家裝業(yè)務(wù)員談單技巧

1、 新景設(shè)計會所家裝業(yè)務(wù)員談單技巧（概） 客服和業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎樣與客戶交流呢？我記得曾經(jīng)有一個客服跟我說：我最怕的是每次 給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話?！钡拇_，第一次與客戶的交流很可能影響到 客戶對你的印象。那么，要想與客戶進行很好的交流，首先要有一個突破口。例如： 兩個場景： 林小姐過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。 林小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件 林小姐過來看方案，一個設(shè)計師說： 衣服很漂亮、 比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶？ 二、提問是溝通，學(xué)會提問 1. 如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。 例如：您喜歡

2、什么樣的風(fēng)格？ 您從事什么職業(yè)？ 您這套房子將會有幾個人一起??？ 您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？ 2. 提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題： 例如： 需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點什么？） 您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？ 這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個牌子？ 明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？ 這個方案行嗎？ 您覺得這個方案怎么樣？ 習(xí)題： 我們明天過去給您量房好嗎？ 3. 提問的顧慮 很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員， 經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者 說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧

3、慮： 如果問這么多問題，顧客會認為我一定沒有什么知識； 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西； 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題； 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。 特別提示： 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信 息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫 呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便 你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬 的錯誤。 關(guān)于

4、顧慮三：不要做任何的猜測，當(dāng)你認為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法 避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。 關(guān)于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶 感到不滿要好。 順便提一下，可以問的問題： 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？ “是”或“否”的問題：不詢問細節(jié)，只為澄清某種事實即可。 客戶信息問題：姓名、電話。 傾聽則是一種情感 我明白”就太空洞了，甚至 我理解”，那么你就 “能給我一點時間， 解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何？ 額外問題：您有什么其它要求？ 絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？ 提問的態(tài)

5、度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。 三、比問還重要的問題，聽。 想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？ 1.聽與傾聽的區(qū)別： 聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情， 真正去傾聽顧客的講話， 活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說 會阻止到你去認真地傾聽客戶的講話。 如果你沒有真正理解就告訴對方 有可能自認為自己理解了，很難再去認真的聽。你可以同客戶這樣說： 讓我再仔細考慮下，該怎么解決這個問題？ ” 沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。 2如何更好的傾聽？ 反應(yīng) 切題所問問題與整個問題要相關(guān)； 耐心不要打

6、斷顧客的話避免虛假； 不要做空洞的答復(fù)；別急 留給自己幾秒鐘，仔細考慮一下你聽到的信息。 你應(yīng)花 80%的時間去聽，給你的客戶 80%的時間去講，如果你聽的時間少于 那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個 法則。 80%的話， “八二” 3最好的傾聽方法：同理心傾聽 把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z句： 據(jù)我了解，你覺得、 、 、 、 、 、我感覺到你、 、 、 、 、 、所以，你認為、 、 、 、 、 、 、我猜想我聽到的是、 、 、 、 、 我不確定我是否聽懂了，但、 、你相當(dāng)看重、就如我聽到的，你、你現(xiàn)在的 感覺是、你當(dāng)時一定覺得很、你

7、的意思是說、 四、觀察和揣摩客戶的心理 談單技巧 1、怎樣與成功男士談單？ 答：觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。 當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。 此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位， 因此思路比較嚴謹和清晰， 因此要打破常規(guī)、要有說服 力，讓他相信你。 標(biāo)新立異、自負，是此類客戶的弱點 ，不要讓客戶到家這后像進入了辦公室 ，要從給客戶營 造一個休息和輕松的空間去談。 該類客戶虛榮心強，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。 談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。 可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。 2、對女士的談單技巧：

8、首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。 女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。 成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與眾不同。 接待時要生動接待，要有說服力，要說“N林” 3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來著客戶走，敢于消 費，引導(dǎo)消費。 4、消費能力有限的單 不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談） 問候，互換姓名； 簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。 服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案） 第一次與客戶談平面方案的流程： 先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。 先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。 然后從進戶門開始，按照

9、人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。 談單過程中，注意觀察客戶的表情， 切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見的機 并要認真傾聽他的想法，從客戶的表達中去揣摩客戶對方案的認可程度和接受程度。 談單過程中要留有余地， 對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決， 但也不能一味 可留有余地講明此設(shè)計好的方面， 同時告訴它對此地 講清公司的工作流程 流程： 1 2 3 5 1 2 3 4 會， 5 的誤導(dǎo)客戶， 告訴它這個方案有多好。 方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。 6 談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)， 五、 技巧性的對待客戶的問題 1假如一個客戶對某個方案認可

10、時，你怎樣回答？ 答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料） 2假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答？ 答：您真有見解，我這樣做的原因是、 、不過，在這樣做的情況下可能在、 、方面考慮 欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。 3假如客戶對某個 “出位 ”方案表示懷疑時，你怎樣回答？ 答：先對自己的設(shè)計要有信心， 肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當(dāng)初在做 這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受， 但是我是希望能夠把你的家能夠做得 與眾不同， 讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然， 如果您堅持不要 通風(fēng)、采 智

11、者見智的東 特別是某某 （可列舉幾個設(shè)計較好的 但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間 大家之間的溝通太少了。 如果您對我們?nèi)匀恍?這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。 4當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？ 答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用， 光效果好呀、 、）你這就是理性消費。 5當(dāng)客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？ 答：這個方案沒能得到您的認同也是正常的， 因為設(shè)計本來就是個仁者見仁、 西。其實這個方案設(shè)計師很認真的考慮了好幾個晚上， 地方） 地方， 設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的。 進行充

12、分的溝通才行。也許，在前期過程中， 任的話，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更 適合你的方案出來？當(dāng)然， 如果您有需要的話， 我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給 您出套方案看看，您看怎么樣？ 家裝常見問題解答 以下幾個問題，是客戶在咨詢時，常常會向你提出的問題，希望公司所有員工都能熟 練掌握這些問題的回答方法。 牢記以下原則，你的回答將永遠不會發(fā)生錯誤；在咨詢時請你 切勿對你不同意的客戶觀點直接加以反駁，有時愉快的交流比辯別真理更有助于你開展工 作。Smile ！ 問：客戶只講出大概要做什么東西，就詢問籠統(tǒng)報價? 答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您

13、家裝修的費用，需要確定二個方向的內(nèi)容后才能 估算：（1）大概的設(shè)計方案，（2 ）您家的工程量，如果在以上二個方面都不確定的情況下就 為您籠統(tǒng)報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴厲禁止的，請您將您家的平面圖和各房間 的尺寸交給我們，我們大約半小時內(nèi)就能為您做出基本的概算。 問：為什么你公司的報價比其它公司高? 答:首先您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準確的衡量標(biāo)準 應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1 ）材料的等級；（2 ）工藝標(biāo) 準；（3 ）工程質(zhì)量。這三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格的高低，或在這三個方面的 內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價

14、格，都是不科學(xué)的，也容易使您上當(dāng)受騙、 蒙受損 失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費 是40元，而乙公司用一個 70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費 是140元，且不說乙公司多用了多少漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘 門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫 同一個名稱，價格卻有高有低?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的 公司之一。我公司報價較別的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利 潤。 問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而我公司的

15、 報價卻較高? 答：對不起，您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、 運費、二次搬運費、管理費、稅收，公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料 價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料 價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您個人購買 的還要便宜一些，但是這樣要給你節(jié)省了許多人力，體力及時間。 問：你們公司，知名度不是很大，為什么? 答：我公司在本行業(yè)當(dāng)中所使用的戰(zhàn)略不同，廣告方面沒有投入太大力度，沒有把精力放到 虛的工作當(dāng)中，沒有去刻意炒做。因為我們公司把主要精力投入在工程質(zhì)量上，我們

16、是靠工 程質(zhì)量來做實體廣告，靠的是客戶的口碑作宣傳。相對的，有的大公司廣告投入量很大，那 么廣告費用也是攤在報價里，平攤在客戶頭上，這樣他的報價要比我們公司高出許多。 問：報價中材料、人工和利潤的比例？ 答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的 其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到 75% 左右， 租金、設(shè)計人員、 監(jiān)理人員、 20 左右，公司利潤在 5左右。 市場 ”的普遍規(guī)律，即：由于現(xiàn)在市場競爭激 我們公司的價格也一 一些不規(guī)范的公司為了承攬工程 問我們是否能提供更多價格優(yōu)惠？ 答：裝飾公司自從進入裝飾市場后，也遵循了 烈，價格越來越低， 相應(yīng)的公司利潤也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來

17、越高。 樣，目前的利潤已相當(dāng)?shù)汀?但是隨著家裝市場的競爭加劇， 而紛紛降價，甚至進行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利， 因為他們的利潤遠沒有降的價多， 其實質(zhì)是在施工工程中的偷工減料， 以及與其相伴隨的材 料質(zhì)量低劣， 沒有好的材料怎能作出好的工程。 我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程， 優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，并制訂了八級質(zhì)量保障體系進行層層把關(guān)， 堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準、 質(zhì)量標(biāo)準進行 惡性競爭的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進行優(yōu)惠。 問“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動 ”？ 但有時通過圖紙做出工 答：當(dāng)你確定裝修項目后沒有變動時， 我們的報價

18、一般是不會變的， 程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不會超過實際花費的 15% ，此外，還 有一些項目，如水電的改造等， 只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報價。 當(dāng)然，如 果你在工程中對原設(shè)計進行修改或增減， 我們會以變更單的形式把價格變化報給你認可、 簽 字。 對“首期付 60 ，中期付 35 ，驗收后付 5”的付款方式持有異議？ 答：對不起，現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是山西省建筑裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本， 我們無權(quán)改動其中的任何一 項規(guī)定。付款方式也是一樣，建筑裝飾協(xié)會之所以這樣要求， 正是為了通過規(guī)范管理， 維護家裝消費者與家裝公司雙方利益的， 也是為了使工程能夠更

19、好 順利進行。因此按照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護自己的合法利益最為有利。 如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認可，您也失去了第三公正方的保證。 問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾清運費，你們還要收 取垃圾清運費 ”？ 答：對不起，我公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物 業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種費用，而物 業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定 垃圾倒場的費用。 問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)？ 答：對不起，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金，因此，盡管有

20、些物業(yè)公司借口保護客戶利益強調(diào)物業(yè)管理費及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我 公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩 種費用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以種種借口和理由 不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的企業(yè)， 我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成 本中擠壓出這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此 還是由您交納這部分費用為好。當(dāng)然，如果我們在施工中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè) 管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。 問：什么是報價中的另計”部分? 答：另計”就是

21、指在報價中某一項目說明”中的某一部分的費用未計入該項目中，也可能另 算。 問：雨季施工會不會影響工程施工質(zhì)量? 變形等現(xiàn)象，例如針對空氣濕 可以有效的控制惡性的發(fā)生。在材 因為木夾板不受潮濕變化影響，而混 既新穎美觀又能做到雨季施工萬無 答：說實話，各季節(jié)裝修都不適應(yīng)裝修，比如說許多人認為秋冬季裝修好，但是經(jīng) 過夏季后，木材的含水量高，秋冬季節(jié)氣候干燥，加上空調(diào)的調(diào)溫，水份蒸發(fā)后容易 出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面開裂等現(xiàn)象。但我公司在多年的施工實踐中積累了豐富的施工經(jīng) 驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后的收縮， 度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水， 料運用前就作好了各種有

22、效的堆放及處理措施。另外， 油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油， 決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是 一失，更重要的是裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的， 非雨季節(jié)施工，我們都會為您提供高質(zhì)量的家裝服務(wù)。 問：公司如何保證在施工中使用真材實料? 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。我們公司是要打品牌戰(zhàn)略的決不會為了 這一點點的小利，而去損害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益，更會保障客戶的 切身利益。因為一但出現(xiàn)類似現(xiàn)象， 我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將受到嚴重損害， 因此 我們比客戶更重視材料質(zhì)量問題。我們在施工材料的選擇上十分慎重，材料都是由本公司統(tǒng) 一采購的，材料進場后

23、，還要由客戶驗收認可簽字，在工程的進行中， 本公司的巡檢員要對 材料和工藝進行全面的檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保 材料質(zhì)量。對違反規(guī)定者進行嚴厲的處罰。并對客戶作出相應(yīng)賠償。 問 我自己存有少量材料或者我們自己提供材料，想用在工 程中，你們愿不愿意幫我裝修” ？ 答：確切的說是這樣做是不合理的， 因為您的材料不知道是否能夠達到我公司材料的選購運 用標(biāo)準，及質(zhì)量標(biāo)準，一旦出現(xiàn)問題將如何處理，將是一個爭議。但是您執(zhí)意要用的話，我 們也是可以同意的， 但是一旦出現(xiàn)問題我們將無法負責(zé)， 在使用前我們最好是簽定一下協(xié)議。 還有就是我公司有統(tǒng)一、 規(guī)范的程序來報價， 因此，

24、在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程 序統(tǒng)一報價，你的材料如果切實使用，中期預(yù)決算時，則可按您提供的材料相應(yīng)價抵扣。 問：買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具各有何優(yōu)缺點？ 答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機械加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精 度和表面亮度較高； （3） 由于是工藝化生產(chǎn)，價格稍低一些。缺點：但是在選擇家具的行安 裝，即使安裝后也不會牢固，選購家具，要注意它的用材，以免造成使用過程中出現(xiàn)問題。 現(xiàn)場制作的家具主要優(yōu)點：（ 1）是個性化較強，并且整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是 設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)； （2）是空間利用率、尺度、尺寸易于把握。 （3）牢固耐用，

25、容易按照自己的設(shè)計施工。 （ 4）在材料運用上可以進行自身的選購。 缺點： 手工加工沒有機器加工的家具精細。 問：在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時， 在我們接到消息當(dāng)日內(nèi)， 我們會以最快的速度幫您解決掉 問題（ 24 小時之內(nèi)），并且以最快的時間給您回復(fù)。 您若發(fā)現(xiàn)有問題請您及時和公司的聯(lián)系， 把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、 監(jiān)理趕到現(xiàn)場， 協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題，以達到您的滿意。 問： 公司的質(zhì)量保障有做那些工作？ 1 ）為您進行詳細的客戶登記，因為只有充分了解家具成員和家具環(huán)境的詳細情 況，才有可能在下一步做出高

26、質(zhì)量的設(shè)計方案； 2 ）；設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù)； 由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核，確保方案的萬無一失； 在施工期間，工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作； 工程巡檢員逐家巡回檢查； 工程監(jiān)理部經(jīng)理抽檢； 投訴接待人員將定期不定期的對您的家居施工情況及其他情況進行回訪（每周 答： 23 （3） （4） （5） （6） （7） 次）。 （ 8 ）施工完畢后，在一年保修期內(nèi)公司行政主管還要對您家進行電話回訪。從而使 您確實得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 保修期過后， 我們將對您進行長期有償維護 （只 收工本費）。 問：你們公司管理

27、人員這么多，是不是把管理成本都攤在了 我們客戶身上？ 答：您盡管放心，我們公司的規(guī)模較大，每月產(chǎn)值較高，客戶簽單量大，即使攤?cè)朊恳粋€工 程中的管理費用也是極低的。而且我公司之所以這樣重視管理，正是為了確?？蛻舻睦?， 在這個過程中您會獲得比其他公司更多的質(zhì)量保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 打個比方說， 您在購買冰箱 時，您會選擇海爾， 而不是一個雜牌，因為您不僅需要商家提供給您一個產(chǎn)品，而且還需要 他為您提供質(zhì)量、服務(wù)和放心。 問：一年保修期能不能延長？ 根本連 答：對不起，家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己 制訂的，而是國家建委規(guī)定的，這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四 季

28、不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的 招牌， 完全是一種不規(guī)范的誘導(dǎo)客戶行為， 我們已注意到這類公司的壽命往往較短， 一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 問：我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司 自有的？ 答：我公司的施工隊主要以江蘇、江西，省內(nèi)工人為主，目前公司有 20 多個施工隊， 500 多人。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗，都是經(jīng)過嚴格考核的工隊。 新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴格的挑選， 進入公司后， 必須經(jīng)公司嚴格的培訓(xùn)考核， 合格后 才能上崗， 公司每月對施工隊至少有兩次現(xiàn)場培訓(xùn)， 以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì) 量

29、，此外， 客戶常有一個誤區(qū)， 認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提 供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊，任何幾個什么樣的工人都不能為您提供保障， 只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 問：要求設(shè)計推薦施工隊？ 答：對不起，我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊 施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握，統(tǒng)籌安排，因為有些施工 隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接 3 個工程，如果讓他 一次接 5 個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，是我們公司 決不允許的。您盡管放心，我

30、公司的施工隊在上崗前都進行過嚴格的考核，在上崗后 每月還要進行至少兩次以上的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。況且我們還有八級質(zhì)量 保障體系，可以確保您家的工程質(zhì)量。 問：當(dāng)客戶問是否可以選擇設(shè)計師， 或者更換設(shè)計師該怎樣 回答？ 當(dāng)然可以。 也是你的權(quán) 他與您的 除非您對他的設(shè)計方案經(jīng)過修改后 答：只要您對我們公司的服務(wù)能夠感到滿意， 想自己選擇設(shè)計師是您的權(quán)利， 不論您選擇哪名設(shè)計師都會認真的為您盡心盡力的服務(wù)。您要是想更換設(shè)計師， 利，但是您該慎重考慮一下。 也許本來的設(shè)計師對您的想法及風(fēng)格是更加的了解， 構(gòu)思設(shè)想是更為接近的， 作出的方案也將是最貼近你的， 還是不滿意。我們可以為您調(diào)配設(shè)計師

31、或者協(xié)助完成。 問：如果讓您單獨做設(shè)計方案，設(shè)計是怎么取費的？ 答：當(dāng)然可以了， 根據(jù)您的要求與我們之間的溝通結(jié)合我們的設(shè)計， 可以自信的告訴你： 一定會達到您的理想家裝要求的。我們的設(shè)計取費分為三類：1 :普通設(shè)計師50元/M2 , 主任設(shè)計師100元/M2 ，首席設(shè)計師150-200 元/M2 。（此取費按照家庭使用平米計 算）。別說死，說的委婉點，如果客戶表情不對的時候，可以跟他說按我們是按實際設(shè)計面 積去收費的，然后還可以打些折等，請隨機應(yīng)變！ ！ 問：為什么現(xiàn)在有些家裝公司的預(yù)算比實際的工作量要少很 多？他們是在為我們考慮嗎？ 答：如您所說，那種做法叫低點切入，其目的就是為了吸引客戶

32、，以低的報價來簽取合 同，本來應(yīng)該作的卻沒有明確的報價項目，惡意漏項。這是一種欺騙手段， 不管將來您選擇 哪家公司，請注意這點。設(shè)計與作報價應(yīng)該是全方位考慮的。 問：請您給我設(shè)計完，我可以自己找工人施工嗎？ 答：當(dāng)然可以的，但是在您確定施工隊前您應(yīng)該事先了解施工流程及工藝做法，是否正 規(guī)操作，所用的材料是否環(huán)保， 是否是專業(yè)的施工隊。您都要詳細的了解清楚。馬路游擊隊 未必能看懂圖紙，所以我提議您還是用專業(yè)的家裝公司及專業(yè)的施工隊伍，以免上當(dāng)受騙。 問：不想花太多的錢，但是要達到好的效果能作到嗎？ 答：您的想法和要求是很合理的，我們的這個行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們有能力使您想法成 真，使您的家居裝飾盡

33、善盡美。目前的操作方式有兩種：（1 ）您可以報出您想投入的資金 程度，具體結(jié)合您的要求開始設(shè)計作報價。 （2 ）提出您的具體要求，由設(shè)計師來實現(xiàn)您的 要求投入設(shè)計。 問：除了設(shè)計施工以外，還有哪些服務(wù)該怎樣回答？ 答：在設(shè)計后進行施工過程前后，除了我公司的質(zhì)量保證以外，我公司還作出了材料代購， 保潔服務(wù)、教導(dǎo)如何選購材料及施工正確流程、還開辟了有償家政服務(wù)。 問：如果我與你們公司簽定合同后， 不愿意在你們公司做了， 那么我所交的工程首付款還退嗎？ 10 。/ 。 答：對不起，您與我公司簽定合同后，合同既時生效。如果是您單方面撤消合同，是要負違 約責(zé)任， 并且付法律責(zé)任的。 如果雙方協(xié)商解決，

34、要經(jīng)過行業(yè)的規(guī)定扣除合同金額的 的違約金。并且扣除全部設(shè)計費（根據(jù)設(shè)計師的等級取費） 、量房費等費用。那樣的話您的 損失就很大了。 如果您對我們的服務(wù)不夠滿意， 只要您提出合理的意見， 我們將盡力去改進 自己， 去讓您滿意的。謝謝您提出的意見及建議。 我們會作的更好。我們的宗旨就是您的滿 意就是我們的滿意。 問：對自己的家居裝飾施工流程沒有一點經(jīng)驗，我想 先了解一下施工工作流程可以嗎 ？ 答：當(dāng)然可以，您的家居裝飾在經(jīng)過了精心的設(shè)計與準確的報價之后，我公司的工作流程： （1 ）您家的土建拆墻、改墻，墻磚的鋪設(shè)、管道修改、水電路改造。（ 2 ）我們將進行全面 施工， 以往的是先進行地面鋪設(shè)， 但

35、是我們?yōu)榱吮Ｗo好您的地面不被磨損及損壞， 我們對施 工流程進行了改進， 把木工木作放到首位， 至于將來鋪地面及門的留位高度， 經(jīng)過我們多年 的施工經(jīng)驗都作好了后期的準備 （木工進行包括石膏吊頂、 走石膏線、 衛(wèi)生間及廚房吊頂） 。 （3 ）木工及基礎(chǔ)完畢后，是進行地面地磚的鋪設(shè)， （地面鋪設(shè)后，家中其他位置要鋪設(shè)木 地板可以進行鋪設(shè)） 。（4）地面鋪設(shè)完畢，安裝踢腳線及需要安裝玻璃的位置。（5 ）進行開 關(guān)、插座安裝，并且進行油漆漆膜；磨退工藝。（6 ）最后一項是進行乳膠漆的粉刷滾涂工 藝。 問：其他公司的設(shè)計師都可以對客戶作出一些承諾，而你們 為什么不能？是公司沒有實力嗎？ 答：這和公司有沒

36、有實力沒有關(guān)系的， 公司的實力不是體現(xiàn)在如何對客戶作出多少承諾， 而是對客戶作出了多少服務(wù)， 為客戶解決了多少問題。 再者， 至于其他公司有些設(shè)計師對客 戶作出的一些承諾， 也不全是公司所為， 這也是設(shè)計師的一種為了與您簽定合同的一種手段， 只有對您的承諾多了您才有興趣。 而簽定合同后施工人員考慮到施工的工程量及公司的規(guī)定 （禁止工隊自行加項，否則作出重罰） ，而且超出的工程量不在報價計劃內(nèi)，無法進行施工 所以工隊難以做到， 的事在客戶與工隊之間時有發(fā)生。 承諾， 問： 家庭裝修最關(guān)鍵的是環(huán)保，你們公司用的材料是環(huán)保的 即使勉強做了， 也會造成施工質(zhì)量差，偷工減料。 與客戶之間發(fā)生矛盾 對設(shè)計

37、師的承諾您還是慎重考慮。 如果公司要對客戶作出 會作出有關(guān)的條文的。所以請您不要相；信口頭承諾。 有真正的環(huán)保嗎？ 答：在如今的市場當(dāng)中并沒有真正的環(huán)保材料，所謂的環(huán)保材料是在經(jīng)過國家檢測的產(chǎn) 品，在有限的空間內(nèi)，人體能夠承受，并且不會給人體帶來大的傷害。在進行檢測時，不會 超標(biāo)， 就屬于環(huán)保材料， 并不是一些公司人員所說的一點危害也沒有， 那樣解釋屬于欺騙行 為。只有在有限的范圍內(nèi)不超出使用，并且在施工當(dāng)中通風(fēng)施工， 這樣的話，裝修完畢才不 會對業(yè)主的身體帶來影響。 我公司對設(shè)計師的設(shè)計方案及現(xiàn)場材料管理相當(dāng)嚴格， 在材料選 用上及使用上您盡可放心。 問：都說免漆板是環(huán)保材料，它是環(huán)保的嗎？

38、 答：對不起，您要先了解一下所謂免漆板的成分與原理。免漆板是鋸末與膠高溫粘合而 成的， 表面使用的是木紋層或飾面， 也是經(jīng)過高溫壓合的， 這樣的使用膠類要比其他材料使 用量還大， 怎么能成為真正的環(huán)保產(chǎn)品呢？因為現(xiàn)在的消費者與家裝公司一直在講環(huán)保， 因 為免漆板的成本低， 進入家裝行業(yè)也有機遇， 所以就以環(huán)保為動力來誘導(dǎo)客戶。 免漆板的施 工及做家具還有個致命弱點，那就是板板聯(lián)合，是靠螺絲固定件相連的，一旦發(fā)生脫口，將 無法挽回。 問：通常人們常說的家裝環(huán)保是什么含義？ 答：（1 ）室內(nèi)裝飾裝修所用的材料指標(biāo)標(biāo)準， （2）室內(nèi)的空氣環(huán)境， （3 ）內(nèi)在的環(huán)境影響， （4 ）噪音的影響。 （5

39、）裝修過后身體的影響。 問：為什么我家的墻已經(jīng)刮了膩子， 你們在報價中還要做披 掛膩子找平這個項目？ 答：對不起，樓體施工原有的墻面膩子一般用料質(zhì)量、環(huán)保性能不達標(biāo)；使用的是普通 的膩子，配膠質(zhì)量不合格或不環(huán)保； 有些墻體甚至出現(xiàn)空鼓、 脫落情況。 為了確保施工質(zhì)量， 公司要求施工必須對原墻面的普通膩子進行鏟除，重新進行找平工作。 問：墻面基層處理后，該怎樣來驗收呢？要達到什么要求？ 答：最好的驗收方式是燈光側(cè)打驗收方法，通過光影的原理，陰影部位重的地方為不平 整的地方， 我公司工人在施工中為了施工質(zhì)量，在進行施工時，就先以燈光側(cè)影施工。 驗收 要求：基面平整光華、潔凈、接茬平整、立面垂直、邊

40、角方正、無脫層、空鼓、面層無爆灰 和裂縫（風(fēng)裂除外）等缺陷。 問：可以隨意拆改下墻嗎？為什么？ 答：準確的講是不可以的，因為國家對土建工程有明確的規(guī)定裝飾不能有破壞建筑的結(jié) 構(gòu)，窗下墻它屬于配重墻，拆除會產(chǎn)生破壞整個樓層的安全隱患。如果您執(zhí)意要拆除的話， 我們要簽定一項協(xié)議，您簽字后責(zé)任方由您負責(zé)。 問：施工隊食宿是否在我的家里、使用我的潔具？ 答：在您沒有允許的情況下，公司規(guī)定是不允許施工隊住在現(xiàn)場的，使用業(yè)主的潔具及 在現(xiàn)場作飯的。除了收工后是留下看管現(xiàn)場的人員（1 2 人）。如果是在現(xiàn)場生火作飯。 那 更是違背現(xiàn)場操作安全的。 如果您發(fā)現(xiàn)可以當(dāng)場制止， 并且可以上報公司， 公司對您給予相

41、 應(yīng)的獎勵。 問： 如果在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)工隊沒有按你們所承諾的程序及 工藝去做，怎么辦？ 答：首先到達現(xiàn)場進行現(xiàn)場核實，確實施工隊沒有按照施工現(xiàn)場操作工藝進行施工，造 成的損失，由我公司負責(zé)賠償，并且進行拆除返工。情況嚴重的，勒令停工整改。直至達到 工藝標(biāo)準施工（所有費用公司承擔(dān)） 。至于施工程序問題施工程序是根據(jù)您家現(xiàn)有的情況進 行施工的，可以有所調(diào)整。 問： 你們所做的報價是不是各項費用及所用的材料數(shù)量和 工費都很詳細的報出來呢？ 答：對不起，我公司的報價是根據(jù)廈門市消費者的經(jīng)濟情況，國家的定額套用，結(jié)合其 他的各項必須費用而定的， 對老百姓來講是相當(dāng)公平合理的。 我們的報價是所有的費用在一

42、 起的綜合報價。 如果單獨的劃分開來計算， 是要比現(xiàn)有的報價還要高的。 有些客戶在尋找家 裝公司的時候根據(jù)報價來選擇家裝公司實際也是一種錯誤： （ 1 ）正規(guī)的家裝公司不是以降 低價格來取勝的，他是以服務(wù)質(zhì)量、施工質(zhì)量、客戶的口碑來占據(jù)市場的。（2 ）有實力的 家裝公司，人員的配備，及內(nèi)部的管理是相當(dāng)嚴格的。（ 3）價格比還可以從為客戶施工服 務(wù)所提供的材料來衡量。 一些家裝公司的價位是很低， 但是他們所用的材料也一定不是合格 的產(chǎn)品材料。這樣就更難以衡量了。 （4 ）設(shè)計的角度衡量，一些公司剛畢業(yè)的設(shè)計師設(shè)計 的作品沒有創(chuàng)意，更加不懂得施工作報價，將來在施工當(dāng)中也會給您帶來很多的麻煩。 問：

43、因為我的工作忙，想讓你們整個全包，你們做嗎？我應(yīng) 該怎么配合你們？ 答：當(dāng)然可以。但是這套房子是您的，您要參與設(shè)計認可及購買您自己購買的東西。如 果您對我們有足夠的信心和信任， 我們可以為您材料代購， 那樣要簽定代購合同的。 我們會 認真細致的為您服務(wù)。 您到時候需要配合的是驗收、 就可以了。 其他的問題有我們來替您解 決。您可以放心的工作。到時候我們會通知您進行配合驗收的。 問：你們公司的報價內(nèi)容及項目為什么比其他公司的要少， 你能給我解釋一下嗎？ 答：我們公司的報價內(nèi)容是和其他的公司報價內(nèi)一樣的，而是您沒有去認真的去分析這 個問題， 只是有些公司把一個項目分開來計算， 其目的是讓客戶不覺得

44、價位高而作的一些手 段，您仔細分析他們的報價就能感受到其中的問題了。我們公司的報價是實實在在的報價。 不會摻雜水分的，您可以放心的選擇。相比之下，我們公司的報價是相當(dāng)合理的。 問：我要拆掉一些墻體，但是我又不敢拆，你能告訴我什么 樣的墻能拆嗎？ 答：看您的房屋結(jié)構(gòu)是屬于什么結(jié)構(gòu)的。 （1 ）如果您的房屋屬于磚混結(jié)構(gòu)的，一般情況 下，不在沉重梁下的 12 墻可以拆除， 24 墻墻體可以開洞（但是必須做好結(jié)構(gòu)處理，洞口 上方橫口處必須加固。而 37 墻屬于沉重墻體，是完全不能動的。 （ 2）如果您的房屋屬于框 架結(jié)構(gòu)的， 除了結(jié)構(gòu)墻體以外不能拆除外， 其余的都可拆除， 因為框架結(jié)構(gòu)的墻體多為剪力

45、墻?？蚣芙Y(jié)構(gòu)的房屋對于家居設(shè)計師來說， 是給予更多的發(fā)揮空間的機會。 因為框架結(jié)構(gòu)的 房屋的墻體都是可以動的，所以能夠可以更多的展現(xiàn)設(shè)計師的水平。 ，對客戶來講也是可以 對自己的家更多的利用空間重新的格局，以達到功能配備最大化。 問：我的家面積很小，而且還是舊房，你們給裝嗎？ 15 。 / 。左右。 答：不論您的房屋是舊房還是新房。是大面積還是小面積。對于我們而言，我們的宗旨 是最好的服務(wù)于客戶，使客戶滿意。 您的房屋是小戶型， 而且是舊房的話， 更是考驗設(shè)計師 水平的檢驗。往往大戶型好設(shè)計，而小戶型麻雀雖小，但是五臟俱全。功能的利用設(shè)計，人 性化的設(shè)計更能體現(xiàn)出來，但是相對來說，舊房的施工相

46、對新房來說， 施工工序要多， 先期 的工作也較麻煩，相應(yīng)的造價也要高出一些。預(yù)計在 問：我的家在不在廈門島內(nèi)，讓你們?nèi)ナ┕?，怎么操? 答：對不起，如果是在近郊，比如：海滄，集美，同安，杏林等島外要收取百分之六的 遠程施工費。為什么要收取這樣的費用呢？其目的是往返的材料運輸費用、人員往返進駐費 用、及遠途管理費用等。 從實際來講，這樣的費用是不夠的，但是在公司要象征的付出一些 費用的，因為現(xiàn)在的家裝公司的競爭這樣激烈，公司的利潤已經(jīng)很低了，所以再承擔(dān)這項費 用是很累的。請您多多理解，但是我們會給您帶來滿意及熱忱周到的服務(wù)。 問：施工期間，為什么水電費由我們承擔(dān)? 答：對不起，因為在施工過程中，工程量大小是無法準確計算的，無法去評估水電的準 確用量，而且我們在報價中也無法去作出詳細的報價分析。所以也沒有含此費用。 問：為什么家裝公司有些材料不包？是哪些材料? 答：一些爭議性較強的材料我們是不包含的，象木地板、復(fù)合地板、墻磚、地磚、燈具、 鎖具、潔具、還有部分價格偏差較大的五金件（如軌道、拉手）、特種玻璃。因為此類材料 價格偏差較大，不愿意因為這些把我們建立起來的友誼及快樂的合作搞的不愉快。也是為了 為您更好的服務(wù)，讓您參與到您的家居裝飾工作當(dāng)中去。如果您需要的話，我們可以幫您去 選擇樣式、花色、規(guī)格。而您可以先與商家的價格洽談，在您洽談不滿意的情