業(yè)主滿意度調(diào)查方案

1、業(yè)主滿意度調(diào)查方案 一、調(diào)查目的 通過收集信息、分析數(shù)據(jù)，調(diào)查業(yè)主/住戶滿意程度，肯定成績, 發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便采取糾正和預防措施，改進公司質(zhì)量管理體 系，提高物業(yè)管理服務質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主/住戶需求。 二、原則 - _ * - -_r 滿意度測評工作按照數(shù)據(jù)準確、信息真實、反映客觀、提升服 務為原則。 :蘭-_ 三、調(diào)查范圍及抽樣比率 工-二-二-一 _ _ 二二-亠 此次業(yè)主滿意度調(diào)查工作為服務中心，調(diào)查問卷發(fā)放、回收要 求具體如下： （一）已入住住戶問卷發(fā)放率70%。 b二二一_ _ _ _ _ 一 4 _ _ _ _ _ _ 二二P （二）調(diào)查問卷回收率不低于 80%。 亠二二-二

2、二二” 四、 職責流程- - - _ 一 . 一 _ _ 服務中心：:- 一 一 一 一 h十- 亠 _ _ 亠_f - 1 j 1 1 .分棟分單元統(tǒng)計入住情況。 = _ _ _ -1 _ 亠 亠 _ _ _ _ _ 二= 2 .發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查的通知。 . . 亠- . . _ 3 .配合調(diào)查問卷的發(fā)放、回收。- - - - _ _ - 4 .分析不滿意原因，制定、實施整改措施并及時回復業(yè)主 /住戶 1、準備階段：2016年1月20日21日，確定滿意度調(diào)查實施 方案，組織培訓，印制業(yè)主滿意度調(diào)查問卷。 2、問卷發(fā)放、回收階段：2016年1月22日30日。 亠二一一一一 一一匸一 一一一一

3、二二二 3、匯總、分析、報告編制階段：2016年1月31日1日。 - 2 _ _ _ _ _ -_ _ _ _ 4、 整改措施、回復意見擬訂階段：2016年2月23日，服務 中心對業(yè)主滿意度調(diào)查分析中存在的問題及業(yè)主 /住戶提出的意見、 -_ _ _ - 建議分析原因，擬訂整改措施和回復意見報職能部門審核 . 工作要求 1、滿意率測算方法: 2、滿意度指數(shù)測算方法: 抵集蕙星嫩乂 5亠滿更集數(shù)號4丄一般集爸雲(yún)蔥乂 2亠不鍛悲票數(shù)乂 2斗漲不瀟意栗據(jù)XI x 10D 3、意見征求方式：入戶走訪（問卷調(diào)查）、意見箱回收、來電 接聽、傳真及電子郵件接收等方式。 4、調(diào)查人員分工要明確，根據(jù)小區(qū)實際情

4、況可采取轄區(qū)分配、 跨區(qū)分配、新、老組合等多種形式組合，但必須人對戶、表對戶準 確無誤完成任務。 5、回收的調(diào)查問卷不允許出現(xiàn)空白（業(yè)主/住戶簽名除外），運 營中心監(jiān)督發(fā)放、回收管理，確保調(diào)查內(nèi)容真實準確。 _ _ _ _ _ -_ _ 6、嚴禁弄虛作假行為出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 1 1-8 _ j 五、相關文件及質(zhì)量記錄 =二一 一 一 _ 7-7 - - - _ （一）關于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知樣板 （二）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷樣板 _ 一 一 一 _ ._ _ （三）業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總表樣板 _ _ _ （四）業(yè)主滿意度調(diào)查意見/建議匯總表樣板 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務有限公司 運營

5、中心 2016年1月18日 起草人：葛珍兵審核人： 關于開展業(yè)主滿意度調(diào)查的通知 尊敬的業(yè)主/住戶： 您好！感謝您一直以來對物業(yè)服務工作的理解與支持！ 為了能深入了解您對我司服務工作的滿意程度以及您的需求，從而 使我司能夠更好地改進工作，為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，物業(yè)公司 運營中心將于 月 日至 日對 開展2015年度客 戶滿意度調(diào)查工作。 受調(diào)查形式限制，我司將只在項目隨機抽取部分業(yè)主 /住戶進行 調(diào)查。屆時如果貴戶被選中，敬請您花少許時間根據(jù)自身的實際情 況、客觀詳實的回答問卷中的問題。我們將根據(jù)您的意見、建議來 不斷改進和完善我們的工作。 在未經(jīng)您許可的情況下，您的訪問記錄只會在數(shù)據(jù)分析時

6、使用， 您的個人資料將得到嚴格的保密。如果您非常希望陳述您的看法， 但并未接觸到調(diào)查人員，也可以將您的意見和建議直接反饋給我司。 電話：0519- 傳真： 電子郵箱： 對于您的配合，我們深表感謝！如果本次客戶滿意度調(diào)查工作 給您的工作或生活造成了不便，敬請您諒解。 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務有限公司 2016年1月18日 業(yè)主滿意度調(diào)查問卷 尊敬的業(yè)主/住戶：您好！ 感謝您一直以來對 物業(yè)服務工作的理解與支持！為了能深入了解您的意見與需求，給 您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，我公司現(xiàn)開展2015年度客戶滿意度調(diào)查工作。請您根據(jù)自身的實際情況、 客觀詳實的回答問卷中的問題，于2016年1月31日前將問卷交與調(diào)查

7、人員或投至問卷回收箱。對 于您的配合，我們深表感謝！ 江蘇天天欣業(yè)物業(yè)服務有限公司 第一部分基本信息 1.您的性別：男 女 2 .您的年齡：口 30歲以下口 3039歲 口 4049歲口 50歲及以上 3 請問您在小區(qū)居住的時間？ 1年以內(nèi)（不含1年） 口 13年（不含3年）35年（不含5年）5年 及以上 第二部分總體滿意度 4 您對下列哪些服務最為關注，請按照關注程度的高低依次選擇5項？（用1-5進行標注） 安保 車輛管理 設備管理及維護 電梯運行及維護 環(huán)境衛(wèi)生 綠化服務 消防管理 解決投訴 有償服務 解決報修 社區(qū)文化活動 物業(yè)服務人員素質(zhì) 節(jié)能降耗 5 .請問您對小區(qū)物業(yè)服務的總體滿意

8、程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 6 您認為物業(yè)服務企業(yè)提供的服務是否符合物業(yè)服務合同上約定的標準? 非常符合口比較符合口 一般口 不太符合口非常不符合 第三部分專項服務滿意度 7 您對目前小區(qū)安保的滿意程度如何？ 非常不滿意 非常不滿意 非常不滿意 非常不滿意 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意 8 .您對目前小區(qū)的車輛管理服務的滿意程度如何? 非常滿意口比較滿意口一般口不太滿意 9 您對目前小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口一般口不太滿意 10 您對目前小區(qū)的綠化養(yǎng)護的滿意程度如何? 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意 11 您對

9、目前小區(qū)的四害消殺的滿意程度如何? 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 12 您對目前小區(qū)的設備管理及維修的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 13 .您對目前小區(qū)電梯的運行、維護的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 14 您對目前小區(qū)消防管理的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 15 .您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主投訴的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 16 .您對物業(yè)服務公司解決業(yè)主報修的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口不太滿

10、意口 非常不滿意 17 .您對目前小區(qū)的社區(qū)文化活動的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 18 .您對物業(yè)服務公司物業(yè)服務人員素質(zhì)的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 19 .您對物業(yè)服務公司有償服務的滿意程度如何？ 非常滿意口 比較滿意口 一般口 不太滿意口 非常不滿意 20 .您對小區(qū)停水/停電/臺風等信息預先通知的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 21 .您對小區(qū)節(jié)能減排的滿意程度如何？ 非常滿意口比較滿意口 一般口不太滿意口 非常不滿意 第四部分 其他 22 .您是否會繼續(xù)選擇目前的物業(yè)服務企業(yè)管理項目？ 非常可能口 比較可能口 不一定口 不太可能口絕不可能 23 .您對我們服務工作的意見或建議有哪