【最新】裝維工單集中預(yù)約管控

1、 海量資料 超值下載工單操作步驟電信裝維人員服務(wù)規(guī)范電信裝維人員服務(wù)規(guī)范11裝維班組管理制度13裝維服務(wù)工作規(guī)范15茶陵分公司客戶端裝維管理辦法31裝維環(huán)節(jié)客戶催單管控辦法（試行）36裝維績效管理辦法38裝維人員安裝查修規(guī)范40工單操作步驟管控班職責總體原則：按單管控，從受理到回單辦結(jié)的全流程進行管控，督促工單流轉(zhuǎn)相關(guān)部門及時準確地處理，對每一張異常工單、超時工單都要有管控、有記錄，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合處理異常情況，協(xié)調(diào)不了的及時上報；做好管控的同時做好服務(wù)工作，協(xié)助裝維人員調(diào)取用戶信息；為了便于工單核查，能在系統(tǒng)中體現(xiàn)的操作一定要做好記錄，也是對我們自己工作的保護。上班流程：1、150系統(tǒng)簽

2、到；2、請在150系統(tǒng)里將今天所要呼出和接聽的號碼配置到自己身上；配置提交后，請點查詢提交，看自己名下是否有二個號碼；3、請進連選配置，將配置給自己接聽的號碼進引示號群：89900001-8；4、150系統(tǒng)簽下班；5、每個管控臺席要做到日清日結(jié)，特殊情況當天不能完成的，要進行交接班登記，并告知片區(qū)長；6、因現(xiàn)在平移的數(shù)據(jù)是各分局直接通知85482000做程控和數(shù)據(jù)，這其中就有一個普通處理中心環(huán)節(jié)需要我們回籠，85482000到時就會直接聯(lián)系89900001-7 要求我們直接回籠，請接電話的同事不要推諉（有可能也不是自己分局范圍的），直接按要求回籠；7、綜合派測臺席進89900008，負責接11

3、83259政企障礙，及時在服保政企障礙代辦箱中收單，并核實用戶資源，通知相應(yīng)片區(qū)及裝維人員處理并填寫記錄；對將要逾限或已經(jīng)逾限的工單進行催修并填寫記錄；裝維人員處理完后聯(lián)系1183259回單，此故障時限4小時；8、所有催裝催修記錄、補做首次回應(yīng)記錄，請?zhí)钊?9、工程報工在任務(wù)管理查看：已報工且在服保系統(tǒng)中已關(guān)聯(lián)了接收崗位或人的已報工但未在服保系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)接收崗位或人的未關(guān)聯(lián)接收崗位或人的，報工范圍的障礙單也無法正確關(guān)聯(lián)攔截，需及時修改關(guān)聯(lián)設(shè)置開通工單管控 負責電話、寬帶、iptv業(yè)務(wù)開通工單的全程管控，對資源待裝、資源配置、數(shù)據(jù)激活、測量跳線、安裝施工等相關(guān)環(huán)節(jié)進行催裝、調(diào)度和升級上報；負責對服

4、保無資源配置裝移機工單接收、派發(fā)并及時修改系統(tǒng)配置；督促裝維人員在規(guī)定時限2小時內(nèi)對用戶進行首次回應(yīng)；引導裝維人員盡量通過語音平臺11831457和服保外網(wǎng)系統(tǒng)回單，協(xié)助裝維人員處理無法通過語音平臺和服保外網(wǎng)系統(tǒng)回單的工單。 派單：未匹配上分局裝維人員的由綜合派測臺席在15分鐘內(nèi)派到相應(yīng)分局管理崗, 并手工登記不匹配號碼及分局,交各片區(qū)長,每半月進行一次此類工單分析(綜合臺席)；再由各分局管控人員在15分鐘內(nèi)將本管理崗上的工單轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的裝維人員；并在策略配置中將策略配置做好（從客調(diào)到對應(yīng)的裝維人員總歷時不能超過30分鐘）；每天由片區(qū)長分析不匹配工單的產(chǎn)生原因,除開top卡和以太網(wǎng)老園區(qū),三天

5、內(nèi)補做策略配置,有問題的升級上報至班長;轉(zhuǎn)派：由需要轉(zhuǎn)出的包區(qū)人員告知實際所屬區(qū)域后及時協(xié)助轉(zhuǎn)派至正確的分局；要求轉(zhuǎn)派的人員請在1小時內(nèi)通知轉(zhuǎn)派，操作轉(zhuǎn)派的人員請實時進行操作；指派、轉(zhuǎn)派超過二次者,請上報分局技術(shù)主管落實并填寫好記錄；根據(jù)裝維人員班表或代班規(guī)則及時指派分局其他人員協(xié)助處理；首次回應(yīng)：90分鐘內(nèi)未首次回應(yīng)的工單，請電話通知裝維人員在2小時內(nèi)通過錄音系統(tǒng)84444112聯(lián)系用戶完成回應(yīng)，并在工單中做好記錄；升級催裝：三次催裝的由管控人員電話通知裝維人員并同時電話通知分局技術(shù)主管督導及時解決，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；四次及以上的除做上述工作外，由管控人員電

6、話通知班長和各分局主管維護的副局長督促解決，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；五次以上的報班長，由班長具體督導各分局主管維護的副局長督促解決。凡未做到位的，運維部的考核由相關(guān)人員承擔；逾限預(yù)警：提前4小時將預(yù)警工單通過電話通知到裝維人員，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；提前2小時將預(yù)警工單通過電話通知到技術(shù)主管，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對已經(jīng)逾限的裝機工單通過電話通知到維護副局長，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對10000號下派的三級催裝工單電話通知裝維人員、技術(shù)主管，督促處理，并在工單催裝備注中填好記錄，

7、如：通知*（手機號碼）；對10000號下派的四級催裝及以上工單電話通知裝維人員、技術(shù)主管和維護副局長，督促處理，并在工單催裝備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對其他環(huán)節(jié)超時工單及時催促處理并做好記錄；對于各環(huán)節(jié)異常工單及時協(xié)調(diào)企信部（申報it故障）、資源中心、前端營業(yè)受理等部門協(xié)助處理并督促完成，協(xié)調(diào)無效的及時逐級上報；回單：原則上裝維人員自行回單，需要備注說明的、有異常情況的由管控臺席協(xié)助回單；退單：在聽取退單錄音時，一并聽取裝維人員的留言（如無留言的，一律駁回退單申請，但如果與用戶留言中講清用戶不裝的原因不需駁回申請），再與用戶二次確認，不能以用戶不裝理由退單，必須要有真實不裝的詳細

8、原因，如：費用不合適、不愿意走明線等，并在退單備注中寫明詳細的真實退單原因；新裝同時申請電話、寬帶、itv安裝的，如在安裝時用戶不需要itv的，請二次與用戶確認后，工單在sps流水竣工后再發(fā)工作單到相關(guān)渠道要求拆機；移機同時移電話、寬帶、itv的，如上門安裝時，用戶不要裝itv的，首先查清用戶是否屬于2011年12月27-31日這一段時間內(nèi)輸?shù)募賗tv工作，如屬于此范圍內(nèi)的，二次與用戶確認后，工單在sps流水竣工后再發(fā)工作單到相關(guān)渠道要求拆機；如不屬于此范圍內(nèi)的工單，請退單到前臺，要求前臺注銷，并受理移機時先辦理拆itv，再輸移機電話、寬帶；強調(diào)：所有變更接入方式的，不允許退單。如發(fā)現(xiàn)一張，直

9、接費用考核落實到個人；普通接入方式變更ftth的不退單，直接進行裝機變更，ftth變更普通接入方式的需分局局長簽字傳真至資源中心做接入方式變更；無資源退資源中心進待裝的和他網(wǎng)范圍需退前臺，需實時在150系統(tǒng)中錄入，有報建單號的就輸入報建單號，資源中心在2小時內(nèi)確認回復(fù)后才能操作；同一安裝區(qū)域的大量工單退待裝時，在150系統(tǒng)中發(fā)起幾張該區(qū)域的退單需求（如有幾十張，只需要輸幾張?zhí)柎a），但在請求退單需求中注明“是批量工單”，并在系統(tǒng)進行實際的工單退單時備注加“某某某確認”；聯(lián)系不上用戶且無投訴催裝的，已上門貼條三天后由分局技術(shù)主管和分局維護局長簽字、傳真退；管控臺席退單后對需重新下單的工單要做好后續(xù)

10、跟蹤和管理，針對因重下單造成逾限的工單，做重點分析；加強裝移機工單反復(fù)退單和重復(fù)下單的管控，主動與受理單位聯(lián)系；所有退單，請各管控人員在備注中詳細注明原因，以便數(shù)據(jù)臺席分析；憑投訴單退單，請一定要備注中將投訴單號和投訴內(nèi)容一并貼入，以便數(shù)據(jù)臺席分析；改約：負責處理因用戶原因、局方原因（備注中注明詳細的原因，并取得用戶同意，短信和電話通知分局維護局長）的改約，憑錄音做好預(yù)約時間的調(diào)整，如有必要，通過錄音系統(tǒng)與客戶確認，不允許回籠前改約；障礙工單管控 負責電話、寬帶、iptv業(yè)務(wù)障礙工單的全程管控，對設(shè)備、線纜、上門查修等障礙工單處理各環(huán)節(jié)進行催修、升級上報；督促裝維人員在規(guī)定時限內(nèi)對用戶進行首次

11、回應(yīng)；負責對服保無資源配置障礙工單接收、派發(fā)并及時修改系統(tǒng)配置；引導裝維人員盡量通過語音平臺和服保外網(wǎng)系統(tǒng)回單，協(xié)助裝維人員處理無法通過語音平臺和服保外網(wǎng)系統(tǒng)回單的工單；負責公務(wù)報工錄入；對服保政企障礙工單接收、派發(fā)并督促處理回單。派單：未匹配上分局裝維人員的由綜合派測臺席在15分鐘內(nèi)派到相應(yīng)分局管理崗, 并手工登記不匹配號碼及分局,交各片區(qū)長,每半月進行一次此類工單分析(綜合臺席)；再由各分局管控人員在15分鐘內(nèi)將本管理崗上的工單轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的裝維人員；并在策略配置中將策略配置做好（從客調(diào)到對應(yīng)的裝維人員總歷時不能超過30分鐘）；每天由片區(qū)長分析不匹配工單的產(chǎn)生原因,除開top卡和以太網(wǎng)老園區(qū)

12、,三天內(nèi)補做策略配置,有問題的升級上報至班長;轉(zhuǎn)派：派測頁面里的轉(zhuǎn)派由各管控臺席負責在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門崗位，并跟蹤督促處理，如本套班未辦結(jié)的要做好記錄交班，遇到異常情況及時升級上報；批量故障請查看是否有信息協(xié)同，且是否關(guān)聯(lián)了崗位收單，若無信息協(xié)同或是信息協(xié)同后未關(guān)聯(lián)正確崗位收單，請及時通知網(wǎng)操、接入網(wǎng)補信息協(xié)同或修改關(guān)聯(lián)，做好記錄并上報片區(qū)長，由片區(qū)長上報班長；設(shè)備側(cè)批量障礙，要做故障歸并；配合外線做回單轉(zhuǎn)派時（轉(zhuǎn)電纜、測量、設(shè)備、數(shù)據(jù)），請操作回單-申請轉(zhuǎn)派回單，而不是直接轉(zhuǎn)派到相應(yīng)工位；指派、轉(zhuǎn)派不得超過二次,遇異常情況請升級上報分局技術(shù)主管或分局主管維護局長落實處理并做好記錄；對

13、于各部門轉(zhuǎn)派不能超過二次，所有單個用戶數(shù)據(jù)障礙都是網(wǎng)絡(luò)資源中心一點支撐，裝維人員在現(xiàn)場與85482000聯(lián)系，確認不能解決的再進行轉(zhuǎn)單；分局需轉(zhuǎn)接入網(wǎng)中心處理的故障（電纜障礙、設(shè)備障礙）3小時內(nèi)進行回單請求轉(zhuǎn)派；對于設(shè)備障礙轉(zhuǎn)到接入網(wǎng)后，接入網(wǎng)設(shè)備恢復(fù)后回訪用戶中發(fā)現(xiàn)還有障礙時要求轉(zhuǎn)回分局處理，各管控人員可以接受并立即轉(zhuǎn)派，但要有以下三個條件：1、有錄音電話與用戶的聯(lián)系，2、有設(shè)備好后通知社區(qū)經(jīng)理的錄音，3、工單上填寫設(shè)備好的時間。三個條件缺一不可！5、 ftth轉(zhuǎn)接入網(wǎng)光纜處的故障，一定要求分局在轉(zhuǎn)單申請時按要求填寫以下資料：1、查修員聯(lián)系電話；2、收光值（如-20db），分光器的分光比（如

14、1比16） ；3、obd的位置，4、pon口資料（可選）；首次回應(yīng)：督促裝維人員30分鐘內(nèi)通過錄音系統(tǒng)聯(lián)系用戶完成回應(yīng)；裝維人員30分鐘內(nèi)未做首次回應(yīng)的，請管控人員在60分鐘內(nèi)通過84444112完成首次回應(yīng)，并及時短信通知裝維人員預(yù)約情況，并請在工單備注上做好補記錄，聯(lián)系不上的也做好補記錄，并注明聯(lián)系無人；升級催修：三次催修的由管控人員電話通知裝維人員并同時電話通知技術(shù)主管督導及時解決，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；四次及以上的除做上述工作外，由管控人員電話通知班長和各分局主管維護的副局長督促解決，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；五次以上的報班長，由

15、班長具體督導各分局主管維護的副局長督促解決。凡未做到位的，運維部的考核由相關(guān)人員承擔；逾限催修：提前4小時將預(yù)警工單通過電話通知到裝維人員，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；提前2小時將預(yù)警工單通過電話通知到技術(shù)主管，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對已經(jīng)逾限的障礙工單通過電話通知到技術(shù)主管，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對已經(jīng)逾限超12小時的障礙工單通過電話通知到維護局長，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對10000號下派的三級催修工單電話通知裝維人員、技術(shù)主管，督促處理，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（

16、手機號碼）；對10000號下派的四級催修及以上工單電話通知裝維人員、技術(shù)主管和維護副局長，督促處理，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機尾數(shù)）；對其他環(huán)節(jié)超時工單及時催促處理并填好記錄；對于各環(huán)節(jié)異常工單及時協(xié)調(diào)企信部（申報it故障）、資源中心等部門協(xié)助處理并督促完成，協(xié)調(diào)無效的及時逐級上報；重復(fù)障礙：重點管控7天內(nèi)短期重障；用戶當月發(fā)生2次重復(fù)故障電話和短信通知查修人員，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對用戶當月發(fā)生3次重復(fù)故障電話和短信通知分局技術(shù)主管，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；對用戶當月發(fā)生4次及以上重復(fù)故障電話和短信通知主管維護副局

17、長督促處理，并在工單催修備注中填好記錄，如：通知*（手機號碼）；并每周按模板提交7天內(nèi)重障分析和月提交重復(fù)5次以上的重障分析；回單：1、 原則上裝維人員自行回單，需要備注說明的、有異常情況的由管控臺席協(xié)助回單；2、 每天下午清理前一天回單后環(huán)節(jié)仍在待驗證的工單，由片區(qū)長匯總交班長，班長發(fā)運維協(xié)調(diào)處理；駁回：各包區(qū)內(nèi)駁回的工單實時通知裝維人員，并做好記錄分析（虛假回單、修障不徹底），并登記好駁回單的回訪時長；群障管控：群障定義：設(shè)備停電、設(shè)備故障、斷纖、電纜（10戶以上）、光纜等同一設(shè)備（包括光纜、電纜、分線盒等）下多個用戶出現(xiàn)同一障礙現(xiàn)象的情況。實時督促后端支撐部門障礙事前預(yù)判與前插判斷和及時

18、在服務(wù)前置平臺做好信息協(xié)同，并在施工調(diào)度系統(tǒng)中進行崗位關(guān)聯(lián)；對于因支撐部門未及時信息協(xié)同或是崗位關(guān)聯(lián)，而出現(xiàn)大量故障派到分局的情況做好統(tǒng)計，月底向運維部提交考核；及時發(fā)現(xiàn)群障并逐級上報；工程報工：運維及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部簽發(fā)的工程割接單，并及時在系統(tǒng)中進行報工，每個工程至少報工三天，視故障情況可延長報工時間；報工期間，對故障及投訴進行督促、清理；協(xié)助工程隊在系統(tǒng)中回單；工程完工后，統(tǒng)計報工引起的割接用戶數(shù)、障礙量、障礙發(fā)生率、障礙逾限量和投訴量，制表上交；三、投訴工單管控 負責承接裝維類客戶本級、升級投訴工單的管控處理，按照相關(guān)辦法和流程，及時督促分局在1時內(nèi)有人與用戶聯(lián)系，5小時內(nèi)上門處理，24小時

19、或規(guī)定時限內(nèi)處理完畢，在規(guī)定時限內(nèi)回單并確保回單內(nèi)容和填報辦結(jié)原因規(guī)范，督促對運維部工位下因各單位投訴處理不徹底、回單推諉、虛假回單的情況進行分析和落實，屬于本級投訴單未及時處理造成升級投訴，月提交運維部進行預(yù)考核。 派單：數(shù)據(jù)分析班在15分鐘內(nèi)派到相應(yīng)分局管理崗； 再由各分局管控人員在15分鐘內(nèi)將本管理崗上的工單轉(zhuǎn)派到相應(yīng)的裝維人員，（從客調(diào)到對應(yīng)的裝維人員總歷時不能超過30分鐘）首次回應(yīng)：比照障礙工單督促裝維人員在規(guī)定時限1小時內(nèi)對用戶進行首次回應(yīng)，首次回應(yīng)內(nèi)容和時間應(yīng)在施工調(diào)度系統(tǒng)中體現(xiàn)； 時限：比照障礙工單嚴格按照投訴處理時限執(zhí)行，對在途臨近超時或已經(jīng)超時工單進行提醒、催促；對在途、超

20、時工單進行升級管控，升級管控記錄應(yīng)在施工調(diào)度系統(tǒng)中體現(xiàn)； 回單：督促裝維人員在規(guī)定時限內(nèi)回單并按照規(guī)范進行回單填報，填寫責任單位，如：工單在五項承諾的賠付范圍內(nèi)，則要核算出逾限天數(shù)、責任單位、是否城區(qū)；異常管控：重大投訴或異常情況要及時謹慎妥善處理并上報和做好記錄，避免投訴升級； 重復(fù)投訴管控：凡本月出現(xiàn)二次本級投訴的，由承包人員對分局技術(shù)主管進行電話報告并督促解決；出現(xiàn)三次以上的由片區(qū)長對分局維護局長進行督促解決，不能解決的及時上報中心技術(shù)主管或領(lǐng)導； 四、其他1、及時按質(zhì)按量完成各級領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)；2、每月月初由片區(qū)長上交上月重障分析；逾限分析；群障分析；七個一執(zhí)行情況；異常情況的

21、典型案例及相關(guān)數(shù)據(jù)；3、每天由片區(qū)長在下班時，將當天的障礙、裝機、投訴的逾限、在途情況以郵件和電話形式通知分局主管維護的局長和技術(shù)主管；4、片區(qū)要細化工作量的管控，要合理調(diào)整臺席職責；5、分局管控人員對每天itv報表中不合格的工單及時通知社區(qū)經(jīng)理進行整改并將結(jié)果及時反饋給數(shù)據(jù)分析崗位進行更新；管控指標指標定義分值計分辦法1.24小時城區(qū)寬帶修障及時率85%5每低于指標值1%扣1分2.48小時城區(qū)寬帶裝機及時率85%5每低于指標值1%扣1分vip寬帶障礙修復(fù)及時率85%，鉆、金、銀客戶障礙修復(fù)時限24小時。3每低于指標值1%扣0.5分農(nóng)村寬帶障礙修復(fù)及時率85%2每低于指標值1%扣0.5分寬帶及

22、iptv裝移機履約率96%15每低于指標值1%扣2分寬帶用戶重復(fù)申告率 vip用戶5%，普通用戶6%10每高于指標值1%扣1分裝移修首次預(yù)約及時率7020每低于指標值1%扣0.2分寬帶及iptv裝移機改約率20%5每高于指標值1%扣0.5分裝移機工單催裝率1%5每高于指標值1%扣0.5分障礙工單催修率8%10每高于指標值1%扣0.5分固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類10000號投訴率 7件/月/萬用戶20每高于指標值1個點扣1分固網(wǎng)裝維及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類越級投訴率扣分每發(fā)生一起越級投訴1件扣1分全程時限城區(qū)電話、寬帶裝機48小時農(nóng)村電話、寬帶裝機以用戶預(yù)約時間為限城區(qū)寬帶障礙修復(fù)24小時城區(qū)電話障礙修復(fù)48小時

23、農(nóng)村寬帶障礙修復(fù)48小時農(nóng)村電話障礙修復(fù)72小時各環(huán)節(jié)時限分局城區(qū)電話、寬帶裝機46小時農(nóng)村電話、寬帶裝機以用戶預(yù)約時間為限城區(qū)寬帶障礙修復(fù)23小時城區(qū)電話障礙修復(fù)47小時農(nóng)村寬帶障礙修復(fù)47小時農(nóng)村電話障礙修復(fù)71小時需轉(zhuǎn)單其他部門處理的故障3小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)單接入網(wǎng)中心測量：有人點30分鐘，無人點2小時接入設(shè)備：在30分鐘內(nèi)完成施調(diào)系統(tǒng)正確報工，在85-415分鐘內(nèi)修復(fù)并回訪、銷單；需轉(zhuǎn)單其他部門處理的障礙30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)單；電纜：在60分鐘內(nèi)完成施調(diào)系統(tǒng)正確報工，在23小時（城區(qū)電話、農(nóng)村寬帶障礙處理時限47小時，電話障礙處理時限71小時）內(nèi)修復(fù)并回訪、銷單；需轉(zhuǎn)單其他部門處理的障礙1小時內(nèi)

24、完成轉(zhuǎn)單；光纜：在60分鐘內(nèi)完成施調(diào)系統(tǒng)正確報工，在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)并回訪、銷單；需轉(zhuǎn)單其他部門處理的障礙1小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)單；網(wǎng)操中心網(wǎng)管告警15分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)，屬接入層以上故障30分鐘以內(nèi)在施調(diào)系統(tǒng)正確報工；在85-415分鐘內(nèi)修復(fù)并回訪、銷單；需轉(zhuǎn)單其他部門處理的故障1小時內(nèi)完成轉(zhuǎn)單資源中心裝移機配線配號30分鐘資源變更10分鐘；tsap系統(tǒng)中新裝及資源變更數(shù)據(jù)生成30分鐘；裝移機工單數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)60分鐘；施調(diào)系統(tǒng)中的障礙30分鐘；調(diào)度中心電話障礙派測30分鐘；寬帶障礙派測15分鐘；障礙轉(zhuǎn)派30分鐘；人工回訪2小時，需多次聯(lián)系客戶的歷時最長不超過48小時，平均不超過6小時；電信裝維人員服務(wù)規(guī)范第一部分

25、 裝維人員行為禮儀規(guī)范一、裝維人員儀容儀表1裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務(wù)標示，入室應(yīng)更換鞋套。工號牌及星級服務(wù)標示佩帶位置為：星級服務(wù)標示：佩帶在左上胸工 號 牌：吊（夾）胸前2裝維人員儀表要做到以下幾個方面1）發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。二、裝維人員行為規(guī)范總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。1走姿：平穩(wěn)

26、、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。2動作：規(guī)范、條理、迅速、適度。3手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。4上崗必須全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標準，即統(tǒng)一標志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。5上門服務(wù)，敲門聲音要輕，與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。6對待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。7在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。8施

27、工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。9施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場清理干凈，做到人走地凈。第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、電話預(yù)約用語規(guī)范1裝移機服務(wù)：裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是東營電信公司的裝維員*。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？”2維修服務(wù)：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員*。您家里的xxx號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要

28、上門為您檢修，請問您什么時間方便？”二、上門服務(wù)用語規(guī)范1.上門服務(wù)時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員*，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”2.得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位置？”3施工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用?！?先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請您試用一下?！?客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：“謝謝您使用中國電信業(yè)務(wù)

29、，請問您是否滿意我的服務(wù)？”5客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字。”6客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手?！耙院笥袉栴}您可以撥打我們免費客服熱線10000聯(lián)系，再見?！钡谌糠?裝維服務(wù)管控制度規(guī)范一、首問負責制度裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋

30、。不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。二、首次回復(fù)制度裝維人員在故障處理過程中需嚴格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級要求和障礙處理時限及時修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。1屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號碼告知用戶。2屬于工程割接障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時內(nèi)及時轉(zhuǎn)派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派障礙時，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果

31、他未及時處理或者您對他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合?！痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜?wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，xx工程隊正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報告上聯(lián)系人員號碼xxxx告知用戶”。3屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時，一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合?！痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜?wù)保障系統(tǒng)中備注“xx

32、電纜障礙，xx電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護人員聯(lián)系號碼xxxx告知用戶”。三、升級上報制度1維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報班長直至中心領(lǐng)導，由班長或中心領(lǐng)導及時反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門，以便做好客戶的安撫、解釋工作。2維修人員對于2次以上重復(fù)的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。3裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長匯報直至中心領(lǐng)導。4對于確實由于客觀原因和用

33、戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時限內(nèi)及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統(tǒng)中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。電信裝維人員服務(wù)規(guī)范第一部分 裝維人員行為禮儀規(guī)范一、裝維人員儀容儀表1裝維人員上門需更換統(tǒng)一的工作裝，佩帶工號牌、星級服務(wù)標示，入室應(yīng)更換鞋套。工號牌及星級服務(wù)標示佩帶位置為：星級服務(wù)標示：佩帶在左上胸工 號 牌：吊（夾）胸前2裝維人員儀表要做到以下幾個方面1）發(fā)型適當，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。2）要有良好的個人衛(wèi)生習慣，服裝要

34、整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺形象。3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L褲腳卷起，不得戴墨鏡面對客戶。二、裝維人員行為規(guī)范總體要求：目視客戶、親切微笑、動作規(guī)范、適度、干凈、利落；不拘束、不呆板、不過度、不做作。1走姿：平穩(wěn)、矯健、抬頭挺胸、步幅適中、雙目平視、不左顧右盼，不慌忙奔跑、不大聲談笑、不邊走邊鬧。2動作：規(guī)范、條理、迅速、適度。3手勢：客戶未表示意向時，一般不主動握手。4上崗必須全面落實“四統(tǒng)一、四攜帶”的規(guī)范服務(wù)標準，即統(tǒng)一標志服、工具包、工號牌、安全帽，攜帶鞋套、防塵布，服務(wù)卡、宣傳單。5上門服務(wù)，敲門聲音要輕，

35、與用戶見面，首先問候，然后自我介紹，待用戶允許后方可進入，進入客戶家中要穿鞋套。6對待用戶態(tài)度和藹，服務(wù)用語規(guī)范，與用戶交流時注意認真聽取用戶意見，對客戶提出異議時，要保持禮貌，等客戶表述完畢后再進行說明，不得隨意打斷客戶說話。7在用戶處站立時，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高聲喧嘩。8施工中，對用戶的物品要輕拿輕放，借用物品必須經(jīng)用戶同意，損壞物品要照價賠償。工作中出現(xiàn)差錯要主動向用戶道歉，并及時糾正。9施工后，應(yīng)將地面現(xiàn)場清理干凈，做到人走地凈。第二部分 裝維人員服務(wù)用語規(guī)范一、電話預(yù)約用語規(guī)范1裝移機服務(wù)：裝維人員上門服務(wù)前應(yīng)按綜調(diào)中心預(yù)約時間提前十至十五分鐘與客戶電話預(yù)約：裝維人員：“

36、您好，*先生（小姐）嗎？我是六安電信公司的裝維員*。您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以安裝了，請問您什么時間方便，我可以上門為您服務(wù)？”2維修服務(wù)：裝維員在收到故障工單后及時與客戶預(yù)約：裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是六安電信公司的裝維員*。您家里的xxx號碼電話（寬帶）出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門為您檢修，請問您什么時間方便？”二、上門服務(wù)用語規(guī)范1.上門服務(wù)時敲門要輕（電門鈴不按長門鈴），并應(yīng)向客戶出示工作牌并遞送名片，“您好，我是六安電信分公司裝維員*，現(xiàn)在來上門為您裝機或檢修話機，請問我可以進去嗎？”2.得到允許入屋時，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說：“謝謝，請問電話（寬帶）裝在什么位置？”3施

37、工確需挪動物品時，須得到客戶許可，搬動物品時，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用?！?先生小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)修好、可以使用了，請您試用一下?！?客戶試用電話（寬帶）沒有問題后應(yīng)致謝并主動征詢意見：“謝謝您使用中國電信業(yè)務(wù)，請問您是否滿意我的服務(wù)？”5客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請客戶在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵這是我應(yīng)該做的，請您在這里簽字。”6客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時，一般不主動與客戶握手?！耙院笥袉栴}您可以撥打我們免費客服熱線10000聯(lián)系，再見。”第

38、三部分 裝維服務(wù)管控制度規(guī)范一、首問負責制度裝維人員在施工現(xiàn)場需嚴格執(zhí)行首問負責制度，遇到用戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，必須當場答復(fù)用戶并認真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當場答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時應(yīng)幫用戶拔打10000或向其他相關(guān)部門具體咨詢反饋。不準生、冷、硬、頂和帶有個人情緒上崗，嚴禁使用服務(wù)禁語。二、首次回復(fù)制度裝維人員在故障處理過程中需嚴格執(zhí)行首次回復(fù)制度，除按照客戶服務(wù)等級要求和障礙處理時限及時修復(fù)障礙外。各類故障應(yīng)在8小時內(nèi)首次回復(fù)客戶。1屬于末梢裝維人員處理的障礙，在接到障礙后8小時內(nèi)與用戶聯(lián)系，將自己的聯(lián)系號碼告知用戶。2屬于工程割接

39、障礙，裝維人員在接到割接障礙后應(yīng)在4小時內(nèi)及時轉(zhuǎn)派至割接工程隊，并告知用戶割接報告上的工程隊負責人聯(lián)系號碼。在轉(zhuǎn)派障礙時，裝維人員一定要聯(lián)系到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方我們正在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，正在處理中，我將我們查修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx（割接報告上的電話），如果他未及時處理或者您對他的服務(wù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會為您督促、處理，感謝您的配合?！痹谕瓿呻娫捀嬷笮柙诜?wù)保障系統(tǒng)中備注“xx交接箱割接，xx工程隊正在處理，按綜調(diào)要求，已丟工程割接報告上聯(lián)系人員號碼xxxx告知用戶”。3屬于電纜障礙，裝維人員在轉(zhuǎn)派障礙時，一定要聯(lián)系

40、到用戶，統(tǒng)一電話腳本“抱歉，這個地方電纜故障我們正在緊急搶修處理中，我將我們搶修人員電話號碼告知您，您請記一下，號碼是xxxx，如果他未及時處理給您的回復(fù)不滿意，可與3217000聯(lián)系（中午和晚上無人接聽），這個電話會督促其處理，感謝您的配合。”在完成電話告知后需在服務(wù)保障系統(tǒng)中備注“xx電纜障礙，xx電纜班正在處理，按綜調(diào)要求，已留電纜維護人員聯(lián)系號碼xxxx告知用戶”。三、升級上報制度1維修人員發(fā)現(xiàn)維護區(qū)域有批量用戶申告或發(fā)生重大故障，應(yīng)立即將情況匯報班長直至中心領(lǐng)導，由班長或中心領(lǐng)導及時反饋各相關(guān)部門處理；處理部門同時將故障發(fā)生現(xiàn)象、涉及面、處理情況及預(yù)計處理完成時間等信息通知相關(guān)部門，

41、以便做好客戶的安撫、解釋工作。2維修人員對于2次以上重復(fù)的障礙，無法徹底查修的，要主動上報班長，由班長根據(jù)需要調(diào)整業(yè)務(wù)技能高的維修人員徹查。3裝維人員對于管控部門的催裝催修，要在現(xiàn)場及時處理并做好客戶的安撫、解釋工作，對于有投訴傾向的應(yīng)立即向班長匯報直至中心領(lǐng)導。4對于確實由于客觀原因和用戶原因(聯(lián)系不到用戶、疑難障礙等)造成的無法及時修障的，維修人員需在流程時限內(nèi)及時回告或匯報可能超時的原因，同時上報班長，作為減免對維護人員考核的依據(jù)。綜合調(diào)度在催單過程若發(fā)現(xiàn)維修人員隨便使用回告功能，要及時在系統(tǒng)中進行短信通知查修，并記錄按照虛假回告進行考核。裝維班組管理制度為強化末梢裝維管理能力，統(tǒng)一末梢

42、裝維班組管理制度和規(guī)范，加強班組的團隊管理，提升班組成員的協(xié)作精神，保證班組的高效運作，實現(xiàn)提升客戶服務(wù)能力，提高客戶感知，特制定裝維班組管理制度如下：一 人員管理裝維班組應(yīng)根據(jù)負責區(qū)域內(nèi)裝維實際情況和人員變動情況，合理劃分并及時調(diào)整包區(qū)包段，兼顧效率和公平。裝維班組應(yīng)及時向代維公司或裝維管理部門提出人員增加或變動需求，實現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)的人員工作量合理調(diào)配，保障裝維服務(wù)質(zhì)量。裝維班組應(yīng)加強新進人員管理，全面落實師帶徒制度，對于帶徒師傅按照代維公司和裝維管理部門規(guī)定落實激勵，對于新進人員實行先培訓后考試，新進人員經(jīng)裝維管理部門認證考試合格后方能正式上崗。裝維班組應(yīng)及時反饋裝維區(qū)域班組人員變動情況，

43、及時反饋綜調(diào)系統(tǒng)中崗位，人員和實際工作人員不符情況；對于離職人員和新進人員，應(yīng)及時通過所在代維公司或裝維管理部門進行系統(tǒng)變更，實現(xiàn)人員與系統(tǒng)工號和崗位對應(yīng)一致。裝維班組負責對各裝維人員，管控人員按照所在代維公司或裝維管理部門規(guī)定進行考勤管理。對班組成員遲到、曠工、事假、病假、出勤等情況進行記錄并在月底進行統(tǒng)計，對于裝維人員經(jīng)常遲到、曠工或者事假以致影響正常裝維工作的，應(yīng)當及時上報代維公司或裝維管理部門并依照考勤制度處罰。裝維班組應(yīng)當及時公布本班組考勤情況，體現(xiàn)公平公正，接受評議監(jiān)督。裝維管理部門定期檢查裝維班組人員管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果提出激勵或考核意見。二 安全管理裝維班組應(yīng)對裝維人員進行

44、定期安全宣傳、教育、組織學習和執(zhí)行各項安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，教育督促裝維人員正確穿、戴勞動防護用品，愛護工具器材。裝維班組負責裝維人員門禁卡使用管理，對于裝維人員門禁卡借用他人的情況予以制止和記錄；對于離職變動人員做好門禁卡的回收工作；對于新進人員的門禁卡做好申領(lǐng)工作。裝維班組對區(qū)域內(nèi)機房安全和整潔負有責任。裝維人員應(yīng)按照規(guī)范在機房內(nèi)進行施工，施工完畢后應(yīng)及時清理機房現(xiàn)場，對于機房內(nèi)由于工程等其他施工環(huán)節(jié)造成存在安全隱患或影響機房環(huán)境的情形，應(yīng)及時上報裝維班組和裝維管理部門，由裝維管理部門負責協(xié)調(diào)整治。裝維班組應(yīng)第一時間響應(yīng)區(qū)域內(nèi)機房安全類告警，到達現(xiàn)場并向裝維管理部門反饋情況。服管部，

45、安保部，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門和外包管理員定期檢查裝維班組安全管理情況，并根據(jù)檢查結(jié)果進行通報并提出激勵或考核意見。對于日常安全管理檢查發(fā)現(xiàn)的問題，裝維班組應(yīng)及時進行整改。對于裝維班組中已通報但未整改的安全隱患，裝維管理部門嚴格考核。三 個人作業(yè)管理裝維班組應(yīng)督促裝維人員安裝公司相關(guān)規(guī)定進行裝維作業(yè)，包括但不僅限于如下內(nèi)容：著裝規(guī)范，工具齊備裝維人員應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，配備工具包，并隨身攜帶必要作業(yè)工具；預(yù)約聯(lián)系，及時回應(yīng)裝維人員應(yīng)按照如下時限規(guī)定全面落實預(yù)約聯(lián)系和回應(yīng)制度：裝機工單6小時聯(lián)系預(yù)約，修障工單2小時聯(lián)系預(yù)約，催裝催修1小時，投訴工單半小時聯(lián)系預(yù)約。與客戶聯(lián)系預(yù)約均通

46、過1183344完成。外線施工規(guī)范化，上門服務(wù)標準化裝維人員外線施工應(yīng)按照不同場景外線施工規(guī)范進行，全面落實上門服務(wù)規(guī)范。資源變動及時更新，材料使用及時記錄裝維人員完成裝維作業(yè)后，應(yīng)及時完成資源變動信息更改；應(yīng)及時完成材料，設(shè)備等使用記錄。 裝維管理部門定期檢查裝維班組裝維規(guī)范執(zhí)行情況，檢查資源準確率和材料，終端設(shè)備使用登記和庫存庫房管理情況，并按照規(guī)定進行通報和激勵考核。四 裝維質(zhì)量管控 裝維班組應(yīng)根據(jù)每一年度裝維指標情況，落實指標和服務(wù)管控措施，包括但不限于以下內(nèi)容：針對班組區(qū)域內(nèi)各裝維人員工作情況，進行臨時調(diào)整，合理調(diào)配，組織力量完成突發(fā)或應(yīng)急任務(wù)，如批量裝機或應(yīng)急搶修等；落實班組區(qū)域夜

47、間值班制度，響應(yīng)客戶20點以前上門服務(wù)要求；對班組區(qū)域裝維工作進行合理安排，避免應(yīng)個別裝維人員離職，休假等情況對裝維指標造成影響；針對裝維管理部門每日，每周和每月指標通報情況，積極查找不足，及時分析指標短板并采取針對性措施。鼓勵裝維人員積極上報裝維案例，對于新技術(shù)的使用，新業(yè)務(wù)的推廣案例，及時上報代維公司和裝維管理部門。及時關(guān)注裝維班組內(nèi)的疑難，超時，重復(fù)障礙，對于重復(fù)障礙和疑難問題及時向代維公司和裝維管理部門提出支撐請求。積極推進裝維服務(wù)提升至班組和裝維培訓到班組活動，組織裝維人員參加班組現(xiàn)場培訓。五 班組例會制度裝維班組應(yīng)根據(jù)區(qū)域內(nèi)實際情況，定期安排班組例會，包括但不限于如下內(nèi)容：班組考勤

48、通報；班組安全管理事項通報，根據(jù)公司相關(guān)管理部門對安全檢查情況的通報，對于裝維個人涉及的機房安全隱患和問題進行分析并要求限期完成整改。班組服務(wù)投訴情況通報，對于公司相關(guān)管理部門對于服務(wù)問題稽查，客戶投訴分析等信息，針對裝維班組情況進行分析和點評，提醒裝維人員提升服務(wù)質(zhì)量；對于裝維滿意度排名靠前，受到客戶或管理部門表揚的裝維人員進行正面激勵。班組接入型業(yè)務(wù)考核通報，對于接入型業(yè)務(wù)單個考核情況進行通報，對涉及考核的相關(guān)人員進行問題分析并督促整改；班組裝維指標完成情況分析和通報，討論裝維指標完成情況，分析指標現(xiàn)狀，并擬定針對性措施。及時組織裝維人員學習公司，網(wǎng)絡(luò)部，裝維管理部門下發(fā)的其他裝維規(guī)范和規(guī)

49、定。班組例會應(yīng)定期開展并做好會議記錄。裝維服務(wù)工作規(guī)范前 言“寬帶中國光網(wǎng)城市”是中國電信“十二五”戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要組成部分，隨著光進銅退進程的快速推進和fttx網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，中國電信迎來了光纖入戶規(guī)模發(fā)展的黃金時期。裝維服務(wù)是加快接入網(wǎng)絡(luò)改造、發(fā)揮光網(wǎng)絡(luò)使用效益、提高用戶使用價值的重要組成部分，作為中國電信面向客戶的一個重要窗口，裝維服務(wù)工作的規(guī)范化、標準化將在樹立中國電信企業(yè)品牌形象、提高客戶感知、增強客戶粘性等方面起到重要作用。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范正是在這樣的背景下孕育而生，成為中國電信首個面向裝維人員的工作規(guī)范，本工作規(guī)范緊密結(jié)合實際工作，以裝維服務(wù)工作流程為主線，覆蓋工單研讀、

50、施工準備、線纜布放、光路開通、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)開通與演示、工單管控等各個環(huán)節(jié)，通過視頻方式對各個環(huán)節(jié)的規(guī)范操作和服務(wù)要求進行直觀介紹和演示，將成為裝維人員日常工作指南。同時，中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范也將作為2011年中國電信裝維及接入網(wǎng)維護服務(wù)技能競賽的裝維服務(wù)評判標準，對競賽中選手的裝維操作和服務(wù)水平進行考評。中國電信裝維服務(wù)工作規(guī)范由集團公司網(wǎng)絡(luò)運行維護事業(yè)部組織編寫，中國電信北京研究院網(wǎng)絡(luò)運營支撐中心負責編制，在編制過程中，得到了中國電信上海、廣東、湖北、江蘇、浙江等公司的大力支持，在此謹向他們致以誠摯的謝意。目錄第一部分 裝維工作指導4第一章工單研讀5第二章施工準備6第三章用戶光纜敷設(shè)6

51、第四章光路開通15第五章業(yè)務(wù)開通22第六章開通演示和速率測試23第七章工單管控24第二部分：服務(wù)規(guī)范25第八章電話服務(wù)語言要求25第九章上門服務(wù)著裝要求26第十章上門服務(wù)行為要求26第十一章上門服務(wù)語言要求27第一部分 裝維工作指導維護人員在收到一份工單后，首先應(yīng)對工單內(nèi)容進行研讀，在掌握相關(guān)信息后，做好施工準備，在此階段需要了解用戶現(xiàn)場信息，如光纖是否到戶，同時同用戶溝通上門服務(wù)時間。如果用戶所在樓宇、街巷未完成光纖敷設(shè)到戶，需要先進行室外和用戶戶外的線纜放裝。如果光纖已到戶，則進行光路的開通。上門服務(wù)時應(yīng)根據(jù)用戶戶內(nèi)環(huán)境以及終端安裝位置等情況，進行用戶戶內(nèi)綜合布線的調(diào)整。在布線完成后，開通

52、業(yè)務(wù)并向用戶進行業(yè)務(wù)演示和速率測試。以上工作完成后，務(wù)必進行工單管控，請用戶簽字確認，并進行工單回單。下面對各環(huán)節(jié)一一進行介紹。工單研讀主要掌握以下幾個方面信息：終端類型確定所用終端上行方式、廠家和型號；設(shè)備sn號包括邏輯號碼/序列號/mac地址；光路信息主要有光交箱名稱及地址、光分纖/路箱地址及編號、分光器編號和端口等信息，確定是一級分光還是二級分光； 用戶信息包括用戶戶名、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品信息、預(yù)約時間。施工準備首先，安裝人員需要了解用戶所在樓宇、街巷是否未完成光纖敷設(shè)到戶；若未完成光纖到戶，需先進行用戶光纜敷設(shè)。上門施工前，安裝人員需要提前通過電話與用戶確認上門時間。安裝人員需要領(lǐng)取

53、工單上指定的終端和對應(yīng)的材料包括設(shè)備，以及冷接插頭、尾纖、蝶形引入光纜、標簽（上聯(lián)端口信息和下聯(lián)用戶信息）等材料。準備施工工具安裝人員需要全面準備包括ftth線纜放裝和業(yè)務(wù)開通的一整套必備工具。用戶光纜敷設(shè)根據(jù)布線的環(huán)境，我們可以將布線類型分為室外布線和室內(nèi)布線。而根據(jù)不同的建筑布局和結(jié)構(gòu)，我們又有以下這一些光纜的敷設(shè)方式：包括架空敷設(shè)、墻面釘固、波紋管、開孔入戶、暗管方式等，接下來將對各種敷設(shè)方式一一進行介紹。布線類型光纜敷設(shè)方式室外布線架空敷設(shè)方式墻面釘固方式波紋管方式開孔入戶室內(nèi)布線有暗管暗管方式無暗管用戶宅外波紋管方式室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式開孔入戶用戶宅內(nèi)室內(nèi)線槽方式墻面釘固方式架空

54、布線架空布線時，主要以裝置牢固、間隔均勻、有利于維修等原則來確定所要使用的支撐件及其具體的安裝位置，同一支撐件上自承式蝶形引入光纜布放條數(shù)不得超過4條。架空受力的線路段落兩端必須由成對的s型固件進行扎縛固定。自承式蝶形引入光纜吊線扎縛在s固定件上的制作方法如下：（1）將自承式蝶形引入光纜的吊線與光纜剝離，開剝點與s型固定件距離10-15cm。剝離自承式蝶形引入光纜吊線時，要注意保護蝶形引入光纜，不要使光纜受到折壓等。（2）將蝶形引入光纜吊線在s型固定件上進行s型纏繞，并在s型固定件尾端的h槽內(nèi)纏繞1圈。（3）完成扎縛固定后，采用縱包管將與吊線剝離的部分光纜進行保護；開剝點處用絕緣膠帶纏繞3-6

55、圈，避免自承式蝶形引入光纜吊線與蝶形引入光纜脫離。將吊線扎縛在s固定件上后，再拉掛在支撐件上，當需敷設(shè)光纜的距離較長時，宜選擇從中間點位置開始布放。當自承式蝶形引入光纜沿外墻架空敷設(shè)至用戶端時，需要在墻面上安裝c型拉鉤作為末端的受力支撐，并用6mm膨脹管及螺絲釘固定。s型固定件則固定在c型拉鉤上，自承式蝶形引入光纜吊線在s型固定件上適度收緊。在入箱端，無論是桿路還是墻面，自承式蝶形引入光纜穿入理線鋼圈或c字圈后，沿桿壁或墻面至光纜分纖或分路箱下方，成形直徑大于15cm的弧圈后引入光纜分路或分纖箱內(nèi)。自承式蝶形引入光纜在光纜分纖或分路箱內(nèi)預(yù)留1m，并盤繞成圈，采用快速接續(xù)方式冷接成端。自承式蝶形引入光纜與其他線纜交叉處應(yīng)使用纏繞管進行包扎保護，與電力線交越時，交越距離保持1m以上。在整個布纜過程中應(yīng)嚴禁踩踏或卡住光纜，如發(fā)現(xiàn)自承式蝶形引入光纜有損傷，需考慮重新敷設(shè)。所有架空布線的施工行為，都應(yīng)遵守中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護規(guī)程中的關(guān)于登高安全要求。 墻面釘固方式在室內(nèi)釘固蝶形引入光纜應(yīng)采用卡釘扣，具體釘固方式如下： 在確定了光纜的路由走向后，沿光纜路由，在墻面上安裝卡釘扣。卡釘扣間距50cm，待卡釘扣全部安裝完成，將蝶形引入光纜逐個扣入卡釘扣內(nèi)，切不可先將蝶形光纜扣入卡釘扣，