專業(yè)綜合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃

1、 實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方案（一）專業(yè)綜合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、綜合實(shí)訓(xùn)的目的1、通過專業(yè)實(shí)習(xí)，較全面地了解旅游管理的實(shí)踐知識，熟悉和了解一般的崗位操作技能和方法；2、進(jìn)一步消化和深化已學(xué)到的旅游企業(yè)管理的理論知識，并為以后的旅游管理理論知識的學(xué)習(xí)作好準(zhǔn)備；3、培養(yǎng)觀察、分析具體事物的能力；4、培養(yǎng)理論和實(shí)踐相結(jié)合的能力；5、培養(yǎng)社會交往和公關(guān)能力。二、綜合實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（一）專業(yè)見習(xí)專業(yè)見習(xí)是一個(gè)接觸實(shí)踐的教學(xué)過程。通過實(shí)習(xí)，使學(xué)生對已學(xué)過的課程有新的體會（即如何將理論與實(shí)踐相結(jié)合）。旅游管理見習(xí)的單位為酒店和旅行社、旅游景區(qū)。酒店的見習(xí)內(nèi)容一般是讓學(xué)生了解酒店前廳部、客房部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、營銷公關(guān)部等的具體情

2、況及運(yùn)行機(jī)制；旅行社見習(xí)內(nèi)容一般是了解旅行社內(nèi)部各個(gè)部門如計(jì)調(diào)部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、外聯(lián)部等的工作程序，以及導(dǎo)游陪團(tuán)觀摩與講解；旅游景區(qū)見習(xí)主要是旅游資源的調(diào)研、旅游景區(qū)管理、旅游景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)等。（二）專業(yè)實(shí)習(xí)專業(yè)實(shí)習(xí)是一個(gè)全面接觸接觸實(shí)踐的教學(xué)過程。專業(yè)實(shí)習(xí)主要安置學(xué)生在星級酒店進(jìn)行集中時(shí)間實(shí)習(xí)，以讓學(xué)生全面了解現(xiàn)代酒店的運(yùn)營與管理過程，以及掌握酒店服務(wù)技能與技巧。主要完成的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要包括客房服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、康樂服務(wù)等內(nèi)容。根據(jù)實(shí)習(xí)單位的具體情況，進(jìn)行輪崗實(shí)習(xí)，每個(gè)學(xué)生要全面掌握實(shí)習(xí)內(nèi)容，完成實(shí)習(xí)任務(wù)。專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)行完全“基地化管理”。專業(yè)實(shí)習(xí)基本要求：1、收集相

3、關(guān)資料，了解實(shí)習(xí)單位的組織機(jī)構(gòu)，尤其是旅游管理組織機(jī)構(gòu)的設(shè)立及其職責(zé)權(quán)限的劃分情況。2、參與實(shí)習(xí)單位的旅游管理過程。3、參與實(shí)習(xí)單位的旅游管理活動。包括：旅游項(xiàng)目的分析與決策；旅游企業(yè)內(nèi)部管理、旅游市場營銷、對外公關(guān)等。4、分析評價(jià)實(shí)習(xí)單位管理制度的制定和執(zhí)行情況與不足，并提出合理化改進(jìn)意見。5、每天撰寫實(shí)習(xí)日記，結(jié)束后完成實(shí)習(xí)報(bào)告。（三）畢業(yè)論文畢業(yè)論文是實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用大學(xué)中所學(xué)理論知識去解決實(shí)際問題的基本能力訓(xùn)練，也是順利完成畢業(yè)環(huán)節(jié)教學(xué)的基礎(chǔ)和前提。通過畢業(yè)實(shí)習(xí)，達(dá)到如下目的：1、較全面、深入地了解旅游管理工作的關(guān)系及重要作用，熟悉現(xiàn)行旅游管理體制及實(shí)務(wù)操作技能，使

4、學(xué)生對所學(xué)專業(yè)有更為全面的認(rèn)識。2、幫助學(xué)生進(jìn)一步消化、補(bǔ)充和鞏固已學(xué)到的專業(yè)理論知識。通過實(shí)踐環(huán)節(jié)，檢查學(xué)生對所學(xué)知識的理解程度、掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力；檢查學(xué)生與畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）有關(guān)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的計(jì)劃性和完善程度。3、有針對性地鍛煉學(xué)生觀察問題、分析問題和解決問題的能力，促進(jìn)學(xué)生將所學(xué)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)他們腳踏實(shí)地、扎扎實(shí)實(shí)的工作作風(fēng)，為今后較順利地走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)。三、實(shí)踐教學(xué)基本要求專業(yè)綜合實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)是學(xué)生在校期間最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。我們應(yīng)以實(shí)習(xí)單位為課堂，聘請實(shí)習(xí)單位中有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理、工作人員為指導(dǎo)教師，認(rèn)真完成畢業(yè)實(shí)習(xí)，使其真正收到實(shí)效。在實(shí)習(xí)過程中，要求學(xué)生做到

5、：1、嚴(yán)格按照實(shí)習(xí)規(guī)定時(shí)間進(jìn)行實(shí)習(xí)，不得提前結(jié)束實(shí)習(xí)，也不得未經(jīng)批準(zhǔn)隨意延長實(shí)習(xí)時(shí)間。要遵守實(shí)習(xí)單位的勞動紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。與實(shí)習(xí)指導(dǎo)師傅和實(shí)習(xí)單位搞好關(guān)系。2、對在實(shí)習(xí)中悉知的商業(yè)秘密保密。借閱實(shí)習(xí)單位提供的各類文件、數(shù)據(jù)等資料，必須嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定妥善保管，用畢完整歸還。3、為保證畢業(yè)實(shí)習(xí)后續(xù)環(huán)節(jié)（畢業(yè)論文）的順利進(jìn)行，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中注意系統(tǒng)收集和全面了解與畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）內(nèi)容有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料。要深入了解畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的相關(guān)背景情況，系統(tǒng)查閱有關(guān)文獻(xiàn)，熟悉畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的研究思路、技術(shù)途徑、方法步驟和實(shí)際經(jīng)營管理活動中現(xiàn)有的相關(guān)研究成果。4、虛心學(xué)

6、習(xí)，勤奮探索，認(rèn)真求教；善于總結(jié)并尊重實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，尊重實(shí)習(xí)單位員工。認(rèn)真做好實(shí)習(xí)筆記，撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告。5、實(shí)習(xí)過程中，注意應(yīng)經(jīng)常與學(xué)校指導(dǎo)老師保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)實(shí)習(xí)情況，聽取老師對實(shí)習(xí)過程的指導(dǎo)與建議。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方案（二）專項(xiàng)崗位技能實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)計(jì)劃一、酒店實(shí)習(xí)的具體內(nèi)容1、了解和掌握現(xiàn)代飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)的行為語言標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)如何滿足賓客個(gè)性化需要的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。2、前廳部前廳部的工作特點(diǎn)及其基本職能；前廳部的組織管理；前廳部的工作流程及崗位職責(zé)；了解前廳部的區(qū)域環(huán)境設(shè)計(jì)與設(shè)備設(shè)施；了解前廳工作中的人際交流；前廳預(yù)定工作管理；前廳接待工作管理；前廳問訊工作管理；前廳收銀

7、和收入審計(jì)工作管理；前廳商務(wù)工作管理。3、客房部組織結(jié)構(gòu)及主要崗位職責(zé)；客房部區(qū)域環(huán)境藝術(shù)和布局裝潢設(shè)計(jì)；客房的清潔保養(yǎng)工作和管理；客房服務(wù)工作及管理；客房部物資設(shè)備的管理；客房部的勞動管理。4、人力資源部飯店員工的配備與儲備方法；飯店員工的培訓(xùn)管理方法；飯店員工的考核評估方法；飯店工資制度設(shè)計(jì)的原理和方法；飯店的動力管理方法。5、營銷公關(guān)部飯店的需求分析；飯店市場細(xì)分與營銷戰(zhàn)略的選擇；飯店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)；飯店的價(jià)格決策方法；飯店?duì)I銷的溝通技術(shù)；飯店的主要推銷方法。6、財(cái)務(wù)部飯店預(yù)算與財(cái)務(wù)的管理方法；采購控制與現(xiàn)金收支控制。二、旅行社實(shí)習(xí)的具體內(nèi)容1、計(jì)調(diào)部根據(jù)銷售部及各組團(tuán)社發(fā)來的預(yù)報(bào)進(jìn)行分類整

8、理，編制計(jì)劃，并根據(jù)銷售合同的要求落實(shí)好旅游者在本地的吃、住、游、購、娛等事宜。2、財(cái)務(wù)部旅行社預(yù)算與財(cái)務(wù)的管理方法；成本控制與現(xiàn)金收支控制。3、銷售部在市場營銷觀念指導(dǎo)下，經(jīng)由策劃、促銷、管理而將旅行社產(chǎn)品以符合旅行社利益及市場規(guī)律的價(jià)格銷售出去。4、導(dǎo)游部導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理、出團(tuán)安排、服務(wù)質(zhì)量跟蹤。三、旅游景區(qū)實(shí)習(xí)的具體內(nèi)容了解熟悉相關(guān)旅游景區(qū)的自然特征與人文歷史，了解景區(qū)的規(guī)劃與開發(fā)，能熟練地進(jìn)行景區(qū)講解和服務(wù)。四、考核方式與成績評定對集中實(shí)習(xí)的同學(xué)，其實(shí)習(xí)成績可按下列方法評定：a、實(shí)習(xí)單位評定：占總分的40%；b、學(xué)生上交的實(shí)習(xí)日記（實(shí)習(xí)日記作為考核成績內(nèi)容之一）：占總分的20%c、實(shí)習(xí)

9、報(bào)告：占總分的40%；d、關(guān)于不參加實(shí)習(xí)或?qū)嵙?xí)不及格的處理：不參加實(shí)習(xí)者及實(shí)習(xí)不及格者，均需隨下一年級補(bǔ)實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方案（三）餐飲服務(wù)基本技能實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱一、實(shí)習(xí)要求了解餐飲服務(wù)的基本技能的重要性，并熟練掌握餐飲服務(wù)包括托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺、上菜等基本技能。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）托盤：主要是進(jìn)行輕托練習(xí)要求：1、裝盤合理；2、姿勢正確、優(yōu)雅、輕松自然；3、操作安全、平穩(wěn)。（二）斟酒1、方法：（1）.示瓶；（2）斟酒的姿勢與位置；（3）斟酒量；（4）斟酒順序2、斟酒應(yīng)注意的問題：（1）斟酒時(shí)，要站在客人的身后右側(cè)，面向客人用右手斟酒，左手托盤，注意身體不要緊貼客人。若徒手斟酒，左手應(yīng)持一

10、塊干凈餐巾放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。（2）斟酒時(shí)應(yīng)先向客人打招呼或示意客人選用酒水。（3）斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。但也不要將瓶拿得過高，過高則酒水容易濺出杯外。（4）一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成為宜，不得過滿。含氣泡較多的啤酒、香檳酒，斟酒時(shí)速度宜慢，并應(yīng)沿杯壁緩緩倒入，以免泡沫溢出杯外。滿瓶酒和半瓶酒，其出中的速度不同，瓶內(nèi)酒越少，其流出的速度越快，反之則慢，要掌握好酒瓶的的傾斜度。（5）斟酒完畢，應(yīng)順勢轉(zhuǎn)動酒瓶四分之一圈，以免瓶口的酒滴在臺布上。（三）餐巾折花1、基本手法：折疊、推折、卷、翻拉、捏2、要求：（1）折疊餐巾花

11、：花形逼真、美觀、挺括，手法規(guī)范、快捷、衛(wèi)生，放花入杯時(shí)不碰杯口，下端整齊（2）擺放餐巾花：突出主題，突出主副位，擺放整齊，觀賞面面向客人（四）中餐擺臺1、方法：（1）鋪臺布、拉椅定位：要求：從主人位開始，按順時(shí)針方向定位，餐椅之間距離相等；（2）餐盤；（3）湯碗、勺；（4）筷架、筷子；（5）酒具（三套杯）；（6）公用餐具；（7）餐巾花擺放2、要求：從主人位開始，餐具的擺放均要按順時(shí)針方向，做到擺放整齊、均勻、距離適中，整體要達(dá)到三線同心、一線穿心的效果。（五）上菜1、上菜的位置：一般選擇在陪同人員位置之間2、上菜的順序：一般為先冷菜后熱菜，然后依次是湯、點(diǎn)心、最后是水果。3、中餐擺菜：一般為

12、“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。”（六）分菜要求：1、工具使用正確；2、順序、方法正確，分派均勻；3、安全、衛(wèi)生，動作“輕、快、準(zhǔn)”三、餐飲服務(wù)實(shí)作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、實(shí)訓(xùn)室餐具為易碎物品，實(shí)作時(shí)要求輕拿勤輕放。2、遵守課堂紀(jì)律，服從實(shí)訓(xùn)教師的管理。3、虛心好學(xué)，做到不懂就問。4、愛護(hù)實(shí)訓(xùn)教室的設(shè)施設(shè)備，損壞公物，照價(jià)賠賞。5、刻苦練習(xí)，力爭取得優(yōu)異成績。6、操作前要求洗手。7、擺臺中發(fā)現(xiàn)餐具有缺邊、不潔等情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告老師。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方案（四）客房服務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱一、中式鋪床實(shí)習(xí)（一）實(shí)習(xí)目標(biāo)要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)習(xí)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通

13、過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。（二）實(shí)習(xí)用品一張床配置一套棉織品，包括：床單1張、被芯1床、被套1床、枕套2只、枕芯2只。（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、拉床。為了操作方便，將床拉出約60cm。2、鋪單。將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開。利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。包邊包角時(shí)注意方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。3、套被套。將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套

14、開口處封好。調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線。將棉被床頭部分翻折25cm。4、套枕套。將枕芯裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整。兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成450斜角。5、推床。將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。二、客房清掃實(shí)習(xí)（一）實(shí)習(xí)目標(biāo)要求學(xué)生通過對客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。（二）實(shí)習(xí)用品房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、準(zhǔn)備工作。檢查工作車上客用品是否齊全；將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。2、按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛著

15、“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”；在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序兩遍。3、開門。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可入內(nèi)；如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。4、開窗戶。拉開窗簾；打開窗戶。5、巡視檢查。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記

16、錄；檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。6、檢查小酒吧。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺收銀并報(bào)告領(lǐng)班；隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。7、清潔垃圾。將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。8、清理臟布件。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)保卡

17、則床單、被單、枕套等床上用品不必更換）；同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。9、鋪床。見中、西式鋪床10、擦塵。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物；使用消毒劑擦拭電話；擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符號標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔；擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。11、核對電視頻道。核對和檢查電視頻道；檢查多功能柜的功能。12、清潔浴室。見清潔浴室程序。13、補(bǔ)足客用物品。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。14、關(guān)窗戶。關(guān)窗戶；檢查整理好窗簾。15、吸塵。用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；

18、不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備；及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。16、環(huán)視檢查房間整體。檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。17、離開房間。將清潔用品放回車內(nèi)；擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。18、登記。登記做房的時(shí)間。三、衛(wèi)生間清潔（一）實(shí)習(xí)目標(biāo)要求學(xué)生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)習(xí)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。（二）實(shí)習(xí)用品手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、準(zhǔn)備。帶好清潔用具。2、進(jìn)衛(wèi)生間。進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室和損壞房間地毯。把

19、清潔籃放在云石臺面靠門口的一側(cè)。3、撤衛(wèi)生間物品。把客人用過的“四巾”逐條打開檢查，看是否夾帶有其他物品，然后堆放一起，接著將客人用過的香皂、浴液、發(fā)液分類放在清潔籃內(nèi)，用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾卷起?？梢岳玫奈锲?，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)。4、清潔面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的專用手套后，用百潔刷刷洗云石臺上三格瓷磚墻壁后用水從干凈；用百潔刷刷云石臺面一遍后用水沖干凈；用百潔刷刷洗一次面盆和水龍頭后用水沖干凈；用百潔刷刷洗浴缸上方三格瓷磚和浴缸內(nèi)外，開啟浴缸塞，放走污水，然后打開噴頭，讓水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。這時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔；用布擦干面盆、浴缸。

20、用兩塊抹布，依次按面盆、云石臺面、墻、鏡面、浴缸、浴缸上方墻、面巾架、浴簾桿、浴簾的順序擦干凈。5、清潔鏡面。將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；用干凈抹布從上至下擦凈。6、清潔電鍍制品。用干布將其表面擦凈；必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。7、清潔恭桶。換上另一對專門洗恭桶的專用手套；用一塊專用百潔布刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水沖洗干凈；用另一個(gè)恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，并放水沖洗干凈；用恭桶專用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈。8、消毒“三缸”。用消毒水噴灑“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶內(nèi)壁、恭桶座板順序消毒，然后蓋上恭桶蓋板。9、清

21、潔排風(fēng)口。開啟排風(fēng)口，擦凈；10、沖地漏。用清水將衛(wèi)生間地漏沖洗干凈。11、抹地面。用地板專用抹布將衛(wèi)生間地板抹干凈。12、補(bǔ)足客用品。按規(guī)定補(bǔ)足客用品：a.巾類；b.浴液；c.牙具；d.浴帽；e.卷紙；f.杯具；g.垃圾袋。按要求擺放好。四、西式鋪床實(shí)習(xí)（一）實(shí)習(xí)目標(biāo)要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)習(xí)，熟練掌握這種飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。（二）實(shí)習(xí)用品一張床配置一套棉織品，包括：毛毯1床、床單2張、被芯1床、被套1床、枕套2只、枕芯2只。（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容1、拉床。為了操作方便，將床拉出約60cm。2、

22、清理床墊。清理床面雜物。將床墊拉正放平。3、鋪墊單。將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開。利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。包邊包角時(shí)注意方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。4、鋪襯單。反面朝上，中線居中，床頭部分超出床墊25厘米，襯單的中線必須與墊單的中線重合。5、鋪毛毯。毛毯的商標(biāo)須在床尾、商標(biāo)在上。毛毯上端應(yīng)距床頭25厘米。6、包邊包角。包邊包角時(shí)注意方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。動作幅度不能太大，勿將床墊移位。7、套枕套。將枕芯裝入枕套，不能露白。枕套四角飽滿，外形平整、美觀。將枕套口反向于床頭柜，枕套的縫線對床頭。8、鋪床罩。床尾部分底邊既不能

23、觸地也不能離地面太高。注意床罩的線條和圖案，不得歪斜，不得按壓床面。9、推床。用小腿外側(cè)將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。10、最后整理。將床面抹平，將床尾及兩邊的床罩整理好。（四）客房服務(wù)操作實(shí)習(xí)注意事項(xiàng)：1、認(rèn)真觀看實(shí)習(xí)教師的操作，掌握客房服務(wù)的技能技巧。2、遵守課堂紀(jì)律，服從實(shí)習(xí)教師的管理。3、虛心好學(xué)，做到不懂就問。4、愛護(hù)實(shí)習(xí)教室的設(shè)施設(shè)備，損壞公物，照價(jià)賠賞。5、刻苦練習(xí)，力爭取得優(yōu)異成績。（五）客房服務(wù)員工作職責(zé)1、熱情迎客，做好客房衛(wèi)生工作，保持房間與環(huán)境整潔，保證開水供應(yīng)。2、禮貌迎客，進(jìn)客房先敲門，征得同意后再進(jìn)入，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕，操作要程序化。3、每

24、天做好客房、茶具清潔消毒工作，客人離所整理房間，更換床上用品，被具等做到一客一換，外賓客房換好毛巾、浴巾、墊巾等。4、每天做好客房內(nèi)臺、櫥、燈罩等干擦和地面地毯的吸塵和清潔工作及衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、馬桶、鏡子等洗刷工作，做到無水跡、無黃斑、無臭味、無污跡。5、每天邊打掃、邊檢查客房內(nèi)設(shè)備和電器用具的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)通知總臺，并報(bào)有關(guān)部門維修，打掃客房完成后，應(yīng)關(guān)閉所有的燈具和門窗。6、客人離所，要進(jìn)行全面檢查，注意客房內(nèi)設(shè)備和用具是否缺少和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班或總臺，以便及時(shí)追回或要求賠償。7、對客人遺留的物品，應(yīng)立即交還，不能立即交還的，應(yīng)上交經(jīng)理辦公室，不得私拿私分，違者視情

25、節(jié)輕重給予處罰，必要時(shí)除名。8、隨時(shí)注意客房安全防火，做到三勤“勤走動、勤觀察、勤宣傳”。學(xué)會使用消防滅火器和其它應(yīng)急措施。9、樓面客房服務(wù)員值夜班時(shí)間，嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，加強(qiáng)治安工作責(zé)任性，不得睡覺，以防萬一，確保安全，做到萬無一失。（六）實(shí)習(xí)項(xiàng)目：西式鋪床1、實(shí)習(xí)目標(biāo)通過西式鋪床實(shí)習(xí)，讓學(xué)生熟練掌握西式鋪床技能技巧。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成鋪床任務(wù)。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容（1）拉床；（2）清理床墊；（3）鋪墊；（4）鋪襯單；（5）鋪毛毯；（6）包邊包角；（7）套枕套；（8）鋪床罩；（9）推床；（10）最后整理。3、客房服務(wù)操作實(shí)習(xí)注意事項(xiàng)：（1）真觀看實(shí)習(xí)教師的操作，掌握客房服務(wù)的技能技巧。（2）遵守

26、課堂紀(jì)律，服從實(shí)習(xí)教師的管理。（3）虛心好學(xué)，做到不懂就問。（4）愛護(hù)實(shí)習(xí)教室的設(shè)施設(shè)備，損壞公物，照價(jià)賠償。（5）刻苦練習(xí)，力爭取得優(yōu)異成績。實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)方案（五）旅行社和導(dǎo)游實(shí)務(wù)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱一、導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)1、實(shí)習(xí)目的及要求：使學(xué)生認(rèn)識到職業(yè)素養(yǎng)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)其良好的職業(yè)意識和行為規(guī)范，激發(fā)學(xué)生對職業(yè)的熱愛。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）職業(yè)道德討論（2）職業(yè)形象訓(xùn)練（3）職業(yè)行為訓(xùn)練二、安排旅游接待計(jì)劃1、實(shí)習(xí)目的及要求：安排旅游接待計(jì)劃關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)工作的全局。通過實(shí)習(xí)使學(xué)生能夠根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)合理高效地制定出團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃，并且能夠在意外情況下及時(shí)作出預(yù)案，保證團(tuán)隊(duì)活動順利進(jìn)

27、行。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容（1）模擬制定團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃（2）意外情況下計(jì)劃的調(diào)整三、接團(tuán)服務(wù)1、實(shí)習(xí)目的及要求：熟悉接團(tuán)服務(wù)的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握接站、致歡迎詞、沿途導(dǎo)游講解、照顧客人入住飯店等技能。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）接團(tuán)前準(zhǔn)備工作的模擬（2）團(tuán)隊(duì)接待（3）清點(diǎn)人數(shù)（4）移交行李和照顧客人上車（5）致歡迎詞及沿途導(dǎo)游講解（6）模擬入住客房服務(wù)四、市容導(dǎo)游與長途導(dǎo)游1、實(shí)習(xí)目的及要求：熟悉并掌握市容導(dǎo)游和長途導(dǎo)游的內(nèi)容、方法與技巧，模擬時(shí)應(yīng)注意活躍氣氛。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）位移中的沿途導(dǎo)游講解（2）市容導(dǎo)游（3）長途導(dǎo)游五、購物導(dǎo)游服務(wù)1、實(shí)習(xí)目的及要求了解掌握客人購物時(shí)的心理需求，既能滿足客人購物

28、需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）介紹特色旅游商品（2）科學(xué)鑒別旅游商品（3）適度推銷訓(xùn)練六、餐飲導(dǎo)游1、實(shí)習(xí)目的及要求熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時(shí)能夠?qū)ζ湓牧稀⒅谱鞣椒?、文化?nèi)涵等加以介紹，使客人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）飲食文化介紹（2）照顧客人用餐（3）飲食安排訓(xùn)練七、文化娛樂導(dǎo)游1、實(shí)習(xí)目的及要求：使學(xué)生能合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩的介紹，活動中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）活動的安排與組織（2）傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解八、商談日程安排1、實(shí)習(xí)目的及要求：通過實(shí)習(xí)使學(xué)生進(jìn)一步了解商談日程安排的重要性，在商談時(shí)應(yīng)遵循合理而可能的原則調(diào)整安排，涉及到費(fèi)用問題要注意藝術(shù)性，并能對不合理要求作出合理說明和拒絕。2、實(shí)習(xí)內(nèi)容：（1）調(diào)整日程的商談（2）收費(fèi)活動的安排（3）合理日程調(diào)整的