溝通技能, 職業(yè)化意識(shí)職業(yè)生涯

1、Jerry Shan 溝通技能, 職業(yè)化意識(shí)，職業(yè)生 涯 Jerry Shan 今天我們要了解什么? 認(rèn)識(shí)市場(chǎng)工作的時(shí)代變遷; 明白溝通技巧的重要性; 在工作、生活中改善溝通的方法； 培養(yǎng)職業(yè)化意識(shí)，確立自己的職業(yè)形象; 業(yè)務(wù)人員、促銷(xiāo)員的職業(yè)生涯規(guī)劃； Jerry Shan Communication Skills, 溝通技 能 障礙, 方法, 技巧 Jerry Shan 小組討論 工作中要面對(duì)的溝通挑戰(zhàn)？ 與客戶(hù)打交道的原則是什么？ 影響溝通的要素？ （1分鐘） Jerry Shan 面對(duì)溝通挑戰(zhàn) 如何應(yīng)對(duì)? 更好地了解對(duì)方 “你的柔情我永遠(yuǎn)不懂，我無(wú)法把你看得清楚！” 改善惡化的客情關(guān)系

2、； 打造高效率的團(tuán)隊(duì)協(xié)作; 溝通是個(gè)大問(wèn)題 與不同性格的人交往； 注重為顧客提供妥善的顧問(wèn)式服務(wù) 但我不知道如何成為顧問(wèn)! 對(duì)不斷變化的環(huán)境進(jìn)行管理 在有限的時(shí)間內(nèi), 了解市場(chǎng)的變化. Jerry Shan 溝通 真的重要 如果你對(duì)目標(biāo)(他/她)一無(wú)所知, 又如何提 供服務(wù)呢? 女人的心，天上的云？ 找別人幫忙，或與別人合力完成工作 如何開(kāi)口, 并達(dá)到目的？ 確保目標(biāo)清楚明確 錯(cuò)誤的目標(biāo)是永遠(yuǎn)的傷痛; 計(jì)劃周密, 了解自己 ; 讓對(duì)方明白你真的有誠(chéng)意提供幫助 失敗的溝通會(huì)讓你南轅北轍; Jerry Shan 溝通的三個(gè)基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信 不要傷及對(duì)方的自尊, 否則惡夢(mèng)就開(kāi)始了; 對(duì)自

3、已和對(duì)方都要滿(mǎn)懷信心; 無(wú)論成功與失敗, 對(duì)方都有值得你尊重的地方. 專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受 （聽(tīng)感情） 細(xì)心聆聽(tīng)之余 + 再表示關(guān)懷體諒 = 溝通之門(mén); 描述對(duì)方的感覺(jué), 總結(jié)對(duì)方的講話; 共同分享歡樂(lè)與痛苦; 主動(dòng)要求提供幫助 征求意見(jiàn), 并進(jìn)一步完善. Jerry Shan 溝通是美麗生活的開(kāi)始 定義 發(fā)出和收集有意義的信息； 溝通的目的 達(dá)成共識(shí)，一致的意見(jiàn)； 取得一致的行動(dòng)； 誰(shuí)來(lái)承擔(dān)溝通的責(zé)任？ 你的觀點(diǎn)沒(méi)有讓別人接受； 工作上沒(méi)有得到上級(jí)的支持，同事的配合； Jerry Shan 你了解對(duì)方有多少? 年齡, 文化背景, 愛(ài)好, 性格特征; 他/她想要的結(jié)果是什么? 對(duì)方目前的

4、困境是什么? 對(duì)方能明白你的大道理嗎? 你們的地位相差多大? Jerry Shan 明確你的目的及障礙 你想要的結(jié)果; 能夠進(jìn)行妥協(xié)的地方; 目標(biāo)要切合實(shí)際 (mission impossible); 對(duì)方當(dāng)前的優(yōu)勢(shì), 與困境的分析; 通向目的地的所有可能障礙; 前途是光明的; 道路是曲折的. Jerry Shan 溝通時(shí)機(jī)的選擇 時(shí)機(jī)的把握 對(duì)方的當(dāng)前心情； 背景問(wèn)題； 不要在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候談?wù)摬贿m當(dāng)?shù)氖?好東西在饑餓時(shí)會(huì)有更好的味道； 美麗的愛(ài)情在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)，也會(huì)大打折 扣； Jerry Shan 溝通方式的選擇 Face-to-Face的對(duì)話; 電話; 信函, 傳真, Email;

5、工作時(shí)間內(nèi)的正式場(chǎng)合; 非正式的接觸 Pubs, Coffee, or Golf; 會(huì)議式 Vs One-to-One. Jerry Shan 開(kāi)創(chuàng)美好的30秒 前30秒最有效, 也最重要. 好的開(kāi)始是成功的一半. 30S Jerry Shan 初次見(jiàn)面的基本步驟 Hello! 握手, 交換名片 寒喧 陳述來(lái)訪目的 詢(xún)問(wèn)對(duì)方對(duì)自己公司, 產(chǎn)品方案的了解; 介紹對(duì)方自己公司的情況 主題內(nèi)容的闡述 總結(jié) 保險(xiǎn)式的問(wèn)題, 約定下次來(lái)訪 Jerry Shan 角色演練 分組各出一名代表 業(yè)務(wù)經(jīng)理 Vs 代理商負(fù)責(zé)人； 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)演練； Jerry Shan 打動(dòng)你的目標(biāo)客戶(hù) 做點(diǎn)別人沒(méi)做過(guò)的事; 放

6、下你的面子，堅(jiān)定你的信念！ 通過(guò)提問(wèn)來(lái)建立專(zhuān)業(yè)的形象; 對(duì)典型的問(wèn)題要有充足的準(zhǔn)備; 客戶(hù)面對(duì)的是個(gè)人, 還是團(tuán)隊(duì)? 客戶(hù) NO Yes Jerry Shan 利用提問(wèn)的技巧控制局面 開(kāi)放式的提問(wèn) 易獲取額外的, 不確定的信息; 對(duì)方相信自己在主導(dǎo)談話; 激勵(lì)對(duì)方的參與; 鼓勵(lì)對(duì)方提供所有的信息. 封閉式的提問(wèn) (Yes/No?) 易取得確定的答案; 有效把握溝通的方向; 但容易制造負(fù)面氣氛. Jerry Shan 提問(wèn)的演練 60秒時(shí)間提問(wèn)任何問(wèn)題; 連續(xù)變換使用開(kāi)放/封閉問(wèn)題有加分; Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10 開(kāi)封開(kāi)封開(kāi)開(kāi)封封封開(kāi) 1111111111 111101001

7、 Jerry Shan 提問(wèn)庫(kù)的建立 對(duì)所有的常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié); 建立成功的答案, 隨時(shí)可以查閱; Jerry Shan To be a good listener 成為好聽(tīng) 眾 聆聽(tīng)是重要的溝通方式 傾聽(tīng)事實(shí)與感情! 保持開(kāi)放的心態(tài); 不要心中早有答案; 必要的記錄; 注意對(duì)方的身體語(yǔ)言; 目光的接觸. 向?qū)Ψ绞疽饽忝靼姿?她的表達(dá); 好聽(tīng)者要給別人留面子; 以對(duì)方的立場(chǎng)去理解. Jerry Shan 聆聽(tīng)活動(dòng)-積極的回應(yīng) 回應(yīng)的過(guò)程中的表現(xiàn)(模擬演練) 1.向你的同學(xué)講述一個(gè)向你的同學(xué)講述一個(gè)3分鐘的故事或近期發(fā)生在你周?chē)氖虑榉昼姷墓适禄蚪诎l(fā)生在你周?chē)氖虑?2.注意觀察講述對(duì)象的表情

8、變化和回應(yīng)程度注意觀察講述對(duì)象的表情變化和回應(yīng)程度 3.傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)過(guò)程的前半部分要十分關(guān)注講述者的講話傾聽(tīng)者在傾聽(tīng)過(guò)程的前半部分要十分關(guān)注講述者的講話,并給予并給予 積極的回應(yīng)積極的回應(yīng),后半部分逐漸的變換表情后半部分逐漸的變換表情(失去傾聽(tīng)興趣失去傾聽(tīng)興趣) Jerry Shan 注意你所應(yīng)用的詞匯 你沒(méi)有把這做好. 你出錯(cuò)了. 你必須. 這不關(guān)我的事. 你有什么問(wèn)題? q改進(jìn)一下會(huì)更好. q我覺(jué)得是溝通上 出了問(wèn)題. q請(qǐng)你幫我. q我會(huì)找人來(lái)解決 這個(gè)問(wèn)題. q能告訴我究竟發(fā) 生了什么事嗎? Jerry Shan 促使溝通成功的話語(yǔ) 您; 這是對(duì)的, 正確的; 您會(huì)很高興; 您能夠了解

9、, 請(qǐng)仔細(xì)地考慮; 我可以保證; 可以獲得好處; 這確是事實(shí); 前景非常樂(lè)觀; 可以證明. 已經(jīng)被證明. Jerry Shan 什么在影響溝通? Jerry Shan 要避免的事情 壟斷交談 一味自己濤濤不絕. 過(guò)度緊張或膽怯 緊張只會(huì)讓自己?jiǎn)蕷? 讓對(duì)方更有理由挑戰(zhàn)你. 不能認(rèn)出并滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 話不投機(jī)半句多. 冒犯對(duì)方 個(gè)人的痛處; 隱私. Jerry Shan S.M.A.R.T 的表達(dá)方式, 如何向代理商下達(dá)任務(wù)？ Specific 明確 任務(wù), 目的 Measurable 可測(cè)量 以數(shù)據(jù)來(lái)衡量, 依歷史的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看. Achievable 可達(dá)成的 有什么支援? 實(shí)例來(lái)說(shuō)服對(duì)方.

10、 Relevant 有什么好處? 為什么這事對(duì)他這么重要? Time-frame 完成時(shí)間. 各階段性的時(shí)間概念. SMART Jerry Shan 小組演練 業(yè)務(wù)員向代理商下達(dá)任務(wù) 40臺(tái)的銷(xiāo)量； 本月內(nèi)完成； 公司會(huì)提供相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)； 督導(dǎo)對(duì)促銷(xiāo)員的溝通 Jerry Shan 第5個(gè)P 傳統(tǒng)的4個(gè)P: Product 產(chǎn)品; Promotion 促銷(xiāo), 廣告; Place/Distribution 分銷(xiāo)渠道; Price 價(jià)格. 第5個(gè)P Person 成功與失敗的直接因素; 先推銷(xiāo)自己. Jerry Shan 建立良好的職業(yè)生涯、形象 Jerry Shan 我的明天在哪里？如何面對(duì)30

11、歲？ Jerry Shan 選擇職業(yè)的目的 要考慮的幾個(gè)因素 我的工作興趣; (Career Anchor) 我能做什么? 我的價(jià)值在哪? 如何實(shí)現(xiàn)? (Career Development) 薪酬體系; (Equity 一個(gè)妻子為之驕傲的丈夫； A father ur son proud of; 一個(gè)兒子為之驕傲的父親； To be respected by ur colleagues; 受同事的尊敬； Sales 多種技能的一個(gè)混合體! Jerry Shan 職業(yè)成功的因素 個(gè)人因素 知識(shí)； 能力 將知識(shí)應(yīng)于工作的能力； 技巧 做得更好； 機(jī)會(huì)因素 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的能力； 抓住機(jī)會(huì)的能力； 機(jī)會(huì)

12、 個(gè)人 Jerry Shan 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有的素質(zhì) (內(nèi)在形象） 一個(gè)成功的Self Introduction; 個(gè)人的事業(yè)涯計(jì)劃; 對(duì)公司品牌文化的認(rèn)同; 職業(yè)技能; 應(yīng)該應(yīng)該:能力的積累能力的積累 能能: 展現(xiàn)展現(xiàn) 想想: 發(fā)展發(fā)展 Jerry Shan 職業(yè)能力的掌握 人際能力, 別人眼中的你 專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)掌控; 學(xué)習(xí)的能力; 情商 自我心理平衡的能力; 本我 別人 眼中 的我 表現(xiàn) 的我 Jerry Shan 我的價(jià)值在哪里? 有價(jià)值的資產(chǎn) Valuable asset; 平臺(tái)價(jià)值 vs 個(gè)人價(jià)值; 個(gè)人沒(méi)了平臺(tái), 還有多少價(jià)值? 平臺(tái)沒(méi)了個(gè)人呢? 區(qū)分平臺(tái)與個(gè)人的不同. 80% 80%

13、的平臺(tái)的平臺(tái) + 20% + 20% 的個(gè)人的個(gè)人 = = 實(shí)用價(jià)值實(shí)用價(jià)值; ; 如何學(xué)會(huì)搭建想要的平臺(tái)? Jerry Shan 工作心態(tài)的定位 品味自己的人生故事； 業(yè)務(wù)經(jīng)理們應(yīng)該思考的問(wèn)題 麻煩是我們存在的價(jià)值； 誰(shuí)在發(fā)我的工資，你叛變了？ 人才就是被挖來(lái)挖去的羅卜 失去了適合的土壤會(huì)怎樣？ Jerry Shan 角色演練 1分鐘的自我介紹： 個(gè)人 職業(yè)目標(biāo) 興趣愛(ài)好 3分鐘的人生故事 Jerry Shan 做簡(jiǎn)單的事，始終如一！ Golf 運(yùn)動(dòng) 與自己競(jìng)爭(zhēng) 沒(méi)有劇烈的對(duì)抗，卻有突然降臨的好運(yùn)； 競(jìng)爭(zhēng)的得失，不是在一桿一洞能夠顯現(xiàn)的； 強(qiáng)弱在于你的穩(wěn)定性； 實(shí)干家的操守與道行，是在人生困

14、惑、挫 折與勝利交替中一次次升華 (Haire) Jerry Shan 成為優(yōu)秀員工, To be the top gun! 面對(duì)工作中的挑戰(zhàn), 態(tài)度積極, 興奮! 卓越的業(yè)務(wù)能力; 協(xié)調(diào)與溝通的能力; 將公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以實(shí)施的計(jì)劃 Project Building Process Team-based performance evaluation. Jerry Shan 別告訴我, 你從來(lái)沒(méi)有 以貌 取人! Jerry Shan 職業(yè)形象的重要意義 客戶(hù)對(duì)你的了解從外形開(kāi)始; 形象代表了你在別人眼中的定位; 從外觀上給你自信, 打造好的開(kāi)始； 你很難改變別人對(duì)你的第一印象! Jerry S

15、han 公司的形象 vs 個(gè)人形象 品牌形象 以人為本創(chuàng)造差異化 品牌來(lái)源于銷(xiāo)售, 與服務(wù)的過(guò)程； 公司形象 以高質(zhì)量的服務(wù)為本 良好的硬件環(huán)境； 專(zhuān)業(yè)的工作人員. 員工形象 卓越的專(zhuān)業(yè)素質(zhì); 專(zhuān)業(yè)的知識(shí); 良好的溝通能力; 可以信賴(lài)的個(gè)人品質(zhì). Jerry Shan 公司形象 樹(shù)立好的公司形象要花很長(zhǎng)的時(shí)間，而要?dú)У?良好形象中需幾分鐘！ 案例：（金立產(chǎn)品在大連商場(chǎng)出局） Jerry Shan 良好印象的構(gòu)成 態(tài)度定位 Attitude 你的心態(tài)會(huì)影響所有的后續(xù)工作； 自信、誠(chéng)懇； 穿戴舉止 Behavior 完美好的職業(yè)外表； 溝通技巧 Communication 如何說(shuō)得清楚，聽(tīng)得明白？

16、 Jerry Shan 好印象的基本準(zhǔn)則 用親切的目光和人說(shuō)話; 微笑, 并穿戴得體; 言語(yǔ)清晰的問(wèn)候與自我介紹; 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼別人; 結(jié)實(shí)有力的握手; 專(zhuān)業(yè)并且有修養(yǎng)的禮貌用語(yǔ) 謝謝, 對(duì)不起, 請(qǐng) Jerry Shan 壞印象的特征 不當(dāng)?shù)厥褂檬謾C(jī); 在不適和的環(huán)境里吸煙; 打哈欠, 伸懶腰, 抓頭發(fā); 說(shuō)話不看著對(duì)方的眼睛; 別抖動(dòng)你的大腿; 商務(wù)場(chǎng)合嚼口香糖; 手中玩弄小東西 Jerry Shan 在辦公室里的技巧 平等, Motivation (equity theory); 禮貌; 得體, Behaviour; 樂(lè)于助人; 興趣, Be ware of informal groups; 真誠(chéng); 換位反向思考 （Acer的施正榮）. Jerry Shan 個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的職業(yè)形象 正式的團(tuán)隊(duì)（Formal Team) 通過(guò)公司程序來(lái)組建； 有明確的目標(biāo)，正式的制度； 良好的工作效