客戶拜訪技巧

1、如何與客戶第一次親密接觸一一客戶拜訪技巧營銷學發(fā)展到今天，營銷理論愈來愈豐富和務實了。在一些營銷理論文章中，我們經常會被許多精辟的論點弄的情不自禁拍案叫絕，有一部分專家們經常提到就是一位優(yōu)秀的SALE（銷售人員）應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳，原本這句話可以給 我們帶來許多積極意義，但事實上，我發(fā)現(xiàn)許多像我一樣的營銷人員在拜訪目標客戶時，往 往則是另外一種情形；為什么呢？我們一起來做以下一些探討！小周是一家酒業(yè)公司負責開拓集團消費（團購）業(yè)務的一名業(yè)務人員，他就經常跟我說起他 拜訪客戶時的苦惱，他說他最擔心拜訪新客戶，特別是初訪，新客戶往往就是避而不見或者 就是在面談二

2、、三分鐘后表露出不耐煩的情形，聽他說了這些，于是我就向他問下面一問題：你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細致的準備工作？ 在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？ 在初次見到你的客戶時，你跟他說的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？結果小周告訴我，他說他明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產品的需求， 當然他也做了一些簡單的準備工作，如準備產品資料、名片等，不過,在見客戶時他沒有通過別人去了解過客戶的情況，見到客戶時的前三句話自然就是開門見山，報公司名稱和自己的名字、介紹產品、然后問他

3、是否有購買產品的興趣；在與客戶交談時， 小周說應該是自己說的話多，因為機不可失，時不再來嘛；當他說完這些，我笑了，因為我突然從小周身上發(fā)現(xiàn)了自己以前做業(yè)務時的影子，記得那時 自己做業(yè)務時，也是一樣喜歡單刀直入， 見到客戶時，往往迫不及待地向客戶灌輸產品情況， 直到后來參加幾次銷售培訓后，才知道像我們這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向 他猛灌“信息垃圾”。我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產品的介紹與展示、 締結業(yè)務關系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。因此，做為一名職業(yè) 營銷人，如何建立自己職業(yè)化的拜訪之道，然后再成功地運用它，將成為突破客戶關

4、系、提 升銷售業(yè)績的重要砝碼！以小周的情況為例，我們不妨設陌生拜訪和二次拜訪兩個模塊，來 探討一下營銷人的客戶拜訪技巧。一、陌生拜訪：聆聽 營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾； 讓客戶出任的角色：一名導師和講演者； 前期的準備工作：有關本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶 的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿； 拜訪流程設計：1、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調向客戶（他）打招呼問候，如：“王經理，早上好！ ”2、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表 達謝意；如：“這是

5、我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！3、旁白：如：“王經營造一個好的氣氛， 以拉近彼此之間的距離， 緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒； 理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。4、開場白的結構：(1 )、提出議程；(2)、陳述議程對客戶的價值；(3)、時間約定；(4)、詢問是否接受； 如：“王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對*產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務，我們談的時間大約只需要五分鐘， 您看可以嗎”？5、巧妙運用詢問術，讓客戶一次說個夠；(1 )、設計好問題漏斗；通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人

6、員最基本的銷售技巧，在詢問客 戶時，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：“王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對*產品的需求情況，您能介紹一下嗎？(2) 、結合運用擴大詢問法和限定詢問法；采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定 詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷 人員經常會犯的毛病就是“封閉話題” 。如：“王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢？ ”這就是一個擴大式的詢問法；如：“王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通

7、過您的審批后才能在下面的部門去落實 嗎？ ”這是一個典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替 客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經理，你們每個月銷售*產品大概是六萬元，對吧？”(3) 、對客戶談到的要點進行總結并確認；根據(jù)會談過程中，你所記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整， 并得到客戶一致同意；如：“王經理，今天我跟你約定的時間已經到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內容一是關于二是關于三是關于,是這些,對嗎？”6、結束拜訪時，約定下次拜訪內容和時間；在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的

8、主要目的是否達到，然后向客戶 敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時間。如：“王經理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午 將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？”二、第二次拜訪：滿足客戶需求營銷人自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者；客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認同的業(yè)界權威；前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息做一套完整的解決方案或應對方案、熟練掌 握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料、名片、電話號碼簿；拜訪流程設計：1、電話預先約定及確認；如：“王經理，您好！

9、我是*公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由 我?guī)б惶坠┴浻媱潄硐蚰鷧R報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎？”2、 進門打招呼：第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶 (他) 打招呼問候，如：“王經理，上午好??！ ”3、 旁白：再度營造一個好的會談氣氛， 重新拉近彼此之間的距離， 讓客戶對你的來訪產生一 種愉悅的心情；如：“王經理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個一副風景畫啊，看起來真不錯！ 。4、開場白的結構：(1 )、確認理解客戶的需求；(2) 、介紹本公司產品或方案的重要特征和帶給他的利益；(3 )、時間約定；(4)、詢問是否接受；如：“王經理，上次

10、您談到在訂購*產品的碰到幾個問題，他們分別是， 這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計劃和方案，這套計劃的優(yōu)點是通過這套方案，您看 能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報，時間大約需要十五分鐘，您看 可以嗎？”5、專業(yè)導入FFAB不斷迎合客戶需求；什么是FFABFeature :產品或解決方法的特點；Function :因特點而帶來的功能；Advantage :這些功能的優(yōu)點；Ben efits :這些優(yōu)點帶來的利益；在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然后再展開FFAB在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優(yōu)

11、點及客戶都 能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結，在這里，營銷人員應記住，客戶始 終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；6、介紹解決方法和產品特點：程序如下：(1 )、根據(jù)客戶的信息，確認客戶的每一個需要；(2、總結客戶的這些需要應該通過什么方式來滿足；(3) 、介紹每一個解決方法和產品的幾個重點特點；(4) 、就每一個解決方法和產品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求；(5、總結；7、面對客戶疑問，善用加減乘除(1 )、當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；(2) 、當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附

12、加進去；(3) 、當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；(4) 、當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；8、要求承諾與諦結業(yè)務關系(1 )、重提客戶利益；(2 )、提議下一步驟；(3、詢問是否接受；當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景， 最終刺激準客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息：客戶的面部表情：1、頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；客戶的肢體語言：1、探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放； 3、記筆記；客戶的語氣言辭：這個主意不壞，等等現(xiàn)在就要恭喜你了，你的職業(yè)化拜訪之道已成功

13、的為你找到一個能買單的“主”了！千山有雪2005-2-12 11:9回復樓主1回復：新客戶拜訪技巧頂一下，千山發(fā)了這么多好帖，我也跟下貼吧，獻丑有關銷售收款控制技巧收款秘笈-伏虎八式談起銷售，就無可避免地要談到貨款的催收。因為回籠的貨款，是銷售代表業(yè)績的體現(xiàn)，是 產品銷量的反映，是公司利潤的源泉。然而，很多銷售代表因貨款催收不力，從而導致公司 應收帳款增多、回款率下降、資金周轉困難，甚至巨額呆帳、死帳產生。本文將就銷售代表 如何有效地催收貨款加速貨款回籠，談幾點看法。一、開門見山，合作原則言在先銷售代表往往有這樣的一種心理：如果把合作條件（特別是付款方式）開門見山地提出 來，客戶很可能認為條件

14、太“苛刻”而不予合作，從而影響到后一步的業(yè)務往來。其實，這 種擔心大可不必：第一，事先說明，顯示了自己合作以誠的原則；第二，減少了后期業(yè)務過 程中的后遺癥和一些不必要的麻煩。過高的條件可能當時就讓客戶放棄了合作。但是，這總 比將貨供給客戶以后，他再以貨款結算標準和方式有爭議為借口不予結款要強。所以，銷售代表在合作之初，就應以購銷協(xié)議、買賣合同等具有法律效力的文書，詳細地對貨款結算作出規(guī)定和說明：1.供貨價格（也就是結算價格）是多少；2.結款方式或具體的結款時間。如果業(yè)務往來較頻繁，結款方式要注明是現(xiàn)款現(xiàn)貨、批結，還是固定的周 期性結款（如每個月結一次等）；如果是“一錘子買賣”，則對結款日期應作

15、出具體到幾月幾 日的規(guī)定。這樣，會讓貨款催收工作的開展變得有據(jù)可依。二、言信行果，該咋辦的就咋辦銷售代表因顧念情面對客戶延期付款的要求作出一時的讓步，而導致貨款多次催收無果 的現(xiàn)象已是屢見不鮮。所以，銷售代表應堅持原則，執(zhí)行公司相關的業(yè)務規(guī)定，結算每一筆 貨款時，“該咋辦的就咋辦”：1）公司規(guī)定只做現(xiàn)款結算的，就堅決不做代銷，哪怕是客戶請求隔一天付款也不行， 因為說不定，過了這一天以后，客戶就“搬家”逃之夭夭或“關門倒閉”了；2）按“批結”結算方式簽約的，客戶不將前一批貨款結清，就堅決不供第二批貨物；3）到了合同規(guī)定的或客戶指定的結款日期，一定要按時前往。一來可以搶在別的業(yè)務人員之前，讓客戶將

16、有限的資金先支付給自己；二來不給客戶留下話柄，“叫你某時某刻來，你不來，現(xiàn)在好了，錢都被其他公司結走了” ；“不巧，老板剛走，沒人簽字，我不敢付款” 4）形成一個客戶可感知的結款習慣。勤于拜訪客戶，每隔一定時間，向客戶提個醒， 讓他記住還差自己哪批貨的款，共差多少，還有多長時間就該付款了。銷售代表如果做到了這幾點，就會讓客戶形成“該公司貨款不可拖欠”的印象，這樣， 貨款催收自然就順利多了。三、不卑不亢，柔中帶剛述衷腸有些銷售代表認為：向客戶追討貨款，是求別人辦事，因而在與對方的交涉過程中，沒 有絲毫的底氣，讓客戶覺得“好欺負”，從而故意刁難或拒絕付款。所以，在收款過程中，擺 正“姿態(tài)”是非常重

17、要的。1）理直氣壯義正辭嚴地向客戶說明來意：今天，我是按合同規(guī)定特地登門收款的。讓 客戶明白，這次不是求他收購自己的貨物，而是他該付自己一筆貨款；而且這批款子今天非 結不可。2）在理解客戶難處的同時， 讓客戶也理解自己的難處。有時客戶會說：“您看，我公司生意現(xiàn)在這么差，資金周轉確實困難，能不能緩幾天再結？ ”對這種“借口”在表示“理解” 的同時，也應借機向他訴說自己的為難之處：1、約定結款時間是今天，如果今天不回款，領導會說自己辦事不力， 將被炒魷魚；2、公司已經幾個月沒給我發(fā)工資了，自己能否拿到工資、獎金全靠這次能否回款了。在訴說時，要做到神情嚴肅，力爭動之以情。3）在表明“非結不可”的堅決

18、態(tài)度同時，做到有禮有節(jié)。在填單、簽字、銷帳、登記、領款等每一個結款的細節(jié)上，都要向其具體的經辦人真誠地表示謝意，以免其下一次故意找 借口刁難自己。四、明察暗訪，深諳客戶經營狀況有時，客戶會以各種原因為借口，不予付款。如：負責人不在、帳上無錢、未到公司付款時間（有的公司有固定的付款日期）、產品沒有銷完或銷路不好等等。這就要求銷售代表平時要做有心人多觀察，及時地掌握與結款相關的一切信息動態(tài)。只有這樣，才能辨明客戶各 種“借口”的真相，并采取有效的針對措施。1）在平常的業(yè)務交往中， 摸清客戶的一些基本情況：1、結款時間：是隨便哪一天都可以結；還是每月只有固定的幾天才辦理結款手續(xù)；2、結款方式：是現(xiàn)金

19、付款，還是轉帳支付；轉帳的應注意其填寫的貨款到帳日期；3、結款簽字負責人坐班時間；4、有無對帳程序；5、須提供普通發(fā)票，還是增值稅發(fā)票；何時提供。2）與客戶的一兩個屬員建立起牢固的私人感情，讓他成為自己的“內應”或“線人”，毫不保留地把客戶的相關情況“告密”給自己，如負責人在不在、公司帳上是否有錢、來公司結帳的人多不多等等。3）尤其應關注自己所供產品的銷售情況。如在當次結款周期內， 產品的銷量、回款額、庫存分別是多少，是否達到合同規(guī)定的結款條件。如果產品銷量確實欠佳，則應立即出臺助 銷政策，并對客戶的銷售工作作出指導，因為產品的實際銷量才是結款時最具說服力的依據(jù)。五、歸納整理，心中有數(shù)細盤算如

20、果銷售代表自己心目中對應收帳款的明細也沒有數(shù)的話，收款效果肯定不佳。要做到 這一點，銷售代表應定期對貨款進行盤算清點。1）做好送貨記錄。明確在哪一天給哪些客戶分別送了哪些貨物，合計多少錢；每一筆 款子按合約又該何時回籠。2）做好貨款分類。按照貨款預定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催 收款、準呆帳、呆帳、死帳幾類，對不同類型的貨款，加以不同的催收力度。3）做好催收計劃。依據(jù)貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶付款程序的繁簡、 客戶離公司的遠近等因素，做出一個輕重緩急的貨款回收計劃，有頭絮有步驟地開展貨款催收工作。六、靈活應變，明催暗討細周旋在結款時機、場合、對象的把握上，銷售代

21、表應針對不同的拒付借口、不同類型的客戶 靈活多變地處理：1）針對不同的借口采取不同的行動，當客戶以某某人不在為借口不付款時，可以聯(lián)合 其他廠家的業(yè)務人員一起，以眾人的力量給其施加壓力；而當其資金確實緊張時，則應避開 其他廠家的業(yè)務人員，單獨行動。如果拒付原因涉及到自己的產品或公司時，銷售代表則應 反省是促銷不力產品滯銷、獎金返利未曾兌現(xiàn)，還是其他政策沒有落實到位影響了客戶的積 極性，并即時整改。2）分清客戶類型。對付款不爽快卻十分愛面子者，可以在辦公場所當著其員工和顧客, 要求他付款，此時他會顧及公司的信譽形象而結清貨款；甚至可以在下班時間到他家里去，他不愿家庭生活受到干擾也必立即結款。對付款

22、爽快的，則應明確向其告知結款的原因及依 據(jù)；并可經常地鼓勵他，將納入信譽好的代理商之列，引導客戶良性發(fā)展。3）選擇時間。有的客戶忌諱一個工作周期的頭一天或幾天往外支付資金，因為他認為 這樣預示著生意的虧本。所以這種客戶不愿意銷售代表在一個星期的第一天，一個月的頭兩 天和每天的上午找他結款。此外，最好不要選擇在負責人心情不好，情緒不穩(wěn)定時提結款要 求。4）把握好向誰討帳。資金流向往往是商業(yè)交往中比較敏感的話題，資金周轉實力更是 一個秘密，所以在結款時要找準關鍵人，向做不了主的人提結款要求，只能是徒勞無益，甚 至會“打草驚蛇”，使結果適得其反。七、時刻關注，呆帳死帳防未然銷售代表在把客戶當上帝一樣

23、敬的同時，也要把他當“賊” 一樣地防，時刻關注一切異常情況，如人事調整、機構變革、經營轉向、場地遷拆，甚至關閉、倒閉、破產的先兆等， 一有風吹帶動，立馬開展跟進工作，防患于未然，杜絕呆帳、死帳，以減少不必要的貨款流 失。1）進貨情況。主要是進貨的時間、頻率及數(shù)量，如果客戶在淡季多次大批量進貨，顯 然是不正常之舉。2）銷售方式。注意客戶有無惡意竄貨跨區(qū)域銷售、“放血”削價拋售、“跳樓”清倉甩賣等行為。3）人事變動機構調整。主要是原來負責對口工作的相關人員調離或組織機構撤銷。一 旦有變動或調整，務必要求客戶辦妥移交手續(xù)，最好是以企業(yè)法人身份作出貨款確認工作， 以防“賴帳”現(xiàn)象發(fā)生。4）付款時間。如

24、果一向按時足額付款的客戶一再要求延長付款時間或分批支付貨款， 其中必有蹊蹺。5）經營方向。實力本來就不濟的客戶突然轉向投資或兼營其他行業(yè)，在財力和人力上 必然勉強。如果他失敗了，本公司很可能就成為他倒帳的對象。6）不可抗力的因素，如政府要求大面積地拆遷以致客戶不得不停業(yè)，同樣可能導致呆 帳死帳產生。八、巧妙施壓，想合作付款再談在結款時，銷售代表除了“按程序辦事”“按規(guī)矩辦事”之外，還必須巧妙地給客戶施加壓力，防止客戶拖延支付期限或減少支付金額，從而達到按時足額結款的目的。1）將購貨要求化整為零，多批次、少品種、少數(shù)量地給客戶供貨。比如客戶一次要二 十個品種各十件，只給他送十個品種，每個品種只送五件，有意讓客戶處于一種“饑渴”狀 態(tài)。2）終止相關的銷售政策。對付款不及時的客戶，除了依照帳期長短不同而制定相對應 的供貨價格外，還可以終止促銷禮品、樣品的配送和取消年終返利和獎金。3）將優(yōu)勢品種斷貨，每個廠家都有一兩個有市場需求的、成熟的、暢銷的優(yōu)勢品種， 如果將這樣的品種停止向客戶供貨，必然使對方的下線客戶轉移進貨渠道，甚至永遠流失。4）前款不結，后貨不送。停止向客戶供給一切貨物，直至他付清前期