淺析如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù) 畢業(yè)論文

1、 編號(hào) 南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院 畢畢業(yè)業(yè)論論文文 題 目 淺析如何打造高品質(zhì)的淺析如何打造高品質(zhì)的 客艙服務(wù)客艙服務(wù) 學(xué)生姓名 學(xué) 號(hào) 系 部 專 業(yè) 班 級(jí) 指導(dǎo)教師 二一二年六月 南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院南京航空航天大學(xué)金城學(xué)院 本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）誠(chéng)信承諾書 本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） （題目： ）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。盡本人所知， 除了畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本畢業(yè)設(shè)計(jì) （論文）不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 作者簽名： 年 月 日 (學(xué)號(hào))： 淺析如何打

2、造高品質(zhì)的客艙服務(wù) 摘 要 在這個(gè)日新月異的時(shí)代，人們?yōu)榱俗非笮屎捅憬菪?，?huì)更多的選擇乘飛機(jī)出行，不同 種族，不同性格的人們給我們做到高水平服務(wù)帶來了新的挑戰(zhàn)。這樣一來，我們就必須深刻 的認(rèn)識(shí)到打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性，然后嚴(yán)于律己，通過提高自身素質(zhì)和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化及 差異化的服務(wù)模式，來達(dá)到服務(wù)高質(zhì)量，贏得客戶的贊譽(yù)，實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。 本文從影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素入手，借用 skytrax 這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨 詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀 客艙服務(wù)的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、 服務(wù)流

3、程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議。 關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量，品質(zhì)服務(wù) an analysis on how to provide a high quality cabin service abstract in this rapidly changing era, considering the pursuit of efficiency and convenience, people prefer to choose air travel. different races, different personalities are bringing us new challenge

4、s to achieving a high level of service. as a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service. and to win praise from customers, achieve self-worth by improving our own quality and using standardized and differentiated service models. this paper begins w

5、ith the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant evaluation data from the global air transport research institution skytrax. it summarizes the common features among good cabin s

6、ervice, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of service processes. key words：cabin service; service quality; high-qu

7、ality service 目 錄 摘 要. abstract. 第一章 引言.1 1.1 研究背景 .1 1.2 選題意義 .1 第二章 客艙服務(wù)概述.3 2.1 客艙服務(wù)的內(nèi)涵 .3 2.2 客艙服務(wù)的特點(diǎn) .3 2.2.1 安全責(zé)任重大 .3 2.2.2 服務(wù)環(huán)境特殊 .4 2.2.3 技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜 .4 2.2.4 個(gè)性呵護(hù)明顯 .4 2.2.5 對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 .4 2.3 打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性 .4 2.4 影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素 .6 2.4.1 客艙服務(wù)的“金三角模型”.6 2.4.2 客艙服務(wù)的滿意度模型.7 第三章 國(guó)內(nèi)外航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀.9

8、 3.1 國(guó)外航空公司客艙服務(wù) .9 3.1.1 國(guó)外航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀.9 3.1.2 國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的共性.11 3.2 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù) .12 3.2.1 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀.12 3.2.2 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的差距.13 第四章 打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議.15 4.1 洞悉并滿足客戶的需求 .15 4.2 創(chuàng)新服務(wù) .16 4.2.1 把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上.16 4.2.2 善待顧客的抱怨.16 4.2.3 服務(wù)要有彈性.16 4.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì) .17 4.3.1 改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程.17 4.3.2 塑造優(yōu)

9、秀的品格.18 4.3.3 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)技能.20 4.4 做好服務(wù)流程的整合工作 .21 4.4.1 樹立統(tǒng)一的服務(wù)理念.21 4.4.2 發(fā)揮管理者的作用.22 4.4.3 建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)反饋機(jī)制.23 第五章 總結(jié)與展望.24 參考文獻(xiàn).25 致 謝.26 第一章 引 言 1.1 研究背景 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，居民出行方式也不斷多樣化，我國(guó)的民航業(yè)得到了快速 發(fā)展，民航業(yè)在我國(guó)交通運(yùn)輸中的地位也變得越來越重要。從交通方式來講，人類的出行交 通方式有陸上、水上、空中。而民用航空是各種交通方式中，最高端的一種交通形式，其高 端不僅僅是飛得高，還包括了它的速度、效率、安全性、便利性

10、和科技含量。 然而，全球航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫^(qū)域化，以及航空企業(yè)聯(lián)盟化，為各國(guó)民航業(yè)的發(fā)展帶 來了更加廣闊的空間，當(dāng)然同時(shí)也給各航空公司的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力提出了新的挑戰(zhàn)。目前航空公 司的競(jìng)爭(zhēng)手段大多是打價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)是一種“惡性競(jìng)爭(zhēng)” ，其結(jié)果是導(dǎo)致全行業(yè)的發(fā)展 失調(diào)。越來越多的航空公司意識(shí)到，僅僅依靠科技先進(jìn)的客機(jī)是無法在航空市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟 的，民航這幾年的發(fā)展規(guī)律也告訴我們，服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)日益成為全社會(huì)所關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、 難點(diǎn)。 航空公司作為典型的服務(wù)性企業(yè)，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的提高應(yīng)當(dāng)是其必備 的基本功，也是民航實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速、協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要保證。航空服務(wù)工作是一個(gè)極其復(fù) 雜的過程

11、，在航空服務(wù)的整個(gè)過程中，客艙服務(wù)無疑是最受到旅客關(guān)注的環(huán)節(jié)?？团摲?wù)是 需要為旅客提供全面周到的服務(wù)，只有服務(wù)設(shè)計(jì)周密，才能使“放心” ， “順心” ， “舒心” ， “動(dòng)心”的“四心理念”落實(shí)到為旅客服務(wù)行動(dòng)中。只有將服務(wù)內(nèi)容與旅客的需求相結(jié)合， 從關(guān)懷、體貼的角度為旅客著想，才能為旅客提供滿意的服務(wù)。特別是在民航競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì) 的今天，打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，不是一句口號(hào)，必須落實(shí)在行動(dòng)中，只有想到了，才有可 能做到，也才有可能做得更好。 1.2 選題意義 高品質(zhì)的客艙服務(wù)，是乘務(wù)員與乘客之間進(jìn)行良好的溝通以及一個(gè)航空公司優(yōu)良服務(wù)態(tài) 度和素質(zhì)的體現(xiàn)基礎(chǔ)，通過提高客艙服務(wù)效率，空乘服務(wù)人員自身

12、素質(zhì)的手段來建立高品質(zhì) 的客艙服務(wù)。這種高品質(zhì)服務(wù)帶來了服務(wù)體制的創(chuàng)新，它打通了航空公司和乘客之間建立良 好合作的通道，是間接提高航空公司形象的直接化。在社會(huì)發(fā)展日新月異的今天，服務(wù)水平 成了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，除價(jià)格戰(zhàn)之外，在自己領(lǐng)域的最有價(jià)值的手段之一。本文在界定什么是高 品質(zhì)的服務(wù)與如何做好客艙服務(wù)及權(quán)衡服務(wù)優(yōu)劣所產(chǎn)生的利弊的基礎(chǔ)上詮釋和深入分析了打 造高品質(zhì)客艙服務(wù)的必要性，以作為推動(dòng)本行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新和監(jiān)管制度的選擇。 對(duì)于航空業(yè)的研究，主要集中于航空運(yùn)輸和航空公司自身，進(jìn)而提出若干改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 的建議，尚未對(duì)客艙服務(wù)品質(zhì)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)研究，未能從根本上分析航空公司客艙服務(wù) 品質(zhì)問題的原因并

13、提出切實(shí)可行的改進(jìn)方案。為發(fā)現(xiàn)航空公司客艙服務(wù)工作問題產(chǎn)生的根本 原因，促進(jìn)客艙服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高，亟須探究在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下提高航空公司客艙服 務(wù)品質(zhì)的新思路和新措施。 從實(shí)踐方面看，目前國(guó)內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)工作還存在諸多缺陷，例如空乘人員的服 務(wù)缺乏熱情，簡(jiǎn)單冷漠；業(yè)務(wù)技能不精；服務(wù)效率低下等。這些問題都嚴(yán)重地影響著國(guó)內(nèi)航 空公司的形象，進(jìn)而影響旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)和信賴，導(dǎo)致旅客的流失和航空公司效益的 下降。因而，在新形勢(shì)下探討如何打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)具有較強(qiáng)的理論和實(shí)踐意義。 本文從影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素入手，借用 skytrax 這一全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨 詢機(jī)構(gòu)的相關(guān)評(píng)測(cè)數(shù)

14、據(jù)，對(duì)比分析國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙服務(wù)狀況，指出國(guó)外航空公司優(yōu)秀 客艙服務(wù)的共性，總結(jié)我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距，并從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、 服務(wù)流程等方面提出打造優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議。 第二章 客艙服務(wù)概述 2.1 客艙服務(wù)的內(nèi)涵 從狹義角度看，空乘服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)， 為航班乘客提供服務(wù)的過程。 從廣義角度看，空乘服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力于展示性為特征，將有 形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。 廣義的空乘服務(wù)強(qiáng)調(diào)： 第一、服務(wù)過程的完美。完美即是無缺陷、無可挑剔。無懈可擊的境界。完美必然包括 服務(wù)與環(huán)境的和諧、服

15、務(wù)與內(nèi)容的和諧、服務(wù)人與人的和諧。在空乘服務(wù)發(fā)展過程中，航空 公司不斷追求文化理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、親情傳遞完美結(jié)合，創(chuàng)造嶄新的服務(wù)境界。 第二、服務(wù)過程中的溫馨備至。溫馨即輕松、自然、親切、溫暖與快樂，核心是服務(wù)人 員將自己的心境完全融合到服務(wù)過程中，融合到旅客的情緒之中，心隨旅客而動(dòng)，以暫時(shí)的 自我“丟失”換來旅客的喜悅，以充分的個(gè)人展示換取旅客“忘我”的體驗(yàn)。 第三、服務(wù)個(gè)人魅力的必要性。溫馨的服務(wù)氛圍是通過服務(wù)者的個(gè)人魅力與高超的服務(wù) 藝術(shù)創(chuàng)造出來的。認(rèn)識(shí)服務(wù)過程的核心因素，空乘人員的個(gè)性影響力展示性特征的重要性， 但離開了空乘服務(wù)人員良好的外在條件至少可以缺乏了空乘服務(wù)的“靈氣” 。我們贊

16、譽(yù)航空 公司的服務(wù)，空姐的良好形象是不可缺少的要素之一，空姐的美麗與高雅，在一定程度上代 表著航空公司的形象，也是樹立公司品牌的有力武器。 空乘服務(wù)是個(gè)完美的過程，服務(wù)的過程出了提供必要的規(guī)范的服務(wù)之外，它傳遞著一種 精神、傳承一種文化、代表著一個(gè)民族的基本特征。因此，對(duì)從業(yè)者有著很高的要求，包括 文化素質(zhì)、修養(yǎng)程度、意志品質(zhì)、技藝水平、機(jī)智靈敏和持之以恒精神。 2.2 客艙服務(wù)的特點(diǎn) .2.1 安全責(zé)任重大 乘客安全抵達(dá)目的地，是機(jī)組成員的基本任務(wù)。參與飛行安全管理是空乘服務(wù)人員的基 本任務(wù)，安全責(zé)任重大。 2.2.2 服務(wù)環(huán)境特殊 客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，而且客艙環(huán)境既受到飛

17、行狀態(tài)的影響，又受 到乘客心理狀態(tài)的影響，大部分服務(wù)工作實(shí)在運(yùn)動(dòng)中開展的，服務(wù)過程受到飛行狀態(tài)、各種 安全規(guī)范的制約。 2.2.3 技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜 飛行器在飛行中，不同階段有著不同的特征，要求服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求， 不允許有隨意性；客艙中的各種設(shè)備、設(shè)施都與安全密切相關(guān)，操作過程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；服務(wù) 涉及的范圍廣泛，每個(gè)過程與環(huán)節(jié)均有技術(shù)規(guī)范要求。 2.2.4 個(gè)性呵護(hù)明顯 乘坐飛機(jī)旅行時(shí)心理狀態(tài)不斷調(diào)整的過程，由于在飛行過程中不同階段、不同氣象條件 使乘客有不同的心理感覺和身體反應(yīng)，甚至很多乘客處于緊張狀態(tài)，存在著恐懼心理。因此 服務(wù)過程需要服務(wù)人員采取積極措施，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

18、，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的 心理，并協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng)。 2.2.5 對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高 由于飛行環(huán)境、服務(wù)對(duì)象以及服務(wù)過程的特殊性，服務(wù)過程中將出現(xiàn)復(fù)雜多變的各種情 況和突發(fā)事件，要求乘務(wù)人員具有穩(wěn)定的心理素質(zhì)，臨危不懼，果敢堅(jiān)定；善于發(fā)現(xiàn)問題， 果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力，有效地與不同乘客進(jìn)行溝通；具有很強(qiáng)的 親和力和超越自我情感的職業(yè)情感，充滿愛心的服務(wù)等。 2.3 打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性 客艙環(huán)境是航空公司與乘客之間就服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行交流和評(píng)價(jià)的一個(gè)特殊場(chǎng)合，航 空公司與乘客的關(guān)系是否能夠有效地建立維護(hù)和發(fā)展，取決于客艙服務(wù)的好壞。航空公司的

19、 最終目的就是要通過自己的客艙服務(wù)來擁有穩(wěn)固的乘客資源并吸引新的乘客。有乘客才有市 場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客艙服務(wù)質(zhì)量的高低決定了航空公司是否 能夠生存。而由漏桶效應(yīng)可知，航空公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入新乘 客來補(bǔ)充流失的乘客，而每開發(fā)一個(gè)新乘客的成本是留住一個(gè)老乘客的六倍。航空公司能否 贏得更多的客源，爭(zhēng)取更多的回頭客，關(guān)鍵在于航空公司所提供的客艙服務(wù)能否彰顯自己的 特色并讓乘客滿意。 edatapower 在線調(diào)查曾就乘客選擇航空公司的偏好問題進(jìn)行調(diào)研，他們通過互聯(lián)網(wǎng)向 500 名問客網(wǎng)會(huì)員發(fā)放 web 形式的問卷。調(diào)查結(jié)果顯示（圖 2.1） ，綜合

20、考慮機(jī)票價(jià)格、航空 公司品牌、服務(wù)品質(zhì)和航班延誤率，40%的乘客將“服務(wù)品質(zhì)”作為首要考慮因素，尤其在 選擇那些航程較遠(yuǎn)，花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)的航線時(shí)，航空公司的服務(wù)品質(zhì)就更加成為旅客選擇乘坐 哪家航空公司的重要指標(biāo)。因此，如何通過服務(wù)品質(zhì)的提高以爭(zhēng)取更多的旅客，取得更大的 經(jīng)濟(jì)效益，必須受到航空公司的重視。 圖 2.1 挑選航空公司更看中哪方面因素 而在另一項(xiàng)關(guān)于國(guó)內(nèi)外航空公司對(duì)比的調(diào)查中，50%的受訪者認(rèn)為更為人性化的服務(wù)是 國(guó)外航空公司的優(yōu)勢(shì)所在，其次為飛機(jī)上餐飲質(zhì)量和硬件設(shè)施條件。若將相關(guān)比重相加，不 難發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)航空公司和國(guó)外航空公司的差距，有近 90.2%體現(xiàn)在客艙服務(wù)上（圖 2.2） 。

21、 圖 2.2 比起國(guó)內(nèi)航空公司，你覺得外國(guó)航空公司好在哪里 因此，提高客艙服務(wù)的品質(zhì)，以求打造高品質(zhì)的客艙服務(wù)，將會(huì)成為國(guó)內(nèi)航空公司的頭 等任務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加強(qiáng)和航空服務(wù)業(yè)的開放，國(guó)外航空公司瞄準(zhǔn)機(jī)會(huì)進(jìn)入國(guó)內(nèi) 航空業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，中國(guó)已成為國(guó)際航空業(yè)最具增長(zhǎng)潛力的市場(chǎng)。在利潤(rùn)的驅(qū)使下，國(guó)外航 空公司采取各種方式向國(guó)內(nèi)航空業(yè)滲透，以期分一杯羹。它們憑借雄厚的資本先進(jìn)的管理方 式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給我國(guó)的航空公司在爭(zhēng)奪國(guó)際航線上制造了巨大壓力。國(guó)外航空公司的加 入，令航空運(yùn)輸業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。此外，消費(fèi)者的消費(fèi)理念正日趨成熟，變得“挑剔” ，如 果國(guó)內(nèi)航空公司不提高自己的客艙服務(wù)品質(zhì)，一味的打價(jià)

22、格戰(zhàn)，必然會(huì)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)失 去平衡。航空公司要想保持住自身在行業(yè)中的地位，謀求更大的發(fā)展，就必須打造高品質(zhì)的 客艙服務(wù)。 2.4 影響客艙服務(wù)質(zhì)量的因素 2.4.1 客艙服務(wù)的“金三角模型” “服務(wù)金三角”是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模型，是由美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán) karl albrecht 在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的（圖 2.3） 。任何 一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，其走向成功的基本要素是：服務(wù)人員、服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)。在服務(wù)金三 角模型中，我們可以看到，這三個(gè)因素都是以顧客為中心，既是彼此聯(lián)系，相互影響，又是 環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。 圖 2.3 服務(wù)金三角模型 作為特殊的服

23、務(wù)，客艙服務(wù)是在客艙內(nèi)所進(jìn)行的，以個(gè)人的影響力與展示性為特征，將 有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性服務(wù)活動(dòng)。因而同樣適用“服務(wù)金三角 模型” 。因此在參考 karl albrecht 的“服務(wù)金三角”基本模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合客艙服務(wù)的 結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，建立客艙服務(wù)的金三角模型（見圖 2.4） 。從該模型中可以看出：首先，客艙服 務(wù)工作必須以旅客為中心，這是由客艙服務(wù)的特性所決定的；其次，客艙服務(wù)工作所必須突 出的三個(gè)關(guān)鍵因素：空乘人員、客艙環(huán)境以及服務(wù)程序。只有當(dāng)這三個(gè)方面相互配合協(xié)調(diào)時(shí)， 才能保證旅客的滿意。 圖 2.4 客艙服務(wù)的“金三角”模型 2.4.2 客艙服務(wù)的滿意度模型 該模

24、型是迪納市場(chǎng)研究院應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型，使用迪納開發(fā)的專有顧客滿意度測(cè)評(píng)模型 構(gòu)建方法，經(jīng)過定性研究、焦點(diǎn)小組訪談、預(yù)調(diào)查、試調(diào)查等一系列步驟，采用包括探索性 因子分析、相關(guān)分析、信度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子分析等統(tǒng)計(jì)方法建立起來的。在模型中，結(jié)構(gòu) 變量要盡量覆蓋客艙服務(wù)的所有方面，而每個(gè)結(jié)構(gòu)變量反映客艙服務(wù)的一個(gè)方面；每個(gè)結(jié)構(gòu) 變量下的觀測(cè)變量之間要盡可能的保持相互獨(dú)立，整體反映該結(jié)構(gòu)變量。迪納民航客艙服務(wù) 滿意度測(cè)評(píng)模型共有 8 個(gè)結(jié)構(gòu)變量（不算滿意度和忠誠(chéng)度） ，37 個(gè)觀測(cè)變量。 在客艙服務(wù)滿意度模型中，除了滿意度和忠誠(chéng)度外，結(jié)構(gòu)變量包括品牌形象、乘務(wù)員服 務(wù)、客艙環(huán)境、餐飲、安全感知、正點(diǎn)及延誤

25、服務(wù)等，有時(shí)也會(huì)將機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)作為一個(gè)結(jié) 構(gòu)變量。每個(gè)結(jié)構(gòu)變量下有若干觀測(cè)變量，例如客艙環(huán)境的觀測(cè)變量包括客艙空氣、溫度、 干凈整潔、設(shè)備設(shè)施完好、衛(wèi)生間、座椅間距等（如圖 2.5） 。 圖 2.5 客艙服務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)模型 第三章 國(guó)內(nèi)外航空公司客艙服務(wù)現(xiàn)狀 3.1 國(guó)外航空公司客艙服務(wù) 3.1.1 國(guó)外航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的進(jìn)一步加深，國(guó)際航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。當(dāng)今各家航空公司 的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向全方位的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。在亞洲，新加坡航空公司、日本航空公司、國(guó)泰航空 公司是公認(rèn)的空中服務(wù)領(lǐng)域的強(qiáng)者，它們以良好的形象和極強(qiáng)的親和力贏得了一批忠誠(chéng)的旅 客，而同時(shí)，法國(guó)航空公司

26、、德國(guó)漢莎航空公司、荷蘭皇家航空公司也正在積極拓展其在中 國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的業(yè)務(wù)，它們憑借著穩(wěn)定的服務(wù)水平擁有了一大批商務(wù)型旅客。 作為權(quán)威的全球航空運(yùn)輸研究專業(yè)監(jiān)測(cè)咨詢機(jī)構(gòu)，skytrax 每年針對(duì)全球最佳機(jī)場(chǎng)、航 空公司、空服人員、餐飲、最佳頭等艙、最佳經(jīng)濟(jì)艙、最佳經(jīng)濟(jì)艙餐飲等多項(xiàng)分類進(jìn)行調(diào)查 評(píng)比，其調(diào)查樣本來自網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)調(diào)查團(tuán)體實(shí)際訪談、電話訪問等多種途徑，其樣本數(shù)多達(dá) 近百個(gè)國(guó)家的數(shù)百萬人，因此其評(píng)比結(jié)果在航空業(yè)界一向具有公信力與可參照性。 根據(jù) skytrax2007-2008 年度的評(píng)比結(jié)果，共有六家航空公司進(jìn)入五星航空公司的行列， 他們是：韓亞航空公司、國(guó)泰航空公司、馬來西亞航空

27、公司、新加坡航空公司、kingfisher airlines、卡塔爾航空公司。這些航空公司在歷年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅 （見表 3.1）。為了便于分析，本文將這幾家航空公司在評(píng)比中得分較高的指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行了匯 總和對(duì)比，見表 3.2。 表 3.1 2008 年十大航空公司排名 表 3.2 五星航空公司關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比結(jié)果 表 3.2 中給出的指標(biāo)為 skytrax 進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)的部分指標(biāo)，同時(shí)也是該六家五星航空 公司得分均較高的指標(biāo)。從六家公司在這些指標(biāo)上的得分情況我們可以看出： （1）該六家航空公司在以上所列指標(biāo)上得分均偏高，這在一定程度上反映了其經(jīng)營(yíng)服 務(wù)理念上的共同點(diǎn)。這說明以上

28、這些指標(biāo)所考察的方面正是影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要因 素。 （2）從機(jī)上產(chǎn)品的提供方面看，幾家航空公司的評(píng)比結(jié)果都不相上下，這也是當(dāng)前機(jī) 上硬件設(shè)施日趨同質(zhì)化的一個(gè)反映。在這種趨勢(shì)下，以上幾家航空公司都力求與行業(yè)領(lǐng)先水 平同步，爭(zhēng)取在硬件上不落后競(jìng)爭(zhēng)者。 （3）從機(jī)艙員工的服務(wù)方面可以看出，這幾家航空公司均是服務(wù)質(zhì)量的高度關(guān)注者， 機(jī)組人員的服務(wù)效率、態(tài)度、反應(yīng)速度等均贏得了相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。這也說明“顧客至上” 的服務(wù)理念在一線員工中能夠貫穿始終，無論是哪個(gè)艙級(jí)，長(zhǎng)短航線，均能達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)。 （4）從得分的差異上我們也可以看出，各航空公司都在努力打造差異化的服務(wù)，力求 在某一項(xiàng)服務(wù)上達(dá)到卓越。

29、比如新航網(wǎng)上辦理登機(jī)手續(xù)的便利性，國(guó)泰網(wǎng)上產(chǎn)品的多樣性以 及信息的豐富性，馬來西亞航空的機(jī)組人員語言技巧方面的運(yùn)用等等都是獨(dú)具特色并且其他 航空公司在短期內(nèi)無法趕超的。 3.1.2 國(guó)外航空公司優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的共性 從上述考核指標(biāo)進(jìn)行的具體信息收集，并綜合眾多旅客對(duì)以上幾家優(yōu)秀航空公司所提供 服務(wù)的反饋意見，可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)這些航空公司的一些共性之處： （1）從顧客需求出發(fā)，注重差異化和服務(wù)細(xì)節(jié)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 近年來，人們發(fā)現(xiàn)航空公司提供的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，各航空公司之間也是相互借 鑒和模仿，機(jī)艙的條件、布局，機(jī)場(chǎng)餐飲的種類等差別越來越小。在這樣的情況下，服務(wù)的 差異化就成了取勝的關(guān)鍵。所謂

30、細(xì)節(jié)之處彰顯專業(yè)風(fēng)范，關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注旅客的感受，提供 細(xì)致入微的服務(wù)就成為贏得顧客滿意度的法寶。 以新加坡航空公司為例，新航的服務(wù)歷來是以細(xì)心著稱的。在服務(wù)設(shè)施的投入方面，新 航始終從顧客的角度出發(fā)，力求讓顧客在最舒適的機(jī)艙環(huán)境中體驗(yàn)最完美的服務(wù)。因此，在 如今硬件設(shè)施投入日趨同質(zhì)化的情況下，新航力爭(zhēng)時(shí)間差，領(lǐng)先其他航空公司引入最先進(jìn)機(jī) 艙設(shè)施，讓選擇新航的旅客能率先獲得更舒適的體驗(yàn)。在客艙服務(wù)的提供方面，新航培訓(xùn)乘 務(wù)人員察言觀色的能力，從旅客的言語表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航員工的主動(dòng)服 務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，例如在旅客訂票時(shí)主動(dòng)詢問是否需要特殊服務(wù)，并主動(dòng)向旅客介紹本公司的優(yōu) 惠活動(dòng)；在客艙

31、服務(wù)中，乘務(wù)人員多次主動(dòng)詢問旅客的需求，并高效率的提供服務(wù)，力求不 等旅客提出就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。新航人的這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅 為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。 （2）高素質(zhì)的一線員工 擁有能將公司的理念和價(jià)值觀體現(xiàn)在工作中的高素質(zhì)一線員工是這些優(yōu)秀航空公司成功 的另一個(gè)關(guān)鍵因素。這里所說的 “素質(zhì)”既包括員工的智力、知識(shí)、技能素質(zhì)，也包括員 工的思想作風(fēng)、道德情操、敬業(yè)精神、群體意識(shí)、言談舉止等文明素質(zhì)。知識(shí)和技能可以通 過對(duì)員工的培訓(xùn)獲得，但是言談舉止、群體服務(wù)意識(shí)和積極主動(dòng)的服務(wù)熱情和態(tài)度卻是確是 長(zhǎng)期形成的，因此必須從招聘時(shí)就應(yīng)重點(diǎn)

32、考慮。 航空公司的一線員工是連接航空公司和客戶的紐帶，每一個(gè)員工的背后都背負(fù)著整個(gè)公 司的形象。透過旅客對(duì)國(guó)泰航空、新航、韓亞航空、阿聯(lián)酋航空等多家優(yōu)秀航空公司的服務(wù) 評(píng)價(jià)不難發(fā)現(xiàn)， 航空公司一線員工“發(fā)自內(nèi)心”的服務(wù)理念和價(jià)值觀已經(jīng)植入其潛意識(shí)中， 并在日常工作中將 “追求優(yōu)秀” 作為一種良好的行為習(xí)慣。 （3）地面服務(wù)和空中服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的一致性 高質(zhì)量的客艙設(shè)施和空中服務(wù)一直被各航空公司所關(guān)注，也是改善旅客對(duì)航空公司印象 的直接途徑。因此，眾多航空公司對(duì)空中服務(wù)不惜投入重資，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)來樹 立公司的良好形象，但對(duì)于機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)卻重視不夠，還未形成空中和地面一致性的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。

33、 3.2 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù) 3.2.1 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 迪納客戶管理研究院最新中外航空服務(wù)研究報(bào)告顯示，只有 30%的被訪者認(rèn)為，國(guó) 內(nèi)航空公司的服務(wù)水平“很好”、“好”和“一般”，另有 32%被訪者則認(rèn)為“很差”?？?見，超過 70%的乘客認(rèn)為國(guó)內(nèi)航空公司的服務(wù)水平不如國(guó)外航空公司。 表 3.3 國(guó)內(nèi)四大航空公司關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)比結(jié)果 skytrax 同樣也對(duì)中國(guó)的航空公司進(jìn)行評(píng)定。從評(píng)比結(jié)果（表 3.3）看，在機(jī)上產(chǎn)品和 空中服務(wù)項(xiàng)目方面，國(guó)內(nèi)的四大航空公司大多位于“三星”和“四星”之列，然而在另一些 客艙服務(wù)項(xiàng)目上，如個(gè)性化服務(wù)、語言技巧等，國(guó)內(nèi)航空公司仍存在較大差距。 3.

34、2.2 國(guó)內(nèi)航空公司客艙服務(wù)的差距 與國(guó)外優(yōu)秀航空公司相比,我國(guó)航空公司在客艙服務(wù)方面的差距具體體現(xiàn)在： （1）客艙環(huán)境有待改善 客艙是進(jìn)行客艙服務(wù)工作的主要場(chǎng)所，擁有舒適、整潔的客艙環(huán)境是給乘客留下良好印 象的首要前提。只有整潔的客艙環(huán)境與乘務(wù)人員貼心的服務(wù)相映成輝，乘客才能感覺舒適與 溫馨。 機(jī)上產(chǎn)品評(píng)價(jià)結(jié)果，主要是針對(duì)飛機(jī)的硬件設(shè)施來評(píng)定的，包括座椅舒適度、毛毯枕頭、 機(jī)上娛樂設(shè)施、洗手間清潔、客艙清潔狀況、餐食質(zhì)量、書報(bào)雜志種類。從機(jī)上產(chǎn)品的提供 方面，各項(xiàng)指標(biāo)的得分尚可，但國(guó)內(nèi)各家航空公司的客艙娛樂一項(xiàng)評(píng)價(jià)得分普遍較低，而上 述五星航空公司在該項(xiàng)指標(biāo)上的得分均較高。機(jī)艙娛樂是長(zhǎng)途旅客

35、在旅途中打發(fā)時(shí)間、放松 心情的主要消遣方式，其節(jié)目的豐富性和設(shè)施的完善性直接影響著旅客的乘機(jī)感受，這也是 優(yōu)秀航空公司努力改善的關(guān)鍵項(xiàng)目。這也說明國(guó)內(nèi)航空公司在機(jī)艙娛樂設(shè)施建設(shè)、為旅客提 供豐富多彩的空中服務(wù)項(xiàng)目方面還有待提高。 （2）乘務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高 隨著中國(guó)國(guó)際化熱潮日益升溫，無論國(guó)內(nèi)航線還是國(guó)際航線，跨國(guó)乘客數(shù)量逐日增長(zhǎng)， 在這一國(guó)際化趨勢(shì)下，空姐比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務(wù)意識(shí)、親和力和外 語能力等綜合素質(zhì)給旅客留下的整體感受和印象。 在客艙服務(wù)中，國(guó)內(nèi)四大航空公司在機(jī)組人員與“與旅客互動(dòng)”、“語言技巧”和“個(gè) 性化服務(wù)”其得分平均為 2 分， 低于行業(yè)平均水平。這

36、說明國(guó)內(nèi)航空公司在培訓(xùn)一線服務(wù) 人員的溝通能力和服務(wù)技能方面仍然存在很大差距。從關(guān)鍵指標(biāo)的得分上可以看到，個(gè)性化 服務(wù)和服務(wù)人員語言技巧的運(yùn)用方面都有明顯的不足。從現(xiàn)階段來看，個(gè)性化服務(wù)的提供主 要是針對(duì)頭等艙，國(guó)內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運(yùn)用一直是對(duì)服務(wù) 人員培訓(xùn)的關(guān)鍵項(xiàng)目，各航空公司也都高度關(guān)注，但其培訓(xùn)效果和在實(shí)際服務(wù)中的運(yùn)用能力 差，這也再次反映出員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力的欠缺。 （3）服務(wù)缺乏層次感與整體性 從表 3-2 中看出，國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)“服務(wù)效率”和“服務(wù)一致性”存在著不足。客艙服務(wù) 是系統(tǒng)服務(wù)，需要各個(gè)因素之間保持優(yōu)化配合，也是為了保證整個(gè)系統(tǒng)發(fā)揮最有效的

37、性能, 如果各因素之間的配合不足，就會(huì)引起服務(wù)滯后、服務(wù)效率低和服務(wù)一致性差等問題。此外， 從評(píng)價(jià)過程中得到的各種信息可以看出，優(yōu)秀航空公司在不同艙位等級(jí)、長(zhǎng)短航線的服務(wù)上 層次感明確，在個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目能夠做到普遍高水平的基礎(chǔ)上，又有針對(duì)不同產(chǎn)品和服務(wù)的適 度區(qū)分，體現(xiàn)了針對(duì)不同旅客的服務(wù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)的差異化和層次性。而國(guó)內(nèi)航空公司 則明顯缺乏這種適度的層次性。 目前，國(guó)內(nèi)航空公司都在提高標(biāo)準(zhǔn)，而非真正的滿足旅客的需要。在更高的層次上打造 客艙服務(wù)鏈，有效整合客艙服務(wù)過程中各方面的資源，可以幫助客艙服務(wù)各系統(tǒng)建立共同的 服務(wù)理念，執(zhí)行一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而梳理服務(wù)流程，激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性，

38、可以避免 服務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)不一，從而提高客艙服務(wù)的服務(wù)效率和一致性，最終達(dá)到提高旅客滿意度區(qū)別 于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目的。 第四章 打造高品質(zhì)客艙服務(wù)的對(duì)策和建議 在分析國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)缺陷的基礎(chǔ)上，本章將從客艙環(huán)境、乘務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程等方 面提出提升客艙服務(wù)水平的對(duì)策和建議。 4.1 洞悉并滿足客戶的需求 引用一個(gè)例子（例子不屬于航空服務(wù)業(yè)，但是也是體現(xiàn)一種高品質(zhì)服務(wù)的佳范，變通可 引用在我們立志打造的高品質(zhì)客艙服務(wù)）： 有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人” ，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺 的時(shí)候喜歡“高枕無憂” ，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的 枕頭下面才能睡得著。

39、有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無憂”像往常一樣自己動(dòng) 手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通 枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以后，他只要到了 這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。這就是服務(wù)，也是人家為什么可以做 成世界連鎖酒店的重要因素吧！ 但是非常遺憾的是國(guó)內(nèi)有些多航空公司卻連基本的服務(wù)都做不好，甚至是微笑都學(xué)不會(huì)。 我作為遠(yuǎn)在外地的一個(gè)學(xué)生，某次過年回家鄉(xiāng)的時(shí)候選擇了乘坐飛機(jī)，其實(shí)排除高效的角度 考慮，我也是為了體驗(yàn)一下空中乘務(wù)的高水準(zhǔn)服務(wù)，可那一次卻讓我大失所望，登機(jī)艙門時(shí) 沒有等來“歡迎登機(jī)

40、”諸如這樣的問候語，也沒有以前想象中熱情專業(yè)的服務(wù)。喬.吉拉德 說過：每個(gè)人身后最少都有一個(gè) 250 人的關(guān)系網(wǎng)，你得罪一個(gè)人就等于得罪了這一幫人，而 這 250 人身后個(gè)個(gè)都有 250 人。 可見，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。 另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為服務(wù) 人員來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng) 力的需要。 將普通艙位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理指的是：一是客艙服務(wù)流程上，即客艙服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向 顧客提供滿足其需求的各個(gè)有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)的建立，要求對(duì)適合

41、這種流 程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的乘客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體客艙服務(wù)層面，即在各個(gè)客艙服務(wù) 環(huán)節(jié)中人性的一面，在空中服務(wù)接觸或“真實(shí)的瞬間”中，乘務(wù)員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、 態(tài)度和行為等。將頭等倉位進(jìn)行差異化管理：在達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求、做好 sop 的基礎(chǔ)上，提 供附加值更高的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取給予標(biāo)準(zhǔn)化，有別于標(biāo)準(zhǔn)化而又 突出自己內(nèi)容特征，以區(qū)別其他航空公司，立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化 突出自己的優(yōu)勢(shì)，與其他航空公司相區(qū)別。 作為一個(gè)有實(shí)力的航空公司，給乘客所體現(xiàn)出來的第一感受就是統(tǒng)一整齊，盡然有序， 有條不紊，所以將語言標(biāo)準(zhǔn)化是首要的環(huán)節(jié)，包括溝通方面及各種

42、用語，在服務(wù)的過程中有 效而及時(shí)的溝通是特別特別重要的，如果我們的乘務(wù)人員做不到這一點(diǎn)，就算是世界上最好 的服務(wù)思想也會(huì)沒有生存的余地。 4.2 創(chuàng)新服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新，可大可小。無論大創(chuàng)新，還是小創(chuàng)意，只要能夠帶來被消費(fèi)者所認(rèn)可的與眾 不同的新奇體驗(yàn)，就是有價(jià)值的，并成為航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)把握好以下幾個(gè)方 面： 4.2.1 把注意力集中在對(duì)顧客期望的把握上 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手云集的市場(chǎng)中,不必輕易改變產(chǎn)品本身,而應(yīng)該把注意力集中在對(duì)顧客期望的 把握上,認(rèn)真聽取顧客的反應(yīng)以及修改的建議,一般 80%的服務(wù)概念來源于顧客。 4.2.2 善待顧客的抱怨 顧客的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)

43、,這正是服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)待顧 客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題,這是服務(wù)創(chuàng) 新的基本策略。 4.2.3 服務(wù)要有彈性 服務(wù)的對(duì)象相當(dāng)廣泛,有不同期望及需要,因此良好服務(wù)需要保持一種彈性。服務(wù)有許多 難以衡量的東西,一味追求精確,非但難以做到,反而易作繭自縛。 此外，我們還必須走出只為顧客提供服務(wù)的誤區(qū)，為顧客提供服務(wù)的是航空公司的員工,而 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來源于公司的員工對(duì)顧客的尊重及恰如其分的個(gè)性化服務(wù)等因素的綜合。對(duì)于航 空公司來說,為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),讓他們舒心 滿意,才更有可能讓他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

44、可以提高顧客感覺中的消費(fèi)價(jià)值 和滿意程度,增加回頭的可能性,并爭(zhēng)取到顧客。現(xiàn)在很多航空公司片面地強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員為乘客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不夠的,員工是企業(yè)的主人,是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn),是企業(yè)的內(nèi)部顧客,為內(nèi)部 員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可提高員工的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、知識(shí)和技能,相應(yīng)地就提高了顧客感覺中 的服務(wù)質(zhì)量,并提高企業(yè)的市場(chǎng)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 4.3 提升空乘人員的綜合素質(zhì) 客艙服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系是由空乘服務(wù)人員、旅客和客艙環(huán)境 三個(gè)元素組成的。其中，空乘服務(wù)人員是影響服務(wù)品質(zhì)最主動(dòng)最積極的因素，其能力和素質(zhì) 的高低對(duì)服務(wù)水平有著決定性作用。高素質(zhì)的空乘人員可以在服務(wù)過程中營(yíng)造出令人愉快

45、的 氣氛，使服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三者之間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一就可以 稱得上是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4.3.1 改進(jìn)空乘人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程 國(guó)內(nèi)航空公司的招聘條件一般是要求年齡 18 到 22 周歲之間，女生身高 164172cm， 男生身高 173183cm，對(duì)面試者的身高、胖瘦、面容、五官還有走姿站姿看得很重，學(xué)歷 大多要求大專以上。招聘流程大多為：初試初次體檢筆試復(fù)試正式體檢終審政 審錄取培訓(xùn)實(shí)習(xí)，這些流程看上去很復(fù)雜，但是實(shí)際上外形因素都一直貫穿在整個(gè)環(huán) 節(jié)上，致使很多面試者把乘務(wù)員招聘看做是在“選美”。 而外國(guó)航空公司的乘務(wù)員對(duì)外貌一般要求看上去比較自信并且有親和力就可以了

46、。在首 輪面試時(shí)，航空公司會(huì)安排 23 位面試官對(duì)面試者進(jìn)行個(gè)人問答，從面試者的回答和表現(xiàn) 中判斷面試者的思維能力和應(yīng)變能力，復(fù)試時(shí)將面試者分成小組，然后給每個(gè)小組一個(gè)特定 的題目進(jìn)行小組討論，面試官通過小組討論的過程，觀察每一位面試者的團(tuán)隊(duì)合作能力，淘 汰那些能力較差，不配合小組討論的面試者，最后再進(jìn)行體檢和審查錄取工作。 經(jīng)過以上的綜合分析和比較，雖然國(guó)內(nèi)的航空公司在招聘時(shí)流程復(fù)雜繁多，表面說要強(qiáng) 調(diào)面試者的綜合素質(zhì)，但實(shí)際上大多注重的還是空乘服務(wù)人員的外表。這就造成了很多乘客 反映的國(guó)內(nèi)航空公司的空姐的確年輕貌美，笑容也很標(biāo)準(zhǔn)，可是看上去總顯得十分呆板， 而且缺乏親和力，缺乏耐心。 因此

47、，國(guó)內(nèi)航空公司可以借鑒國(guó)外知名航空公司的招聘標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)?shù)刈⒅孛嬖囌叩膬?nèi)在 美，例如面試者的氣質(zhì)、親和力和自信度，同時(shí)從根本上改變航空公司的招聘機(jī)制，利用全 新的招聘流程淘汰那些應(yīng)變能力差、團(tuán)隊(duì)合作能力差的面試者，從而招聘到真正適合做空乘 服務(wù)工作的人才。 4.3.2 塑造優(yōu)秀的品格 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化 教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五 種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。 （1）責(zé)任心 通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是 安全

48、工作，既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大， 需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本 條件。同時(shí)，乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目 前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，乘務(wù)組員之間的相互了解本身就 有局限，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位，這 就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺地履行好自己的職責(zé)，搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的 相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀 的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的

49、責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基 本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足旅客的合理需求，甚至 服務(wù)在旅客開口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。 （2）愛心 乘務(wù)員的愛心首先是對(duì)空中服務(wù)工作本身的熱愛。具體的說，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛就是要 甘于平凡，樂于助人。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知 識(shí)，激發(fā)他們的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說，對(duì)服務(wù)工作本身的熱 愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。 愛心是對(duì)旅客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在 人與人之間的共鳴，而愛

50、心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往 過程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，空乘人員對(duì)旅客的愛心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非 常重要。 愛心還是對(duì)同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合，沒有良好的合作就不可 能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量 給他人提供方便。 （3）包容心 乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來看，他的言 行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé)，而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道 德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。旅客作為 相對(duì)的“自由人

51、”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需 求，宣泄個(gè)人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷 害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對(duì)傷害的接 受度這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍 受，而是理解、同情、練達(dá)、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受旅客帶 來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理 由，才能被自己所真正的接受，才不會(huì)給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這 份工作的理解

52、和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作 和生活中負(fù)面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時(shí)候都快樂而積極地為旅客服務(wù)。 （4）同情心 英國(guó)著名哲學(xué)家培根說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德?！蓖樾木?是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進(jìn)而想在道義 上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一 種互相的“心靈感應(yīng)”。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷， 當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里，會(huì)有各種不同的心理感受。富有同情心的乘務(wù)員能夠 從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅

53、客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針 對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。 （5）耐心 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是 服務(wù)對(duì)象旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要 乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營(yíng)造一種 積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下，更需要 乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動(dòng)旅客。 耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)

54、”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職 業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難 和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥 和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務(wù)員本人必須 要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力， 才能最終達(dá)到“千磨萬難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員 的真正境界。 4.3.3 培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)技能 專業(yè)度是服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。延伸到客艙服務(wù)，包含了乘務(wù) 員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對(duì)旅客表現(xiàn)出的禮貌

55、和尊敬、及時(shí)幫助旅客解決問題的思路和方法、 與旅客能否有效溝通的技巧等等。 客艙服務(wù)工作與人打交道，需要掌握很好的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。面對(duì)不同的旅客、不 同的突發(fā)事件，不同的處理方式導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)截然不同，因此開展不定期的資源交流與分享 很有必要。同時(shí)，由于客艙工作比較程序化，長(zhǎng)期從事難免會(huì)有麻痹松懈思想，微笑變得僵 硬，語言變得生硬，動(dòng)作變得程序化。因此，定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以不斷提醒乘務(wù)員要加強(qiáng)業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)，通過身邊的典型人物和先進(jìn)事跡可以教育乘務(wù)員不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。只有從思 想上真正認(rèn)識(shí)到客艙服務(wù)的重要性，在實(shí)踐中不斷提高業(yè)務(wù)技能，才能用自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí) 現(xiàn)服務(wù)承諾。 作為一名空乘人員，只有

56、更好的與旅客溝通，才能知道旅客真正需要什么，在發(fā)生問題 時(shí)，只有更好的和旅客溝通，才能更好、更快地解決問題。由此可見，良好的溝通能力對(duì)空 乘人員有著至關(guān)重要的意義。 首先，在與旅客溝通過程中，空乘人員應(yīng)秉承人人平等的溝通原則。生活中的每個(gè)人， 無論職務(wù)高低、貧富差距、年齡大小，買了機(jī)票上了飛機(jī)，就是航空公司的顧客，因此空乘 人員要杜絕自卑自傲這些不好的心態(tài)，堅(jiān)持人人平等的觀念，學(xué)會(huì)從旅客的角度和處境體會(huì) 旅客的心理，多設(shè)身處地地為旅客著想。 其次，應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽。傾聽是一種十分重要的溝通秘訣，好的傾聽并不是指一言不發(fā)，而 是指空乘人員積極參與、保持開闊的思維、不帶主觀判斷地接受。所以，良好的傾聽必

57、須學(xué) 會(huì)聽懂什么對(duì)旅客最重要，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重。 第三，保持清晰的思維。空乘人員在溝通時(shí)一定要具備清晰、富有邏輯的思維頭腦，有 利于主動(dòng)向旅客表達(dá)自己的溝通動(dòng)機(jī)，并有利于理清自己的內(nèi)心感受，理清旅客的內(nèi)心感受。 如果遇到?jīng)_突，首先要緩和，并且遵循多贊揚(yáng)少批評(píng)的原則。這樣才能辨析自己所處的環(huán)境， 并能應(yīng)環(huán)境變化而做出正確的行為，適應(yīng)千變?nèi)f化的旅客和環(huán)境。 第四，注意言語的表達(dá)。服務(wù)過程中，空乘人員首先要做到語言表達(dá)準(zhǔn)確、語意完整、 語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。另外，現(xiàn)在空乘人員的外語能力也越來越受重視?？粘擞?語更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在服務(wù)過程中準(zhǔn)確的語言表達(dá)能力、對(duì)突發(fā)事件的緊急處理技巧、應(yīng)

58、變 的溝通能力。具體的培養(yǎng)方法是可以在培訓(xùn)過程中，由專業(yè)的英語老師給出客艙里一些假設(shè) 性的場(chǎng)景和情況，給予特定的情景讓空乘人員進(jìn)行操練。 4.4 做好服務(wù)流程的整合工作 4.4.1 樹立統(tǒng)一的服務(wù)理念 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈旅客需求日益變化的市場(chǎng)環(huán)境下，提升旅客滿意度和忠誠(chéng)度有利于航空 公司贏得市場(chǎng)。為了統(tǒng)一員工的服務(wù)，管理與監(jiān)督員工服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)也能夠給予旅客服 務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定統(tǒng)一的感受，客艙服務(wù)部門應(yīng)該明確制定有效的服務(wù)理念。 因此在客艙服務(wù)過程中，應(yīng)樹立“旅客至上”的服務(wù)理念。所謂“旅客至上”就是以增 強(qiáng)旅客體驗(yàn)為中心，從旅客的根本利益和實(shí)際需求出發(fā)。前文中在對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司的客艙 服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)

59、狀的對(duì)比時(shí)，使用了如客艙衛(wèi)生、座椅舒適度、機(jī)上餐食、空乘人員的語言 技巧等指標(biāo)，這些指標(biāo)是目前研究客艙服務(wù)品質(zhì)時(shí)普遍使用的指標(biāo)，但是這并不是旅客飛行 過程中的全部?jī)?nèi)容，還有眾多其他因素的存在。因此航空公司應(yīng)將“旅客至上”的理念作為 整個(gè)客艙服務(wù)體系的核心與基礎(chǔ)，以服務(wù)為平臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，圍繞旅客，對(duì)客艙服務(wù)的 各個(gè)環(huán)節(jié)開展和實(shí)施有針對(duì)性、系統(tǒng)性的服務(wù)活動(dòng)，給旅客良好的體驗(yàn)，真正站在旅客的角 度考慮他們真正需要的是什么，創(chuàng)造出真正值得旅客回憶的客艙服務(wù)。 4.4.2 發(fā)揮管理者的作用 在整個(gè)客艙服務(wù)工作當(dāng)中，乘務(wù)長(zhǎng)承擔(dān)著很重要的角色，她們是乘務(wù)組的組織者和管理 者。客艙服務(wù)質(zhì)量的管理主要依賴于

60、乘務(wù)長(zhǎng)，能否充分發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的作用，對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量 的提高至關(guān)重要。 （1）榜樣效應(yīng) 在一個(gè)乘務(wù)組里，乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長(zhǎng)是最基層的領(lǐng)導(dǎo)，她的管理和監(jiān) 督技巧十分重要。如果在航前準(zhǔn)備時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去 完成，就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。如果乘 務(wù)長(zhǎng)的言行不一，嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作，而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事，僅要求 乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行，只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力，當(dāng) 然無法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （2）處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 飛機(jī)飛行受多方面因素影響，旅客又來自四面八方，在服務(wù)過程中