業(yè)主滿意度調(diào)查方案

1、業(yè)主滿意度調(diào)查方案 一、調(diào)查目的 通過(guò)收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績(jī), 發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，以便采取糾正和預(yù)防措施，改進(jìn)公司質(zhì)量管理體 系，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。 二、原則 - _ * - -_r 滿意度測(cè)評(píng)工作按照數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、信息真實(shí)、反映客觀、提升服 務(wù)為原則。 :蘭-_ 三、調(diào)查范圍及抽樣比率 工-二-二-一 _ _ 二二-亠 此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為服務(wù)中心，調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放、回收要 求具體如下： （一）已入住住戶問(wèn)卷發(fā)放率70%。 b二二一_ _ _ _ _ 一 4 _ _ _ _ _ _ 二二P （二）調(diào)查問(wèn)卷回收率不低于 80%。 亠二二-二

2、二二” 四、 職責(zé)流程- - - _ 一 . 一 _ _ 服務(wù)中心：:- 一 一 一 一 h十- 亠 _ _ 亠_f - 1 j 1 1 .分棟分單元統(tǒng)計(jì)入住情況。 = _ _ _ -1 _ 亠 亠 _ _ _ _ _ 二= 2 .發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。 . . 亠- . . _ 3 .配合調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放、回收。- - - - _ _ - 4 .分析不滿意原因，制定、實(shí)施整改措施并及時(shí)回復(fù)業(yè)主 /住戶 1、準(zhǔn)備階段：2016年1月20日21日，確定滿意度調(diào)查實(shí)施 方案，組織培訓(xùn)，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷。 2、問(wèn)卷發(fā)放、回收階段：2016年1月22日30日。 亠二一一一一 一一匸一 一一一一

3、二二二 3、匯總、分析、報(bào)告編制階段：2016年1月31日1日。 - 2 _ _ _ _ _ -_ _ _ _ 4、 整改措施、回復(fù)意見(jiàn)擬訂階段：2016年2月23日，服務(wù) 中心對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問(wèn)題及業(yè)主 /住戶提出的意見(jiàn)、 -_ _ _ - 建議分析原因，擬訂整改措施和回復(fù)意見(jiàn)報(bào)職能部門審核 . 工作要求 1、滿意率測(cè)算方法: 2、滿意度指數(shù)測(cè)算方法: 抵集蕙星嫩乂 5亠滿更集數(shù)號(hào)4丄一般集爸雲(yún)蔥乂 2亠不鍛悲票數(shù)乂 2斗漲不瀟意栗據(jù)XI x 10D 3、意見(jiàn)征求方式：入戶走訪（問(wèn)卷調(diào)查）、意見(jiàn)箱回收、來(lái)電 接聽(tīng)、傳真及電子郵件接收等方式。 4、調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情

4、況可采取轄區(qū)分配、 跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對(duì)戶、表對(duì)戶準(zhǔn) 確無(wú)誤完成任務(wù)。 5、回收的調(diào)查問(wèn)卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶簽名除外），運(yùn) 營(yíng)中心監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確。 _ _ _ _ _ -_ _ 6、嚴(yán)禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 1 1-8 _ j 五、相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 =二一 一 一 _ 7-7 - - - _ （一）關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板 （二）業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷樣板 _ 一 一 一 _ ._ _ （三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總表樣板 _ _ _ （四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見(jiàn)/建議匯總表樣板 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司 運(yùn)營(yíng)

5、中心 2016年1月18日 起草人：葛珍兵審核人： 關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知 尊敬的業(yè)主/住戶： 您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！ 為了能深入了解您對(duì)我司服務(wù)工作的滿意程度以及您的需求，從而 使我司能夠更好地改進(jìn)工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司 運(yùn)營(yíng)中心將于 月 日至 日對(duì) 開(kāi)展2015年度客 戶滿意度調(diào)查工作。 受調(diào)查形式限制，我司將只在項(xiàng)目隨機(jī)抽取部分業(yè)主 /住戶進(jìn)行 調(diào)查。屆時(shí)如果貴戶被選中，敬請(qǐng)您花少許時(shí)間根據(jù)自身的實(shí)際情 況、客觀詳實(shí)的回答問(wèn)卷中的問(wèn)題。我們將根據(jù)您的意見(jiàn)、建議來(lái) 不斷改進(jìn)和完善我們的工作。 在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問(wèn)記錄只會(huì)在數(shù)據(jù)分析時(shí)

6、使用， 您的個(gè)人資料將得到嚴(yán)格的保密。如果您非常希望陳述您的看法， 但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見(jiàn)和建議直接反饋給我司。 電話：0519- 傳真： 電子郵箱： 對(duì)于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作 給您的工作或生活造成了不便，敬請(qǐng)您諒解。 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司 2016年1月18日 業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！ 感謝您一直以來(lái)對(duì) 物業(yè)服務(wù)工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見(jiàn)與需求，給 您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司現(xiàn)開(kāi)展2015年度客戶滿意度調(diào)查工作。請(qǐng)您根據(jù)自身的實(shí)際情況、 客觀詳實(shí)的回答問(wèn)卷中的問(wèn)題，于2016年1月31日前將問(wèn)卷交與調(diào)查

7、人員或投至問(wèn)卷回收箱。對(duì) 于您的配合，我們深表感謝！ 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務(wù)有限公司 第一部分基本信息 1.您的性別：男 女 2 .您的年齡：口 30歲以下口 3039歲 口 4049歲口 50歲及以上 3 請(qǐng)問(wèn)您在小區(qū)居住的時(shí)間？ 1年以內(nèi)（不含1年） 口 13年（不含3年）35年（不含5年）5年 及以上 第二部分總體滿意度 4 您對(duì)下列哪些服務(wù)最為關(guān)注，請(qǐng)按照關(guān)注程度的高低依次選擇5項(xiàng)？（用1-5進(jìn)行標(biāo)注） 安保 車輛管理 設(shè)備管理及維護(hù) 電梯運(yùn)行及維護(hù) 環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務(wù) 消防管理 解決投訴 有償服務(wù) 解決報(bào)修 社區(qū)文化活動(dòng) 物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì) 節(jié)能降耗 5 .請(qǐng)問(wèn)您對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的總體滿意

8、程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 6 您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否符合物業(yè)服務(wù)合同上約定的標(biāo)準(zhǔn)? 非常符合口比較符合口 一般口 不太符合口非常不符合 第三部分專項(xiàng)服務(wù)滿意度 7 您對(duì)目前小區(qū)安保的滿意程度如何？ 非常不滿意 非常不滿意 非常不滿意 非常不滿意 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意 8 .您對(duì)目前小區(qū)的車輛管理服務(wù)的滿意程度如何? 非常滿意口比較滿意口一般口不太滿意 9 您對(duì)目前小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口一般口不太滿意 10 您對(duì)目前小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)的滿意程度如何? 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意 11 您對(duì)

9、目前小區(qū)的四害消殺的滿意程度如何? 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 12 您對(duì)目前小區(qū)的設(shè)備管理及維修的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 13 .您對(duì)目前小區(qū)電梯的運(yùn)行、維護(hù)的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 14 您對(duì)目前小區(qū)消防管理的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 15 .您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 16 .您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司解決業(yè)主報(bào)修的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口不太滿

10、意口 非常不滿意 17 .您對(duì)目前小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 18 .您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 19 .您對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有償服務(wù)的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 20 .您對(duì)小區(qū)停水/停電/臺(tái)風(fēng)等信息預(yù)先通知的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 21 .您對(duì)小區(qū)節(jié)能減排的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 第四部分 其他 22 .您是否會(huì)繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項(xiàng)目？ 非?？赡芸?比較可能口 不一定口 不太可能口絕不可能 23 .您對(duì)我們服務(wù)工作的意見(jiàn)或建議有哪