大客戶服務(wù)體系

1、大客戶服務(wù)體系一、總則 1大客戶服務(wù)體系提出的背景 為了減少大客戶流失， 延長生命周期， 提高大客戶的忠誠度和滿意度， 我司建立公司 各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善大客戶的客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、 保持和發(fā)展一種長期、 良好的合作關(guān)系。 向客戶提供方便、 迅速和高質(zhì)量的個(gè)性化與多元化 服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及競爭日趨激烈的形勢下處于有利的地位。2. 大客戶服務(wù)體系基本原則 本著“專人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的 多媒體服務(wù)平臺(tái)，提高客戶服務(wù)效率，為客戶提供具有個(gè)性化的、 多元化的、專業(yè)化的主動(dòng) 服務(wù)， 力求與客戶之間建立、

2、 保持順暢的溝通渠道， 使客服中心真正成為公司與客戶之間溝 通的橋梁。二、通信大客戶客服體系內(nèi)容2.1. 公司各業(yè)務(wù)大客戶的劃分：A 類業(yè)務(wù)：B 類業(yè)務(wù)：其他業(yè)務(wù)： 代理商：指代理公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶。2.2. 公司大客戶信息管理：2.2.1 公司填報(bào)客戶信息： 客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息， 并要詳細(xì)記錄與客戶相關(guān)動(dòng)態(tài)信息， 便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實(shí)和歷史的信息。 記錄的客戶信息包括： 客戶基本信息、 客戶代 理商信息、 通信銷售人員信息、 客戶合同信息、 客戶業(yè)務(wù)信息。 分公司客服大客戶服務(wù)組 （或 大客戶負(fù)責(zé)人） 通過網(wǎng)頁形式對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳， 客服人員不得刪除數(shù)

3、據(jù)庫中任 何與客戶相關(guān)信息。2.2.2 公司客戶信息管理： 客戶信息管理主要包括對(duì)客戶開戶、變更或鎖戶 / 關(guān)閉時(shí)使用的基本資料及與客戶相 關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費(fèi)用資料、客戶服務(wù)資料等客戶資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。2.2.3 公司建立大客戶文檔分公司指定專人負(fù)責(zé)， 針對(duì)大客戶建立一套完整的客戶文檔， 包括大客戶資料 （客戶 基本信息、客戶代理商信息、通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息） 、回訪及 拜訪資料、 客戶對(duì)公司建設(shè)、管理、 提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等。 客戶相關(guān)資料及 業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。2.2.4 建立客戶信息查閱制度：為確保客戶信息的安全性， 分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客

4、戶信息查閱手續(xù)及制度。 客服人員 不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。2.2.5 密碼權(quán)限管理： 客服中心不同類別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。 分公司客服大客戶服務(wù) 組（或大客戶負(fù)責(zé)人）的客戶信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密性， 分公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本地密碼的管理并定期對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶信息管理， 保證客服中心向公司客戶提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.3 公司主動(dòng)服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況， 了解大客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反 映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。 特制定大客戶月回訪、季回訪及不 定期拜訪制度，

5、分公司客服人員通過網(wǎng)頁形式按時(shí)、 按要求上傳回訪數(shù)據(jù)。 重要大客戶的回 訪，分公司要落實(shí)到人。2.3.1 公司月回訪：主要針對(duì)當(dāng)月分公司新發(fā)展的大客戶進(jìn)行電話回訪，例如1、2 月份做月回訪；2.3.2 公司季回訪：主要針對(duì)于前二個(gè)月的大客戶在本月仍在使用的大客戶 （本月新 增大客戶不在季回訪之中）進(jìn)行電話回訪，例如 3 月做季回訪；2.3.3 公司不定期拜訪： 主要針對(duì)收益較高的大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻暨M(jìn)行不定期的拜訪， 了解目前大 客戶對(duì)我公司業(yè)務(wù)存在主要問題的反映及建議， 并給予及時(shí)解決； 了解客戶的意向， 獲取客 戶的信息，適時(shí)適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機(jī)

6、。分公司客服大客戶服務(wù)組 （或大客戶負(fù)責(zé)人） 對(duì)客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進(jìn)行 歸檔與管理。2.4 公司設(shè)立大客戶服務(wù)（專席）分公司設(shè)立大客戶服務(wù)（專席），本著“優(yōu)先接入，專人服務(wù)”的原則，向公司大客 戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)， 以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個(gè)良好的、 順暢的溝通渠道。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn) “周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)”的原則，并進(jìn)一步加強(qiáng)“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口” 的服務(wù)宗旨。2.5公司建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過各種渠道通知公司大客戶，從而能夠

7、最低程度地減少客戶的不便。三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘通過客戶信息數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類型、 需求的不同，為用戶定制個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門。使公司業(yè)務(wù)部門能及時(shí)了解客戶需求，適時(shí)適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。3.1大客戶數(shù)據(jù)分析總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。省級(jí)分公司應(yīng)對(duì)本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門。3.2大客戶的行為分析不斷收集公司大客戶信息，對(duì)大客戶行為數(shù)

8、據(jù)進(jìn)行分析：公司公司最有價(jià)值的大客戶的行為特點(diǎn)是什么？新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤？大客戶存在的價(jià)值是什么？不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？公司客戶的忠誠度受哪些因素影響？如何更有效地延長大客戶的生命周期？3.3通信大客戶市場定向公司根據(jù)通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，公司面向特定的客戶段， 采用相應(yīng)的端對(duì)端市場宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他 們的業(yè)務(wù)量。3.4 建立通信大客戶市場預(yù)測模型公司 預(yù)測模型幫助公司的市場促銷部門通過對(duì)客戶和市場變量的調(diào)查， 制定更準(zhǔn)確的市場 策略、開展更成功的市場攻勢；同時(shí)做好通信的品牌宣傳。四、

9、通信大客戶服務(wù)流程4.1 通信大客戶業(yè)務(wù)流程4.1.1 通信大客戶服務(wù)簡介：為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、 便利、 高效的服務(wù)， 公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及 多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人） ，指定專人負(fù)責(zé)集中管理 大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）將以 一點(diǎn)接觸、多點(diǎn)互動(dòng)、快捷及時(shí)、完善周到 的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.2 通信業(yè)務(wù)介紹全面掌握大客戶的資料信息， 以客戶最喜愛的渠道， 與客戶進(jìn)行溝通和交流。 適時(shí)適 當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉茝V適合該客戶需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)， 以擴(kuò)展公司業(yè)務(wù)發(fā)展

10、所需的新市場， 并通過 提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持老客戶，為企業(yè)帶來更多的收益。4.1.3 通信大客戶售前、后工作劃分整合以前分散的與客戶交互的各種渠道， 最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程 度將客戶信息進(jìn)行共享， 使得客戶與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面， 從而強(qiáng)化與客戶 溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關(guān)系。售前（業(yè)務(wù)部門） ：負(fù)責(zé)對(duì)分公司銷售人員提供的客戶通信需求給予技術(shù)保障，確定 通信解決方案及項(xiàng)目合作協(xié)議， 直到簽訂合同。 簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組 （或 大客戶負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。售后（分公司客服大客戶組或大客戶負(fù)責(zé)人） ：負(fù)責(zé)收集大客戶資料

11、信息，建立、管 理大客戶檔案， 對(duì)客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 負(fù)責(zé)分公司大客戶投訴、 咨詢等業(yè)務(wù)受 理，故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶關(guān)系維護(hù)，并將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶的銷售人員。4.1.4 通信大客戶服務(wù)舉措實(shí)現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的。4.1.5 大客戶通告及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶準(zhǔn)備） 、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶。4.1.6 客戶信息反饋公司公司公司公司為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、 便利、 高效的服務(wù)， 公司應(yīng)在原有分散 式客戶資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上， 指定專人負(fù)責(zé)集中管理客戶信息， 做到客戶信息共享。4.2 大客戶信息管理流程4.3 分公司大客戶業(yè)務(wù)開通流程4.4 分公司大客戶投訴處理流程 公司公司公司公司公司應(yīng)建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度， 全面集中 管理客戶信息， 提高公司業(yè)務(wù)銷售成功率和效率， 更好地對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷策劃， 為用戶 提供個(gè)性化、 專業(yè)