XX營銷體系標準化工作流程

1、濟南陽光 100 營銷體系標準化工作流程銷售部、市場推廣部、合約部、會所行政二、營銷體系禮儀規(guī)范：一）儀容儀表規(guī)范1、服裝工作時間要身著正裝（其中銷售部、會所前臺須著工裝），服裝應干凈、整齊、筆挺。必須佩戴工牌，統(tǒng)一佩在左胸上，不得將任何物件夾于腋下。非工作需要，外出時不得穿著工裝。4）不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。穿西裝時，不論男、女第一顆鈕扣應扣上。工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，工裝衣袋不得多裝物品，得鼓起。女士絲巾按統(tǒng)一要求系扣，絲巾扣在右邊，戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士：必須保持衣裝整齊，干凈、無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣，結正領帶；服不宜過長或過短， 一般以蓋住臀部為宜；襯衣袖口不

2、宜過肥，而且應扣上紐扣；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣口袋原則上不應裝東西。2、清潔及妝容保持牙齒、口腔清潔無異味。頭發(fā)整潔無頭屑，身體清潔無異味，不涂抹氣味濃烈的香水。男員工的頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及衣領為適當，不準燙發(fā)，不留胡須，以無胡渣為合格。女員工上班要化淡妝。不得佩帶任何夸張飾物，不得留長指甲，女員工不得在指甲上涂色。6）不得將頭發(fā)漂染成五顏六色，或梳理成其形怪狀。男員工不得化妝。二）行為舉止規(guī)范1、表情1）微笑，是服務客戶時應有的表情。2）面對顧客應表現(xiàn)熱情、親切、真誠、友好，要有親和力，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。在客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情

3、要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。3）與顧客交談時應眼望對方， 頻頻點頭稱是。 其細微表現(xiàn)是， 目光凝視， 適度避閃 。與顧客講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。2、站姿1）微笑，目視前方。2）挺胸，收腹，緊臀，頸項挺直，頭部端正，微收下頜。3）四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開、手指落在兩褲縫處。特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面 . 兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。3、坐姿1）眼睛目視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面， 輕輕落座 , 避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。當客人到訪時 , 應該放下手中事情站起來相迎，當客人就

4、座后自己放可坐下。4）造訪生客時，坐落在座椅前 1/3 處; 造訪熟客時，可坐落在座椅的 2/3 處，不得靠 依椅背。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏 , 以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內容確定注視的時間長短和面部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。7）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄物品和有小動作。8）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿并攏，腳不要踏地板或亂動。9）從座位站起時， 動作要輕， 避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。10）離位時，

5、要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步。嚴禁奔跑 （ 危急情況例外 ） ，也不可腳擦著地板走。4）走廊 ,樓梯等公共通道 , 員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過三人 . （ 5）任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6） 在單人通行的門口， 不可兩人擠進擠出 . 遇到客人或同事 , 應主動退后， 并微笑著做出手勢“ 您先請 ”。對不起”，7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說：待客人閃開時說聲： “謝謝”，再輕輕穿過。8）與客人，同事

6、對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。9）給客人做向導時， 要走在客人前二步遠的一側， 以便隨時向客人解說和照顧客人。10）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11）上班時間不得在營業(yè)場所吃東西。 雙手不得叉腰、 交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。12）注意“三輕” 。即說話輕，走路輕，操作輕。5、交談2）不作夸大或過分的宣傳。3）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題和內容。5）與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等

7、，要做到修飾避人。6）嚴禁大聲說笑或者手舞足蹈。7）在客戶講話時，不得經?？词直怼?）三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或者手勢及表情。10）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產生誤會。11）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言眼經常使用，不準講粗話穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。12）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽或者語言粗俗， 不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待， 不管客人情緒多么激動都必須保持 冷靜。（13）稱呼客戶時，要多稱客戶的姓氏，用“X先生”或者“X小姐或

8、女士”14）多人在場，在與對話者談話時、涉及在場其他人時，不能用“他”指他人，應該稱呼其名或“X先生”或“X小姐或女士”。；對客人造成不便都要15）無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”說“對不起” ；將證件等遞交還給客戶時應該致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客戶或扔在桌面上。16)客戶說“謝謝”時，要答“不用謝”不用客氣”，不得毫無反應。17)任何時候招呼他人均不能用“喂”18)對客戶的問詢不能回答“不知道”確不清楚的事情，要先請客戶稍侯，再代客戶詢問；或請客戶于相關部門或人員直接聯(lián)系。19）不得用手指或筆桿為客戶指示方向。20）在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡

9、迎。并盡快結束手上工作，不得無所表示而冷落客戶。，并21）如確急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須先講“對不起，請稍侯”，不得一言不發(fā)就開始盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓你久等了” 服務。22）如果要與客戶談話，先要打招呼，如正逢客戶在與別人講話時，不可湊前旁聽，如有急事須立即與客戶說話時， 應趨前說 “對不起， 打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位 先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝。23）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。32）客戶或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾你”。33）對客戶的

10、疑難問題或要求應表顯充分的關心，并熱情的詢問， 不應該以工作忙為借口而草率應付。34）客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都不應失風度，并冷靜妥善的處理。35）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。37）凡進入房間或者辦公室， 均應先敲門， 征得房內主人同意方可進入。 未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件） 。在與上司交談時未經過批準不得自行坐下。6、接聽電話禮儀1）所有來電，務必在三響之內接答。（27）接電話時，先問好，后報部門名稱和姓名， 如“你好！銷售部XXX。 ”再講“有 什么可以幫您？”不得打亂次序，要帶著微笑

11、的聲音說電話。28）通話時， 手旁必須準備好筆和紙， 記錄下對方所講的要點， 對方講完時應該簡單重述一遍以確認。29）通話時，如中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。5 公分處，中途若需與他3）通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約人交談，應用另一只手捂著話筒。30）當客戶在電話中提出問訊或查詢時， 不僅要禮貌的回答， 而且要盡量避免使用許”、“可能” 、“大概” 之類語意不清楚的回答。 不清楚的問題應該想辦法搞清楚后再給客人 以清楚明確的回答， 如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答 “對不起，先生或女士， 目前 還沒有這方面的資料” 。5

12、）如來電所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應記下來電者的口信，包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公 司及欲留下的口信，并向來電者復述6）對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。7）在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，需代為傳達。三）管理規(guī)定1、請使用標準用語。2、上班時間請尊稱上級職務。3、自覺維護辦公區(qū)域、銷售大廳公共衛(wèi)生。嚴禁亂丟垃圾，餐后飯盒請放入指定垃圾點。5、上班期間不得抽煙、吃東西、聊天、化妝、讀與工作無關的報紙刊物；上班時間不允許喝酒，也不得酒后上崗。6、上班期間不得上網聊

13、天或登陸與工作無關的網站、打游戲。7、請愛護公司財物，不得亂畫、亂劃、破壞公司財物；不得浪費、私用公司辦公用品、紙張、耗材等。8、請養(yǎng)成桌面整齊、椅子及時放進桌洞的習慣。9、不要忘記關燈、關空調、關門。10、上班時間不得串崗，影響他人工作。11、不得在上班時間擅自外出，擅離職守。12、上班時間不得干私活。13、辦公區(qū)域不允許與同事發(fā)生爭吵、打架，出現(xiàn)異議時聽從上級領導安排，如在客戶面前出現(xiàn)上述情況公司給予嚴肅處理。三、營銷體系作息時間：1、合約部、市場推廣部按公司規(guī)定作息時間上下班。2、銷售部作息時間：11 月 12 月 1 月 2 月：3017：30晚班 9 ：3018： 003月 4月 5

14、月 9月 10月：3017：30晚班 9 ： 3018：306月 7 月 8月：3017：30晚班 9 ： 3019：00 3、會所前臺作息時間：11月、12月、1 月、2月：早班：8： 00-16 ：30中班：8： 30-17 ：30晚班：9： 30-18 ：003 月、4 月、 5 月、 9 月、 10 月：早班：8： 00-16 ：30中班：8： 30-17 ：30晚班：9：30-18 ：307 月、 8 月：中班：8： 30-17 ：30晚班：9： 30-19 ：00四、各部門標準化工作流程銷售部標準化業(yè)務流程目錄一、銷售體制 二、組織架構及人員編制 三、崗位職責一）銷售總監(jiān)二）銷售副

15、總監(jiān)三）置業(yè)顧問 四、業(yè)務流程規(guī)范接聽電話首次來訪客戶接待客戶洽談四）帶看現(xiàn)場五）暫未成交未成交再次來訪接待七）成交認購簽訂合同九）客戶記錄客戶追蹤十一）成交老客戶接待流程 十二）成交客戶跟蹤服務流程 十三）義務接待五、外出拜訪 六、例會制度 七、培訓制度 八、匯報制度 九、禮儀行為規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范（二）行為舉止規(guī)范（三）銷售大廳行為規(guī)范（四）保密 十、職場細則、銷售體制雙總監(jiān)制/單總監(jiān)制、末位休崗制。二、組織架構及人員編制（一）組織架構1、雙總監(jiān)制:I主管領導I銷售一部總監(jiān)I銷售二部總監(jiān)行政主,置業(yè)顧問置業(yè)顧問前臺人員置業(yè)顧問置業(yè)顧問I2、單總監(jiān)制:主管領導銷售總監(jiān)銷售副總監(jiān)I置業(yè)顧問

16、（二）人員編制:1、雙總監(jiān)制:總編制:銷售總監(jiān):置業(yè)顧問:2 、單總監(jiān)制:總編制:1銷售副總監(jiān)11銷售副總監(jiān)前臺人員,1 Fr1置業(yè)顧問1置業(yè)顧問1置業(yè)顧問人（每部 人）銷售總監(jiān)：1人置業(yè)顧問:三、崗位職責（一）銷售總監(jiān)1、負責率領部門置業(yè)顧問完成年度銷售任務，對部門業(yè)績負責；2、負責依據(jù)公司下達的年度銷售任務指標，對銷售部各階段具體銷售任務進行分解，落實到每個人；3、負責監(jiān)督、控制本部任務完成情況并適時調整銷售進度以保證按時完成公司下達的各階段銷售任務；4、負責開發(fā)、拓展多種營銷渠道，采用多種營銷手段和激勵措施不斷提升本部銷售業(yè)績；5、負責組織本部做好市場調查、客戶分析等工作，掌握各種最新信

17、息資料，更好地促進銷售；6、參與市場推廣部項目整體策劃，了解行業(yè)市場現(xiàn)狀、動態(tài)，對項目營銷提出相關意7、見和建議；負責對本部置業(yè)顧問進行業(yè)務指導、激勵，使之業(yè)務能力、業(yè)績不斷提高；8、負責部門制度、流程的制定與完善，并有效執(zhí)行；9、負責主持本部銷售現(xiàn)場日常管理工作，嚴格按規(guī)章制度辦事，使各項日常銷售工作規(guī)范化；10、負責協(xié)調銷售部內部部與部、置業(yè)顧問之間的各種關系；11、負責銷售現(xiàn)場內、外部環(huán)境、秩序的協(xié)調與監(jiān)控；12、負責有效解決、處理客戶投訴、現(xiàn)場突發(fā)事件和各種問題；13、負責團購、大客戶的談判工作；14、負責參與問題客戶的談判，在權限范圍內協(xié)助成交；15、負責向公司及時匯報銷售情況，為公

18、司決策提供依據(jù)；16、負責部門人員培訓、業(yè)績考核；17、負責做好月度、季度計劃編制工作；18、負責加強團隊建設，培養(yǎng)團隊意識，營造良好的工作氛圍；19、負責落實公司相關部門向銷售部發(fā)放的信息，及時、準確下傳置業(yè)顧問；20、負責與公司主管領導及其它部門的溝通、問題的反饋與解決；21、負責部門間的協(xié)調工作；22、完成公司領導交辦的其它工作。二）銷售副總監(jiān)1、負責積極配合、協(xié)助銷售總監(jiān)，帶領本組成員按時完成公司下達的各項銷售任務；2、負責組內人員的各項管理工作， 隨時了解本組置業(yè)顧問日常工作狀態(tài)并進行監(jiān)督與指 導；3、負責對業(yè)績較差的置業(yè)顧問進行重點培養(yǎng)、幫助，使其業(yè)務能力不斷提高；4、負責參與組內

19、人員的問題客戶的談判，并協(xié)助成交；5、負責就重點、難點客戶幫助置業(yè)顧問提出有效對策并協(xié)助解決問題；6、負責對新上崗的置業(yè)顧問進行更加系統(tǒng)的培訓，使其迅速成長，業(yè)績不斷提高7、負責適時安排市調，掌握最新的市場動態(tài)，結合本項目，提出更多的營銷建議；8、負責經常性地組織小組人員進行客戶分析、業(yè)務學習、交流與激勵，不斷提高組員的營銷技巧、綜合素質、服務水準；9、負責經常幫助組員調整心態(tài)、提高士氣，培養(yǎng)團隊精神；10、負責合理安排現(xiàn)場人員班次，及時調整當班人員的工作，以確保銷售流程順暢、置業(yè)顧問工作量飽滿；11、負責按時組織召開小組例會傳達有關精神，布置、下達各項工作，檢查小組人員每日工作情況，搜集問題

20、及時反饋銷售總監(jiān)及有關部門；12、負責及時處理組內各種問題；13、負責為銷售總監(jiān)、公司提供各種數(shù)據(jù)信息；14、負責小組辦公區(qū)域環(huán)境及工作秩序；15、負責協(xié)調小組之間及置業(yè)顧問之間的關系；16、配合公司其它部門做好相關工作；17、按時完成公司安排的其它臨時性工作。三）置業(yè)顧問1、協(xié)同小組成員共同完成部及個人銷售任務；2、負責按規(guī)范做好電話接聽工作， 最終吸引客戶來現(xiàn)場看房， 不斷提升客戶電約來訪率；3、負責認真對待每一位來訪客戶，嚴格按銷售規(guī)范流程接待客戶，講解沙盤、陪同客戶看樣板間，細致解答客戶提出的所有問題，以實現(xiàn)成交；4、負責認真做好回訪客戶的接待工作， 了解客戶需求， 真正成為客戶的置業(yè)

21、參謀和朋友；5、負責自覺做好客戶拓展、追蹤、維護工作，始終與客戶保持良好的關系，提高老帶新成交率；6、負責協(xié)調解決客戶反映的問題，遇權限范圍之外，應及時向上級反映并跟蹤落實；7、負責嚴格遵守銷售業(yè)務流程，為客戶提供從認購到入住的全程服務， 交房前一個季度 客戶經理會介入，但不能因此放松或降低對客戶的服務；8、負責做好售后服務工作，全力做好督促客戶購房后剩余房款（或貸款）到位工作，認真對待客戶的投訴與問題反映，9、負責向銷售總監(jiān)如實匯報每日工作，及時反映問題、解決問題；10、負責認真、準確、如實填寫各種表單，并按時上交；11、負責做好客戶分析工作，將真實的客戶信息資料反饋公司，為公司決策提供依據(jù)

22、；12、經常了解市場現(xiàn)狀，分析可比項目，善于挖掘項目優(yōu)勢；13、形成良好的職業(yè)習慣，對外樹立企業(yè)形象；14、養(yǎng)成良好的學習習慣，不斷提高自身業(yè)務素質與營銷技巧；15、具有積極向上的健康心態(tài)，使個人業(yè)績穩(wěn)步提升；16、具有團隊精神與意識，與同事形成良好的協(xié)作關系；17、按時參加各種培訓及業(yè)務考核，并爭取好的成績；18、協(xié)助公司其它部門員工做好相關工作；19、按時完成公司及主管領導交辦的其他各項工作。四、置業(yè)顧問業(yè)務流程規(guī)范一）接聽電話1、置業(yè)顧問應按照銷售部電話接聽排班表進行電話接聽。2、接聽電話的禮儀規(guī)范遵照陽光100 置業(yè)顧問禮儀行為規(guī)范要求中的電話部分。3、基本事項1）接聽電話必須態(tài)度和藹

23、，語音親切。一般先主動問候：“您好！銷售部XXX為您服務”，而后再開始交談。2）通常，客戶在電話中會問及價格、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，置業(yè)顧問應揚長避短，在回答中將產品的四大賣點 （都市大盤魅力，山水生態(tài)住宅、國際大師設 計、品牌實力保證）巧妙地融入。3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二、客戶能購買預算價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶 聯(lián)系方式的確定最為重要。最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。在掛斷之前應報出自己的姓名及聯(lián)系電話，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。馬上將所得資訊記錄在客戶

24、來電表上。4、注意事項置業(yè)顧問正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說詞。接聽電話時，宜簡潔、大方；系統(tǒng)介紹而又要突出品質。注意接聽的節(jié)奏。要學會傾聽，注意學會客戶信息分析。6）接聽電話時，代表著公司的形象，禮儀要注意按公司要求去做。應事先了解廣告內容，仔細研究應如何回答客戶可能涉及的問題。7）廣告發(fā)布日當天，如來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。8）接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。9）想一想， 應如何向客戶介紹你的名字， 才能給他留下深刻的印象， 來了就找你呢？10）約請客戶應明確具體時間和地點，并告訴他，你將專程等候。11）應將客戶來電信息及時

25、整理， 及時回訪， 必要時可與總監(jiān) / 副總監(jiān)充分溝通交流。12）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處找你，做進一步的面談和介紹。二）首次來訪客戶接待流程1、迎接客戶、迎接客戶注意事項置業(yè)顧問應立即上前迎接，熱情接待。幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。應儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待。接待客戶的置業(yè)顧問以兩人為限，或一人，或一主一輔，不要超過三人。若你感覺不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。6）切不可以貌取人。7）了解所來的區(qū)域和接受的媒體。8）不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口或車上，并目送其離去。2、介紹項目注意事項禮貌寒暄之后， 配合沙盤模型做沙盤講解，

26、 使客戶對項目形成一個大致的概念， 配合銷 售資料、沙盤、生活展廳等銷售工具，自然而有重點地介紹。1）側重強調本項目四大整體優(yōu)勢。同時把我們公司所倡導的更簡樸，更青春，更自我們賣給客戶的不僅僅是個家而由的生活方式以及我們的客戶至上的服務理念傳遞給客戶。是帶給客戶一種全新的生活方式。2）不僅把產品同時把自己的熱忱與真誠推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。盡可能多的了解客戶的個人資訊。4）通過交談正確把握客戶的真實需求，并迅速制定應對策略。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們的相互關系。在沙盤講解過程中，可探詢客戶需求，互動起來，拉近之間的距離。3、介紹四期規(guī)劃展1）講解完畢后，可

27、邀請參觀四期規(guī)劃展，結合照片中新舊面貌的對比向客戶傳達我們企業(yè)為城市創(chuàng)造價值， 為客戶創(chuàng)造價值的價值主張以及倡導的“更簡樸、更青春、更自由的”的生活方式，強調我們是強烈社會責任感的企業(yè)。2）在參觀的過程中把四期的帶給客戶未來生活的便利及四期是我們的升級產品充分展示給客戶。3）把四期住宅與商業(yè)這樣互動綜合價值體展示給客戶。四期優(yōu)勢住宅、娛樂、購物為一體節(jié)約后期生活成本。4）把四期的特色展示給客戶：尚品之都的躍動生活，即產品的升級、區(qū)位的升級、環(huán)境的升級、居住品質的升級。5）應對項目的優(yōu)勢做重點介紹 （我們的陽光會所 投資 4000 萬，小學投資 3800 ，幼兒園投資 1000 萬，四期的商業(yè)配

28、套，根據(jù)客戶的需求做著重講解），并迎合客戶喜好做一些輔助介紹。4、引導客戶參觀四期生活展廳1）針對客戶的需求及房源情況有針對性的引導，對于類似戶型可做參考性引導。2）參觀生活展廳介紹畢劣勢突出優(yōu)勢，根據(jù)客戶需求可提出一些合理化建議。三）客戶洽談1、初步洽談基本要領1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目價格等做以簡單介紹。2）根據(jù)客戶需求，推介一種或幾種符合其要求的戶型；在客戶未主動表示時，應立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。3）根據(jù)客戶所喜歡的戶型及樓座，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4）根據(jù)客戶要求，做出一份置業(yè)計劃給他：滿意房號的價格、首付款、月還款及各種相關費用

29、。6）針對客戶的疑惑點，進行針對性的相關解釋，使其逐一克服購買障礙。適時利用制造現(xiàn)場氣氛，同時可以適當進行團隊的配合，強化其購買欲望。如果客戶對產品有 70%的認可度，就要設法說服他下定金購買。遞名片并做進一步自我介紹，了解客戶的個人資訊情況并讓其填寫客戶洽談記錄單。置業(yè)顧問最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便，并表示希望其能盡快作出決定（表達方式不 宜太直白，不要過分夸大銷售狀況，切不可給客戶留下不實在的感覺）9）需求四期房源的客戶把開盤的優(yōu)惠等級及目前辦卡的次位，開盤時間等作詳實的說明，并勸其抓緊認籌。 （讓客戶有種緊迫感使其盡快下定）10）將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。11）送其

30、出門，與其道別，并表示希望再次來訪的愿望。2、注意事項1）入坐時注意將客戶安置在一個舒適、愉悅、方便的空間范圍。盡量不要與決策人面對面交談，這樣會有距離感。以小于 180 度為好， 60-90 度為最佳；不要滿座，以坐到座 位的 1/3 或 2/3 為佳。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。向客戶提供的戶型應避免太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個即可。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6）洽談氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。3、朋友或老客戶介紹的客戶的洽談1）這類客戶都會對項目有

31、一些或多或少的了解，又經過他信任的人介紹，因此，相對于其它客戶， 這部分客戶較容易洽談成功， 雖對項目有所了解但整體項目優(yōu)勢還須再次介 紹。2）在介紹過程中或在帶看樣板間、工地等的過程中，把其朋友認為好的優(yōu)點做重點突出介紹， 會收到事半功倍的效果， 此類客戶時常會較為敏感價格及折扣， 應從實際情況出 發(fā)，告知公司相應的優(yōu)惠政策。3）對于朋介客戶提前和老客戶溝通好雙方都可以享受到的優(yōu)惠，讓老業(yè)主把購買我們社區(qū)的優(yōu)勢傳遞給新客戶會收到事半功倍的效果。注：朋介客戶的成交周期都較短四）帶看現(xiàn)場1、帶看現(xiàn)場的注意事項不是所有的戶型都適合去看現(xiàn)場的。注意在好時段帶客戶看相應的戶型現(xiàn)場，避免在不理想的時段帶

32、看現(xiàn)場。要結合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。最好帶上戶型圖，讓客戶在現(xiàn)場切實感覺一下此戶型。要結合實地感受、景觀等和客戶一起暢想未來所能享受到的生活，不妨造個夢給他。6）盡量多說，讓客戶始終被你吸引。7）注意安全，囑咐客戶帶好安全帽（期房）以及隨身物品。8）注意看房路線按照目前安排的路線， 在路上可以適時的介紹我們社區(qū)的延河景觀，教育配套，商業(yè)配套等。9）遇到與施工單位的爭執(zhí)，首先銷售人員自己要表現(xiàn)出良好的心態(tài)，安撫客戶的情緒，做確實的解釋并引導客戶正確理解，維護公司形象。10）對于客戶提出的異議， 要以良好的態(tài)度去對待， 盡量多做合理的解釋并及時協(xié)調解決，不可造成負面影響。2、銷售人員應提

33、請客戶應該注意的事項1）注意安全，戴好安全帽。2）老人、小孩不得進入工地。3）注意走安全通道。4）注意維護施工現(xiàn)場，不得妨礙施工。五）暫未成交1、基本動作1）請客戶填寫 客戶洽談記錄單 ，將銷售資料和名片備齊一份給客戶，讓其仔細考 慮或代為傳播。2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務購房咨詢。3）對有意向的客戶再次約定看房時間。2、注意事項1）未成交的客戶依舊是潛在客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一。2）及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。3）針對未成交或暫未成交的原因，視具體情況，采取相應措施。六）未成交老客戶接待流程70%的成1現(xiàn)場接待第一經過第一次的初步接觸客戶對我們

34、的項目產生了一定興趣，再次來訪說明有 功希望。1）首先熱情迎接倒水寒暄入座2）看客戶有何具體要求， 若這次來訪中有首次來訪的并且此人起決定性作用應引導至 沙盤把賣點做重點介紹，并根據(jù)第一次接待了解的信息根據(jù)需求有側重點。3）若次此來訪者已對項目很熟悉， 首先傾聽客戶的要求。 可引至銷控前講明您需要的 房子我們銷售的情況，給客戶以緊迫感。4）一般客戶會再次提出看樣板間或看現(xiàn)場，應積極回應并盡快聯(lián)系看房車。第二此看房極為關鍵： 要求 ：（1）用明朗的語調交談。2）注意觀察客戶的動作和表情，是否對前期推薦的樓座戶型滿意。3）再次詢問客戶的尋求， 引導客戶回答， 以便及時給客戶推薦其他房源達到客戶滿意

35、。4）根據(jù)客戶的需求可看 2-3 種戶型以便選擇， 但有一種作為重點推薦， 其他兩種以做對比。精神集中，專心聽客戶的意見。對客戶的提問作出積極的回答。再次回到銷售大廳，一般客戶都會有些異議。分清異議作出相應的處理。這里需要的是理解， 我們第三 對客戶提出的異議即不能全盤肯定也不能一味去頂撞客戶，只有巧妙的回答并有效的處理買主提出的意見，妥善的消除客戶的顧慮， 才能使客戶改變對我們的產品和項目原有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。注意 ： （1）不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)2）切忌不能讓客戶難堪3）切忌客戶看的時間久了表示不耐煩 4）切忌強迫客戶接受你的想法提醒客戶我們第四 成交時機的把握， 客戶詢問怎樣定房時

36、把我公司的規(guī)定與客戶講清楚，技巧的把握 ：（1）的定金是不退的簽訂認購合同后需 8 天 內交清首付款。不要在介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在他看好的目標單位強調購買會得到的好處，例如：過幾天會漲價 強調產品不多今天不買過幾天就會沒了 針對客戶對樓盤的關注點再次強調給其帶來得益處幫助客戶作出明智的選擇6）讓客戶相信次此的購買行為是正確的決定注意點 ： （ 1）切忌強迫客戶購買敢于提出成交要求 注意成交信號 進行交易切勿拖延。2若經過二次接待未能成交，還應保持積極熱情的心態(tài)，把握分析未能成交的原因，消除客戶疑慮。作好后續(xù)的跟進工作，把握好客戶購買的最佳時間。七）成交認購1、確認房號、客戶身份由置

37、業(yè)顧問填寫定金交款單中的買受人姓名、證件名稱、證件號碼、證件地址、通 訊地址、房號、房屋類別、面積及付款方式、客戶類別（新老客戶、朋介、自然、電約）后到合約部銷控處審核證件相關內容、 確定房號、 面積，并加蓋“已確認， 此章效力僅限時”章。置業(yè)顧問必須將房號保留的截止時間告知客戶，如因超出時間房號收回的后果由置業(yè)顧問負責客戶解釋工作。2、交定金銷售人員憑 定金交款單帶領客戶到財務部核價，財務部簽字確認房價后，客戶交納 定金， 財務部人員在 定金交款單 的交款記錄處簽字并加蓋現(xiàn)金收訖章（定金交納數(shù)額不 足 1 萬元的不能收?。?。3、蓋章銷售人員將由財務蓋章的 定金交款單 交回合約部， 帶客戶到

38、銷控出簽訂 定金合同 及定金合同補充協(xié)議 ，并由置業(yè)顧問向客戶出示濟南市商品房買賣合同及補充協(xié)議 樣本，告知客戶該合同內容！置業(yè)顧問在蓋用合同章的登記本上登記相關內容，合約部 人員審核后蓋章。4、置業(yè)顧問必須在當天將定金交款單交回合約部。5、領取按揭資料表客戶簽訂 認購書 時確定付款方式為按揭付款方式的， 領取按揭資料明細表及資信證 明，并簽“已領取” ，以便保障客戶按時提交資料， 相關問題可咨詢按揭人員或相應的銀行。地下室及地下車位直接簽訂買賣合同，并且付款方式必須為一次性付款不適用此流 程。6、確認卡別，推廣銷售人員憑定金交款單帶領客戶去推廣部確認會員身份（如是朋介須核實） 部確認人在交款

39、單上確認會員的卡別后簽字。簽約時按確認好的卡別簽訂購房合同。8、注意事項若是客戶本人辦理認購手續(xù)，需客戶本人身份證件原件。若不是客戶本人辦理認購手續(xù)，需委托書原件、委托人與被委托人的身份證件原件。填寫認購書內容表時，其內容應填寫完整、清楚；尤其是客戶姓名、聯(lián)系電話、通訊地址等內容。4）置業(yè)顧問應詳盡解釋認購書的各項條款和內容，告訴客戶對買賣雙方行為約束。5）如客戶是一次性付款，告知客戶簽約付款事項及時間；若客戶是按揭或公積金貸8 天后款，應提供全套貸款相關資料給客戶，并請客戶簽字確認拿走該資料。6）告知客戶簽約時所帶物品、首付款金額及注意事項。送客戶出門再次強調再見，并拿好相應手續(xù)7）恭喜客戶

40、。八）簽訂合同1、基本動作1）恭喜客戶選擇我們的房屋。2）給客戶復印簽約資料。3）與客戶洽談商品房買賣合同條款，并協(xié)助合約部簽約人員簽訂合同。銷售人員到合約部領取首付交款單 ，銷售人員帶客戶到財務部交納首付款后，帶客戶到合約部簽訂濟南市商品房買賣合同 。4）協(xié)助客戶辦理銀行貸款事宜。5）恭喜客戶，送客至大門外。2、注意事項1）合同文本應事先與合約部溝通提前做好準備。2）如有呈報的， 銷售人員必須將相關資料交到合約部后， 簽約人員根據(jù)要求簽訂 商 品房買賣合同 。簽合同一定要其本人親自簽名、按手印。如是委托代理人簽訂合同的，必須持三份公證后的授權委托書簽訂商品房買賣合同。6）解釋合同條款時，在感

41、情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。按照合約部工作人員要求去做，遇到重要條款要積極配合合約部人員給客戶做好 解釋工作。簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客九）客戶記錄1、注意事項1）每接待一組客戶，無論成交與否，客戶填寫客戶恰詢單后，立即記錄到自己的客戶檔案中。2）每來訪一批客戶都要填寫客戶情勢分析表，其中內容應認真用心填寫。3）填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因。4）根據(jù)客戶成交的可能性，將其劃分等級，以便日后有重點的追蹤。一般將其分為四個等級：A、很有希望；B、有希望;C、一般；D、希望渺茫。十）客戶追蹤1、注意事項

42、對于 A、 B 等級的客戶，應列為重點對象，保持緊密聯(lián)系，盡一切可能努力說服。盡可能將每一次追蹤情況于當天錄入CRM系統(tǒng)并記錄在案，便于日后分析判斷。無論成交與否，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一，委婉地要求客戶幫忙介紹客戶。追蹤客戶要注意切入話題的選擇。追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二、三天為易，視具體情況而定。6）注意追蹤方式的變化：如打電話，發(fā)短信，寄資料，邀請參加活動，上門拜訪等。十一）成交老客戶接待流程1、成交客戶進門， 應主動上前迎接， 面帶微笑， 并準確稱呼， 使老客戶感到親切和受尊重。2、引導老客戶入座，倒茶寒暄。3、如客戶和朋友及家人來，應主動請客戶介紹并熱情問候，避免只和一

43、個人交流而冷落他人。4、了解客戶前來的目的，應積極滿足客戶要求。如有不符合公司規(guī)定的要求，應懇切說明并委婉拒絕。5、成交客戶再次來訪一般較放松，沒有初次來時的戒備心理，置業(yè)顧問應尋找和客戶更進步交流的切入點，更多的了解客戶及其家人的喜好，職業(yè)，增加溝通，加深感情。6、真誠要求客戶對自己的接待工作進行評價，在以后的工作中揚長避短，形成自己接待客戶的風格。7、再次強調客戶所購房屋的優(yōu)勢并肯定客戶的明智選擇，再次強調陽光卡政策并請求客戶的轉介紹。8、 客戶出門，應起身相送至門外，如客戶有車，則應等客戶啟動車輛后再離開。十二）成交客戶跟蹤服務流程：1、客戶成交后，置業(yè)顧問應建立成交客戶檔案。2、3、1

44、、2、3、4、A 類客戶：既有購買動機又有購買能力的客戶。內無購買能力，但能給公司帶來口碑傳播的客戶。且不認同公司價值觀的客戶）B 類客戶：認同公司及產品，雖短期C 類客戶：無購買動機和購買能力，置業(yè)顧問應根據(jù)不同情況采取短信、電話、書信、賀卡等方式問候客戶。十三）義務接待要求：當次日置業(yè)顧問休息時，應在當日安排好自己的工作，如次日有客戶來訪（簽約、交按揭資料，購房、朋友介紹客戶， 電約客戶） 應交代給配合默契的同事并告知其相應情況。新客戶，每個置業(yè)顧問輪到接待自然客戶，恰此時正忙，同部的置業(yè)顧問應迅速上前熱情接待客戶，并告知前臺此批客戶本人接待（流程同首次來訪客戶）朋介客戶、電約客戶，當客戶

45、為朋介客戶，電約客戶而此時所聯(lián)系置業(yè)顧問正巧不在，同部置業(yè)顧問應上前臺問清客戶性質，并要求前臺留空以備接完交單，訪客戶）并要求客戶填寫客戶洽談單 。若來訪客戶為已成交老業(yè)主，應耐心對待客戶。流程同首次來把客戶分為三個等級，A類半個月回訪一次，B類一個月回訪一次，C類兩個月回訪一次。注：1、應留下客戶電話、姓名以備說明詳細情況及后期追訪。、若為老業(yè)主，留下房號、電話、姓名以及尋求幫助解決。、為他人接待客戶也嚴格按照流程標準， 若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問接待他人客戶時不認真， 停接當日自然客戶一批，取消賽季末評選資格。4 、監(jiān)督工作由總監(jiān)負責。五、外出拜訪規(guī)定一）鼓勵發(fā)展個人或團體客戶網絡。二）對個人一對一或

46、一對多的外出拜訪不作限制，但需經總監(jiān)同意。三）對外出拜訪嚴禁采用發(fā)放個人名片等撒網方式發(fā)展客戶，必須遵守以下流程：1、先報方案，包括：人員、方式、地點、物料等。2、經總監(jiān)確認后，需推廣部或俱樂部出具配合方案，并經該部門經理及總監(jiān)聯(lián)合簽字方可執(zhí)行。3、人員可以以小組或幾個組聯(lián)合，但最低不得少于2 人。4、結束后需進行書面總結。六、例會制度一） 銷售部周一例會，每周一公司管理層例會結束后把公司的最新政策精神及相關資訊傳遞給置業(yè)顧問。安排周計劃及周任務，置業(yè)顧問提交匯報工作計劃及安排，進行工作總結、指導、激勵及工作安排，幫助置業(yè)顧問解決問題，進行前期工作總結與后期工作安排與激勵。銷售部每日例會，每日

47、上班后8： 40，由銷售總監(jiān)主持，置業(yè)顧問匯報日銷售實施及完成情況，問題反映及提出合理化建議，對提出指導性意見及激勵并傳達公司最新決策，調整工作思路，通告前日問題解決結果。具體要求：1、各部銷售例會必須按時召開，并做好相應記錄，銷售部針對例會工作進行檢查。2、銷售部人員應嚴格遵守例會制度，不得無故缺席，否則視情節(jié)輕重予以相應處罰。七、培訓制度1、每周培訓做為銷售部的日常工作。2、由銷售總監(jiān)制訂培訓計劃并負責實施。3、培訓時間：早會后或中午飯后。4、培訓形式：采取請專家培訓、看光盤、讀書籍資料、成員間經驗分享與交流等多種形式。5、每位置業(yè)顧問應做好培訓記錄。八、匯報制度1、銷售部每月做成交客戶分

48、析、新增客戶分析及預約登記分析。2、每月 1 日將上述表格提交給總經理、副總。遇節(jié)日或促銷期間應及時提供相應報表。3、表格樣式附后。九、保密制度公司的一切文件及資未經批準，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關公司之任何資料,料不得交給無關人員。十、職場細則序號項目金額（元/次）備注1遲到、早退、脫崗50遲到以8點整為界2不著工裝或工裝不整503未化淡妝，形象不整504接聽電話不規(guī)范505忘記值班或值班日未盡全職責506上班時間在辦公區(qū)域吃東西、聊天、化妝507不服從前臺人員分配任務，影響工作秩序100遇顧客在2008不積極做義務接待509不按時完成領導交辦任務5010頂撞領導，誹謗同事10011銷

49、售桌面物品擺放凌亂50扣銷售總監(jiān)12曠工20013其他違紀現(xiàn)象50起注:每天各部自查或抽查并按照上述標準對違紀員工開罰款單;對同一月度內兩次違紀者，處以兩倍或以上罰款;總監(jiān)針對具體情況有權對任何違紀進行上不封頂?shù)慕洕幜P;卜一、報表周四期預約登記分析置業(yè)顧問：客戶來源來訪途徑人數(shù)成交客戶再次購買展會電約自然朋友介紹購房用途用途分類人數(shù)自住辦公投資年齡年齡段人數(shù)30歲以下30-40 歲40-50 歲50-60 歲60歲以上單位單位類別人數(shù)私營業(yè)政府機關事業(yè)單位企業(yè)部隊現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)市中區(qū)天橋區(qū)歷下區(qū)歷城區(qū)長清區(qū)外地承受單價價格區(qū)間人數(shù)5500-58005800-60006000-6

50、200意向戶型戶型人數(shù)一居室42-52兩居室68-82三居室89-112三居室136周成交客戶分析客戶來源來訪途徑人數(shù)成交客戶再次購買展會電約自然朋友介紹購房用途用途分類人數(shù)自住辦公投資年齡年齡段人數(shù)30歲以下30-40 歲40-45 歲45-50 歲50-55 歲55-60 歲60歲以上單位單位類別人數(shù)私營業(yè)政府機關事業(yè)單位企業(yè)部隊現(xiàn)居住區(qū)域區(qū)域劃分人數(shù)槐蔭區(qū)市中區(qū)天橋區(qū)歷下區(qū)歷城區(qū)長清區(qū)外地付款方式付款方式人數(shù)貸款一次性成交周期成交周期人數(shù)當天一周之內一月之內半年之內上周來訪新客戶情況分析置業(yè)顧問：客戶來源來源分類人數(shù)自然電約朋介其他意向情況意向分類人數(shù)意向較好意向一般客戶年齡年齡分段人數(shù)

51、年齡20-30歲年齡41-50歲年齡50以上需求面積人數(shù)需求面積需求面積40-79平米需求面積80-100平米需求面積112-136平米需求面積140平米以上承受單價5400-5700元/ rf未成交原因人數(shù)未成交原因單價高沒合適戶型交房時間晚持幣觀望樓座位置不合適合約部工作流程:為保證合約部各崗位工作通暢，責任到人，特制定此工作流程，各崗位相關人員必須嚴格執(zhí)行，如有好的建議可向部門經理提出，在未獲批準前嚴格執(zhí)行此流程。部門經理將根據(jù)崗位人員執(zhí)行的情況，對其進行績效考評。、前期準備工作:1、合同內容的準備：銷控人員在得知新推樓座后，以工作聯(lián)系單形式聯(lián)系設計部，要求在我部規(guī)定的時間內提供新推樓的“戶型圖、層高、地上地下層數(shù)、裝修標準、樓層平面