shí)，指引員應(yīng)熱情的鞠躬并致迎賓語：“貴賓您好，歡迎光臨！”請(qǐng)問您是休息還是按摩（自助餐期間詢問是否用餐）。4、 對(duì)初次光臨會(huì)館的客人提出的各項(xiàng)問詢，指引員應(yīng)熱情、耐心、詳細(xì)的為其介紹：“這邊是火龍?jiān)。沁吺亲灾?/p>

14、，這里是休息廳”。5、 在客人明確所要光臨的區(qū)域后，指引員應(yīng)走在客人左前方23步遠(yuǎn)的距離，打手勢(shì)示意客人：貴賓您好請(qǐng)走這邊！引領(lǐng)客人到相應(yīng)的位置區(qū)域。6、 向負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員通報(bào)客情（例：自助餐接待貴賓XX位、火龍?jiān)〗哟F賓XX位、休息廳接待貴賓XX位）。7、 將客人送到指定消費(fèi)區(qū)域由相關(guān)服務(wù)人員接待后，迅速返回自己的待客崗位。8、 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)詢問客人是乘電梯還是走步梯。如乘電梯，指引員應(yīng)主動(dòng)為客人打開電梯，同時(shí)詢問客人所去樓層，然后致送賓語歡送客人：貴賓再見，歡迎再次光臨！如走步梯，指引員應(yīng)將客人引領(lǐng)到步梯位置，并提醒客人小心臺(tái)階，同時(shí)致送賓語：“貴賓再見，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品，謝

15、謝光臨！”。休息廳服務(wù)流程1. 站在指定的區(qū)域位置以標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候客人。2. 當(dāng)指引員引領(lǐng)客人光臨休息廳時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情鞠躬，禮貌的使用迎賓語打招呼問好，詢問客人人數(shù)以便安排休息床位。3. 客人入座之后按要求將客人的拖鞋擺正，置于沙發(fā)的左前方。4. 介紹沙發(fā)的遙控調(diào)節(jié)功能，協(xié)助客人將沙發(fā)調(diào)整到合適的角度。5. 主動(dòng)為客人打開VOD設(shè)備，禮貌的向客人介紹操作方法。6. 推銷茶水、飲品并適當(dāng)?shù)慕o予合理建議。7. 詢問客人是否需要按摩，是否有點(diǎn)單技師，向客人介紹本會(huì)館的按摩項(xiàng)目，特點(diǎn)以及價(jià)位以供客人選擇。8. 待客人選定飲品后，記錄客人手牌填好手工單據(jù)，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并請(qǐng)客人稍等。9. 根據(jù)客人所

16、選的按摩項(xiàng)目通知相應(yīng)的按摩技師，并引領(lǐng)技師過去或者告知技師客人手牌號(hào)及所在的區(qū)域位置。10. 將單據(jù)交與吧臺(tái)，由吧臺(tái)根據(jù)客人所選飲品付貨，并且錄單。11. 待征求客人同意后，當(dāng)著客人的面將客人所選的飲品打開；如果是茶水應(yīng)為客人倒上第一杯。12. 所有服務(wù)結(jié)束后，詢問客人是否還有其他需要，如果沒有，應(yīng)禮貌的?？腿诵菹⒂淇飚?dāng)客人離開沙發(fā)床位時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)溫馨提示客人拿好自己的隨身物品，并使用送賓語送客人至門口。13. 關(guān)閉VOD設(shè)備，恢復(fù)沙發(fā)床位，快速的收拾桌面，地面衛(wèi)生，將沙發(fā)巾，扶手巾，靠背巾重新整理平整。14. 包廂、按摩房應(yīng)關(guān)閉各電器設(shè)備開關(guān)（電視，空調(diào)，排風(fēng)等）恢復(fù)到待客狀態(tài)。自助餐服務(wù)

17、流程餐前：1、做好自助餐廳的衛(wèi)生，調(diào)整好座椅的擺放位置。2、檢查餐具、瓷器和玻璃器皿及加熱器；擺好臺(tái)，補(bǔ)充各種調(diào)味品，保證指示牌或宣傳板干凈整潔擺放合理無破損。3、調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度和燈光，保持良好的環(huán)境氣氛。4、自助餐臺(tái)分為冷菜區(qū)、熱菜區(qū)、湯類、點(diǎn)心區(qū)等。提前把各區(qū)位的菜品準(zhǔn)確上齊分類擺放。5、熱菜品上臺(tái)后應(yīng)及時(shí)加熱，使加熱鍋內(nèi)的水處于沸騰狀態(tài)，保持熱菜恒溫。6、取食菜品的服務(wù)叉、勺或點(diǎn)心夾應(yīng)統(tǒng)一放在菜點(diǎn)上盤中或放在餐盤中。7、餐盤、碗筷等餐具整齊的擺放在餐臺(tái)上備用，同時(shí)準(zhǔn)備好所需備品。8、檢查，餐前準(zhǔn)備工作做好后，應(yīng)仔細(xì)檢查有無疏漏或不妥之處，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)糾正，最后清理細(xì)致衛(wèi)生，整理自己的儀

18、容儀表，在規(guī)定崗位上立崗，恭迎客人的到來。餐中：1. 自助餐門口按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗待客，客人到來時(shí)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)鞠躬問好，詢問客人是否用餐。2. 禮貌的請(qǐng)客人出示手牌，并及時(shí)輸單，祝客人用餐愉快。3. 主動(dòng)向客人介紹菜區(qū)分布、菜品的種類、口味特點(diǎn)等。4. 為客人選擇適合的餐桌，及時(shí)為客人拉椅讓座，待客人坐下后，推銷酒水，?？腿擞貌陀淇?。5. 注意整理菜品，使之保持豐滿、潔凈、美觀，必要時(shí)幫助客人取用菜品。6. 及時(shí)更換或清潔服務(wù)叉、勺和點(diǎn)心夾，及時(shí)補(bǔ)充餐盤或餐具。7. 隨時(shí)做好熱菜的保溫工作，并隨時(shí)回答客人提出的有關(guān)菜品問題。8. 如某些菜品食用速度較快，應(yīng)及時(shí)通知廚房補(bǔ)充菜品。9. 及時(shí)撤走客人

19、用過的餐盤或餐具至洗碗間。10. 及時(shí)補(bǔ)充餐飲所用的必用品、餐巾紙、調(diào)料等，按要求撤換煙缸、遞送牙簽。11. 及時(shí)為不習(xí)慣或不方便的客人取送菜品、主食、飲料等。12. 巡視餐廳各處隨時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在服務(wù)中二次銷售酒水。13. 客人用餐結(jié)束后，征詢客人對(duì)用餐后的感受，菜品口味和意見，歡送客人，提醒客人帶好自己的隨身物品及手牌，并迅速返崗清理衛(wèi)生，重新擺臺(tái)，以便后來的客人用餐。餐后：1、 將多余的菜品及備品撤到廚房處理。2、 清理自助餐廳的衛(wèi)生，搞好餐臺(tái)和保溫設(shè)備等清潔工作。3、 如有臺(tái)布有污漬或破損及時(shí)更換。4、 所有垃圾放置于特定的傾倒地點(diǎn)，布草送洗到洗衣房。

20、5、 擺放好桌椅的位置，保證室內(nèi)空氣清新無異味，地面干凈清潔。6、 統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)和客人對(duì)食品的意見及要求準(zhǔn)確上報(bào)管理人員。7、 調(diào)節(jié)自助餐廳內(nèi)的燈光，使之達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。火龍?jiān)》?wù)流程1、 服務(wù)人員應(yīng)熟悉的掌握火龍?jiān)^(qū)各浴室的位置、功能特點(diǎn)、室溫等崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。2、 姿容嚴(yán)整、著裝潔凈，站在指定的工作區(qū)域內(nèi)以標(biāo)準(zhǔn)的站姿恭候客人的到來。3、 當(dāng)接到指引員或是上一崗位的客情通報(bào)時(shí)，應(yīng)禮貌的做出回應(yīng)，并做好接待準(zhǔn)備。4、 當(dāng)客人到來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情的致鞠躬禮和迎賓語。5、 做好客人隨身物品（易爆品：如手機(jī)、打火機(jī)等）的寄存工作。6、 指引客人進(jìn)入相應(yīng)的浴室，熱情、耐心的做出介紹，并適時(shí)的 給予客

21、人合理的建議。7、 溫馨提醒客人請(qǐng)勿穿鞋入內(nèi)。8、 詢問客人是否需要冰毛巾。9、 待客人落座后，做好茶水、飲品、果盤的推銷工作。10、 記錄客人手牌、確認(rèn)、下單、取物祝客人休息愉快。11、 巡場(chǎng)：（1）服務(wù)加二次推銷； （2）清理衛(wèi)生及客人遺留物品； （3）留意各浴室客人動(dòng)態(tài)，提高安全意識(shí)。12、 當(dāng)客人離開火龍?jiān)r(shí)，提示客人是否有存放的物品未取，提醒客人帶好隨身物品和手牌，并恭送客人?？头糠?wù)流程1、 熟悉各房間位置所在，掌握好房型、房?jī)r(jià)以及空房、臟房、住客房等相關(guān)信息。2、 姿容嚴(yán)整、著裝潔凈，站在指定的區(qū)域位置內(nèi)以標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候客人的到來。3、 當(dāng)客人光臨三樓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情致鞠躬禮和迎

22、賓語。4、 詢問客人是否有預(yù)定/是開房休息還是做按摩。5、 根據(jù)客人人數(shù)推薦房間或按照客人要求安排到合適的房間。6、 服務(wù)人員為客人打開包房燈，禮貌的告知客人消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并詢問客人對(duì)此房間是否滿意。7、 禮貌的請(qǐng)客人配合填好房間登記本。8、 根據(jù)客人要求打開電視與空調(diào)，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目，適時(shí)的向客人做適當(dāng)?shù)耐其N，同時(shí)記錄客人所點(diǎn)的消費(fèi)項(xiàng)目，得到確認(rèn)后，記錄客人手牌號(hào)，禮貌的請(qǐng)客人稍等退出包房。9、 下好單據(jù)后，及時(shí)將客人所點(diǎn)的物品及按摩人員送至客房并為客人開啟飲料或斟好茶水。10、 詢問客人是否有其它需要，如叫醒服務(wù)等，告知服務(wù)電話，?？腿诵菹⒂淇焱顺霭俊?1、 鐘點(diǎn)客人房間到鐘時(shí)，及時(shí)提醒或

23、詢問客人是否加時(shí)（需提前5分鐘），如不需要禮貌的提示客人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退房。12、 中途需要進(jìn)入客人房間時(shí)先敲門三聲并自報(bào)身份：“您好，服務(wù)員”，征求客人同意后開門。13、 當(dāng)客人離開時(shí)，禮貌的詢問客人房間是否保留，并提醒客人帶好隨身物品及手牌，將客人恭送至樓梯口處道別并致送賓語。14、 服務(wù)員迅速檢查房間，正常情況下查房應(yīng)在3分鐘之內(nèi)完成，如設(shè)施設(shè)備破損應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并通知總臺(tái)，并保持現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)客人視情況賠償。15、 服務(wù)人員確定無異常情況后，迅速整理房間，使其達(dá)到清潔良好的狀態(tài)，等待迎接下一批客人。按摩區(qū)服務(wù)流程1、 熟悉掌握按摩區(qū)的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的按摩價(jià)位，以便為客人介紹推銷。2、 姿容嚴(yán)整

24、、著裝潔凈，站在指定的區(qū)域位置內(nèi)以標(biāo)準(zhǔn)站姿恭候客人的到來。3、 當(dāng)客人光臨按摩區(qū)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情致鞠躬禮和迎賓語。4、 向客人詳細(xì)介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理的為客人安排房間。5、 推銷茶水、飲品；6、 確認(rèn)后落單；7、 取貨同時(shí)安排按摩；8、 將客人所需飲品送至按摩房?jī)?nèi)；9、 引領(lǐng)按摩技師；10、 做好上鐘房間的時(shí)間記錄和技師上鐘時(shí)間記錄。11、 期間遇到客人認(rèn)為不合適的技師及時(shí)與鐘房溝通，上鐘10分鐘后已計(jì)費(fèi)不可調(diào)換技師（特殊情況除外）。12、 技師下鐘后在房間內(nèi)不能超過10分鐘。13、 客人離開時(shí)，詢問客人是否到其它區(qū)域休息，并提示客人帶好隨身物品，歡迎下次光臨。14、 做好按摩區(qū)一切衛(wèi)生等待迎

25、接下一位客人。保安崗位職責(zé)1、 遵守國家的法律法規(guī)，和會(huì)館的規(guī)章制度。2、 指揮車輛手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作到位、進(jìn)退清晰、聲音宏亮、敬禮有素。3、 不允許非來會(huì)館消費(fèi)客人的車輛進(jìn)入停車場(chǎng)停車。4、 不允許出租車進(jìn)入停車場(chǎng)候車。5、 對(duì)客人提出是否看車問題，做出明確解釋（免費(fèi)泊車、盜損自負(fù)）。6、 照看好每一輛車，車輛剛來時(shí)要做好外觀檢查，如：車胎是否有氣、前后車牌是否齊全、車體是否有明顯刮傷撞傷、門窗是否關(guān)好、車燈是否關(guān)閉，如有以上情況應(yīng)馬上通知車主。7、 停車場(chǎng)內(nèi)如遇客人車輛之間的刮碰情況，保安員應(yīng)馬上、禮貌的攔住客人，并及時(shí)通知當(dāng)班的保安經(jīng)理。8、 不允許空崗、串崗，如有事須請(qǐng)示當(dāng)班保安隊(duì)長(zhǎng)待批準(zhǔn)

26、后方可。9、 時(shí)刻保證本轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境。10、 嚴(yán)禁在執(zhí)勤時(shí)吸煙、打鬧、聽歌等。11、 如客人提出遮擋車牌時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人提供。12、 對(duì)非消費(fèi)的閑雜人員，如商販占用車場(chǎng)叫賣物品或過路行人在花壇、臺(tái)階處休息，應(yīng)及時(shí)禮貌的給予勸阻和制止。13、 如遇行動(dòng)不便的客人應(yīng)主動(dòng)為其提供幫助，不可視而不見。14、 如遇雨雪天氣應(yīng)主動(dòng)為客人打傘。15、 雨雪天氣應(yīng)隨時(shí)提醒客人小心路滑。16、 對(duì)未結(jié)賬穿拖鞋在車場(chǎng)活動(dòng)的客人要密切關(guān)注，并隨時(shí)與樓內(nèi)服務(wù)人員聯(lián)系。迎賓、鞋部崗位職責(zé)1、 開牌員應(yīng)做到當(dāng)日同一手牌不循環(huán)發(fā)放。2、 開牌員與總臺(tái)員的手牌要交接清楚、透明，要經(jīng)常與鞋童核對(duì)手牌、鞋牌以保證準(zhǔn)確無誤。3

27、、 迎賓員、鞋童應(yīng)做好外來辦事人員的接待工作（送貨、應(yīng)聘）。4、 做好外來人員尋找客人的工作，不得穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人使用電話聯(lián)系。5、 對(duì)違反會(huì)館規(guī)定的客人應(yīng)及時(shí)制止，并解釋說明，做到語氣和緩、不卑不亢(如客人將腳搭在茶幾上、躺在沙發(fā)上等)。6、 對(duì)于禁止攜帶的物品應(yīng)勸說客人存在吧臺(tái)代為保管（如飲料、食品、酒類等）或禁止帶入會(huì)館(如:易燃、易爆等危險(xiǎn)品)。7、 做好客人詢問消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格的介紹工作。8、 留意客人動(dòng)向，做好人多時(shí)，客人不穿鞋離開本店的監(jiān)督工作，并及時(shí)與車場(chǎng)內(nèi)的保安員溝通聯(lián)系。9、 迎賓員應(yīng)與鞋童互相協(xié)助劃分好客人的分組工作。10、 嚴(yán)格執(zhí)行取鞋制度，未見取鞋單不得

28、擅自為客人取鞋。11、 如遇雨雪天氣及客流量高峰期應(yīng)配合一樓保潔做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔。總臺(tái)崗位職責(zé)1、 如客人有問題需要解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂經(jīng)理。2、 結(jié)賬時(shí)應(yīng)詳細(xì)查看工作記錄避免出現(xiàn)紕漏（如結(jié)賬客人是否存在同組、是否存在轉(zhuǎn)賬、是否預(yù)存押金或其他特殊情況）。3、 如客人需要開具發(fā)票時(shí)應(yīng)請(qǐng)客人親自書寫單位名頭。4、 對(duì)客人刮過不用的發(fā)票應(yīng)及時(shí)上交，不得私自存留。5、 對(duì)客人提出購買或多開發(fā)票時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按單位規(guī)定處理，并做好解釋工作。6、 做好客人貴重物品的寄存工作。7、 收銀人員應(yīng)有高度責(zé)任心，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)帳假帳，徇私舞弊現(xiàn)象的發(fā)生。8、 收銀人員應(yīng)做好監(jiān)督工作，嚴(yán)禁與吧臺(tái)無關(guān)人員進(jìn)入。

29、9、 如有在前臺(tái)預(yù)定客房的，應(yīng)及時(shí)通知客房部留房并說清手牌及人數(shù)。浴區(qū)崗位職責(zé)1、 隨時(shí)提醒客人小心腳下，防止滑倒。2、 向客人推銷時(shí)，要解釋清楚收費(fèi)的項(xiàng)目和免費(fèi)的項(xiàng)目。3、 保持排風(fēng)扇的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以使浴區(qū)內(nèi)的空氣流暢清新。4、 隨時(shí)注意桑拿房、池浴的溫濕度是否正常。5、 及時(shí)沖洗桑拿房，保持空氣清新通暢，防止異味。6、 桑拿房溫度不宜太高，以免烤炸玻璃傷到客人。7、 隨時(shí)提醒心臟病、高血壓、醉酒客人不能進(jìn)入桑拿房、蒸汽房或熱水池；并適當(dāng)提醒在桑拿房、蒸汽房?jī)?nèi)的客人不要呆太長(zhǎng)時(shí)間，并隨時(shí)巡查。8、 保障公共浴品的充足使用。9、 注意設(shè)施是否正常運(yùn)行，如有故障，要及時(shí)報(bào)修。10、 隨時(shí)注意衛(wèi)生維

30、持狀況，保證環(huán)境干凈整潔，衛(wèi)生間無異味11、 浴區(qū)的下水道要及時(shí)清理，以免地排口積存污垢產(chǎn)生異味。12、 適當(dāng)?shù)亟榻B設(shè)備的位置及使用方法，向浴客介紹水溫、室溫。13、 向客人征詢是否搓澡、是否需要飲料或其他服務(wù)。14、 主動(dòng)提供客人所需的浴區(qū)物品，及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。15、 在客人進(jìn)入干蒸房時(shí)，要注意觀察，并隨時(shí)為房?jī)?nèi)加水。16、 及時(shí)按照時(shí)間順序調(diào)整室內(nèi)燈光與各浴房溫度。17、 填單要及時(shí)、真實(shí)、清楚、完整，報(bào)單要及時(shí)。18、 如客人要在浴區(qū)內(nèi)洗衣物時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止并解釋說明為保持浴區(qū)衛(wèi)生的清潔請(qǐng)配合工作，本店有專門為客人提供的洗衣房 。19、 客人衣物需要清洗時(shí)，應(yīng)說明洗滌方式為水洗、高

31、溫烘干，并與客人核對(duì)衣物是否有損壞污垢，扭扣是否丟失，口袋內(nèi)是否有物品等，如發(fā)現(xiàn)類似情況及時(shí)向客人說明。20、 當(dāng)客人在池內(nèi)搓澡或身上有肥皂沫進(jìn)入池區(qū)時(shí)，工作人員要加以勸阻并對(duì)浴區(qū)內(nèi)隨地小便的客人給予引導(dǎo) 。21、 嚴(yán)禁服務(wù)人員單獨(dú)為客人開啟衣箱 。22、 在多位客人同時(shí)進(jìn)入時(shí)，應(yīng)逐個(gè)開箱，不應(yīng)收到一起，以免給總臺(tái)造成麻煩。23、 客人需要臨時(shí)存放手機(jī)、煙等應(yīng)看好手牌號(hào)并保管好，并做好來電提醒。24、 對(duì)于客人要攜帶物品上樓時(shí)（如飲料、食品、包裹）服務(wù)人員要耐心說明本單位的規(guī)定，并介紹我們提供這方面的服務(wù) 。25、 對(duì)浴后要走的客人，如有要帶走營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的洗浴用品時(shí)，應(yīng)婉言勸阻，并解釋說明，講述

32、本店的制度，以舊換新對(duì)帳用 。26、 浴巾浴衣等物品的清潔要做到勤送勤取。27、 節(jié)約水源，嚴(yán)禁使用熱水打掃衛(wèi)生，水龍頭隨時(shí)關(guān)閉，避免常流水，減少跑、冒、滴、漏。28、 隨時(shí)回收剃須刀架，不準(zhǔn)在浴區(qū)內(nèi)清點(diǎn)用過的一次性物品。吧臺(tái)崗位職責(zé)1、 保證吧臺(tái)處于良好的工作狀態(tài)，正常供應(yīng)各類酒水。2、 檢查吧臺(tái)存貨情況，嚴(yán)防失竊，嚴(yán)禁其它人員進(jìn)入吧臺(tái)。3、 檢查食品、酒水的存貨情況，避免出現(xiàn)食品酒水過期貨物短缺現(xiàn)象。4、 熟練掌握吧臺(tái)貨物的價(jià)格、名稱、隨時(shí)向來客介紹推銷。對(duì)不付貨項(xiàng)目，如娛樂類、包房類單據(jù)應(yīng)及時(shí)輸入，如漏輸、忘輸、錯(cuò)輸?shù)那闆r，主動(dòng)上報(bào)經(jīng)理，不得私自隱藏。5、 做好微機(jī)的正常使用與維護(hù)工作，

33、嚴(yán)禁進(jìn)行娛樂活動(dòng)。6、 接聽電話，口齒清晰，語言規(guī)范，嚴(yán)禁電話聊天。7、 如果客人手機(jī)在吧臺(tái)充電時(shí)應(yīng)做好手牌的記錄。8、 熟悉掌握營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)本區(qū)域的燈光、空調(diào)的開關(guān)控制。休息廳崗位職責(zé)1、 服務(wù)人員都應(yīng)熟練掌握本店所有商品，服務(wù)項(xiàng)目的種類價(jià)格及其特點(diǎn)，做到及時(shí)準(zhǔn)確的推薦給客人。2、 做好交接工作，備齊當(dāng)日所需物品，并在領(lǐng)班帶領(lǐng)下打掃區(qū)域衛(wèi)生。3、 作好休息區(qū)的服務(wù)工作和引領(lǐng)工作，并在服務(wù)過程中適時(shí)推銷商品和其它服務(wù)項(xiàng)目。4、 主動(dòng)問詢賓客對(duì)本部的服務(wù)和衛(wèi)生的滿意度并在交接本上做好記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)賓客的投訴意見。5、 休息廳的公共沙發(fā)床位，原則上不予保留，并向客人做好解釋說明。6、 休息廳沙

34、發(fā)床位應(yīng)做到一人一床，如有違反應(yīng)禮貌的給予制止，并解釋說明。7、 零點(diǎn)過后如有客人在休息廳大聲喧嘩或者電視音量過大時(shí)，應(yīng)禮貌委婉的告知客人不要影響其他客人的正常休息。8、 時(shí)刻注意客人的言行舉止，如有客人喊服務(wù)員或打手勢(shì)，應(yīng)在第一時(shí)間做出回應(yīng)，并迅速到達(dá)地點(diǎn)。9、 對(duì)客人需要按摩項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，如技師未及時(shí)到達(dá)，應(yīng)馬上再叫并問清原因。10、 客人需要白開水時(shí)，應(yīng)向客人解釋說明會(huì)館不提供白開水，特殊情況除外，如吃藥。11、 總臺(tái)需要客人簽單結(jié)帳時(shí)，應(yīng)迅速找到，并及時(shí)通知總臺(tái)。12、 當(dāng)客人損壞及弄臟物品時(shí)，要向客人說明情況后通知經(jīng)理，視情節(jié)使其賠償。13、 客人離開沙發(fā)時(shí)，如有遺留物品切勿輕

35、易收走，應(yīng)詢問客人是否需要寄放保存。14、 撤掉客人茶幾上的飲料空瓶時(shí)應(yīng)征求客人的同意方可。15、 客人離去后仔細(xì)檢查沙發(fā)，電視等設(shè)施設(shè)備是否有損壞現(xiàn)象。16、 夜班值班時(shí)服務(wù)人員應(yīng)密切留意客人的言行舉止，如有可疑情況應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告。17、 如客人需要提供叫醒服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確的記錄在交接本上，注明叫醒時(shí)間，客人手牌號(hào)及沙發(fā)床所在的位置。18、 當(dāng)客人要求在休息廳內(nèi)進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)禮貌的婉言謝絕并勸說客人去餐廳處進(jìn)餐。19、 保持休息廳內(nèi)空氣清新，合理使用空調(diào)排風(fēng)，使大廳內(nèi)溫度適宜無異味。20、 熟練掌握休息廳VOD設(shè)備的使用，及時(shí)為顧客提供服務(wù)，如客人損壞應(yīng)立即通知經(jīng)理。21、 服務(wù)人員要看清手牌

36、號(hào)后簽單，并由客人簽字，否則后果自負(fù)。22、 做到勤走、勤查，主動(dòng)提醒客人保管好自己的物品。23、 禁止顧客利用音像設(shè)備進(jìn)行拍攝。24、 夜班值班時(shí)，如客人離開，服務(wù)人員應(yīng)在第一時(shí)間將床鋪收拾整潔，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接下一位客人。25、 加強(qiáng)巡場(chǎng)的頻率，及時(shí)的為客人添加茶水，如客人的飲品飲用完畢，適時(shí)的做好二次推銷。26、 已經(jīng)熟睡的客人但電視設(shè)備仍然打開的，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)給予關(guān)閉。27、 做好溫馨提示：請(qǐng)客人妥善保管自己的物品。28、 巡查是否有火災(zāi)等安全隱患，并做好防盜防破壞工作。自助餐崗位職責(zé)1、 自助餐營(yíng)業(yè)前按規(guī)定作好衛(wèi)生清理、物品準(zhǔn)備與擺放。2、 提前做好空調(diào)、排風(fēng)及背景音樂的調(diào)試。3、 配

37、合后廚做好對(duì)自助餐臺(tái)的準(zhǔn)備工作。4、 語言準(zhǔn)確簡(jiǎn)練，了解菜品口味及酒水項(xiàng)目和價(jià)位，主動(dòng)向客人介紹推銷。5、 菜品用量及時(shí)關(guān)注，不準(zhǔn)脫銷，禁止偷吃、偷拿或私自存放。6、 維持好客人用餐秩序并及時(shí)提醒客人在用餐時(shí)避免浪費(fèi)現(xiàn)象。7、 注意客人的用餐情況，隨時(shí)提供服務(wù)。8、 掌握自助餐臺(tái)的菜量及餐具的補(bǔ)充，以方便客人用餐。9、 關(guān)注客人對(duì)菜品的用量及浪費(fèi)情況，客人對(duì)菜品的喜愛程度做記載。10、 注意公共餐具的衛(wèi)生和擺放位置。11、 主動(dòng)向客人推介商品引導(dǎo)客人消費(fèi)提高營(yíng)業(yè)收入。12、 做好臺(tái)面、地面的清理及物品擺放。13、 監(jiān)督好餐具的使用情況，如有破損應(yīng)及時(shí)上報(bào)，視情況給予賠償。14、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好

38、物品的清點(diǎn)及工作記錄。15、 提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。火龍?jiān)徫宦氊?zé)1、 當(dāng)客人進(jìn)入火龍?jiān)^(qū)域后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)禮貌的提醒客人將手機(jī)，打火機(jī)等易爆品寄存在服務(wù)臺(tái)。（如需解釋時(shí)應(yīng)做到熱情耐心）2、 及時(shí)為冰柜補(bǔ)充冰毛巾，禁止重復(fù)使用，將回收的毛巾按要求統(tǒng)一返回洗衣房。3、 勤走、勤看，做好各浴室的衛(wèi)生清潔工作。4、 加強(qiáng)巡場(chǎng)頻率，密切關(guān)注火龍?jiān)「髟∈业目腿藙?dòng)態(tài)?？头繊徫宦氊?zé)1、 做好兩班交接，檢查物品是否缺損后備齊當(dāng)日所需物品，并做好工作區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)接受檢查。2、 根據(jù)責(zé)任區(qū)執(zhí)行：誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)。3、 不擅自離崗，加強(qiáng)巡視，隨時(shí)掌握客人的流動(dòng)信息，避免發(fā)生

39、超時(shí)現(xiàn)象。4、 做好防火防盜，對(duì)各自區(qū)域執(zhí)行一客一檢查，一客一清理，多觀察客人的動(dòng)向，對(duì)可疑的人、事應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理以保護(hù)好公共和私人財(cái)產(chǎn)。5、 對(duì)客人遺留在房間的物品進(jìn)行及時(shí)登記、保管、上繳，不得私自留用。6、 對(duì)房卡應(yīng)妥善保管，不準(zhǔn)外借。7、 嚴(yán)禁服務(wù)人員私自進(jìn)入客房逗留、休息、入廁、淋浴、吸煙。8、 不得以工作之便在客房?jī)?nèi)私自會(huì)友，為其免費(fèi)開房。9、 服務(wù)員應(yīng)熟悉各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用方法，做好維護(hù)，及時(shí)上報(bào)、維修。10、 做好與前臺(tái)的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)提供客源信息和房態(tài)以供吧臺(tái)參考。11、 交接班時(shí)，做好清點(diǎn)，各類鑰匙及物品整理表格工作。12、 隨時(shí)掌握房態(tài)，以免引領(lǐng)客人時(shí)開重房或漏單。公

40、共區(qū)域保潔員崗位職責(zé)1、 負(fù)責(zé)公共區(qū)域和洗手間的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、整潔的環(huán)境。2、 每天應(yīng)制定好自己的工作計(jì)劃，合理安排好公共區(qū)域的日清潔及計(jì)劃衛(wèi)生工作。3、 每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查，地毯進(jìn)行日常保養(yǎng)，及時(shí)處理地毯斑跡，并記錄工作情況。4、 為客人提供規(guī)范化服務(wù)，始終保持大廳、其他公共區(qū)域的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。5、 巡視所轄區(qū)域，保證臺(tái)面、地面、公共設(shè)施、標(biāo)志物等的清潔，保證客用電梯的清潔。負(fù)責(zé)清潔器具的保養(yǎng)、清潔用品的保管和使用。6、 如遇雨雪等惡劣天氣需加強(qiáng)清理工作。7、 晚間巡視公共區(qū)域，做好基本清潔工作。8、 在清潔過程中要合理使用水電，控制所有清潔物品的消耗，還要控

41、制衛(wèi)生用品的儲(chǔ)備量等。9、 配合其他崗位，做好相應(yīng)的工作。10、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)。 洗衣房崗位職責(zé)1、 對(duì)所有物品必須及時(shí)清洗并保證清洗質(zhì)量。2、 對(duì)所洗物品必須認(rèn)真檢查，出現(xiàn)后果自負(fù)，做到合理正確的使用洗滌用品，保證所洗衣物無損。3、 愛護(hù)設(shè)備，及時(shí)維護(hù)清理，遇到問題及時(shí)報(bào)告。4、 按照洗衣時(shí)間表，做好各項(xiàng)物品的清洗工作。5、 做好各部門的協(xié)調(diào)工作，要節(jié)約各種能源。6、 工作期間未經(jīng)允許嚴(yán)禁清洗烘干個(gè)人物品。7、 做好布草洗滌的登記，避免丟失。8、 嚴(yán)禁其他崗位人員閑聊、逗留。9、 做好轄區(qū)內(nèi)的公共衛(wèi)生。消毒室崗位職責(zé)1、 洗消間內(nèi)要做到各處無雜物、無積塵和蜘蛛網(wǎng)，設(shè)備及工具

42、無積垢，布局整齊劃一。2、 消毒柜、餐具存放柜內(nèi)外要保持衛(wèi)生整潔，無異味，有定期清洗消毒制度。3、 地面溝渠要保持暢通、清爽，嚴(yán)禁將垃圾、雜物清倒進(jìn)溝渠。4、 餐飲具要干爽明亮，無水漬、無指印、無浮毛、無油垢、無茶漬、無雜物、無異味。5、 餐具、煙具、飲具要分類存放，不能混放、混洗、混消。6、 餐飲具消毒要嚴(yán)格按消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，藥物消毒浸泡時(shí)間不少于20分鐘，紅外線消毒不少于30分鐘。消洗工必須做到“三勤”、“四洗”。7、 三勤：勤洗澡、勤剪指甲、勤換工衣；8、 四洗：上崗前洗手、去完衛(wèi)生間洗手、搞完衛(wèi)生洗手、取消毒餐飲具時(shí)洗手。9、 做好物品消毒工作，所有用具不可有任何污染，做到一洗、二刷、三

43、沖、四消毒（用消毒專用巾）保證感觀標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到光潔干凈無異味。10、 及時(shí)清點(diǎn)物品數(shù)量，做好返回物品的監(jiān)督工作，做好登記。如有缺少或損失及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充。11、 合理使用各種機(jī)器設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、 非本室人員嚴(yán)禁停留聊天?？头勘崋T崗位知識(shí)及職責(zé)客房清掃順序：1、 請(qǐng)即打掃房-客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，以滿足客人的需求；2、 總臺(tái)、樓層部長(zhǎng)、服務(wù)人員特別指示的房間；3、 VIP房間、套房；4、 退客房；5、 普通住客房；空房；6、 長(zhǎng)住客應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃?？头壳鍜叩幕痉椒ǎ?、 從上到下；2、 從里到外；3、 先臥室后衛(wèi)浴；4、 干濕分開；5、 注意死角備

44、好布草車：1. 布草：床單、被罩、枕套、毛巾、浴巾等；2. 備品：牙具、香皂、梳子、廁紙、垃圾袋、口杯套等；3. 潔品：塑料桶、膠皮手套、清潔劑、消毒液、潔廁靈、百潔布、地刷、馬桶刷、抹布等。抹布的使用（分類使用）：1、 紅色抹布 （一干一濕）-房間抹灰；2、 橙黃色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間面盆；3、 淡黃色抹布（一干一濕）-衛(wèi)生間浴盆；4、 藍(lán)色抹布 （一干一濕）-衛(wèi)生間馬桶；5、 綠色抹布 （一干一濕）-衛(wèi)生間地面；6、 白色抹布 （一干一濕）-杯具專用。清潔客房臥室的十字要訣：1、 開：打開房門、打開窗簾、打開玻璃窗；2、 清：清理煙灰缸、垃圾桶以及地面上的大垃圾；3、 撤：撤出客人使用

45、過的茶具、玻璃杯、臟布草、餐具等物品；4、 做：做床；5、 擦：擦家具、設(shè)備及其它物品，從上到下、從里到外有條理的擦拭；6、 查：查看家具、設(shè)備及其它物品有無破損、配備品是否短缺。做到邊擦邊查看；7、 添：添加房間內(nèi)的客用品、宣傳用品及干凈的茶具； 8、 吸：地毯吸塵由里向外；9、 關(guān)（觀）：觀察房間清潔整理的整體效果，關(guān)燈、關(guān)門；10、 登：做好工作日?qǐng)?bào)表的登記。清潔客房衛(wèi)生間的十字要訣：1. 開：開燈、開換氣扇；2. 沖：放水沖馬桶、放潔廁靈；3. 收：收走客人使用過的毛巾、浴巾、洗刷用品以及垃圾；4. 洗：清洗面盆、浴缸、馬桶；5. 擦：擦拭鏡面、墻面、臺(tái)面；6. 消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行

46、消毒處理；7. 添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的布草和消耗品；8. 刷：刷洗衛(wèi)生間地面；9. 吸：使用吸塵器對(duì)衛(wèi)生間地面進(jìn)行吸塵（空房）；10. 關(guān)：觀察房間清潔整理的整體效果，關(guān)燈、關(guān)門。部長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 準(zhǔn)確無誤的完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，并把上級(jí)的思想和 精神及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給員工。2. 直接安排落實(shí)好各項(xiàng)服務(wù)工作。3. 日常工作中的帶頭人，服務(wù)中的表率，工作中起到絕對(duì)的領(lǐng)班帶頭作用。4. 部長(zhǎng)的素質(zhì)反映著會(huì)館整體素質(zhì)和管理水平。5. 積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),關(guān)心本崗位每一位員工，做好員工的思想工作。6. 處事要以身作則,辦事要公證、公平,處理事情要一視同仁。7. 工作中要充分發(fā)揮作用，要有較強(qiáng)的責(zé)任心，做到干中

47、管、管中干，學(xué)會(huì)情感管理。8. 要多想、多做、多發(fā)現(xiàn)問題，做到吃苦在前，享受在后。9. 以員工為出發(fā)點(diǎn)多想問題,多為員工解決問題。10. 勤巡查,做好工作日記，不斷地總結(jié)并完善自我。11. 工作中要敢管、會(huì)管，以身作則，發(fā)現(xiàn)問題是眼力，解決問題是能力。12. 合理的調(diào)度、安排好本崗位的具體工作及各分崗位之間的銜接工作（總臺(tái)和迎賓、鞋童/吧臺(tái)和服務(wù)人員/前廳和后廚/保潔、消毒間、按摩、搓澡等）。13. 對(duì)本崗位人與人之間出現(xiàn)的糾紛，不論與自身有無直接關(guān)系都應(yīng)及時(shí)處理，緩解而不是激化矛盾。14. 好部長(zhǎng)之間的日常交接工作，交接本應(yīng)詳細(xì)記錄本班次已完成和未完成的事項(xiàng)。15. 嚴(yán)格執(zhí)行燈光、電器、設(shè)施

48、、設(shè)備的開關(guān)制度，按規(guī)定檢查、督導(dǎo)，及時(shí)指正員工不正確的操作方法和時(shí)間。經(jīng)理崗位職責(zé)1. 服從上級(jí)的工作安排,認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會(huì)議精神及任務(wù),做好日常工作。2. 做好業(yè)務(wù)工作的組織和指揮,全面負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。3. 協(xié)調(diào)各部工作關(guān)系,督導(dǎo)、檢查各崗工作,合理安排人力,提高工作效率。4. 每天召開班前、班后例會(huì),布置工作任務(wù)和總結(jié)工作完成情況。5. 檢查單據(jù),控制成本,提高效益。6. 做好培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,妥善處理客人的投訴,并與客人建立良好的公共關(guān)系。7. 關(guān)心員工生活,做好員工的思想工作。8. 做好每日的營(yíng)業(yè)記錄,分析客源情況,不斷推出新舉措。9. 做好安全管理工作。10. 指定衛(wèi)生制度，隨時(shí)檢查，達(dá)標(biāo)，并運(yùn)用行之有效的方法做好開源節(jié)流工作。11. 接受任務(wù)不能問上司如何做,而應(yīng)該說這樣做行不行。12. 請(qǐng)示工作不能只拿一種意見,而應(yīng)有兩種以上的方案以供上司選擇。13. 匯報(bào)工作不能用估計(jì)、大概等模糊的詞語,應(yīng)該用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事實(shí)來說明。14. 執(zhí)行命令不能機(jī)械呆板,應(yīng)該創(chuàng)造性的去完成。15. 安排工作不能只顧眼前,應(yīng)該有一定的計(jì)劃性、前瞻性。16. 出現(xiàn)問題不能怨天尤人、推卸責(zé)任,應(yīng)多檢查自身問題,盡最大努力來解決。17. 工作不能只憑經(jīng)驗(yàn),應(yīng)