萬科物業(yè)管理服務工作指南

1、萬科物業(yè)管理服務工作指南一、物業(yè)管理概念篇什么是物業(yè)？ 物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施 及建筑地塊等。 物業(yè)一般由三個部分組成： 1、土地。 指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權(quán)。物權(quán)是財產(chǎn)權(quán)，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？ 物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托， 依照國家有關(guān)法律規(guī)范， 按照 合同和契約行使管理權(quán)， 運用現(xiàn)代管理科學和先進技術(shù)， 以經(jīng)濟手段對物業(yè)實施統(tǒng)一管 理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使

2、用價值和經(jīng)濟價值。物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類：基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；專項業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園 林綠化、消防管理、車輛交通等；特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。經(jīng)營業(yè) 務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。萬科的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理涉及的領域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、 建筑、設備、房屋、家具、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的 管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善， 又是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的 重要組成部分。物業(yè)管理業(yè)務主要包括以下九項內(nèi)容：1、物業(yè)管理的長期規(guī)劃2、物業(yè)管理的年代計劃3、物業(yè)

3、的財產(chǎn)預測和預算4、不動產(chǎn)的獲得及處理5、物業(yè)規(guī)劃、業(yè)務用房裝修標準的設定，機器、器具和用品的設置以及房間管理6、建筑和設備的規(guī)劃和設計7、新建筑和原建筑的改造更新8、維護管理和運行管理9、物業(yè)的支援機能和服務什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、 具有法人地位的企業(yè)或組織。 是專門從事商 業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務， 實行自主經(jīng)營、 獨立核算、自負盈虧的， 具有法人資格的經(jīng)濟 組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。什么是物業(yè)所有權(quán)人？“物業(yè)所有權(quán)人” 是指房屋所有權(quán)人， 即業(yè)主； 物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)； 物業(yè) 管理的服務對象是人， 即物業(yè)的所有權(quán)人和使用權(quán)人。 物業(yè)

4、管理是集管理、 經(jīng)營、 服務 于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。物業(yè)管理的性質(zhì)、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質(zhì)主要是服務， 是寓管理、經(jīng)營于服務之中， 在服務中體現(xiàn)管理并完 善管理與經(jīng)營。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務， 創(chuàng)造一個方便、 安全、清靜、整潔的 居住和工作環(huán)境。 其最終目的是實現(xiàn)社會效益、 經(jīng)濟效益、 環(huán)境效益和心理效益的同步 增長。什么是物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級？其等級條件是什么？1999 年建設部頒布物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法，對全國物業(yè)管理單位的 從業(yè)資格進行了規(guī)范， 并確定了等級標準和資格審批管理部門。 一級、二級、三級資質(zhì) 企業(yè)的標準如下：資

5、質(zhì)一級企業(yè)1、注冊資本 500 萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 30 人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 80%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 200萬平方米；（ 2）高層住宅 100 萬平方米； （3）獨立式住宅（別墅） 15萬平方米；（ 4）辦公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 50 萬平方米。5、20%以上的管理項目獲得建設部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)）”稱號， 20%

6、以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)二級企業(yè)1、注冊資本 300 萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、 工程技術(shù)人員不少于 20 人，企業(yè)經(jīng)理取得建 設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 60%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、管理兩種類型以上的物業(yè)；4、管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%。計算基數(shù)是：（ 1）多層住宅 80萬平方米；（ 2）高層住宅 40萬平方米；（ 3）獨立 式住宅（別墅） 6 萬平方米；（ 4）辦

7、公樓宇、工業(yè)區(qū)及其他物業(yè) 20 萬平方 米。5、10%以上的管理項目獲得建設部授予的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū) （大 廈、工業(yè)區(qū)）”稱號， 10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小 區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）稱號；6、具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度；7、建立了維修基金管理與使用制度。資質(zhì)三級企業(yè)1、注冊資本 50 萬以上；2、具有中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員不少于8 人，企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書， 50%以上的部門經(jīng)理、 管理員取得從 業(yè)人員崗位證書；3、有委托的物業(yè)管理項目；4、具有比較健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度

8、；5、建立了維修基金管理與使用制度。物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務有哪些？根據(jù)建設部 1994年 3 月頒布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法規(guī)定，物業(yè)管理公 司有以下權(quán)利和義務。權(quán)利：物業(yè)管理公司應當根據(jù)有關(guān)法規(guī)， 結(jié)合實際情況，制定小區(qū)管理辦法； 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對住宅小區(qū)實施管理； 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī) 定收取管理費用； 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 有權(quán)要求業(yè)委會協(xié)助管理； 有 權(quán)選聘專營公司 （如清潔公司、 保安公司等）承擔專項管理業(yè)務； 可以實行多種經(jīng)營， 以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。義務：履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督； 重大的管理措施應當提交業(yè)委會

9、審議，并經(jīng)業(yè)委會認可；接受房地產(chǎn)行政主管部門、 有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務標準包括哪些內(nèi)容？1. 有固定的管理經(jīng)營場所；2. 持有物業(yè)管理資質(zhì)證書；3. 管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范；4. 服務意識強，咨詢解答耐心；5. 設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6. 管理處 24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄；7. 衛(wèi)生工作定時清掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標；8. 保安人員定時巡邏，有巡視記錄；9. 園林綠地維護較好，無明顯黃土裸露地帶；10. 配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.

10、設立收費項目要有依據(jù)，有償服務項目明碼標價；12. 管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。什么是業(yè)主公約？它在包括哪些方面內(nèi)容？ 業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主（含房屋使用人）具有約束力的，有關(guān)業(yè) 主在住宅區(qū)使用、維護物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務的行為守則。它包括內(nèi)容有：1. 住宅區(qū)名稱、地點、面積及戶數(shù)；2. 公共場所及公用設施狀況；3. 業(yè)主大會的召集程序及決定住宅區(qū)重大事項的方式；4. 業(yè)主使用住宅和住宅區(qū)內(nèi)公共場所及公用設施的權(quán)益；5. 業(yè)主監(jiān)督住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的權(quán)利；6. 業(yè)主對業(yè)委會及物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；7. 住宅區(qū)物業(yè)各項維修、養(yǎng)護和管理費的繳交；8. 業(yè)主在本住宅

11、區(qū)內(nèi)應遵守的行為準則；9. 違反業(yè)主公約的責任；10. 其他有關(guān)事項。什么是住戶手冊？應包括哪些內(nèi)容？ 住戶手冊是由物業(yè)管理企業(yè)制定發(fā)給業(yè)主保存的文件匯編。 住戶手冊為業(yè)主介 紹物業(yè)轄區(qū)內(nèi)概況、物業(yè)企業(yè)和各種管理、服務、設備、守則及安全措施等。其目的是 為了使業(yè)主更明了自己應有的權(quán)利和注意事項。一般包括以下內(nèi)容： 1、物業(yè)轄區(qū)的概況； 2、物業(yè)轄區(qū)的管理機構(gòu)； 3、物業(yè)轄區(qū) 的各項管理規(guī)則； 4、業(yè)主須知； 5、日常管理與維護； 6、綜合服務； 7、管理費用； 8、 常用電話號碼及其他。什么是物業(yè)管理的前期介入？它包括哪些方面？物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理公司在獲得物業(yè)管理權(quán)后， 對該物業(yè)入

12、伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的準備工作。它主要包括軟件和硬件兩大方面：物業(yè)硬件管理介入： 既從物業(yè)管理和業(yè)主使用角度， 對物業(yè)的規(guī)劃設計提出合理化 的意見，使之達到物業(yè)功能的完善。 同時也參與物業(yè)的竣工驗收工作， 從開發(fā)單位處接 管該物業(yè)的管理工作。物業(yè)軟件管理介入： 既完善建立該物業(yè)的管理架構(gòu)、 方案和手續(xù)， 準備入伙的一切 文件和相關(guān)資料。所謂“二房”、“二金”、“一費”的含義是什么？ 所謂“二房”指的是“物業(yè)管理用房”和“經(jīng)營管理用房”，它是物業(yè)發(fā)展商按政府規(guī)定價格買給業(yè)委會，用于小區(qū)管理使用和補貼管理經(jīng)費的經(jīng)營用房； 所謂“二金”指的是“公用設施專用基金”和“住宅維修基金”（又

13、稱：房屋本體 維修基金），它是政府為保障房屋正常使用所規(guī)定的， “公用設施專用基金”是由開發(fā) 商繳交，并由區(qū)屬住宅主管部門管理。 “住宅維修基金”是由業(yè)主繳交，并由屋村管理 處按樓棟分別管理使用；所謂“一費”指的是“物業(yè)管理服務費”。目前有三種定價方式：政府定價、政府指導價、經(jīng)營者定價。（深圳地區(qū)多為政府指導價、經(jīng)營者定價） 經(jīng)營者定價是指由業(yè)主委員會和業(yè)主、 使用人代表與物業(yè)管理公司，根據(jù)物業(yè)管理 合同的委托要求，共同商議確認的價格。“公用設施專用基金”來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 專用基金由開發(fā)建設單位在住宅區(qū)移交時，按住宅區(qū)除地價以外的建設總投資 2% 的比例，在業(yè)主委員會成立時，一次

14、性向業(yè)主委員會劃撥住宅區(qū)公用設施專用基金。公用設施專用基金的權(quán)屬住宅區(qū)全體業(yè)主和業(yè)委會； 專用基金的主管部門是市、 區(qū) 住宅行政主管部門。專用基金由物業(yè)管理公司根據(jù)業(yè)主委員會的決定， 用于購買管理用房、 墊支購買部 分商業(yè)用房和住宅區(qū)公用設施的重大維修工程、 改造項目。 范圍包括： 區(qū)內(nèi)道路（市政 道路除外）、路燈、溝、渠、池、井、園林綠化地、地下排水管等；文體場所、停車場、連廊、自行車庫等。如果是高層住宅專用基金 30%用于本體外設施；另 70%用于本體共 用設施的重大維修工程項目?！白≌S修基金” 來源、管理和使用范圍是怎樣的？ 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用保修期滿后的第一個月起， 根據(jù)物價

15、部門的規(guī)定， 按 月向本屋村管理處繳交住宅維修基金。住宅維修基金是由管理處以房屋本體每棟為單位進行專帳管理， 并設立專用帳號存 儲物業(yè)的本體基金。 管理處每 3-6 個月向業(yè)主公布一次使用情況， 并接受有關(guān)部門和業(yè) 主的監(jiān)督。住宅維修基金用于房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。包括：房屋的承重結(jié)構(gòu)部位（基 礎、屋蓋、梁、柱、墻體等），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、 公共屋面、本體共用排煙管、機電設備、本體消防設施、共用防盜監(jiān)控設施等。物業(yè)管理服務費的支出包括哪些方面？ 物業(yè)管理服務費的支出包括： 住宅區(qū)公用設施、 設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護費用 （包括材料費、公用水

16、電費、設備損耗、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）； 業(yè)委會、管理處規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用； 就管理工作而聘請的專營公司及其他聘請人員的費用； 住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費； 住宅區(qū)必要的社區(qū)文化活動費用。什么是業(yè)主委員會？它有哪些職權(quán)和義務？ 業(yè)主委員會是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會選舉表決產(chǎn)生的， 并由區(qū)住宅主管部 門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務如下：職權(quán)是：1、召集和主持業(yè)主大會；2、審議決定住宅維修基金和公用設施專用基金的使用；3、采取公開招投標方式聘請物業(yè)管理公司對住宅區(qū)進行物業(yè)管理，并與其訂立、 變更或解除委托管理合同；4、審議物業(yè)管理公司制定的本住宅區(qū)

17、的年度管理計劃、住宅區(qū)配套工程和重大的 維修工程項目；5、審議住宅區(qū)物業(yè)管理服務費的收費標準；6、監(jiān)督物業(yè)管理公司對本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。義務是：1、執(zhí)行業(yè)主大會各項決定；2、遵守和履行物業(yè)委托管理合同；3、不得從事各種投資和經(jīng)營活動；4、對物業(yè)管理公司的正當經(jīng)營和管理活動予以支持和配合。如何召集首屆業(yè)主大會？業(yè)主大會有哪些職權(quán)？住宅區(qū)在如住率達到 50%以上或自第一個業(yè)主入伙之日起滿二的，開發(fā)建設單位或 其委托的單位應當及時告知區(qū)住宅主管部門， 區(qū)住宅主管部門應在接到告知之日起六個 月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會；開發(fā)建設單位應協(xié)助召集業(yè)主大會。職權(quán)是：1、選舉、罷免業(yè)主委員會

18、的組成人員；2、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；3、聽取和審查業(yè)主委員會的工作報告；4、決定住宅區(qū)內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項；5、修改業(yè)主公約；6、改變和撤消業(yè)主委員會不適當?shù)臎Q定；7、批準業(yè)主委員會章程。業(yè)主委員會委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？業(yè)主委員會委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會， 按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和 記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。他們具備的條件是： 必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主， 應當具有熱心公益事業(yè)、 責任心 強、有一定的組織能力和必要工作時間的人士。業(yè)主委員會籌備工作怎樣進行？1、由開發(fā)建設單位或委托的物業(yè)管理單位以書面的形式向區(qū)建設局物業(yè)科報告開 始籌建業(yè)主委員會。2、開發(fā)

19、商召集成立籌備工作小組，并將籌備組名單公布?；I備工作組可由開發(fā)商 代表 1 名、物業(yè)管理公司代表 2 名、業(yè)主代表 2 名三方共 5 人組成。3、籌備工作小組要訂出工作計劃，定期開會討論籌備工作中的一些具體問題。會 議一定要做好簽到、會議記錄，并將這些作為原始資料保存，以便查考。4、宣傳發(fā)動工作一定要認真細致、廣泛、明白，有一定的時間 。講清楚成立業(yè)主 委員會的目的、意義；業(yè)主委員會的權(quán)利義務、職責；候選人的條件和如何產(chǎn) 生候選人及進行選舉形式等問題。5、候選人的產(chǎn)生：候選人必須是業(yè)主本人，為了體現(xiàn)公平、民主，原則一份合同 （一證）超過一人時，只能有一個人能當選候選人；其次候選人應當由熱心公

20、益事業(yè)、責任心強、有一定的組織能力和必要的工作時間的人士，同時也應該 有一定文化程度的人，最關(guān)鍵一點是有公益心，不能是出于私利而參與。什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管 理，并為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供一個安全舒適的生活居住的環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、 房屋修繕、 設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基 本業(yè)務，以及有償服務和多種經(jīng)營服務業(yè)務等。什么是工業(yè)區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？ 所謂工業(yè)區(qū)物業(yè)管理， 是指對有較大規(guī)模的標準工業(yè)廠房進行全面綜合性的管理， 并為 使用企業(yè)提供一個安全、規(guī)范的生產(chǎn)環(huán)境。他主要對生

21、產(chǎn)能源保障的管理、 工業(yè)區(qū)環(huán)境規(guī)劃管理、 配套設備設施的維護與保養(yǎng)、 消防責任管理、等基本業(yè)務，以及提供倉儲服務、租賃代理服務和生活配套服務等。什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂寫字樓物業(yè)管理， 是指對以從事辦公、 商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè) 進行綜合一體化管理，并為使用人提供一個良好的辦公、商務活動環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權(quán)檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息 服務、租賃代理服務和生活配套服務等。什么是公用物業(yè)管理？它包括哪些類型？事業(yè)單位物業(yè)管理（圖書館、科研所、醫(yī)院、博物館、體育場

22、（館）、文化藝術(shù)館、 學校）；港口物業(yè)管理（碼頭、機場、火車站、車站、）；娛樂場所物業(yè)管理（風景旅 游區(qū)、渡假村、娛樂城、影劇院）；宗教場所物業(yè)管理（廟宇、教堂、祠堂）；政府部 門物業(yè)管理（行政機關(guān)、外交使館、軍營、監(jiān)獄）；道路交通物業(yè)管理（公路、橋梁） 等等。二、房屋和設施維修管理篇什么是房屋質(zhì)量管理？房屋質(zhì)量管理就是指定期和不定期地對房屋的完損情況進行檢查，評定房屋完損等 級，隨時掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布，組織對危險房屋的鑒定，并確定解危方法等。 它為編制房屋維修計劃、進行房屋維修工程設計、編制房屋修繕工程概預算并為做出投 資計劃提供依據(jù)。什么是房屋維修？房屋竣工使用后，由于自然、使用

23、、生物、地理和災害等因素的影響而造成不斷損 壞。為了全面或部分地恢復房屋失去的使用功能， 防止、減少和控制其破損的發(fā)展，就 必須要對房屋進行維修、修繕和改建。什么是房屋維修管理？房屋維修管理是指物業(yè)管理企業(yè)按照一定的科學管理程序和制度及一定的維修技 術(shù)管理要求，對企業(yè)所經(jīng)營管理的房產(chǎn)進行日常維護、 修繕、技術(shù)管理。它包括房屋日 常質(zhì)量安全檢查的質(zhì)量管理、房屋維修的施工管理和房屋維修的行政管理。物業(yè)管理的 好壞，很大程度上取決于房屋管理的成果。還關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)信譽的好壞。房屋維修檔案資料的管理包括哪些方面？物業(yè)管理企業(yè)在制定房屋維修計劃， 確定房屋維修、 改建等方案， 實施房屋維修工 程時，

24、不可缺少的重要依據(jù)便是房屋建筑的檔案資料。 因此，為了更好地完成房屋維修 任務，加強房屋維修管理，就必須設置專門部門和人員對房屋維修檔案資料進行管理。 房屋維修所需要的檔案資料主要包括以下幾個方面：1、房屋新建工程、維修工程竣工時的竣工圖及有關(guān)房屋原始資料。2、現(xiàn)有的有關(guān)房屋及附屬設備的技術(shù)資料。3 、 房屋維修的技術(shù)檔案資料。房屋維修管理的原則是什么？房屋維修管理的原則主要包括以下三個原則？1、“經(jīng)濟、合理、安全、實用”的原則：經(jīng)濟，就是要加強維修工程成本管理、 維修資金和維修定額管理， 盡量做大少花錢 多辦事；合理，指要求制訂合理的房屋維修計劃和方案；實用，就是要從實際出發(fā)， 因地制宜地進

25、行維修， 滿足用戶在房屋使用功能和質(zhì)量 上的需求，充分發(fā)揮房屋效能。2、“區(qū)別對待”原則： 根據(jù)房屋建筑的年限，可把房屋大致劃分為新建房屋和舊建房屋兩大類。 新建房屋，維修管理工作主要是做好房屋的日常保養(yǎng)，保持原貌和使用功能。 舊建房屋， 應依據(jù)房屋建造的歷史年代、 結(jié)構(gòu)、住宅使用標準、環(huán)境以及所在地區(qū) 的特點等條件，綜合城市總體規(guī)劃要求，分別采取不同的維修改造方案。3、“服務”原則：在房屋管理上維護住戶的合法權(quán)益， 切實做到為住戶服務； 建立和健全科學合理的 房屋維修管理服務制度。 房屋維修管理人員要真正樹立為住戶服務的思想， 改善服務態(tài) 度，提高服務質(zhì)量， 認真解決住戶需要解決的房屋修繕問

26、題。 這是房屋維修管理的基本 原則。房屋維修工程的考核標準是什么？房屋維修工程的考核標準是根據(jù)房屋的不同等級類別和房屋維修的分項工程而分 別確定的。1、主體工程 主要指屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面基礎等主要承重構(gòu)件的維修。當主體工程損 壞嚴重時， 不論哪一級或類別的房屋維修， 其考核標準均是要求牢固、 安全、不留隱患。2、木門窗及裝修工程 這種維修工程的考核標準是：木門窗開關(guān)靈活、不松動、不透風。木裝修牢固、平 整、美觀、接縫嚴密。一等房屋的木裝修應盡量做到原樣修復。3、樓地面工程 樓地面工程的維修牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴密不閃動，不空鼓開裂，地 坪無倒泛水的現(xiàn)象。 如房間長期處于潮濕

27、環(huán)境， 維修適應增設防潮層， 木基層或夾砂樓 面嚴重損壞時的維修，應該做鋼筋混凝土樓面。4、屋面工程 經(jīng)維修后的屋面必須確保安全，不滲透，排水暢通。5、抹灰工程 抹灰工程應做到接縫平整、不開裂、不起泡、不松動、不剝落。6、油漆粉飾工程油漆粉飾工程要求不起殼、 不剝落、色澤均勻， 盡可能保持與原色一致。 對木構(gòu)件 和各類鐵構(gòu)件要進行周期性油漆保養(yǎng)。7、金屬構(gòu)件經(jīng)維修后金屬構(gòu)件應保持牢固、 安全、不銹蝕， 損壞嚴重的應更換， 無保留價值的 應拆除。8、其他工程房屋其他部分的考核要求修復原樣或疏通， 以保證住（用）戶安全，改善居住條件。 房屋維修工程考核指標有哪些方面？房屋維修工程考核指標是考核房屋

28、維修工程量和工程質(zhì)量及房屋維修管理服務質(zhì) 量的重要指標。主要有以下幾種指標：1、房屋完好率房屋完好率是完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋的建筑面積之和， 占總的房屋 面積的百分比。這里的完好房是指房屋主體結(jié)構(gòu)良好， 設備完整，上下水道暢通， 室內(nèi) 地面平整，能保證?。ㄓ茫舭踩?，正常使用的房屋， 一般要求房屋完好率達到 50%60% （新建房屋除外）。2、房屋維修工程量房屋維修工程量是指全年完成綜合維修和大、 中工程數(shù)量 （以建筑面積表示） 之和 與全年維修人員平均數(shù)之比。 這里的全部維修平均人員數(shù)包括維修數(shù)量中不包括翻修工 程數(shù)量和小修工程數(shù)量。一般要求房屋維修工程量為100M/人年150M

29、/人年。3、大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率 大、中修工程質(zhì)量合格（優(yōu)良）品率是指報告期經(jīng)評定達到合格（或優(yōu)良）品標準的大、中修單位工程數(shù)量 （建筑面積表示） 之和， 與報告期驗收鑒定的單位工程數(shù)量之 和的百分比。一般要求大、中修工程質(zhì)量合格品率達到 100%、優(yōu)良品率達到 30%-50%。4、小修工程的考核指標 小修工程的考核指標主要有定額指標、服務指標和安全指標及經(jīng)費指標。（1）定額指標。小修工程定額指標是完成房屋小修工程工作量，搞好物業(yè)管理的重 要考核指標，也是考核小修工程管理人員和小修養(yǎng)護人員工作業(yè)績的指標。（2）服務指標。小修工程的服務指標是指走訪查房率、小修養(yǎng)護計劃率和小修養(yǎng)護 及

30、時率。走訪查訪率是指物業(yè)管理企業(yè)每月走訪查房戶數(shù)與所轄區(qū)域內(nèi)住 （用）戶總戶數(shù) 之百分比，可分為月度走訪查房率和季度走訪查房率。 一般要求管理員月走訪查房率 大于 50%以上，季度走訪查訪率等于 100%。小修養(yǎng)護計劃完成率是指物業(yè)管理企業(yè)當月完成的屬小修養(yǎng)護計劃內(nèi)項目的戶 數(shù)與當月養(yǎng)護計劃安排的戶次數(shù)之比。小修養(yǎng)護計劃完成率一般要求達到 80%以上，遇到特殊情況或特殊季節(jié)，物業(yè)管 理協(xié)會可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護計劃率。小修養(yǎng)護及時率是當月完成的小修戶次數(shù)與當月全部保修中的應修戶次數(shù)之比。般來說月（季）小修養(yǎng)護及時率要達到 99%。（3）安全指標和經(jīng)費指標。安全指標是考核小修養(yǎng)護工程是否確保?。ㄓ茫艉?/p>

31、 小修安全的指標， 包括事故率、 違章率。要求小修養(yǎng)護工程中的事故率和違章率降為最 低。經(jīng)費指標是考核小修養(yǎng)護工程是否節(jié)約使用小修工程經(jīng)費的指標。 一般是指實際使 用小修養(yǎng)護費用與計劃或預算小修養(yǎng)護費之比房屋完損等級將如何分類？房屋完損等級是依據(jù)各類房屋的結(jié)構(gòu)、 裝修和設備等的完好或損毀程度確定的。 房 屋結(jié)構(gòu)是指基礎、承重構(gòu)件、非承重墻、樓地面、屋面等項目；房屋裝修是指門窗、外 抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細木裝修等項目；房屋設備是指水衛(wèi)電、照明、供暖和特殊設備 （如消防栓、避雷針裝置、電梯）等項目，對尚不能包括的房屋組成部分如煙道、樓梯 等，各地可自行歸并某一部分。一般可將房屋完損等級分為五類，1

32、、完好房，是指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，裝修和設備完好、齊全完整。管道暢通，現(xiàn) 狀良好，使用正常。經(jīng)過一般性的維修能夠修復的。2、基本完好房。是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好，少量結(jié)構(gòu)部件有輕微損壞，裝修基本完好， 油漆缺乏，設備、管道現(xiàn)狀基本良好，能正常使用，經(jīng)過一般性的維修能夠修復的。3、一般損壞房。是指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞。部分構(gòu)件有損壞或變形，屋面局部漏雨， 裝修局部有破損，油漆老化、設備管道不夠暢通，水、衛(wèi)、電照具和零件有部分老 化、損壞或殘缺。需要進行中修或局部大修更換部件。4、嚴重損壞房。是指房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞。屋面嚴重漏雨裝修嚴 重變形、破損、油漆老化見底、設備破舊不齊全，管道嚴重

33、堵塞水衛(wèi)電照的管線、 器具和零件殘缺及嚴重損壞，需要進行大修或翻修、改建。5、危險房。是指房屋承重構(gòu)件以屬危險構(gòu)件，構(gòu)件喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌可能，不能確保住戶安全的房屋（詳見建設部頒發(fā)的CJ13-86危險房屋鑒定標準。） 如何計算房屋完好率和危房率？計算房屋完損等級，一律以建筑面積（M）為計算單位，評定時以棟為評定單位。棟的劃分原則與建筑面積的計算規(guī)則均與全國城鎮(zhèn)普查時的規(guī)定相同完好房屋的建筑面積以基本完好房屋的建筑面積之和， 占總的房屋建筑面積的百分 比即為房屋完好率。完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積房屋完好率=X 100%總的房屋建筑面積房屋經(jīng)過大、中修竣工驗收后， 應重

34、新評定調(diào)整房屋完好率 （但是零星小修后的房 屋不能調(diào)整房屋完好率） 。正在大修理中的房屋可暫按大修前的房屋評定， 但竣工后應 重新評定；新接管的新建房屋，同樣按本標準評定完好率。整棟危險房屋的建筑面積占總的房屋建筑面積的百分比即為危房率。 整棟危險房屋建筑面積危房率 = X100%總的房屋建筑面積如何評定房屋完損等級？1 、 房屋完損等級評定的要求（1）要求對整幢房屋進行綜合平定。（ 2）要求以實際完損程度為依據(jù)平定， 而不能以建造年代或原始設計標準高低為依據(jù)。（ 3）要求掌握好評定等級的決定因素， 以結(jié)構(gòu)部分的地基基礎， 承重構(gòu)件屋面中最低的完損標準來平定。（ 4）要求嚴格掌握完好房和危險房

35、標準。（ 5）要求對重要房屋評定等級嚴格復核測試。（ 6）對正在施工的房屋要求搞施工前房屋評定。2、房屋完損等級評定的基本做法： 房屋完損等級的基本做法可分為定期和不定期兩類。 定期評定。一般每隔 1 3年（或按各地規(guī)定） 對所管房屋進行一次全面的逐幢完損 等級的評定。不定期評定。 就是不定期地在某個時間內(nèi)對房屋進行檢查評定完損等級。 一般在以 下情況進行不定期檢查：第一，根據(jù)氣候特征，如雨季、臺訊、暴風雨、山洪等，著重對危險房屋、 嚴重破壞和一般損壞放等進行檢查平糴功能完損等級； 第二、房屋經(jīng)過中 修、大修、翻修和綜合維修竣工驗收以后， 最新評定完損等級； 第三，接管新建房屋后， 要進行完損

36、等級評定。房屋設備維修工程的審批管理是怎樣？對房屋設備維修工程中的大、 中修和更新改造工程， 物業(yè)管理單位應在每年末設備 基礎上，提出下一年度的房屋設備大修、 中修或更新改造計劃。 此計劃中應包括具體的 維修更新改造方案和費用的預算及其來源與落實等。 此計劃必須經(jīng)業(yè)主委員會討論同意 后，方可實施。水泵房管理規(guī)定有哪些？1、水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員負責監(jiān)控、定期保養(yǎng)、 維修、清潔，定時進行巡回檢查，了解設備的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭和消防 隱患并及時處理，認真做好記錄，解決不了的問題書面報告上級主管部門，爭取早 日解決。2、水泵房內(nèi)機電設備由機電人員負責，無關(guān)人員不得

37、進入水泵房。3、消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置，操作標志都應簡單明確。4、保證社會供水泵的正常運轉(zhuǎn)，定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況，住接處定期檢查擦洗。5、消防泵每月運轉(zhuǎn)一次（ 10 分鐘），以保持正常運轉(zhuǎn)，每半年進行一次“自動、手 動”操作檢查，每年進行一次全面檢查。6、水泵房衛(wèi)生每周打掃一次，泵及管道每半月清洗一次。7、操作人員在 2 米以上檢修設備（包括開關(guān)、閥門等），必須帶好安全帽，扶梯要 有防滑措施，要有人扶擋。如何進行水箱清洗操作？根據(jù)環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門的要求， 為確保水箱水質(zhì)，每年必須對水箱進行二次清洗。其操作要求如下：1、準備工作：（ 1）操作人員必須持有主管管理

38、部門核發(fā)的上崗合格證。（ 2）清洗 時間應提前通知業(yè)主和監(jiān)控室，以免發(fā)生誤報警。（ 3）關(guān)閉雙聯(lián)水箱進水閥門，安 排臨時排風設施、臨時水源、橡皮管，打開水箱進口蓋。2、清洗操作： （1）當雙聯(lián)水箱內(nèi)水位降低到一半或 1/3 時，將待洗的水箱出水閥關(guān) 閉，打開底部排污閥，打開另一聯(lián)進水閥以確保正常供水。不允許一只水箱排空清 洗，另一只滿水水箱工作， 這樣會因負荷不均， 造成水箱壁受壓變形產(chǎn)生裂紋。 （2） 清洗人員從進口處沿梯子下至水箱底部，用潔布將水箱四壁和底部擦洗干凈，應清 水反復沖洗干凈。（ 3）水箱頂上要有一名監(jiān)護人員，負責向水箱內(nèi)送新風，防止清 洗人員余氯中毒，并控制另一聯(lián)水箱的水位。

39、3、結(jié)束工作：（ 1）清洗結(jié)束，關(guān)閉清洗水箱的排污閥，打開水箱進水閥開始蓄水。 （2）當兩個水箱水位接近時，打開清洗水箱的出水閥門，收好清洗工具，將水箱進 口蓋蓋上并落鎖。（ 3）通知監(jiān)控室清洗結(jié)束，做好相關(guān)的工作記錄。供電系統(tǒng)的操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容包括哪些？1. 建立嚴格配送電制度和電氣維修制度。2. 負責供電的運作，維修人員上崗前必須進行業(yè)務培訓，按規(guī)定要求上崗。3. 一定要配備主管電器的工程技術(shù)人員，要有完整的供電忘了資料，對樓宇的進線、房屋內(nèi)的線路、電表、電力匹配、電壓等要心中有數(shù)。4. 建立 24 小時值班制度，發(fā)現(xiàn)故障，及時排除。5. 加強日常維護檢修，公用的照明、指示、顯示

40、燈都要保證完好，管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、 施工技術(shù)要求， 線路負荷要滿足和保證用戶涌電安全， 確保發(fā)配電設備安全運行。6. 限電、停電提前發(fā)出通知，以便用戶合理按排生活，避免造成經(jīng)濟損失 和人員傷亡。7. 對電表安裝、抄表、用表計量及公用電進行合理分配。8. 對臨時施工工程及用戶裝修應有臨時用電管理措施，對公用照明及其它電器設備關(guān)閉要加強管理。9. 遇火災、地震、水災等災害時，要有及時切斷電源的預防措施，并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作 電梯操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容有哪些？1. 根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標， 制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制 度；2. 對電梯運行人員和維修

41、人員進行業(yè)務培訓， 堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、 持證 上崗制度；3. 重視和落實電梯的保修和安全年檢工作；4. 除電梯的日常保養(yǎng)維護外， 電梯的故障修理必須由經(jīng)樂觀部門審查認可的單位和 人員承擔；5. 必須堅持定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄；6. 電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示；7. 電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯；8. 做好電梯的耗電計量及收費工作；9. 保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通；10. 定人定時對軌道、門導進行清潔，加油潤滑等。電梯的維修、保養(yǎng)操作規(guī)程是怎樣？1. 電梯停駛保養(yǎng)時必須， 首先要確認轎廂內(nèi)無乘客、 置放安全維護標志

42、后， 方可停 機切斷控制電源，以確保安全。2. 電梯機房要保持整潔， 做到無積灰、 無蛛網(wǎng)，地板上無垃圾和灰塵。 機房內(nèi)不得 堆放雜物和易燃物品，不準閑人進入，不準住人。要有明亮的采光，通風良好， 并配有必要的消防器材。3. 曳引電動機全部外形要擦凈，做到無油垢、無黃油，底盤無積油。4. 電梯控制屏用吹風器或用漆刷輕撣， 作到無灰塵，磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、 無油垢。 如有油垢，用酒精棉花擦凈，以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放，造成電動機繼續(xù) 運轉(zhuǎn)。5. 井道底坑如有積水， 必須首先斷電， 然后排除。有漏水、滲水情況，一定要修好。 同時要將垃圾清除干凈，不得堆放雜物，保持底坑整潔，確保電梯下越程的極限

43、 開關(guān)有效運作。6. 轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈，防止聲銹腐蝕。要定期油漆，保持清潔美 觀。7. 各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔，以防門腳阻塞而影響門廳暢通。8. 電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌，確認轎廂內(nèi)乘客后，方可停機。9. 在轎廂頂維修和保養(yǎng)時， 除了判斷故障和調(diào)試需要外， 禁止快車。 工作時必須帶 安全帽。10. 井底作業(yè)時，禁止關(guān)閉廳門（留有人監(jiān)視除外），防止無關(guān)人員靠近。11. 電梯凡是轉(zhuǎn)動機件均須加潤滑油，要做到定點、定質(zhì)、定量、定期、定人， 確保安全運行。12. 維修保養(yǎng)工作完成后，必須認真清理現(xiàn)場，清點工具，切忌遺漏。13. 機房、井道因工作需要動火時，必須遵守消防管理規(guī)定，做

44、好現(xiàn)場的控制和 監(jiān)督，事后清理火種。上門維修服務的規(guī)范要求有哪些？1. 敲門。有門鈴應輕按門鈴， 按鈴時間不要過長， 無人應答再次按鈴。 沒有門鈴應 輕輕叩門三響，無人應答再次門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人答應，應稍 作等候，如確認主人不在家時，應填寫歉意信或留言條，塞入用戶屋內(nèi)。2. 介紹。主人開門或在戶內(nèi)詢問時，首先應自我介紹： “您好！我是物業(yè)管理公司 的維修人員xxx前來為您服務?！?. 在得到主人同意進門時， 必須先將鞋子脫在門外或套上鞋套后在進門， 進入室內(nèi) 步子要輕，所帶的維修工具或設備不能在地上拖行。4. 鋪布。達到工作現(xiàn)場時， 應先將干凈的帆布或塑料布鋪在主人指定的位置，

45、 用于 存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具隨意置放地上。5. 維修。在維修工作中時間手腳要輕，盡可能的不要發(fā)出噪聲。實在無法避免時， 應事先向主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。6. 整理。修理完畢時，應用清潔的擦布將維修物品擦拭干凈，收拾好工具和物品。7. 試用。請業(yè)主試用驗收，證實維修物品已恢復正常運轉(zhuǎn)。 向業(yè)主講解故障的原因， 介紹正確的使用方式和保養(yǎng)知識。8. 收費。出示規(guī)定的標準價格表或按與事先業(yè)主商妥的合同價格， 如實填寫維修服 務工作單，按價收費。9. 辭別。向業(yè)主告辭時， 應面向業(yè)主說 “今后有什么需要維修的， 請隨時與我們聯(lián) 系，我很樂于為您服務，再見?！比?、安全管理服務篇

46、安全管理的任務主要有哪些？作用是什么？物業(yè)管理中的安全管理， 按其工作性質(zhì)劃分， 主要任務是指治安管理、 消防管理和 交通管理三大項。按管理的空間劃分， 其任務又分為固定崗哨、 安全巡視、監(jiān)控值班等。 按工作狀態(tài)來劃分，可分為正常狀態(tài)下的安全管理和緊急狀態(tài)下的安全管理等。安全管理工作的作用主要在于：1、必須確保物業(yè)及附屬設備、公共場所、建筑地塊等，不受人為損壞、破壞或盡 可能減少損失。2、必須阻止或防止任何影響業(yè)主或使用人的生命財產(chǎn)的行為。3、必須終止任何影響業(yè)主和使用人身心健康的行為，維護正常的生活秩序與工作 秩序。4、加強區(qū)域內(nèi)的精神文明建設，和睦鄰里關(guān)系，減少鄰里糾紛。5、確保一方平安，

47、打擊各種犯罪活動，同時維護社區(qū)的安定團結(jié)。什么是消防管理？主要內(nèi)容是什么？ 消防管理，是預防物業(yè)火災的發(fā)生，最大限度地減少火災損失，為業(yè)主（或租戶） 的生產(chǎn)和生活提供安全環(huán)境，增強城市居民的安全感，保衛(wèi)其生命和財產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容有三方面：1、消防隊伍的建設； 2、消防制度的訂立； 3、消防設備的管理。業(yè)主和使用人發(fā)生刑事和治安災害事故時如何處置？1. 當班保安人員應保護現(xiàn)場， 用對講機迅速向指揮中心報告， 同時通過指揮中心報 告主管機關(guān)；2. 應根據(jù)具體情況，實行區(qū)域隔離，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場；3. 根據(jù)自己所掌握的情況，向有關(guān)部門如實反映，協(xié)助破案。發(fā)生火警時如何處

48、置？各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息后， 應先通知巡邏保安實地查看， 作 出正確處理；如管理初確實無力自救時，需有高層領導認可或授權(quán)撥打“119”，同時采取救援措施， 將損失減少到最低程度； 維護火場秩序， 防止他人趁火打劫， 并積極參 加搶救傷員的財物的工作。執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置？1. 保安人員要保持頭腦冷靜， 智勇雙全，設法制服罪犯， 并立即發(fā)出信號， 通知就 近保安人員。2. 若罪犯逃跑時，保安人員應用對講機呼叫門衛(wèi)保安， 講清罪犯的外貌、 人數(shù)、衣 著及其它特征。3. 對現(xiàn)場或在追捕中罪犯所留下的物品， 千萬不能自行處理， 應維護現(xiàn)場由公安部 門處理。執(zhí)勤中遇

49、到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的人如何處理？1. 糾正違章時，要態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人；2. 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄并向保安部匯報；3. 發(fā)生糾紛時，注意對方蠻橫無理，打罵保安人員，視情節(jié)輕重作出處理。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子如何處理？1. 先觀察 1-2 分鐘，然后上前盤問， 注意對方的神態(tài)， 如有異樣，及時通知所在的 業(yè)主或使用人及保安部；2. 對可疑分子嚴格跟蹤，暗中監(jiān)視，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特征相似者， 可采取直接送往公 安機關(guān)的方式。執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)酒醉者或精神病人闖入?yún)^(qū)域如何處置？1. 進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管理區(qū)

50、域范圍。2. 及時通知酒醉者、精神病人的有關(guān)單位或家屬， 讓他們派人領回， 并采取控制和 監(jiān)護措施。3. 若酒醉者或精神病人有危害安全目標或危害社會安全的行為時， 可將其強制送到 有關(guān)部門處理。遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入?yún)^(qū)域如何處理？1. 先進規(guī)勸，宣傳消防管理條例， 然后通知安全管理部， 并將物品暫時存放在指定 地點。2. 如對持證使用人，應對存放地點進行檢查和監(jiān)控，要求使用人必須做好安全防 范，確保不發(fā)生事故。當你有急事前往發(fā)案現(xiàn)場，在行走中需要超越賓客時如何處理？1. 應先對賓客說：“對不起，先生（小姐）請問能否讓一下？”然后超越。2. 遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過。3.

51、 超越后，應回頭向賓客點頭以示感謝。使用人對安全保衛(wèi)工作大為不滿時如何處置？1. 請使用人到單獨的地方會談，并向使用人表示理解。2. 仔細聆聽，了解事情真相，向使用人致謙，但不要隨意認錯。3. 保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使使用人平靜下來，向使用人提出解決問題的建議。4. 不時記錄下使用人談話的內(nèi)容，并立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事。5. 與具體部門聯(lián)系商量解決的方法，做好事件的發(fā)生及過程的記錄。燃燒的一般條件是什么？燃燒必須具備可燃物、 助燃物、 著火熱源三個條件。 一旦形成火警苗子， 他通過傳 導、輻射、對流方式進行著火熱源傳播，從而釀成火災。從燃燒的類型看，火災的起因 有閃燃、著火、受

52、熱自燃、本身自燃、化學爆炸。預防火災的一般知識1. 減少可燃性物質(zhì)。所有建筑設計防火規(guī)范和建筑消防管理規(guī)則的要求，室內(nèi)裝修應當采用非燃或難燃材料，盡可能減少使用可燃材料。2. 預防著火源，嚴格控制明火的使用。維修、施工動用明火按有關(guān)規(guī)定經(jīng)過批準，并在安全管理員監(jiān)督下進行。建立感應防火報警，發(fā)現(xiàn)問題即使解決。3. 建立防火分隔區(qū)。按防火要求用防火墻及防火門等，將建筑分隔為若干防火防煙分區(qū)。 每層樓之間也要求防火防煙分隔設施， 萬一發(fā)生火災， 便于控制， 防止蔓延。滅火的一般知識1. 冷卻滅火。將燃燒的溫度降到燃點以下，使燃燒停止下來。2. 窒息滅火。 采取隔絕空氣或減少空氣中的含氧量， 使燃燒物

53、得不到足夠氧氣而停 止燃燒。3. 隔離滅火。 把正在燃燒的物質(zhì)， 同未燃燒的物質(zhì)隔離開， 使燃燒不能蔓延而停止 燃燒。4. 抑制滅火。用抑制作用的化學滅火劑噴射到燃燒物上， 并參與燃燒物的反應， 與 燃燒反應中產(chǎn)生的游離基結(jié)合成穩(wěn)定的不燃燒的分子結(jié)構(gòu)，而使燃燒停止。區(qū)內(nèi)交通管理的四規(guī)范1. 標志要規(guī)范，管區(qū)內(nèi)交通標志應與城市交通管理的標志相統(tǒng)一， 進出環(huán)繞單行道 標志應醒目，讓人一看就懂。2. 指揮要規(guī)范，指揮手勢、引導動作要舒展、大方，一般有向前、停止、左傳、右 轉(zhuǎn)等 12 隔動作，每個安全管理員做得要一致。3. 語言要規(guī)范，在疏導車輛時特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發(fā)生爭執(zhí)。4. 管

54、理要規(guī)范，對有條件得物業(yè)管理，不管是地下車庫、地上車庫，都應有統(tǒng)一的 車輛安置方向，包括前、后、左、右的間隔距離合車頭的位置。四、清潔、保潔服務篇 物業(yè)管理中清潔保潔的涵義？ 什么是“推塵”？操作要求有哪些？推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地 面的牽塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮， 被廣泛使用于大廈的日常 清掃保潔?；静僮饕螅?1、將極少量的牽塵油滲入拖布； 2、沿直線推塵，塵推不可離地； 3、 塵推沾滿塵土時， 將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用， 直到地面完全清潔為止； 4、 塵推失去粘塵能力，要重新噴上塵推處理液使用； 5、塵推用

55、臟后，可用堿水洗凈，干 后重新噴上塵推處理液使用。“擦拭”的操作要求有哪些？1、干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不宜 經(jīng)常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除微細的灰塵。如 果用力干擦反而會產(chǎn)生靜電粘附灰塵。2、水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用水擦或濕擦。濕抹 布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經(jīng)常洗滌用臟了的抹布，保持 抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。3、抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用時將毛巾折3 次，疊成 8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則回損傷被

56、 擦物的表面。4、擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛(wèi)生間的抹布等，必須嚴格分 別專用。5、擦拭時應從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不 要落下邊角，不要漏擦。6、有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。擦地機的操作與保養(yǎng)應注意的事項有哪些？它主要用于硬性地面清潔或地面拋光， 是大樓不可缺少的清潔設備之一， 有單盤式 和多盤式兩種。1. 操作細則（1）裝地刷與針盤，并使地刷與針盤方向旋轉(zhuǎn)。（2）往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑，按比例兌水。（3）插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄調(diào)至適合自己的高度。（4）從最靠電源插座的地方開始操作機器，防止機器壓過電線。2. 注意事項（1）工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內(nèi)。（2）開動擦地時，電源線要在操作者的背后。（ 3）使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。（ 4）使用完畢要注意安全， 不要隨便使手離開手柄， 放開操縱桿，等機器完全停止 后再切斷電源，卸下地刷與針盤。3. 保養(yǎng)工作（ 1）使用完畢，把機身及配件清潔干凈。（ 2）用干凈布擦凈機器、電線