賓館員工培訓(xùn)記錄

1、賓館員工培訓(xùn)記錄一家酒店在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。所以，下面就不妨和愛(ài)匯網(wǎng)一起來(lái)了解下賓館員工培訓(xùn)的記錄介紹，希望對(duì)各位有幫助！賓館員工培訓(xùn)記錄（一）先列一個(gè)酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃提綱： 酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第一課：首先每個(gè) 員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色， 解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念、酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮 貌用語(yǔ)。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序酒

2、店員工培訓(xùn)計(jì)劃第 五課：餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào) 員工配合酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第六課：規(guī)范 禮貌用語(yǔ)及操作程序。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第七課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第八課：對(duì)酒水 的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的培訓(xùn)計(jì)劃基本認(rèn)識(shí)。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料， 高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第十課：預(yù)定 迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)酒店 員工培訓(xùn)計(jì)劃第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第十四課：餐廳

3、疑難問(wèn)題解答、酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃第十五課：安全及消防知識(shí)、酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃操作中需打“請(qǐng)的手勢(shì)帶位手勢(shì)-拉椅手勢(shì)-開(kāi)位手勢(shì)-斟茶手勢(shì)-斟酒水手勢(shì)-收茶杯手勢(shì)-撤換骨碟手勢(shì)-換煙灰缸手勢(shì)-上湯手勢(shì)-分湯 手勢(shì)-加湯手勢(shì)-上菜手勢(shì)-撤換菜碟手勢(shì)-上茶手勢(shì)-上水果手勢(shì)-送客手勢(shì)員工 儀容儀表 規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序1、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客 人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？2、 把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“ *先生，這是我們的菜牌。然后詢問(wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香

4、片，鐵觀音。等茶客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。3、服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!4 、拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出， 在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌， 說(shuō)：“先生 / 小姐，請(qǐng)坐并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃注意事項(xiàng)： A。善于觀察分清誰(shuí)是主人。B。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。C。當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)， 我們可以這樣解釋： “這有利

5、于我們稱呼您或“當(dāng)有客人找你時(shí)， 便于我們查閱。D。服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說(shuō)：“ * 先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人了。（ 問(wèn)的方式見(jiàn)第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌 茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬， 小食 6、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（ 脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行 ）7 、推銷酒水。 當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生

6、/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁 嗎?我們有* 果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅 酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。 紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。B、向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人， 然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。C、斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（ 一盎司）D、斟

7、酒方法：斟啤酒， 汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)， 把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面， 一起拿到托盤， 然后放回干凈的煙盅。11、上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派， 要求每碗均勻， 然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右 邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯 ; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)， 將 臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給

8、客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。12、巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好， 及時(shí)撤換骨碟， 更換時(shí)必須在客人右邊 進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。13、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生 / 小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了并詢問(wèn)客人是否 要增加水果或甜品。14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤 （空碟除外 ）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后 收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，

9、為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。16、上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人 ; 上水果前，視何種水果 派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“ * 先生/ 小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的， 請(qǐng)慢用。17、派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)， 需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)： “* 先生/小姐，謝謝（多少） 錢?？腿私舆^(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨等送客語(yǔ)。18、檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 ; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí) 把它弄滅 ; 若發(fā)

10、現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。19、收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之 如何接聽(tīng)電話 1、三響之內(nèi)必接聽(tīng)。所有來(lái)的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽(tīng)， 只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率， 問(wèn)好之后， 再報(bào)，再問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩; 例如：“你好，城苑，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎 ?切忌自己什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方，“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找 他什么事等，這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問(wèn)好，報(bào)單位，問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭 語(yǔ)的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人

11、一種親切感。2、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。 熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話， 碰 上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí) ?不在! 咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他 哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)，真羅嗦此時(shí)你的心情如何 ?3、要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞 錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得 熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。4、要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴 ; 上司電話交代的

12、事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí) !6 、說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切。 人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇公關(guān)小姐 中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭， 她拿 起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎這種親切， 明快的聲音使對(duì)方感到 舒服，滿意。賓館員工培訓(xùn)記錄 （二）如果是新開(kāi)張酒店， 培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解 本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施就純餐飲來(lái)講， 全面了解各類菜品出品口味、 制作方 法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴 1、員工的穿著打扮是

13、酒店禮儀重要的 組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來(lái)講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店 的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊， 清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和 酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定 要修理整齊，女員工一定要化淡妝， 不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣， 更不要佩帶過(guò)多的首飾。3、員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插 在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說(shuō)話輕， 動(dòng)作輕 4、待人接物講究禮貌， 彬彬有禮， 這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所

14、在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)，禮貌不涉及任何成本，禮 貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ) （ 服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) ）1 、迎客 - “您好，歡迎光 臨!2 、拉椅請(qǐng)座- “先生/小姐，請(qǐng)坐 !3 、開(kāi)位問(wèn)茶- “請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐喜歡喝什么茶呢 ?4、 派餐巾- “先生/ 小姐，請(qǐng)用毛巾。5、斟茶 - “先生 / 小姐，請(qǐng)用茶。6、問(wèn)酒水 - “先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢 ?7、斟酒水 - “先生/ 小姐，幫你 斟上*酒水好嗎？8、收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？9、上湯-“這是*湯， 請(qǐng)慢用。10、上菜-“這是*菜，請(qǐng)各位慢用。11、更換骨碟-