系統(tǒng)集成投標(biāo)文件售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界一直深受 用戶的肯定和好評(píng)，在RRRRRRR20年度政法裝備采購項(xiàng)目中，我們在我公司現(xiàn) 有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最終目標(biāo)的理念，制定了針對(duì)項(xiàng)目 特點(diǎn)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)做高質(zhì) 量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，公司承諾對(duì)技術(shù)支持服務(wù)中的完善性維護(hù)、 適應(yīng)性維護(hù)和 改正性維護(hù)需求分別進(jìn)行響應(yīng)。我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉 政府業(yè)務(wù)，且具備過硬工作作風(fēng)的員工隊(duì)伍。 公司的技術(shù)支持中心，可為用戶提 供全方位的、高效的、及時(shí)的技術(shù)支持和售

2、后服務(wù)?？杉皶r(shí)、迅速地為用戶解決 應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務(wù)保障體系、真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的 維護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點(diǎn)。這種服務(wù)打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情周到”的 服務(wù)范疇，而使服務(wù)提升到“長期保駕，全面負(fù)責(zé)”的運(yùn)行級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)。1.1服務(wù)內(nèi)容1.1.1電話/傳真支持服務(wù)RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項(xiàng)目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持 /售后 服務(wù)熱線電話/研發(fā)熱線/傳真。用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行故障保修或技 術(shù)咨詢。同時(shí)，我們將提供RRRRRRR20年度政法裝備采購項(xiàng)目技術(shù)支持中心負(fù) 責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，提供全年7X24小時(shí)的全天候售后服務(wù)。另外，用戶可通

3、過短信、即時(shí)通訊工具 QQ、微信、郵件等通信方式獲得售 后支持服務(wù)。1.1.2 現(xiàn)場服務(wù)在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測，對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行分析， 并提出相應(yīng)的解【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】決方案。此外，現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請求起 8小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕 赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn) 行會(huì)診，并在到場后6小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。1.1.3 系統(tǒng)更新升級(jí)應(yīng)用軟件在保證期內(nèi)如有升級(jí)版本， 我方提供免費(fèi)為用戶更新。軟件運(yùn)行維 護(hù)期的服務(wù)不收取額外費(fèi)用。1）質(zhì)量

4、保證期內(nèi)，我公司免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級(jí)，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向 用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔；2）根據(jù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)我公司開發(fā)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)進(jìn)行完善升級(jí)，升級(jí)后我公司向運(yùn)維單位提交新版本介質(zhì)、用戶手冊、管理手冊。1.1.4 后期技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和日常維護(hù)工作情況，結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求， 有針對(duì)性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，提高用戶系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù) 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場，對(duì)各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。1.1.5 系統(tǒng)咨詢服務(wù)根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際狀況，結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們長期提

5、供有關(guān)系統(tǒng)安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級(jí)、IT技術(shù)發(fā)展趨勢等方面的免費(fèi)咨 詢服務(wù)。1.1.6 緊急技術(shù)服務(wù)1.1.6.1緊急情況處理流程我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時(shí)開機(jī)的專 職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)，任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到我公司的服務(wù)工程 師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。1.162重大情況的處理對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動(dòng)危急情況處理體 系。由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需 每天向公司匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具 有高度權(quán)威，能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)

6、驗(yàn) 的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。1.2服務(wù)形式1.2.1 電話/傳真支持服務(wù)針對(duì)RRRRRRR20年度政法裝備采購項(xiàng)目，我公司技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù) 支持/售后服務(wù)熱線電話/日常運(yùn)維/研發(fā)熱線/傳真，用戶和總集成商的技術(shù)人員 可以通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行技術(shù)咨詢或?qū)ξ覀兊墓ぷ魈岢鲆庖?、建議。同時(shí),提供技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī)，該手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，提供7X24的全天候技術(shù) 支持服務(wù)。1.2.2 短信支持服務(wù)我公司RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項(xiàng)目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī) 24小時(shí)開機(jī)，用戶可通過發(fā)送短信息的方式將需求告知服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，或告 知我們聯(lián)系方式，技

7、術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人將在第一時(shí)間解答問題或回?fù)苤付ǖ碾娫?號(hào)碼。1.2.3 即時(shí)通訊工具支持服務(wù)用戶可以通過即時(shí)通訊工具如微信、QQ更加安全、便捷地與我公司RRRRRRR20年度政法裝備采購項(xiàng)目技術(shù)支持中心進(jìn)行互動(dòng)溝通，提高技術(shù)支持中心的服務(wù)效率。因此我們將設(shè)立技術(shù)支持中心專用即時(shí)通信平臺(tái)。1.2.4郵件支持服務(wù)我公司RRRRRRR20RR年度政法裝備采購項(xiàng)目技術(shù)支持中心設(shè)立了專用電子信箱，用戶可通過發(fā)送電子郵件的方式向支持中心工程師咨詢系統(tǒng)建設(shè)過程中 遇到的技術(shù)問題和建議，技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人分別與每天早上8： 30、中午13：30、下午5： 00收取郵件，并保證在最短時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。1.2.5現(xiàn)

8、場支持服務(wù)在系統(tǒng)投入試運(yùn)行期間，我公司將安排工程師在用戶現(xiàn)場進(jìn)行全程跟蹤，提供全面技術(shù)支持服務(wù)，確保試運(yùn)行的順利進(jìn)行，達(dá)到檢驗(yàn)系統(tǒng)、完善系統(tǒng)的目的。1.3響應(yīng)時(shí)間承諾我公司鄭重承諾項(xiàng)目質(zhì)量保證期為全部系統(tǒng)竣工驗(yàn)收簽字通過之日起始計(jì)1年。對(duì)于該項(xiàng)目提供7X 24小時(shí)實(shí)時(shí)技術(shù)支持。現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請求起 8小時(shí)內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場 完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診， 并在到場后4小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。14售后服務(wù)單位及地址1.5質(zhì)量保證措施1.5.1與原廠商的配合措施本項(xiàng)目中所選用產(chǎn)品，全部要求廠家提供完善的售后服務(wù)承諾函

9、，本公司將安排技術(shù)人 員與廠家技術(shù)相結(jié)合，針對(duì)本項(xiàng)目組建項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)小組，為本項(xiàng)目的產(chǎn)品質(zhì)量把好第 一關(guān)。1.5.2本公司質(zhì)量保證措施我公司擁有完善的服務(wù)體系，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、快捷的服務(wù)。我公司采用多種服務(wù)渠道和方式，為客戶提供完善的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。信息 化咨 詢系純檸后現(xiàn)場實(shí)施軟件其他保養(yǎng)支持培調(diào)培訓(xùn)服務(wù)升級(jí)傳貝電話其他E-MailWEB呼叫中 it客服中心培訓(xùn)中心客戶關(guān)系骨理及満意度謁杳質(zhì)量保證體系針對(duì)本次RRRRRRR20年度政法裝備采購項(xiàng)目，我公司將以RRRRRRR20年度政 法裝備采購項(xiàng)目服務(wù)小組為核心服務(wù)機(jī)構(gòu)， 依托我公司的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)體系，為 RRRRRRR20年度政法裝備采

10、購項(xiàng)目提供高質(zhì)高效的售后服務(wù)， 確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn) 行。1.6售后服務(wù)承諾(1) 工期質(zhì)量：確保達(dá)到驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。(2) 工程進(jìn)度：按照招標(biāo)要求完成施工，并交付給業(yè)主使用。(3) 安全生產(chǎn)：在整個(gè)施工中杜絕傷亡事故，確保達(dá)到“安全生產(chǎn)”、“文 明施工”標(biāo)化工地。(4) 文明施工：按主管部門及公司有關(guān)規(guī)定管理整個(gè)施工現(xiàn)場，確保工地 文明施工，符合標(biāo)化工地要求。(5) 服務(wù)目標(biāo)：信守合同，密切配合，認(rèn)真協(xié)調(diào)與各方關(guān)系，接受業(yè)主和 監(jiān)理方的監(jiān)督?？⒐ず蟀磭乙?guī)定，做好保修服務(wù)。(6) 科技進(jìn)步目標(biāo)：為實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量、工期、安全、文明施工等目標(biāo)，充 分發(fā)揮科技是第一生產(chǎn)力的作用，在工程施工中，積極采用成熟技

11、術(shù)。(7) 協(xié)調(diào)目標(biāo)：做好內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)，結(jié)合實(shí)際情況充分發(fā)揮優(yōu)勢，主動(dòng)爭 取各方的支持與配合。1.7服務(wù)流程在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通 知技術(shù)服務(wù)中心，技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，如果是軟件系統(tǒng)運(yùn)行問題，技術(shù)人員將會(huì)對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳 細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間，隨后組織相應(yīng)的 技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、 通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障、軟件完善性問題、軟件錯(cuò)誤，技術(shù)服務(wù)中心在得到了 用戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集充

12、分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同 故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)， 必要 時(shí)協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入知識(shí)庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。技術(shù)服務(wù)中心對(duì)一般技術(shù)故障的處理流程圖：技術(shù)支持屮心接到 故障服務(wù)請求1搜集允分的故障信息，進(jìn)仃 故障分類I是否為硬件/網(wǎng)絡(luò)故障？是否為配置問題？是否為操作問題？;是是是核算配置內(nèi)容，制定相應(yīng)恢復(fù)方案協(xié)調(diào)用尸進(jìn)入相應(yīng)故障處理流程提岀正確操作建議是否為軟件 錯(cuò)誤問題？否問題解決？J軟件完善性問題或其他制定解決方案指派技術(shù)人員現(xiàn)場服務(wù)問題解決?是否需要特別

13、支持？丄否通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家組，會(huì) 同問題解決，直至問題解決根據(jù)最新問題反饋，調(diào)整解 決方案，直至問題解決技術(shù)人員撤離現(xiàn)場生成問題報(bào)告，記入技術(shù)支 持庫1.8我公司綜合運(yùn)行維護(hù)服務(wù)優(yōu)勢1.8.1 以技術(shù)和服務(wù)為先導(dǎo)的IT先鋒我公司依托多方面的技術(shù)力量，多年來從事各種項(xiàng)目的系統(tǒng)集成，積累了豐 富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了一支具有豐富實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員和項(xiàng)目管理人員隊(duì) 伍，同時(shí)跟進(jìn)行業(yè)國際發(fā)展趨勢，時(shí)刻了解先進(jìn)技術(shù)，能夠以雄厚的技術(shù)力量為 用戶項(xiàng)目的實(shí)施提供有力的保障。面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我公司將一如既往地堅(jiān)持“全面以用戶需求為導(dǎo)向” 的服務(wù)宗旨和“IT服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，積極改革，全面創(chuàng)新，致

14、力于 用最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最完善的服務(wù)和最專業(yè)的解決方案來回報(bào)用戶的支持與信任。1.8.2 富有戰(zhàn)斗力的技術(shù)隊(duì)伍大型IT工程鍛煉了也成就了我公司，經(jīng)過多年的IT工程實(shí)施我公司建設(shè)了 覆蓋全國的人才隊(duì)伍，豐富的人力資本是我公司對(duì)用戶承諾的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們認(rèn)為人力資本是我公司最寶貴的財(cái)富，所以公司提倡“以人為本、共同 發(fā)展”的管理理念，追求員工與企業(yè)共同成長。我們尊重并理解每個(gè)員工自身發(fā) 展的期望，同時(shí)努力使個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)與公司的整體發(fā)展目標(biāo)保持一致，以達(dá)成個(gè)人與公司利益的共同最大化。1.8.3 平戰(zhàn)結(jié)合的技術(shù)服務(wù)體系我公司在多年的IT集成和技術(shù)服務(wù)過程中積累了豐富的工程經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)精湛的工程師隊(duì)伍，為我公司開展技術(shù)服務(wù)提供了強(qiáng)大的基礎(chǔ)。我公司及時(shí)總結(jié)IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和用戶需求的特點(diǎn)，努力使自己的IT服務(wù)科 學(xué)、合理和有效，為此，我公司在豐富的IT服務(wù)經(jīng)