XX營(yíng)銷體系標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

1、濟(jì)南陽(yáng)光 100 營(yíng)銷體系標(biāo)準(zhǔn)化工作流程銷售部、市場(chǎng)推廣部、合約部、會(huì)所行政二、營(yíng)銷體系禮儀規(guī)范：一）儀容儀表規(guī)范1、服裝工作時(shí)間要身著正裝（其中銷售部、會(huì)所前臺(tái)須著工裝），服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺。必須佩戴工牌，統(tǒng)一佩在左胸上，不得將任何物件夾于腋下。非工作需要，外出時(shí)不得穿著工裝。4）不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。穿西裝時(shí)，不論男、女第一顆鈕扣應(yīng)扣上。工裝外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，工裝衣袋不得多裝物品，得鼓起。女士絲巾按統(tǒng)一要求系扣，絲巾扣在右邊，戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士：必須保持衣裝整齊，干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶；服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短， 一般以蓋住臀部為宜；襯衣袖口不

2、宜過(guò)肥，而且應(yīng)扣上紐扣；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西。2、清潔及妝容保持牙齒、口腔清潔無(wú)異味。頭發(fā)整潔無(wú)頭屑，身體清潔無(wú)異味，不涂抹氣味濃烈的香水。男員工的頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)為適當(dāng)，不準(zhǔn)燙發(fā)，不留胡須，以無(wú)胡渣為合格。女員工上班要化淡妝。不得佩帶任何夸張飾物，不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得在指甲上涂色。6）不得將頭發(fā)漂染成五顏六色，或梳理成其形怪狀。男員工不得化妝。二）行為舉止規(guī)范1、表情1）微笑，是服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)有的表情。2）面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真誠(chéng)、友好，要有親和力，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。在客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情

3、要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。3）與顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方， 頻頻點(diǎn)頭稱是。 其細(xì)微表現(xiàn)是， 目光凝視， 適度避閃 。與顧客講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。2、站姿1）微笑，目視前方。2）挺胸，收腹，緊臀，頸項(xiàng)挺直，頭部端正，微收下頜。3）四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開(kāi)、手指落在兩褲縫處。特殊場(chǎng)合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面 . 兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。3、坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面， 輕輕落座 , 避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。當(dāng)客人到訪時(shí) , 應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就

4、座后自己放可坐下。4）造訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3 處; 造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的 2/3 處，不得靠 依椅背。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏 , 以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視的時(shí)間長(zhǎng)短和面部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。7）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄物品和有小動(dòng)作。8）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏炔n，腳不要踏地板或亂動(dòng)。9）從座位站起時(shí)， 動(dòng)作要輕， 避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10）離位時(shí)，

5、要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4、動(dòng)姿行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。嚴(yán)禁奔跑 （ 危急情況例外 ） ，也不可腳擦著地板走。4）走廊 ,樓梯等公共通道 , 員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)三人 . （ 5）任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6） 在單人通行的門口， 不可兩人擠進(jìn)擠出 . 遇到客人或同事 , 應(yīng)主動(dòng)退后， 并微笑著做出手勢(shì)“ 您先請(qǐng) ”。對(duì)不起”，7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)：待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲： “謝謝”，再輕輕穿過(guò)。8）與客人，同事

6、對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9）給客人做向?qū)r(shí)， 要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)， 以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11）上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃東西。 雙手不得叉腰、 交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。12）注意“三輕” 。即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。5、交談2）不作夸大或過(guò)分的宣傳。3）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。5）與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等

7、，要做到修飾避人。6）嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或者手舞足蹈。7）在客戶講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。8）三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或者手勢(shì)及表情。10）在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。11）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言眼經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗話穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。12）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽或者語(yǔ)言粗俗， 不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待， 不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持 冷靜。（13）稱呼客戶時(shí)，要多稱客戶的姓氏，用“X先生”或者“X小姐或

8、女士”14）多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)、涉及在場(chǎng)其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)該稱呼其名或“X先生”或“X小姐或女士”。；對(duì)客人造成不便都要15）無(wú)論任何時(shí)刻從客戶手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”說(shuō)“對(duì)不起” ；將證件等遞交還給客戶時(shí)應(yīng)該致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客戶或扔在桌面上。16)客戶說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。17)任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”18)對(duì)客戶的問(wèn)詢不能回答“不知道”確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍侯，再代客戶詢問(wèn)；或請(qǐng)客戶于相關(guān)部門或人員直接聯(lián)系。19）不得用手指或筆桿為客戶指示方向。20）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡

9、迎。并盡快結(jié)束手上工作，不得無(wú)所表示而冷落客戶。，并21）如確急事或接電話而需要離開(kāi)面對(duì)的客戶時(shí)，必須先講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了” 服務(wù)。22）如果要與客戶談話，先要打招呼，如正逢客戶在與別人講話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事須立即與客戶說(shuō)話時(shí)， 應(yīng)趨前說(shuō) “對(duì)不起， 打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位 先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。23）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。32）客戶或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾你”。33）對(duì)客戶的

10、疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表顯充分的關(guān)心，并熱情的詢問(wèn)， 不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34）客戶提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都不應(yīng)失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。35）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。37）凡進(jìn)入房間或者辦公室， 均應(yīng)先敲門， 征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。 未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件） 。在與上司交談時(shí)未經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)不得自行坐下。6、接聽(tīng)電話禮儀1）所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。（27）接電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)部門名稱和姓名， 如“你好！銷售部XXX。 ”再講“有 什么可以幫您？”不得打亂次序，要帶著微笑

11、的聲音說(shuō)電話。28）通話時(shí)， 手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙， 記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)， 對(duì)方講完時(shí)應(yīng)該簡(jiǎn)單重述一遍以確認(rèn)。29）通話時(shí)，如中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍侯，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。5 公分處，中途若需與他3）通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。30）當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)， 不僅要禮貌的回答， 而且要盡量避免使用許”、“可能” 、“大概” 之類語(yǔ)意不清楚的回答。 不清楚的問(wèn)題應(yīng)該想辦法搞清楚后再給客人 以清楚明確的回答， 如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答 “對(duì)不起，先生或女士， 目前 還沒(méi)有這方面的資料” 。5

12、）如來(lái)電所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)記下來(lái)電者的口信，包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公 司及欲留下的口信，并向來(lái)電者復(fù)述6）對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線。7）在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽(tīng)，需代為傳達(dá)。三）管理規(guī)定1、請(qǐng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。2、上班時(shí)間請(qǐng)尊稱上級(jí)職務(wù)。3、自覺(jué)維護(hù)辦公區(qū)域、銷售大廳公共衛(wèi)生。嚴(yán)禁亂丟垃圾，餐后飯盒請(qǐng)放入指定垃圾點(diǎn)。5、上班期間不得抽煙、吃東西、聊天、化妝、讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙刊物；上班時(shí)間不允許喝酒，也不得酒后上崗。6、上班期間不得上網(wǎng)聊

13、天或登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、打游戲。7、請(qǐng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得亂畫、亂劃、破壞公司財(cái)物；不得浪費(fèi)、私用公司辦公用品、紙張、耗材等。8、請(qǐng)養(yǎng)成桌面整齊、椅子及時(shí)放進(jìn)桌洞的習(xí)慣。9、不要忘記關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)門。10、上班時(shí)間不得串崗，影響他人工作。11、不得在上班時(shí)間擅自外出，擅離職守。12、上班時(shí)間不得干私活。13、辦公區(qū)域不允許與同事發(fā)生爭(zhēng)吵、打架，出現(xiàn)異議時(shí)聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，如在客戶面前出現(xiàn)上述情況公司給予嚴(yán)肅處理。三、營(yíng)銷體系作息時(shí)間：1、合約部、市場(chǎng)推廣部按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班。2、銷售部作息時(shí)間：11 月 12 月 1 月 2 月：3017：30晚班 9 ：3018： 003月 4月 5

14、月 9月 10月：3017：30晚班 9 ： 3018：306月 7 月 8月：3017：30晚班 9 ： 3019：00 3、會(huì)所前臺(tái)作息時(shí)間：11月、12月、1 月、2月：早班：8： 00-16 ：30中班：8： 30-17 ：30晚班：9： 30-18 ：003 月、4 月、 5 月、 9 月、 10 月：早班：8： 00-16 ：30中班：8： 30-17 ：30晚班：9：30-18 ：307 月、 8 月：中班：8： 30-17 ：30晚班：9： 30-19 ：00四、各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作流程銷售部標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程目錄一、銷售體制 二、組織架構(gòu)及人員編制 三、崗位職責(zé)一）銷售總監(jiān)二）銷售副

15、總監(jiān)三）置業(yè)顧問(wèn) 四、業(yè)務(wù)流程規(guī)范接聽(tīng)電話首次來(lái)訪客戶接待客戶洽談四）帶看現(xiàn)場(chǎng)五）暫未成交未成交再次來(lái)訪接待七）成交認(rèn)購(gòu)簽訂合同九）客戶記錄客戶追蹤十一）成交老客戶接待流程 十二）成交客戶跟蹤服務(wù)流程 十三）義務(wù)接待五、外出拜訪 六、例會(huì)制度 七、培訓(xùn)制度 八、匯報(bào)制度 九、禮儀行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范（二）行為舉止規(guī)范（三）銷售大廳行為規(guī)范（四）保密 十、職場(chǎng)細(xì)則、銷售體制雙總監(jiān)制/單總監(jiān)制、末位休崗制。二、組織架構(gòu)及人員編制（一）組織架構(gòu)1、雙總監(jiān)制:I主管領(lǐng)導(dǎo)I銷售一部總監(jiān)I銷售二部總監(jiān)行政主,置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)前臺(tái)人員置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)I2、單總監(jiān)制:主管領(lǐng)導(dǎo)銷售總監(jiān)銷售副總監(jiān)I置業(yè)顧問(wèn)

16、（二）人員編制:1、雙總監(jiān)制:總編制:銷售總監(jiān):置業(yè)顧問(wèn):2 、單總監(jiān)制:總編制:1銷售副總監(jiān)11銷售副總監(jiān)前臺(tái)人員,1 Fr1置業(yè)顧問(wèn)1置業(yè)顧問(wèn)1置業(yè)顧問(wèn)人（每部 人）銷售總監(jiān)：1人置業(yè)顧問(wèn):三、崗位職責(zé)（一）銷售總監(jiān)1、負(fù)責(zé)率領(lǐng)部門置業(yè)顧問(wèn)完成年度銷售任務(wù)，對(duì)部門業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)依據(jù)公司下達(dá)的年度銷售任務(wù)指標(biāo)，對(duì)銷售部各階段具體銷售任務(wù)進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)人；3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、控制本部任務(wù)完成情況并適時(shí)調(diào)整銷售進(jìn)度以保證按時(shí)完成公司下達(dá)的各階段銷售任務(wù)；4、負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、拓展多種營(yíng)銷渠道，采用多種營(yíng)銷手段和激勵(lì)措施不斷提升本部銷售業(yè)績(jī)；5、負(fù)責(zé)組織本部做好市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析等工作，掌握各種最新信

17、息資料，更好地促進(jìn)銷售；6、參與市場(chǎng)推廣部項(xiàng)目整體策劃，了解行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀、動(dòng)態(tài)，對(duì)項(xiàng)目營(yíng)銷提出相關(guān)意7、見(jiàn)和建議；負(fù)責(zé)對(duì)本部置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵(lì)，使之業(yè)務(wù)能力、業(yè)績(jī)不斷提高；8、負(fù)責(zé)部門制度、流程的制定與完善，并有效執(zhí)行；9、負(fù)責(zé)主持本部銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，使各項(xiàng)日常銷售工作規(guī)范化；10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)銷售部?jī)?nèi)部部與部、置業(yè)顧問(wèn)之間的各種關(guān)系；11、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、外部環(huán)境、秩序的協(xié)調(diào)與監(jiān)控；12、負(fù)責(zé)有效解決、處理客戶投訴、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件和各種問(wèn)題；13、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)、大客戶的談判工作；14、負(fù)責(zé)參與問(wèn)題客戶的談判，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)助成交；15、負(fù)責(zé)向公司及時(shí)匯報(bào)銷售情況，為公

18、司決策提供依據(jù)；16、負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、業(yè)績(jī)考核；17、負(fù)責(zé)做好月度、季度計(jì)劃編制工作；18、負(fù)責(zé)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造良好的工作氛圍；19、負(fù)責(zé)落實(shí)公司相關(guān)部門向銷售部發(fā)放的信息，及時(shí)、準(zhǔn)確下傳置業(yè)顧問(wèn)；20、負(fù)責(zé)與公司主管領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的溝通、問(wèn)題的反饋與解決；21、負(fù)責(zé)部門間的協(xié)調(diào)工作；22、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二）銷售副總監(jiān)1、負(fù)責(zé)積極配合、協(xié)助銷售總監(jiān)，帶領(lǐng)本組成員按時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)；2、負(fù)責(zé)組內(nèi)人員的各項(xiàng)管理工作， 隨時(shí)了解本組置業(yè)顧問(wèn)日常工作狀態(tài)并進(jìn)行監(jiān)督與指 導(dǎo)；3、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)績(jī)較差的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)、幫助，使其業(yè)務(wù)能力不斷提高；4、負(fù)責(zé)參與組內(nèi)

19、人員的問(wèn)題客戶的談判，并協(xié)助成交；5、負(fù)責(zé)就重點(diǎn)、難點(diǎn)客戶幫助置業(yè)顧問(wèn)提出有效對(duì)策并協(xié)助解決問(wèn)題；6、負(fù)責(zé)對(duì)新上崗的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行更加系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其迅速成長(zhǎng)，業(yè)績(jī)不斷提高7、負(fù)責(zé)適時(shí)安排市調(diào)，掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，結(jié)合本項(xiàng)目，提出更多的營(yíng)銷建議；8、負(fù)責(zé)經(jīng)常性地組織小組人員進(jìn)行客戶分析、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、交流與激勵(lì)，不斷提高組員的營(yíng)銷技巧、綜合素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)；9、負(fù)責(zé)經(jīng)常幫助組員調(diào)整心態(tài)、提高士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；10、負(fù)責(zé)合理安排現(xiàn)場(chǎng)人員班次，及時(shí)調(diào)整當(dāng)班人員的工作，以確保銷售流程順暢、置業(yè)顧問(wèn)工作量飽滿；11、負(fù)責(zé)按時(shí)組織召開(kāi)小組例會(huì)傳達(dá)有關(guān)精神，布置、下達(dá)各項(xiàng)工作，檢查小組人員每日工作情況，搜集問(wèn)題

20、及時(shí)反饋銷售總監(jiān)及有關(guān)部門；12、負(fù)責(zé)及時(shí)處理組內(nèi)各種問(wèn)題；13、負(fù)責(zé)為銷售總監(jiān)、公司提供各種數(shù)據(jù)信息；14、負(fù)責(zé)小組辦公區(qū)域環(huán)境及工作秩序；15、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小組之間及置業(yè)顧問(wèn)之間的關(guān)系；16、配合公司其它部門做好相關(guān)工作；17、按時(shí)完成公司安排的其它臨時(shí)性工作。三）置業(yè)顧問(wèn)1、協(xié)同小組成員共同完成部及個(gè)人銷售任務(wù)；2、負(fù)責(zé)按規(guī)范做好電話接聽(tīng)工作， 最終吸引客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房， 不斷提升客戶電約來(lái)訪率；3、負(fù)責(zé)認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，嚴(yán)格按銷售規(guī)范流程接待客戶，講解沙盤、陪同客戶看樣板間，細(xì)致解答客戶提出的所有問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)成交；4、負(fù)責(zé)認(rèn)真做好回訪客戶的接待工作， 了解客戶需求， 真正成為客戶的置業(yè)

21、參謀和朋友；5、負(fù)責(zé)自覺(jué)做好客戶拓展、追蹤、維護(hù)工作，始終與客戶保持良好的關(guān)系，提高老帶新成交率；6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決客戶反映的問(wèn)題，遇權(quán)限范圍之外，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并跟蹤落實(shí)；7、負(fù)責(zé)嚴(yán)格遵守銷售業(yè)務(wù)流程，為客戶提供從認(rèn)購(gòu)到入住的全程服務(wù)， 交房前一個(gè)季度 客戶經(jīng)理會(huì)介入，但不能因此放松或降低對(duì)客戶的服務(wù)；8、負(fù)責(zé)做好售后服務(wù)工作，全力做好督促客戶購(gòu)房后剩余房款（或貸款）到位工作，認(rèn)真對(duì)待客戶的投訴與問(wèn)題反映，9、負(fù)責(zé)向銷售總監(jiān)如實(shí)匯報(bào)每日工作，及時(shí)反映問(wèn)題、解決問(wèn)題；10、負(fù)責(zé)認(rèn)真、準(zhǔn)確、如實(shí)填寫各種表單，并按時(shí)上交；11、負(fù)責(zé)做好客戶分析工作，將真實(shí)的客戶信息資料反饋公司，為公司決策提供依據(jù)

22、；12、經(jīng)常了解市場(chǎng)現(xiàn)狀，分析可比項(xiàng)目，善于挖掘項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)；13、形成良好的職業(yè)習(xí)慣，對(duì)外樹(shù)立企業(yè)形象；14、養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)與營(yíng)銷技巧；15、具有積極向上的健康心態(tài)，使個(gè)人業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升；16、具有團(tuán)隊(duì)精神與意識(shí)，與同事形成良好的協(xié)作關(guān)系；17、按時(shí)參加各種培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，并爭(zhēng)取好的成績(jī)；18、協(xié)助公司其它部門員工做好相關(guān)工作；19、按時(shí)完成公司及主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。四、置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)流程規(guī)范一）接聽(tīng)電話1、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)按照銷售部電話接聽(tīng)排班表進(jìn)行電話接聽(tīng)。2、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范遵照陽(yáng)光100 置業(yè)顧問(wèn)禮儀行為規(guī)范要求中的電話部分。3、基本事項(xiàng)1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹

23、，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“您好！銷售部XXX為您服務(wù)”，而后再開(kāi)始交談。2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的四大賣點(diǎn) （都市大盤魅力，山水生態(tài)住宅、國(guó)際大師設(shè) 計(jì)、品牌實(shí)力保證）巧妙地融入。3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二、客戶能購(gòu)買預(yù)算價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。其中，與客戶 聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。在掛斷之前應(yīng)報(bào)出自己的姓名及聯(lián)系電話，并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。馬上將所得資訊記錄在客戶

24、來(lái)電表上。4、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞。接聽(tīng)電話時(shí)，宜簡(jiǎn)潔、大方；系統(tǒng)介紹而又要突出品質(zhì)。注意接聽(tīng)的節(jié)奏。要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，注意學(xué)會(huì)客戶信息分析。6）接聽(tīng)電話時(shí)，代表著公司的形象，禮儀要注意按公司要求去做。應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何回答客戶可能涉及的問(wèn)題。7）廣告發(fā)布日當(dāng)天，如來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。8）接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。9）想一想， 應(yīng)如何向客戶介紹你的名字， 才能給他留下深刻的印象， 來(lái)了就找你呢？10）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴他，你將專程等候。11）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)

25、整理， 及時(shí)回訪， 必要時(shí)可與總監(jiān) / 副總監(jiān)充分溝通交流。12）切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處找你，做進(jìn)一步的面談和介紹。二）首次來(lái)訪客戶接待流程1、迎接客戶、迎接客戶注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)立即上前迎接，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待。接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)以兩人為限，或一人，或一主一輔，不要超過(guò)三人。若你感覺(jué)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。6）切不可以貌取人。7）了解所來(lái)的區(qū)域和接受的媒體。8）不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口或車上，并目送其離去。2、介紹項(xiàng)目注意事項(xiàng)禮貌寒暄之后， 配合沙盤模型做沙盤講解，

26、 使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念， 配合銷 售資料、沙盤、生活展廳等銷售工具，自然而有重點(diǎn)地介紹。1）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目四大整體優(yōu)勢(shì)。同時(shí)把我們公司所倡導(dǎo)的更簡(jiǎn)樸，更青春，更自我們賣給客戶的不僅僅是個(gè)家而由的生活方式以及我們的客戶至上的服務(wù)理念傳遞給客戶。是帶給客戶一種全新的生活方式。2）不僅把產(chǎn)品同時(shí)把自己的熱忱與真誠(chéng)推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。盡可能多的了解客戶的個(gè)人資訊。4）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并迅速制定應(yīng)對(duì)策略。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們的相互關(guān)系。在沙盤講解過(guò)程中，可探詢客戶需求，互動(dòng)起來(lái)，拉近之間的距離。3、介紹四期規(guī)劃展1）講解完畢后，可

27、邀請(qǐng)參觀四期規(guī)劃展，結(jié)合照片中新舊面貌的對(duì)比向客戶傳達(dá)我們企業(yè)為城市創(chuàng)造價(jià)值， 為客戶創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值主張以及倡導(dǎo)的“更簡(jiǎn)樸、更青春、更自由的”的生活方式，強(qiáng)調(diào)我們是強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)。2）在參觀的過(guò)程中把四期的帶給客戶未來(lái)生活的便利及四期是我們的升級(jí)產(chǎn)品充分展示給客戶。3）把四期住宅與商業(yè)這樣互動(dòng)綜合價(jià)值體展示給客戶。四期優(yōu)勢(shì)住宅、娛樂(lè)、購(gòu)物為一體節(jié)約后期生活成本。4）把四期的特色展示給客戶：尚品之都的躍動(dòng)生活，即產(chǎn)品的升級(jí)、區(qū)位的升級(jí)、環(huán)境的升級(jí)、居住品質(zhì)的升級(jí)。5）應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹 （我們的陽(yáng)光會(huì)所 投資 4000 萬(wàn)，小學(xué)投資 3800 ，幼兒園投資 1000 萬(wàn)，四期的商業(yè)配

28、套，根據(jù)客戶的需求做著重講解），并迎合客戶喜好做一些輔助介紹。4、引導(dǎo)客戶參觀四期生活展廳1）針對(duì)客戶的需求及房源情況有針對(duì)性的引導(dǎo)，對(duì)于類似戶型可做參考性引導(dǎo)。2）參觀生活展廳介紹畢劣勢(shì)突出優(yōu)勢(shì)，根據(jù)客戶需求可提出一些合理化建議。三）客戶洽談1、初步洽談基本要領(lǐng)1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)格等做以簡(jiǎn)單介紹。2）根據(jù)客戶需求，推介一種或幾種符合其要求的戶型；在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的戶型及樓座，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。4）根據(jù)客戶要求，做出一份置業(yè)計(jì)劃給他：滿意房號(hào)的價(jià)格、首付款、月還款及各種相關(guān)費(fèi)用

29、。6）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的相關(guān)解釋，使其逐一克服購(gòu)買障礙。適時(shí)利用制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，同時(shí)可以適當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的配合，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。如果客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度，就要設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。遞名片并做進(jìn)一步自我介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況并讓其填寫客戶洽談?dòng)涗泦?。置業(yè)顧問(wèn)最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便，并表示希望其能盡快作出決定（表達(dá)方式不 宜太直白，不要過(guò)分夸大銷售狀況，切不可給客戶留下不實(shí)在的感覺(jué)）9）需求四期房源的客戶把開(kāi)盤的優(yōu)惠等級(jí)及目前辦卡的次位，開(kāi)盤時(shí)間等作詳實(shí)的說(shuō)明，并勸其抓緊認(rèn)籌。 （讓客戶有種緊迫感使其盡快下定）10）將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。11）送其

30、出門，與其道別，并表示希望再次來(lái)訪的愿望。2、注意事項(xiàng)1）入坐時(shí)注意將客戶安置在一個(gè)舒適、愉悅、方便的空間范圍。盡量不要與決策人面對(duì)面交談，這樣會(huì)有距離感。以小于 180 度為好， 60-90 度為最佳；不要滿座，以坐到座 位的 1/3 或 2/3 為佳。個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。向客戶提供的戶型應(yīng)避免太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)即可。注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。6）洽談氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。3、朋友或老客戶介紹的客戶的洽談1）這類客戶都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有

31、一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他信任的人介紹，因此，相對(duì)于其它客戶， 這部分客戶較容易洽談成功， 雖對(duì)項(xiàng)目有所了解但整體項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)還須再次介 紹。2）在介紹過(guò)程中或在帶看樣板間、工地等的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做重點(diǎn)突出介紹， 會(huì)收到事半功倍的效果， 此類客戶時(shí)常會(huì)較為敏感價(jià)格及折扣， 應(yīng)從實(shí)際情況出 發(fā)，告知公司相應(yīng)的優(yōu)惠政策。3）對(duì)于朋介客戶提前和老客戶溝通好雙方都可以享受到的優(yōu)惠，讓老業(yè)主把購(gòu)買我們社區(qū)的優(yōu)勢(shì)傳遞給新客戶會(huì)收到事半功倍的效果。注：朋介客戶的成交周期都較短四）帶看現(xiàn)場(chǎng)1、帶看現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)不是所有的戶型都適合去看現(xiàn)場(chǎng)的。注意在好時(shí)段帶客戶看相應(yīng)的戶型現(xiàn)場(chǎng)，避免在不理想的時(shí)段帶

32、看現(xiàn)場(chǎng)。要結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。最好帶上戶型圖，讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)切實(shí)感覺(jué)一下此戶型。要結(jié)合實(shí)地感受、景觀等和客戶一起暢想未來(lái)所能享受到的生活，不妨造個(gè)夢(mèng)給他。6）盡量多說(shuō)，讓客戶始終被你吸引。7）注意安全，囑咐客戶帶好安全帽（期房）以及隨身物品。8）注意看房路線按照目前安排的路線， 在路上可以適時(shí)的介紹我們社區(qū)的延河景觀，教育配套，商業(yè)配套等。9）遇到與施工單位的爭(zhēng)執(zhí)，首先銷售人員自己要表現(xiàn)出良好的心態(tài)，安撫客戶的情緒，做確實(shí)的解釋并引導(dǎo)客戶正確理解，維護(hù)公司形象。10）對(duì)于客戶提出的異議， 要以良好的態(tài)度去對(duì)待， 盡量多做合理的解釋并及時(shí)協(xié)調(diào)解決，不可造成負(fù)面影響。2、銷售人員應(yīng)提

33、請(qǐng)客戶應(yīng)該注意的事項(xiàng)1）注意安全，戴好安全帽。2）老人、小孩不得進(jìn)入工地。3）注意走安全通道。4）注意維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)，不得妨礙施工。五）暫未成交1、基本動(dòng)作1）請(qǐng)客戶填寫 客戶洽談?dòng)涗泦?，將銷售資料和名片備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考 慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。3）對(duì)有意向的客戶再次約定看房時(shí)間。2、注意事項(xiàng)1）未成交的客戶依舊是潛在客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。3）針對(duì)未成交或暫未成交的原因，視具體情況，采取相應(yīng)措施。六）未成交老客戶接待流程70%的成1現(xiàn)場(chǎng)接待第一經(jīng)過(guò)第一次的初步接觸客戶對(duì)我們

34、的項(xiàng)目產(chǎn)生了一定興趣，再次來(lái)訪說(shuō)明有 功希望。1）首先熱情迎接倒水寒暄入座2）看客戶有何具體要求， 若這次來(lái)訪中有首次來(lái)訪的并且此人起決定性作用應(yīng)引導(dǎo)至 沙盤把賣點(diǎn)做重點(diǎn)介紹，并根據(jù)第一次接待了解的信息根據(jù)需求有側(cè)重點(diǎn)。3）若次此來(lái)訪者已對(duì)項(xiàng)目很熟悉， 首先傾聽(tīng)客戶的要求。 可引至銷控前講明您需要的 房子我們銷售的情況，給客戶以緊迫感。4）一般客戶會(huì)再次提出看樣板間或看現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)積極回應(yīng)并盡快聯(lián)系看房車。第二此看房極為關(guān)鍵： 要求 ：（1）用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。2）注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，是否對(duì)前期推薦的樓座戶型滿意。3）再次詢問(wèn)客戶的尋求， 引導(dǎo)客戶回答， 以便及時(shí)給客戶推薦其他房源達(dá)到客戶滿意

35、。4）根據(jù)客戶的需求可看 2-3 種戶型以便選擇， 但有一種作為重點(diǎn)推薦， 其他兩種以做對(duì)比。精神集中，專心聽(tīng)客戶的意見(jiàn)。對(duì)客戶的提問(wèn)作出積極的回答。再次回到銷售大廳，一般客戶都會(huì)有些異議。分清異議作出相應(yīng)的處理。這里需要的是理解， 我們第三 對(duì)客戶提出的異議即不能全盤肯定也不能一味去頂撞客戶，只有巧妙的回答并有效的處理買主提出的意見(jiàn)，妥善的消除客戶的顧慮， 才能使客戶改變對(duì)我們的產(chǎn)品和項(xiàng)目原有的看法和態(tài)度，進(jìn)行理性銷售。注意 ： （1）不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)2）切忌不能讓客戶難堪3）切忌客戶看的時(shí)間久了表示不耐煩 4）切忌強(qiáng)迫客戶接受你的想法提醒客戶我們第四 成交時(shí)機(jī)的把握， 客戶詢問(wèn)怎樣定房時(shí)

36、把我公司的規(guī)定與客戶講清楚，技巧的把握 ：（1）的定金是不退的簽訂認(rèn)購(gòu)合同后需 8 天 內(nèi)交清首付款。不要在介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在他看好的目標(biāo)單位強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，例如：過(guò)幾天會(huì)漲價(jià) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多今天不買過(guò)幾天就會(huì)沒(méi)了 針對(duì)客戶對(duì)樓盤的關(guān)注點(diǎn)再次強(qiáng)調(diào)給其帶來(lái)得益處幫助客戶作出明智的選擇6）讓客戶相信次此的購(gòu)買行為是正確的決定注意點(diǎn) ： （ 1）切忌強(qiáng)迫客戶購(gòu)買敢于提出成交要求 注意成交信號(hào) 進(jìn)行交易切勿拖延。2若經(jīng)過(guò)二次接待未能成交，還應(yīng)保持積極熱情的心態(tài)，把握分析未能成交的原因，消除客戶疑慮。作好后續(xù)的跟進(jìn)工作，把握好客戶購(gòu)買的最佳時(shí)間。七）成交認(rèn)購(gòu)1、確認(rèn)房號(hào)、客戶身份由置

37、業(yè)顧問(wèn)填寫定金交款單中的買受人姓名、證件名稱、證件號(hào)碼、證件地址、通 訊地址、房號(hào)、房屋類別、面積及付款方式、客戶類別（新老客戶、朋介、自然、電約）后到合約部銷控處審核證件相關(guān)內(nèi)容、 確定房號(hào)、 面積，并加蓋“已確認(rèn)， 此章效力僅限時(shí)”章。置業(yè)顧問(wèn)必須將房號(hào)保留的截止時(shí)間告知客戶，如因超出時(shí)間房號(hào)收回的后果由置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶解釋工作。2、交定金銷售人員憑 定金交款單帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部核價(jià)，財(cái)務(wù)部簽字確認(rèn)房?jī)r(jià)后，客戶交納 定金， 財(cái)務(wù)部人員在 定金交款單 的交款記錄處簽字并加蓋現(xiàn)金收訖章（定金交納數(shù)額不 足 1 萬(wàn)元的不能收?。?。3、蓋章銷售人員將由財(cái)務(wù)蓋章的 定金交款單 交回合約部， 帶客戶到

38、銷控出簽訂 定金合同 及定金合同補(bǔ)充協(xié)議 ，并由置業(yè)顧問(wèn)向客戶出示濟(jì)南市商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議 樣本，告知客戶該合同內(nèi)容！置業(yè)顧問(wèn)在蓋用合同章的登記本上登記相關(guān)內(nèi)容，合約部 人員審核后蓋章。4、置業(yè)顧問(wèn)必須在當(dāng)天將定金交款單交回合約部。5、領(lǐng)取按揭資料表客戶簽訂 認(rèn)購(gòu)書(shū) 時(shí)確定付款方式為按揭付款方式的， 領(lǐng)取按揭資料明細(xì)表及資信證 明，并簽“已領(lǐng)取” ，以便保障客戶按時(shí)提交資料， 相關(guān)問(wèn)題可咨詢按揭人員或相應(yīng)的銀行。地下室及地下車位直接簽訂買賣合同，并且付款方式必須為一次性付款不適用此流 程。6、確認(rèn)卡別，推廣銷售人員憑定金交款單帶領(lǐng)客戶去推廣部確認(rèn)會(huì)員身份（如是朋介須核實(shí)） 部確認(rèn)人在交款

39、單上確認(rèn)會(huì)員的卡別后簽字。簽約時(shí)按確認(rèn)好的卡別簽訂購(gòu)房合同。8、注意事項(xiàng)若是客戶本人辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，需客戶本人身份證件原件。若不是客戶本人辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，需委托書(shū)原件、委托人與被委托人的身份證件原件。填寫認(rèn)購(gòu)書(shū)內(nèi)容表時(shí)，其內(nèi)容應(yīng)填寫完整、清楚；尤其是客戶姓名、聯(lián)系電話、通訊地址等內(nèi)容。4）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)詳盡解釋認(rèn)購(gòu)書(shū)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。5）如客戶是一次性付款，告知客戶簽約付款事項(xiàng)及時(shí)間；若客戶是按揭或公積金貸8 天后款，應(yīng)提供全套貸款相關(guān)資料給客戶，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)拿走該資料。6）告知客戶簽約時(shí)所帶物品、首付款金額及注意事項(xiàng)。送客戶出門再次強(qiáng)調(diào)再見(jiàn)，并拿好相應(yīng)手續(xù)7）恭喜客戶

40、。八）簽訂合同1、基本動(dòng)作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）給客戶復(fù)印簽約資料。3）與客戶洽談商品房買賣合同條款，并協(xié)助合約部簽約人員簽訂合同。銷售人員到合約部領(lǐng)取首付交款單 ，銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)部交納首付款后，帶客戶到合約部簽訂濟(jì)南市商品房買賣合同 。4）協(xié)助客戶辦理銀行貸款事宜。5）恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項(xiàng)1）合同文本應(yīng)事先與合約部溝通提前做好準(zhǔn)備。2）如有呈報(bào)的， 銷售人員必須將相關(guān)資料交到合約部后， 簽約人員根據(jù)要求簽訂 商 品房買賣合同 。簽合同一定要其本人親自簽名、按手印。如是委托代理人簽訂合同的，必須持三份公證后的授權(quán)委托書(shū)簽訂商品房買賣合同。6）解釋合同條款時(shí)，在感

41、情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。按照合約部工作人員要求去做，遇到重要條款要積極配合合約部人員給客戶做好 解釋工作。簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客九）客戶記錄1、注意事項(xiàng)1）每接待一組客戶，無(wú)論成交與否，客戶填寫客戶恰詢單后，立即記錄到自己的客戶檔案中。2）每來(lái)訪一批客戶都要填寫客戶情勢(shì)分析表，其中內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真用心填寫。3）填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。4）根據(jù)客戶成交的可能性，將其劃分等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤。一般將其分為四個(gè)等級(jí)：A、很有希望；B、有希望;C、一般；D、希望渺茫。十）客戶追蹤1、注意事項(xiàng)

42、對(duì)于 A、 B 等級(jí)的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持緊密聯(lián)系，盡一切可能努力說(shuō)服。盡可能將每一次追蹤情況于當(dāng)天錄入CRM系統(tǒng)并記錄在案，便于日后分析判斷。無(wú)論成交與否，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一，委婉地要求客戶幫忙介紹客戶。追蹤客戶要注意切入話題的選擇。追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天為易，視具體情況而定。6）注意追蹤方式的變化：如打電話，發(fā)短信，寄資料，邀請(qǐng)參加活動(dòng)，上門拜訪等。十一）成交老客戶接待流程1、成交客戶進(jìn)門， 應(yīng)主動(dòng)上前迎接， 面帶微笑， 并準(zhǔn)確稱呼， 使老客戶感到親切和受尊重。2、引導(dǎo)老客戶入座，倒茶寒暄。3、如客戶和朋友及家人來(lái)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶介紹并熱情問(wèn)候，避免只和一

43、個(gè)人交流而冷落他人。4、了解客戶前來(lái)的目的，應(yīng)積極滿足客戶要求。如有不符合公司規(guī)定的要求，應(yīng)懇切說(shuō)明并委婉拒絕。5、成交客戶再次來(lái)訪一般較放松，沒(méi)有初次來(lái)時(shí)的戒備心理，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)尋找和客戶更進(jìn)步交流的切入點(diǎn)，更多的了解客戶及其家人的喜好，職業(yè)，增加溝通，加深感情。6、真誠(chéng)要求客戶對(duì)自己的接待工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，在以后的工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，形成自己接待客戶的風(fēng)格。7、再次強(qiáng)調(diào)客戶所購(gòu)房屋的優(yōu)勢(shì)并肯定客戶的明智選擇，再次強(qiáng)調(diào)陽(yáng)光卡政策并請(qǐng)求客戶的轉(zhuǎn)介紹。8、 客戶出門，應(yīng)起身相送至門外，如客戶有車，則應(yīng)等客戶啟動(dòng)車輛后再離開(kāi)。十二）成交客戶跟蹤服務(wù)流程：1、客戶成交后，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)建立成交客戶檔案。2、3、1

44、、2、3、4、A 類客戶：既有購(gòu)買動(dòng)機(jī)又有購(gòu)買能力的客戶。內(nèi)無(wú)購(gòu)買能力，但能給公司帶來(lái)口碑傳播的客戶。且不認(rèn)同公司價(jià)值觀的客戶）B 類客戶：認(rèn)同公司及產(chǎn)品，雖短期C 類客戶：無(wú)購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買能力，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同情況采取短信、電話、書(shū)信、賀卡等方式問(wèn)候客戶。十三）義務(wù)接待要求：當(dāng)次日置業(yè)顧問(wèn)休息時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日安排好自己的工作，如次日有客戶來(lái)訪（簽約、交按揭資料，購(gòu)房、朋友介紹客戶， 電約客戶） 應(yīng)交代給配合默契的同事并告知其相應(yīng)情況。新客戶，每個(gè)置業(yè)顧問(wèn)輪到接待自然客戶，恰此時(shí)正忙，同部的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)迅速上前熱情接待客戶，并告知前臺(tái)此批客戶本人接待（流程同首次來(lái)訪客戶）朋介客戶、電約客戶，當(dāng)客戶

45、為朋介客戶，電約客戶而此時(shí)所聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)正巧不在，同部置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)上前臺(tái)問(wèn)清客戶性質(zhì)，并要求前臺(tái)留空以備接完交單，訪客戶）并要求客戶填寫客戶洽談單 。若來(lái)訪客戶為已成交老業(yè)主，應(yīng)耐心對(duì)待客戶。流程同首次來(lái)把客戶分為三個(gè)等級(jí)，A類半個(gè)月回訪一次，B類一個(gè)月回訪一次，C類兩個(gè)月回訪一次。注：1、應(yīng)留下客戶電話、姓名以備說(shuō)明詳細(xì)情況及后期追訪。、若為老業(yè)主，留下房號(hào)、電話、姓名以及尋求幫助解決。、為他人接待客戶也嚴(yán)格按照流程標(biāo)準(zhǔn)， 若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)接待他人客戶時(shí)不認(rèn)真， 停接當(dāng)日自然客戶一批，取消賽季末評(píng)選資格。4 、監(jiān)督工作由總監(jiān)負(fù)責(zé)。五、外出拜訪規(guī)定一）鼓勵(lì)發(fā)展個(gè)人或團(tuán)體客戶網(wǎng)絡(luò)。二）對(duì)個(gè)人一對(duì)一或

46、一對(duì)多的外出拜訪不作限制，但需經(jīng)總監(jiān)同意。三）對(duì)外出拜訪嚴(yán)禁采用發(fā)放個(gè)人名片等撒網(wǎng)方式發(fā)展客戶，必須遵守以下流程：1、先報(bào)方案，包括：人員、方式、地點(diǎn)、物料等。2、經(jīng)總監(jiān)確認(rèn)后，需推廣部或俱樂(lè)部出具配合方案，并經(jīng)該部門經(jīng)理及總監(jiān)聯(lián)合簽字方可執(zhí)行。3、人員可以以小組或幾個(gè)組聯(lián)合，但最低不得少于2 人。4、結(jié)束后需進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。六、例會(huì)制度一） 銷售部周一例會(huì)，每周一公司管理層例會(huì)結(jié)束后把公司的最新政策精神及相關(guān)資訊傳遞給置業(yè)顧問(wèn)。安排周計(jì)劃及周任務(wù)，置業(yè)顧問(wèn)提交匯報(bào)工作計(jì)劃及安排，進(jìn)行工作總結(jié)、指導(dǎo)、激勵(lì)及工作安排，幫助置業(yè)顧問(wèn)解決問(wèn)題，進(jìn)行前期工作總結(jié)與后期工作安排與激勵(lì)。銷售部每日例會(huì)，每日

47、上班后8： 40，由銷售總監(jiān)主持，置業(yè)顧問(wèn)匯報(bào)日銷售實(shí)施及完成情況，問(wèn)題反映及提出合理化建議，對(duì)提出指導(dǎo)性意見(jiàn)及激勵(lì)并傳達(dá)公司最新決策，調(diào)整工作思路，通告前日問(wèn)題解決結(jié)果。具體要求：1、各部銷售例會(huì)必須按時(shí)召開(kāi)，并做好相應(yīng)記錄，銷售部針對(duì)例會(huì)工作進(jìn)行檢查。2、銷售部人員應(yīng)嚴(yán)格遵守例會(huì)制度，不得無(wú)故缺席，否則視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。七、培訓(xùn)制度1、每周培訓(xùn)做為銷售部的日常工作。2、由銷售總監(jiān)制訂培訓(xùn)計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。3、培訓(xùn)時(shí)間：早會(huì)后或中午飯后。4、培訓(xùn)形式：采取請(qǐng)專家培訓(xùn)、看光盤、讀書(shū)籍資料、成員間經(jīng)驗(yàn)分享與交流等多種形式。5、每位置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。八、匯報(bào)制度1、銷售部每月做成交客戶分

48、析、新增客戶分析及預(yù)約登記分析。2、每月 1 日將上述表格提交給總經(jīng)理、副總。遇節(jié)日或促銷期間應(yīng)及時(shí)提供相應(yīng)報(bào)表。3、表格樣式附后。九、保密制度公司的一切文件及資未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問(wèn)不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料,料不得交給無(wú)關(guān)人員。十、職場(chǎng)細(xì)則序號(hào)項(xiàng)目金額（元/次）備注1遲到、早退、脫崗50遲到以8點(diǎn)整為界2不著工裝或工裝不整503未化淡妝，形象不整504接聽(tīng)電話不規(guī)范505忘記值班或值班日未盡全職責(zé)506上班時(shí)間在辦公區(qū)域吃東西、聊天、化妝507不服從前臺(tái)人員分配任務(wù)，影響工作秩序100遇顧客在2008不積極做義務(wù)接待509不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)5010頂撞領(lǐng)導(dǎo)，誹謗同事10011銷

49、售桌面物品擺放凌亂50扣銷售總監(jiān)12曠工20013其他違紀(jì)現(xiàn)象50起注:每天各部自查或抽查并按照上述標(biāo)準(zhǔn)對(duì)違紀(jì)員工開(kāi)罰款單;對(duì)同一月度內(nèi)兩次違紀(jì)者，處以兩倍或以上罰款;總監(jiān)針對(duì)具體情況有權(quán)對(duì)任何違紀(jì)進(jìn)行上不封頂?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰;卜一、報(bào)表周四期預(yù)約登記分析置業(yè)顧問(wèn)：客戶來(lái)源來(lái)訪途徑人數(shù)成交客戶再次購(gòu)買展會(huì)電約自然朋友介紹購(gòu)房用途用途分類人數(shù)自住辦公投資年齡年齡段人數(shù)30歲以下30-40 歲40-50 歲50-60 歲60歲以上單位單位類別人數(shù)私營(yíng)業(yè)政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位企業(yè)部隊(duì)現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)市中區(qū)天橋區(qū)歷下區(qū)歷城區(qū)長(zhǎng)清區(qū)外地承受單價(jià)價(jià)格區(qū)間人數(shù)5500-58005800-60006000-6

50、200意向戶型戶型人數(shù)一居室42-52兩居室68-82三居室89-112三居室136周成交客戶分析客戶來(lái)源來(lái)訪途徑人數(shù)成交客戶再次購(gòu)買展會(huì)電約自然朋友介紹購(gòu)房用途用途分類人數(shù)自住辦公投資年齡年齡段人數(shù)30歲以下30-40 歲40-45 歲45-50 歲50-55 歲55-60 歲60歲以上單位單位類別人數(shù)私營(yíng)業(yè)政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位企業(yè)部隊(duì)現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)市中區(qū)天橋區(qū)歷下區(qū)歷城區(qū)長(zhǎng)清區(qū)外地付款方式付款方式人數(shù)貸款一次性成交周期成交周期人數(shù)當(dāng)天一周之內(nèi)一月之內(nèi)半年之內(nèi)上周來(lái)訪新客戶情況分析置業(yè)顧問(wèn)：客戶來(lái)源來(lái)源分類人數(shù)自然電約朋介其他意向情況意向分類人數(shù)意向較好意向一般客戶年齡年齡分段人數(shù)

51、年齡20-30歲年齡41-50歲年齡50以上需求面積人數(shù)需求面積需求面積40-79平米需求面積80-100平米需求面積112-136平米需求面積140平米以上承受單價(jià)5400-5700元/ rf未成交原因人數(shù)未成交原因單價(jià)高沒(méi)合適戶型交房時(shí)間晚持幣觀望樓座位置不合適合約部工作流程:為保證合約部各崗位工作通暢，責(zé)任到人，特制定此工作流程，各崗位相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，如有好的建議可向部門經(jīng)理提出，在未獲批準(zhǔn)前嚴(yán)格執(zhí)行此流程。部門經(jīng)理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對(duì)其進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。、前期準(zhǔn)備工作:1、合同內(nèi)容的準(zhǔn)備：銷控人員在得知新推樓座后，以工作聯(lián)系單形式聯(lián)系設(shè)計(jì)部，要求在我部規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、樓層平面