與湖北聯(lián)通公司維護(hù)對(duì)接方案

1、湖北鐵塔與湖北聯(lián)通維護(hù)對(duì)接方案一、維護(hù)分工界面對(duì)于新建站址，在工業(yè)和信息化部、國務(wù)院國有資產(chǎn) 監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于 2015年推進(jìn)電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享實(shí) 施意見的通知（工信部2014586號(hào)）的建設(shè)分工界面的基 礎(chǔ)上，由資產(chǎn)歸屬方負(fù)責(zé)所屬資產(chǎn)的維護(hù)。對(duì)于存量站址，在存量資產(chǎn)注入時(shí)根據(jù)資產(chǎn)歸屬情況， 由資產(chǎn)歸屬方負(fù)責(zé)所屬資產(chǎn)的維護(hù)。維護(hù)分工界面原則上按照設(shè)備資產(chǎn)歸屬權(quán)進(jìn)行劃分如下：1. 基站機(jī)房室外部分，以天饋線緊固件為分界點(diǎn)。（1）湖北聯(lián)通公司維護(hù)的設(shè)備包括：基站天線、饋線、 GP茨饋線、微波及其緊固件等。（2 ）湖北鐵塔公司維護(hù)的設(shè)備和設(shè)施包括：鐵塔（含 落地塔、樓面塔、抱桿等）、房屋建筑、室

2、外走線架、鐵塔 防雷接地系統(tǒng)、站址環(huán)境等。2. 基站機(jī)房室內(nèi)部分，以交 /直流配電箱輸出端子為分 界點(diǎn)。（1）湖北聯(lián)通公司維護(hù)的設(shè)備包括：基站主設(shè)備：包括宏基站、分布式基站、微基站和一體 化基站等?；緜鬏斀尤朐O(shè)備：包括傳輸設(shè)備、傳輸配套（傳輸綜合柜、ODF DDF等）、IP Ran設(shè)備、接入光纜電纜等。線纜：從交/直流配電箱（含開關(guān)電源輸出線排等）至 聯(lián)通公司設(shè)備的電力連接線纜。（2）湖北鐵塔公司維護(hù)的設(shè)備和設(shè)施包括：房屋：包括房屋建筑，設(shè)備安裝空間（含設(shè)備加固基礎(chǔ)）， 室內(nèi)環(huán)境、室內(nèi)走線架、防雷接地系統(tǒng)。配套設(shè)備：包括機(jī)房空調(diào)、電源系統(tǒng)及其附屬設(shè)備（含交/直流配電箱、組合開關(guān)電源、蓄電池及

3、電力線纜等）、動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)、照明、安防（防火、防盜）及機(jī)房環(huán)境、 市電引入等。3. 產(chǎn)權(quán)歸湖北鐵塔公司的室內(nèi)分布系統(tǒng)，以合路器輸入端口為分界點(diǎn)。（1）湖北聯(lián)通公司維護(hù)的設(shè)備包括：室內(nèi)分布系統(tǒng)的信源設(shè)備（含 RRU直放站等）。連接信源設(shè)備的光纜或光纖（含信源設(shè)備和室分合路器 的線纜）。線纜：從交/直流配電箱（含開關(guān)電源線排、等）至運(yùn) 營商設(shè)備的電力連接線纜。（2）湖北鐵塔公司維護(hù)的設(shè)備包括：室內(nèi)分布系統(tǒng)的合路器 （含POI設(shè)備）、分路器、耦合器、 饋線、室分天線等無源器件。室內(nèi)分布系統(tǒng)的電源系統(tǒng)（含交/直流配電、蓄電池等電源設(shè)備）。二、維護(hù)對(duì)接流程（一）站址設(shè)施故障處理流程a.新建站和動(dòng)環(huán)改

4、造完成存量站故障處理流程由故障發(fā)現(xiàn)與受理、故障定位與派單、故 障處理與升級(jí)、故障恢復(fù)與歸檔等四個(gè)關(guān)鍵階段組成（流程 圖詳見附錄1）。1 、普通站址故障處理流程（1）故障發(fā)現(xiàn)與受理階段總部響應(yīng)中心通過網(wǎng)管系統(tǒng)告警主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障或通過 受理運(yùn)營商申告發(fā)現(xiàn)故障。（2）故障定位與派單階段總部響應(yīng)中心進(jìn)行故障定位，直接向地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)人員及所屬區(qū)域經(jīng)理派發(fā)故障工單。（3）故障處理與升級(jí)階段地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理，按時(shí)反饋故 障處理進(jìn)展；區(qū)域經(jīng)理實(shí)施工單管控， 為現(xiàn)場(chǎng)處理提供支撐。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法處理故障，地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將 工單轉(zhuǎn)派至站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進(jìn)行后續(xù) 故

5、障處理。由地市鐵塔公司維護(hù)中心對(duì)異常工單進(jìn)行7 24小時(shí)跟蹤、管控與協(xié)調(diào)。(4) 故障恢復(fù)與歸檔階段故障處理結(jié)束后，總部響應(yīng)中心核實(shí)故障恢復(fù)情況，確 認(rèn)故障恢復(fù)后，進(jìn)行故障工單歸檔(在鐵塔公司網(wǎng)管、湖北 聯(lián)通公司網(wǎng)管系統(tǒng))。對(duì)于影響湖北聯(lián)通公司業(yè)務(wù)的故障， 將故障恢復(fù)信息通知地市聯(lián)通公司。如故障因不可抗力等因素需要免責(zé)，按照工單回復(fù)流程 提交免責(zé)申請(qǐng)，由湖北鐵塔公司與湖北聯(lián)通公司事后共同認(rèn) 定是否可免責(zé)。b.對(duì)于未實(shí)現(xiàn)動(dòng)環(huán)改造的存量站(1) 湖北鐵塔公司在聯(lián)通方的值班人員聯(lián)合湖北聯(lián)通 各分公司相關(guān)人員對(duì)于動(dòng)環(huán)類和因斷電告警退服類故障通 過電話或短信通知地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員及所屬區(qū)域 經(jīng)理派

6、發(fā)故障工單。(2) 地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理，按時(shí) 反饋故障處理進(jìn)展；區(qū)域經(jīng)理實(shí)施工單管控，為現(xiàn)場(chǎng)處理提供支撐。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法處理故障，地市鐵塔公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人 員將工單轉(zhuǎn)派至站址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進(jìn)行 后續(xù)故障處理。由湖北鐵塔公司派駐到湖北聯(lián)通各分公司監(jiān) 控中心的人員對(duì)異常工單進(jìn)行724小時(shí)跟蹤、管控與協(xié)調(diào)。(3 )故障處理結(jié)束后，進(jìn)行故障工單歸檔，由湖北鐵 塔公司派駐在聯(lián)通的人員與聯(lián)通網(wǎng)管人員共同確認(rèn)記錄歸 檔。如故障因不可抗力等因素需要免責(zé)，按照工單回復(fù)流程 提交免責(zé)申請(qǐng)，由湖北鐵塔公司與湖北聯(lián)通公司事后共同認(rèn) 定是否可免責(zé)。2. 室分系統(tǒng)故障處理流程故障處理流程由故

7、障發(fā)現(xiàn)與受理、故障定位與派單、故 障處理與升級(jí)、故障恢復(fù)與歸檔等四個(gè)關(guān)鍵階段組成(流程 圖詳見附錄1)。(1) 故障發(fā)現(xiàn)與受理階段總部響應(yīng)中心通過 CRM系統(tǒng)或電話受理運(yùn)營商故障申 告，并向地市公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員派發(fā)故障工單。(2)故障定位與派單階段鐵塔公司應(yīng)及時(shí)響應(yīng)運(yùn)營商故障申告，與聯(lián)通公司維護(hù) 人員共同上站確認(rèn)故障原因，如非鐵塔公司產(chǎn)品原因，鐵塔 公司維護(hù)人員進(jìn)行回單，由聯(lián)通公司負(fù)責(zé)處理；如為鐵塔公 司產(chǎn)品原因，雙方確認(rèn)故障起始時(shí)間，并判斷故障類型（一 般故障或特殊故障），鐵塔公司在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行故障處理。（3）故障處理與升級(jí)階段現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員進(jìn)行故障處理，按時(shí)反饋故障處理進(jìn)展； 區(qū)域經(jīng)理實(shí)施

8、工單管控，為現(xiàn)場(chǎng)處理提供支撐。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法處理故障，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員將工單轉(zhuǎn)派至站 址所屬區(qū)域經(jīng)理，由該區(qū)域經(jīng)理牽頭進(jìn)行后續(xù)故障處理。由地市維護(hù)中心對(duì)異常工單進(jìn)行7 24小時(shí)跟蹤、管控與協(xié)調(diào)。（4）故障恢復(fù)與歸檔階段故障處理結(jié)束后，鐵塔公司維護(hù)人員進(jìn)行回單，運(yùn)營商 核實(shí)故障恢復(fù)情況，確認(rèn)故障恢復(fù)后，進(jìn)行故障工單歸檔。如故障因不可抗力等因素需要免責(zé)，按照工單回復(fù)流程 提交免責(zé)申請(qǐng)，鐵塔公司與聯(lián)通公司事后共同認(rèn)定是否可免 責(zé)。3. 站址設(shè)施故障處理信息的通傳通報(bào)故障定位與派單后，對(duì)于影響湖北聯(lián)通公司業(yè)務(wù)的故 障，應(yīng)同時(shí)將工單等故障信息反饋給移動(dòng)公司，如在規(guī)定時(shí) 限內(nèi)故障無法恢復(fù)，湖北鐵塔公司按照服務(wù)協(xié)

9、議要求向湖北 聯(lián)通公司及時(shí)通報(bào)故障處理進(jìn)展。（二）發(fā)電保障流程a.新建站和動(dòng)環(huán)改造完成存量站發(fā)電流程由停電發(fā)現(xiàn)、發(fā)電判斷、發(fā)電執(zhí)行、發(fā)電確認(rèn) 等四個(gè)關(guān)鍵階段組成（流程圖詳見附錄1）。（1）停電發(fā)現(xiàn)階段總部響應(yīng)中心通過網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)停電告警，直接向地市 公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員及所屬區(qū)域經(jīng)理派發(fā)停電故障工單?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員接單后聯(lián)系確認(rèn)停電告警原因。（2）發(fā)電判斷階段現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)站址屬性信息判斷是否具備發(fā)電條件，具備發(fā)電條件的站址，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)斷電原因、預(yù) 計(jì)斷電時(shí)長(zhǎng)、蓄電池保障時(shí)間等綜合判斷是否需要發(fā)電；不 具備發(fā)電條件的站址執(zhí)行故障處理流程，采取多種方式（協(xié) 調(diào)供電局、物業(yè)）確保與運(yùn)營商約定的電

10、力保障條件。（3）發(fā)電執(zhí)行階段針對(duì)需要發(fā)電的站址，根據(jù)預(yù)設(shè)的“發(fā)電等待時(shí)限”、“電 池電壓”等進(jìn)行發(fā)電前等待。到達(dá)等待時(shí)限或電池電壓門限 值，若停電告警仍未恢復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員則出發(fā)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā) 電。由系統(tǒng)自動(dòng)判斷該站址是否購買發(fā)電服務(wù)（如需按次確 認(rèn)由地市公司維護(hù)中心與聯(lián)通公司聯(lián)系確認(rèn)），針對(duì)聯(lián)通公司已購買發(fā)電服務(wù)的站址發(fā)電至外市電恢復(fù)，針對(duì)聯(lián)通公司 未購買發(fā)電服務(wù)的站址發(fā)電至承諾蓄電池保障時(shí)間。（4）發(fā)電確認(rèn)階段現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員在停電故障結(jié)束并填寫發(fā)電起止時(shí)間、停 電結(jié)束時(shí)間、油機(jī)功率、負(fù)載電流等信息后回單。運(yùn)維監(jiān)控 系統(tǒng)按照停電工單記錄信息自動(dòng)生成發(fā)電記錄，供聯(lián)通公司 核對(duì)確認(rèn)。鐵塔公司按雙周提

11、供稽核的發(fā)電數(shù)據(jù)給聯(lián)通公 司。b.對(duì)于未實(shí)現(xiàn)動(dòng)環(huán)改造的存量站（1）湖北鐵塔公司在聯(lián)通方的值班人員聯(lián)合湖北聯(lián)通 各分公司相關(guān)人員通過網(wǎng)管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)停電告警，通過電話或 短信通知地市公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員及所屬區(qū)域經(jīng)理派發(fā)發(fā)電 工單短信。（2）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)站址屬性信息判斷是否具備發(fā) 電條件，具備發(fā)電條件的站址，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員則出發(fā)進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)發(fā)電；不具備發(fā)電條件的站址執(zhí)行故障處理流程，采取多 種方式（協(xié)調(diào)供電局、物業(yè)）確保與湖北聯(lián)通公司約定的電 力保障條件。（3）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員在停電故障結(jié)束并填寫發(fā)電起止時(shí) 間、停電結(jié)束時(shí)間、油機(jī)功率、負(fù)載電流等信息后回單。并 做好發(fā)電臺(tái)賬，供鐵塔公司和聯(lián)通公司核對(duì)確認(rèn)。鐵

12、塔公司 按雙周提供稽核的發(fā)電數(shù)據(jù)給聯(lián)通公司。（三）出入站管理流程出入站管理流程由上站通知、協(xié)調(diào)上站、結(jié)果確認(rèn)等三 個(gè)關(guān)鍵階段組成（流程圖詳見附錄1）。（1）上站通知階段湖北聯(lián)通公司發(fā)起上站申請(qǐng)，提交站址編碼、上站原因（日常巡檢、設(shè)備安裝、設(shè)計(jì)勘察、緊急故障處理等）、上站聯(lián)系人等信息?，F(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員受理湖北聯(lián)通公司上站申請(qǐng)，區(qū)域經(jīng)理負(fù) 責(zé)過程管控。當(dāng)上站原因?yàn)榫o急故障處理時(shí)，視為緊急上站，鐵塔公 司與湖北聯(lián)通公司共同協(xié)商確定緊急上站要求（上站時(shí)限、 上站成功比例等），并及時(shí)響應(yīng)聯(lián)通公司緊急上站申請(qǐng)。（2）協(xié)調(diào)上站階段現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員根據(jù)預(yù)約內(nèi)容，與業(yè)主進(jìn)行溝通，判斷能 否如約上站，可以如約上站，則根據(jù)

13、預(yù)約時(shí)間配合湖北聯(lián)通 公司完成上站；無法如約上站，向湖北聯(lián)通公司反饋，雙方 共同協(xié)商確認(rèn)二次上站時(shí)間，并根據(jù)預(yù)約時(shí)間配合湖北聯(lián)通公司完成上站根據(jù)不同進(jìn)站需求，包括：日常巡檢、設(shè)備安裝、設(shè)計(jì) 勘察、緊急故障處理等，綜合判斷是否需要人員隨工。需要隨工上站（新建站和動(dòng)環(huán)改造完成存量站）時(shí)，現(xiàn) 場(chǎng)維護(hù)人員到站后利用手機(jī) APP進(jìn)行簽到，確定到站時(shí)間。無需隨工上站時(shí)，湖北聯(lián)通公司聯(lián)系人到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員 獲取鑰匙或者現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過遠(yuǎn)程控門方式配合湖北聯(lián) 通公司上站。（3）結(jié)果確認(rèn)階段上站操作完成后，由湖北聯(lián)通公司判斷“是否及時(shí)上站” 和上站時(shí)間，針對(duì)未及時(shí)上站的情況，區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通協(xié) 調(diào)，由湖北聯(lián)通公司

14、對(duì)上站結(jié)果進(jìn)行最終確認(rèn)。（四）重要通信保障流程重要通信保障流程由保障需求發(fā)起、保障方案制定、保 障任務(wù)實(shí)施、保障結(jié)束總結(jié)等四個(gè)關(guān)鍵階段組成（流程圖詳 見附錄1）。（1）保障需求發(fā)起階段運(yùn)營商發(fā)起通信保障需求，指定保障范圍、保障時(shí)間、 保障要求、保障聯(lián)系人等信息。地市公司客戶經(jīng)理受理通信保障需求后提交地市公司建維部。（2）保障方案制定階段地市公司建維部判斷是否具備保障條件，具備保障條 件，聯(lián)合區(qū)域經(jīng)理制定通信保障方案；不具備保障條件，反 饋客戶經(jīng)理，向客戶解釋。針對(duì)當(dāng)?shù)攸h政軍及運(yùn)營商集團(tuán)級(jí) 別的保障需求，鐵塔公司應(yīng)予以積極配合。（3）保障任務(wù)實(shí)施階段區(qū)域經(jīng)理組織實(shí)施重要通信保障，并根據(jù)要求按時(shí)反

15、饋 重保進(jìn)展。（4）保障結(jié)束總結(jié)階段通信保障任務(wù)完成后，地市公司建維部聯(lián)合區(qū)域經(jīng)理進(jìn) 行保障總結(jié)，回復(fù)運(yùn)營商。三、維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)（一）平均站址斷電退服時(shí)長(zhǎng)1. 指標(biāo)名稱平均站址斷電退服時(shí)長(zhǎng)2. 指標(biāo)定義平均站址斷電退服時(shí)長(zhǎng) =本月站址斷電退服總時(shí)長(zhǎng) /站址總 數(shù)。3. 指標(biāo)數(shù)據(jù)來源（1） 如該站址已納入鐵塔公司運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，數(shù)據(jù)來源: 鐵塔公司集中監(jiān)控網(wǎng)管系統(tǒng)，一次下電告警發(fā)生時(shí)間至一次下電告警結(jié)束時(shí)間。如與聯(lián)通公司網(wǎng)管系統(tǒng)記錄的故障 時(shí)間（因停電引起的基站退服故障）不一致 ，雙方共同進(jìn)行 數(shù)據(jù)校驗(yàn)。（2）如該站址暫未納入鐵塔公司運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，數(shù)據(jù)來源：在站址動(dòng)環(huán)監(jiān)控未上線前，借助湖北聯(lián)通公司監(jiān)

16、控系 統(tǒng)，同步可核對(duì)湖北聯(lián)通公司的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)的告警信息。啟動(dòng)計(jì)時(shí)時(shí)間：湖北聯(lián)通公司工單（指因停電引起的站 址退服告警工單）中的告警發(fā)生時(shí)間。結(jié)束計(jì)時(shí)時(shí)間：湖北聯(lián)通公司工單（指因停電引起的站 址退服告警工單）中的告警消除時(shí)間。4. 補(bǔ)充說明（1）本指標(biāo)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)元顆粒度為站址（而非基站、小區(qū)、 載扇）。如該站址暫未納入鐵塔公司運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)，以湖北 聯(lián)通公司工單和網(wǎng)管系統(tǒng)為指標(biāo)數(shù)據(jù)來源。（2）如因機(jī)房環(huán)境超過客戶設(shè)備正常工作范圍而導(dǎo)致 客戶業(yè)務(wù)中斷的，雙方相互驗(yàn)證后的業(yè)務(wù)中斷時(shí)長(zhǎng)等同于斷 電退服時(shí)長(zhǎng)，罰則按斷電退服時(shí)長(zhǎng)計(jì)算。（3）雙方根據(jù)約定的考核減免的規(guī)則，對(duì)該指標(biāo)數(shù)據(jù) 進(jìn)行核減：a）不能預(yù)見、不

17、能避免并不能克服的客觀情況，其中包括由于地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、暴雨等自然災(zāi)害、火災(zāi)、任何 政府行為、任何法律的變更及頒布等不可抗拒導(dǎo)致退服，由 鐵塔公司提供依據(jù)，經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)后予以免責(zé)，予以免責(zé)，其退服時(shí)長(zhǎng)不納入考核。b）夜間0-6點(diǎn)，全部退服站址進(jìn)行免責(zé)，退服時(shí)長(zhǎng)不 納入考核。c）物業(yè)糾紛導(dǎo)致退服的，按聯(lián)通公司租用鐵塔公司站址總數(shù)的0.4%進(jìn)行免責(zé)，其退服時(shí)長(zhǎng)不納入考核， 超出部分 協(xié)商解決。d）相對(duì)工作站海拔高度超 300米，數(shù)量不超工作站轄 區(qū)內(nèi)基站2%勺高山站站址，由各地市分公司統(tǒng)計(jì)詳細(xì)站址清 單，清單內(nèi)的站址平均月站址斷電退服時(shí)長(zhǎng)減半計(jì)入總退服 時(shí)長(zhǎng)。e）因第三方原因即被人為盜竊、破壞

18、、損毀、站址場(chǎng) 地不能繼續(xù)使用的站址協(xié)商同意后予以免責(zé)，其退服時(shí)長(zhǎng)不 納入考核。f）在存量資產(chǎn)移交后并行運(yùn)行4個(gè)月期間，雙方省級(jí)公司共同協(xié)商確定維護(hù)服務(wù)流程、質(zhì)量指標(biāo)取值及計(jì)算方 法。并行期結(jié)束后雙方協(xié)商確定存量資產(chǎn)維護(hù)服務(wù)指標(biāo)取 值，并以優(yōu)于（或等于）此指標(biāo)的原則對(duì)新建塔類產(chǎn)品的維 護(hù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，并行期內(nèi)的新建塔類產(chǎn)品維護(hù)質(zhì)量指 標(biāo)的考核據(jù)實(shí)追溯。（4）對(duì)于具備發(fā)電條件而聯(lián)通公司未購買發(fā)電服務(wù)的 站址，超過蓄電池續(xù)航能力后的斷站退服時(shí)長(zhǎng)在月站址斷電 退服時(shí)長(zhǎng)中予以剔除。5.考核達(dá)標(biāo)值塔類產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為高等級(jí)服務(wù)平均月站址斷電退服時(shí)長(zhǎng)的達(dá)標(biāo)值為12分鐘，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)平均月站址斷電退服

19、時(shí)長(zhǎng)的達(dá)標(biāo)值為 18分鐘。（二）室分系統(tǒng)平均故障恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)1. 指標(biāo)名稱室分系統(tǒng)平均故障恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)2. 指標(biāo)定義室分系統(tǒng)平均故障恢復(fù)時(shí)長(zhǎng) =刀（單個(gè)信源（RRU所覆蓋區(qū) 域本月一般/特殊故障恢復(fù)總時(shí)長(zhǎng)）/室分信源（RRU總數(shù)量3. 指標(biāo)數(shù)據(jù)來源（1）單次故障恢復(fù)總時(shí)長(zhǎng)計(jì)算方法：湖北聯(lián)通公司通過CRM系統(tǒng)或熱線電話發(fā)起室分故障工 單，聯(lián)通公司、鐵塔公司在雙方約定時(shí)間內(nèi)，共同上站現(xiàn)場(chǎng) 定位室分故障，室分故障恢復(fù)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)范圍：計(jì)時(shí)起點(diǎn)：發(fā)生故障后，雙方共同確定故障原因，明確 由于鐵塔公司產(chǎn)品設(shè)施導(dǎo)致故障時(shí)，作為計(jì)時(shí)起點(diǎn)。計(jì)時(shí)終點(diǎn)：故障修復(fù)后，鐵塔公司進(jìn)行工單回復(fù)，由聯(lián) 通公司對(duì)故障恢復(fù)情況進(jìn)行確認(rèn)，如確

20、認(rèn)已恢復(fù)，則以鐵塔 公司工單回復(fù)時(shí)間作為計(jì)時(shí)終點(diǎn)。（2）室分信源（RRU總數(shù)量計(jì)算方式：以雙方確認(rèn)的室分信源數(shù)量， 并錄入鐵塔公司 CRM系統(tǒng)， 按月底時(shí)間的數(shù)值。4. 補(bǔ)充說明雙方根據(jù)約定的考核減免的規(guī)則，對(duì)該指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行核 減。5. 考核達(dá)標(biāo)值室分產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，一般故障的月平均故障恢 復(fù)時(shí)長(zhǎng)的達(dá)標(biāo)值為 8小時(shí)，特殊故障的月平均故障恢復(fù)時(shí) 長(zhǎng)的達(dá)標(biāo)值為24小時(shí)。（三）緊急上站成功率（有待進(jìn)一步確認(rèn)）（四） 故障處理及時(shí)率（有待進(jìn)一步確認(rèn)）（五）發(fā)電及時(shí)率（有待進(jìn)一步確認(rèn)）（六）非標(biāo)產(chǎn)品交流斷電時(shí)長(zhǎng)（有待進(jìn)一步確認(rèn)）（七）站址拆遷率（有待進(jìn)一步確認(rèn)）四、維護(hù)隊(duì)伍承接為實(shí)現(xiàn)存量資產(chǎn)注入前

21、后維護(hù)工作的平穩(wěn)過渡與柔性銜接，在符合公司要求的前提下，盡量沿用原有維護(hù)隊(duì)伍。1.代維隊(duì)伍選擇新建站：按照鐵塔公司招標(biāo)選擇的代維單位和維護(hù)區(qū)域劃分分公司代維單位區(qū)域鄂州興網(wǎng)業(yè)鄂州市鄂城區(qū)（含主城區(qū)、樊口）中鐵武漢電氣化局華容區(qū)、梁子湖區(qū)荊州湖北明合荊州城區(qū)、公安、松滋、石首中建三局洪湖、監(jiān)利、江陵襄陽中鐵建南方襄城、襄州、南漳和河口南京中富達(dá)樊城、棗陽、宜城、谷城和保康江漢烽火仙桃、潛江中鐵建南方天門隨州湖北明合曾都、隨縣中通建三局廣水荊門湖北興網(wǎng)業(yè)京山、沙洋廣州怡創(chuàng)東寶、掇刀、鐘祥十堰南京中富達(dá)竹山、竹溪、鄖西中國鐵通張灣、鄖縣、武當(dāng)山中鐵武漢電氣化局茅箭、林區(qū)、房縣孝感湖北明合孝南、孝昌、

22、云夢(mèng)廣州怡創(chuàng)大悟、漢川廣東南建安陸、應(yīng)城黃石湖北興網(wǎng)業(yè)大冶市、陽新縣廣州怡創(chuàng)含西塞山區(qū)、黃石港區(qū)、下陸區(qū)、鐵山區(qū)黃岡南京中富達(dá)黃州、團(tuán)風(fēng)、羅田、英山、紅安廣東南建浠水、蘄春、黃梅、武穴、麻城恩施湖北興網(wǎng)業(yè)恩施、建始、來鳳、鶴峰、巴東南京中富達(dá)利川、咸豐、宣恩宜昌湖北明合其它區(qū)域中鐵建電氣化局枝江、當(dāng)陽、遠(yuǎn)安、興山、夷陵武漢湖北明合江北烽火江南咸寧烽火崇陽、通城中通建三局溫泉、咸安、赤壁、嘉魚、通山存量站：湖北聯(lián)通公司所有站點(diǎn)采取代維模式，湖北鐵 塔公司承接省聯(lián)通公司招標(biāo)的代維單位承接全省維護(hù)工作。代維單位區(qū)域明合武漢江北、宜昌、荊州、孝感、隨州烽火武漢江南、襄陽、咸寧、江漢興網(wǎng)業(yè)恩施、荊門、黃

23、石、鄂州中興黃岡、十堰2代維合同簽訂(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)與運(yùn)營商簽訂的綜合服務(wù)協(xié)議(以下簡(jiǎn)稱“綜合服務(wù)協(xié)議”)中相關(guān)維護(hù)要求，省分公司制定統(tǒng)一的代維 服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)鍵指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)分類指標(biāo)名稱指標(biāo)要求核心指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量平均站址斷電時(shí)長(zhǎng)VIP 90%標(biāo)準(zhǔn) 80%過程類指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量斷電率VIP 0.3標(biāo)準(zhǔn) 0.4超長(zhǎng)斷電率VIP 0.1標(biāo)準(zhǔn) 0.18發(fā)電管理發(fā)電及時(shí)率VIP 98%標(biāo)準(zhǔn) 95%故障管理故障工單處理及時(shí)率VIP 99%標(biāo)準(zhǔn) 98%故障恢復(fù)時(shí)限VIP 3小時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)W 6小時(shí)VIP=100%標(biāo)準(zhǔn) 98%代維管理巡檢計(jì)劃完成率(2)合同簽訂對(duì)于新建站合同，確定代維費(fèi)用暫按照4048元/年/站

24、結(jié)算，2015年12月底再根據(jù)聯(lián)通公司與鐵塔公司實(shí)際結(jié)算 的租費(fèi)收入金額以議標(biāo)方式進(jìn)行調(diào)整。單次發(fā)電費(fèi)用暫時(shí)按 照平原地區(qū)單次發(fā)電費(fèi) 220元，山區(qū)單次發(fā)電費(fèi) 270元，單 次發(fā)電以4小時(shí)為基準(zhǔn)，不足 5小時(shí)按4小時(shí)計(jì)，超過5小 時(shí)，每小時(shí)加收油費(fèi)和機(jī)器折舊費(fèi)20元。對(duì)于存量站，簽訂過渡期代維合同，代維費(fèi)用和發(fā)電費(fèi) 需通過議標(biāo)方式確定，資產(chǎn)交接后與新建站合并重新簽訂， 合同期暫定為半年，合同期滿后年后通過市場(chǎng)化方式進(jìn)行整五、支撐系統(tǒng)對(duì)接1. 新建站和存量動(dòng)環(huán)改造站點(diǎn)為滿足與聯(lián)通公司網(wǎng)管信息共享與系統(tǒng)支撐需求，鐵塔 公司將提供客戶網(wǎng)管、實(shí)現(xiàn)部分網(wǎng)管底層數(shù)據(jù)與基礎(chǔ)資源數(shù) 據(jù)共享、提供在線故障受理與

25、信息查詢渠道等（一期支撐需 求詳見附錄2）。雙方共同制定系統(tǒng)支撐方案，組織進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)與聯(lián)調(diào)。2. 對(duì)于未接入鐵塔公司運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)的站點(diǎn)在存量動(dòng)環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)改造完成前，對(duì)于部分無法接入鐵 塔公司運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)的站點(diǎn)，鐵塔公司暫時(shí)利用湖北聯(lián)通公 司原有監(jiān)控派單系統(tǒng)開展維護(hù)工作。選擇方案二，即我方派 人到湖北聯(lián)通公司值班，進(jìn)行監(jiān)控派單，鐵塔公司維護(hù)人員 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)故障處理與過程管控。六、其他維護(hù)對(duì)接內(nèi)容各運(yùn)營商對(duì)山區(qū)和非山區(qū)的界定不完全一致，而鐵塔公司對(duì) 區(qū)域劃分也有一套標(biāo)準(zhǔn)，四方下次進(jìn)行討論統(tǒng)一劃分標(biāo)準(zhǔn)，保證發(fā)電費(fèi)結(jié)算統(tǒng)一word資料附錄1.維護(hù)對(duì)接流程圖（一）普通站址故障處理流程故障處理流程故 障

26、發(fā) 現(xiàn) 與 受 理受理運(yùn)營商等故障申告網(wǎng)管監(jiān)控發(fā)現(xiàn)告警派發(fā)申告單客戶申告、客服受理網(wǎng)管系統(tǒng) 告警、故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)無法立即解決故障、觸發(fā)流程繼續(xù)流轉(zhuǎn)故 障 定 位 及 派 單故障預(yù)判，是否存在故障告警預(yù)判，分析告警等級(jí)較大、重大故障督辦-、二級(jí)， 自動(dòng)派單網(wǎng)管系統(tǒng)提供支撐、監(jiān)控人員分析定位、判斷故障是否存在網(wǎng)管系統(tǒng) 根據(jù)規(guī)則、判斷告警等級(jí)類型（ 一二級(jí)（數(shù)量74）:告警影響基站運(yùn)行客戶業(yè) 務(wù)，自動(dòng)派單；三四級(jí)（數(shù)量80）:暫不影響業(yè) 務(wù)的告警，通知維護(hù)人員，也可以手工派單總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員向現(xiàn)場(chǎng)派發(fā) 故障

27、工單是否派單一否人工視情況判斷是否派單派單現(xiàn)場(chǎng)、直派一線；故障等級(jí)判斷、 重大上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)抄送主送較重大故障省市主管督辦、視情況電話 上報(bào)總部主管以及運(yùn)營商支撐協(xié)助支撐故障處理、工單進(jìn)度管控總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員省/市-建維部地市-建維部省/市-建維部經(jīng)理地市-區(qū)域經(jīng)理故 障 處 理 及 升 級(jí)管控處理抄送升級(jí)故障處理 *現(xiàn)場(chǎng)能否處理否故障是否恢復(fù)I回單維護(hù)人員處理故障、及時(shí)反饋?zhàn)钚逻M(jìn)展 實(shí)時(shí)向運(yùn)營商推送進(jìn)展情況（利用網(wǎng)管系 統(tǒng)APP,維護(hù)人員發(fā)送，運(yùn)營商接收， 實(shí)現(xiàn)有跡可循）；同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)判斷是否 超時(shí)并進(jìn)行APP提醒。故障處理判斷、可以完成繼續(xù)、條件限 制升級(jí)故障升級(jí)、上級(jí)支撐協(xié)調(diào)各方資

28、源、接管故障處理自行確認(rèn)結(jié)果、故障恢復(fù)回單、故障 依舊退單網(wǎng)管系統(tǒng)PC版或APP版提供支撐、維護(hù)人 員填寫故障處理細(xì)節(jié)回單；若是告警產(chǎn)生 工單，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行校驗(yàn)，告警未恢復(fù)， 不能回單地市-建維部地市-建維部地市-建維部地市-建維部地市-建維部地市-建維部地市-現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員地市-現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員地市-建維部經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理地市-現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員/ 區(qū)域經(jīng)理地市-現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員/區(qū)域經(jīng)理故 障 恢 復(fù) 及 歸 檔網(wǎng)管系統(tǒng)提供支撐、監(jiān)控人員分 析確認(rèn)、核實(shí)故障處理結(jié)果故障未恢復(fù)、需退回處理影響客戶業(yè)務(wù)、故障恢復(fù)確認(rèn) （客戶申告需確認(rèn)，告警派單可 不確認(rèn)）結(jié)單歸檔總部-響應(yīng)中心總部-響應(yīng)中心總部-響應(yīng)中心總部-響

29、應(yīng)中心總部-響應(yīng)中心總部-響應(yīng)中心總部-監(jiān)控人員總部-監(jiān)控人員總部-監(jiān)控人員總部-監(jiān)控人員總部-監(jiān)控人員總部-監(jiān)控人員word資料（二）室分系統(tǒng)故障處理流程開始故 障 發(fā) 現(xiàn) 與 受 理 派 單CRM 系統(tǒng)受理:故障申告克電話系統(tǒng)受理運(yùn)營商故障申告派發(fā)故障工單客戶申告，客服受理地市-維護(hù)中心監(jiān)控人員進(jìn)行故障定位，申告單的派發(fā)地市-維護(hù)中心監(jiān)控人員故 障 定 位故障還是特殊故 障雙方約定上站時(shí)間，雙方維護(hù)人員趕赴現(xiàn) 場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行定位現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員定位故障，確認(rèn)是否屬于鐵塔處理范 疇。不屬于的進(jìn)行回復(fù)故障定位申告單，屬于轉(zhuǎn)入 故障處理環(huán)節(jié)，并確定是屬于一般故障還是特殊故 障。一般故障的進(jìn)入一般故障

30、處理流程，特殊故障 進(jìn)入特殊故障處理流程。運(yùn)營商將屬于鐵塔范疇的故障將故障定位工 單在系統(tǒng)上升級(jí)為故障工單，并開始故障恢 復(fù)計(jì)時(shí)運(yùn)營商地市-建維部運(yùn)營商 地市-建維部運(yùn)營商運(yùn)營商現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）運(yùn)營商現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）運(yùn)營商故 障 升 級(jí) 及 處 理障 恢 復(fù) 及 歸 檔是否能完成故障 處理確認(rèn)故障恢復(fù)疋支持協(xié)助是故障處理判斷，可以完成繼續(xù)、條件限制升 級(jí)故障升級(jí)，上級(jí)支撐地市-建維部建維部經(jīng)理 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）協(xié)調(diào)各方資源，結(jié)果故障處理自行確認(rèn)結(jié)果，故障結(jié)束回單，故障依舊退 單故障恢復(fù)后回復(fù)故障工單，計(jì)時(shí)結(jié)束地市-建維部區(qū)域經(jīng)理地市-建維部區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）地市-

31、建維部現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）申請(qǐng)免責(zé)是否免責(zé)故障工單歸 檔回單運(yùn)營商確認(rèn)故障是否恢復(fù)，并在工單系統(tǒng)填 寫確認(rèn)結(jié)果。故障恢復(fù)的進(jìn)入工單歸檔環(huán) 節(jié)，故障未恢復(fù)的退單，區(qū)域經(jīng)理跟進(jìn)處理結(jié)單歸檔，流程結(jié)束地市-維護(hù)中心 運(yùn)營商區(qū)域經(jīng)理 總部-監(jiān)控人員 運(yùn)營商地市-維護(hù)中心總部-監(jiān)控人員（二）發(fā)電流程發(fā)電子流程開始停 電 發(fā) 現(xiàn)停電口警故障工單自動(dòng)派發(fā) 卜主1接單跟蹤管控抄送網(wǎng)管系統(tǒng)告警、故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、主流程中APP推送通知對(duì)工單處理情況進(jìn)行跟蹤管控地市-建維部區(qū)域經(jīng)理在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接單并聯(lián)系確認(rèn)停電告警原因地市-建維部現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）是否具備 發(fā)電條件網(wǎng)管系統(tǒng)提供支撐、根據(jù)站址屬性信息判 斷，

32、不具備發(fā)電條件站址執(zhí)行故障處理流程發(fā) 電 判 斷否是否需要發(fā)電包站人判斷是否需要發(fā)電，主要判斷依據(jù)和步驟1與物業(yè)溝通斷電告警原因；2. 與變電所溝通獲取停電時(shí)長(zhǎng)；3. 了解蓄電池保障時(shí)間情況；4. 了解去該站點(diǎn)的路況信息；5. 了解發(fā)電所需的油機(jī)設(shè)備、工具器等情況。需要發(fā)電情況下流程自動(dòng)根據(jù)區(qū)域經(jīng)理預(yù)設(shè)的“發(fā) 電等待時(shí)限”或“電壓門限”進(jìn)行掛起等待；不需 要發(fā)電情況執(zhí)行故障處理流程，工單界面上要直觀 顯示出預(yù)設(shè)的“發(fā)電等待時(shí)限”或“電壓門限”。地市-建維部區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）運(yùn)營商是否購買此環(huán)節(jié)為系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)站址屬性信息判斷， 并在工單處理界面上直觀顯示出來此信息； 不論運(yùn)營商是否購

33、買，均需進(jìn)行發(fā)電（未購 買情況下，為保障承諾的3/5/7以及蓄電池使用壽命，仍需進(jìn)行一定時(shí)長(zhǎng)的發(fā)電），所 以“是”和“否”分支走向相同，但最后實(shí) 際發(fā)電保障時(shí)長(zhǎng)會(huì)有所區(qū)別發(fā) 電 執(zhí) 行等待時(shí)限到達(dá)停電告警是否恢復(fù)I否網(wǎng)管系統(tǒng)提供支撐、在”發(fā)電等待時(shí)限“到 達(dá)之前一直循環(huán)判斷停電告警是否恢復(fù)；時(shí) 限到達(dá)時(shí)，若告警仍未恢復(fù)，則提醒包站人 進(jìn)行發(fā)電現(xiàn)場(chǎng)發(fā)電發(fā) 電 確 認(rèn)執(zhí)行故障處理 流程發(fā)電結(jié)束保障完成免責(zé)流程責(zé)否結(jié)束時(shí)限到達(dá)后，告警未恢復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒通 知包站人去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)電，包站人接到發(fā)電提醒 后，立即組織工具車輛去現(xiàn)場(chǎng)發(fā)電至要求的 時(shí)間點(diǎn)不發(fā)電，對(duì)于不具備發(fā)電條件和不需要發(fā)電 的站點(diǎn)，包站人執(zhí)行

34、故障處理流程，以各種 方式確保運(yùn)營商基站按相應(yīng)約定得到保障發(fā)電完成，發(fā)電至要求的時(shí)間點(diǎn)后，結(jié)束發(fā)電，填 寫發(fā)電開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、油機(jī)等信息針對(duì)購買了服務(wù)的站點(diǎn)：外市電恢復(fù)后包站人 立即恢復(fù)市電接入，停止發(fā)電，回單針對(duì)未購買服務(wù)的站點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航時(shí)間內(nèi)，若 市電恢復(fù)，包機(jī)人立即恢復(fù)市電接入，停止發(fā) 電，回單；否則保障至標(biāo)準(zhǔn)的續(xù)航時(shí)間后，將 開關(guān)切換至市電端，確認(rèn)回單；對(duì)于無法發(fā)電基站，對(duì)于屬于免責(zé)范圍內(nèi)情況地市-建維部地市-建維部地市-建維部現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）岀入站管理流程（四）出入站管理流程開始上站通知運(yùn)營商通過授權(quán)的賬號(hào)在系統(tǒng)中發(fā)起進(jìn)站通 知，

35、通知時(shí)需要明確站址編碼、上站原因、聯(lián) 系人等信息對(duì)工單處理情況進(jìn)行跟蹤管控在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行接單，超時(shí)系統(tǒng)進(jìn)行提醒運(yùn)營商地市-建維部地市-建維部運(yùn)營商區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）判斷是否安排隨工協(xié) 調(diào) 上 站包站人根據(jù)預(yù)約內(nèi)容和各方進(jìn)行溝通，并 判斷是否需要安排隨工，能否如約上站， 不能如約，則需要反饋給運(yùn)營商進(jìn)一步協(xié) 商；可如約，則根據(jù)預(yù)約時(shí)間配合完成上 站地市-建維部現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）判斷是否能如約上站協(xié)商次上站時(shí)間配合上站運(yùn)營商根據(jù)包站人反饋的時(shí)間信息結(jié)合自身 情況，和包站人（包站人和物業(yè)也要溝通 好）共同明確二次上站時(shí)間包站人積極配合運(yùn)營商及其人員進(jìn)行上站開 門等操作運(yùn)營商 地市-

36、建維部運(yùn)營商現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人） 是否及時(shí)進(jìn)站上站操作完成后，由運(yùn)營商對(duì)“是否及時(shí)進(jìn) 站“給出判斷；”及時(shí)“則標(biāo)記及時(shí)流程結(jié) 束，”不及時(shí)“自動(dòng)流轉(zhuǎn)到區(qū)域經(jīng)理結(jié)果確認(rèn)是否同意結(jié)果 否針對(duì)未及時(shí)的進(jìn)站工單，由區(qū)域經(jīng)理溝通了 解情況，并作出結(jié)果確認(rèn)的判斷；“同意” 則標(biāo)記不及時(shí)流程結(jié)束；“不同意”回到運(yùn) 營商進(jìn)行修改運(yùn)營商最終裁決結(jié)果，“及時(shí)”則標(biāo)記及時(shí) 流程結(jié)束，”不及時(shí)“則標(biāo)記不及時(shí)流程結(jié) 束。對(duì)于符合免責(zé)范圍情況，包站人提交免 責(zé)申請(qǐng)，進(jìn)行核減。運(yùn)營商運(yùn)營商地市-建維部區(qū)域經(jīng)理運(yùn)營商運(yùn)營商word資料（五）重要通信保障流程通信保障流程開始保障需求發(fā)起保障方案制定保障任務(wù)實(shí)施保障結(jié)束總結(jié)是否

37、受理是否具備保障條件向客戶解釋制定保障方案重要通信保障實(shí)施保障總5結(jié)回復(fù)及回訪結(jié)束運(yùn)營商通過授權(quán)的賬號(hào)在系統(tǒng)中發(fā)起通信保障需求，寫明保障范圍、保障時(shí)間、保障要求、運(yùn)營商聯(lián)系人等信息判斷是否接受需求判斷是否具備保障條件向客戶解釋，取得客戶諒解提前制定保障方案，并上傳到流程中實(shí)施重要通信保障，并根據(jù)要求按時(shí)反饋重 保進(jìn)展，保障完成后回復(fù)工單保障完成后，編寫并提交保障總結(jié)回復(fù)運(yùn)營商，并回訪滿意度運(yùn)營商運(yùn)發(fā)部建維部運(yùn)發(fā)部建維部建維部建維部運(yùn)發(fā)部運(yùn)發(fā)部瘩戶經(jīng)理建維部-專業(yè)主管運(yùn)發(fā)部-客戶經(jīng)理建維部-專業(yè)主管+區(qū)域經(jīng) 理現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員（包站人）+區(qū)域經(jīng)理建維部-專業(yè)主管+區(qū)域經(jīng) 理運(yùn)發(fā)部瘩戶經(jīng)理word資料

38、附錄2.運(yùn)營商對(duì)鐵塔公司系統(tǒng)支撐需求（一期） 一、運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)（一）客戶網(wǎng)管功能1.帳號(hào)每運(yùn)營商每地市分公司分配 2個(gè)帳號(hào)（省會(huì)地市及規(guī)模 較大本地網(wǎng)分配 3-5個(gè)賬號(hào)），帳號(hào)不支持同一時(shí)間重復(fù)登 錄，每3個(gè)月強(qiáng)制要求更換密碼。2. 站址信息查看權(quán)限（1）鐵塔公司擁有的全部站址的信息（2）該運(yùn)營商租用站址的詳細(xì)站址信息，其他運(yùn)營商 租賃信息無權(quán)查看。（3）站址動(dòng)環(huán)監(jiān)控是否已建設(shè)，已建設(shè)的站點(diǎn)動(dòng)環(huán)是否在線。3. 告警信息查看權(quán)限（1）站址溫度告警（活動(dòng)、歷史）信息查詢。（2）站址停電告警（活動(dòng)、歷史）信息查詢。（3）站址市電恢復(fù)告警信息查詢。（4）開關(guān)電源一、二次下電告警（活動(dòng)、歷史）信息 查詢

39、。（5）開關(guān)電源直流系統(tǒng)輸出電壓過低、蓄電池組總電 壓過低告警（活動(dòng)、歷史）信息查詢。（6）煙霧告警、濕度告警、門禁等全部機(jī)房外圍信息。 （相關(guān)信息有待進(jìn)一步確認(rèn)）4. 指標(biāo)統(tǒng)計(jì)需求運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)作為鐵塔公司與湖北聯(lián)通公司共同開展 維護(hù)工作的唯一 IT系統(tǒng)，需能夠按照運(yùn)營商與鐵塔簽訂的 綜合服務(wù)協(xié)議之各指標(biāo)定義提取以下統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：（1）平均站址斷電退服時(shí)長(zhǎng)（退服總時(shí)長(zhǎng)、每站明細(xì) 退服時(shí)長(zhǎng)）。（2）緊急上站次數(shù)、緊急上站成功次數(shù)、緊急上站成 功率。（3）發(fā)電及時(shí)率、發(fā)電總次數(shù)和發(fā)電明細(xì)、發(fā)電成功 次數(shù)和明細(xì)、發(fā)電不成功的次數(shù)和明細(xì)。（4）動(dòng)環(huán)覆蓋率、配置了動(dòng)環(huán)的站數(shù)和明細(xì)，未配置 動(dòng)環(huán)的站數(shù)和明細(xì)，

40、其中只涉及宏站，暫不涉及室分和拉遠(yuǎn) 站。（5）以上各項(xiàng)指標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（通過底層數(shù)據(jù)共享方 式實(shí)現(xiàn)）。5性能數(shù)據(jù)需求支持開關(guān)電源電池組實(shí)際總?cè)萘?、直流?fù)載總電流、直 流系統(tǒng)輸出電壓、蓄電池組總電壓等數(shù)據(jù)查詢。6.工單查詢（1）根據(jù)活動(dòng)、歷史告警，可以查看該告警符合派單 規(guī)則派出的工單號(hào)及工單詳細(xì)處理情況，實(shí)時(shí)了解故障處理 進(jìn)展。（2）支持查詢?cè)撨\(yùn)營商租用站址的工單相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 未租用站址無權(quán)查看。（二）底層數(shù)據(jù)共享根據(jù)運(yùn)營商要求，鐵塔公司需要向運(yùn)營商開放系統(tǒng)接 口，以便于運(yùn)營商網(wǎng)管系統(tǒng)定期獲取站址、告警、性能、工 單等相關(guān)信息。站址信息通過FTP方式定期同步；性能數(shù)據(jù)、告警數(shù)據(jù) 等通過webs

41、ervice 方式發(fā)送。1. 站址信息主要包括：站址名稱、站址編碼、所屬行政 區(qū)域、經(jīng)度、維度、地址等。2性能數(shù)據(jù)主要包括：開關(guān)電源電池組實(shí)際總?cè)萘俊⒅?流負(fù)載總電流等。3.告警數(shù)據(jù)主要包括：直流系統(tǒng)輸出電壓超限、交流輸 入停電告警、電池總電壓過低、蓄電池組放點(diǎn)告警、溫度告 警等，以及這些告警對(duì)應(yīng)的派單狀態(tài)信息。二、CRM系統(tǒng)需求（一）故障受理需求按省及各地市分公司為粒度分別給3家運(yùn)營商分配CRM系統(tǒng)帳號(hào)（建議實(shí)名制關(guān)聯(lián)，安全生產(chǎn)所需），能夠進(jìn)行故障申告。1. 帳號(hào)需對(duì)運(yùn)營商進(jìn)行分權(quán)分域，故障申告頁面填寫時(shí) 可選站點(diǎn)，不能出現(xiàn)無該運(yùn)營商主設(shè)備的站點(diǎn)。2. 故障申告頁面填寫時(shí)需完整填寫各字段（對(duì)每字段格式進(jìn)行系統(tǒng)鑒別報(bào)錯(cuò)），不完整填寫不生成 CRM故障申告單，相關(guān)字段如下：序號(hào)字段名稱字段說明1所屬地市下拉菜單選擇省公司所屬地市名稱，例如：石家莊、唐山2站址名稱手動(dòng)填與站址中文名稱，例如：沙坪壩林園印刷廠3站址編碼站址唯一編碼，與資源管理系統(tǒng)保持一致4故障類型下拉采單選擇運(yùn)營商疋義的故障類序號(hào)字段名稱字段說明型，例如：基站故障、配套故障5故障描述手動(dòng)輸入對(duì)故障現(xiàn)狀的詳細(xì)文字描述6故障發(fā)生時(shí)間手動(dòng)選擇運(yùn)營商系統(tǒng)獲取的故障發(fā)生時(shí)間7故