如意菜飯餐飲 大堂區(qū)禮儀服務(wù)及行為規(guī)范P4

1、大堂區(qū)禮儀服務(wù)及行為規(guī)范大堂工作的重要性大堂的工作看似簡單，實際上非常重要。因為大堂員工直接面對顧客，工作表現(xiàn)的好壞直接影響餐廳，所以我們把最優(yōu)秀的員工安排在大堂。服務(wù)員在上崗前的注意點檢查自己的穿著與儀容。觀看公告欄并了解一整天的工作進度與日程安排。日常清潔要領(lǐng)三步清潔法：洗結(jié)精-消毒水-清水 四步清潔法：清水-洗潔精-清水-消毒水 飲料容器清潔：刮沖-清洗-沖水-消毒并風干擦桌面：先四周，再橫再豎，再四周。（日清：再背面）掃地：先四周，后中間，由外往里掃畚。拖地：分“Z”字型和“”型，按照先掃后拖的原則 基本職責A、清潔1、清潔桌面： 白色抹布用于擦餐桌面，每天要進行3-4次消毒水消毒桌面

2、。黃色抹布用于椅子、墻面等處抹布在每次使用前均用消毒水消毒，使用后需清洗干凈再進行消毒 桌面上殘留物應抹入餐盤或手上，不可直接抹入地面2、清潔餐盤 用黃色抹布去除殘留物，用消毒抹布清潔消毒 晚班打佯時將所有的餐盤用三步清潔去進行清潔并用抹布擦干3、保持地面清潔干燥 如有打翻的飲料、湯汁應及時處理，保持清潔干燥；4、清潔垃圾箱及垃圾袋 大堂垃圾袋在2/3滿時搗壓，3/4時丟棄，搗壓時使用五點搗壓法進行搗牙。5、細部清潔：在空閑時段要做好餐廳的細部清潔，如垃圾箱、大堂走廊、裝飾畫、地腳磚等。6、衛(wèi)生間 衛(wèi)生間是餐廳的另一個重要窗口，它的衛(wèi)生狀況與否直接影響顧客對餐廳的整體評價。所以，一般要求30分

3、鐘巡視一次，在高峰時段，每15分鐘巡視一次或安排專人看管。 衛(wèi)生間的六個清潔要點： 鏡子-用玻璃清潔劑噴灑鏡面，用干凈紙巾擦掉。 便池-便池內(nèi)部噴灑潔廁靈刷洗后，再用消毒水進行消毒。 洗手臺-洗手臺維持干凈，池內(nèi)無水珠、污漬（用消毒水噴水龍及臺面，再用干凈的抹布擦干；池內(nèi)用清潔劑洗凈擦干。） 瓷磚和其他表面（地板、通風口、窗口、門、烘手器等） 地板-清除所有雜物，拖干凈，保持地面清潔干燥。 墻面-門鎖故障檢查，墻面噴上消毒液，用干凈的抹布擦凈。 其它表面-同上。 分配器、烘干機 洗衣液分配器、衛(wèi)生紙分配器確保裝滿、擦干凈 烘手機正常運行的檢查及清潔。 異味保持通風良好；垃圾桶保持干凈無異味，2

4、/3搗壓3/4更換。7、餐廳外圍及清潔房 門窗的清潔 過道及垃圾的清潔以及車輛的停放整齊 清潔用具的清潔和擺放B、在用餐取首先要做的事1、店內(nèi)的檢查重點 各項用品是否充裕？例如餐巾紙、吸管、一次性用品等。 背景音樂：是否隨著早、中、晚或高、低峰等不同時間而適合的音樂？另外，音量是否太大或太??？室內(nèi)溫度：空調(diào)設(shè)備是否調(diào)整到適合的溫度？照明：燈光是否恰當，是否有故障的燈具？衛(wèi)生：用餐區(qū)的地板與桌椅是否整潔？別洗室的地板與別洗設(shè)備是否干凈？2、檢視是否有顧客需要服務(wù)員的協(xié)助是否有找不到座位正在等候的顧客？是否有對點購的產(chǎn)品不滿意的顧客？是否的顧客在端盤子的時候，不慎將飲料或食物弄翻？是否有顧客在店內(nèi)

5、食用非如意菜飯的產(chǎn)品？是否有顧客（尤其是小孩）以色筆等在桌椅涂鴉，或是一群小孩子在嬉戲？是否有顧客平躺在椅子或趴在桌子上睡覺？是否有人大吵大鬧或大聲喧嘩，打擾到其他顧客？3、要學會使用文明的，禮貌的待客用語。為顧客提供便利，協(xié)助顧客，關(guān)心顧客的感受，觀察顧客就餐的滿意度與否。4、替顧客尋找座位 任何一位顧客不管是男女老少，服務(wù)員都應該依照店里的情況以及對方的個別情形，判斷是否需要帶領(lǐng)顧客到適當?shù)淖痪筒汀?（1）、有小朋友隨行時： 牽著小朋友的手，替小朋友端盤，并引導他到座位上，假使小朋友需要上廁所的話，服務(wù)員可以視情況帶小朋友去。 假使有嬰兒隨行時，可以準備幼兒專用坐椅。 （2）、當顧客隨身

6、攜帶很多行李時： 親切地對顧客說：“需要我?guī)湍眯欣顔帷保康珶o須幫顧客拿手提包或是看起來比較貴重的物品。 不經(jīng)手客人的錢，不替客人抱小孩。 （3）、有年長者或行動不便的客光臨時： 依照顧客的情況，決定是否要給予幫助 如果對方需要幫助的話，可以帶領(lǐng)顧客點購或帶領(lǐng)顧客至洗手間。 假使店里來往走動折客人很多時，務(wù)必要注意，避免被他人撞到。 高峰必要時，懇請顧客與他人并桌。 例：“對不起，現(xiàn)在是午餐時間，人數(shù)比較滿，可不可以麻煩您與其它的顧客并桌呢”？ （4）、顧客人數(shù)眾多時應該注意之處 假使雙方的顧客都表示愿意并桌時，應引領(lǐng)顧客至屬性相同的顧客群。 清潔桌面應立即時迅速提高翻桌率，尤其有顧客等待時。

7、 假使喲眼很多顧客都等座位，應該注意先后順序，避免顧客因為抱怨座位而發(fā)生爭執(zhí)。 （5）、顧客離店后的工作 巡視四周，檢查顧客是否有遺留物品，如有顧客將物品遺留在座位上應立即上交值班經(jīng)理（如顧客還未離開餐廳，應確認物主后直接交給顧客）。 清理餐桌，用消毒抹布擦拭桌面。如果桌椅的位置曾遭顧客移動，要立即恢復原狀。（清理餐桌時，如有顧客剩下許多餐點未吃完，可以想顧客詢問：“請問您覺得這個味道怎么樣，您喜歡嗎？”假使顧客對產(chǎn)品有任何意見的話，應該向班經(jīng)理反映。） 顧客希望將吃不完的產(chǎn)品帶走的話，應該提供適當?shù)耐赓u袋子給顧客使用。、工作的優(yōu)先秩序及注意事項 直接影響到顧客方便性或感覺不舒服的事先解決；

8、再處理間接會直接影響到顧客方便性或感覺不舒服的事； 與接待員維持良好的溝通及工作上的全力配合； 大堂與衛(wèi)生間的清潔用具不可混用； 所有清潔用具不可放置在讓顧客可以見到的地方； 清潔用具齊全且持整潔、 執(zhí)行正確的清潔方法及消毒步驟 。 待客用語良好示范序號不良的示范良好的示范1小孩子小朋友2老人老先生、老伯、老奶奶3你您4你們各位5你先生、你太太您先生、您夫人6小李、老李李先生7兒子、女兒您的小孩8公司貴公司9兩個人兩位先生（小姐）10男人、女人先生、女士11帶來的人您帶來的人12這個人這一位、這位13大家各位14那個人那位客人15我來帶領(lǐng)你方便讓我?guī)湍覀€位子嗎16這個座位好嗎？這個座位您覺得

9、還可以嗎17請等一下麻煩您稍等一下18一共幾位？請問您一共有幾位19久等了對不起，讓您久等了20沒有座位了，請稍等一下很抱歉，現(xiàn)在正好沒有座位，麻煩您稍待一下21可不可以并桌很抱歉，可不可以讓這位顧客與您并桌呢？22果珍是嗎？馬上來請問您點了果珍是嗎？我知道了，馬上來！23要開水嗎？馬上來您要開嗎？我知道了，馬上來！24請點餐先生（小姐0，您需要來點什么嗎？25決定了嗎？請問你決定好要點么了嗎26吃完了嗎？請問您用餐完畢了嗎？27是的是的，正是如此28對不起十分對不起29很抱歉十分抱歉，非常抱歉30知道了是的，我知道了，您的吩咐我了解了31廁所在那邊洗手間的位置就在那邊32你是哪一位呢？對不起

10、，請問您是哪一位？33經(jīng)理馬上來，請等一下對不起，我們店經(jīng)理馬上就過來為您服務(wù)，請稍等一下34已經(jīng)打烊了十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天再光臨如意菜飯35味道怎么樣請問你覺得味道怎么樣？36沒錯正如您所說的37我馬上換新的給你，請等一下很抱歉，我立刻為您更換新的產(chǎn)品，請稍等38餐具可以收走了嗎1、對不起，請問這些餐具可不可以先收走呢？2、對不起，請問先幫您清理一下好嗎？39對不起十分抱歉、非常抱歉、實在是抱歉40這樣子比較便宜這樣點購的話比較便宜41我立刻去叫他我立刻去請他過來，請稍候42是這個嗎您要點的是這個產(chǎn)品嗎43這里有人嗎對不起，打擾您，請問這里有人嗎？44那里顧客在等那里有顧客正在等候45我不知道對不起，關(guān)于這件事情我不