人際關(guān)系與溝通

1、人際關(guān)系與管理溝通 Interpersonal communication ： Win Friends and Influence People A.前言 B.人際關(guān)系 C.管理溝通 目錄 CONTENTS 前言 關(guān)注人際溝通技巧的意義 1 前言：關(guān)注人際溝通技巧的意義 調(diào)查結(jié)果 美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié) 會(huì)調(diào)查，結(jié)果顯示， 三分之一的調(diào)查對(duì) 象：人際溝通能力 是經(jīng)營成功的首要 條件，有42%的人 認(rèn)為缺乏人際溝通 技巧會(huì)影響經(jīng)營的 業(yè)績； 觀點(diǎn)內(nèi)容觀點(diǎn)內(nèi)容 團(tuán)隊(duì)合作的要求 管理層提高自己的 “軟性”管理能力 的要求 對(duì)企業(yè)而言 對(duì)個(gè)人而言 對(duì)管理者而言 人 際 溝 通 能 力 ASTD 總結(jié)說明 人

2、際關(guān)系 對(duì)人際關(guān)系的基本認(rèn)識(shí) 2 一 人際關(guān)系 人際關(guān)系 及其內(nèi)容，影響人際關(guān)系的因素，人際交往的基本原則 1. 正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 2. 人際關(guān)系的重要性 3. 人際交往中的心理因素 4. 人際關(guān)系的一般原則與必知技巧 5. 中國特色的人際關(guān)系藝術(shù) 對(duì)人際關(guān)系問題的研究 正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 人際關(guān)系，就是人人際關(guān)系，就是人 們在生產(chǎn)或生活活們在生產(chǎn)或生活活 動(dòng)過程中所建立的動(dòng)過程中所建立的 一種一種社會(huì)關(guān)系 是什么有什么 友關(guān)系、夫妻關(guān)系、友關(guān)系、夫妻關(guān)系、 親子關(guān)系、同學(xué)關(guān)親子關(guān)系、同學(xué)關(guān) 系、師生關(guān)系、同系、師生關(guān)系、同 志關(guān)系志關(guān)系 始于公元前2000 多年 對(duì)人際關(guān)系問題的研究 春秋時(shí)期

3、孔子（前551前479年，）對(duì)弟子講授為人處世的道理，弟子將其所講的內(nèi)容編輯成書：論語 PHO TO 對(duì)人際關(guān)系問題的研究 古希臘著名哲學(xué)家亞里斯多德（公元前384-322年）也研究社會(huì)關(guān)系、人際關(guān)系，弟子同樣將其所講的內(nèi)容編輯成書：尼各馬可倫理學(xué) PHO TO IMC 正確認(rèn)識(shí)人際關(guān)系 我們生活在“關(guān)系”的社會(huì) “凡人之性，爪牙不足以自守衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，凡人之性，爪牙不足以自守衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑， 筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍，然且猶裁萬筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍，然且猶裁萬 物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗論，不唯先有其備，而物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗論，不

4、唯先有其備，而 以群聚邪。群之可聚也，相與之利也。以群聚邪。群之可聚也，相與之利也?！?呂氏春秋呂氏春秋. .侍侍 君君 PHOTO 一個(gè)人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。 戴爾卡內(nèi)基 人際關(guān)系的重要性 人際關(guān)系與事業(yè)的成功人際關(guān)系與事業(yè)的成功 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論 人際關(guān)系與生活的成功 人際交往中的心理因素 人際交往中的不良心人際交往中的不良心 理理 不良心理1：冷漠 不良心理2：自卑/自負(fù) 不良心理3：怯懦 不良心理4：戒備/排斥 不良心理5：自私/貪婪 不良心理6：嫉妒 不良心理7：猜疑 不良心理8：虛偽 IMC

5、人際關(guān)系本質(zhì)就是心理關(guān)系 人際吸引人際吸引 “儀表”因素 人格特質(zhì)因素 能力因素 “相互性”因素 “交往頻率”因素 “相似性”因素 “互補(bǔ)性”因素 人際交往中的心理效應(yīng)人際交往中的心理效應(yīng) 首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 投射效應(yīng) 人際交往中的心理因素 自我修養(yǎng)自我修養(yǎng) 注意你的儀容儀表 培養(yǎng)健康的人格特質(zhì) 謹(jǐn)言慎行 “謹(jǐn)言慎行，乃君子之 道” 。 IMC 相關(guān)原理對(duì)人際交往的啟示 不要用不要用“首因、近首因、近 因、暈輪效應(yīng)因、暈輪效應(yīng)”評(píng)評(píng) 判他人判他人 要學(xué)會(huì)以發(fā)展的眼光 看待他人 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)“推己及人推己及人” 學(xué)會(huì)學(xué)會(huì)“親疏有別親疏有別” 人際關(guān)系的一般原則與相關(guān)技巧 相關(guān) 技巧 一般

6、原則 1. 平等原則平等原則 2. 相容原則相容原則 3.互利原則互利原則 4、信用原則、信用原則 內(nèi)容 1. 學(xué)會(huì)滿足和維護(hù)他人自尊：記住名字；學(xué)會(huì)滿足和維護(hù)他人自尊：記住名字； 贊美他人；留有余地贊美他人；留有余地 2. 適度適度“暴露自我暴露自我” 3. 適度適度“求人求人” 內(nèi)容總結(jié)：“故古能致功名者，眾人助之以力，近者結(jié)之以成，遠(yuǎn)者譽(yù)之以名，尊者載之以勢。故古能致功名者，眾人助之以力，近者結(jié)之以成，遠(yuǎn)者譽(yù)之以名，尊者載之以勢。 如此，故太山之功長立于國家，而日月之名久著于天地。此堯之所以南面而守者，舜之所以背如此，故太山之功長立于國家，而日月之名久著于天地。此堯之所以南面而守者，舜之

7、所以背 面而效面而效”。 韓非子.功名 觀點(diǎn)內(nèi)容總結(jié) 平等原 則 中國特色的人際關(guān)系藝術(shù) 中國有“江湖” 江湖是什么：人情、關(guān)系、面子、規(guī)矩 江湖之道 江湖之道有什么 起點(diǎn)起點(diǎn) 媒介媒介 心態(tài)心態(tài) 技巧技巧 修養(yǎng)修養(yǎng) 做人做人 做事做事 人際溝通 溝通與溝通技巧3 人際溝通 溝通與溝通技巧 溝通 與溝通技巧 12345 溝通與人際 關(guān)系 認(rèn)識(shí)溝通 管理人員日常 溝通技巧 窗口服務(wù)溝通技 巧 團(tuán)隊(duì)溝通與 建設(shè) PHOTO 1、人際關(guān)系與溝通 人際關(guān)系+溝通+成功+才能 圖片說明內(nèi)容 不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能 使人擁有邁向卓越成功的力量 溝通與人際關(guān)系 我們要與任何人建立任何關(guān)系，都必需透過溝通。

8、我們要與任何人建立任何關(guān)系，都必需透過溝通。 （1） 溝通與人際關(guān)系“相生” （2） 溝通與人際關(guān)系“相克” 成功的因素 溝通與人際關(guān)系 專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 成功成功 失敗失敗 溝通溝通 互相影響互相影響 溝通良好有利于改善人際溝通良好有利于改善人際 關(guān)系關(guān)系 良好的人際關(guān)系有利于促良好的人際關(guān)系有利于促 進(jìn)溝通進(jìn)溝通 溝通不良破壞人際關(guān)系溝通不良破壞人際關(guān)系 人際關(guān)系不好增加溝通困人際關(guān)系不好增加溝通困 難難 “相生相生” “相克相克” 85% 15% 2、認(rèn)識(shí)溝通 溝通將信息傳送給對(duì)方，并且對(duì)方作出的反應(yīng)效果與己方表達(dá)的意愿達(dá)成一致的過程。 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管

9、道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。 什么是溝通 溝通 溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 使管理者洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 2、認(rèn)識(shí)溝通 IMC 溝通的種類 2、認(rèn)識(shí)溝通 語言 非語言 （面部表情） 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 溝通的主要障礙（傳遞方） 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過于啰嗦

10、 不善言辭，口齒不清 偏見或成見的障礙 態(tài)度不正確 對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏 IMC PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通 溝通的主要障礙（接受方） 溝通的主要障礙（溝通渠道 ） 溝通渠道選擇不當(dāng) 溝通環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng) 經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) IMC 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的主要障礙 溝通中 的“白金法則” 黃金法則：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人 白金法則：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他： 別人的需要 調(diào)整自己行為 目的 輕松、舒暢 溝通的準(zhǔn)備 明確溝通的目的； 分析溝通對(duì)象的資料； 決定溝通場地； 準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序和時(shí)間 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的溝通的技巧之溝通的準(zhǔn)備 1 2 3 4 1593

11、5983616 真誠：表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話講的慢一些，容易給 人誠實(shí)的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。 有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會(huì)較 容易讓人相信和接受。 與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)?和所交談事的濃厚興趣。 “星期日也無妨，隨星期日也無妨，隨 時(shí)隨地聽您的吩咐時(shí)隨地聽您的吩咐 舒服 目的 心情愉快 溝通的四大秘訣：真誠 ；自信 ；贊美他人；善待他人。 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的溝通的技巧之溝通的準(zhǔn)備 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，就笑， 會(huì)給人良好的印象。 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī) 距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 恪守在談

12、話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn) 為你是很誠實(shí)的印象。 贊美： 1、放下架子，保持微笑；、放下架子，保持微笑； 2、尋找可贊美的題材；、尋找可贊美的題材； 3、請教也是一種贊美；、請教也是一種贊美； 4、用心去說，不要太修飾、用心去說，不要太修飾 5、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)；、將客戶的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)； 6、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方；、贊美別人贊美不到的細(xì)小地方； 7、贊美他（她）引以為榮的；、贊美他（她）引以為榮的； 8、利用第三者傳遞贊美。、利用第三者傳遞贊美。 贊美一點(diǎn)贊美一點(diǎn) 舒服 心情愉快 溝通的四大秘訣：真誠 ；自信 ；贊美他人；善待他人。 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的溝通的技巧之溝通的準(zhǔn)備 1

13、2 34 口頭 溝通 說話的基本要求：選擇“說”的時(shí)機(jī)講究“說”的方式、內(nèi)容 充分發(fā)揮語言的魅力：把“你”、“你們”變成“我”、“我們” 提問的技巧 封閉式提問 開放式提問 說服的技巧：多建議， 少主張；用事實(shí)和 數(shù)據(jù)說話 以理服人，不強(qiáng)加于人 知己知彼，設(shè)身處地 步步為營，分階段實(shí)施 間接說服效力大 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧說的技巧 5 7 口頭 溝通 批評(píng)的技巧： 就事論事，莫 論人格 用提問代替批 評(píng) ： 交談的技巧成功 尊重對(duì)方，莫唱獨(dú)角 戲：自己說多久， 便要給對(duì)方留多少 時(shí)間。 把握住彼此的心理距 離：交流有深淺。 注意話題的選擇：決 口不提敏感的話題； 談別人感興趣的。 聊天三

14、大禁忌：沉悶、 單調(diào)、冗長。 結(jié)束談話的技巧 ：“你聽明白了嗎？”/“我說明白了嗎？” 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧說的技巧 6 封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎？會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 你還有問題嗎？你還有問題嗎？ 你有什么問題？你有什么問題？ 你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問 題 舉 例 說的忠告 急事，慢慢的說； 大事，清楚的說 ； 小事，幽默的說 ； 傷害人的事，不能說； 沒把握的事，謹(jǐn)慎的說 沒發(fā)生的事，不要胡說 ； 做不到的事，別亂說 ； 討厭的事，對(duì)事不 對(duì)人的說 ；

15、 開心的事，看場合 說 ； 傷心的事，不要見 人就說； 未來的事，未來再 說。 不知道怎么說的 事，就什么都不說。 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧說的技巧 12 34 IMC 傾聽 傾聽的重要性增強(qiáng)管理技巧 增強(qiáng)解決問 題能力 增強(qiáng)決策能 力 增強(qiáng)說服能 力 大大改善人 際關(guān)系 ： 傾聽的層次 忽視聽； 假裝聽； 選擇聽； 專注聽； 同理聽。 傾聽的技巧傾聽準(zhǔn)備 以反應(yīng)知會(huì) 詢問互動(dòng) 情緒控制 察覺非語言的 信息 反饋的技巧 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧聽的技巧 聽什么聽什么：為懂而聽，聽懂信息， 聽懂情感 。 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)， 才叫聽懂 規(guī)則規(guī)則：只有當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)，：只有

16、當(dāng)對(duì)方認(rèn)定你聽懂時(shí)， 才能講話才能講話 方法：方法： 不打斷不打斷 不勸告不勸告 不解釋不解釋 不評(píng)估不評(píng)估 重復(fù)重復(fù) 注意對(duì)方情緒注意對(duì)方情緒 同理心傾聽 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧聽的技巧 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧 “耐心、專心、用心、歡喜心”四心，做一位好聽眾 情緒控制 IMC PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧聽的技巧 情緒控制 12 45 非語言 溝通 手 勢 身體姿勢、部表情 距離 聲音言語表情 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。 6 3 眼睛 穿著裝飾 人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力;口語溝通是間斷的，身體語

17、言的溝通是一個(gè)不停息， 不間斷的過程;身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然;身體語言具有簡約溝通的特殊功能。 眼睛眼睛 姿勢動(dòng)作姿勢動(dòng)作 手勢面部表情手勢面部表情 聲音言語表情聲音言語表情 人體空間位置人體空間位置 穿著裝飾穿著裝飾 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 姿勢/動(dòng)作的溝通 頭部動(dòng)作 手勢 姿勢 IMC PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 拍手拍手 捶胸捶胸 揮拳揮拳 手相握手相握 攤開手?jǐn)傞_手 手撓后腦勺手撓后腦勺 雙手叉腰雙手叉腰 高興高興 悲痛悲痛 憤怒憤怒 急躁急躁 真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何 尷尬、

18、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思 挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技 巧 頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 搖頭搖頭 昂首昂首 垂頭垂頭 側(cè)看側(cè)看 同意同意 否定否定 驕傲驕傲 沮喪沮喪 不服不服 姿勢姿勢 兩腿分開兩腿分開 兩腿交叉兩腿交叉 并攏雙腿并攏雙腿 穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信 害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽 正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn) 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 微笑可以縮短距離微笑可以縮短距離 眼神 誠懇堅(jiān)定地看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼、亂

19、飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方的面部三角區(qū)。 眼神是非語 言溝通中最 重要的方法 IMC PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 聲音技巧 熱情自信 一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 語速適中 太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感 覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶 分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙 方的時(shí)間 音量標(biāo)準(zhǔn) 音量太弱會(huì)令人覺得缺乏信心， 從而導(dǎo)致客戶不重視 當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶 產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得太 強(qiáng)大了，不可接近 吐字清晰 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音 或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤 理解 1 2 4 3 空間距離 在此錄入文字內(nèi)容 在此錄入

20、文字內(nèi)容 IMC PHOTO PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 衣著服飾 衣著要能發(fā)揮作用。 隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。 公務(wù)上的用品盡量用精品。 衣著外表是給世人看的自我。 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。 服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。 IMC PHOTO 2、認(rèn)識(shí)溝通溝通的基本技巧非語言溝通的技巧 3、管理溝通內(nèi)部溝通 上下級(jí)間溝通與合作 部門間的溝通與合作 同公司外部合作伙伴的溝通與合作 同供應(yīng)商的溝通與合作 上級(jí)同下級(jí)溝通 分配任務(wù) 提出指導(dǎo)和改進(jìn)意見 聽取意見和匯報(bào) 不同風(fēng)格上級(jí)在溝通中應(yīng)該注意的行為 上級(jí)同下級(jí)的溝通總則 明

21、確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度； 對(duì)于下屬反情況，要真誠聆聽，表示理解，同時(shí)表示適當(dāng) 的意見； 同下級(jí)一道尋求解決問題的辦法； 關(guān)注下屬的發(fā)展； 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確、保證下屬清楚明白的工作； 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理； 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營造和諧團(tuán)結(jié)積極的 工作氛圍。 下級(jí)同上級(jí)的溝通總則 積極的態(tài)度 嚴(yán)格認(rèn)真的工作作風(fēng)； 主動(dòng)溝通，不要以為上級(jí)知道一切； 開放的思維和團(tuán)隊(duì)精神； 服從行政級(jí)別制度、尊重上級(jí)。 下級(jí)同上級(jí)溝通 接受任務(wù) 聽取指導(dǎo)和改進(jìn) 提出意見和匯報(bào) 4、團(tuán)隊(duì)溝通與合作 將其他部門視為內(nèi)部客戶； 通過良好的溝通技巧完成工作； 盡可能同其他合作部門建立良好的個(gè)

22、人關(guān)系， 但這種個(gè)人關(guān)系是商務(wù)和工作意義上的； 以公司的總體目標(biāo)來處理出現(xiàn)的問題； 隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)。 4、團(tuán)隊(duì)溝通與合作 互相尊重，遇事具有協(xié)作精神； 彼此信任相互鼓勵(lì)象運(yùn)動(dòng)員一樣； 為他人的事情保密，誠心以待； 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)、誠懇的提醒； 保持積極樂觀的心情； 寬容對(duì)于他人的失誤； 保持基本的商務(wù)禮儀； 對(duì)他人所托之事言既出，行必果； 不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法； 請求他人幫助時(shí)要表示感謝； 不要扎堆抱怨公司、領(lǐng)導(dǎo)或他人這對(duì)于問題的解 決沒有幫助。 同公司外部合作伙伴的溝通與合作 同公司外部合作伙伴見經(jīng)常出現(xiàn)的問題 站在各自的立場上，同床異夢； 試圖使自身的利益最大化； 處理涉及雙方的事情時(shí)不與對(duì)方溝通； 行動(dòng)之前沒有明確各自的責(zé)任； 缺乏基本的商務(wù)禮儀 有效溝通的方式 時(shí)刻牢記合作伙伴要考慮自身利益，不可能同自己完全一樣 ； 永遠(yuǎn)遵守雙贏原則； 創(chuàng)造性地提出解決方案； 隨時(shí)準(zhǔn)備妥協(xié)； 溝通時(shí)明確表示代表公司，而不是個(gè)人，維護(hù)貴公司的利益 ； 遵守基本的商務(wù)禮儀。 5 5、窗口服務(wù)溝通 獲取客戶好感的六大法則： 給客戶良好的外觀