培訓(xùn)資料-酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、培訓(xùn)資料：酒店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀容1. 員工在崗時應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。2. 說話時應(yīng)語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。3. 眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。4. 遇事從容大方、不卑不亢。5. 與客人交談時，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。二、儀表服飾1. 飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。2. 制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽 袖子或褲腿。3. 穿著工服時，扣子應(yīng)齊全、無松動，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子， 都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)

2、一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。發(fā)式1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋

3、領(lǐng)。 修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同， 提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1. 面部：員工應(yīng)保持面容的整潔， 上崗前應(yīng)做好面容檢查。 男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的 習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生， 不應(yīng)吃容易造成異味的食物 （比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2. 手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。3. 首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，

4、可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒 面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過 5毫米）。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴 手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5. 個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅 的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6. 注意事項：不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠?拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗 時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。三、儀態(tài)站

5、姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。2、 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬 .不可出現(xiàn)內(nèi)八字 或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。3、 雙臂自然下垂，雙手應(yīng)交叉于背后，左手輕握右手的手腕，右手成半握拳狀，力度適中， 手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應(yīng)繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調(diào) 整身體重心，但上身應(yīng)保持直立。4、 當(dāng)與客人距離2米時，就應(yīng)主動鞠躬問好。與客人交流時，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽。5、為客人指引方向時，

6、應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視 其想要去的地方。6、 站行李臺時，應(yīng)在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2 米時就應(yīng)該主動問好（您好、您好，請慢走!）。7、 站在側(cè)門時，應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè)，與側(cè)門保持90站立，如客人進(jìn)出距離 2米時拉門迎送 進(jìn)出店客人，身體前傾30鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走!），除工作外不得隨意走動， 隨時為客人提供服務(wù)。8、站門童崗時，應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立，除工作外不得隨意走動1）有車輛時：應(yīng)做停車手勢，指引車輛停在適當(dāng)位置，主動上前開門、問好（您好、您好， 請慢走!），并指引大門方向，后返回原崗位。2）無車輛時：距離客人

7、2米時應(yīng)鞠躬問好（您好、您好，請慢走!），并指引大門方向，后返 回原崗位。3）在客人有行李的情況下，都應(yīng)主動上前詢問客人是否需要幫助!（xx您好，請問需要幫助您嗎?）9、在公共區(qū)域等候客人：1）客人C/I時應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。 多個行李員等候時，應(yīng)保持在同一直線上。2）在大堂其它地方時，若時間過長應(yīng)主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。3）在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層 ?），進(jìn)出電梯時，應(yīng)為客人護(hù)梯，請客人先行“您 的樓層到了，您請。”。如帶客人進(jìn)電梯或單獨進(jìn)

8、電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好不好意思，打攪了?！?）在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。5）客房門口等候時，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方， 以便客人確認(rèn)員工身份， 將行李車放 于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“ bell service您好, 行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。走姿1、 行走時上體要保持正直，重心放準(zhǔn)，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視， 肩部放松。身體協(xié)調(diào)，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。2、方向明確；兩腳行走線跡應(yīng)相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路， 足跡在前方一線

9、兩側(cè)。3、 步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）;速度均勻（60-100步每分鐘）4、迎面遇見客人時，員工應(yīng)主動靠右邊行走，并向客人問候。5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕 不可氣喘吁吁或因動作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。7、 陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置 （位于客人的左前方1米左右）;協(xié)調(diào)的速度（以客人的 速度為標(biāo)準(zhǔn)）;及時的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）;正確的體位（路途中 回答、指引時）。四、語言問好1、行30度鞠躬禮;2、保持微笑和目光接觸

10、；3、 音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；4、客人距離2米時，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；距離1.5米時開始鞠躬問好5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“x先生，您好！ ”或“x總，您好！” 交流語言1、需要避免的地方無反饋無目光接觸無點頭無微笑反駁打斷對方2、不能說的話1）我知道你的意思是（打斷客人的話）2）我不知道你在說什么3）這是我們酒店的規(guī)定4）你不能做/不允許做t我們請求您做（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）5）我不知道t我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。3、成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑服務(wù)敬語1、 歡迎語：歡迎下榻xxxx酒店 /

11、歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3、祝愿語：祝您生日快樂 /祝您玩得開心/祝您旅途愉快。4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、 征詢語：我可以幫您嗎 ?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎？6、答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、 不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小

12、姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。5、 對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹1、把年輕的介紹給年長的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個人介紹給團(tuán)體。6、被介紹時若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點頭示意。8、雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。3、首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。5、盡量用左手接聽

13、電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。 程序：1、接聽1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2）表明自己的單位或崗位名稱 （先英文后中文）3）問候?qū)Ψ健２坏糜谩拔?，喂，喂”等方式喊話?、對方要找的人不在1）告訴客人要找的人暫時不在 ；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2）或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。3、撥打電話1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2）問候?qū)Ψ健?）表明自己的身份、崗位。4）確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。4、終止電話1）與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2）如知道對方姓

14、名應(yīng)在稱呼前加姓 ；不知對方姓名時應(yīng)稱呼“先生 /小姐/再見！ ”。3）必須等對方先掛斷之后再按” rip ”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1）應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或 公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2) 同時還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。xxx先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間 客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3) 如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意 思。”4)

15、如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因。“這是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求?！?電話語言使用1、接聽1) “goodmorningconcierge 您好，禮賓部”2) “請問有什么可以效勞的？”2、對方要找的人不在(1) “ XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。(2) 告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在XX處，電話是XXXX需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”(3) 或者與對方約定準(zhǔn)確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們。”(4) 留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們 會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的?！?5) 為對方留言。“您有什么需

16、要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。3、撥打電話(1 ) “您好”。(2) 表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”(3) “ XXX先生，您好”4、終止電話(1) “您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。(2) 如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“X先生/ X小姐 /再見！ ”不知對方姓名時應(yīng)稱呼 “先生/小姐/再見！”。5、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。6、當(dāng)無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我X 分鐘后給您回電話好嗎？”7、當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時；“好的，我們馬上為您服務(wù)?！?、 在接聽電話時，如有二線電話到

17、應(yīng)在二聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。” 然后按“ hold ”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)(一) 握手禮1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動 數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。2、時間一般不得超過 5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。4、必須面帶微笑，注視并冋候?qū)Ψ健?、 客人與服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年 長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。6、冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。（二）頷首禮1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。2、在距客人3米左右時應(yīng)行頷首禮。3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。4、冬天若是戴帽子，以右手脫