福田汽車-DCRC業(yè)務實施要求及操作要點

1、福田營銷公司客戶關系部 2008年8月 DCRC業(yè)務實施要求 及操作要點 課程目的：課程目的： 一、了解一、了解DCRCDCRC的工作價值的工作價值 二、了解二、了解DCRCDCRC業(yè)務實施的基本要求業(yè)務實施的基本要求 三、掌握三、掌握DCRCDCRC各項業(yè)務的操作流程各項業(yè)務的操作流程 四、掌握四、掌握DCRCDCRC各項業(yè)務的操作方法及技巧各項業(yè)務的操作方法及技巧 為什么要設為什么要設DCRCDCRC？ 從短期看，似乎是增加了服務商成本 從長遠看，卻是 提高服務商收益，有利于服務商 長遠發(fā)展 服務是最不易被模仿的 服務競爭的需要 擴大忠誠客戶群體的需要 提高企業(yè)利潤的需要 4 DCRC D

2、CRC 是經(jīng)銷商、服務商與客戶聯(lián)系的中心點，是從是經(jīng)銷商、服務商與客戶聯(lián)系的中心點，是從 經(jīng)銷商、服務商自身角度進行客戶關系管理的有力措施。經(jīng)銷商、服務商自身角度進行客戶關系管理的有力措施。 她可以使其保持良好的客戶關系，幫助經(jīng)銷商、服務商提她可以使其保持良好的客戶關系，幫助經(jīng)銷商、服務商提 高服務質量及服務水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客，高服務質量及服務水平，因而產(chǎn)生銷售及維修的回頭客， 提高客戶忠誠度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時提高服務水提高客戶忠誠度，產(chǎn)生良好的客戶口碑；同時提高服務水 平，會給客戶帶來價值與價格上的統(tǒng)一感，對服務商較高平，會給客戶帶來價值與價格上的統(tǒng)一感，對服務商較高

3、的收費服務會認為是物有所值，從而提升服務商的經(jīng)濟效的收費服務會認為是物有所值，從而提升服務商的經(jīng)濟效 益。益。 5 4S4S店模式店模式 特約服務商模式特約服務商模式 DCRCDCRC應具備的基本素質和技能應具備的基本素質和技能 服務意識服務意識 清新令人愉悅的嗓音清新令人愉悅的嗓音 良好的心理素質良好的心理素質 良好的人際關系良好的人際關系 電話禮儀電話禮儀 持之一恒的服務熱情持之一恒的服務熱情 應變能力強應變能力強 良好的自控能力良好的自控能力 語言組織能力語言組織能力 傾聽傾聽 溝通能力溝通能力 匹配和引導能力匹配和引導能力 專業(yè)知識專業(yè)知識 基基 本本 素素 質質專專 業(yè)業(yè) 技技 能能

4、 DCRC的職能職責的職能職責 職能：職能： 能夠向客戶提供及時、專業(yè)的服務，清晰、完整的專業(yè)化解釋， 互動式的接觸客戶、細微的客戶關懷、服務后的客戶跟蹤、及 時處理客戶問題、解決客戶疑慮、保持和發(fā)展良好客戶的關系， 通過該部門及全體員工的努力讓每一位顧客都能具有“優(yōu)質服 務體驗”。同時DCRC也將對公司其它所有部門(包括銷售、維 修服務、零配件)提供相應的支持。 職責：職責： 實施客戶關懷回訪，提升客戶滿意度，包括：報修回訪、節(jié)日慰問、生日 祝福（銷售回訪）等； 為客戶提供問題暢通的問題解決渠道，受理客戶各種電話來電，包括：咨 詢、求援、投訴等； 促進服務商與客戶的互動交流，組織或參與組織各

5、種客戶交流活動、服務 活動。 促進服務商整體服務管理水平的提升，針對服務商客戶接待、維修人員等 工作人員的服務技能實施培訓。 監(jiān)督服務商提升維修透明度，從而提高客戶對服務商的信任度及忠誠度。 組織召開服務商周度例會，將DCRC受理及回訪過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時 的進行通報，并要求相關責任人提供整改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的 整改結果。并將會議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關系部 DCRCDCRC人員培訓人員培訓 vDCRC業(yè)務人員必須參加由福田公司客戶關系部統(tǒng)一組織的業(yè)務人員必須參加由福田公司客戶關系部統(tǒng)一組織的DCRC業(yè)務培訓，業(yè)務培訓，DCRC業(yè)務人業(yè)務人 員必須持福田

6、公司發(fā)放的培訓合格證方可上崗執(zhí)行員必須持福田公司發(fā)放的培訓合格證方可上崗執(zhí)行DCRC相關業(yè)務；相關業(yè)務； 培訓基本內(nèi)容包括：培訓基本內(nèi)容包括： 電話服務的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)；電話服務的心理技巧、積極心態(tài)的培養(yǎng)； 聲音美化與語言表達聲音美化與語言表達 電話服務禮儀、接待禮儀電話服務禮儀、接待禮儀 服務藝術和服務技巧服務藝術和服務技巧 談話控制和技巧談話控制和技巧 客戶滿意度管理客戶滿意度管理 客戶抱怨處理技巧客戶抱怨處理技巧 情緒控制與自我管理情緒控制與自我管理 DCRC相關業(yè)務培訓：回訪流程、提醒流程、客戶關懷舉措的設計與實施、顧客挽留業(yè)務的相關業(yè)務培訓：回訪流程、提醒流程、客戶關懷舉措

7、的設計與實施、顧客挽留業(yè)務的 實施、數(shù)據(jù)挖掘與分析、實施、數(shù)據(jù)挖掘與分析、5S管理、服務活動的策劃與實施。管理、服務活動的策劃與實施。 汽車專業(yè)知識及福田車輛知識由服務商自行培訓，如有必要客戶關系部會組織專項集訓；汽車專業(yè)知識及福田車輛知識由服務商自行培訓，如有必要客戶關系部會組織專項集訓；備備 注：對調崗人員，服務商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關系部進行實地培訓。注：對調崗人員，服務商必須安排新上崗人員到福田公司客戶關系部進行實地培訓。 辦公場地及軟硬件設備要求：辦公場地及軟硬件設備要求： DCRCDCRC業(yè)務人員的辦公場所要求安靜、無雜音，以免影響與客戶進業(yè)務人員的辦公場所要求安靜、無

8、雜音，以免影響與客戶進 行電話溝行電話溝 通的效果；通的效果； 為為DCRCDCRC業(yè)務人員配備電腦，并設立客戶服務直撥電話專線；業(yè)務人員配備電腦，并設立客戶服務直撥電話專線； 要求有條件的服務商開設短信平臺，用于節(jié)日問候、優(yōu)惠活動等信息的發(fā)送，要求有條件的服務商開設短信平臺，用于節(jié)日問候、優(yōu)惠活動等信息的發(fā)送， 同時對于不接受電話回訪的客戶可以開展短信回訪。同時對于不接受電話回訪的客戶可以開展短信回訪。 DCRC-我很重要我很重要 聽診器聽診器化妝鏡化妝鏡錦囊袋錦囊袋瞄準器瞄準器 DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？ 客戶信息管理客戶信息管理 培養(yǎng)忠誠客戶培養(yǎng)忠誠客戶 3挖掘客戶需求挖掘

9、客戶需求 DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？ DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？ DCRCDCRC該做什么呢？該做什么呢？ 銷服互動銷服互動 客戶關懷設計及實施客戶關懷設計及實施 16 新車七日電訪新車七日電訪 維修后跟蹤回訪維修后跟蹤回訪 強保提醒強保提醒 定保提醒定保提醒 年檢通知年檢通知 通知保修到期通知保修到期 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 DCRCDCRC 基基 礎礎 業(yè)業(yè) 務務 17 DCRCDCRC增值業(yè)務增值業(yè)務 100%100%或按比例實施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒；或按比例實施客戶定期保養(yǎng)電話或短信提醒； 創(chuàng)新實施客戶關懷舉措，如生日慰問、忠誠客戶關懷等；創(chuàng)新實

10、施客戶關懷舉措，如生日慰問、忠誠客戶關懷等； 組織服務商周度例會、記錄詳細的會議臺帳；組織服務商周度例會、記錄詳細的會議臺帳； 對久不返廠維修或定保的客戶進行挽留，電話回訪挽留等對久不返廠維修或定保的客戶進行挽留，電話回訪挽留等 參與或執(zhí)行服務商的服務活動策劃、實施、效果監(jiān)控等。參與或執(zhí)行服務商的服務活動策劃、實施、效果監(jiān)控等。 DCRCDCRC拓展業(yè)務拓展業(yè)務 多方位參與服務商管理，促進服務商整體服務水平的提升多方位參與服務商管理，促進服務商整體服務水平的提升 協(xié)助經(jīng)理或站進行服務商的協(xié)助經(jīng)理或站進行服務商的5S5S現(xiàn)場管理；現(xiàn)場管理； 對服務商的預約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實施檢查、糾偏對服

11、務商的預約、接待、維修、等各環(huán)節(jié)實施檢查、糾偏 對服務商相關崗位人員的服務技能實施培訓提高對服務商相關崗位人員的服務技能實施培訓提高 維修及保養(yǎng)電話回訪維修及保養(yǎng)電話回訪 回訪的時間：回訪的時間： 為了保證效果，請在客戶車輛出廠后為了保證效果，請在客戶車輛出廠后1-31-3天內(nèi)回訪；天內(nèi)回訪； 請把握好最佳回訪時間段請把握好最佳回訪時間段 最佳回訪時間：最佳回訪時間：9 9：00-1100-11：30 1430 14：00-1900-19：0000 各站可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及站務運作需要靈活把握各站可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及站務運作需要靈活把握 回訪的數(shù)量回訪的數(shù)量 為了保證效果，要求服務商對所有

12、進廠維修的福田汽車客戶 進行100%電話回訪； 回訪成功率要求達到80%以上； 回訪不成功原因： 空號錯號、拒絕接聽、無人接聽、留言、未找到客戶且無法轉 告。 怎樣提高回訪成功率？怎樣提高回訪成功率？ 1 1、保證客戶信息的準確；保證客戶信息的準確； 2 2、盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話、盡量多地留下客戶電話：手機、家庭電話、單位電話 3 3、選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪；、選擇好電訪時間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時間回訪； 4 4、與客戶預約時間：如、與客戶預約時間：如“如果我們要對您進行電話回訪的話你一般如果我們要對您進行電話回訪的話你

13、一般 什么時間方便呢？什么時間方便呢？”、“那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？那我在下午兩點鐘打來您看方便嗎？” 5 5、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。、每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時間段。 服務電話回訪目的服務電話回訪目的 提高維修、保養(yǎng)服務滿意度，主動解決問題，減少抱怨；提高維修、保養(yǎng)服務滿意度，主動解決問題，減少抱怨； 發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時改進；發(fā)現(xiàn)維修及保養(yǎng)服務的薄弱環(huán)節(jié)，以及及時改進； 創(chuàng)造服務差異，增加顧客再次回廠維修的可能；創(chuàng)造服務差異，增加顧客再次回廠維修的可能； 為銷售提供再次購買的機會為銷售提供再次購買的機會 讓

14、客戶感受到品牌的關懷讓客戶感受到品牌的關懷 u記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。記住我們給客戶打電話的目的是：關懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標。 u回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿；回訪是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿； u注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，注意自己的音質。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話， 顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去

15、顧客。做到語音清晰， 就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于 厘米，否則應大于厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一厘米，否則應大于厘米。習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一 些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和 對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

16、 u傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒， 不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情， 沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 u多聽少說，多讓顧客說話。多聽少說，多讓顧客說話。 u不要占用顧客太多時間，以免引起反感。不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 u注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應向

17、其家人詢問并保持注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應向其家人詢問并保持 同等的尊重和禮貌。同等的尊重和禮貌。 u結束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。結束時務必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。 客戶滿意度客戶滿意度 的判定的判定 我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？ 客戶的直觀表達客戶的直觀表達 客戶的語氣、語調客戶的語氣、語調 客戶的潛臺詞客戶的潛臺詞 客戶的意見和建議的表達客戶的意見和建議的表達 DCRCDCRC客戶滿意度判定案例客戶滿意度判定案例1 1 DCRCD

18、CRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：還好客戶答：還好! !就是去了也沒個人主動接待就是去了也沒個人主動接待 如何判定其滿意度：如何判定其滿意度： DCRCDCRC客戶滿意度判定案例客戶滿意度判定案例2 2 DCRCDCRC問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？問：您對我們所提供的維修服務是否滿意？ 客戶答：好好好，都好客戶答：好好好，都好( (語氣浮燥且不耐煩語氣浮燥且不耐煩) )。 如何判定其滿意度：如何判定其滿意度： 1 1、客戶正在開車？、客戶正在開車？ 禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要禁止在客戶開車時回訪：那

19、我就不防礙您開車了，以后有需要 我們幫助的請隨時拔打我們幫助的請隨時拔打* * * * * * * *電話聯(lián)絡我們；電話聯(lián)絡我們； 2 2、客戶對電話回訪有抵觸？、客戶對電話回訪有抵觸？ 婉轉地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，婉轉地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作， 以為您提供更好的服務。以后我們會盡量少打擾您，您有什需以為您提供更好的服務。以后我們會盡量少打擾您，您有什需 要幫助的可以隨時聯(lián)絡我們。要幫助的可以隨時聯(lián)絡我們。 可能會遇到什么問題？可能會遇到什么問題？ 3 3、好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打、好了，好了，我不會再去你們那修車，

20、你以后也不要給我打 電話了。電話了。 放棄？還是爭?。糠艞?？還是爭??？ 4 4、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？、事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？ 學會控制通話時間長度。學會控制通話時間長度。 可能會遇到什么問題？可能會遇到什么問題？ 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 新購車輛發(fā)生各種小型故障新購車輛發(fā)生各種小型故障; 客戶分析：如果客戶是新購買的車，他對車輛的期望值會比較高，所以也最 會在車輛發(fā)生一些小故障時發(fā)生抱怨 應對思路：我們就要將故障輕描淡寫，并降低客戶的期望；然后提供渠道為 客戶解決問題。 語言組織：先生（女士），請您不要著急，車輛在使用過程中出現(xiàn) 一些小問題都是難免的，您方便

21、時可以到我們的服務站，我們會免費 為您檢測維修。而且檢測完以后對車輛的整體性能及使用都沒有影響 ，所以請您放心去服務站檢測吧！ 客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說明現(xiàn)存在故障，只是要求客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說明現(xiàn)存在故障，只是要求 公司解決公司解決; 客戶分析：客戶分析：由于車輛多次出現(xiàn)故障，對公司的產(chǎn)品質量失去信心，一般表現(xiàn) 為情緒激動、言詞比較激烈。 應對思路應對思路：盡可能地傾聽客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客 戶思路轉移到處理問題上 語言組織語言組織：先生很抱歉給您帶來這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如 果換成我也會和您一樣，(盡量地安撫客戶，得到客戶

22、的信任)我非常希望能夠 幫助您，請您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請問您的車輛現(xiàn)在還 存在什么問題呢？(引導客戶說出現(xiàn)車輛存在的故障)-若客戶仍不能配合提供 具體的車輛情況：先生您看，您來電話的目的也是為了盡快解決車的問題， 如果您不把車輛的故障詳細地描述一下，會影響到您車輛問題的解決速度。 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 超過保修規(guī)定公里數(shù)（日期）較小（較短），但仍提出免費要求：超過保修規(guī)定公里數(shù)（日期）較小（較短），但仍提出免費要求： 客戶分析：客戶分析：覺得剛剛超過保修條件，如果就這樣自付維修費很不值，所以就抱著試試 看的心理打來電話，客戶大致會有兩類外在表現(xiàn)：懇求幫助、態(tài)度強烈 應

23、對思路應對思路：以和藹的態(tài)度明確服務政策，并通過一系列的好意提醒來轉移思路，一定 避免在免費要求這個焦點上反復與客戶討價還價。 語言組織：語言組織：請您不要著急,您的車是年月日購買的,已經(jīng)行駛了公里,因此,您 的車確實是出保修期了。每個公司為了確保客戶能正常使用產(chǎn)品，都會根據(jù)國家的相 關法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對其產(chǎn)品規(guī)定相應的保修條件，保修政策出臺以 后，一般是不能隨意更改的，事實上，為了體現(xiàn)歐曼對客戶的重視和關懷，我們的保 修政策是優(yōu)于國家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。 我建議您盡快到我們服務站作維修，避免給您的業(yè)務帶來更大的影響。同時提醒您在 車輛使用中

24、要經(jīng)常性地進行車輛保養(yǎng)和維護。 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 客戶車輛己超保要求公司鑒定損壞原因：客戶車輛己超保要求公司鑒定損壞原因： 客戶分析：客戶分析：客戶主觀認為不管購車時間的長短，只要屬于質量問題公司就應該給予保 修。此類客戶的維權意識較強。 應對思路應對思路：我們要以誠懇的態(tài)度安撫客戶，并在恰當?shù)臅r機明確公司政策，盡量避開 作質量鑒定的話題，避免產(chǎn)生不必要的糾纏，盡量引導客戶理解，超保以后公司一般 是不作質量鑒定的。 語言組織語言組織：先生您的心情我非常理解，請允許我向您解釋一下：您的車是年月 日購買的,已經(jīng)行駛了公里,因此,根據(jù)以上情況,您的車確實是出保修期了。每個公司 為了確?？?/p>

25、戶能正常使用產(chǎn)品，都會根據(jù)國家的相關法律政策和大多數(shù)客戶的使用情 況對其產(chǎn)品規(guī)定相應的質量保證的期限，也就是說在政策規(guī)定期限內(nèi)我們對自己的產(chǎn) 品是有質量保證的，如果超過了這個期限服務站原則上是不作質量鑒定的，而且事實 上，為了體現(xiàn)福田公司對客戶的重視和關懷，我們的保修政策是優(yōu)于國家政策和同行 業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到服務站作維修 ，避免給您的業(yè)務帶來更大的影響。同時提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進行車輛保 養(yǎng)和維護。 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 客戶抱怨的處理客戶抱怨的處理 u客戶致電客戶致電 u電話回訪電話回訪 u現(xiàn)場反應現(xiàn)場反應 u書信方式書信方式 u

26、電子郵件電子郵件 請認識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用請認識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用 處理顧客投訴的要點處理顧客投訴的要點 從傾聽開始從傾聽開始 認同客戶的感受認同客戶的感受 立即響應立即響應 超越期望超越期望 持續(xù)反饋持續(xù)反饋 不把客戶當會事，抱怨不把客戶當會事，抱怨 升級是必然升級是必然 客戶關懷客戶關懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，以客戶為中心的商業(yè)模式中， 客戶關懷是客戶關系維護的重要客戶關懷是客戶關系維護的重要 方面。隨著競爭的日益激烈，企方面。隨著競爭的日益激烈，企 業(yè)依靠基本的售后服務已經(jīng)不能業(yè)依靠基本的售后服務已經(jīng)不能 滿足客戶的需要，必須提供主動滿足客戶的需要，必須提供主動 的、超值的、讓客戶感動的服務的、超值的、讓客戶感動的服務 才能贏得客戶信任。才能贏得客戶信任。 客客 戶戶 體體 驗驗 感情聯(lián)絡關懷：如郵感情聯(lián)絡關懷：如郵 寄客戶生日賀卡、節(jié)寄客戶生日賀卡、節(jié) 假日問侯短信、成立假日問侯短信、成立 客戶俱樂部等客戶俱樂部等 關懷提醒：如保養(yǎng)關懷提醒：如保養(yǎng) 到期電話提醒、特到期電話提醒、特 殊故障檢修提醒、殊故障檢修提醒、 保險到期提醒等保險到期提醒等 現(xiàn)場溫馨關懷：如天氣現(xiàn)場溫馨關懷：如天氣 預報、贈送車輛使用知預報、贈送車輛使用知 識卡片、為客戶提供更識卡片、