酒店安全手冊

1、北方朗悅酒店管理有限責(zé)任公司企業(yè)手冊系列之安全手冊2016年 3月目錄第一章概述與組織機構(gòu)第一節(jié)概述第二節(jié)組織機構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會組織機構(gòu)圖二、酒店應(yīng)急救援組織機構(gòu)圖第二章安保崗位設(shè)置與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)置第二節(jié)安保崗位職責(zé)和工作內(nèi)容一、安全經(jīng)理崗位職責(zé)二、安保經(jīng)理崗位職責(zé)及工作內(nèi)容三、班長（兼職）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容四、中控崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容五、大堂崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容六、車場崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容七、巡邏崗崗位職責(zé)及工作內(nèi)容第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)四、停車場安保工作標(biāo)準(zhǔn)五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)六、消

2、防設(shè)備維護保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 安保業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題四、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題五、客房房門未關(guān)處理程序與關(guān)鍵問題六、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題七、違法客人處理程序與關(guān)鍵問題八、客房內(nèi)死亡事故處理程序與關(guān)鍵問題九、火警處理程序與關(guān)鍵問題第三節(jié)安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員行為規(guī)范二、對講機使用規(guī)范三、安保員值班用品管理規(guī)范四、施工現(xiàn)場安全檢查工作規(guī)范第四章安全管理制度第一節(jié) 交接班制度第二節(jié) 消防安全檢查制度第三節(jié) 滅火器、消火栓維護保養(yǎng)制度第四節(jié) 防火門、消防通道管理制度第五節(jié) 動火作業(yè)管理制度第六節(jié) 防火

3、檔案管理制度第七節(jié) 通緝、協(xié)查名單管理制度第八節(jié) 消防安全制度第五章安全應(yīng)急預(yù)案第一節(jié) 火災(zāi)救援處置程序第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案管理規(guī)定及處置原則第三節(jié) 酒店應(yīng)急預(yù)案一、火警應(yīng)急預(yù)案二、突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案三、電梯故障應(yīng)急預(yù)案四、賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案五、失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案六、賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案七、突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案八、通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案九、醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案十、食物中毒應(yīng)急預(yù)案十一、賓客死亡應(yīng)急預(yù)案十二、自然災(zāi)害和防汛處理預(yù)案十三、防爆炸及發(fā)現(xiàn)可疑物處置預(yù)案第六章應(yīng)用表格第一節(jié) 印刷表格第二節(jié) 非印刷表格第一章概述與組織機構(gòu)第一節(jié)概述酒店安全，

4、 是指在酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，通過建立健全各項保障機制，使酒店控制范圍內(nèi)的人身、財產(chǎn)處于安全狀態(tài)，生產(chǎn)經(jīng)營活動能夠順利進行。酒店的安全管理工作要貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。在處理安全保障與經(jīng)營效益的矛盾時，要把安全放在首位。酒店通過提高員工的安全防范意識、加強科學(xué)管理、 投入必要的物質(zhì)保障；以及在發(fā)生事故后采取及時、有效的救助措施，來預(yù)防和減少安全事故的發(fā)生；以保障客人、員工人身財產(chǎn)安全和生產(chǎn)經(jīng)營活動得以順利進行。第二節(jié)組織機構(gòu)一、安全生產(chǎn)委員會組織機構(gòu)圖安委會主任副總經(jīng)理安全管理員安全經(jīng)理委員委員委員委員委員委員工程部經(jīng)理運營部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理市場部經(jīng)理綜合部經(jīng)理分店店長職責(zé)：

5、1、 負(fù)責(zé)監(jiān)督各分店組建安全委員會和應(yīng)急組織機構(gòu)，保證裝備、 人員及必要器材的配備到位。2、 評估各店的安全形勢，對重大問題及時作出處理決定。3、 監(jiān)督、指導(dǎo)各分店安全保衛(wèi)工作的部署落實情況，并提供必要的人、 財、物的支持。二、酒店應(yīng)急救援組織機構(gòu)圖總指揮店長 /值班經(jīng)理副總指揮安全管理員滅火、警戒組疏 散 引 導(dǎo) 組通信聯(lián)絡(luò)組設(shè)備保障組醫(yī)療救護組善后組安保部客房、 餐飲部前廳部工程部辦公室辦公室第二章酒店安保崗位設(shè)置與崗位職責(zé)第一節(jié)安保崗位設(shè)置安全經(jīng)理 /安全主管 /值班經(jīng)理班長（兼）中控崗大堂崗車場崗巡邏崗說明：( 一）崗位設(shè)置根據(jù)酒店經(jīng)營面積及封閉性等實際情況進行設(shè)置。( 二）根據(jù)酒店規(guī)

6、模及崗位設(shè)置情況，原則超過三個崗位以上的分店，每班次設(shè)置兼職班長 1人。（三）不設(shè)班長的，各崗位直接接受安全經(jīng)理、安全主管（或值班經(jīng)理）的管理。（四）不設(shè)置中控室的， 由前臺值班經(jīng)理承擔(dān)中控值班職責(zé)， 負(fù)責(zé)中控設(shè)備的檢查操作和應(yīng)急事件的處置、上報及記錄。（五）每崗設(shè)置1 人，實行輪換或固定形式。（六）工作時間實行輪班制。遇有缺編及節(jié)假日時，可根據(jù)工作需要進行班次的調(diào)整，確保各班次不空崗。第二節(jié)安保崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、崗位名稱：安全經(jīng)理隸屬關(guān)系：直接上級：工程部經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)酒店管理公司整體治安、消防、整體工作的部署。2. 負(fù)責(zé)對各店安保工作質(zhì)量的監(jiān)督與考核工作。3. 負(fù)

7、責(zé)督導(dǎo)、檢查各店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性。4. 負(fù)責(zé)酒店管理公司全員的治安防范和消防宣傳教育。5. 年初制定計劃， 定期對各店消防演練進行督導(dǎo)工作， 確保各店每年消防演練達(dá)到兩次以上。6. 年初落實與各店安全目標(biāo)責(zé)任書的簽訂，督促各店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對租賃單位進行一次安全檢查。7. 每月、重大節(jié)日或活動前對所屬分店進行安全檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時及時上報并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。8、對各店改造和裝修工程中的安全制度落實情況定期巡查落并對存在問題協(xié)助整改。9、對各店安全設(shè)備的采購、更換、安裝以及維保單位的變更進行調(diào)研和比質(zhì)比價，并給出最

8、終建議。10. 負(fù)責(zé)管理公司安保工作、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程進行不斷地修訂與完善。11、負(fù)責(zé)酒店綠化養(yǎng)護工作的協(xié)調(diào)和管理二、崗位名稱：安保經(jīng)理/ 安保主管（值班經(jīng)理）隸屬關(guān)系：直接上級：店長直接下級：安保員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)酒店治安、消防、整體工作的部署及日常管理工作；2、負(fù)責(zé)酒店安保人員的管理、培訓(xùn)、監(jiān)督與考核；3、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查酒店的安保設(shè)施、消防設(shè)施的安全可靠性；4、負(fù)責(zé)建立與完善酒店安保、消防相關(guān)規(guī)章制度及工作流程；5、負(fù)責(zé)酒店全員的治安防范和消防宣傳教育；工作內(nèi)容：1、每日對安保人員值班情況、所在區(qū)域衛(wèi)生情況、遵守和執(zhí)行酒店規(guī)章制度情況進行監(jiān)督檢查。2、定期組織內(nèi)部工作例會，對相

9、關(guān)工作進行總結(jié)、評述、安排和部署。3、按照培訓(xùn)計劃定期組織安保人員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。4、按照培訓(xùn)計劃定期對消防應(yīng)急方案和各類突發(fā)事件預(yù)案及處理程序進行演練，確保每年消防演練達(dá)到兩次以上。5、根據(jù)每月招聘情況負(fù)責(zé)酒店新員工的消防安全知識培訓(xùn)，每年組織兩次以上對酒店全員的安全消防教育。6、每月對保安人員工作、考勤等情況進行考核和評定，并提出相應(yīng)意見。7、每年度內(nèi)與酒店租賃單位簽訂安全責(zé)任書，每季度對租賃單位進行一次安全檢查。8、制定月度、年度工作計劃、培訓(xùn)計劃及其他專項工作計劃，并做好總結(jié)。9、組織保安人員處理當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防及其他重大問題，及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。10、開展經(jīng)常性的防火檢

10、查，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患時及時上報并提出整改意見，督促消除火災(zāi)隱患改善火災(zāi)隱患條件，完善消防設(shè)施。11、負(fù)責(zé)組織消防器材及消防設(shè)施的管理、維修和保養(yǎng)，確保相關(guān)設(shè)備設(shè)施的可靠性。12、督導(dǎo)建立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。13、做好店長交辦的其它工作，履行酒店臨時授權(quán)的其它職責(zé)。三、崗位名稱：班長（兼職）隸屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理）直接下級：安保員崗位職責(zé)1、協(xié)助安保負(fù)責(zé)人對班組人員日常工作進行安排、檢查、督促、落實。2、負(fù)責(zé)班組人員的培訓(xùn)考核。3、帶領(lǐng)班組人員維護酒店的治安秩序，保護住店賓客和酒店員工的人身和財產(chǎn)安全。4、處理酒店日常發(fā)生的一般性治安事件和糾紛。工作內(nèi)

11、容：1、全面負(fù)責(zé)本班組治安、消防、警衛(wèi)、巡邏、培訓(xùn)及人員的日常管理工作，對本組人員值崗情況、遵守店規(guī)和執(zhí)行規(guī)章制度情況進行監(jiān)督檢查。2、向部門負(fù)責(zé)人上報班組先進事跡和員工違紀(jì)情況，并提出意見。3、協(xié)調(diào)員工之間關(guān)系，做好員工思想政治工作，最大限度的調(diào)動安保人員的工作積極性。4、負(fù)責(zé)組織本組人員處理當(dāng)班期間發(fā)生的各類治安、消防問題，重大問題及時向部門經(jīng)理匯報。5、做好交接班工作，做好交接班記錄。6、做好部門負(fù)責(zé)人或酒店領(lǐng)導(dǎo)委托和交辦的其它工作，履行部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時授權(quán)的其它職責(zé)。四、崗位名稱：中控崗隸屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)中控室內(nèi)各項消

12、防、安防設(shè)備安全有效運行2、對于可疑情況、報警信息及時通知相關(guān)人員進行現(xiàn)場確認(rèn)和處理。3、發(fā)生緊急情況時及時準(zhǔn)確啟停相關(guān)設(shè)備并通報。4、做好相關(guān)值班記錄。工作內(nèi)容：1、做好酒店區(qū)域的監(jiān)控工作，確保實行24 小時連續(xù)監(jiān)控和錄像，無特殊原因不得中途停止錄像。2、按相關(guān)規(guī)定要求，錄像資料的保留期為30 天。3、注意發(fā)現(xiàn)公安機關(guān)通緝的查控對象，對酒店區(qū)域出現(xiàn)的可疑物品和可疑人員及情況立即上報并采取監(jiān)控措施。4、接到火警報警信號后，應(yīng)立即確認(rèn)具體部位，按消防報警程序通知有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。5、檢查監(jiān)控設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，立即報請有關(guān)部門維修并做好記錄。6、中控室為重點部位，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，因

13、公需進入中控室的人員，必須由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并做好相關(guān)登記。7、有相關(guān)部門來店工作應(yīng)立即報告主管負(fù)責(zé)人。8、利用監(jiān)控設(shè)備協(xié)助其它各崗位人員開展工作。9、完成部門經(jīng)理、班長交辦的其它各項工作和任務(wù)。五、崗位名稱：大堂崗隸屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)：1、維護大廳的治安秩序，確保大廳區(qū)域的財產(chǎn)和人員安全；2、防止酒店客人的行李被盜，制止無關(guān)人員進入大廳休息；3、勸阻并制止客人將違禁物品帶入酒店；4、如遇緊急情況，堅守崗位做好外圍警戒。工作內(nèi)容：1、注意觀察客人的動向，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況，保證大廳客人的生命財產(chǎn)安全。2、維護大堂的秩序，發(fā)現(xiàn)有人在大廳爭吵、

14、呼叫或其他不文明行為時，應(yīng)主動上前禮貌制止；3、夜間加強巡視，對23：00 以后進入大堂的客人認(rèn)真觀察，可疑人員應(yīng)主動上前詢問。不同季節(jié)按照規(guī)定及時關(guān)閉大廳門、上鎖并懸掛提示牌；4、對來酒店的訪客做好聯(lián)系和引導(dǎo)，阻止無關(guān)人員進入酒店；5、協(xié)助做好大堂區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作；6、協(xié)助總服務(wù)臺辦理客人入住或離店手續(xù)；7、協(xié)助做好客人行李的運送及叫車服務(wù)工作；8、緊急情況，堅守崗位做好外圍警戒。六、崗位名稱：車場崗隸屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位職責(zé)：1、維護車場日常交通秩序，做好治安、消防、衛(wèi)生工作；做好車輛被盜、損壞的防范工作。2、對進出車輛及時正確指揮，

15、認(rèn)真做好檢查、驗證、登記工作。3、做好重要客人及旅游團隊車位的預(yù)留工作。4、積極主動做好車場來客的服務(wù)接待。工作內(nèi)容：1、對每輛進場或出場車輛進行指揮和登記。2、及時清潔保證車場的干凈整潔。3、熟練運用指揮手勢、口令，確保停車出車安全有序停車入位。4、了解重要客人和團隊客人車位的預(yù)留和看管工作。5、核查鑒別持證車輛的基本信息。6、做好車輛的巡視和檢查。7、做好車場來客的服務(wù)和接待工作。8、發(fā)生車輛被撞或損壞情況，及時上報并保護好現(xiàn)場，積極協(xié)助處理，做好事情經(jīng)過的記錄。9、合理安排來店運送貨物的車輛停放。七、崗位名稱：巡邏崗隸屬關(guān)系：直接上級：安保經(jīng)理/安保主管（值班經(jīng)理、班長）直接下級：無崗位

16、職責(zé)：1、嚴(yán)格執(zhí)行24 小時巡視制度，認(rèn)真履行自己的職責(zé)。2、及時發(fā)現(xiàn)、消除酒店的安全隱患，確保酒店人員及財產(chǎn)安全。3、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將違禁物品帶入酒店。4、發(fā)生緊急情況時現(xiàn)場進行確認(rèn)、處理和匯報。工作內(nèi)容：1、按照所劃分區(qū)域規(guī)定的路線，2 小時巡視一次。及時發(fā)現(xiàn)消除隱患，確保酒店客人及財產(chǎn)安全。2、對區(qū)域內(nèi)的各消防設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)移位、丟失、損壞的設(shè)備設(shè)施及時上報，做好記錄。3、及時制止正在發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為，并做好相應(yīng)記錄。4、對違反酒店規(guī)定，在樓層或客房鬧事、打架斗毆、損壞酒店設(shè)施者要立即制止，勸其冷靜或?qū)⑵鋷У睫k公室酌情處理，并及時上報值班經(jīng)理。5、發(fā)生緊急或特殊情況時、立即

17、到場確認(rèn)處理及時上報，組織客人疏散或進行安撫，保護現(xiàn)場并做好警戒，防止事態(tài)擴大。6、夜間巡視時，重點檢查非住客區(qū)內(nèi)有無醉酒、窺視、形跡可疑等人員；如發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員及情況立即上報并采取監(jiān)控措施。7、與中控值班人員積極配合嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員的行蹤。8、嚴(yán)格按照巡視路線及要求執(zhí)行，禁止隨意更改巡視路線，認(rèn)真填寫巡視記錄。9、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人在房間內(nèi)使用非酒店提供的電器如：電飯煲、電爐子等。10、注意發(fā)現(xiàn)和制止客人將易燃易爆等危險品帶入房間。11、對酒店內(nèi)施工現(xiàn)場進行安全檢查。第三章安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范第一節(jié)安保業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、中控崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店安全管理制度規(guī)定，依據(jù)“防患于未然”的原則

18、，中控員在值班工作中，應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）消防工作方面1、熟知火警處理程序及店內(nèi)、外有關(guān)部門的電話號碼。2、能熟練操作消防中心的各類控制裝置。3、發(fā)現(xiàn)火警信號后及時按規(guī)定的程序操作，只要有火警信號，一律按真火警處理。4、時刻傳遞與消防有關(guān)的各類信息。5、時刻記錄消防設(shè)備的故障情況并報告，決不允許讓設(shè)備帶故障運行。（二）治安工作方面1、認(rèn)真進行監(jiān)控，嚴(yán)格按照監(jiān)控設(shè)備操作要求操作設(shè)備。2、認(rèn)真按規(guī)定管好安保用具（未經(jīng)批準(zhǔn)不得外借）及備用鑰匙。3、認(rèn)真做好值班記錄及交接班工作。4、未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁無關(guān)人員進入消防中控室。（三）發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有情況時的操作程序1、發(fā)現(xiàn)有違法行為時：馬上進行專門錄像，并立

19、即報告，說明電梯號、犯罪分子的特征，通知附近安保人員前往查看。2、有人緊急呼叫時：馬上與對方通話，根據(jù)情況進行安撫，并立即報告管理人員前往處理，按指令打電話請工程部派員共同救助電梯內(nèi)的被困人員。二、大堂崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)大堂安保員在日常值班的過程中， 應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范， 以提高酒店整體服務(wù)水平。（一）大堂安保員的工作區(qū)域為酒店大堂及門前處， 應(yīng)選擇利于觀察且不妨礙客人的地方值班。（二）按照規(guī)定準(zhǔn)時上崗，并做好班次交接工作。（三）作好當(dāng)值記錄以備查，遇到自己處理不了的問題應(yīng)及時向上級匯報。（四）不得在大堂內(nèi)隨意走動，除特殊情況外，不得隨意進入酒店前臺。（五）值班期間，無特殊情況嚴(yán)禁使用客

20、用設(shè)施、設(shè)備。（六）值班期間不得與其他員工嬉笑聊天。（七）當(dāng)值時如需離開， 須向其它崗位說明或請人臨時替崗； 離開時間較長時須經(jīng)批準(zhǔn)方可離崗。（八）大堂安保員對下列異常情況處置要及時得當(dāng)，如處理不了要及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。1、發(fā)現(xiàn)衣冠不整或衣衫襤褸的人員進入酒店大堂，應(yīng)禮貌地問明其來意，若不是住店應(yīng)勸其離開。2、如發(fā)現(xiàn)客人在大堂吸煙，應(yīng)禮貌勸客人將煙熄滅或請客人到吸煙區(qū)吸煙。3、小孩追逐、打鬧、玩耍時，應(yīng)及時勸阻，并請其家人留意照顧好孩子。4、發(fā)現(xiàn)客人隨意敲擊和損壞店內(nèi)設(shè)施，應(yīng)加以勸阻。勸阻糾正行為不當(dāng)客人。5、發(fā)現(xiàn)帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交酒店代為保管。6、注意大堂客人辦理入

21、、離店手續(xù)時，防止客人行李被別人順手牽羊帶走。三、巡邏崗安保工作標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)定要求，為提高酒店整體服務(wù)水平，安保員在巡邏工作中應(yīng)遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行巡邏任務(wù)時，按照間隔時間和規(guī)定的巡邏路線進行巡視，巡邏必須到位，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時處理或上報負(fù)責(zé)人處理。（二）每 2小時進行一次完全巡邏，并做好每次巡邏的工作記錄。對酒店重點安全防范部位、客流量大的部位及易發(fā)案件部位進行巡視時，應(yīng)加大巡邏力度，加強巡邏頻率。（三）巡邏過程中，巡邏員應(yīng)注意下列事項：1、無人料理的手推車。2、插在門鎖中的鑰匙。3、員工閉門留在房間里。4、消防器材是否在位并可以正常使用。5、在酒店里閑逛的可疑人士。6

22、、樓層服務(wù)區(qū)內(nèi)的不安全因素。7、酒店內(nèi)的易燃材料。8、散亂堆放在過道的餐具等。9、客房門未關(guān)。10、非酒店物品。11、危害安全的物品。12、下班后滯留酒店的員工。（四）執(zhí)行巡邏任務(wù)時，如在客人區(qū)，巡邏員要放輕腳步，以免影響住店客人。（五）巡邏過程中，遇到客人應(yīng)禮貌問好，并靠路右側(cè)站立，請客人先行。（六）巡邏過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時， 巡邏員要進行禮貌問詢并及時報告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)， 查明情況，采取相應(yīng)的處理措施。（七）巡邏中，發(fā)生打架斗毆、滋擾鬧事事件時，巡邏安保員應(yīng)立即制止，并通知相關(guān)安保人員趕赴現(xiàn)場，進行處理。（八）巡邏中，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)、漏水等突發(fā)事件時，應(yīng)迅速通知中控室和酒店前臺采取處理措施，控制事態(tài)，

23、減少酒店損失。（九）巡邏途中，遇到客人問詢時，應(yīng)積極、禮貌地進行解答。如果不清楚問題答案，應(yīng)主動聯(lián)系相關(guān)部門幫助客人問詢答案，并將結(jié)果告知客人。（十）巡邏員不得借巡邏之便使用客房設(shè)施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂和打私人電話等。（十一）巡邏員夜間巡查時，要注意以下三點：1、晚上 12： 00以后未離開的訪客和回店的客人。2、未關(guān)閉的門、窗、水、電、氣開關(guān)。3、酒店重點部位的安全情況。四、停車場安保工作標(biāo)準(zhǔn)為了維護酒店停車場的治安秩序， 管理停放車輛， 保證停車場安全和車輛停放的整齊有序，車場安保員值班時應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：( 一 )做好崗位交接工作，具體工作包括以下兩項。1. 按照酒店規(guī)定程序

24、進行交接，做好交接記錄。2. 認(rèn)真閱讀上一班工作記錄，詳細(xì)了解車位現(xiàn)狀及上一班遺留問題。( 二 )看到車輛進入停車場，停車場安保員應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指揮車輛按導(dǎo)向行駛，保證車輛停放整齊有序。( 三 )發(fā)現(xiàn)車門、車窗未關(guān)好時，停車場安保員應(yīng)立即與客人取得聯(lián)系。( 四 )客人停車離開時，停車場安保員要禮貌提醒客人關(guān)好門窗，帶好貴重物品。( 五 )對進入停車場的衣冠不整人員和形跡可疑人員，停車場安保員應(yīng)及時勸其離開。( 六 )停車場安保員發(fā)現(xiàn)酒店員工在停車場閑逛時，應(yīng)一律制止。( 七 )停車場安保員應(yīng)認(rèn)真做好待客出租車輛的管理工作，維持停車場秩序， 保證停車場的通道暢通。( 八 )發(fā)現(xiàn)故意破壞車輛的行

25、為時，停車場安保員應(yīng)立即加以制止， 并報告負(fù)責(zé)人采取相應(yīng)的處理措施。( 九 )酒店舉行大型接待任務(wù)時，停車場安保員應(yīng)按要求提前預(yù)留車位，以保證車輛停放有序。( 十 )停車場安保員要注意維護停車場衛(wèi)生，及時清理停車場的紙屑、廢品，保證停車場整潔衛(wèi)生。(十一)有重要客人抵離酒店時，停車場安保員應(yīng)注意下列情況：1. 客人抵店時，停車場安保員提前疏通好車道，安排好停車位置。2. 客人住店期間，對車輛進行重點看護。3. 客人離店時，做好車輛指揮工作，提前安排車輛在指定位置接送。五、特別安保工作標(biāo)準(zhǔn)特別安保工作主要指突發(fā)重大事故及節(jié)假日活動等的安保工作。各班組安保員在值班過程中，應(yīng)遵循如下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）

26、重大事故的安全保衛(wèi)工作1、保護事故現(xiàn)場（ 1）接到重大事故通知或發(fā)現(xiàn)重大事故時，安保員應(yīng)及時趕到事故現(xiàn)場并做好現(xiàn)場保護工作，及時將事故情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（ 2）若酒店發(fā)生火災(zāi)，安保員要立刻投入滅火工作。2、根據(jù)事故現(xiàn)場情況，疏散酒店客人（ 1）疏散客人時，各組安保員要盡快打開安全通道和樓梯門，有順序的引導(dǎo)和疏散客人到安全地帶。（ 2）疏散客人過程中，各組安保員要注意做好安全防盜工作，防止客人、員工和酒店財務(wù)損失。3、調(diào)查事故原因，做好善后工作。事故發(fā)生后，各組安保員應(yīng)相互協(xié)調(diào)，相互配合，調(diào)查事故發(fā)生的原因，并寫出詳細(xì)的調(diào)查報告，交安保部負(fù)責(zé)人處理。4、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示，協(xié)助做好事故現(xiàn)場的善后工作。

27、（二）節(jié)假日活動的安全保衛(wèi)工作1、加強安全巡邏節(jié)假日期間，安保部要加強各崗位值班及巡邏工作，確保酒店的正常營業(yè)環(huán)境。2、客人活動比較集中的場所（ 1）安保員要特別注意失竊、斗毆和鬧事事件的發(fā)生，保護客人的人身、財產(chǎn)安全。（ 2）時刻關(guān)注客人集中場所的情況，發(fā)生緊急、意外事件等要及時趕赴現(xiàn)場處理。（ 3）對客人亂丟煙頭、雜物和隨地吐痰等不文明行為，安保員要及時勸止，以保持酒店的良好環(huán)境。六、消防設(shè)備維護保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)為保證酒店的安全，避免發(fā)生消防安全事故，酒店各類消防設(shè)備必須定期檢測、保養(yǎng)、維修，酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)做好各項工作，具體應(yīng)遵循以下工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）各類消防設(shè)備的檢查保養(yǎng)周期1、火災(zāi)自動報警

28、系統(tǒng)（ 1）火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、探測器每天由安保員巡查1次。（ 2）每年對煙感器檢測 4次，每三年清洗 1次。（ 3）每季度必須抽查 30%的消防報警設(shè)備。2 、自動噴水滅火系統(tǒng)(1) 每季度檢查一次自動噴水系統(tǒng)。(2) 消防水泵和噴淋水泵由安保部每半年手動或自動啟動檢查1次。3 、消火栓系統(tǒng)(1) 每半月檢查一次營業(yè)場所的消火栓。(2) 消火栓每季度進行放水抽查 1次。4 、滅火器(1) 每年更換、檢修一次各部位的輕便手提式干粉、泡沫滅火器。(2) 每月 2次對滅火器材的外表清潔檢查。(3) 滅火器材附近不得堆放雜物。(4) 任何人不得隨意改變滅火器材的擺放位置。5 、防煙排煙系統(tǒng)(1) 每季

29、度運行一次酒店各營業(yè)場所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機，進行測試檢查。(2) 每季度對防煙排煙機和閥門啟動檢查1次。6、消防安全疏散系統(tǒng)(1) 安全疏散指示標(biāo)志每半月全檢 1次。(2) 每半月對防火門及閉門器、順位器、合頁密封情況檢查1次。(3) 每季度對防火卷簾門手動、聯(lián)動測試一次。(4) 半月對疏散通道，安全出口檢查 1次。(5) 每季度測試 1次酒店消防廣播。7、其它消防器材每年對酒店的電氣設(shè)備邀請具備資質(zhì)檢測單位進行一次電消檢，并出具報告。（二）檢查和測試記錄：根據(jù)上述規(guī)定，定期檢查、測試各類消防設(shè)備，尤其是重點部位，每次測試結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)地做好記錄，存檔備查。（三）消防設(shè)備故障的處

30、理：檢查消防設(shè)備時， 若發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)在當(dāng)天及時修復(fù)。對于比較嚴(yán)重的故障，應(yīng)及時向安保負(fù)責(zé)人匯報，同時采取切實有效的防范措施，以保證酒店安全。第二節(jié)業(yè)務(wù)程序與關(guān)鍵問題一、監(jiān)控員工作程序與關(guān)鍵問題監(jiān)控員工作程序圖開始了解、查看交接記錄檢查設(shè)備狀態(tài)設(shè)備運行不正常，設(shè)備運行正常，及時上報檢修進行監(jiān)控工作發(fā)現(xiàn)可疑情況，發(fā)生火災(zāi)、通進行跟蹤錄像知附近安保員通知安保員詳細(xì)記錄事件經(jīng)過結(jié)束工作目標(biāo)1. 發(fā)監(jiān)控酒店整體運營，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患， 并及時報告處理， 減少酒店損失2. 維護酒店和客人的生命、財產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點一定要做好交接工作，詳細(xì)了解上一班次設(shè)備運行情況、 警情情況等進行監(jiān)控工作時， 監(jiān)

31、控員應(yīng)仔細(xì)觀察每個畫面，集中注意力， 對同時出現(xiàn)在不同樓層等可疑或異常情況，及時通知相應(yīng)安保崗位人員查看， 并做好記錄二、巡邏工作程序與關(guān)鍵問題巡邏工作程序圖開始做好上崗前的準(zhǔn)備工作進行班次交接檢查巡邏裝備和儀容儀表按規(guī)定路線進行巡邏檢查緊急情況處理詳細(xì)記錄巡查情況結(jié)束工作目標(biāo)1. 發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除，發(fā)生安全事故及時處理2. 維護酒店營業(yè)秩序， 保護酒店、客人和員工的生命、財產(chǎn)安全關(guān)鍵問題點1. 班次交接的主要內(nèi)容包括檢查執(zhí)勤設(shè)施是否完好、記好交接記錄， 并對本班次工作中發(fā)生的重要事件進行交待及提醒注意等2. 按間隔時間和路線進行巡視， 要巡邏到位， 尤其是酒店重點部位、 客人較多地方，巡

32、邏中發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時處理或上報領(lǐng)導(dǎo)三、一般車輛糾紛的調(diào)解程序與關(guān)鍵問題一般車輛糾紛的調(diào)解程序圖開始發(fā)現(xiàn)糾紛或接到發(fā)生車輛糾紛趕赴現(xiàn)場，查找目擊者訪問目擊者及當(dāng)事人記錄訪談內(nèi)容分析糾紛原因調(diào)解糾紛雙方認(rèn)清責(zé)任，協(xié)商解決糾紛協(xié)調(diào)不成， 雙方互留聯(lián)系方式以便進一步協(xié)商或請交警解決詳細(xì)記錄車輛糾紛處理經(jīng)過結(jié)束工作目標(biāo)1. 及時處理糾紛， 避免停車場道路堵塞， 維持停車場秩序2. 提高酒店聲譽， 樹立酒店良好的形象關(guān)鍵問題點對糾紛雙方和目擊者進行訪談，并對訪談內(nèi)容進行分析，確定車輛糾紛的原因根據(jù)糾紛原因及雙方責(zé)任進行調(diào)解， 受理車輛糾紛事件的安保人員要詳細(xì)記錄事件處理的經(jīng)過、雙方的地址和車牌號碼等四

33、、可疑人員盤查程序與關(guān)鍵問題可疑人員盤查程序圖開始安保員發(fā)現(xiàn)可疑人員接到可疑情況報告接近、禮貌示意記錄可疑情況信息將可疑人員帶至辦公室詳細(xì)記錄審查內(nèi)容根據(jù)審查結(jié)果， 確認(rèn)處理措施如屬誤會，向可疑人員致歉，如屬實，請示負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)并表示感謝理處理措施形成可疑人員審查報告結(jié)束工作目標(biāo)1. 及時處理，保證酒店的安全運營2. 保護酒店、員工和客人的安全、保證客人不被打擾關(guān)鍵問題點情況報告時， 一定要問清報告人的姓名、 單位、身份及可疑人員的活動地點、相貌等安保人員還應(yīng)通知中控值機人員及各崗位注意監(jiān)控，防止可疑人員逃離員時，要問清可疑人員的姓名、單位、來店事由，查驗其證件及隨身物品，注意發(fā)現(xiàn)是否存在可

34、疑之處五、客房房門未關(guān)處理程序與關(guān)鍵問題客房房門未關(guān)處理程序圖開始安保員發(fā)現(xiàn)客房房門虛掩空房、關(guān)閉房門，通知樓層服住客房，輕敲房門，確認(rèn)客人務(wù)員查明原因是否在屋客人不在， 檢查客人在，問候，房間是否存在并幫客人關(guān)閉房異常情況門無異常情況，溫馨提示，存在異常情況，及時報關(guān)好房門告并保護現(xiàn)場展開調(diào)查詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及結(jié)果結(jié)束工作目標(biāo)1. 保護客人和酒店的財產(chǎn)安全2. 提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和安全工作水平關(guān)鍵問題點虛掩時，應(yīng)首先判斷和查詢該房間是否為住客房，然后再采取相應(yīng)的處理措施房門虛掩且房間存在異常情況時，安保人員應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并保護好現(xiàn)場， 以便取證和展開調(diào)查六、受理客人報失程序與關(guān)鍵問題受

35、理客人報失程序圖開始安保人員接到客人報失詳細(xì)記錄訪談內(nèi)容組織尋找失物未找到失物，報公安機關(guān)找到失物，客人辦理相關(guān)立案偵查手續(xù)認(rèn)領(lǐng)物品形成客人報失處理報告結(jié)束工作目標(biāo)1. 幫助客人尋找丟失物品2. 維護酒店形象， 提高酒店服務(wù)水平關(guān)鍵問題點安保員應(yīng)問清失主的姓名、國籍、房號、物品遺失的時間、地點，以及丟失物品的數(shù)量、名稱、價值等品情況后，對遺失的經(jīng)過進行分析，查找遺失原因，并根據(jù)物品的遺失情況確定物品找尋措施七、違法客人處理程序與關(guān)鍵問題違法客人處理程序圖開始安保人員接到客人存在違法行為通未構(gòu)成違法，禮貌致歉，并懇構(gòu)成違法，制止客人的違法行請客人配合遵守入住客人規(guī)定為并通知公安機關(guān)處理形成客人違

36、法行為處理報告結(jié)束工作目標(biāo)1. 及時制止客人的違法行為，并將違法者送至公安機關(guān)2. 維護酒店正常秩序， 保證酒店安全關(guān)鍵問題點接到通知后應(yīng)立即通知違法行為發(fā)生地點附近的安保員， 并通知中控室和各崗位安保人員注意監(jiān)控，防止違法客人逃離發(fā)生的前因后果， 根據(jù)國家法律的相關(guān)規(guī)定， 確認(rèn)客人行為是否構(gòu)成違法，以選擇相應(yīng)的處理措施八、客房內(nèi)死亡事故處理程序與關(guān)鍵問題客房內(nèi)死亡事故處理程序圖開始立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)趕赴死亡事故發(fā)生現(xiàn)場協(xié)助公安人員查驗死亡原因死亡，尋找死者有無遺言等證他殺，協(xié)助和配合公安人員現(xiàn)據(jù)材料，證實自殺事實場取證，展開調(diào)查公安人員查清客人死亡原因形成客人突然死亡事故處理報告并 存檔結(jié)束工

37、作目標(biāo)1. 控制安全事故現(xiàn)場， 以便公安機關(guān)展開調(diào)查和取證2. 控制事態(tài)發(fā)展， 縮小知悉范圍，維護酒店聲譽和利益關(guān)鍵問題點故發(fā)生的時間、 房間號及現(xiàn)場工作人員等具體情況阻止無關(guān)人員靠近九、火警處理程序與關(guān)鍵問題火警處理程序圖開始安保負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理確定滅火緊急措施火勢小、趕赴火警現(xiàn)場火勢大，向消防部門報警后趕赴現(xiàn)場組織或協(xié)助滅火疏散安撫客人查找火災(zāi)原因，做好善后工作詳細(xì)記錄火警處理報告結(jié)束工作目標(biāo)1. 發(fā)生火災(zāi)幾支處理， 盡量減少火災(zāi)損失2. 及時疏散客人， 避免或減少人員傷亡3. 完善酒店應(yīng)急管理機制，維護酒店形象關(guān)鍵問題點應(yīng)清楚準(zhǔn)確、完整無誤地記錄火災(zāi)發(fā)生的地點、 火情狀況、燃燒物質(zhì)及人員

38、傷亡情況等消防員趕赴現(xiàn)場后，應(yīng)就近取用滅火器材進行撲救，并協(xié)助做好賓客的疏散和安撫工作第三節(jié) 安保服務(wù)規(guī)范一、安保人員服務(wù)規(guī)范為了維護酒店良好的形象，保持端莊的對客服務(wù)行為。要求安保人員值班時必須遵守以下規(guī)范。（一）安保人員應(yīng)服從部門負(fù)責(zé)人工作安排。（二）安保人員當(dāng)值時，必須舉止端莊，精神振作。（三）安保人員當(dāng)值時，要禮貌待客，語言親切。遇事無論是制止還是勸解，態(tài)度都要和藹。( 四 ) 安保人員當(dāng)值時，不得出現(xiàn)以下行為：1、站立時將手插入衣袋內(nèi)，走路時吸煙、吃東西、搭肩挽臂。2 、互相閑聊、玩手機、讀書報、聽音樂、吸煙、吃零食、打私人電話、接待來訪朋友等。3 、在崗上與客人拉扯、閑聊，利用崗位

39、便利與客人進行私人交易。4 、以各種理由或方式向客人所要小費或禮物。5 、帶有醉意或滿身酒氣上崗。6 、使用酒店客用設(shè)施。7、讓外人翻看或外借酒店的值班記錄和消防監(jiān)控資料。二、對講機使用規(guī)范為方便溝通， 快速有效地作好酒店的安全保衛(wèi)工作，酒店為安保人員配備對講機，安保人員在使用過程中要注意以下規(guī)范。（一）安保人員使用對講機時，應(yīng)嚴(yán)格按照使用說明書進行。因?qū)χv機使用不當(dāng)造成對講機損壞者，按原價進行賠償。（二）應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定頻率正確操作、使用對講機，嚴(yán)禁私自亂擰或亂調(diào)對講機頻道。若有違反，按違紀(jì)處理。（三）對講機只供安保員執(zhí)勤使用，嚴(yán)禁用作其它用途，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可。（四）對講機嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他

40、人和個人攜帶外出，如確有需要報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。（五）安保員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并作好記錄。如因交接驗收工作不嚴(yán)謹(jǐn)，未發(fā)現(xiàn)對講機遺失或損壞現(xiàn)象，應(yīng)直接追究交接人責(zé)任。（六）對講機的充電器和電池由中控室或前臺統(tǒng)一保管。（七）對講機發(fā)生故障時，安保員應(yīng)及時報告安保負(fù)責(zé)人，由安保負(fù)責(zé)人安排修理。任何員工不得私拆、自行修理對講機。如有違反，按損壞程度追究責(zé)任。三、安保員值班用品管理規(guī)范安保員的值班用品主要包括棉大衣、雨具、手電筒等。安保部應(yīng)做好上述物品的管理工作，安保人員遵循使用規(guī)范。（一）安保部應(yīng)規(guī)范值班用品的使用時間。（二）交接班時，交接雙方需認(rèn)真檢查值班用品，如實記錄值班用

41、品的狀態(tài)，并由交接雙方共同簽字確認(rèn)。（三）值班用品必須進行定期清潔保養(yǎng)，保證良好的使用狀態(tài)。（四）安保員在使用過程中，要愛護值班用品，不得故意損壞。如發(fā)生損壞或丟失時，要及時報告安保部負(fù)責(zé)人，追查責(zé)任人，由責(zé)任人按原價進行賠償。（五）不用時，應(yīng)放置在指定位置，做好防潮、防蟲、防火等工作，以免損壞。四、施工現(xiàn)場安全檢查工作規(guī)范對施工現(xiàn)場進行檢查，安保員應(yīng)遵循以下工作規(guī)范，切實做好安全事故的預(yù)防工作。（一）安保巡視人員應(yīng)按規(guī)定對來店施工單位的施工現(xiàn)場進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改措施并上報領(lǐng)導(dǎo)。（二）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場后，應(yīng)做好檢查記錄。（三）安保巡視人員檢查施工現(xiàn)場時，注意檢查消防安全

42、通道，保證施工現(xiàn)場附近的消防通道暢通無阻。（四）施工結(jié)束后， 安保員應(yīng)注意檢查施工現(xiàn)場是否有剩余的危險品、易燃品等， 若有，應(yīng)要求施工單位妥善保管。（五）對施工單位的檢查規(guī)范。1、檢查時，安保員應(yīng)注意檢查該單位是否安排安全管理人員。若無安全管理人員，應(yīng)責(zé)令施工隊伍設(shè)立專職安全管理人員。2、對施工人員進行檢查時，注意檢查施工人員是否持有有效施工證件。發(fā)現(xiàn)無證人員，立即采取措施。（六）施工現(xiàn)場用電檢查規(guī)范。1、超負(fù)荷用電現(xiàn)象。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電現(xiàn)象，應(yīng)立即加以制止。如確因工作需要，應(yīng)讓施工單位向安保部提交申請，獲得批準(zhǔn)后方可使用。2、亂拉、亂接電線現(xiàn)象。3、所用電氣設(shè)備是否完好，能否保證正常使用。

43、（七）施工現(xiàn)場的危險品管理規(guī)范。1、嚴(yán)格限制施工現(xiàn)場危險品的存放量，以當(dāng)天的使用量為限。2、剩余的危險品必須在當(dāng)天入庫，嚴(yán)禁危險品在施工現(xiàn)場過夜。3、油漆作業(yè)不得與明火作業(yè)同時進行。（八）施工現(xiàn)場動火檢查規(guī)范。1、檢查動火作業(yè)是否具有合格的動火資格證書及安保部簽發(fā)的動火證。2、注意檢查動火操作的安全規(guī)范性，若發(fā)現(xiàn)動火員在操作過程中存在違反操作規(guī)程的舉動，應(yīng)及時糾正。3、檢查動火現(xiàn)場時，安保員的檢查內(nèi)容主要包括以下三點：（ 1）動火作業(yè)現(xiàn)場是否有安全負(fù)責(zé)人。（ 2）動火作業(yè)現(xiàn)場周圍的易燃物是否消除干凈。（ 3）動火作業(yè)是否采取了必要的防護措施，是否配備了必要的消防器材。4、安保員檢查動火設(shè)備時，

44、主要檢查內(nèi)容包括以下兩點：（ 1）電焊機線路連接是否符合要求。（ 2）氧氣瓶和乙炔發(fā)生器是否保存安全距離，與動火作業(yè)地點是否保存安全距離。第四章 安全管理制度第一節(jié)安保人員交接班制度安保人員上下班必須執(zhí)行交接班制度， 嚴(yán)格按照以下交接內(nèi)容執(zhí)行， 并在交接本上做記錄簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。一、接班安保員須提前十分鐘到崗，完成崗位交接班工作。二、各級安保員間的交接均需當(dāng)面進行， 接班人員到崗之前， 當(dāng)值者不得擅自離開崗位，違者作脫崗處理。三、各安保員的工作交接必須作完整的書面記錄，以備后查。四、安保班長（兼職）間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次工作中新發(fā)生事件的處理情況、遺留問題及本班工作中需重點關(guān)注的工作。（二）根據(jù)上一班次移交的工作要求及特點完成本班次各安保員的工作分配。（三）作好值班器材及用品的交接。五、各崗安保員間的工作交接。（一）仔細(xì)了解上一班次本崗中發(fā)生的重要事件，做好未完成工作的跟蹤監(jiān)工作。（二）清點本崗位的工作器材，檢查器材是