客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系

1、?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 / 服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)， 并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個(gè)常用的統(tǒng)計(jì)結(jié)果是： 一個(gè)滿意的客戶， 要 6 倍于一個(gè)不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購(gòu)買那個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、 客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中， 越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問(wèn)題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤(rùn)就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn) “利潤(rùn) ”的客戶才是直接的價(jià)值客

2、戶。而且價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)稀缺的經(jīng)營(yíng)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價(jià)值客戶的滿意度；與此同時(shí)，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價(jià)值客戶， 漸進(jìn)式提高他們的滿意度。 從全部客戶滿意， 到價(jià)值客戶滿意， 再到高價(jià)值客戶滿意， 最后到高價(jià)值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升 “客戶滿意度價(jià)值回報(bào) ”的“流程 ”?？蛻糁艺\(chéng)度客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。 客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性， 客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。 客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；

3、一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別， 前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從 “意愿 ”向“行為 ”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度?？蛻魸M意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果， 使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來(lái)越小。 這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果 , 使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來(lái)越看重廠商能否滿足其個(gè)性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時(shí)的服務(wù)，

4、這樣對(duì)客戶滿意和忠誠(chéng)進(jìn)行研究的工作便越來(lái)越重要了。客戶滿意和客戶忠誠(chéng)是一對(duì)相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個(gè)概念有著明顯的不同。實(shí)際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感， 是一種心理活動(dòng)。 客戶滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)， 爭(zhēng)取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度； 而忠誠(chéng)客戶所表現(xiàn)出來(lái)的卻是購(gòu)買行為， 并且是有目的性的、 經(jīng)過(guò)思考而決定的購(gòu)買行為。衡量客戶忠誠(chéng)度主要有兩方面， 即客戶的保持度和客戶的占有率。 忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。 從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)， 企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。1、客戶滿意是不等于客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)的概念引出自客戶滿意的概念， 是指客戶在滿意基礎(chǔ)上

5、產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向， 客戶忠誠(chéng)實(shí)際。1。上是一種客戶行為的持續(xù)性。 客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度， 客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為； 一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿，而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。2、客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的提升客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的升華?？蛻魸M意是一種心理程度的滿足， 是客戶消費(fèi)之后所表達(dá)出的態(tài)度； 客戶忠誠(chéng)出自客戶滿意的概念， 客戶忠誠(chéng)則可

6、以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生，是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶的忠誠(chéng)才是更重要的， 是更需要關(guān)注的， 而客戶的滿意并非客戶關(guān)系管理的根本目的。3、客戶忠誠(chéng)比客戶滿意更有價(jià)值很多時(shí)候，許多企業(yè)并沒(méi)有深刻理解客戶滿意與客戶忠誠(chéng)內(nèi)涵的差異， 將兩者混淆使用，使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。 我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實(shí)情況是，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、 以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中， 越來(lái)越多的公司持續(xù)追逐客戶滿意度的提升， 并且大多數(shù)時(shí)候， 很多企業(yè)追逐的成效并不盡如人意。 并且，他們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果僅僅只是追求客戶滿意度， 在某種程度上往往并不能解決最終問(wèn)題。因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候，盡管企業(yè)的客戶滿意程

7、度提高了， 但企業(yè)的獲利能力并沒(méi)有立即獲得改善， 企業(yè)利潤(rùn)并沒(méi)有得到增加。 究其原因，關(guān)鍵就是企業(yè)沒(méi)有使得客戶對(duì)企業(yè)的滿意上升到對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。 滿意的客戶并不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)， 滿意的客戶并不一定會(huì)因此產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為而給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值?？蛻魸M意度不等于客戶的忠誠(chéng)度， 客戶滿意度是一種心理的滿足， 是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度； 但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為， 是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。 衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度 （ CustomerRetention ），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶占有率（ CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的

8、比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠 . 當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時(shí)，大客戶可能會(huì)更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受， 而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法， 只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。 忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買，這些購(gòu)買可以產(chǎn)生多少銷售收入。客戶的滿意度和他們的實(shí)際購(gòu)買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會(huì)對(duì)企業(yè)忠實(shí)，產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買的行為。 在一本客戶滿意一錢不值，客戶忠誠(chéng)至尊無(wú)價(jià) (Cus tomer Satis factionIs Worthles s,C

9、ustomer LoyaltyIs Priceless)的有關(guān) “客戶忠誠(chéng) ”的暢銷書(shū)中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值， 因?yàn)闈M意的客戶仍然購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品。 對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商， 而有時(shí)盡管客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶?！崩缭S多用戶對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見(jiàn)和不滿， 但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本， 他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。 最近的一個(gè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號(hào)碼，會(huì)容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商。2。不完善的服務(wù)而不會(huì)轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商， 但如果有一天， 他們?cè)谵D(zhuǎn)約的同時(shí)可以保留原來(lái)的號(hào)碼，相信他們一定會(huì)馬上行動(dòng)。不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買最重要的因素， 當(dāng)滿