客戶關(guān)系管理心得

1、客戶關(guān)系管理學習心得（工商管理）內(nèi)容提要：通過對客戶關(guān)系的學習，讓我學到了很多知識。在本篇論文中，首先 了解了客戶關(guān)系的含義，從而得出了它在經(jīng)濟發(fā)展中的作用，它可以對企業(yè)的客 戶資源進行有效的管理和利用，合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源，能擴大企 業(yè)的銷售，擴大企業(yè)的銷售，為企業(yè)帶來附加價值隨后分析了客戶關(guān)系在當今社 會的具體趨勢及存在的問題，根據(jù)現(xiàn)在的狀況，為未來的發(fā)展提出建議，分析未 來發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢，建設(shè)建 議正文：通過這一學期對客戶關(guān)系的學習， 使我了解到很多知識，增加了很多專業(yè) 性的知識，對于客戶關(guān)系也有了更加詳細的了解， 我

2、想這對于未來的就業(yè)也有很 大的幫助，可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客戶信息，提高效率。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用 CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系，是一個不斷加 強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足 顧客的需求的連續(xù)的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累 積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心?？蛻絷P(guān)系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為 宗旨，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。在經(jīng)濟發(fā)展 中，有著積極的作用。首先，對企業(yè)的客戶

3、資源進行有效的管理和利用?？蛻羰瞧髽I(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息， 他們覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務(wù)與 技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責界 限分明，使用戶時時感覺到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對客戶的吸引力。其次，合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源，CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦 公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。再次，能擴大企業(yè)的銷售。在

4、CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的 產(chǎn)品報價信息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報價信 息。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來， 通過分析可以 給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉 銷售和輻射銷售。最后，為企業(yè)帶來附加價值。對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在 CRM統(tǒng)一的 戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求， 為企業(yè)帶來附加價值。最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域， 各個角落。實施客 戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、 維持較高的客戶保留，對客戶收益 和潛在收益產(chǎn)生積極

5、的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。1、CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)2、產(chǎn)品面向客戶全方位的管理3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟4、CRM品牌格局初步形成5、中高端市場成熟發(fā)展6低端市場穩(wěn)步增長7、行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深8、重點區(qū)域市場應(yīng)用成熟9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的。 客戶關(guān)系管理真正 實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企 業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶 問題，才有精力去處理其他業(yè)務(wù)問題，推動企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來越重視以客戶為中

6、心， 逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡單的 實施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應(yīng)用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當今的CRM應(yīng)用還存在著很多不足之處，比如說 ：1、客戶全方位的管理的不足2、CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟3、CRM品牌格局才初步形成4、低端市場過盛現(xiàn)在客戶關(guān)系管理已經(jīng)越過了膨脹的最高點， 企業(yè)和供應(yīng)商都應(yīng)采取新的增 長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務(wù)。企業(yè)要制 定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實現(xiàn)的 CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格 的標準，并且根據(jù)現(xiàn)實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統(tǒng)比簡單的安裝一個軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、

7、員工的聘用和靈活的適 應(yīng)現(xiàn)實多變的市場的等問題?，F(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶訂單 減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn) 品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護上。 事實上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬 件、軟件支持上，都具備了實施 CRM的條件。那么對于未來客戶關(guān)系的發(fā)展， 我們必須要做到以下幾點：（一）確立“以客戶為中心”的管理理念客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎(chǔ)， 客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越 多。為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料， 并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記

8、錄、客戶 狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務(wù)信息、反饋信息等等。通過對以上 信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果，擴大銷售 漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。（二）利用各種渠道搜集客戶信息客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的 發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個部 門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。通過記錄客戶接觸 點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資 料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣， 為客 戶提供他們所喜好的渠道交

9、互方式。（三）提升服務(wù)水平企業(yè)提高服務(wù)水平應(yīng)從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客 選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二， 找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不 足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為， 才能取得經(jīng)濟意義較高的服 務(wù)水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程?？蛻舻馁徺I過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度 上影響著企業(yè)的服務(wù)水平。（四）建立反饋機制建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易， 而是長 期性的合作，客戶非常希望能夠把自

10、己的感受告訴企業(yè)， 友善而耐心的傾聽能夠 極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個 橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān) 系。通過對客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。（五）建設(shè)企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機制隨著時間的推移，建設(shè)企業(yè)與客戶的長效機制便成了企業(yè)首要任務(wù)。 一旦發(fā) 現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關(guān) 注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務(wù)。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的 成

11、本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關(guān)懷， 最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價值客戶， 對于占據(jù) 公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。 通過對客戶接觸信息分 析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預(yù)算、 活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋， 實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè) 的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理是一個 動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務(wù)，它還要求企業(yè)完整地認識整個客 戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客 戶反饋率，以