【汽車行業(yè)類】汽車企業(yè)營銷實務(wù)

1、YOUR COMPANY NAME IS HERELUUU 專業(yè)|專注|精心|卓越beikezha n g 隨心編輯*值得下載擁有!【汽車行業(yè)類】汽車企業(yè)營銷實務(wù)XXX)(年XX月XX日汽車企業(yè)營銷實務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、理解整車分銷業(yè)務(wù)2、理解汽車售后服務(wù)管理實務(wù)3、理解網(wǎng)點管理實務(wù)4、理解信息管理實務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容1、整車分銷業(yè)務(wù)整車分銷業(yè)務(wù)可以分為兩部分：汽車廠商的整車供應(yīng)和經(jīng)銷商的汽車零售。（1）汽車廠商的整車銷售實務(wù) 汽車廠商通過其銷售公司或其總代理商（以下統(tǒng)稱供應(yīng)商） ，負(fù)責(zé)制造商所制造的所有 產(chǎn)品的銷售工作， 前者隸屬于制造商， 后者屬于獨(dú)立核算的經(jīng)營者。 基本功能是完成整車銷 售的整個流程，

2、包括進(jìn)貨、驗收、運(yùn)輸、存儲、定價、銷售等環(huán)節(jié)。 進(jìn)貨供應(yīng)商的計劃部門匯總經(jīng)銷商的月定單、 周定單等指導(dǎo)性定單， 并根據(jù)實際庫存資源以 及市場環(huán)境、 同期對比等指標(biāo)， 制定出具有指導(dǎo)生產(chǎn)性質(zhì)的月計劃定單、 周計劃定單上報給 汽車制造廠商， 制造商根據(jù)定單匯總信息， 調(diào)整物料和生產(chǎn)節(jié)拍， 生產(chǎn)出產(chǎn)品提供給供應(yīng)商。 驗收汽車制造廠商制造出的產(chǎn)品下線后， 一般直接送往供應(yīng)商的倉庫， 入庫前， 供應(yīng)商的質(zhì) 檢人員要進(jìn)行車輛新車交車前的全面檢查（ Pre-delivery Inspection ，PDI ），各供應(yīng)商 PDI檢查的項目和指標(biāo)差別很大，但大致包括車輛外觀、動力性、 舒適性、隨車物品等方面的檢

3、 查。 PDI 檢查合格的車輛才能入庫，不合格的車輛如只有小毛病，則就地修理后入庫，其它 明顯缺陷的車輛，注明原因后返回制造廠商，同時，清點入庫數(shù)目，做到帳實相符。 運(yùn)輸由于市場競爭日益激烈，為了加快對市場的反應(yīng)速度，各品牌供應(yīng)商開始陸續(xù)在全國各 地建立分銷中心或中轉(zhuǎn)庫，使經(jīng)銷商能夠就近提車，減少用戶或經(jīng)銷商的提車時間。因此， 經(jīng)過驗收的車輛，會根據(jù)各地庫存的需要運(yùn)輸?shù)礁鞯氐姆咒N中心或中轉(zhuǎn)庫存儲。我國汽車廠商通常采用的運(yùn)輸方式是鐵路運(yùn)輸和公路運(yùn)輸兩種。隨著物流業(yè)的發(fā)展壯 大，一些大的轎車供應(yīng)商開始實行第三方物流，即委托專業(yè)的物流公司進(jìn)行運(yùn)輸，這樣可以節(jié)約人力成本和運(yùn)輸成本，使資源得到合理的運(yùn)用

4、。 存儲汽車運(yùn)送到目的地后，接收員首先要核對運(yùn)輸憑證，根據(jù)憑證清點數(shù)目，同時，檢查每輛車的外形是否有破損、刮傷等，驗收無誤后才能辦理汽車入庫手續(xù)。入庫后的汽車，應(yīng)按車型擺放在一起，有條件的要做到“一車一位”。場地中要留有足夠的通道作為消防和進(jìn)出通道。出庫時，提車人必須持有提貨單、發(fā)票等憑證，經(jīng)核對所提車輛與提貨單一致才可放行。 定價價格是價值的體現(xiàn)， 確定產(chǎn)品的價格是市場營銷中一個非常重要、非常敏感的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到產(chǎn)品受市場接受的程度，影響著市場需要量、銷售量和企業(yè)利潤的多少，它涉及到生產(chǎn)者、經(jīng)銷者、用戶等多方面的利益。我國汽車企業(yè)的定價模式通常是：廠家根據(jù)核算 的產(chǎn)品成本，加上適度的利稅

5、，確定出出廠價格，并按此價格提供給供應(yīng)商。供應(yīng)商再考慮 物流費(fèi)用、各種營銷費(fèi)用以及銷售環(huán)節(jié)利潤后，確定銷售價格，并按這個價格將車輛銷售給經(jīng)銷商。同樣，經(jīng)銷商也大體按此模式，確定出最終用戶的零售價格。當(dāng)然，汽車在各環(huán)節(jié) 的最終價格，是一個復(fù)雜的確定過程，需要考慮種種因素，有關(guān)內(nèi)容已在本書第八章進(jìn)行了介紹。 銷售銷售是供應(yīng)商整車銷售流程的主要環(huán)節(jié)，是供應(yīng)商的最終目的（2）經(jīng)銷商整車銷售實務(wù)經(jīng)銷商整車銷售是指經(jīng)顧客在選購汽車產(chǎn)品時， 幫助顧客購買到汽車所進(jìn)行的所有服務(wù) 性工作。銷售整車的經(jīng)銷商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)條件，如資金、場地以及人員配置。在整個 銷售過程中， 銷售人員應(yīng)遵循一定的服務(wù)規(guī)范為顧客提

6、供全方位、 全過程的服務(wù)， 在銷售工 作中滿足顧客要求， 確保顧客有較高的滿意度， 提高顧客對所銷產(chǎn)品的品牌忠誠度， 而不能 不負(fù)責(zé)任的把產(chǎn)品推給顧客，甚至欺騙顧客。經(jīng)銷商銷售汽車有其固定的業(yè)務(wù)流程和操作模式，如下圖所示。 銷售原理展現(xiàn)自我： 購物時， 顧客更喜歡接近令人愉快的， 值得信賴的銷售人員，所以要求員工 首先表現(xiàn)出誠意和熱情，營造能進(jìn)行友好的談話氣氛宣傳產(chǎn)品的價值和優(yōu)勢： 顧客會對產(chǎn)品帶來的優(yōu)勢感興趣 （例如舒適、 行駛平穩(wěn)、 經(jīng)濟(jì) 等），所以應(yīng)向顧客說明使用所代理品牌的優(yōu)越性。宣傳公司： 汽車是耐用產(chǎn)品，所以顧客關(guān)心公司從交車到售后的所有服務(wù)。 因此， 除了 說明公司的經(jīng)營宗旨、

7、用戶服務(wù)制度和售后服務(wù)系統(tǒng)， 重要的是， 無論在電話上還是在展示 廳內(nèi)，所有的員工都應(yīng)和藹可親， 禮貌待客， 即用員工良好的團(tuán)隊表現(xiàn)贏得顧客的信任， “讓 顧客滿意”是員工的基本素質(zhì)。 銷售人員的作用及要求銷售人員一般可以起到以下作用：因此作為公司的代表， 行為還要使那些對轎車沒有真正興，從而激發(fā)購買需求。代表公司形象： 銷售人員的每個行為都關(guān)系到公司的聲譽(yù)， 舉止應(yīng)當(dāng)?shù)皿w。創(chuàng)造需求： 例如， 銷售人員不僅僅是找到需要轎車的人， 趣的人確信擁有轎車的好處（快捷，方便，充滿樂趣和優(yōu)越感）市場研究： 通過了解基本市場區(qū)域內(nèi)用戶的需求， 市場競爭對手動向等， 可以更好的開 展銷售活動， 同時， 為開

8、發(fā)更好的產(chǎn)品， 根據(jù)市場的需求和用戶的需要進(jìn)行產(chǎn)品改進(jìn)也不容 忽視。獲得利潤： 銷售人員的目標(biāo)是贏得利潤， 而銷售是實現(xiàn)這一目標(biāo)的途徑， 必須賣出大量 的產(chǎn)品以獲得更高的利潤。對銷售人員的要求一般是要求著裝整齊、 態(tài)度和藹、專業(yè)知識豐富和專業(yè)銷售技巧高明。（3）銷售過程銷售的數(shù)量因銷售人員所擁有的潛在顧客及可能成為潛在顧客數(shù)量的不同而不同， 銷售 人員為達(dá)到銷售目標(biāo)， 應(yīng)該充滿熱情并找到足夠的潛在顧客， 然后通過產(chǎn)品推介、 推銷等方 法使?jié)撛陬櫩妥兂勺罱K用戶。 一般潛在顧客具有三個前提， 即購買能力、 購買欲望和購買的 必要性。發(fā)展?jié)撛陬櫩偷姆椒?。可以通過：散發(fā)宣傳資料，如在經(jīng)銷商的市場區(qū)域內(nèi)

9、，至少每 月散發(fā)一次傳單。詢問（拜訪顧客），收集潛在顧客的信息并上門拜訪或電話交談，盡可能的促使他們參觀展示廳。 按照發(fā)展顧客的名單發(fā)送郵寄材料， 特別是一些名人， 促使他 們來展示廳參觀。舉辦展示會或其他活動。建立顧客發(fā)展檔案（如顧客發(fā)展卡）。顧客推薦， 顧客推薦促銷是銷售活動中最重要的因素之一。 顧客推薦資料一般由經(jīng)銷點的銷售經(jīng)理管理和控制。顧客管理的內(nèi)容包括： 潛在顧客的識別和分類。 潛在顧客的識別， 通常根據(jù)在銷售活動中收集的關(guān)于個人和 車輛狀況的信息， 判斷或識別顧客的購買意向 （感興趣的車輛、 購買的意向以及對所銷產(chǎn)品 的興趣），購買能力（職業(yè)、收入、資產(chǎn)、資金的儲蓄） ，或者需求

10、（家庭情況變化，年款車 型的淘汰，車輛老化或損壞） 。為使銷售會談更順利地展開，應(yīng)將潛在顧客按其可能轉(zhuǎn)化的 程度和預(yù)計的購買時間進(jìn)行分類。然后，確定拜訪頻次。 拜訪顧客。經(jīng)常性的拜訪顧客可以建立人際關(guān)系，推銷自己，提供信息（邀請參觀展 覽，所經(jīng)營產(chǎn)品的介紹，公司介紹，新產(chǎn)品介紹和其他有關(guān)信息） ，發(fā)現(xiàn)與潛在顧客共同感 興趣的話題，然后將其引入銷售的話題，還可以進(jìn)一步收集顧客的信息（現(xiàn)有車輛、車款、 車型、家庭組成、雇主、購買決定者、購買行為動機(jī)等） ，發(fā)現(xiàn)顧客的需求。通常，人們期 望在第三次拜訪時， 能夠簽訂銷售合同。 對于像汽車這種較昂貴的商品， 在簽訂銷售合同之 前，推銷員可能還需進(jìn)行多次

11、拜訪，這樣的拜訪也被視為再次拜訪。2、汽車售后服務(wù)管理實務(wù) 汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)包括供應(yīng)商售后服務(wù)和特約維修站服務(wù)兩個層次的工作。（ 1 ）供應(yīng)商售后服務(wù)實務(wù)供應(yīng)商設(shè)有售后服務(wù)部門（通常稱用戶服務(wù)部、售后服務(wù)部或技術(shù)服務(wù)部等），主要進(jìn)行質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算、 售后服務(wù)糾紛的裁定、 配件供應(yīng)、 策劃售后服務(wù)宣傳活動以及管理服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算服務(wù)站的售后服務(wù)作業(yè)可以分為三類： 有償服務(wù)： 為用戶維修、 保養(yǎng)汽車并向用戶收 取規(guī)定的服務(wù)費(fèi)用。 質(zhì)量保修：在質(zhì)量保修期內(nèi)，按質(zhì)量保修規(guī)定為用戶進(jìn)行的保養(yǎng)、維護(hù)，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而為用戶進(jìn)行的維修、更換零部件的服務(wù)都是不收費(fèi)的。 活動服務(wù)： 不在

12、質(zhì)量保修規(guī)定范圍內(nèi)， 由于供應(yīng)商或服務(wù)商本身通過開展宣傳活動， 額外提供給 用戶的免費(fèi)服務(wù)。配件供應(yīng)國外汽車廠家十分重視配件的供應(yīng)， 它除了能最大限度的滿足用戶的需要， 從而解除其 后顧之憂外，配件供應(yīng)還是汽車企業(yè)取得效益的重要來源。按配件的使用性質(zhì)通常把配件分成以下幾類： 消耗件：在汽車運(yùn)行中，一些零件自然老化、失效和到期必須更換的，如各種皮帶、膠 管、密封墊、電器零件（火花塞、傳感器、繼電器、白金、分火頭、分電器蓋） 、各種濾芯、 輪胎、蓄電池等。易損件： 在汽車運(yùn)行中， 一些零件自然磨損而失效， 如軸瓦、 活塞環(huán)、 活塞、 凸輪軸瓦、 缸套、氣閥、導(dǎo)管、主銷、主銷襯套、輪轂、制動鼓、各種

13、油封、鋼板銷及套等。維修零件：在汽車一定的運(yùn)行周期，必須更換的零件 j 日各種軸、齒類、各類運(yùn)動件的 緊：固件，及在一定使用壽命中必須更換的零件 （如一些保安緊固件、 轉(zhuǎn)向節(jié)、 半軸套管等） 基礎(chǔ)件： 基礎(chǔ)件通常是組成汽車的一些主要總成零件，價值較高， 原則上它們應(yīng)當(dāng)是全壽命零件， 但可能會因使用條件的典型而造成損壞，通常應(yīng)予修復(fù)，但也可以更換新件。如 曲軸、缸體、缸蓋、凸輪軸、車架、橋殼、變速器殼等。肇事件：汽車肇事通常損壞的零件，如前梁、車身覆蓋件、駕駛室、傳動軸、水箱等。 配件供應(yīng)的基本業(yè)務(wù)流程是： 服務(wù)站通過網(wǎng)絡(luò)、 電話及傳真向供應(yīng)商的售后服務(wù)部配件 分部訂購配件，配件分部收到信息，馬

14、上查詢庫存情況，如果數(shù)量充足，就立即出庫，若某 些配件庫存不足，便立即向制造廠商或配件供應(yīng)商發(fā)出定單。2）服務(wù)商售后服務(wù)實務(wù)招攬用戶由于市場競爭日益激烈， 服務(wù)商需要主動出擊尋找客戶，不能坐等客戶上門。 招攬客戶的步驟如下：與經(jīng)銷商合作得到用戶購車檔案:制作定期保養(yǎng)一覽表 邀請函（邀請電話）來廠記錄I 預(yù)約記錄、.、未來店原因分析:.改善方案 預(yù)約管理涉及的內(nèi)容有電話邀請：根據(jù)用戶車輛檔案，當(dāng)臨近保養(yǎng)日期時，打電話提醒和邀請用戶；受理預(yù)約：當(dāng)用戶主動預(yù)約來站進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù)時，要及時受理；確定預(yù)約來站日期；制作維修服務(wù)卡。 接待用戶包括這樣一些程序：顧客接待。當(dāng)用戶來服務(wù)站時，應(yīng)迅速出迎，問候

15、顧客；引導(dǎo)顧客停車；引導(dǎo)用戶前往接待前臺。 確認(rèn)來意。記錄用戶陳述；明確用戶需求，是定期保養(yǎng)（PM）， 還是一般修理（GR），擬或鈑金/噴漆（B/P ）。受理車輛。陪同用戶前往停車場，安裝CS件（腳墊，方向盤套，座位套）；檢查車輛外觀（如損傷痕跡、凹陷等）；檢查車輛有無貴重物品，如有交用戶保管；啟動發(fā)動機(jī)，檢查有無異響。診斷。詢問故障現(xiàn)象；故障再現(xiàn)確認(rèn)； 推測故障原因。費(fèi)用估計。確定作業(yè)項目；列出作業(yè)所需零部件、油脂類、結(jié)算工時費(fèi)；確 認(rèn)所需零件庫存情況；計算估計金額。確定完工時間。確認(rèn)車間作業(yè)情況；預(yù)計作業(yè)需求時間；了解用戶需求的取車時間， 必要時調(diào)整作業(yè)計劃。 用戶確認(rèn)。說明作業(yè)內(nèi)容，估計

16、費(fèi)用， 交車日期/時間；針對報價、交車時間征求用戶意見；用戶簽字確認(rèn)。說明交車程序。說明 交車時支付費(fèi)用的方法（支票 /現(xiàn)金/其他），明確用戶是等候還是離店。 配件管理對在庫待配件管理要求做到：對無庫存的零部件必須向零部件部門及時確認(rèn)到貨日期;修車輛應(yīng)根據(jù)預(yù)定到貨日期安排作業(yè)；對無庫存零部件而用戶需要用車時，應(yīng)請用戶按預(yù)定到貨日期預(yù)約來店；零部件到貨日期不能保證交車日期時，必須事先與用戶聯(lián)系， 征求用戶同意；必須每日檢查，即使掌握零部件到貨情況。 維修作業(yè)管理此項管理的內(nèi)容涉及： 作業(yè)指示：選派合適的技術(shù)工人， 指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間的要 求；作業(yè)進(jìn)度：每日早中晚三次，調(diào)整維修管理板，必要時調(diào)

17、整完工時間；控制完工時間， 當(dāng)某些項目變化時要及時與用戶聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間，作業(yè)內(nèi)容，維修金額；完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及時與用戶溝通，并征得用戶的同意。 在進(jìn)行作業(yè)過程中， 要注意對車身保護(hù)，安裝車身保護(hù)件（葉子板保護(hù)罩）修理作業(yè)一般要遵循以下步驟：故障及車輛情況核實明確作業(yè)內(nèi)容；領(lǐng)取零部件；實施做業(yè)；記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容；簽名確認(rèn)。對于新產(chǎn)品上市以后首次發(fā)生、頻繁發(fā)生、涉及安全、招致用戶很大意見或修理費(fèi)用很高的故障要填寫質(zhì)量信息報告。作業(yè)項目完工檢查：完檢人員根據(jù)問診表、 接車修理單等，逐項核實確認(rèn)。必要時試車， 檢查有無遺留物品，如工具、資料等。完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上返修，

18、 返修后務(wù)必重新 全面檢查。 清洗車輛包括外觀清洗和內(nèi)部清洗。前者即把車外洗干凈，包括玻璃、輪轂、車窗；后者包括儀表臺、座椅、地板、煙灰罐，必要時對地毯應(yīng)進(jìn)行吸塵處理。 結(jié)帳接待人員把接車修理單交財務(wù)人員制作結(jié)賬單，并再次與用戶確認(rèn)交車時的付款方式。 交車向用戶說明此次的作業(yè)內(nèi)容及駕駛注意事項，提醒其下次保養(yǎng)的時間或里程， 并對修理結(jié)果做共同的確認(rèn)。收取費(fèi)用時要向用戶說明零件費(fèi)，工時費(fèi)用情況，收取費(fèi)用后要向用戶致謝。送別用戶時要陪同用戶到停車場，取下車內(nèi)護(hù)罩，道別并歡迎下次光臨，目送用戶離去。 跟蹤服務(wù)維修完畢后，服務(wù)商應(yīng)對用戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。通常要制作跟蹤管理表，交車一段時間（一般是一周）后打

19、電話給用戶，感謝用戶并詢問車輛情況/維修時費(fèi)用是否滿意，記錄下用戶的評價。跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時，必須及時反饋給接待人員。因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理。3、網(wǎng)點管理實務(wù)（1）銷售網(wǎng)絡(luò)管理 選點依據(jù)通過逐步建立和完善全國性的營銷網(wǎng)絡(luò)，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的覆蓋面、增加產(chǎn)品的銷售渠道。但如果一味追求點多面大使銷售網(wǎng)點過密，經(jīng)銷商難以形成規(guī)模經(jīng)營， 成本上升，利潤減少，競爭力降低，形成經(jīng)銷商之間的過度競爭。反之，如果銷售網(wǎng)點過于稀少， 又使顧客因購買不方便而放棄購買，降低了產(chǎn)品的市場占有率。因此，科學(xué)布點十分重要。 建站條件供應(yīng)商一般會根據(jù)經(jīng)銷商的綜合實力、銷售情況以及付款情況來對經(jīng)銷商進(jìn)行分級，不同等級

20、的經(jīng)銷商所享受的權(quán)利和履行的義務(wù)是不相同的，但所有的經(jīng)銷商都必須具備一定的資質(zhì)條件。 建站程序申請。由經(jīng)銷商向汽車廠商（供應(yīng)商）的地區(qū)市場管理機(jī)構(gòu)提出經(jīng)營申請，地區(qū)機(jī)構(gòu)對其硬件設(shè)施進(jìn)行考察，并提出考察報告。同時，經(jīng)銷商還需申報一些相關(guān)材料，如轎車經(jīng)銷商一般需提交以下材料：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本；小轎車經(jīng)營權(quán)證明（或國家工商局文號、頁次）；銀行資信證明；經(jīng)國家承認(rèn)的會計（審計）師事務(wù)所審計確認(rèn)的上年度財務(wù)報告和公司上月財務(wù)報表（資產(chǎn)負(fù)債表、損益表）；經(jīng)營場所（所謂經(jīng)營場所，是指經(jīng)銷商進(jìn)行經(jīng)營活動及相關(guān)活動場所的總稱）產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或經(jīng)營場所接受租賃合同，標(biāo)有公司經(jīng)營場所位置的地圖和經(jīng)營場所平面圖和剖

21、視圖；當(dāng)?shù)厥袌銮闆r：當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)轎車銷售、使用、更新報廢的政策；所申請銷售區(qū)域內(nèi)的轎車保有量、品種、各品牌占有率、供應(yīng)商產(chǎn)品的上牌數(shù)等；企業(yè)概況：公司結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、股本比例、經(jīng)營項目、經(jīng)營歷史和業(yè)績、公司內(nèi)外 照片等。預(yù)審。供應(yīng)商的網(wǎng)點管理總部， 根據(jù)經(jīng)銷商申報材料和考察報告，結(jié)合銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案，將符合條件（資質(zhì)條件滿足且所在區(qū)域內(nèi)沒有足夠特許經(jīng)銷網(wǎng)點）的經(jīng)銷商定級，并要求經(jīng)銷商在規(guī)定時間建設(shè)經(jīng)銷點；對不符合條件的經(jīng)銷商則歸檔保留，在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行再次合作。建設(shè)。通過初審的經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)委托當(dāng)?shù)卦O(shè)計院進(jìn)行設(shè)計，經(jīng)供應(yīng)商的網(wǎng)點管理部門認(rèn)可后， 進(jìn)行經(jīng)營場所建筑主體的建設(shè)，包括室內(nèi)裝

22、飾材質(zhì)、色彩搭配、燈光布置、路牌、店牌、咨詢臺、觸摸屏、宣傳畫、宣傳資料擺放架、主展臺、展車性能介紹 標(biāo)牌、色標(biāo)展示架及零配件陳列架等。審批和簽約。供應(yīng)商總部派員驗收、認(rèn)可完工后的經(jīng)銷商經(jīng)營場所， 由供應(yīng)商的網(wǎng)點管 理部門或其派出機(jī)構(gòu)與驗收合格的經(jīng)銷商簽訂合同書。正式簽訂合同后，該經(jīng)銷商就成為供應(yīng)商銷售網(wǎng)絡(luò)的一員，享受相應(yīng)的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。 管理辦法良好的網(wǎng)絡(luò)管理不會放任經(jīng)銷商不履行自己的義務(wù),如不按定價售出產(chǎn)品，擾亂區(qū)域市場，不認(rèn)真對待市場等， 而是通過一個健全的管理體系來培養(yǎng)、壯大經(jīng)銷商實力， 提高其競 爭力，這種體系通常是由培訓(xùn)、日常管理、考核三部分組成的。培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是幫助經(jīng)

23、銷商認(rèn)識所經(jīng)銷品牌的背景、銷售體系的戰(zhàn)略意義及目標(biāo)， 同時通過提高經(jīng)銷商管理層的管理水平及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)， 使經(jīng)銷商獲得足夠的合格的人力 資源，從而為經(jīng)銷商獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢奠定基礎(chǔ)。日常管理。 為保障經(jīng)銷商能夠按照標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理模式經(jīng)營業(yè)務(wù)， 廠商的地區(qū)管理機(jī)構(gòu)對 轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行管理， 并提供業(yè)務(wù)服務(wù)、 協(xié)調(diào)和市場開拓支持。 日常管理的 內(nèi)容有：銷售流向、客戶類型、會計信息反饋、車輛 PDI 檢查以及經(jīng)銷商的銷售臺帳、發(fā) 票、報表，以保證市場銷售價格的穩(wěn)定，為經(jīng)銷商良好的市場環(huán)境?？己?。 供應(yīng)商會不定期組織對經(jīng)銷商進(jìn)行網(wǎng)點巡視和用戶滿意度調(diào)查，并每年進(jìn)行一次全面的年度檢查， 將其

24、結(jié)果作為對網(wǎng)點年終排名的主要考核依據(jù)， 并按照優(yōu)勝劣汰原則， 對 不合格的經(jīng)銷商進(jìn)行整頓，甚至將其清除，以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。（2）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 建點依據(jù)歐洲各汽車廠往往在自己國家就分布 4000-6000 個服務(wù)站，服務(wù)站的數(shù)目多于經(jīng)銷點 的數(shù)目。 而我國由于維修市場的不規(guī)范， 情況正好相反， 在一個新的目標(biāo)市場往往是先有經(jīng) 銷商后有服務(wù)站，總體來說服務(wù)站的數(shù)目少于經(jīng)銷商的數(shù)目。服務(wù)站選點主要考慮的是目標(biāo)市場保有量、 輻射周邊城市的能力， 同時對發(fā)展中的目標(biāo) 市場和主要競爭對手的重點市場略加傾斜。 建站條件服務(wù)站必須具備一定的資質(zhì)條件：具備一定的組織機(jī)構(gòu)條件，一般要求財務(wù)獨(dú)立、維修場地獨(dú)立，最好組

25、織機(jī)構(gòu)也獨(dú)立。硬件條件：要求具有足夠的場地和專業(yè)的維修設(shè)備。服務(wù)人員條件：維修人員數(shù)量必須符合供應(yīng)商的要求。 建站程序申請。服務(wù)商向汽車廠商的地區(qū)管理機(jī)構(gòu)提出建站申請，并接受大區(qū)管理 / 辦事處對其 硬件設(shè)施進(jìn)行考察。同時，服務(wù)商還需申報一些相關(guān)材料，如公司結(jié)構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模、股本比 例、經(jīng)營項目、經(jīng)營歷史和業(yè)績、公司內(nèi)外照片等。初審。供應(yīng)商的網(wǎng)點管理部門根據(jù)服務(wù)商申報材料和考察報告， 結(jié)合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方案， 將符合條件 （資質(zhì)條件滿足且所在區(qū)域內(nèi)沒有足夠授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點） 的服務(wù)商定級， 并要求服 務(wù)商在規(guī)定時間建設(shè)服務(wù)站。建設(shè)。 通過初審的服務(wù)商應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)委托當(dāng)?shù)卦O(shè)計院進(jìn)行設(shè)計， 經(jīng)供

26、應(yīng)商 的網(wǎng)點管理部門認(rèn)可后，進(jìn)行經(jīng)營場所建筑主體的建設(shè)，包括：工程規(guī)劃：服務(wù)站的規(guī)模與功能、場地規(guī)劃、業(yè)務(wù)大廳、修理車間、配件倉庫、照明等。標(biāo)記與標(biāo)識： 標(biāo)識、燈箱、標(biāo)記牌、色譜、宣傳畫等。工程規(guī)劃竣工后，再進(jìn)行組織與人員的建設(shè)和工具與設(shè)備建設(shè)。 轎車供應(yīng)商一般還要求有計算機(jī)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。 審批和簽約。 供應(yīng)商總部派員驗收、 認(rèn)可完工后的服務(wù)站經(jīng)營場所， 由供應(yīng)商的網(wǎng)點 管理部門或大區(qū)管理 /辦事處與驗收合格的服務(wù)商簽訂合同書。正式簽訂合同后，該服務(wù)商 就成為供應(yīng)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一員，享受相應(yīng)的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。 管理辦法監(jiān)督服務(wù)站作好以下方培訓(xùn)。 由于服務(wù)站存在的復(fù)雜性和功能的復(fù)雜性，

27、 培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該較寬， 可以是產(chǎn)品技術(shù) 的，可以是某一專業(yè)技術(shù)的，可以是經(jīng)營的，也可以是服務(wù)站專業(yè)人員（質(zhì)量保修鑒定、財 務(wù)、備品等）的。日常管理。 廠商的地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)商搞好售后服務(wù)工作，面的工作： 以標(biāo)準(zhǔn)價格保養(yǎng)、維修汽車； 熱情周到的為用戶服務(wù)； 按時按量完成報表和信息 收集； 積極配合供應(yīng)商的宣傳、 促銷活動； 保證服務(wù)站經(jīng)營的配件都是由供應(yīng)商提供或認(rèn)可 的?？己?。 各供應(yīng)商對服務(wù)站的考核項目不盡相同， 基本的考核項目主要有以下幾點： 服 務(wù)站組織結(jié)構(gòu)： 主要考核服務(wù)站是否有獨(dú)立的財務(wù)、 人員編制和作業(yè)場地， 人員配置是否達(dá) 到供應(yīng)商要求。人員培訓(xùn)和服務(wù)站形象建設(shè)：主要考核服務(wù)站的

28、培訓(xùn)工作是否符合要求， 服務(wù)站是否是統(tǒng)一的企業(yè)形象、標(biāo)識、燈箱、宣傳畫等。服務(wù)站工作環(huán)境：主要考核服務(wù) 站整體布局是否符合供應(yīng)商要求、出入口設(shè)計是否合理，維修車間、工具設(shè)備是否標(biāo)準(zhǔn)等。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 主要考核服務(wù)站是否按照業(yè)務(wù)流程規(guī)定的要求服務(wù)用戶。這一項目通常采用實地觀察或秘密采購的方式完成。服務(wù)站內(nèi)部管理：主要考核服務(wù)站著裝、文具、文檔是否符合標(biāo)準(zhǔn)，任職人員是否受過符合公司要求和有專業(yè)資質(zhì)證明等。信息反饋與廣告宣傳： 主要考核服務(wù)站對質(zhì)量信息、 當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⒌刃畔⒌姆答伿欠窦皶r、 準(zhǔn)確， 各類報表完成質(zhì) 量如何。服務(wù)站的廣告、 宣傳工作是否符合要求， 對統(tǒng)一安排的宣傳、 優(yōu)惠活動配合度如何

29、等等。 配件管理和索賠工作： 主要考核服務(wù)站配件經(jīng)營管理水平， 服務(wù)站索賠工作是否符 合規(guī)定，數(shù)據(jù)傳遞、索賠質(zhì)量以及舊件的回收保管工作等。檔案資料：主要考核服務(wù)站檔 案是否齊全，是否準(zhǔn)時上報給供應(yīng)商。用戶調(diào)查和訪問：主要考核服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度、服 務(wù)水平以及整個服務(wù)體系在用戶心目中的形象等。 這一項目通常采用市場調(diào)查法完成。 環(huán) 境保護(hù)：主要考核服務(wù)站的消防滅火設(shè)施、綠化、廢氣排放、廢油和廢液和處理等。4、信息管理實務(wù)從某種意義上說， 市場經(jīng)濟(jì)就是信息管理。 企業(yè)的生存與發(fā)展一刻也離不開對信息的管理和利用。建立自己的信息管理系統(tǒng)使其為企業(yè)的經(jīng)營決策服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之 路。1）信息收集傳遞

30、信息收集的方法有以下幾種： 企業(yè)內(nèi)部資料法供應(yīng)商都制定有詳細(xì)的信息收集管理、 考核流程和報表， 在經(jīng)銷商、 服務(wù)商和汽車廠商 之間建立一整套信息管理運(yùn)作程序， 如要求服務(wù)站及時反映有關(guān)質(zhì)量、 技術(shù)信息， 服務(wù)站有 關(guān)變動信息、收集各種配件價格信息以及完成各種報表等，這樣， 每天各經(jīng)銷點、 服務(wù)點的 銷、存、需及市場行情等方面的情況都能得到及時反饋、 匯總和處理， 同時也為下一步的市 場規(guī)劃、完善提供了許多一手市場資料和操作依據(jù)。 宣傳媒介法利用報紙、雜志、書籍、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體來搜集信息，量大質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)及時。 采購法企業(yè)可以向市場研究部門、 信息機(jī)構(gòu)、 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)交納一定費(fèi)用獲得市場信息，

31、這是 企業(yè)獲取市場信息的重要方法之一?，F(xiàn)已有不少企業(yè)通過微機(jī)聯(lián)網(wǎng)及時獲得大量信息。 交流法企業(yè)和企業(yè)之間或者通過交換各自所掌握的信息和有關(guān)資料來擴(kuò)大信息收集范圍， 還可 以通過與行業(yè)協(xié)會、大專院校、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體交流合作，獲得信息。 市場調(diào)查法這是企業(yè)獲得一手信息最常用的方法之一。 汽車廠商基本上每年都會進(jìn)行各種各樣的市 場調(diào)查，如用戶滿意度調(diào)查、新產(chǎn)品等。市場信息獲得后， 應(yīng)及時傳遞給有關(guān)部門和決策層。 由于信息傳遞的信道速度快慢不同， 企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況選用， 并注意信息的反饋情況， 根據(jù)反饋及時發(fā)現(xiàn)市場動態(tài)和企業(yè)內(nèi)部 管理問題，以提高信息的使用質(zhì)量和使用水平。2）信息處理分析對搜集到

32、的信息必須加以分析， 信息才能被真正利用。 一般采用定性分析、 定量分析和 定時分析相結(jié)合的方法來分析市場信息。 定性分析多用來對市場的宏觀環(huán)境、 管理體制、 市 場組織、分銷渠道等加以分析；定量分析多用來對成本、利潤、購銷數(shù)量、市場占有率等加 以分析； 定時分析則對同一時間內(nèi)的市場情況及變化趨勢進(jìn)行分析， 它通常和定性分析、 定 量分析相結(jié)合使用，分析某一特定時間內(nèi)市場的變化。信息處理的步驟包括： 篩選。 通過不同渠道收集的信息有一個 “去粗存細(xì)、 去偽存真” 的過程， 企業(yè)需要根據(jù)信息的重要性和真實程度， 去掉不重要的信息。 既可以根據(jù)需要按時 間先后對信息棄舊取新，也可以按產(chǎn)品、售后服務(wù)

33、、質(zhì)量信息、市場信息等分類對比，決定 取舍，還可以利用專業(yè)知識和經(jīng)驗對信息進(jìn)行選擇。 分類。 篩選過的信息需要確定為某一 類別，如用戶信息、配件信息、質(zhì)量信息、經(jīng)銷商信息等，分類的方法根據(jù)企業(yè)實際情況而 定，各企業(yè)分類方法各不相同。 分析處理。 即對信息進(jìn)行人為加工， 以進(jìn)一步找出信息間 的聯(lián)系和事物的發(fā)展趨勢。（3）企業(yè)計算機(jī)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)由于信息技術(shù)的發(fā)展， 計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用， 很多供應(yīng)商開始在企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè) 與經(jīng)銷商、 服務(wù)商之間建立各種信息管理系統(tǒng) （如 ERP，MIS ，DRP 等），以達(dá)到資源共享、 管理信息的作用。系統(tǒng)的建立要切合企業(yè)實際，立足現(xiàn)在，著眼未來， 并且保

34、證企業(yè)業(yè)務(wù)信 息的完整性與安全性。我國各整車供應(yīng)商使用的信息管理系統(tǒng)由于規(guī)劃時的目標(biāo)各不相同， 系統(tǒng)功能也就不完全一樣。其信息管理系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)組成：營銷決策支持子系統(tǒng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)， 向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供各種有用的決策信息， 提高企業(yè)的決策水平， 幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解企業(yè)內(nèi)部各部門運(yùn)作情況和外部經(jīng)營環(huán)境。通過決策支持系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時了解整個企業(yè)經(jīng)營活動的動態(tài)統(tǒng)計信息： 當(dāng)日企業(yè)本部經(jīng)營情況、 當(dāng)日各營銷網(wǎng)點銷售 情況、各地汽車市場信息等等。 市場輔助預(yù)測子系統(tǒng)為企業(yè)市場研究服務(wù)， 系統(tǒng)建立的市場預(yù)測和分析模型，其指標(biāo)體系的各種指標(biāo)參數(shù)可根據(jù)實際情況實時修改， 使模型更為符合實際， 并通過對競

35、爭對手和本公司營銷信息的動態(tài) 監(jiān)控達(dá)到較為準(zhǔn)確地預(yù)測出市場變化趨勢的目的。 計劃與訂單管理子系統(tǒng)為企業(yè)銷售與計劃業(yè)務(wù)服務(wù)，提供產(chǎn)銷計劃管理、自動分車（資源分配）、開票、信息統(tǒng)計（如合同及其執(zhí)行情況、銷售匯總信息、各經(jīng)銷商銷售信息、庫存匯總信息、社會 庫存信息、經(jīng)銷商回款信息、用戶信息等等）功能；實現(xiàn)銷售、計劃、財務(wù)、儲運(yùn)等業(yè) 務(wù)的數(shù)據(jù)共享。 財務(wù)管理與風(fēng)險監(jiān)測子系統(tǒng)為企業(yè)財務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)，提供財務(wù)憑證管理、商務(wù)政策執(zhí)行管理、經(jīng)銷商賬齡分析、經(jīng)銷商財務(wù)分析等功能，并且通過對財務(wù)憑證的分類統(tǒng)計，可以方便統(tǒng)計經(jīng)銷商付款、 欠款情況、企業(yè)當(dāng)日財務(wù)狀況、經(jīng)銷商庫存及挪用貨款情況等有關(guān)企業(yè)財務(wù)方面的報表，同時該系統(tǒng)中的商務(wù)政策執(zhí)行管理系統(tǒng)對銷售折讓和降價補(bǔ)貼統(tǒng)一