法援中心人員崗位職責(zé)（共7篇）

1、法援中心人員崗位職責(zé)（共7篇） 第1篇：法援中心工作總結(jié)法援中心工作總結(jié)年以來，xx區(qū)法律援助中心在xx區(qū)司法局領(lǐng)導(dǎo)下，在市中心的指導(dǎo)下，狠抓法律援助案件質(zhì)量，規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)法律援助工作站管理，加強(qiáng)村級(jí)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)建設(shè)，優(yōu)化法律援助案件與承辦人結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步推進(jìn)刑事法律援助工作。1-11月共接待信訪840人次，受理援助案件857件，其中，刑事91件，占比10.6%;訴訟和仲裁案件588件，訴訟案件(含仲裁)占比68.6%，律師承辦案件505件，占總案件的58.9%。一、全面落實(shí)法律援助政府責(zé)任，適時(shí)調(diào)整“三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”xx區(qū)法律援助工作全面納入全區(qū)綜治考核標(biāo)準(zhǔn)，法律援助經(jīng)費(fèi)全面納入?yún)^(qū)級(jí)財(cái)政預(yù)算，較好地落實(shí)了法律

2、援助的政府責(zé)任。同時(shí)，適時(shí)調(diào)整法律援助“三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”，及時(shí)將法律援助經(jīng)濟(jì)困難審查標(biāo)準(zhǔn)由最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為最低工資標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大了法律援助范圍，降低了法律援助門檻。二、繼續(xù)深入開展法律援助宣傳，擴(kuò)大法律援助社會(huì)影響力今年以來，xx區(qū)法援中心繼續(xù)在宣城社區(qū)論壇等法援在線維權(quán)欄目進(jìn)行法律援助宣傳，解答法律咨詢;同時(shí)利用春節(jié)農(nóng)民工返鄉(xiāng)、返城兩次高峰期，在火車站、汽車站開展了兩次農(nóng)民工專項(xiàng)法律援助宣傳活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效果;三八婦女節(jié)、助殘日等特殊時(shí)間，中心也開展了法律援助專項(xiàng)宣傳活動(dòng);1月29日，中心專門開展了一次法律援助進(jìn)企業(yè)活動(dòng)，到開發(fā)區(qū)四家用工人數(shù)較多的企業(yè)召開企業(yè)管理人員與職工代表座談會(huì)，針

3、對(duì)企業(yè)用工中存在的問題，執(zhí)行勞動(dòng)法律法規(guī)方面存在的問題，工傷、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)報(bào)酬等實(shí)踐中廣泛存在的問題進(jìn)行座談，答疑解難，引導(dǎo)職工依法合理解決訴求，引導(dǎo)企業(yè)依法進(jìn)行管理。11月，中心還與市區(qū)兩級(jí)婦聯(lián)共同開展了“反對(duì)家庭暴力，構(gòu)建和諧家園”專項(xiàng)婦女反家暴法律援助宣傳活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)效果。三、強(qiáng)力推進(jìn)刑事法律援助，全面優(yōu)化法律援助案件與承辦人結(jié)構(gòu) 按照省廳今年工作要點(diǎn)的要求，年法律援助工作重點(diǎn)在優(yōu)化法律援助案件結(jié)構(gòu)，xx區(qū)法律援助案件訴訟案件占比小，刑事法律援助案件占比更小，故律師承辦案件相應(yīng)占比很難提高。優(yōu)化案件與承辦人結(jié)構(gòu)，成為一個(gè)難題。為此xx區(qū)法律援助中心在今年年初開始，審查審批指派

4、法律援助案件中，將這一優(yōu)化結(jié)構(gòu)貫穿其中，注重?cái)U(kuò)大訴訟案件比例，加大向社會(huì)律師指派案件的力度，同時(shí)協(xié)調(diào)公檢法相關(guān)部門，在三個(gè)階段介入法律援助，擴(kuò)大刑事法律援助案件數(shù)量和比例。今年以來，xx區(qū)法律援助案件結(jié)構(gòu)較往年相比，發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，訴訟類法律援助案件及律師承辦法律援助案件均上升了數(shù)倍，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過省廳要求的比例。特別是刑事法律援助案件，是去年的近五倍。四、全面規(guī)范法律援助鄉(xiāng)村站點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)法律援助信息化建設(shè) 為進(jìn)一步健全和完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村(社區(qū))三級(jí)法律援助服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全方位提供法律援助服務(wù)應(yīng)有的作用，今年以來，區(qū)中心全面更換了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處法律援助工作站銅牌，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，并

5、要求按照省廳制定的工作站管理辦法要求，全面規(guī)范管理，制度上墻，臺(tái)賬完善。對(duì)村級(jí)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，中心制定了法律援助聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作制度，并制作統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)銅牌和公示欄，公示工作制度、聯(lián)系電話、法律援助申請(qǐng)條件、受案范圍和工作流程。并要求建立接待咨詢制度、服務(wù)公示制度、工作臺(tái)賬制度、檔案管理制度等。針對(duì)去年發(fā)現(xiàn)的各工作站未實(shí)現(xiàn)法律援助信息系統(tǒng)全案全員全流程使用的情況，今年將去年三個(gè)未完成的工作站作為重點(diǎn)指導(dǎo)監(jiān)督站點(diǎn)，確保法律援助信息系統(tǒng)全案全員全流程使用。同時(shí)，針對(duì)網(wǎng)上申請(qǐng)案件提供材料不全的情況，一律要求上傳經(jīng)濟(jì)困難證明等附件。五、加大對(duì)特殊群體的服務(wù)力度，強(qiáng)化案件管理，提高法律援助服務(wù)水平今年以來，中心圍繞省

6、廳工作要點(diǎn)的要求，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工、留守婦女、留守兒童、留守老人、殘疾人等特殊群體的法律援助需求，努力提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。全年受理農(nóng)民工案件437起，占比65%。春節(jié)期間，中心受理農(nóng)民工勞動(dòng)報(bào)酬和工傷糾紛50余起，涉案金額140余萬元，分別進(jìn)行了非訴訟調(diào)解和提交仲裁，取得了較好的社會(huì)效果，贏得了民工廣泛贊譽(yù)。中心還受理了多起群體性糾紛，引導(dǎo)群眾理性維權(quán)，為其提起訴訟和仲裁。如開發(fā)區(qū)201名農(nóng)民工索要?jiǎng)趧?dòng)報(bào)酬、工傷保險(xiǎn)待遇、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、社會(huì)保險(xiǎn)糾紛，中心安排律師為工人申請(qǐng)仲裁，為工人要回勞動(dòng)報(bào)酬等500萬余元，收到良好的社會(huì)效果。洪林鎮(zhèn)農(nóng)民索要賣稻款糾紛，金壩辦事處農(nóng)民工索要?jiǎng)趧?dòng)報(bào)酬糾紛等多起

7、群體糾紛在正在援助中，分別在訴訟和仲裁中。六、進(jìn)一步加強(qiáng)窗口建設(shè)，充分發(fā)揮律師在法律援助工作中的作用 因年中心實(shí)現(xiàn)了臨街窗口化服務(wù)，并創(chuàng)建了全國便民服務(wù)示范窗口。年，在硬件過硬的情況下，中心加強(qiáng)了制度建設(shè)，全面落實(shí)崗位職責(zé)，案件管理實(shí)行規(guī)范化，從收案到審批指派，案卷歸檔驗(yàn)收，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，并完善服務(wù)體系，接待窗口實(shí)行值班律師制度，每天確保一名法律援助律師與值班律師共同在窗口接待，并及時(shí)解答來訪來電咨詢，及時(shí)將咨詢信息輸入法律援助信息管理系統(tǒng)，保證日常咨詢接待的服務(wù)質(zhì)量和信息管理的同步。在看守所工作站，今年上半年又根據(jù)看守所要求，重新落實(shí)了周值班制度，并將值班安排表發(fā)到各律所，形成看守所值班律師

8、常態(tài)管理。七、積極參與重大信訪糾紛處理，發(fā)揮法律援助維權(quán)維穩(wěn)職能 今年以來，中心在開展法律援助工作的同時(shí)，參與了多起重大群體信訪糾紛的協(xié)調(diào)處理，充分發(fā)揮了法律援助的維權(quán)維穩(wěn)只能。如參與了濟(jì)川城東村拆遷戶信訪糾紛協(xié)調(diào)處理，李宏亮繼承信訪糾紛等一系列重大、疑難、復(fù)雜群體信訪糾紛的協(xié)調(diào)處理。八、年工作重點(diǎn)1、繼續(xù)加大法律援助范圍與事項(xiàng)的宣傳力度，擴(kuò)大法律援助社會(huì)知曉率;2、進(jìn)一步提高法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與法律援助案件質(zhì)量，特別是訴訟類法律援助案件，在辦理過程中全程監(jiān)督，尚需進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，并形成相應(yīng)機(jī)制;3、進(jìn)一步推進(jìn)刑事法律援助工作，與公檢法機(jī)關(guān)建立相應(yīng)的長效協(xié)作機(jī)制，嘗試探索強(qiáng)制醫(yī)療類法律援助

9、案件的辦理;4、繼續(xù)加大特殊群體維權(quán)力度，重點(diǎn)關(guān)注農(nóng)民工、留守婦女、留守兒童、留守老人殘疾人等特殊群體，努力提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù);5、積極參與重大疑難糾紛的協(xié)調(diào)處理，配合相關(guān)部門做好涉訴上訪和重大突發(fā)事件的信訪引導(dǎo)工作，對(duì)其中符合法律援助條件的，正確引導(dǎo)依法維權(quán)，充分發(fā)揮法律援助維穩(wěn)職能;6、繼續(xù)加強(qiáng)法律援助區(qū)、鄉(xiāng)、村三級(jí)管理，提高工作站、聯(lián)絡(luò)點(diǎn)服務(wù)能力，加強(qiáng)非訴訟案件質(zhì)量管理。第2篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一） 中心主管崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落

10、實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)_考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。（二） 值班長崗位職責(zé)1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考

11、勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)_，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三） 接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。主要工作職責(zé)包括：1、對(duì)城市管理監(jiān)

12、督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長保存。4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇

13、到難以處理的問題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)_、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)_，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范(一) 儀容儀表1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。2、儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二) 遵章守紀(jì)1、按時(shí)

14、上班，不遲到早退，不得長時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)_、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式

15、、辦法。6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)_及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)_、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)_，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。（一） 衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席

16、干凈，電腦上無積灰，臺(tái)席下無積灰，每日更換垃圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。（二） 呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：1、工作作息時(shí)間安排工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長8：30-17：30 早班 早班 早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時(shí)間自年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安

17、排相關(guān)分工。2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1） 接線員：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2） 值班長：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由

18、早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé)。雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。（3） 正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。3、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘。案件滯留時(shí)間超過5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間

19、內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。4、工作人員交接班制度1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2) 首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)

20、備案。2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，

21、并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。6、計(jì)算機(jī)管理制度1) 計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2) 計(jì)算機(jī)維護(hù)單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失

22、，酌情由使用者賠償。3) 計(jì)算機(jī)保密為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。4) 電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)_、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)

23、。（三） 考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)_表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長的考評(píng)成績作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。1.考勤規(guī)定1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。2

24、) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予

25、扣除。2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。4) 其他工作完成情況及

26、工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3.評(píng)分規(guī)定為實(shí)現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定?？己丝偡?00分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣

27、4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。（四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上

28、一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。（五） 獎(jiǎng)勵(lì)有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的

29、。（六） 罰則1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。3) 上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的。2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，

30、造成病毒傳染的。3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。4) 06年9月-12月綜合考評(píng)成績低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績低于90分的。第3篇：實(shí)驗(yàn)中心人員崗位職責(zé)實(shí)驗(yàn)中心主任崗位職責(zé)為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心主任特制定如下崗位職責(zé)：1、實(shí)驗(yàn)室主任全面負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室工作，組織制定實(shí)驗(yàn)中心整體建設(shè)規(guī)劃及近期發(fā)展目標(biāo)以及年度、學(xué)期工作計(jì)劃（包括年度經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，儀器設(shè)備申購計(jì)劃等），并組織實(shí)施和檢查執(zhí)行情況。2、負(fù)責(zé)搞好實(shí)驗(yàn)室科學(xué)管理，貫徹、實(shí)施有關(guān)規(guī)章制度。確定本室在編人員的工作職責(zé)與任務(wù)，定期進(jìn)行

31、工作考核并組織本室人員的業(yè)務(wù)進(jìn)修和業(yè)務(wù)考核工作，不斷提高本室人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心所有經(jīng)費(fèi)報(bào)帳及經(jīng)辦。4、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心儀器設(shè)備的管理、維修聯(lián)系及申報(bào)工作。5、負(fù)責(zé)申報(bào)實(shí)驗(yàn)中心儀器、藥品的采購計(jì)劃落實(shí)、實(shí)驗(yàn)材料（藥品、儀器等）的供應(yīng)，了解市場上的物資價(jià)格，為實(shí)驗(yàn)材料購置提供參考信息，復(fù)核購置計(jì)劃等工作。6、負(fù)責(zé)組織好本室儀器設(shè)備、器材的購置，建帳建卡以及日常的使用、定期保養(yǎng)、維護(hù)修理等的組織工作，提高在用儀器設(shè)備的完好率和使用率，加強(qiáng)精密儀器和大型設(shè)備的使用和管理，保證年使用機(jī)時(shí)達(dá)到定額標(biāo)準(zhǔn)。7、負(fù)責(zé)搞好實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)和科學(xué)管理，在完成教學(xué)、科研任務(wù)的前提下，由院、系組織的社會(huì)

32、服務(wù)。8、負(fù)責(zé)組織搞好中心的精神文明建設(shè)，抓好對(duì)工作人員、學(xué)生的思想政治，定期組織檢查，督促各項(xiàng)工作的落實(shí)。9、負(fù)責(zé)做好實(shí)驗(yàn)室工作的年終工作總結(jié)，考核評(píng)比與評(píng)估的組織工作。10、負(fù)責(zé)完成學(xué)校和院、系布置的其它工作。實(shí)驗(yàn)中心副主任崗位職責(zé)為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心副主任特制定如下崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心的固定資產(chǎn)及低值品的帳物卡管理，使帳、物、卡相符，達(dá)到規(guī)范化管理。2、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心的各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作、上級(jí)下達(dá)的各類材料的填寫和報(bào)批工作。3、負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)中心考勤、學(xué)_、日常管理和實(shí)驗(yàn)中心資料、檔案的建設(shè)與保管工作。4、負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃和

33、課程教學(xué)大綱的要求，按時(shí)開出必修和選修的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目，保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)質(zhì)量，完善實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書、實(shí)驗(yàn)教材等教學(xué)資料。每學(xué)期初，及時(shí)上報(bào)實(shí)踐教學(xué)相關(guān)文檔材料。5、負(fù)責(zé)本科生畢業(yè)論文的選題、答辯、檢查等材料的收集、整理和組織工作。6、負(fù)責(zé)檢查、組織好實(shí)驗(yàn)室的環(huán)境安全、技術(shù)安全及衛(wèi)生工作。7、完成學(xué)院、實(shí)驗(yàn)中心安排的其它工作。實(shí)驗(yàn)員崗位職責(zé)為保證實(shí)驗(yàn)教學(xué)和實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的順利進(jìn)行，完成實(shí)驗(yàn)中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè)目標(biāo)，對(duì)實(shí)驗(yàn)中心實(shí)驗(yàn)員特制定如下崗位職責(zé)：1、定期提出實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方向和規(guī)劃的技術(shù)文件、資料。2、編寫高水平的實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書，負(fù)責(zé)指導(dǎo)研究生、本科生實(shí)驗(yàn)課，保證教學(xué)質(zhì)量，研究、籌備試做將要更新或新增的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。3、負(fù)

34、責(zé)解決實(shí)驗(yàn)室的實(shí)驗(yàn)技術(shù)問題，主持本室實(shí)驗(yàn)技術(shù)和裝置的研究、開發(fā)、設(shè)計(jì)和試制，參加學(xué)科重要科研項(xiàng)目的實(shí)驗(yàn)技術(shù)工作，并將科研成果和高新技術(shù)應(yīng)用于實(shí)驗(yàn)教學(xué)。4、負(fù)責(zé)本室購置精密貴重儀器、大型設(shè)備申購的可行性論證、安裝、驗(yàn)收、測試、使用、維護(hù)和功能開發(fā)工作，保證年使用機(jī)時(shí)達(dá)到定額機(jī)時(shí)。5、搞好實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)管理、安全衛(wèi)生工作。6、能對(duì)實(shí)驗(yàn)室主任的決策起參謀作用，并協(xié)助其開展與學(xué)科、專業(yè)發(fā)展有關(guān)的研討活動(dòng)。7、完成實(shí)驗(yàn)室主任交辦的其它工作。第4篇：退貨中心人員崗位職責(zé)1 在商品退貨方面，給顧客提供商品的服務(wù)。 2 告知顧客關(guān)于本公司的商品退貨制度。 3 當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)為他們提供幫助。 4 有禮貌

35、的為顧客提供購物車，方便顧客購物。 5 充分熱情的為顧客服務(wù)。 6 最低限度的控制損耗。7 恰當(dāng)?shù)幕卮痤櫩偷膯栴}，提出必要建議。 8 嚴(yán)格遵守公司退貨制度。第5篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一） 中心主管崗位職責(zé)1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)_考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5、開

36、展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。（二） 值班長崗位職責(zé)1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)_，不

37、斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三） 接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。主要工作職責(zé)包括：1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的

38、相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長保存。4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)_、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)_，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。8、協(xié)助部門主管做好演示接

39、待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范(一) 儀容儀表 1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。2、儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二) 遵章守紀(jì)1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使

40、用辦公電話閑聊。3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)_、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)_及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)_、工作任務(wù)。7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章

41、制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)_，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。（一） 衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無積灰，臺(tái)席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺(tái)面上。（二） 呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)

42、立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：1、工作作息時(shí)間安排工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長8：30-17：30 早班 早班 早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時(shí)間自年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1） 接線員：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線

43、員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道； 晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2） 值班長：早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé)。雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。（3） 正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間

44、案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。3、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘。案件滯留時(shí)間超過5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。4、工作人員交接班制度1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)

45、將結(jié)果反饋給接此問題的人員。2) 首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1) 請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)

46、后備案。3) 續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。4) 嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。6、計(jì)算機(jī)管理制度1) 計(jì)算機(jī)使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變

47、更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2) 計(jì)算機(jī)維護(hù)單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。3) 計(jì)算機(jī)保密為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系

48、統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。4) 電腦病毒的防治未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)_、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三） 考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考

49、核成績和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)_表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長的考評(píng)成績作為年度考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。1.考勤規(guī)定1) 病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。2) 事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭

50、退。2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。1) 及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2) 準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要

51、求達(dá)到97% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99% ，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試， 11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。3.評(píng)分規(guī)定為實(shí)現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定?？己丝偡?00分=考勤分（20分）+考

52、評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月

53、10分封頂。各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。（四） 個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定

54、執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。（五） 獎(jiǎng)勵(lì)有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。（六） 罰則1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。1) 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。2) 工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。3) 上

55、班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。 1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的。2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。4) 06年9月-12月綜合考評(píng)成績低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績低于90分的。第6篇：急救中心人員崗位職責(zé)急救

56、中心人員崗位職責(zé)一、急救中心護(hù)士長崗位職責(zé)1、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和中心主任的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)護(hù)理管理工作，帶領(lǐng)護(hù)理人員配合完成各項(xiàng)急救護(hù)理工作。2、做好護(hù)理人員排班，制定護(hù)理工作計(jì)劃，檢查護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施、及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確保急救工作順利開展。3、督促檢查護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，配合醫(yī)師做好出診搶救工作。4、督促護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生。5、加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高急救技術(shù)水平。6、督促檢查出救前的準(zhǔn)備工作，定期檢查急救物品、器材、監(jiān)測儀器設(shè)備，各種儀器設(shè)備、毒麻藥品、急救器材應(yīng)定量、定點(diǎn)、定位放置，并及時(shí)補(bǔ)充、更換。7、督促醫(yī)、護(hù)、駕、

57、做好急救車輛消毒隔離工作，防止交叉感染，保持車內(nèi)外清潔、垃圾分類，保證工作環(huán)境清潔整齊。8、做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急工作，隨時(shí)保證各類物品的供應(yīng)及護(hù)理人員的增援工作。 9、完善登記制度，對(duì)護(hù)理工作中發(fā)生的重大差錯(cuò)事故及時(shí)登記、報(bào)告、組織調(diào)查討論，并書面向主管領(lǐng)導(dǎo)提出處理意見。10、負(fù)責(zé)護(hù)理人員的出勤與換班。 二、急救中心護(hù)士崗位職責(zé)1、在120急救中心護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。 2、按時(shí)上下班，堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、態(tài)度和藹熱情。3、認(rèn)真做好出車前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查、補(bǔ)充各種急救器械、藥品，保證處于良好的備用狀態(tài)。4、迅速準(zhǔn)確地協(xié)助醫(yī)師做好搶救，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)真查對(duì)，密切觀察病情變化，并及時(shí)報(bào)告醫(yī)師，穩(wěn)定病人及其家屬情緒，爭取其信任和配合。5、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，搶救后迅速清理現(xiàn)場，所有急救用藥的安瓿及包裝物須核對(duì)后帶回，不得遺棄于現(xiàn)場，并及時(shí)做好使用記錄。6、搶救結(jié)束后，負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)所有醫(yī)療物品消耗，并做好收費(fèi)相關(guān)工作。7、負(fù)責(zé)本