導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題庫(kù)(案例分析題附帶答案)

1、案例分析題05A2001由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國(guó)A 旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日 19 時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)手續(xù)， 地陪思忖片刻后說(shuō)： “今天時(shí)間晚了，明天再說(shuō)吧” ！請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，一、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥？二、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法？05A1002新加坡旅游團(tuán)一行32 人，按原計(jì)劃于9 月 11日 19 ：50 乘 1501航班由 B 市飛往 C 市。 10 日下午 B 市導(dǎo)游員接到地方接待社的通

2、知，該團(tuán)改乘11 日 13：20 航班。對(duì)此， B 市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？05A1003三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住新洲飯店，A 團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說(shuō)其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒(méi)有他的行李。請(qǐng)寫出地陪查找行李的全過(guò)程。05A2004地陪小夏接待一個(gè)45 人的旅游團(tuán)， 按計(jì)劃該團(tuán)將乘 16 ： 45 的火車赴 S 市，午后出完行李，小夏在14 ：30 帶全團(tuán)到市中心廣場(chǎng)并宣布：“請(qǐng)大家在廣場(chǎng)自由活動(dòng)或在附近購(gòu)物，一小時(shí)后集合！”但集合時(shí)只有38 人返回，待最后幾人返回，已是16 ： 10了，匆匆趕到車站，火車已經(jīng)駛離，請(qǐng)你1） 寫出此次事故的性質(zhì)2） 寫出此事故造成什么損失？3） 分析事故

3、原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38 人返回時(shí)應(yīng)采取的措施05A1005某旅游團(tuán)將于 10 月 17日 17 ： 40 分乘火車離A 市赴 E 市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清凈寺后于16 ：00 將該團(tuán)帶到市中心購(gòu)物。 16 ：40分集合時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有 20 分鐘了。司機(jī)立即開車，可汽車抵達(dá)車站時(shí)，火車已經(jīng)駛離站臺(tái)。1） 試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因2） 誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？05A1006美國(guó)旅游團(tuán)一行 15人按計(jì)劃 5月3日由A市飛往 B 市， 5 月 7 日離境。在從A

4、市飛往 B 市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無(wú)措- 該團(tuán)抵達(dá) B 市后，老師馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危機(jī)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。請(qǐng)問(wèn)：1） 老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？2） 在醫(yī)院搶救過(guò)程中，地陪應(yīng)做哪些工作？3） 老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？05A2007美國(guó)旅游團(tuán)一行18 人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說(shuō)： “我剛才看中一條地毯，但沒(méi)拿定注主意，跟太太商量后，現(xiàn)在決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以 1000 美圓買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b

5、時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后， 該團(tuán)離開 H 市之前， 格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下 1500 美圓作為購(gòu)買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客之上”的原則，當(dāng)即允諾下來(lái)。格林夫婦十分感激，并說(shuō)： “朋友送我們一幅古畫。但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。 你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄贓和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址驄D認(rèn)為此話有道理，稱贊他考慮周到，熱情服務(wù)。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、 350 美圓托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處：

6、你若是地陪應(yīng)如何處理？05A3008導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來(lái)自海外的旅游團(tuán)。按計(jì)劃該旅游團(tuán)于11 月 20 日 18 ： 00 乘飛機(jī)離開上海去北京。小李于 11 月 19 日接到旅行社通知，因故沒(méi)能買到原定出發(fā)時(shí)間的機(jī)票，旅游團(tuán)須提前到11 月 20 日 12：00 離開上海。團(tuán)內(nèi)一位因行程改變，無(wú)法會(huì)見(jiàn)其在上海的親友，只能委托小李代為轉(zhuǎn)遞其送給親友的貴重物品。請(qǐng)問(wèn)：（ 1 ）接到旅行社的通知后，小李應(yīng)采取哪些措施？（ 2 ）小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜？05A1009上海某旅行社派導(dǎo)游小張承擔(dān)KRSX-020613團(tuán)的地接任務(wù)（組團(tuán)社為蘇州某國(guó)際旅行社） ，該團(tuán)在上海的活動(dòng)日程安排如下：第一天

7、：客人乘飛機(jī)從吉隆坡抵達(dá)上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)，預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間為6 月 13 日下午 4 點(diǎn) 30 分，當(dāng)天在虹橋賓館用晚餐并住宿，晚上不安排游覽項(xiàng)目和文娛活動(dòng)，旅行社未安排小張住虹橋賓館（自己回家?。┑诙欤簠⒂^游覽豫園、外灘、玉佛寺等。第三天；早餐后客人離開上海赴蘇州6 月 13 日下午 3 點(diǎn) 50 分。小張到達(dá)虹橋機(jī)場(chǎng)，該航班也準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，小張完成當(dāng)天的導(dǎo)游服務(wù)工作離開虹橋賓館時(shí)，已是晚上 8 點(diǎn) 30 分，按照?qǐng)F(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的要求，小張到達(dá)機(jī)場(chǎng)后至當(dāng)天晚上離開虹橋賓館前應(yīng)作好哪些服務(wù)工作（請(qǐng)按順序?qū)懀?5A201004 年 6 月 5 日上午，導(dǎo)游小李（地陪）帶韓國(guó)旅游團(tuán)客人游覽金貿(mào)大廈，

8、當(dāng)客人得知位于金茂大廈內(nèi)的金茂君悅大酒店是目前世界上最高的酒店時(shí)，該團(tuán)游客甲提出：“導(dǎo)游，今天晚上我們就住在金茂君悅大酒店吧！ ”游客甲的提議立即得到了全團(tuán)游客的一致贊同，可該團(tuán)預(yù)定的是上海的另一家五星級(jí)的酒店。按接待計(jì)劃，第二天上午（ 6 月 6 日），該團(tuán)乘 11 點(diǎn)的航班離開上海赴青島。當(dāng) 6 月 6 日上午 9 點(diǎn)小李帶客人到達(dá)虹橋機(jī)場(chǎng)時(shí)，未能趕上此航班，從而造成誤機(jī)事故。（ 1 ） 當(dāng)游客一致要求退掉原訂酒店改住金茂君悅大酒店時(shí)，小李應(yīng)如何處理？（ 2 ） 針對(duì)這次誤機(jī)事故，小李應(yīng)如何處理？（ 3 ） 今后應(yīng)如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？05A1011一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎

9、掉入山溝，一人傷勢(shì)嚴(yán)重，躺在溝底，站立不起來(lái)了。（1 ） 在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？05A1012一旅游團(tuán) 20 人于 2 月 16 日 -30 日在華旅行，20 日乘 1201 航班由 S 城飛抵 G 城后，該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在 S 城的飯店客房?jī)?nèi)， 希望全陪設(shè)法找回。請(qǐng)寫出全陪處理此事的全部過(guò)程。05A2013 一旅游團(tuán)從 A 地飛往 B 地，在 A 地機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，要求檢查護(hù)照，全陪匆匆地向游客收取護(hù)照，辦理完登機(jī)手續(xù)后，他隨手將護(hù)照遞給了領(lǐng)隊(duì)，自己向游客分發(fā)登機(jī)卡。到 B 地后，游客比得告訴全陪其護(hù)照不見(jiàn)了，還說(shuō)在 A 地機(jī)場(chǎng)收到護(hù)照后好象沒(méi)有還給他， 但領(lǐng)

10、隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了比得，請(qǐng)問(wèn)：（ 1 ） 在 A 地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？（ 2 ） 導(dǎo)游員應(yīng)如何處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題？05A3014清晨 8 時(shí)，某旅游團(tuán)全體游客已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開東方大酒店前往天河機(jī)場(chǎng)。地陪小王從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“游客朋友們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán) 18 位游客都已到齊。 現(xiàn)在我們準(zhǔn)備去天河機(jī)場(chǎng)。今天早上，我們將乘 9 ：30 的 CZ 航班去 G 市。在這里，王導(dǎo)我非常感謝大家對(duì)我工作的理解和支持。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短的一天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希

11、望各位朋友今后有機(jī)會(huì)再次來(lái)到武漢，欣賞我們東湖的春蘭、夏荷、秋桂、冬梅，到時(shí)王導(dǎo)我再來(lái)給你們做導(dǎo)游。最后祝大家一路平安！合家歡樂(lè)！身體健康！謝謝大家。朋友們！天河機(jī)場(chǎng)到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車?！闭?qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。05A1015新加坡 SHE 旅游團(tuán)一行20 人，按原計(jì)劃于9月 16 日 19 ： 50 乘 CZ 航班由武漢飛往日下午武漢地接社的導(dǎo)游員接到通知，該團(tuán)改乘E 市。1516 日 13：20 的航班。對(duì)此，武漢地接社的導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？05A3016一天，地陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人房間的游客沒(méi)有來(lái)吃早飯，他有點(diǎn)納悶，但以為已起身外出

12、散步，沒(méi)有注意。但集合登車時(shí)還沒(méi)有見(jiàn)此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒(méi)人接，他們倆就上樓找。敲門，無(wú)人應(yīng)；推門，門鎖著；問(wèn)樓層服務(wù)員，回答說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理問(wèn)題。然后在前廳走來(lái)走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。（ 1 ）在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？（ 2 ）游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事？05A1017地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽黃鶴樓時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了勝像寶塔、

13、黃鶴樓主樓、擱筆亭和鵝池。老人提出了一些有關(guān)黃鶴樓的問(wèn)題，王小姐說(shuō)： “時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題。”游客建議她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了好。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。（ 1 ）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)？（ 2 ）應(yīng)該怎樣接待老年散客？05A1018一外國(guó)旅客在免費(fèi)托運(yùn)的行李中帶了10 多條香煙和兩盤黃色錄像帶， 在 C 城海關(guān)交驗(yàn)有效證件并提取托運(yùn)行李后，試圖從綠色通道通關(guān)時(shí)，被海關(guān)人員截住。檢查其行李后，海關(guān)人員問(wèn)他為什么走

14、綠色通道，他說(shuō)他不認(rèn)識(shí)中文，看見(jiàn)有人從那里走他也就跟著走了，還說(shuō)他要在中國(guó)工作兩個(gè)多月，所以多帶了香煙，錄像帶是消遺時(shí)自己看的。海關(guān)人員還是讓旅客補(bǔ)交了稅，并沒(méi)收了錄像帶。請(qǐng)問(wèn)：（ 1 ）海關(guān)人員這樣做符合政策嗎？（ 2 ）什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)？05A2019清晨8 時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。該團(tuán)的地方導(dǎo)游員吳先生從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解了全團(tuán)的行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他該團(tuán)行李一共18 件，并已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)了），吳隨即講了以下一段話：女士們、先生們，早上好！我們團(tuán) 15 人都已到齊了。好，現(xiàn)在我們將去火車站。今天早上

15、我們將乘坐 9:30 的 xx 次火車去 X 市。我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。 中國(guó)有句古話： 相逢何必曾相識(shí)。短短的兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我是旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小。我們肯定有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在我為大家演唱一首歌曲，祝大家一魯迅風(fēng)，旅途愉快！（唱歌）女士們、先生們！火車站到了?，F(xiàn)在請(qǐng)下車。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員吳先生在這一段工作中的不足之處。05A10202002年 7 月，滬上某旅行社組織一旅游團(tuán)赴云南昆明、大理、麗江游玩。旅游團(tuán)在結(jié)束了大理段游程后，因時(shí)間有余，全陪導(dǎo)游朱某為讓游客玩得盡興就為其

16、安排免費(fèi)增加一景點(diǎn)。 來(lái)到景區(qū)后， 朱某便讓游客自由活動(dòng)。 次日，在到達(dá)下一游程麗江段時(shí)，幾位客人向?qū)в翁岢?，他們大理段后增的景點(diǎn)燒香花費(fèi)了3 千多元， 覺(jué)得當(dāng)?shù)厮聫R人員有宰客嫌疑，要求導(dǎo)游退還或賠償部分損失。理由是此景點(diǎn)并不是旅游接待合同行程上有的，既是導(dǎo)游帶他們?nèi)サ?，?dǎo)游就應(yīng)該負(fù)責(zé)任。而導(dǎo)游朱某覺(jué)得很委屈，增加景點(diǎn)完全出于好心，也未收客人任何費(fèi)用。況且燒香損錢則是處于客人自愿。與己無(wú)關(guān)。雙方相持不下，回滬后，客人遂向組團(tuán)社投訴，組團(tuán)社接到投訴后認(rèn)為此事故是由于朱某工作失誤所致，擅自增加景點(diǎn)事先也未經(jīng)得旅行社同意，責(zé)令其自行處理投訴。問(wèn)：（1 ）旅行社認(rèn)為此事件完全是導(dǎo)游自作主張與旅行社無(wú)關(guān)

17、的說(shuō)法是否正確？（ 2）導(dǎo)游朱某對(duì)于此次事件是否要承擔(dān)責(zé)任？05A1021一次，中旅社導(dǎo)游員小李負(fù)責(zé)接待了一香港旅游團(tuán)，小李出色的導(dǎo)游服務(wù)使游客們愉快地度過(guò)了一天?？稍谟猛聿蜁r(shí)，旅游團(tuán)中一位楊先生緊張地告知小李說(shuō)他的回鄉(xiāng)證不見(jiàn)了。導(dǎo)游員小李遇到此事應(yīng)如何處理？05A1022旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過(guò)程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過(guò)得愉快？05A1023某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強(qiáng)風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂(lè)場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，

18、地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？05A2024在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？05A1025 山東某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過(guò)程中由于暴雨的影響暫時(shí)無(wú)法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無(wú)法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？05A1026旅游旺季，導(dǎo)游小黃在接待一個(gè)從廣東來(lái)的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小黃引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽

19、過(guò)程中丟失，問(wèn)此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？05A1027 北京導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來(lái)的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒(méi)有跟上導(dǎo)游小王，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問(wèn)小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？05A1028由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上，但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。 外賓情緒低落，對(duì)你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？05A1029 游客提出的問(wèn)題你一時(shí)回答不出 , 那你該怎么辦？05A2030 一個(gè) 23 人的新加坡旅行團(tuán)在 N 市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待。午后參觀某佛寺后，王向大家介紹本地一家新開業(yè)的珍

20、珠館。她說(shuō)： “店主是我好友，保證價(jià)廉物美。 ”在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)為 4000 元的珍珠項(xiàng)鏈發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法， 并為其討價(jià)還價(jià)，最終以 900 元成交。 16 ： 40 ，旅行團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購(gòu)買中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買中國(guó)烹飪書籍。王小姐表示可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持昨日所購(gòu)項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)： “一位內(nèi)行人認(rèn)定它為殘次品。 ”王表示不能退換。上午參觀結(jié)束后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車內(nèi)坐著。王小姐懇求說(shuō)： “大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒(méi)關(guān)

21、系，進(jìn)店逛一圈也可以。 ”于是，一些旅游者才極不情愿地下車進(jìn)店。 13 ：30 ，赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名旅游者又提起購(gòu)書一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)時(shí)間了。 ”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真， 聲明該社今后若有團(tuán)赴 N 市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事？為什么？05A1031某國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)由長(zhǎng)沙前往衡山途中發(fā)生車禍，地陪孫小姐檢查游客無(wú)傷亡后，將游客帶到路邊農(nóng)舍休息，即前往附近單位打電話回長(zhǎng)沙旅行社要求另行派車。等候六小時(shí)后車到，孫小姐帶領(lǐng)游客上車?yán)^續(xù)往衡山。由于當(dāng)天時(shí)間已不夠完成原定活動(dòng)項(xiàng)目，孫小姐與全陪商量后決定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活動(dòng)內(nèi)容。請(qǐng)問(wèn)孫

22、小姐的工作在哪些方面不妥？正確處理是什么？05A1032一旅游團(tuán)在某名山游覽，其中一位游客在登山時(shí)不慎摔傷，左手臂骨折，疼痛不止。此時(shí)，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷游客服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團(tuán)員將受傷游客送往醫(yī)院治療，自己則帶團(tuán)繼續(xù)活動(dòng)。請(qǐng)指出地陪這樣做的不妥之處并寫出正確的處理措施。05A3033 某旅游團(tuán) 17 日早上到達(dá) H 市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上 19 ： 00 觀看文藝演出，次日乘早班飛機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，

23、同時(shí)希望導(dǎo)游人員能夠派車接送。針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？05A2034 日本 JAS 旅游團(tuán)一行 16 人（該團(tuán)無(wú)全陪）按計(jì)劃于 10 月 20 日乘國(guó)際航班從 B 市出境。10 月 19 日上午，當(dāng)該團(tuán)乘車前往景點(diǎn)時(shí)，一位老人突然昏厥。地陪小林要求司機(jī)立即將車開往就近醫(yī)院。醫(yī)生診斷老人為嚴(yán)重腦溢血并開出病危通知書，需手術(shù)搶救。手術(shù)后患者脫離危險(xiǎn)，但不能繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)，也不能按時(shí)離境。請(qǐng)問(wèn)小孫在處理這一特殊情況以及辦理善后事宜的全過(guò)程中應(yīng)做哪些工作？05A1035 某外國(guó)旅游團(tuán)持集體簽證入境，在該團(tuán)出境前兩天，團(tuán)員羅杰向地陪提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過(guò)的另一地辦事，地陪

24、未予理睬。在該團(tuán)出境前一天，羅杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)，地陪以時(shí)間緊迫予以拒絕，引起了羅杰先生的強(qiáng)烈不滿，并通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向旅行社提出了投訴。針對(duì)此種情況，地陪應(yīng)如何正確對(duì)待，并按何種步驟予以處理？05A3036地陪小張接受旅行社的委派前往機(jī)場(chǎng)迎接由北京而來(lái)的某法國(guó)旅游團(tuán)。上午10 ：40 ，小張與司機(jī)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。與司機(jī)確定了停車地點(diǎn)與等候時(shí)間后，小張與行李員直奔國(guó)內(nèi)到達(dá)廳出港口。 10 ： 50 ，該航班準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，旅客陸續(xù)從出港口走出。小張憑著豐富的經(jīng)驗(yàn)迅速認(rèn)找到了旅游團(tuán)，并與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)了團(tuán)號(hào)、客源國(guó)、組團(tuán)社名稱、領(lǐng)隊(duì)和全陪的姓名，確認(rèn)無(wú)誤。隨后，她面帶微笑地

25、對(duì)跟在領(lǐng)隊(duì)和全陪身后的游客說(shuō)： “各位游客們，大家好！歡迎來(lái)湖南做客，我是陪同大家此次旅游的旅行社的導(dǎo)游員。我姓張，叫張，大家可以叫我小張或張小姐。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表本旅行社和本人，對(duì)各位的到來(lái)表示最誠(chéng)摯的歡迎！這次能夠陪同大家一起旅游，我感到十分榮幸！為了能夠讓大家的旅游活動(dòng)更加順利、平安和快樂(lè)，我將竭盡所能，也希望大家多多配合，對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)。在此，小張先謝謝各位了！接下來(lái)，我向各位簡(jiǎn)單介紹一下在湖南的活動(dòng)日程。首先，我們將前往下榻的酒店湖南國(guó)際大酒店。中午休息之后，我們將要去參觀博物館和書院。從明天開始到下周一，我們?yōu)榇蠹野才诺幕顒?dòng)是到世界自然遺產(chǎn)風(fēng)景名勝區(qū)游覽。在開始這次旅游

26、之前，我先提醒大家注意一下時(shí)差。我們湖南采用的是北京時(shí)間，與貴國(guó)有九個(gè)小時(shí)的時(shí)差，請(qǐng)大家同我對(duì)一下手表，現(xiàn)在是北京時(shí)間10 ：56 。好了，現(xiàn)在大家自己檢查一下行李是否拿好了，然后交給我身邊的這位行李員。各位游客們，我們?nèi)ネ＼噲?chǎng)上車吧。”請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程知識(shí)，分析這位地陪的工作有哪些不妥之處。05A1037地陪李先生陪同一個(gè)內(nèi)賓團(tuán)在H 市旅游。期間恰逢當(dāng)?shù)嘏e辦民俗廟會(huì)，十分熱鬧。 在離開 H 市的前一天上午，游客 M 女士在觀看民俗歌舞表演時(shí)突然發(fā)現(xiàn)手袋不見(jiàn)了，手袋里有她的身份證，而第二天離站時(shí)安排的交通方式是乘飛機(jī)離開。 M 女士慌慌張張地找到李先生告知此事，請(qǐng)求幫助。 A 、請(qǐng)問(wèn)：李先生

27、應(yīng)該如何處理？當(dāng)天下午，游客們派出代表與全陪一起找到李先生，說(shuō)他們玩得很高興，非常希望能夠多逗留幾天。 B 、請(qǐng)問(wèn)：李先生應(yīng)該如何處理？05A3038長(zhǎng)沙某旅行社導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)來(lái)自杭州的內(nèi)賓團(tuán)， 計(jì)劃來(lái)湘的第二天上午8：00 前往岳麓書院參觀游覽。當(dāng)天上午7 ：50 左右，游客們陸續(xù)在賓館門前的旅游車上就座。 小王于 8 ：00 準(zhǔn)時(shí)趕到賓館門口， 開始上車清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)現(xiàn)有一名游客沒(méi)有上車。小王向全陪問(wèn)明情況，得知那名游客要求自己?jiǎn)为?dú)去長(zhǎng)沙市內(nèi)游玩。對(duì)此要求，小王表示同意。然后，小王向在座的游客簡(jiǎn)要說(shuō)明了當(dāng)天的主要活動(dòng)安排，再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請(qǐng)司機(jī)開車了。一路上，小王介紹了長(zhǎng)沙五一大道的

28、沿途風(fēng)景和長(zhǎng)沙的一些民俗，并教大家學(xué)一兩句長(zhǎng)沙話。 20 多分鐘后，旅游車抵達(dá)了景區(qū)。小王引導(dǎo)游客下車后，說(shuō)：“大家請(qǐng)注意，我們的車就停在這個(gè)東方紅廣場(chǎng)，我們將在景區(qū)參觀2 個(gè)多小時(shí)， 11 ： 00在這里集合上車，好，現(xiàn)在就請(qǐng)大家隨我一起去參觀游覽。 ” 接著，小王迅速為游客買好門票， 帶領(lǐng)大家走進(jìn)了岳麓書院。05A1039 某“西安敦煌成都桂林十日游”旅游團(tuán)在敦煌參觀游覽完后，準(zhǔn)備乘飛機(jī)前往成都。不料，天空突然刮起了沙塵暴，飛機(jī)不能起飛。而據(jù)氣象臺(tái)消息，這種天氣將持續(xù)一天。因此，游客還將在敦煌滯留一天。05A1040某旅游團(tuán)參加旅行社組織的“成都八日游”活動(dòng)。游客抵達(dá)目的地后，有幾位年輕的

29、游客對(duì)地陪的講解和游覽活動(dòng)的安排有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面向地陪提出。有不少游客也隨聲附和。為此，地陪憋了一肚子氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，這幾位年輕的游客由于在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。地陪不等他們吃完飯，就讓旅游車開走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車 05A1041如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦？05A1042帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦？05A1043游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦05A2044在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？05A1045如在海邊游泳時(shí),

30、一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？05A1046導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅游者違犯我國(guó)的法律的情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？05A1047小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦？05A1048 你接待一個(gè)旅游團(tuán)， 按計(jì)劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春” 。部分游客要求去劉老根大舞臺(tái)看二人轉(zhuǎn)，你該如何處理？05A1049如果游客不愿聽(tīng)講解, 導(dǎo)游員該怎么辦？05A1050游客要求自由活動(dòng)時(shí)，有幾種情況需要?jiǎng)褡瑁看鸢?5A2001一、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥？（ 1 ）不應(yīng)為游客辦理住房手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助（ 2 ）不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)（ 3 ）沒(méi)有具體介紹飯店的住房設(shè)施（ 4 ）沒(méi)有照顧

31、行李進(jìn)房（ 5 ）沒(méi)有宣布用餐時(shí)間（ 6 ）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)房后的問(wèn)題（ 7 ）未著手幫助游客聯(lián)系，辦理其親屬隨團(tuán)活動(dòng)的有關(guān)事宜二、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動(dòng)要求的正確做法？（ 1 ）了解具體情況（ 2 ）向旅行社匯報(bào)（ 3 ）因太晚辦不了隨團(tuán)手續(xù)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫助辦理（ 4 ）征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意（ 5 ）帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用（ 6 ）上團(tuán)后，導(dǎo)游員應(yīng)一視同仁05A1002B 市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（ 1 ）退 11 日的晚餐（ 2 ）通知下一站接待旅行社（ 3 ）與全陪協(xié)商取得一致

32、意見(jiàn)（ 4 ）向領(lǐng)隊(duì)及有影響的人士道歉，求得諒解（ 5 ）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)有影響的人士協(xié)商，分頭做游客的工作（ 6 ）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的游覽景點(diǎn)完成，如確有困難，游覽代表性的景點(diǎn)（ 7 ）請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（ 8 ）必要時(shí)向全團(tuán)道歉05A1003請(qǐng)寫出地陪查找行李的全過(guò)程。（ 1 ）通知領(lǐng)隊(duì)，一起去本團(tuán)其他游客的房間查找，看行李是否誤送（ 2 ）和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時(shí)進(jìn)店的其他旅游團(tuán)的行李中（ 3 ）飯店找不到，找旅行社的行李員，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機(jī)抵達(dá)的其他旅游團(tuán)所住飯店查找（ 4 ）在尋找的過(guò)程中，作好失主的工作，解決因行李丟失帶來(lái)生活方面的困難（5 ）如找不回

33、，應(yīng)向失主致歉，參照慣例賠償05A2004一、寫出此次事故的性質(zhì)？（ 1 ）屬責(zé)任性事故二、寫出此事故造成什么損失？（ 1 ）使游客被迫減少取消在 S 市的活動(dòng)（ 2 ）給旅游者造成經(jīng)濟(jì)損失（ 3 ）影響旅行社質(zhì)量三、分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有 38 人返回時(shí)應(yīng)采取的措施？（ 1 ）日程安排不當(dāng)：旅游者快要離開本市時(shí)不應(yīng)安排他們?nèi)V場(chǎng)購(gòu)物。（ 2 ）措施不當(dāng)：發(fā)現(xiàn)客人未歸時(shí)應(yīng)積極尋找而不應(yīng)等待（ 3 ）讓全陪帶 38 人先去火車站， 自己留下尋找未歸者， 而不應(yīng)讓大家在原地等待。05A1005一、試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因（ 1 ）造成這次責(zé)任性事故是地陪。（ 2 ）原因：不應(yīng)安排

34、旅游團(tuán)在快離開本地時(shí)購(gòu)物（ 3 ）地陪、全陪不應(yīng)分頭找人，而是地陪將車票交全陪，請(qǐng)他帶團(tuán)上火車站；地陪尋找未歸者二、誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施？（ 1 ）立即與車站調(diào)度室聯(lián)系，商量最近一班火車離開本地（ 2 ）報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)（ 3 ）安排好游客滯留期間的食宿（ 4 ）通知下一站（ 5 ）安排好離開本地前的游覽活動(dòng)05A1006一、老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施？（ 1 ）全陪應(yīng)：讓老人平躺，頭略高（ 2 ）讓其夫人或旅游團(tuán)成員在其身上找藥（ 3 ）請(qǐng)空中小姐在飛機(jī)上找醫(yī)生，若有，請(qǐng)參加救護(hù)工作（ 4 ）請(qǐng)機(jī)組與 B 市的急救中心和接待旅行社聯(lián)系二、在醫(yī)院搶救過(guò)

35、程中，地陪應(yīng)做哪些工作？（ 1 ）地陪應(yīng)該：請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、老人的夫人及旅行社領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)（ 2 ）詳細(xì)了解心臟病史，作好文字記錄（ 3 ）醫(yī)院采取急救措施時(shí)要讓其夫人簽字（ 4 ）安排老人子女來(lái)華后的生活問(wèn)題三、老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作？（ 1 ）不時(shí)去醫(yī)院探望，幫助解決生活問(wèn)題（ 2 ）幫助辦理分離簽證和延長(zhǎng)簽證（ 3 ）出院時(shí)幫其辦理出院手續(xù)（ 4 ）幫助老人夫婦重訂航班、機(jī)座（ 5 ）上述各項(xiàng)所需費(fèi)用由老人自理，住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)按協(xié)議退還老人。05A2007請(qǐng)指出地陪小王處理此事的不妥之處：你若是地陪應(yīng)如何處理？（ 1 ）不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是（ 2 ）先

36、征求其他游客的意見(jiàn)，若大家同意，可返回（ 3 ）大家不同意，讓格林先生坐出租車去地毯廠為其寫便條，或先回飯店，安排好其他客人后陪同格林先生前往地毯廠（ 4 ）如果是地陪，應(yīng)該婉言拒絕格林先生代購(gòu)地毯的要求（ 5 ）推脫不了，請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托（ 6 ）購(gòu)?fù)?，托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單，托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，旅行社保留影印件（ 7 ）對(duì)古畫處理不妥，要向格林夫婦說(shuō)明：古畫須送國(guó)家文化行政部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境。（ 8 ）古畫出境要向海關(guān)申報(bào)，不具實(shí)申報(bào)，海關(guān)將依法處理，所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)05A3008一、接到旅行社的通知后，小李應(yīng)采取哪些措施？（ 1 ）

37、小李應(yīng)根據(jù)旅行社的指示，與全陪一起制定應(yīng)急措施：作好領(lǐng)隊(duì)及游客的工作，爭(zhēng)取其諒解與支持；（ 2 ）如有費(fèi)用問(wèn)題，應(yīng)妥善處理（ 3 ）因旅游團(tuán)提前半天離開上海，要抓緊時(shí)間盡量完成計(jì)劃內(nèi)游覽項(xiàng)目（4 ）妥善處理 10 月 5 日退餐、退車事宜，并落實(shí)廣州的地接準(zhǔn)備工作。二、小李應(yīng)如何處理游客的委托事宜？（ 1 ）對(duì)旅游團(tuán)客人要求轉(zhuǎn)遞物品，導(dǎo)游一般建議其將物品親手交給或郵寄給接受人。（ 2 ）因提前半天離開上海，若客人無(wú)法會(huì)見(jiàn)在滬親友，小李應(yīng)接受客人委托，協(xié)助將貴重物品轉(zhuǎn)遞給其親友。（ 3 ）接受委托時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是何物，請(qǐng)客人書寫委托書、委托人和接受人的聯(lián)系方法。（ 4 ）事后小李要盡快將物品轉(zhuǎn)達(dá)接受

38、人，請(qǐng)其寫收條。（ 5 ）小李將委托書和收條一并交給旅行社保管05A1009小張到達(dá)機(jī)場(chǎng)后至當(dāng)天晚上離開虹橋賓館前應(yīng)作好哪些服務(wù)工作（請(qǐng)按順序?qū)懀?？?1 ）核實(shí)航班，與司機(jī)聯(lián)絡(luò)（ 2 ）舉牌認(rèn)找旅游團(tuán)（ 3 ）集中交運(yùn)行李（ 4 ）引領(lǐng)登車，離開機(jī)場(chǎng)（ 5 ）致歡迎辭（ 6 ）首次沿途導(dǎo)游（ 7 ）入住服務(wù)，行李進(jìn)房（ 8 ）用好第一餐（ 9 ）宣布第二天的安排（ 10 ）將第二天叫早時(shí)間通知賓館05A2010一、當(dāng)游客一致要求退掉原訂酒店改住金茂君悅大酒店時(shí)，小李應(yīng)如何處理？（ 1 ）向領(lǐng)隊(duì)和客人表明原則上按原計(jì)劃執(zhí)行（ 2 ）向團(tuán)隊(duì)作好解釋工作，說(shuō)明變更住宿計(jì)劃產(chǎn)生的一系列問(wèn)題。如退房賠

39、償費(fèi)（ 3 ）若團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持更改住宿計(jì)劃并愿意承擔(dān)響應(yīng)的增加費(fèi)用，導(dǎo)游報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示（ 4 ）按旅行社知識(shí)作好變更落實(shí)情況二、針對(duì)這次誤機(jī)事故，小李應(yīng)如何處理？（ 1 ）向客人賠禮道歉（ 2 ）賠償客人損失（ 3 ）改簽其他航班（ 4 ）通知下一站旅行地，修改旅行線路三、今后應(yīng)如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？（ 1 ）提前一個(gè)半小時(shí)抵達(dá)交通工具所在地（ 2 ）掌握好航班詳細(xì)情況，避免此類事件發(fā)生05A1011一、在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（ 1 ）立即組織搶救（ 2 ）馬上向旅行社及其有關(guān)部門報(bào)告（ 3 ）自己無(wú)力搶救時(shí)，導(dǎo)游員本人或通過(guò)旅行社向當(dāng)?shù)負(fù)尵冉M織和急救中心（ 4 ）聯(lián)系，請(qǐng)求援助（

40、5 ）游客救起后應(yīng)對(duì)傷員作初步處理，如止血、包扎，上夾板（ 6 ）送傷員去醫(yī)院時(shí)，由導(dǎo)游員和傷者親屬或一旅游團(tuán)成員陪同前往05A1012請(qǐng)寫出全陪處理此事的全部過(guò)程？（ 1 ）問(wèn)清游客在 S 城所住飯店的房間號(hào)（ 2 ）為客人打電話給 S 城的飯店，請(qǐng)飯店協(xié)助查找（ 3 ）找到后，請(qǐng) S 城接待社設(shè)法將變焦鏡頭送到該團(tuán)行程的下一二站，或在出境前設(shè)法送到游客手里。05A2013一、在 A 地機(jī)場(chǎng)，全陪的行為有哪些不妥？（ 1 ）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。?2 ）用完后將證件交還領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)（ 3 ）發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)二、導(dǎo)游員應(yīng)如何處理游客丟失護(hù)照問(wèn)題？（ 1 ）問(wèn)清情

41、況，幫助游客回憶（ 2 ）與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系：沒(méi)有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任（ 3 ）與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客游客尋找護(hù)照（ 4 ）確定護(hù)照丟失，地方接待社要開具遺失護(hù)照證明（ 5 ）失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明（ 6 ）失主持公安局的遺失證明到他的國(guó)家駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件（ 7 ）領(lǐng)到新護(hù)照后到我國(guó)省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)（ 8 ）費(fèi)用問(wèn)題分清責(zé)任后處理。05A3014請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。（ 1 ）送團(tuán)當(dāng)天，地陪本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；（ 2 ）由于遲到了，他沒(méi)能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)、

42、全陪與行李員清點(diǎn)行李（ 3 ）沒(méi)有提醒游客結(jié)帳，交客房鑰匙（ 4 ）歡送辭中沒(méi)有回顧游覽活動(dòng)內(nèi)容（ 5 ）沒(méi)有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件（ 6 ）沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議（ 7 ）下車前沒(méi)有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品（ 8 ）游客下車后沒(méi)有檢查車上是否有游客遺留的物品05A1015武漢地接社的導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施？（ 1 ）退 16 日的晚餐（ 2 ）通知 E 市接待旅行社（ 3 ）與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)（ 4 ）向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響人士實(shí)事求是地說(shuō)明困難，誠(chéng)懇道歉，求得他們的諒解和支持；（ 5 ）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)內(nèi)有影響人士協(xié)助，分頭作好全團(tuán)游客的工作；（ 6 ）抓緊時(shí)間將計(jì)劃內(nèi)的

43、游覽點(diǎn)讓游客觀賞到，如確有困難，就讓游客游覽本地最具代表性的景點(diǎn)；（ 7 ）請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償（如加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品）（ 8 ）必要時(shí)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向全團(tuán)游客道歉。05A3016一、在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對(duì)？應(yīng)該怎樣做？（ 1 ）發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下來(lái)（ 2 ）不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊（ 3 ）地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)（ 4 ）地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息（ 5 ）不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他旅客正確的做法是：（ 1 ）應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（ 2 ）安定游客情緒（ 3 ）地陪或由旅

44、行社另派地陪帶旅游團(tuán)到預(yù)定游覽點(diǎn)游覽或組織與當(dāng)時(shí)氣氛相行適應(yīng)的活動(dòng)（ 4 ）在通知旅行社的同時(shí)要通知飯店保衛(wèi)部門（ 5 ）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)作詳實(shí)報(bào)告（ 6 ）有關(guān)部門來(lái)調(diào)查時(shí)，導(dǎo)游員要積極配合二、游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事？（ 1 ）提醒領(lǐng)隊(duì)通知死者所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館（ 2 ）提醒領(lǐng)隊(duì)設(shè)法通知死者家屬，讓其來(lái)華處理后事，家屬來(lái)華后要表示慰問(wèn)，并安排好他們的生活（ 3 ）按家屬或使、領(lǐng)館的意見(jiàn)處理遺體（ 4 ）與領(lǐng)隊(duì)等人一起清理死者遺物并登記造冊(cè)，在場(chǎng)者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)；遺物清點(diǎn)裝箱后交死者親屬或交領(lǐng)隊(duì)帶回。接受遺物者要簽字（ 5 ）向其他游客通報(bào)死者的死亡原因（ 6 ）必要時(shí)參

45、加悼念活動(dòng)（ 7 ）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)辦理有關(guān)證件05A1017一、為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)？（ 1 ）老年夫婦的批評(píng)很有道理（ 4 分）（ 2 ）很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；（ 3 ）老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解（ 4 ）王小姐不應(yīng)該不在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于黃鶴樓的問(wèn)題，也不能讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西二、接待老年散客的正確做法是：應(yīng)該怎樣接待老年散客？（ 1 ）對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排（ 2 ）對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就找地

46、方休息，有時(shí)還要建議他們休息，絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[（ 3 ）對(duì)景點(diǎn)作必要介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好（ 4 ）一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題05A1018一、海關(guān)人員這樣做符合政策嗎？海關(guān)人員截住了試圖經(jīng)綠色通道關(guān)的旅客并檢查了他的行李，讓其就多帶的煙草補(bǔ)交了稅款，沒(méi)收了黃色錄像事。海關(guān)人員的做法符合政策（ 1 ）帶有應(yīng)稅物品的旅客不能經(jīng)綠色通道通關(guān)（ 2 ）主權(quán)國(guó)家的海關(guān)對(duì)煙草都有明確限制，一般是旅客攜帶自用的香煙 400 支或雪茄 100 支或煙絲 500 克進(jìn)關(guān)時(shí)可免稅旅行，超出部分都應(yīng)納稅（ 3 ）中國(guó)政府嚴(yán)禁對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德有害的影片、錄音帶

47、、錄像帶等入出境，旅客攜帶的黃色錄像帶當(dāng)在嚴(yán)禁之列二、什么人才能經(jīng)綠色通道通關(guān)？對(duì)入境的海關(guān)通道，中國(guó)及其他主權(quán)國(guó)家都有明確規(guī)定：（ 1 ）旅客有攜帶須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，應(yīng)選擇“紅色通道”通關(guān)（ 2 ）旅客攜帶無(wú)須向海關(guān)申報(bào)的物品時(shí)，則可選擇“綠色通道”通關(guān)05A2019請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員吳先生在這一段工作中的不足之處。（ 1 ）（送團(tuán)當(dāng)天）導(dǎo)游員吳先生遲到（ 2 ）離飯店前沒(méi)有親自與領(lǐng)隊(duì)、全培與行李員共同清點(diǎn)行李；（ 3 ）沒(méi)提醒游客結(jié)賬，交房間鑰匙；（ 4 ）離開飯店前，沒(méi)提醒游客帶齊各自的物品及旅游證件；（ 5 ）沒(méi)征求游客的意見(jiàn)和建議；（ 6 ）歡送詞中沒(méi)有回顧旅

48、游活動(dòng)；（ 7 ）下車前，沒(méi)再次提醒游客不要遺忘隨聲攜帶的物品。05A1020一、旅行社認(rèn)為此事件完全是導(dǎo)游自作主張與旅行社無(wú)關(guān)的說(shuō)法是否正確？（ 1 ）旅行社的說(shuō)法不正確。依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例導(dǎo)游人員是受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。朱某既然是受旅行社委派，那么旅行社就要對(duì)其工作人員承擔(dān)責(zé)任，因此旅行社不能讓朱某自行處理投訴。二、導(dǎo)游朱某對(duì)于此次事件是否要承擔(dān)責(zé)任？（ 2 ）導(dǎo)游朱某對(duì)于此事件要承擔(dān)責(zé)任。 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中明確規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求按照旅行社的接待計(jì)劃按排旅行者的游覽活動(dòng)，不得擅自增加減少旅游項(xiàng)目或終止導(dǎo)游活動(dòng)。因此導(dǎo)游朱某增加景點(diǎn)必須事先征得

49、客人及旅行社的同意方可實(shí)施。05A1021導(dǎo)游員小李遇到此事應(yīng)如何處理？（ 1 ）小李首先請(qǐng)楊先生冷靜地回憶，是否夾放在其他什么地方，可經(jīng)過(guò)回憶查找還是沒(méi)有（ 2 ）到旅行社開具遺失證明（ 3 ）到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，（ 4 ）由出入境管理處簽了了一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證05A1022旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過(guò)程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過(guò)得愉快？（ 1 ）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。（ 2 ）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃

50、內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成。（ 3 ）如果無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解。（ 4 ）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償， 使旅游者減少遺憾和不快。05A1023 某旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上、強(qiáng)風(fēng)暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂(lè)場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？(1) 地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系， 根據(jù)接待社的意見(jiàn)， 做好一切相關(guān)事宜。(2) 實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，求得諒解。(3) 提出新景點(diǎn)的替代方案， 通過(guò)與旅游者協(xié)商， 使新方案得到認(rèn)可。(4) 以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。(5) 按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。 必要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉05A2024 在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？一、預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切