ISO9000客戶滿意度調(diào)查控制程序.

1、客戶滿意度調(diào)查控制程序 文件編號(hào)：LZY-QP-821-001 版本/版次:A/0 生效日期:2010年01月01日 （部門不可保存未蓋”受控文件”章之體系文件，且受控文件不可私自復(fù)印。） 制訂部門 業(yè)務(wù)部 制定日期 2010-01-01 客戶滿意度調(diào)查控制程序 文件編號(hào) LZY-Q P- 821 -001 生效日期 2010-01-10 頁碼 1/4 文件性質(zhì) 程序文件 版次 A/0 修 訂 記 錄 制定/修訂 日期 修訂內(nèi)容 版次 總頁數(shù) 批準(zhǔn) 審核 制定/修訂 客戶滿意度調(diào)查控制程序 制定日期 2010-01-01 生效日期 2010-01-10 文件性質(zhì) 程序文件 文件編號(hào) LZY-Q

2、 P- 821 -001 頁碼 2/4 版次 A/0 一、目的： 了解顧客的滿意程度，以利于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，不斷的滿足當(dāng)前和未來的需求與期望。 二、適用于對顧客的滿意度調(diào)查、分析、管理。 三定義：無 四職責(zé): 4. 1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的日常管理及必要的改進(jìn)措施實(shí)施的跟蹤；負(fù)責(zé)對顧客滿意程度的調(diào)查和統(tǒng) 計(jì)分析，并負(fù)責(zé)對有關(guān)糾正或改進(jìn)措施實(shí)施的跟蹤。 4 . 2相關(guān)部門: 4.1業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，督導(dǎo)公司內(nèi)部處理客戶品質(zhì)方面投訴; 4.2品質(zhì)部:主導(dǎo)客戶品質(zhì)、有害物質(zhì)減免方面投訴。 4.3工程部：參與客戶品質(zhì)、有害物質(zhì)減免方面投訴的處理。 5.0程序內(nèi)容 5.1客

3、戶滿意度調(diào)查: 5.1.1業(yè)務(wù)部對客戶服務(wù)與顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行策劃，不遲于半年向主要顧客傳發(fā)客戶滿意度調(diào)查表或直 接接觸洽淡的方式了解顧客的滿意程度，顧客滿意度的評(píng)分方法: 對產(chǎn)品的滿意程度：（占總滿意度的75%） 其中：A質(zhì)量（總分50分） B價(jià)格（總分10 分） C交貨期（總分15 分） D服務(wù)（占總滿意度的 25%） 客戶的滿意度=A+B+C+D 5.1.2如通過以上方法仍然無法獲得所需資料，業(yè)務(wù)部以客戶的書面或口頭投訴次數(shù)、或退貨次數(shù)和數(shù)量來進(jìn)行 總結(jié)分析. 60分，視為客戶抱怨 5.2客戶滿意度調(diào)查過程中抱怨事件處理：客戶在調(diào)查過程中，若單項(xiàng)得分低于 業(yè)務(wù)部還應(yīng)按照糾正與預(yù)防措施控制

4、程序督導(dǎo)公司各部門采取相關(guān)糾正與預(yù)防措施以持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)注點(diǎn)。 5.3客戶滿意度分析：業(yè)務(wù)部須匯總客戶滿意度調(diào)查問卷，組織相關(guān)部門進(jìn)行分析，并形成分析改善報(bào)告。 制定日期 2010-01-01 生效日期 2010-01-10 文件性質(zhì) 程序文件 ，并 8D報(bào)告，通過業(yè)務(wù)部人員傳 6、相關(guān)文件： 糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施控制程序 客戶滿意度調(diào)查表 LZY-QR-MK-001 客戶滿意度調(diào)查匯總表 LZY-QR-MK-002 文件編號(hào) LZY-Q P- 821-001 頁碼 3/4 版次 A/0 5.4客戶投訴受理: 業(yè)務(wù)部除定期對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查外，對客戶日常性抱怨與投訴，特別是書面投訴，應(yīng)登記 將客戶抱怨相關(guān)事項(xiàng)反饋到品質(zhì)部，以進(jìn)行分析處理。 5.5業(yè)務(wù)部須召集品質(zhì)部、工程部、生產(chǎn)部等部門，對客戶投訴進(jìn)行現(xiàn)象確認(rèn)，并督促工程部分析原因，提出 解決對策。 5.6品質(zhì)部將工程部對客戶投訴的原因分析、改善對策進(jìn)行確認(rèn)與整理，形成 遞給客戶。 5.7品質(zhì)部應(yīng)對客戶投訴的8D報(bào)告進(jìn)行效果跟蹤與確認(rèn)，以確?？蛻敉对V事項(xiàng)得以解決。 7.1質(zhì)量記錄 序號(hào) 表格名稱 保存部門 保存年限 1 客戶投訴登記表 業(yè)務(wù)部 兩年 2 顧客滿意度調(diào)查表 業(yè)務(wù)部 兩年 3 8D報(bào)告 品質(zhì)部 兩年 4 客戶滿意度分析報(bào)告 業(yè)務(wù)部 兩年 制定日期 2010-01-01 生效日期