青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊

1、青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊第一部分 營銷部組織結(jié)構(gòu)第二部分 營銷部日常管理制度第一章 考勤管理第二章 員工行為規(guī)范管理制度第三章 績效考核管理制度第四章 案場布置管理制度第五章 會議管理制度第六章 銷售用品管理制度第七章 輪值與業(yè)績分配管理制度第八章 來電輪值管理制度第九章 當值秘書規(guī)范第十章 當值人員工作規(guī)范第十一章 辦公室衛(wèi)生管理制度第十二章 銷售控制第十三章 銷售回款第十四章 新員工入職培訓(xùn)管理制度第三部分 營銷部工作流程第一章、 來電接聽流程第二章、 來訪接待流程第三章、 客戶追蹤流程第四章、 簽約流程第五章、 交房流程第六章、 催款流程第七章、 財務(wù)對賬流程第八章、 辦

2、公用品領(lǐng)用流程第一部分 營銷中心組織結(jié)構(gòu)一、 營銷中心職能、職責部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心主管上級公司副總崗位設(shè)置營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場客服主管、招商主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。對公司經(jīng)營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。部門職責一、對公司經(jīng)營環(huán)境進行研究，收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。1、搜集分析國家政策、區(qū)域市場利好消息，對區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展趨勢、市場趨勢、競爭對手作出較為準確的分析及預(yù)測，

3、為公司經(jīng)營提供決策依據(jù)。2、依據(jù)收集的信息整合的分析結(jié)果做出預(yù)測，對公司新建項目的開發(fā)提供決策依據(jù)。3、定期對當?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場進行調(diào)研分析，把握區(qū)域房地產(chǎn)市場狀況，為公司提供及時、準確的市場情報。二、對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提高公司品牌知名度和美譽度。1、制定樓盤策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、月度/季度/年度營銷企劃方案、銷售渠道的配置計劃等，提升項目上客量及對外的品牌認知度。2、組織各種公關(guān)活動，收集并研究政府信息、新聞消息、競爭對手消息等，確定并組織公關(guān)活動策略，提升項目及公司的品牌美譽度。3、做好千禧與四川宏達的品牌宣傳與維護工作，樹立在當?shù)厥袌黾翱蛻糁辛己玫闹扰c

4、美譽度。三、實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。1、完成公司下達的銷售、招商任務(wù)，定期對來訪、來電和成交客戶作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提供依據(jù)。2、對公司對外銷售、物業(yè)的服務(wù)窗口進行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公司提升項目服務(wù)形象及水平。3、在客戶當中樹立品牌及項目良好形象，提高客戶忠誠度。四、其他相關(guān)工作1、配合公司實施營銷中心日常管理、培訓(xùn)、考核及獎懲。2、協(xié)調(diào)好與公司各部門之間的關(guān)系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認真做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、 營銷部組織結(jié)構(gòu)策劃專員營銷總監(jiān)客服部專員客服部經(jīng)理案場客服專員案場客服主管銷售部

5、經(jīng)理置業(yè)顧問銷售主管招商專員招商主管三、 營銷中心各部門工作職責 （一）銷售部職能職責部門名稱銷售部主管上級營銷總監(jiān)崗位設(shè)置銷售經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、案場客服主管、案場客服專員部門職能售后服務(wù)及營銷策略配合完成銷售、回款任務(wù)銷控、臺賬等信息管理部門職責一、完成銷售、回款任務(wù)1、 確保項目銷售目標的合理分解實施，開展培訓(xùn)和技能評比，從而完成項目的銷售、回款任務(wù)。2、 按規(guī)定和計劃完成日常銷售接待洽談工作。3、 按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務(wù)、營銷執(zhí)行配合1、協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售人員售前、售中、售后客戶服務(wù)質(zhì)量，維護品牌形象。3、為項目銷售

6、提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。4、參與項目的策略研究、分析、市場調(diào)查和策劃工作。5、負責銷售項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1、項目成交房屋的臺帳管理，銷售價格的管理、銷售房源的管理。2、成交客戶的信息管理與維護，成交房屋信息統(tǒng)計與分析。3、負責項目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，與財務(wù)按時進行帳目核對。四、其它工作1、根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，與客服部和企劃部及時交流，提高部門崗位的銷售能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（二）策劃部職能職責部門名稱策劃部主管上級營銷總監(jiān)崗位設(shè)置策劃專員

7、部門職能策略跟進營銷執(zhí)行市場研究營銷策劃專項文件流轉(zhuǎn)及檔案管理部門職責一、市場研究、營銷策劃1. 結(jié)合本項目營銷目標及策略公司需求，制訂本部門的市場調(diào)研計劃并組織實施，收集、維護項目所屬區(qū)域市場競爭對手、產(chǎn)品情況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā)布；2. 通過房地產(chǎn)市場分析與研究，配合策略公司找出項目的市場空白點，進行項目定位及后續(xù)系列營銷推廣計劃；3. 為了實現(xiàn)部門的銷售目標，監(jiān)督策略公司對樓盤的銷售計劃、價格、推廣、促銷、公關(guān)活動等一系列工作進行整合，確保實現(xiàn)部門的總體目標。二、策略跟進、營銷執(zhí)行1、建立銷售前臺、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡(luò)機制，廣泛收集建議，包括產(chǎn)品

8、建議、客戶建議及營銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營銷方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中出現(xiàn)的問題，并提出針對性解決方案和指導(dǎo)性建議。3、以在售項目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，定期完成來訪客戶分析、意向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓(xùn)發(fā)布，項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項文件流轉(zhuǎn)、檔案管理1、 各類營銷方案、項目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。2、 與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。3、 已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作1、根據(jù)公司、部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，與客服部和營銷

9、部及時交流，提高部門各崗位的策劃能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（三）客服部職能職責部門名稱客服部主管上級營銷總監(jiān)崗位設(shè)置客服經(jīng)理、客服專員部門職能客戶信息、關(guān)系的管理發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平考核、投訴及績效管理部門職責一、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務(wù)形象及水平1. 負責聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對接待中心、組團四、大二期物業(yè)服務(wù)進行系統(tǒng)管理及服務(wù)的嫁接，從根本上提升物業(yè)對外的形象展示及服務(wù)水平；2. 負責協(xié)調(diào)并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務(wù)特長，與我項目物業(yè)現(xiàn)狀有效結(jié)合；3. 負責在顧問公司的管理構(gòu)架下，建立物業(yè)服務(wù)標準及監(jiān)督的辦法，從客戶角度對服務(wù)質(zhì)量

10、進行考評，有效監(jiān)督物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。二、客戶信息、關(guān)系的管理1. 負責制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫，并利用專業(yè)管理軟件進行信息庫的管理，定時提報總監(jiān)。2. 負責建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺，建立“千禧客戶會”，通過平臺將企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布；3. 負責定期組織客戶活動，代表公司更好的維護客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽度。三、考核、投訴及績效管理1. 負責客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識及水平。2. 負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售等服務(wù)窗口進行滿意度調(diào)研，并定期上報給總監(jiān)；3.

11、 負責對營銷中心績效考核辦法進行實施和督導(dǎo)。四、 其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。（四）招商部職能職責部門名稱招商部主管上級銷售經(jīng)理崗位設(shè)置招商主管、招商專員部門職能組織實施外聯(lián)、拜訪制定招商政策及計劃實現(xiàn)招商，盤活存量資產(chǎn)部門職責一、 根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學(xué)習和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成1、 根據(jù)公司相關(guān)要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；2、 組織專項會所經(jīng)營狀況

12、的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、 加強學(xué)習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商計劃。二、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商、銷售任務(wù)。1、 完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商計劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、 公司及部門要求，完成個人銷售任務(wù)的同時，保障招商工作的順利推進；3、 完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、 提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。1、 提高對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、 協(xié)調(diào)解決入駐商戶的

13、各項經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供合理支持；3、 負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。四、 加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、 收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3、 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。五、 其它1、根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門的崗位勝任力。2、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。五、 部門各崗位說明書（一）營銷

14、總監(jiān)：崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數(shù)1人直接上級公司分管副總直接下級銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對營銷中心的全面工作負責，對營銷中心職能履行、隊伍建設(shè)、目標計劃負有直接責任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責一、 營銷中心職能運行管理與目標計劃管理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設(shè)目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2. 運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負全面責任。3. 負責對營銷方

15、案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對項目的各項營銷費用的預(yù)算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、 營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)營銷中心各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。三、 內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負責代表營銷中心、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負責代表營銷中心協(xié)

16、調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績效指標營銷中心銷售項目的銷售、招商、客服目標完成情況；營銷中心隊伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；營銷中心內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度。（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專員、置業(yè)顧問工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，并分管銷售、招商兩個業(yè)務(wù)版塊，對部門職能履行、隊伍建設(shè)、目標計劃負有直接責任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責一、營銷中心職能運行管理與目標計劃管

17、理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團隊建設(shè)目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2 .運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負全面責任。3. 負責對營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對各項營銷費用的預(yù)算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標

18、計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負責代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負責代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績效指標營銷中心銷售項目的銷售、招商目標完成情況；銷售部隊伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；銷售部內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作計劃完成情況和客戶滿意度。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管

19、所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下級置業(yè)顧問工作概要協(xié)助管理團隊，對營銷部項目內(nèi)的置業(yè)顧問團隊對目標計劃進行管理，促進完成部門銷售目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責一、 根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力目標、制定置業(yè)顧問團隊的培訓(xùn)計劃，加強置業(yè)顧問團隊的隊伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成1. 根據(jù)公司相關(guān)營銷制度，負責對置業(yè)顧問團隊的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；2. 組織考察、調(diào)研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場競爭、客戶）的收集、整理。3. 提高置業(yè)顧問團隊銷售、策劃、客服、市場的意識和能力，完善營

20、銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高置業(yè)顧問團隊的綜合能力。二、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務(wù)。1. 完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；3. 會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；三、 提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。1. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市場、全員管理的意識和能力，提

21、高綜合能力；3. 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、 加強協(xié)作，提高對營銷中心其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1. 依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和相關(guān)部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3. 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。五、 其它2. 培養(yǎng)和引領(lǐng)置業(yè)顧問團隊對企業(yè)的向心力和忠誠度；3. 依照“首問負責制”的原則，協(xié)助客服部服務(wù)和維護客戶、提供解決方案和建議；4. 配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作。關(guān)鍵績效指標1. 置業(yè)顧

22、問團隊的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。2. 本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完成率，回款率，成交率，內(nèi)外部客戶滿意率。（四）置業(yè)顧問崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級銷售主管直接下級工作概要按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務(wù)，完成銷售過程直至簽約完畢、完成銷售指標、維護產(chǎn)品和品牌形象。工作職責一、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務(wù)。1. 完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，不斷提高成交率、回款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向客戶的洽談、跟蹤；3. 會同客服部完成

23、成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權(quán)；二、 提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。1. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高個人綜合能力；3. 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、 加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1. 依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到客服部和相關(guān)部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部主管及相關(guān)部門進行反映和交流，支持營銷中心相關(guān)部門和總監(jiān)

24、進行決策；3. 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。四、 其它1. 自覺學(xué)習和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進行傳播；2. 配合各部門工作，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工作；關(guān)鍵績效指標銷售計劃完成率、成交率、回款率、內(nèi)外部客戶滿意率。（五）案場客服主管崗位名稱案場客服主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下級客服代表工作概要協(xié)助管理團隊，對客服部各項目的目標計劃進行管理，促進完成部門銷售目標、本部門客服目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責一、根據(jù)部門整體目標和項目經(jīng)營目標，確立客服代表團隊的崗位勝任力目標、制定客服代表團隊的培訓(xùn)計劃，加強客服代

25、表團隊的隊伍建設(shè)，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成1. 根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負責對客服代表團隊的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核；2. 根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負責部門考勤的制定及監(jiān)督；3. 提高客服代表團隊銷售和市場意識，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高客服代表團隊的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與公司、財務(wù)部進行帳目核對、報表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息的及時性

26、、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維護客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價值、促進老客戶客帶；2. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力；3. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項管理制度，提

27、高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負責營銷中心行政事務(wù)管理1.各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷方案、項目資料、客戶資料、合同的檔案管理。2.與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。3.部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、 其它工作1.根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2.公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績效指標客服代表團隊的崗位勝任力考核合格率，內(nèi)外部客戶服務(wù)滿意率，項目回款率。（六）案場客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級案場客服主管直接下級工作概要負責

28、公司在開發(fā)項目的售中、售后客戶服務(wù)工作，主要管理和執(zhí)行銷售控制、成交信息管理，管理和維護客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務(wù)管理等。工作職責一、 協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡，與財務(wù)部進行帳目核對、報表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作，加強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際需要協(xié)調(diào)銀行及房管部門辦理相關(guān)手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售

29、部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內(nèi)外部客戶滿意度、開發(fā)客戶價值1. 提升客戶關(guān)系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，協(xié)助營銷部維護客戶關(guān)系、制訂客戶服務(wù)方案，為客戶提供增值服務(wù)，開發(fā)客戶價值、促進老客戶客；2. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務(wù)案例庫，提高崗位勝任力；1. 自覺遵守各項管理制度，提高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。三、負責營銷中心行政事務(wù)管理1. 負責各類行政文件、營銷方案、項目資料、客戶資料、合同的檔案管理，完善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。

30、2. 與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請、費用管理。四、 其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 其它配合和支持銷售、招商的工作。關(guān)鍵績效指標項目銷控的準確、及時性；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動性和滿意度；房屋銷售回款率。（七）招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級營銷部經(jīng)理直接下級工作概要協(xié)助管理團隊，對公司的存量資產(chǎn)進行盤活，促進完成部門銷售、招商目標、提高崗位技能、監(jiān)督各項流程、提高服務(wù)質(zhì)量，縱向、橫向溝通。工作職責二、 根據(jù)營銷中心

31、整體目標和項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學(xué)習和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成1、 根據(jù)公司相關(guān)要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有招商政策；2、 組織專項會所經(jīng)營狀況的考察、調(diào)研、專題研究并收集、整理，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、 加強學(xué)習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招商計劃。三、 根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商任務(wù)。1、 完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商計劃，不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、 負責組織考察、調(diào)研、專題研究；3、 完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、 提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順

32、利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。1、 提高對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、 協(xié)調(diào)解決入駐商戶的各項經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供合理支持；3、 負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。五、 加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內(nèi)外部客戶滿意度。1、 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、 收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關(guān)部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3、 維護客戶關(guān)系，服務(wù)新老客戶、挖掘客戶價值。六、 其它1、配合其它部門工作、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它相關(guān)工

33、作。關(guān)鍵績效指標招商計劃完成率，簽約率，入駐率，內(nèi)外部客戶滿意率。（八）策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/項目直接上級營銷總監(jiān)直接下級工作概要負售監(jiān)督策略公司進行項目的區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究、競爭分析、客戶研究，根據(jù)項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，制訂營銷策略和營銷方案，并協(xié)調(diào)實施。工作職責一、 通過科學(xué)的市場調(diào)查方法，配合策略公司對項目的區(qū)域市場、產(chǎn)品、競爭、客戶情況進行分析研究，結(jié)合項目自身的特點，形成結(jié)論、為項目營銷提供決策依據(jù)。1、 定期對市場情況進行調(diào)查，對項目所在區(qū)域的市場、政策、競爭對手、客戶情況進行調(diào)研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并定期維護；2、 組織并參與策略公司的調(diào)

34、研及客戶模型討論、制定，為項目后期的營銷策略奠定基礎(chǔ)；3、 為公司、部門提供營銷決策、品牌建設(shè)依據(jù)和建議，為各部門提供營銷支持。二、 根據(jù)項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，配合策略公司制訂營銷策略和營銷方案，跟蹤營銷計劃執(zhí)行情況，并及時調(diào)整。1、 根據(jù)市場、競爭、產(chǎn)品和客戶的研究分析結(jié)果，結(jié)合項目營銷目標和公司、部門目標，制訂營銷策略和營銷方案；2、 制定可實施的項目階段性營銷計劃、跟蹤營銷計劃的實施情況、制定sp計劃，實施過程中，注意對渠道、客戶、產(chǎn)品和競爭進行分析、跟蹤、調(diào)查和評估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道，確保實現(xiàn)營銷目標；3、 對策略公司對項目的人力投入、計劃性投入、專業(yè)度

35、投入情況進行評估，并根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項計劃、數(shù)據(jù)、結(jié)果的提報及可實施性的評估。三、 提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內(nèi)外部合作，保證實施效果、控制成本。1、 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關(guān)知識，形成良好的工作方法，善于調(diào)動團隊的力量，加強在知識和信息方面的積累，提高信息管理能力和崗位勝任力；2、 提高個人協(xié)調(diào)能力，負責好策略公司、各大媒體及制作公司與公司的合作關(guān)系，負責外聯(lián)流程的流轉(zhuǎn)、合作合同的存檔；3、 根據(jù)營銷方案，協(xié)調(diào)公司內(nèi)、外部單位、控制營銷成本，實施產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設(shè)計等工作，與策略公司及時進行溝通，監(jiān)督、控制工作標準。四、 其它工作2. 根據(jù)公司、營

36、銷中心目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓(xùn)和技能評比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任力；3. 其它配合和支持銷售的工作。關(guān)鍵績效指標對項目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場分析把握能力、外聯(lián)能力、協(xié)調(diào)能力；對各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，對部門職能履行、隊伍建設(shè)、目標計劃負有直接責任，并有權(quán)利在公司授權(quán)下的人員管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)外部溝通。工作職責一、客服部職能運行管理與目標計劃管理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目

37、標、團隊建設(shè)目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2 .運用計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行指導(dǎo)、監(jiān)控和調(diào)整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內(nèi)各項規(guī)章制度，并對各項指標的完成負全面責任。3. 負責對部門內(nèi)各項計劃的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對部門內(nèi)費用的預(yù)算審核及成本控制。二、客服部員工績效管理、開發(fā)與團隊建設(shè)1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結(jié)合部門實際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的績效和崗位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導(dǎo)下，宣傳貫徹各項要求

38、，發(fā)揮部門的帶頭的作用，打造最具競爭力的團隊。三、內(nèi)、外部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)與工作督辦。1. 負責代表部門、在公司授權(quán)的范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)與公司外部的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。2. 負責代表部門協(xié)調(diào)與公司內(nèi)部各部門的各種關(guān)系和各項業(yè)務(wù)，提高客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關(guān)鍵績效指標營銷中心客服項目的客服目標完成情況；客服部隊伍建設(shè)情況，專業(yè)能力和崗位勝任力情況；客服部內(nèi)外客戶服務(wù)滿意度；部門的工作計劃完成情況。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人直接上級客服部經(jīng)理直接下級工作概要負責公司開發(fā)項目的客戶服務(wù)及管理，主要管理和執(zhí)行客戶關(guān)系、

39、績效考核、投訴收集及滿意度調(diào)研，管理和維護客戶信息。工作職責一、根據(jù)營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫，并整合各項資源積極組織客戶活動，為公司與客戶之間建立良好的溝通平臺，有效提升企業(yè)美譽度1. 熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務(wù)流程，利用客戶檔案庫，根據(jù)各項業(yè)務(wù)工作的進展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項活動，推進業(yè)務(wù)的順利開展。2.建立項目的“千禧客戶會”，創(chuàng)建內(nèi)刊、網(wǎng)絡(luò)等平臺，將企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺；3. 負責定期客戶活動的組織及共享平臺的維護與更新，代表公司更好的維護客戶關(guān)系，提高企業(yè)的形象和美譽度。二、配合營銷、招商、物

40、業(yè)的業(yè)務(wù)開展，積極建立服務(wù)窗口的考評管理辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對服務(wù)的滿意度。1. 負責配合各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復(fù)及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時給予處理意見，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務(wù)窗口的服務(wù)意識及水平。2. 負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售、招商等服務(wù)窗口進行內(nèi)外部滿意度調(diào)研，并定期進行分析統(tǒng)計；3. 負責將投訴、滿意度調(diào)研匯總分析，以指導(dǎo)各服務(wù)口業(yè)務(wù)接待工作，提升服務(wù)水平。三、配合營銷中心業(yè)務(wù)工作的開展，積極組織實施績效考核管理辦法，以月度為單位對部門內(nèi)部各人員進行系統(tǒng)考評。1. 熟悉和掌握績效考核管理辦法，對辦法的培訓(xùn)

41、、組織和實施進行統(tǒng)籌安排； 2. 熟悉營銷中心各項業(yè)務(wù)的工作流程，通過組織績效考核管理的實施，對營銷中心的各項指標進行監(jiān)督。3. 負責以月度為單位進行績效考核分數(shù)的統(tǒng)計、上報和下達。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售部、策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。關(guān)鍵績效指標客服目標及活動組織的完成率；內(nèi)外部客戶服務(wù)的主動性和滿意度；定期提交數(shù)據(jù)報表。第二部分 營銷中心日常管理規(guī)定第一章 考勤管理考勤管理一、 考勤1、作息時間：1）、每日工作時間：8：3017：00（隨公司時間調(diào)整而調(diào)整），午休時間為12：00-

42、13：30；2）、營銷中心內(nèi)銷售部、策劃部實行每月24日工作制（按照月/30日計算），不設(shè)固定休息日，各崗位員工根據(jù)實際情況安排輪休。3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導(dǎo)致遲到，應(yīng)提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內(nèi)按照事假半天處理，遲到、早退30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天處理，未打招呼遲到的一律按曠工計算，由于早退導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計算為曠工或者除名。2）、電話請假獲批后一天內(nèi)不補辦請假手續(xù)的按曠工處理。3、請假：員工因各種原因需要請假的，須按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)并填寫請假申請單，如因事先無

43、法辦理請假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請，得到批準后于事后補辦手續(xù)。1）、病假。員工因病無法正常工作確需請病假一天的，須填寫請假申請單經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請病假超過一天在兩天之內(nèi)的（含兩天），必須出示醫(yī)院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假，如不能出具相關(guān)證明均視為事假；請病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理和營銷總監(jiān)批準后方可休假，否則視為事假。員工每月請病假一天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書，否則自第三次病假起（不含三 次）均視為事假；2）、事假。員工因私確需請假者，須填寫請假申請單經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準后方可請事

44、假，當月內(nèi)事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長不超過兩天，如確系有急事需請事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及營銷總監(jiān)批準方可休假。事假必須認真填寫事假申請單，不得出現(xiàn)后補現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準自行放假；3）、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工；4）、凡請假或曠工不超過2小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過2小時者，以請假1天或曠工1天論處。5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報，則必須服從分管主管安排的休息時間。排休必須遵循周六、周日只能休一人（忙時除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，

45、分管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報于主管上級處。6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進行換班，但不允許將已排好的休息日期進行調(diào)換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當月工資的50%，曠工兩天者扣除當月工資，曠工三天或三天以上者除名。1）、員工外出辦理業(yè)務(wù)不得在外超時逗留，因故不能及時返回，須電話通知分管主管，否則按早退或曠工處理；2）、上班時間禁止外出辦私事，違者當天按曠工處理；3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定1、 員工必須嚴格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班（8：40早會開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不

46、得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位；2、 銷售主管負責記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動將每日考勤情況提報銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主管所填考勤表于實際不相符的情況，則根據(jù)具體事實對銷售主管和當事人作出嚴肅處理；3、 每周排休表由銷售主管進行安排，并于每周日前提報銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的排休，不得擅離職守，個人調(diào)離，遇急事必須調(diào)換休班時需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意后方可調(diào)休。4、 營銷中心各崗位每日早晨須提前10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準備和整理、當日工作的前期準備，如班車晚點，則必須在班車到達前做好儀容儀表的整理工作。5、 營銷中心各崗位每日午休時間須根據(jù)情

47、況安排值班，銷售前臺須安排兩名值班人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時準時返回接待大廳，其他員工13：30必須準時返回接待大廳，否則視為遲到。6、 營銷中心考勤由銷售主管負責統(tǒng)計出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周六前將下周員工休息排班報于銷售主管，過期不報視為放棄休假。三、 附件簽到表部門簽到姓名簽到時間員工當天接待額記錄備注營銷部案場客服部當日共接待客戶：來電 批，備注： 。來訪 批，備注： 。次日首位接待客戶人員為： 策劃部招商部客服部輪休 人遲到 人曠工 人事假 人病假 人應(yīng)到 人實到 人注：本表由銷售主管負責管理并進行每日統(tǒng)計。請假申請表請假人部 門請假類別事假 病假 其他請假

48、事由請假期限自 年 月 日至 年 月 日 共計 天直接主管審批部門經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批 人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時間歸來時間外出事由主管上級批準緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務(wù)開展、促進營銷的基礎(chǔ)管理的公司基本要求上，具體要求如下：一、 儀容、儀表l 員工在當日工作中必須嚴格按照儀容儀表要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/日的處罰作為快樂基金。l 當值人員必須每天對到崗工作人員進行儀容儀表檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、個人衛(wèi)生管理：身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；頭發(fā)：經(jīng)

49、常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領(lǐng)；女士要大方端莊； 面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾物。一、 著裝管理現(xiàn)場工作人員嚴格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時，要求所有現(xiàn)場工作人員必須內(nèi)穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作，一個月內(nèi)累計3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓(xùn)考核過關(guān)之后，方可進行客戶接

50、待工作。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，一代中不要有過多物品；皮鞋：堅決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢、儀態(tài)：1）、站姿：當客戶登門咨詢時，當值置業(yè)顧問應(yīng)立即主動起立相迎，微笑迎接；站立時，雙腳自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開15-30度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手； 客戶站立觀看項目沙盤、展板及相關(guān)資料時，當值置業(yè)顧問應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，

51、面帶微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目，不得出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；2）、坐姿：輕輕坐落，避免動作幅度較大引起桌椅亂動及發(fā)出聲響，女士從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直；落坐時應(yīng)坐在椅子1/3到2/3的位置，背部不得倚靠椅背；接待客戶或者公司、部門開會時，坐立時要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋；3）、走姿：行動要快，但不能跑，與客戶相遇應(yīng)靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門，應(yīng)讓客戶先行；

52、 在接待中心內(nèi)不得奔跑、打鬧，不得在接待大廳內(nèi)勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內(nèi)大聲講話，談笑及追逐； 4）、動作規(guī)范：工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等；不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方；手不應(yīng)插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件；不得當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象；當眾不得耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；嚴禁在接待大廳內(nèi)抖動腿部，倚靠在桌子或引導(dǎo)臺上；與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，不得不時看表及隨意打斷對方的講話。二、 工作紀律l 員工在

53、當日工作中必須嚴格按照工作紀律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10元/次的處罰作為快樂基金。l 當天值班人員必須每天對到崗工作人員進行工作紀律檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、工作時間，全體員工一律講普通話；2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持接待中心現(xiàn)場干凈整齊，接待臺資料物品擺放整齊、有序，私人物品不得放置在前臺桌面位置，杯子每人一個，放置指定位置，個人辦公用品用完隨時放置自己的資料架內(nèi)；3、保持自己辦公區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計算機、筆、電線等擺放規(guī)則，妥善保管文件、用品和工具等，當天值班人員負責監(jiān)督置業(yè)顧問保持前臺衛(wèi)生，不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；4、不準隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內(nèi)嚴禁吸煙；5、在工作時間內(nèi)，員工不得擅離職守，在排輪范圍內(nèi)的員工如因私人（接聽電話、衛(wèi)生間等）原因離開的，必須向分管主管說明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當值人員沒和任何人打招呼且離開接待中心超過五分鐘的，客戶不予補輪同時接受相應(yīng)處罰； 6、不準私自外出會客，特殊情況經(jīng)分管主管批準后，可到指定地點會客；下班后不得在接待中心內(nèi)無故逗留；7、禁止串崗；各崗位工作人員工作時間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦游戲、玩手機游戲