分散地市品質(zhì)管理規(guī)范

1、 黑龍江聯(lián)通客戶服務(wù)中心 質(zhì)量控制規(guī)范 (V2.1.2 ) 目錄 第一章 大區(qū)制客服中心質(zhì)量控制組機(jī)構(gòu) 第二章 質(zhì)量控制組各崗位職責(zé)、制度及工作規(guī)范 第一節(jié) 質(zhì)量控制組工作職責(zé)及各崗位職責(zé) 一、質(zhì)量控制組工作職責(zé) 二、質(zhì)量控制主管工作職責(zé) 三、培訓(xùn)員工作職責(zé)： 四、質(zhì)檢員工作職責(zé)： 五、信息米編工作職責(zé)： 3 3 4 6 8 11 第二節(jié)質(zhì)量控制制度及工作規(guī)范 、質(zhì)量控制主管工作要求. 、培訓(xùn)工作規(guī)范 、質(zhì)檢工作規(guī)范 四、信息采編工作制度及規(guī)范. 第三章質(zhì)量控制組各崗位工作流程 二. 13 13 14 15 18 21 第一節(jié)質(zhì)量控制組工作流程 21 第二節(jié)質(zhì)量控制主管工作流程 21 第三節(jié)培

2、訓(xùn)工作流程 22 第四節(jié)質(zhì)檢工作流程 22 第五節(jié)信息采編工作流程 一、省公司客服中心信息采編流程 二、省公司相關(guān)部門信息采編流程 三、地市分公司對省公司文件的信息采編流程 四、市分公司自有信息的采編流程 五、各服務(wù)渠道解答口徑采編流程： 六、地市分公司疑難問題采集流程 七、省公司疑難問題采編流程 八、對新下發(fā)的知識保證在每個(gè)班次之前 CSR僉查知識流程. 九、刪除或整理過時(shí)信息的流程 十、確認(rèn)CSF理解并使用了新知識流程 第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則 第一節(jié) 客服中心總體考核細(xì)則 22 22 23 23 23 24 24 25 27 27 27 28 28 第二節(jié)培訓(xùn)員考核細(xì)則 28

3、 第三節(jié)質(zhì)檢員考核細(xì)則 29 第四節(jié)信息采編員考核細(xì)則 31 第五節(jié)前、后臺客服代表考核細(xì)則 32 第一章大區(qū)制客服中心質(zhì)量控制組機(jī)構(gòu) 質(zhì)量控制主管 第二章 質(zhì)量控制組各崗位職責(zé)、制度及工作規(guī)范 培訓(xùn)員 * 質(zhì)檢員 信息采編 第一節(jié) 質(zhì)量控制組工作職責(zé)及各崗位職責(zé) 一、質(zhì)量控制組工作職責(zé) （一）、監(jiān)督檢查本地客服代表的服務(wù)質(zhì)量，以確保人工服務(wù)質(zhì) 量指標(biāo)的完成。 （二八 對客戶服務(wù)流程及業(yè)務(wù)受理流程提出改進(jìn)意見。 （三）、定期編制服務(wù)案例或工作簡報(bào)及培訓(xùn)教材。 （四八保證客服中心知識庫內(nèi)容的及時(shí)更新。 （五）、負(fù)責(zé)制定、完善及實(shí)施客服中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、流程, 及時(shí)向上級反饋落實(shí)情況。 （六八

4、根據(jù)工作情況和業(yè)務(wù)需要，提出系統(tǒng)、平臺軟件支撐需 求，保證系統(tǒng)對業(yè)務(wù)需求的支持。 （七）、針對客服業(yè)務(wù)需求，提出全年、每月培訓(xùn)計(jì)劃及方案, 按計(jì)劃方案進(jìn)行實(shí)施。 （八八 組織練功比武及技能競賽等活動；掌握本省、同行業(yè)客 服及其它省份10010的服務(wù)情況，組織推廣各地客服中心，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn) 交流。 二、質(zhì)量控制主管工作職責(zé) （一）、崗位名稱：質(zhì)量控制主管 （二）、崗位職責(zé): 1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心整體服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)固提 升。 2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量控制組成員的日常工作。 3、協(xié)助客服中心主任共同開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手 段，并積極主動地完善客服中心的工作流程等。 4、負(fù)責(zé)制訂、

5、實(shí)施和管理廣泛而有效的呼叫處理培訓(xùn)計(jì)劃。 5、負(fù)責(zé)階段性地從前線員工和管理人員那里收集客戶動態(tài)作為 流程改進(jìn)的主要依據(jù)，當(dāng)流程及效率需要大規(guī)模改進(jìn)時(shí)， 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并 執(zhí)行項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。 6、負(fù)責(zé)確保員工工作的最高質(zhì)量和效果，根據(jù)已有質(zhì)量保證要 求持續(xù)監(jiān)督呼叫接聽工作，確認(rèn)客服代表培訓(xùn)要求，提高服務(wù)質(zhì)量。 7、負(fù)責(zé)完善客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范和績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 提出、收集疑難問題并向相關(guān)業(yè)務(wù)部門加以詢證； 督促相關(guān)部門盡快 對疑難問題給予答復(fù)；幫助業(yè)務(wù)指導(dǎo)編輯整理業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊。 （二）、提取業(yè)務(wù)通知中客服工作所需內(nèi)容，重新編輯整理，轉(zhuǎn) 化為客服的語言后錄入咨詢表中，要求文字內(nèi)容簡潔、明了、易于理 解，并

6、可直接轉(zhuǎn)述給用戶。 （三八 每日收集客服代表工作、培訓(xùn)中遇到的各種疑問及業(yè)務(wù) 需求，匯總整理后提交至相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并對提交的業(yè)務(wù)需求單進(jìn)行 跟蹤、督辦，按時(shí)限收回并及時(shí)答復(fù)相關(guān)人員，收集渠道包括客服代 表、質(zhì)檢人員、培訓(xùn)師等。 （四八信息采編人員應(yīng)將編輯好的信息及時(shí)提供給業(yè)務(wù)培訓(xùn)人 員，以確保培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，同時(shí)將相關(guān)信息錄入到咨詢表中，以 確保培訓(xùn)內(nèi)容與知識庫內(nèi)容同步更新。 （五）、更新咨詢表中原有業(yè)務(wù)資料時(shí)應(yīng)做好原文件的保存、資 料更新登記及新舊資料差異對比等工作， 以便于客服代表對業(yè)務(wù)的掌 握和解答，以及對原始資料查詢工作。 （六八 信息采編人員負(fù)責(zé)本地市業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊、培訓(xùn)教案等的 編

7、寫及更新工作。 （七）、信息采集的其它要求請參見咨詢表維護(hù)制度，具體內(nèi)容如 1、目前客服中心已設(shè)立米編崗并專門進(jìn)行咨詢表維護(hù)、更新工 作。 2、信息采編碼應(yīng)妥善保管咨詢表培訓(xùn)材料，以便于維護(hù)人員學(xué) 習(xí)及工作交接。 3、保證咨詢表內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 維護(hù)人員錄入咨詢表時(shí), 對原有業(yè)務(wù)內(nèi)容必須加以確認(rèn)，以保證其準(zhǔn)確性；對新下發(fā)的業(yè)務(wù)內(nèi) 容，必須在24小時(shí)內(nèi)錄入到咨詢表中，如遇維護(hù)人員休假，需指定 專人代為錄入。 4、明確“公告”與“咨詢表”的關(guān)系和不同點(diǎn)。公告與咨詢表 均為新業(yè)務(wù)通知渠道，不同點(diǎn)在于咨詢表為詳細(xì)業(yè)務(wù)內(nèi)容， 公告僅為 業(yè)務(wù)內(nèi)容概要或通知客服代表咨詢表中新增加了哪些業(yè)務(wù)，以及一些

8、臨時(shí)性通知。 5、保證咨詢表內(nèi)容的完整性和全面性。維護(hù)人員應(yīng)將日常工作 所需的全部資料（包括公司下發(fā)的文件、通知；小常識；法律、法規(guī); 客服代表日常積累的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧等），分類錄入咨詢表中，類別 劃分應(yīng)依據(jù)省分下發(fā)的咨詢表結(jié)構(gòu)。 6、不得擅自更改咨詢表主體結(jié)構(gòu)。按照省分下發(fā)的咨詢表結(jié) 構(gòu)的內(nèi)容，建立本地市的咨詢表結(jié)構(gòu)，做到全省統(tǒng)一。對個(gè)別無法 歸類的材料，可錄至“其它”項(xiàng)中，省公司將根據(jù)實(shí)際情況對咨詢表 主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。 7、“文件名”規(guī)范化。咨詢表維護(hù)人員在為文件命名時(shí)，必須按 咨詢表文件錄入格式中業(yè)務(wù)名稱的要求規(guī)范命名，以便于客服代 表迅速查找資料。 &杜絕將業(yè)務(wù)通知原文直接粘入咨詢表

9、文件中，維護(hù)人員必須 將業(yè)務(wù)通知加以整理，制成便于客服代表查看、理解的版式。 9、咨詢表的版面應(yīng)做到排版清晰、重點(diǎn)突出、易于查看。維護(hù) 人員應(yīng)充分利用新咨詢表的優(yōu)勢， 排版時(shí)采用不同的字體、顏色及運(yùn) 用軟件設(shè)置（超鏈等形式）維護(hù)，以便于客服代表查詢。 10、對于有新解釋口徑的文件必須將原文件下載至規(guī)定的文件夾 中，將新、舊文件作對比，并將新的口徑錄入，達(dá)到客服代表解釋問 題時(shí)的準(zhǔn)確性。 11、對于過期文件，采編人員需定時(shí)進(jìn)知識庫中整理，并將過期 文件下載備檔，以便今后查找，并及時(shí)從咨詢表里刪除。 12、整理制度：采編人員需按照省、市分公司下發(fā)的補(bǔ)充內(nèi)容將 原文件中缺少內(nèi)容將行補(bǔ)充添加，如在促銷

10、期推出部分優(yōu)惠政策，但 優(yōu)惠期結(jié)束后，此政策便不再辦理，采編人員應(yīng)把優(yōu)惠政策與現(xiàn)行政 策進(jìn)行整并按照不同之處做出比較，以便客服代表掌握在網(wǎng)用戶的資 費(fèi)情況以及新用戶的資費(fèi)情況。 13、刪除制度：采編人員每月需定期進(jìn)入知識庫中，詳細(xì)檢查是 否有過期文件，如知識庫中文件，客服代表已涉及不到，可在三個(gè)月 后進(jìn)行刪除（并需注明刪除日期），并統(tǒng)一歸檔。目前已建立了文檔 收集刪除文件，其路徑與知識庫完全一致，在知識庫中過期文件按原 路徑放在文檔中，如有特殊需要，以便查找。 14、確認(rèn)客服代表第一時(shí)間查詢新知識制度：對于新下發(fā)的知識 采編人員在履行新業(yè)務(wù)通知采編流程后，發(fā)公告通知客服代表有新文 件錄入，以便

11、服代表在第一時(shí)間內(nèi)查詢新文件。 15、通知客服代表新知識錄入知識庫的路徑， 并在接班前均讓每 組所有客服代表進(jìn)入知識庫中查找新文件， 以便讓客服代表了解新下 發(fā)的具體知識和查找，以便客服代表在最短的時(shí)間內(nèi)答復(fù)用戶。 16、在班前會講解后，確認(rèn)全組均能正確查找到路徑后方可交接 班，對于查找不到新文件路徑的客服代表需再次講解（確保每位客服 代表均能查找到）。 第三章質(zhì)量控制組各崗位工作流程 第一節(jié)質(zhì)量控制組工作流程 流程圖見附件1 第二節(jié)質(zhì)量控制主管工作流程 流程圖見附件2 第三節(jié)培訓(xùn)工作流程 新文件到達(dá)后，采編人員按照采編流程提交給培訓(xùn)員，培訓(xùn)員接 收到需培訓(xùn)的材料先設(shè)定培訓(xùn)目的、 培訓(xùn)課程方案

12、、確定培訓(xùn)人員范 圍、選擇培訓(xùn)方式、制定預(yù)算時(shí)間和進(jìn)程，準(zhǔn)備就緒后需組織培訓(xùn)。 講解時(shí)，如客服代表提出疑問不能直接答復(fù)的， 需再次轉(zhuǎn)交給交給采 編人員。采編人員在執(zhí)行采編流程后，轉(zhuǎn)給培訓(xùn)員并再做二次培訓(xùn)。 培訓(xùn)后需做測試，檢查客服代表的掌握程度。將培訓(xùn)內(nèi)容下發(fā)給質(zhì)檢 員，可以檢查客服代表的應(yīng)用情況。測試、撥測后對于沒有達(dá)到預(yù)期 效果的人員需進(jìn)行鞏固培訓(xùn)。所有人員均達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果后方可結(jié) 束。 流程圖見附件3 第四節(jié)質(zhì)檢工作流程 流程圖見附件4 第五節(jié)信息采編工作流程 一、省公司客服中心信息采編流程 省公司客服中心在接到總部客服部轉(zhuǎn)發(fā)的全國性新業(yè)務(wù)信息以及 已開通業(yè)務(wù)相關(guān)變動信息時(shí)，要立即內(nèi)向

13、相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)需求 單，要求在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)該業(yè)務(wù)在我省開展情況。 如果該業(yè)務(wù)在 我省即將開展，則索要我省正式文件及“新業(yè)務(wù)通知單（見附件10）”, 并根據(jù)我省文件對各類信息進(jìn)行整理和優(yōu)化，確認(rèn)無誤后在2個(gè)工作 日內(nèi)“新業(yè)務(wù)通知單”及原始文件下發(fā)地市分公司，并對知識庫相關(guān) 內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)或更新。否則，暫停采編（流程圖見附件 9） 二、省公司相關(guān)部門信息采編流程 省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門在本省新業(yè)務(wù)開通前 6個(gè)工作日填寫“新業(yè) 務(wù)通知單”，對于已開通業(yè)務(wù)進(jìn)行變動時(shí)，應(yīng)提前3個(gè)工作日填寫“新 業(yè)務(wù)通知單”，并將“新業(yè)務(wù)通知單”及原始文件以電子文檔形式發(fā) 給省公司客服部。對于公司發(fā)布的緊急業(yè)務(wù)及信息

14、（如系統(tǒng)升級、割 接通知及障礙通告等），省公司相關(guān)部門應(yīng)在信息發(fā)布前不少于 24小 時(shí)，以正式文檔形式或輔以電話形式通知到省公司客服部。 省公司客服部應(yīng)在接到文件的1-2個(gè)工作日內(nèi)對該文件進(jìn)行采 編，確認(rèn)無誤后將采編文件上傳到知識庫，同時(shí)將“新業(yè)務(wù)通知單” 及原始文件轉(zhuǎn)發(fā)至各地市客服中心， 以便組織培訓(xùn)工作。省公司客服 部在接到緊急業(yè)務(wù)及信息時(shí)，要采取快速處理原則，應(yīng)在接到信息的 2小時(shí)內(nèi)對信息進(jìn)行采編，確認(rèn)無誤后上傳知識庫，必要時(shí)輔以客服 系統(tǒng)公告及電話形式通知到各地市客服中心（流程圖見附件11）。 三、地市分公司對省公司文件的信息采編流程 各地市分公司客服中心在接到省公司客服部轉(zhuǎn)發(fā)的全國/

15、全省性 新業(yè)務(wù)文件以及已開通業(yè)務(wù)相關(guān)變動信息時(shí)， 要立即向本地相關(guān)業(yè)務(wù) 部門提出業(yè)務(wù)需求單，要求在1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)該業(yè)務(wù)在當(dāng)?shù)亻_展情 況。如果該業(yè)務(wù)在本地即將開展，則索要本地正式文件及“新業(yè)務(wù)通 知單”，并與省公司客服部轉(zhuǎn)發(fā)的文件進(jìn)行對照，若內(nèi)容完全相同, 則以省公司采編內(nèi)容為準(zhǔn)；若有不同之處，則要在1個(gè)工作日內(nèi)對不 同之處重新進(jìn)行采編，并對知識庫相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)或更新， 同時(shí)報(bào) 備省公司客服部。否則，暫停采編。（流程圖見附件12） 四、市分公司自有信息的采編流程 各地市分公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門在本地新業(yè)務(wù)開通前4個(gè)工作日填 寫“新業(yè)務(wù)通知單”，對于已開通業(yè)務(wù)進(jìn)行變動時(shí)，應(yīng)提前 2個(gè)工作 日填寫“新

16、業(yè)務(wù)通知單”，并將“新業(yè)務(wù)通知單” 及原始文件以電子 文檔形式發(fā)給客服中心。 地市分公司客服中心應(yīng)在接到文件的1-2 個(gè)工作日內(nèi)對該文件 進(jìn)行米編，確認(rèn)無誤后米編文件上傳到知識庫， 同時(shí)通知培訓(xùn)師組織 培訓(xùn)工作。（流程圖見附件13） 五、各服務(wù)渠道解答口徑采編流程: 不同服務(wù)渠道因服務(wù)方式不同，同一業(yè)務(wù)的解答口徑可能存在差 異，故要求各服務(wù)渠道包括：客服中心、營業(yè)廳、營銷中心、集團(tuán)客 戶部等安排專人根據(jù)業(yè)務(wù)通知編寫解答口徑， 并將編寫好的解答口徑 匯總至省公司客服部或地市分公司客服中心采編人員處統(tǒng)一錄入知 識庫（流程圖見附件14）。 六、地市分公司疑難問題采集流程 客服代表、營業(yè)員及客戶經(jīng)理等

17、對業(yè)務(wù)內(nèi)容有疑問時(shí)， 匯總到各 地客服中心信息采編人員處，采編人員應(yīng)立即填寫“客服中心業(yè)務(wù)需 求單”（見附件20）并反饋至當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門，同時(shí)以電話形式通知其 相關(guān)責(zé)任人（需省公司客服部答復(fù)的問題應(yīng)上報(bào)省公司）。 地市業(yè)務(wù)部門在接到業(yè)務(wù)需求單后，須在要求的答復(fù)時(shí)限內(nèi)給予 答復(fù)，時(shí)限要求如下: 緊急程度為“一般”的業(yè)務(wù)需求: A.簡單業(yè)務(wù)答復(fù)最高時(shí)限為4小時(shí)。 B. 般業(yè)務(wù)答復(fù)最高時(shí)限為8小時(shí)。 C.對于當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門無法直接答復(fù)，需求助省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部 門的，答復(fù)最高時(shí)限為12小時(shí)。 D.對于需要經(jīng)過測試才能獲得答案的業(yè)務(wù)，答復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。 注：對于短期內(nèi)難以解決的問題，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在24小

18、時(shí)內(nèi) 提供解決方案和統(tǒng)一的解答口徑。 緊急程度為“緊急” 的業(yè)務(wù)需求: A、相關(guān)部門必須在 3小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，或解答口徑。 緊急程度為“特急” 的業(yè)務(wù)需求: B、相關(guān)部門必須在 2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，或解答口徑。 注：對于突發(fā)性、臨時(shí)性問題以及信息發(fā)布時(shí)，無需按照以上形 式，可直接采用公告的形式發(fā)布信息。對于客戶急需了解的內(nèi)容，可 先與相關(guān)業(yè)務(wù)部門電話確認(rèn)，但事后必須補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)需求工單 當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門不能在規(guī)定時(shí)限答復(fù)客服中心， 或答復(fù)內(nèi)容明顯存 在差錯(cuò)、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核對仍不更正時(shí)，各 地市客服中心可將當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門答復(fù)的業(yè)務(wù)需求單上報(bào)至省公司客 服中心。 各地市客服中心信息采編人

19、員收到 “客服中心業(yè)務(wù)需求單”反饋 后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將反饋內(nèi)容采編上傳到知識庫中（流程圖見附件 七、省公司疑難問題采編流程 省公司收到地市上報(bào)的業(yè)務(wù)需求單后， 如屬于本部門業(yè)務(wù)，能立 即答復(fù)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)地市分公司；不能立即答復(fù)應(yīng)上報(bào)部門相 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)地市分公司。如不屬于本部門業(yè)務(wù)，能 立即答復(fù)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)答復(fù)地市分公司；不能立即答復(fù)，應(yīng)立即轉(zhuǎn) 交相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理，在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 省公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門在收到“客服中心業(yè)務(wù)需求單”后，應(yīng)在規(guī) 定時(shí)限內(nèi)提出明確答復(fù)，時(shí)限要求如下： 緊急程度為“一般”的業(yè)務(wù)需求: A.簡單業(yè)務(wù)答復(fù)最高時(shí)限為4小時(shí)。 B. 般業(yè)務(wù)答復(fù)最高時(shí)限

20、為8小時(shí)。 c.對于省公司業(yè)務(wù)部門無法直接答復(fù)，需求助總部相關(guān)業(yè)務(wù)部 門的，答復(fù)最高時(shí)限為48小時(shí)。 D.對于需要經(jīng)過測試才能獲得答案的業(yè)務(wù)， 答復(fù)時(shí)限為24小時(shí)。 注：對于短期內(nèi)難以解決的問題，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在24小時(shí)內(nèi) 提供解決方案和統(tǒng)一的解答口徑，然后由省公司客服部回復(fù)各地客服 中心。 緊急程度為“緊急” 的業(yè)務(wù)需求: E、相關(guān)部門必須在 3小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，或解答口徑。 緊急程度為“特急” 的業(yè)務(wù)需求: F、相關(guān)部門必須在 2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，或解答口徑。 注：對于突發(fā)性、臨時(shí)性問題以及信息發(fā)布時(shí)，無需按照以上形 式，可直接采用公告的形式發(fā)布信息。對于客戶急需了解的內(nèi)容，可 先與相關(guān)業(yè)務(wù)部

21、門電話確認(rèn)，但事后必須補(bǔ)發(fā)業(yè)務(wù)需求工單 對全國性業(yè)務(wù)，相關(guān)業(yè)務(wù)部門不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客服中心, 或答復(fù)內(nèi)容明顯存在差錯(cuò)、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核 對仍不更正時(shí)，采編人員也可填寫總部統(tǒng)一的“客服信息確認(rèn)工單” （見附件21）,尋求總部客服部的幫助。 當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門不能在規(guī)定時(shí)限答復(fù)客服中心， 或答復(fù)內(nèi)容明顯存 在差錯(cuò)、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核對仍不更正時(shí)，各 地市客服中心可將當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門答復(fù)的業(yè)務(wù)需求單上報(bào)至省公司客 服部。 省公司客服部信息采編人員收到“客服中心業(yè)務(wù)需求單”（或“客 服信息確認(rèn)工單”）的反饋后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將反饋內(nèi)容米編上傳到 知識庫中，并將“客服中心

22、業(yè)務(wù)需求單”（或“客服信息確認(rèn)工單”） 轉(zhuǎn)發(fā)各地市客服中心（流程圖見附件 16）。 八、對新下發(fā)的知識保證在每個(gè)班次之前 CSR檢查知識流程 對于新下發(fā)的知識，采編人員在履行新業(yè)務(wù)通知采編流程后， 發(fā) 送公告通知客服代表有新文件錄入，以便服代表在第一時(shí)間內(nèi)查詢新 文件，同時(shí)在交接班前的早晚會上以各組為單位， 并在會議室的電腦 上講解新下發(fā)的知識，還要通知客服代表新知識錄入知識庫的路徑, 在各組接班前均讓各組所有客服代表進(jìn)入知識庫中查找新文件，并對 于查找不到新文件路徑的客服代表需再次講解，直至實(shí)現(xiàn)全組均能正 確查找到路徑后可交接班（流程圖見附件 17）。 九、刪除或整理過時(shí)信息的流程 整理流程

23、：采編人員需定期到知識庫中查看所有文件， 對于過期 的文件但有新的解釋口徑的，需從知識庫中下載該文件，同時(shí)需在電 腦的文檔中建立文件夾并按原路徑將下載的文件錄入文件夾中，以便 新、老文件作對比，錄入方式需按照采編流程操作并將對比后的重點(diǎn) 內(nèi)容錄入知識庫中，供客服代表學(xué)習(xí)使用。 刪除流程：采編人員需定期到知識庫中查看所有文件， 對于已過 期的文件需從知識庫中下載該文件，同時(shí)在電腦的文檔中建立文件 夾，并按原路徑將下載的文件錄入文件夾中，以便日后查找，備檔操 作完成后便可將該文件刪除（流程圖見附件 18）。 十、確認(rèn)CSR理解并使用了新知識流程 采編人員需對新下發(fā)的知識內(nèi)容按新業(yè)務(wù)通知采編流程錄入

24、知 識庫中并發(fā)公告通知客服代表有新文件錄入，以便客服代表及時(shí)查 找，同時(shí)對于新下發(fā)并需培訓(xùn)的業(yè)務(wù)提供給培訓(xùn)人員組織培訓(xùn)工作。 對培訓(xùn)后的知識進(jìn)行培訓(xùn)后的測試并將培訓(xùn)內(nèi)容提供給質(zhì)檢員，以便 在培訓(xùn)后對客代表進(jìn)行抽查、監(jiān)聽、撥測。最后，確認(rèn)客服代表是否 達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果，如未達(dá)到需進(jìn)行二次培訓(xùn)。直到所有客服代表 理解并使用新知識（流程圖見附件 19）。 第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施細(xì)則 客服中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核是黑龍江聯(lián)通客服中心服務(wù)質(zhì)量管 理的重要一環(huán)，它是對客服代表進(jìn)行任用、晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn) 的客觀依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控跟蹤考核的過程和結(jié)果也是重要的激勵(lì)手 段。為了讓用戶更加方便地得到

25、全面、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容，滿足不同層 次客戶的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使黑龍江 聯(lián)通客服中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入到一線業(yè)務(wù)受理中， 同時(shí)加大用戶對客 服代表的滿意度，特制定本考核辦法。 第一節(jié) 客服中心總體考核細(xì)則 參見KPI考核辦法 第二節(jié)培訓(xùn)員考核細(xì)則 一、目的 培訓(xùn)員對于客服代表的服務(wù)應(yīng)起到傳授知識的作用。 客服代表是 否能與用戶正常解釋業(yè)務(wù)或解釋的正確性均取決于培訓(xùn)的內(nèi)容及質(zhì) 量，對于用戶滿意度更是起到至關(guān)重要的作用。 為了使培訓(xùn)員能認(rèn)真、 負(fù)責(zé)全面地為客服代表培訓(xùn)特制定此考核辦法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心全體培訓(xùn)員。 三、考核辦法 培訓(xùn)員評分由品質(zhì)監(jiān)控直接考核，對

26、于未符合達(dá)標(biāo)的培訓(xùn)員給予 具體培訓(xùn)及考核驗(yàn)證。 四、考核內(nèi)容培訓(xùn) 培訓(xùn) 培訓(xùn)制度與規(guī)范是培訓(xùn)員在培訓(xùn)過程中重要的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 的質(zhì)量、授課能力、準(zhǔn)確情況均做了細(xì)致地考核。 五、培訓(xùn)員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn) 1、培訓(xùn)員必須每月對每位客服代表進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，對于大家反 饋的疑難問題及時(shí)統(tǒng)一答案，做全面培訓(xùn)。 2、做好培訓(xùn)后的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)效果評估工作，總結(jié)并分析大 家對培訓(xùn)后反饋的意見和建議。 3、培訓(xùn)員要經(jīng)常與客服代表交流談心，并做好每次談心記錄與 分析；經(jīng)常與各組值班長或組內(nèi)培訓(xùn)師溝通， 多吸取一些好的建議與 反饋意見。 4、了解客服中心每個(gè)客服代表的特點(diǎn)，定期給予客服代表工作 上的幫助，努力提高客

27、服代表的服務(wù)水平，同時(shí)建立客服代表的培訓(xùn) 檔案。 5、嚴(yán)格遵守客服中心各項(xiàng)規(guī)章制度。 第二節(jié)質(zhì)檢員考核細(xì)則 、目的 為規(guī)范質(zhì)檢員工作行為，統(tǒng)一質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)，使每位質(zhì)檢員對 同一呼叫的評分標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成最終共識， 使質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo) 準(zhǔn)化、規(guī)范化，為分析、提高客服中心服務(wù)質(zhì)量提供有力支持，特制 定本考核辦法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心全體質(zhì)檢員。 三、考核辦法 （一）、質(zhì)檢員評分標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)工作由省公司客服中心質(zhì)量控制組 統(tǒng)一管理，由各地市質(zhì)量控制主管負(fù)責(zé)日常校準(zhǔn)及考核工作的具體實(shí) 施，對每位質(zhì)檢員質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核校準(zhǔn)， 對于不符合達(dá)標(biāo)要求 的質(zhì)檢員給予具體培訓(xùn)及考核驗(yàn)證。 （二八

28、質(zhì)檢員日常工作行為的考核工作由各地市質(zhì)量控制主管 完成。 四、考核內(nèi)容培訓(xùn) 客服中心客服代表服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn) 是質(zhì)檢員在 服務(wù)監(jiān)控過程中重要的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對于評分標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)項(xiàng)目的 內(nèi)容及適用情況需要對質(zhì)檢員進(jìn)行培訓(xùn)與評測，使每位質(zhì)檢員對評 分標(biāo)準(zhǔn)能夠熟練、靈活的運(yùn)用，以達(dá)到培訓(xùn)的目的，同時(shí)培訓(xùn)完畢 后需要對培訓(xùn)有統(tǒng)一驗(yàn)證，找出評判的共同點(diǎn)與差異點(diǎn)加以分析， 并 要求對評測分值需要在允許的工作差范圍內(nèi)。 五、質(zhì)檢員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn) （一）、質(zhì)檢員班前必須認(rèn)真查閱交接班記錄本，并簽注姓名和 時(shí)間。 （二八 每月必須按時(shí)完成監(jiān)聽工作量，如有特殊情況，需及時(shí) 向質(zhì)檢區(qū)域經(jīng)理說明情況，同時(shí)記

29、錄工作日志（要求質(zhì)檢員每一個(gè)工 作日必須有監(jiān)聽記錄及撥測記錄）。 （三八 質(zhì)檢員必須熟練掌握質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，考核時(shí)要做到嚴(yán)謹(jǐn)、公 正、一視同仁，若質(zhì)控主管在抽檢質(zhì)檢員工作記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)檢、檢查 內(nèi)容模棱兩可或標(biāo)準(zhǔn)不一等現(xiàn)象時(shí)將給予處罰。 （四八 質(zhì)檢員必須每周將本區(qū)域服務(wù)質(zhì)量及培訓(xùn)的整體情況反 饋品質(zhì)監(jiān)控主管，并根據(jù)現(xiàn)存問題制定相應(yīng)的整改措施。 （五八 善于發(fā)現(xiàn)并研究服務(wù)質(zhì)量問題，并在每月底提交服務(wù)質(zhì) 量分析報(bào)告和相關(guān)合理建議。 第四節(jié)信息米編員考核細(xì)則 、目的 采編員對于客服代表的服務(wù)應(yīng)起到疏導(dǎo)的作用。 每一通電話的解 釋口徑及不能確定的口徑或是否可宣傳的口徑均需從采編員處傳遞, 對客服中心解答準(zhǔn)確

30、率及用戶滿意度的好壞也直到直接作用。因此為 了達(dá)到用戶滿意度及客服中心解釋口徑的統(tǒng)一性，特制定以下考核辦 法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心信息米編員。 三、考核辦法 采編員評分由品質(zhì)監(jiān)控主管直接考核， 對于未符合達(dá)標(biāo)的采編員 給予具體培訓(xùn)及考核驗(yàn)證。 四、考核內(nèi)容培訓(xùn) 采編制度與規(guī)范是采編員在工作過程中重要的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，客服 代表能否為用戶準(zhǔn)確地解答業(yè)務(wù)或每位客服代表解釋口徑是否統(tǒng)一 均取決于采編員的正確錄入及詢證。為了使客服中心解答口徑能全面 化、正確化特制定此考核辦法。正常解釋業(yè)務(wù)或解釋的正確性均取決 于培訓(xùn)的內(nèi)容及質(zhì)量，對于用戶滿意度更是起到至關(guān)重要的作用。 如 采編員不能按制度與規(guī)范進(jìn)行工作便按此考核。 五、采編員考核內(nèi)容及評分標(biāo)準(zhǔn) （一）、采編人員應(yīng)將接收所有業(yè)務(wù)文件保存完整，要有收文登 記，同時(shí)便于查找。 （二八 將