酒店調(diào)研策劃書

1、附錄111級酒店管理3班第五組調(diào)研背景1、在學(xué)院旅游系酒店管理專業(yè)的安排下，我班對成都城市名人大酒 店和成都宇豪金港灣酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)研。2、臨近期末，我專業(yè)酒店溝通技巧對專業(yè)學(xué)生進(jìn)行考查考試，考查 對學(xué)生的待人接物溝通技巧。通過對兩家酒店工作人員的溝通， 讓他 們?yōu)槲覀兲峁┱{(diào)研機(jī)會。3、成都城市名人酒店是城市名人酒店集團(tuán)管理（中國）有限公司下 屬的一家旗艦店，酒店擁有各類豪華別致的客房，裝修典雅大氣，原 裝進(jìn)口的德國頂級衛(wèi)浴設(shè)施，特設(shè)行政樓層為商務(wù)旅客提供專業(yè)化服 務(wù)。4、成都宇豪金港灣酒店是四川明宇集團(tuán)旗下的一座現(xiàn)代化商務(wù)酒店，位于成都市二環(huán)路西三段119號，毗鄰國際會展中心

2、，地理 位置優(yōu)越，交通便利。酒店裝飾華麗典雅，多功能陽光餐廳及茶 樓，會議設(shè)施一應(yīng)俱全，商務(wù)酒吧、旅游商場、票務(wù)中心、洗浴 中心、娛樂會所等完善的硬件設(shè)施，是國內(nèi)外賓客商務(wù)、會務(wù)、 政務(wù)接待及休閑旅游的理想下榻之地。調(diào)研目的及意義1、對在職酒店一線服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，了解酒店人員的溝通情況。2、分析酒店人員的溝通情況，了解不同溝通情況造成的原因。3、根據(jù)了解到的溝通問題從不同方面制定改善溝通技巧。4、對酒店一線服務(wù)人員的溝通更加了解，有助于我們今后從事酒 店行業(yè)。5、總結(jié)兩家酒店一線服務(wù)人員在對客服務(wù)中的不足并且 得出結(jié)論在以后的工作中應(yīng)該注意的問題。6、調(diào)研結(jié)束以后，認(rèn)真總結(jié)得失，為在期末考試

3、中去的優(yōu)異成績。三、調(diào)研內(nèi)容親和力測試 知人力測試 溝通水平測試 溝通能力標(biāo)準(zhǔn)考核表四、調(diào)研流程(1) 調(diào)研前1、準(zhǔn)備各個類型的測試考核表，以及筆等 2、確定調(diào)研酒店的地理位置，確定路線以及乘車問題 3、分小組進(jìn)行對成都城市名人酒店和成都宇豪金港灣酒店進(jìn)行 調(diào)研，訪問。4、事先聯(lián)系各酒店的人力資源部，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，約好時間，讓 其安排員工為我們填寫測試表格。(2) 調(diào)研時1、按照約定時間到達(dá)酒店人力資源部 2、將我們學(xué)院酒店管理專業(yè)的具體調(diào)研內(nèi)容傳達(dá)給人力資源部主 管，讓其為我們安排一線服務(wù)人員填寫測試單。3、小組成員負(fù)責(zé)登記做了測試人員的姓名、部門、工作年限、年 齡等。4、小組成員在測試人員

4、登記好之后將測試表分人員進(jìn)行放置。5、在所有的人員做好測試表以后將所有測試表統(tǒng)一放在分組負(fù)責(zé) 人手中。6、做完測試以后，離別時感謝人力資源主管以及每一個做測試的 工作人員并道別。(3) 調(diào)研后1、按照去酒店的路線返回學(xué)校2、將收回的測試表分?jǐn)?shù)統(tǒng)計出來，并裝訂成冊。3、將測試單按照酒店、部門分類分析4、將已做好的測試單按照測試單類型分析，并計算出每種類型的 平均分，最高、最低分人數(shù)以備后用。五、調(diào)研安排調(diào)研安排表酒店名稱星級小組成員調(diào)研時間成都宇豪金港灣酒店四星級6月16日-6月25日成都城市名人酒店五星級6月16日-6月19日小組成員調(diào)研方式測試單份數(shù)通過酒店前臺人員15份通過酒店人力資源部15份六、調(diào)研時間及地點、6月16日-6月25日成都宇豪金港灣酒店成都營門口立交橋成都城市名人大酒店成都人民南路七、活動負(fù)責(zé)人八、經(jīng)費預(yù)算打印費：150 車費：100 餐飲費：160九、活動中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和冋題1、調(diào)研前應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，讓酒店一線服務(wù)人員填寫測試單更加 順利。2、考慮到一線服務(wù)人員的工作時間問題，調(diào)研時應(yīng)在合適的時間 去。例如：餐飲部避免在大家吃飯的時間要求工作人員填寫，客 房部避免在退房的高峰期即上午，康樂部避免在下午等 3、調(diào)研時對待工作人員不要太苛刻，填完收回即可，還可以幫助工 作人員填寫詳