火鍋連鎖餐飲連鎖餐廳運(yùn)營資料 海底撈 服務(wù)流程培訓(xùn)P50

1、 向海底撈學(xué)習(xí)向海底撈學(xué)習(xí) 海底撈“撈”出“奇跡” l海底撈董事長張勇 l近四十家連鎖店 l全年創(chuàng)造了6億元人 民幣的營業(yè)收入 l營業(yè)利潤達(dá)8000萬 l海底撈有5000名員工， 流動率一直保持在 10%左右 l他的客戶回頭率高達(dá) 50%以上， 海底撈“撈”出“奇跡” l海底撈門店 海底撈“撈”出“奇跡” 海底撈表演拉面 海底撈等候區(qū) 向海底撈學(xué)習(xí)員工管理向海底撈學(xué)習(xí)員工管理 服務(wù)與利潤 l他考核店長的指標(biāo)只有兩個，一個是客人 的滿意度，一個是員工的工作積極性。 l換而言之，他既關(guān)注外部客戶（客人）的 滿意，也關(guān)注內(nèi)部客戶（員工）的滿意 l海底撈創(chuàng)辦者張勇 ：“想要生存下去只 能態(tài)度好些，別人

2、要什么快一點(diǎn)，有什么 不滿意多陪笑臉” “服務(wù)利潤鏈”理論 l哈佛商學(xué)院教授所提出的“服務(wù)利潤鏈” 理論的精髓思想： l利潤客戶忠誠度客戶滿意度客戶服 務(wù)員工滿意度。 賣服務(wù)、員工、家人 l與其說海底撈賣的是火鍋，不如說它賣的 是服務(wù)，員工與家人 怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家 l員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣， 電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，公電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，公 司還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單司還雇人給宿舍打掃為生，換洗被單 l員工培訓(xùn)不僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看員工培訓(xùn)不僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看 北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐

3、地鐵，北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵， 怎么過紅綠燈怎么過紅綠燈 l員工的工裝是員工的工裝是100元一套的好衣服，鞋子元一套的好衣服，鞋子 也是名牌也是名牌李寧；李寧； l在四川簡陽建立寄宿學(xué)校，解決員工的子在四川簡陽建立寄宿學(xué)校，解決員工的子 女教育問題；女教育問題； l優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接 寄給在家鄉(xiāng)的父母；寄給在家鄉(xiāng)的父母； l鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有 公司補(bǔ)貼的夫妻房；公司補(bǔ)貼的夫妻房； l提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同提倡內(nèi)部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同 學(xué)、親戚一起到海底

4、撈工作；學(xué)、親戚一起到海底撈工作； l正是這一系列增加了企業(yè)成本支出的舉措， 解決了員工生活上一系列的后顧之憂。 l這種“將心比心、以心換心”的做法和先 哲孟子幾千年之前的所言君視臣如手足， 則臣視君如腹心；君視臣如犬馬，則臣視 君如國人；君視臣如土芥，則臣視君如寇 仇” 雇雙手和雇大腦 l海底撈看到的不是兩難，而是有機(jī)結(jié)合； 不是墨守成規(guī)，而是推陳出新。 l海底撈才能夠不斷出現(xiàn)“橡皮筋、小發(fā)夾、 手機(jī)套、眼鏡布”等一系列創(chuàng)新之舉 向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)管理向海底撈學(xué)習(xí)服務(wù)管理 1、讓等待充滿快樂。 l當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的 服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋 果、花生、炸蝦片等各式

5、小吃，還有豆?jié){、 檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費(fèi) 提供）。 l此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng) 沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免 費(fèi)修建指甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。 2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 la、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)：如果客人點(diǎn)的如果客人點(diǎn)的 量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時提及時提 醒客人醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我，試想可知這樣善意的提醒會在我 們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務(wù)員還 會會主動提醒食客主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份各式食材都可以點(diǎn)半份， 這樣同樣的價錢

6、我們就可以享受平常的兩這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩 倍的菜色了倍的菜色了 2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 lb、及時到位的席間服務(wù)：、及時到位的席間服務(wù)：服務(wù)員在席間會主動為客人 更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士 提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機(jī)的朋 友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水，帶戴眼鏡的朋友如 果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提 供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線，無論男女老少都穿著同 樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此 舉也充分反映了海底撈的細(xì)心和為客戶考慮的周到，穿 圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二 是可以部分?jǐn)r

7、截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的 味道。 2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 lc、暫時充當(dāng)孩子保姆：、暫時充當(dāng)孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父 母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛 圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為 此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可 以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到 品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩 一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安 心吃飯 2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 ld、星級般的、星級般的WC服務(wù)：服務(wù)：海底撈的衛(wèi)生間 不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了 一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以 便顧客能夠擦干濕漉漉的手 2、每

8、個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。 le、不時給些小恩惠：、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送 上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提 出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地 說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給 你。此外，服務(wù)員有時候還會給你一小袋或者 兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢， 但服務(wù)人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、 欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來” 和“告訴朋友”的種子。 二、什么是道德 1/社會道德 2/婚姻家庭道德 3/職業(yè)道德 l是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗 地說就是做人的道理和規(guī)矩。 一、是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標(biāo)準(zhǔn)，用

9、 以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范； 二、是通過社會輿論，傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié) 人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、 幸福等內(nèi)容； 三、是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人們 行為的標(biāo)準(zhǔn)。善的、好的、正義的是道德的，惡的、 壞的，非正義的是不道德的。 三、什么是社會公德 l所謂社會公德：簡單地說就是社會的公共 道德，是指人們?yōu)榱司S護(hù)公基生活秩序、 調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn) 則和行為準(zhǔn)則。 l社會公德主要包括：尊老愛幼、助人為樂、 遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮 貌、信守諾言、彼此謙讓，互相尊重等等。 四、什么是職業(yè)道德 l職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)

10、活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，也就是社會道德在職業(yè)生活中 的具體表現(xiàn)。 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)： 1敬重本職工作 充分認(rèn)識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地 位和作用，認(rèn)識本職業(yè)的社會價值，確定獻(xiàn)身 本職工作的決心。 2熱愛本職工作 熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為 本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和年華。 3勤于本職工作 在工作中勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研 技術(shù)，精通業(yè)務(wù)，在本職工作中做出成績 什么是酒店的職業(yè)道德？ 酒店職業(yè)道德: 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活 動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和 行為準(zhǔn)則 酒店是社會中的一個單位，酒店的形 象是由社會來確認(rèn)的。酒店形象的形成是 靠全

11、體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這 種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹 立起來的。 （一）良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素 l在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，加深職業(yè) 感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念以 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，達(dá)到具有高 尚職業(yè)道德的目的 按照職業(yè)道德的要求，深刻認(rèn)識自己所從 事職業(yè)和性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)的對象、 操作規(guī)程和達(dá)到目標(biāo)，認(rèn)識自己在職業(yè)活動中 應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)作和義務(wù)，以提高熱愛本職工作 的自覺性。 一、提高職業(yè)認(rèn)識 在熱愛本職工作的基礎(chǔ)上，從 高處著想，低處著手一點(diǎn)一滴的 培養(yǎng)自己的職業(yè)感情以及不斷加 深對自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感 二、培養(yǎng)職業(yè)感情 要求從事職業(yè)活動和

12、履行職業(yè)職責(zé)的 服務(wù)人員在對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中 為了達(dá)到職業(yè)理想，要有堅(jiān)強(qiáng)的意志、克 服和解決各種矛盾、處理好內(nèi)外的人際關(guān) 系、從而在職業(yè)崗位上做出貢獻(xiàn) 三、磨練職業(yè)意志 四、堅(jiān)守職業(yè)信念 崗位沒有貴賤之分。要求在不同崗位 上的服務(wù)人員，不僅干一行愛一行，愛一 行專一行,樹立正確的職業(yè)理想和信念， 為實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想而堅(jiān)持不懈 五、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣 l行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感意志和信 念的支配下所采取的行動經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐， 使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動，而習(xí) 以為常的時候，就形成了職業(yè)習(xí)慣 今天今天 必須做的事必須做的事 今天今天 應(yīng)該做的事應(yīng)該做的事 今天今天 可以做的事可以做

13、的事 （二）酒店職業(yè)道德的作用 l職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文 明建設(shè)的重要力量 l職業(yè)道德是形成酒店良好形象的 重要因素 l 職業(yè)道德可以促使員工在工作 和生活中不斷地自我完善 （三）酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和 勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對 外形象和聲譽(yù)，做到不說有損于酒店利益 的話，不做有損于酒店利益的事情。 2樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念 l要有滿腔熱情的服務(wù)精神，使客人在酒店的一切活動 都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)主動：在工作中全心全意地為賓客服務(wù)，自覺地把服 務(wù)工作做在客人提出要求之前。 (2)熱情：對賓客要象對待自

14、己的親人一樣，工作時間面 帶笑容，態(tài)度和藹，言語親切，熱心誠懇，感情真摯， 動作認(rèn)真，助人為樂。 (3)耐心：在工作中熱情解答客人的問題，做到問多不厭， 事多不煩，遇事不急躁，鎮(zhèn)靜自如地對待客人、處理 問題。在繁忙的工作中有條不紊，當(dāng)發(fā)生矛盾時，要 嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。 (4)周到：賓客進(jìn)人酒店要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客 人排憂解難，使賓客滿意。 3認(rèn)真鉆研技術(shù) l 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，樹立強(qiáng)烈的 學(xué)習(xí)愿望，不恥下問，虛心學(xué)習(xí)，干一行， 愛一行，專一行，并把所學(xué)到的知識和技 能，運(yùn)用于自己的工作實(shí)踐中去，不斷改 進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 4公私分明 l不貪不占、克己奉公、不謀私 利、勤

15、儉節(jié)約、反對浪費(fèi)。 5樹立主人翁的責(zé)任感 l 以主人翁的態(tài)度對待本職工 作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展， 并為酒店興旺發(fā)達(dá)出主意、 作貢獻(xiàn)。工作中處理好個人 與集體的關(guān)系，處理好個人 與上司、個人與同事之間的 工作關(guān)系，互相尊重，互相 協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。 店興我榮我富店興我榮我富 店衰我恥我窮店衰我恥我窮 6樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚 l服務(wù)工作的文明禮貌主要反映在以下幾方面 (1)有端莊、文雅的儀表。 (2)使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言。 (3)尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。 (4)嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì) 則進(jìn)行。 (5)在接待中講究禮節(jié)禮貌。

16、 （四）職業(yè)道德修養(yǎng) l“修養(yǎng)”是指人們在政治、思想、道德品 質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培 養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在 待人處事方面的正確態(tài)度 怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德的修養(yǎng) 1、要認(rèn)識加強(qiáng)職業(yè)道德 修養(yǎng)的實(shí)際意義 1）是提高思想覺悟的需要 2）是搞好人與人之間關(guān)系 的需要 3）是增長知識的需要 1）“義務(wù)”所謂義務(wù)，一般是指個人對社會和他人 應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 2) “良心”所謂良心，是指人們在履行對他人和社會 義務(wù)過程中，形成的道德責(zé)任和自我評價能力 3）“榮譽(yù)”所謂榮譽(yù)，是指對個人的高尚道德行為 的社會價值所作出的公認(rèn)的、客觀評價和自我意識 4) “節(jié)操”所謂節(jié)操，也稱為志氣，骨氣和氣節(jié)是 指一個人在政治上、道德上的堅(jiān)定性 5）“幸福”所謂幸福，是指人們在創(chuàng)造物質(zhì)文明和 精神文明生活的實(shí)踐過程中，由于感受到，意識 到實(shí)現(xiàn)了自己預(yù)定的目標(biāo)和理想而得到的精神上 的滿足和快樂 2、要在最基本的道德范疇內(nèi)自覺加強(qiáng)修養(yǎng) 、努力改造世界觀 樹立奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 l奉獻(xiàn)性的職業(yè)道德境界 要求員工奉獻(xiàn)于自己 的職業(yè),把自己的榮辱與 事業(yè)緊緊聯(lián)系在一起在 自己的職業(yè)崗位上竭盡全 力，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自 己的一切力量 案例： 在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機(jī)時，潮州有位用戶 給張瑞敏寫了封