酒店前廳部案例分析

1、精選文庫7案例分析客房銷售技巧案例一：巧妙推銷豪華套房（一）案例簡介天，南京某四星級飯店前廳部預訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預訂每天收費180美元左右的標準雙人客房 兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預訂記錄，回答客人說3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標準間已全部預訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們日已安排好，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還 是請你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝您對我的信任，我很樂意為您效勞， 我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是

2、外景房，在房間 可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有 我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過 280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說:“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房 是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作 決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘 的。”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預 訂3天豪華套房。(二) 案例分析在本案中，小夏

3、在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質，這體現(xiàn)在以F幾個方面:1.接待熱，嚴.禮貌.反應靈活.語言得體規(guī)范，做到了無“ NO服務， 在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受 到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。2.小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴格遵循 了飯店推銷的是客房而不是價格這個原則，因而在報價中報價委婉， 采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產生的沖擊 力如:(1)先介紹客房情況：A :先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外 景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B:房間內有中國傳統(tǒng)

4、雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾;(2)報價委婉：-豪華套房每天每套收費不過280美元(3 )在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務:A :我們到時派車來機場接您們B：我們的服務是上乘的C:免費提供美式早餐 這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧， 在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格。小夏在巧妙推銷 豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華 套房情況及客人選擇后可享受到的服務，這樣客人才會欣然接受，最 后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一定先陪您參 觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及飯店的 信任感。（三）案例

5、小結小夏積極主動，成功的銷售客房遵循了飯店銷售的是客房而不是價格，在銷售過 程中，語言親切.自然誠懇.善解人意，反應靈活，運用了心理學知識，提供了針 對性服務，同時辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質和優(yōu)秀的業(yè)務素養(yǎng)。本案例的教學，使學生很容易的理解了前廳服務工作的幾個重.難點問題，也懂 得了作為一名前廳服務員應具備什么樣的素質，也達到了很好的教學效果。問訊服務案例二：客人要游覽長城（一）案例簡介 一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問 訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英

6、語的導游，對我游覽有很大的幫助。” 小胡問：“喬治先生，你昨天預訂旅行車票了嗎？” 喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！?小胡知道，賓館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社 的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社 的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給 旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您。” 小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與 導游聯(lián)系，并告之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意“喬并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說: 治先生，

7、再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?的連聲說：“謝謝！”（二）案例評析1.問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到前臺問訊處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?當?shù)弥闆r后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡 真正視客人為上帝。2.小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī)服務，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能 很快實現(xiàn)自己游長城八達嶺的愿望。（三）案例小結 前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”， 這些印象（工作人員工作態(tài)度.責任感.言談舉止

8、.禮貌禮節(jié)），決定著客人 對飯店的總體評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答.幫助，更會給客人留下非常獨特的印象和感受。由此前廳部工作 質量的好壞.效率的高低，對飯店整體形象.業(yè)務的開展.訂房率的高低的影 響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點，因此他在工作中觀察細心，主動及時 給予喬治先生的幫助，給客人留下美好的印象?？腿耸д`報案的處理案例三：藍色電話號碼本不見了（一）案例簡介 江先生是北京某報記者，4月26日上午9點來成都采訪報道有關西部開發(fā)的一 個重要會議，住在成都某飯店。江先生這次采訪的內容很多，入住后，稍事休息在 9點多一點就外出了。當他回 到飯店601房

9、間時，已經是11： 30 了。第二天早晨不到7點鐘，江先生一臉愁容來到大堂副理處， 說他的一本藍色電話號碼本不見了，里面有他在這采訪中的一些政府官員.經濟界名人的電話，手機 號碼以及一些重要名片，采訪才開始，如果沒有電話本，可想而知，他的采訪將 有多大的困難，又將難以取得好的效果。大堂張副理首先記下他的姓名.房號以及一些相關情況，又請他回憶最后一次看 到電話記錄本是什么時間。江先生說在臨睡前他打電話，還翻過電話記錄本，但 記不清用過后放哪兒了。張副理又問：“從晚上11： 30到今晨您發(fā)現(xiàn)電話本不見了這段時間，有人來過 沒有？ ”江先生答沒有。張副理又問：“您回到房間后又外出過嗎？ “江先生說

10、打完電話就洗澡，然后就睡覺，今晨起來打電話就找不到了。張副理十分冷靜，思索片刻后得出結論：電話記錄本仍在房里，一般人不會感興 趣。于是張副理提議與江先生一起去房間幫他查找，江先生同意了。張副理與江先生找了房間許多地方，都未見電話記錄本，張副理沉思了一會，猛 然走到放電話的桌子，打開桌上放的服務指南夾，一本藍色電話記錄本正躺 在里面！江先生大喜，稱贊到：”張先生，您真行！有偵探福爾摩期的風范！” 電話本對一采訪記者來說是何等重要！江先生的焦急.沮喪的心情是可想而知的。張副理在處理江先生的失物報案中，嚴格遵守了失物報案的程序和要求: 1. 了解事件經過，獲取詳細.可靠資料 江先生來.離店.外出時間

11、 回店時間 失物特征 最后見到失物時間 有無客人來過房間得出結論電話本仍在房間2.去江先生房間查找 征得江先生同意 與江先生一道 以上兩點都是查找失物的重點之處， 江先生在遺失電話記錄本后，由于焦急的心理難以以平常人的心情來對待眼前發(fā)生的事，而張副理則以冷靜的思索.分析, 抓住了客人臨睡前還打過電話這一重要線索，得出結論，縮小尋找范圍，也是以 后找到電話本的關鍵之點。，也不知什么時江先生后來回憶說，打電話時，隨手翻開過桌上的服務指南 候隨手將電話本放進了指南夾里。（三）案例小結 本案例中張副理急客所急，從客人提供的線索中分析情況，處理問題，即冷靜又 靈活，推理.判斷正確，這正是張副理具有高素質

12、和豐富經驗的反映。接受和處理客人投訴案例四：叫醒服務的風波（一）案例簡介:天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在 806房間的客人的投訴電話:“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態(tài)，于是查詢當日806房的叫 醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機接一員 回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系?！翱紫壬?，您好！我是大堂副理

13、，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解?！薄澳銈兙频挈S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說:總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口 氣很強硬。“孔先生，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會, 所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。 黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票,后來又派專車

14、去機場更改機票?？紫壬拥礁牡臋C票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話， 但應答后又睡 著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。（二）案例分析 叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供 的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當?shù)恼J 真負責，慎重準時。本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴 時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務意識強，如:當務之急是想辦法把您送到目的地。打電話幫助更改機票。第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是 不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問 題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。第三.黃副理處理投訴的效率高，如