智睿博源管理手冊(cè)

1、湖南智睿博源管理手冊(cè)第一章 機(jī)構(gòu)設(shè)置組織框架銷售總監(jiān)1名銷售經(jīng)理1名銷售經(jīng)理1名銷售員4名銷售員4名銷售秘書1名（一）銷售經(jīng)理崗位職責(zé)說明1、人員管理對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行日常行為、禮儀規(guī)范管理；對(duì)新入職員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；督促銷售代表完成銷售任務(wù)，保障整體銷售的正常進(jìn)行；保障業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程執(zhí)行；對(duì)銷售代表進(jìn)行綜合考核并監(jiān)督其不斷改進(jìn)；2、業(yè)務(wù)管理推行公司銷售計(jì)劃，保證公司的銷售任務(wù)能順利完成；協(xié)調(diào)和處理銷售過程中出現(xiàn)的各類問題；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售資料對(duì)銷售情況進(jìn)行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議;對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的銷售數(shù)據(jù)和報(bào)告進(jìn)行監(jiān)督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況

2、；主持現(xiàn)場(chǎng)銷售會(huì)議，討論和指導(dǎo)業(yè)務(wù)員日常銷售工作；嚴(yán)格控制客服，熟知銷售進(jìn)度；負(fù)責(zé)傳達(dá)公司行政命令及貫徹執(zhí)行；參與銷售策略、銷售計(jì)劃的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)與開發(fā)商相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；維護(hù)銷售部的權(quán)益，保證銷售部的銷售管理工作與雙方公司保持一致；建議客服統(tǒng)計(jì)代理費(fèi)及提成發(fā)放比例，并上報(bào)公司。3、服務(wù)管理處理售后的各類事項(xiàng)；處理客戶投訴及維護(hù)良好的銷售形象；執(zhí)行大型客戶聯(lián)誼及各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)；保障每月回款任務(wù)的完成；處理好與開發(fā)商關(guān)系，最大限度滿足開發(fā)商在業(yè)務(wù)上的合理要求；制定售后相關(guān)工作流程，保障銷售現(xiàn)場(chǎng)的良性循環(huán)。（二）銷售主管崗位職責(zé)1、日常管理職責(zé)定期起草銷售代表的工作計(jì)劃、人員安排，并負(fù)責(zé)計(jì)

3、劃和安排的實(shí)施銷售代表的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查、控制、監(jiān)督銷售流程，保證銷售業(yè)務(wù)按計(jì)劃、程序順利進(jìn)行銷售代表的入職培訓(xùn)和日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售現(xiàn)場(chǎng)與各種銷售活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織、鼓動(dòng)、巡檢與協(xié)調(diào)，銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、氣氛的調(diào)節(jié)、調(diào)度銷售代表的考核及日常人員管理（包括支持激勵(lì)），銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并提交人員使用與管理建議定期（周、月）向主管領(lǐng)導(dǎo)提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織銷售代表進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研定期向主管領(lǐng)導(dǎo)提交工作計(jì)劃和總結(jié)負(fù)責(zé)銷售資料的監(jiān)控和準(zhǔn)備協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行公共關(guān)系處理（客戶、當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門），突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處置2、其他職責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作對(duì)項(xiàng)目部銷售代表負(fù)有直接的考核權(quán)3、工

4、作要求及標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)目總體銷售計(jì)劃布置業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團(tuán)隊(duì)合作性。嚴(yán)格保證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。杜絕違反制度的工作現(xiàn)象。全面、深刻，要求具有周期性、實(shí)用性和靈活性。要求銷售現(xiàn)場(chǎng)保持親和、積極和熱情的環(huán)境。要求考核工作公正、公開、公平，提供業(yè)務(wù)員的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和條件，禁止出現(xiàn)不合理的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。4、工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情周到完善，無客戶投訴服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，信息溝通及時(shí)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。（三）秘書崗位職責(zé)說明1、日常事務(wù)管理公司制度的傳達(dá)、執(zhí)行、監(jiān)督；做好考勤管理，記錄銷售現(xiàn)

5、場(chǎng)的考勤情況；每周每月按時(shí)提交排班表和考勤統(tǒng)計(jì)表現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)備的保管、使用、維護(hù)、保養(yǎng)，出現(xiàn)問題 報(bào)修及時(shí)；辦公用品領(lǐng)用管理做好與各接口單位的良好溝通突發(fā)事件的有效處理協(xié)助銷售經(jīng)理做好相關(guān)日常管理工作，按時(shí)完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并且保質(zhì)保量2、數(shù)據(jù)管理嚴(yán)格按照銷售價(jià)格正式文件及所確定的優(yōu)惠規(guī)定簽署各類銷售文件；特殊優(yōu)惠、申請(qǐng)須有相應(yīng)的審批文件方可簽署；由領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)的，一周內(nèi)補(bǔ)齊審批文件并及時(shí)報(bào)銷管部;統(tǒng)計(jì)銷售、回款數(shù)據(jù)，編制銷售報(bào)表，按時(shí)提交日、周、月、年報(bào)明源管理軟件：報(bào)表內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，同明源管理軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致明源管理軟件系統(tǒng)信息監(jiān)督管理項(xiàng)目共享信息資源嚴(yán)格按照規(guī)定有效反饋網(wǎng)上簽約數(shù)

6、據(jù)的管理3、培訓(xùn)管理統(tǒng)一禮儀規(guī)范的貫徹與做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督專業(yè)培訓(xùn)的輔助組織培訓(xùn)情況反饋匯總及時(shí)上報(bào)4、文檔管理5、售樓處日常行文格式正確，文件齊全、內(nèi)容完整，登記及時(shí)各類報(bào)表及相關(guān)文件分類、編號(hào)正確，存檔及時(shí)、準(zhǔn)確、完善文件交接、傳送或借閱手續(xù)完備，有詳細(xì)交接記錄6、收款管理嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目銷售流程，房款的收取符合工作流程，手續(xù)完備，統(tǒng)計(jì)及時(shí)所有款項(xiàng)收支要有收據(jù)、發(fā)票或收條，賬目清晰準(zhǔn)確嚴(yán)格按照公司要求管理各種票據(jù)，分類存檔，目錄清晰根據(jù)公司要求，及時(shí)與甲方進(jìn)行對(duì)賬，為結(jié)款提供依據(jù)7、工作紀(jì)律與工作態(tài)度嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤規(guī)定客戶服務(wù)熱情完善，無客戶投訴服從項(xiàng)目銷售經(jīng)理的管理和工作安排同事間工作配合協(xié)調(diào)，

7、信息溝通及時(shí)主動(dòng)團(tuán)隊(duì)合作精神嚴(yán)守公司專有信息資料規(guī)定，做好保密工作。（四）銷售代表崗位職責(zé)積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待;嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜;對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款;負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸

8、類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管；對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息；完成公司安排的其他工作；服從經(jīng)理的管理。第二章銷售人員行為規(guī)范、行為規(guī)范要求1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；3、準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；4、員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；5、工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；6、上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；7、不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲

9、（玩手機(jī)）；8、不允許長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）接打私人電話；9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；10、上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；11、任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；12、隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位， 保持銷售大廳整潔；13、下班前，應(yīng)自覺清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品;14 、 具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；15 、 切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；16 、 提高工

10、作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；17 、 守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；18 、 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；19 、 不得兼職；20 、 保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。21 、 禁止利用公司名義謀取私人利益；22 、 熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。23 、 公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。24 、 具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。、 儀 容儀表一）男士1 、 上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)， 要將衣

11、服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2 、 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。3 、 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。4 、 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。二）女士1 、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2 、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3 、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主， 不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4 、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基

12、本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5 、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、 不披頭散發(fā)。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7 、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或 在公共場(chǎng)所整理。（三）整體要求1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3 、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神

13、飽滿和風(fēng)度 優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。7、工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。四、站姿1 、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；3、落座時(shí)，

14、女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談1 、 交談時(shí)，必須保持衣著整潔；2 、 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；3 、 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；4 、 交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；5 、 在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；6 、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；7 、 稱呼客人時(shí)

15、，要用： “先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8 、 不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。9 、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起” ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。10 、 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。11 、講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使 用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。12 、稱呼

16、客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或 “小姐或女士” 。13 、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣” ，不得毫無反應(yīng)。14 、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶 說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量” ，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感 謝。15 、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。16、 客戶來訪時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語（如：您好！歡迎參觀）。17、 客戶離開時(shí)，銷售人員或接

17、待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。18、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；19、不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論。20、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不 失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。七、接待過程中要做到1、友善:以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌:任何時(shí)刻均應(yīng)用禮貌用語；3、熱情:工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著

18、想；4、耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。第三章管理規(guī)定、人事管理（一） 考勤管理由銷售經(jīng)理統(tǒng)一管理，主管、客服監(jiān)督管理，禁止代簽。提前離開崗位必須征得項(xiàng)目銷售經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)可按早退或曠工處理。如遇特殊情況不能按時(shí)到崗，必須提前一天通知銷售經(jīng)理。銷售人員如請(qǐng)病、事假，提前填寫請(qǐng)假單，2天內(nèi)由銷售經(jīng)理審批，2天以上由銷售經(jīng)理報(bào)公司，按公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會(huì)不能休息，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休。原則上周六、周日不安排輪休。如銷售人員之間換休，應(yīng)提前通知銷售經(jīng)理，否則，未到崗者按曠工處理。現(xiàn)場(chǎng)銷售人員上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)銷售經(jīng)理許可不得擅自離開工

19、作崗位。二、行政管理（一）銷售例會(huì)制度會(huì)議必須遵循“高效、高質(zhì)量”的原則。開會(huì)時(shí)，參會(huì)人員必須紀(jì)律嚴(yán)明，參會(huì)時(shí)必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，不得無故缺席、中途退席或遲到。一般性例會(huì)時(shí)間必須控制在 1個(gè)小時(shí)以內(nèi)。所有會(huì)議如無特殊情況必須要有會(huì)議紀(jì)要，會(huì)議紀(jì)要應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)出稿，除存檔外，必須向總經(jīng)理報(bào)閱。每周工作例會(huì)1、招集主持：銷售經(jīng)理2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體人員3、開會(huì)時(shí)間：不定4、上周考勤情況公布；5、上周工作情況總結(jié)；6、本周銷售管理工作內(nèi)容；7、解答上周銷售人員提出的疑問；8、本周策劃推廣工作介紹；9、組織銷售人員與策劃人員座談；10、組織進(jìn)行階段性培訓(xùn)。

20、每周小組例會(huì)1. 招集主持：銷售主管2. 參會(huì)人員：組內(nèi)全體銷售人員3. 開會(huì)時(shí)間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題5. 對(duì)疑難客戶進(jìn)行分析，找對(duì)策6. 對(duì)意向客戶的落實(shí)情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進(jìn)行組內(nèi)培訓(xùn)銷售分析會(huì)（月例會(huì)）1、招集主持：銷售經(jīng)理2、參會(huì)人員：項(xiàng)目部全體員工3、開會(huì)時(shí)間：每月統(tǒng)計(jì)截止日起三個(gè)工作日內(nèi)4、銷售情況，延期簽約的通報(bào)及分析，結(jié)果及意見匯總至本月銷售統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中。5、下月銷售計(jì)劃和銷售重點(diǎn)。6、公布下個(gè)月銷售任務(wù)。7、分析當(dāng)前的市場(chǎng)、客戶群及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立本項(xiàng)目的知名度、品牌。8、與業(yè)務(wù)員進(jìn)行思想溝通。（二） 嚴(yán)重違紀(jì)處理

21、嚴(yán)禁利用價(jià)格、房號(hào)及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損公司聲譽(yù)者予以辭退。嚴(yán)禁客服人員利用職務(wù)之便收受業(yè)務(wù)員或客戶賄賂，私押、私放房號(hào)者予以辭退。嚴(yán)禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項(xiàng)目，牟取經(jīng)濟(jì)利益予以辭退。嚴(yán)禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。嚴(yán)禁銷售人員做私單，協(xié)助客戶炒房，從中謀取經(jīng)濟(jì)利益者予以辭退。嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密給客戶或其他項(xiàng)目，使公司遭受損失者予以辭退。拒絕上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團(tuán)結(jié)者予以辭退。多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評(píng)教育仍無法改正者。累計(jì)曠工超過三天者予以辭退。

22、盜竊公司及私人財(cái)務(wù)，或公司機(jī)密文件及客戶資料者予以辭退。觸犯國(guó)家法律，由公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任者予以辭退。打架斗毆，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。三、業(yè)務(wù)管理規(guī)定（一）銷售流程1.接訪流程迎接客戶詢冋是否已有預(yù)約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解二按統(tǒng)一說辭做）引導(dǎo)客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客完參考資料訪記客戶離開2.認(rèn)購(gòu)流程到客服處網(wǎng)上提交并打印認(rèn)購(gòu)書客戶簽字確認(rèn)銷售代表帶客戶到財(cái)務(wù)交認(rèn)購(gòu)金將認(rèn)購(gòu)書交客服一份、財(cái)務(wù)一份、客戶3.簽約流程客服人員登記認(rèn)購(gòu)房號(hào)并及時(shí)變更客簽定房屋認(rèn)購(gòu)協(xié)議書確定簽約時(shí)間告知客戶簽約應(yīng)帶資料非按揭付款按揭付款*銷

23、售代表根據(jù)客戶情況，填寫客戶資料及銷售數(shù)據(jù),呈報(bào)合同審批表由客服審核簽字后，銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。按揭客戶同時(shí)進(jìn)*同時(shí)繳納印花稅*財(cái)務(wù)在合同審批表寫明繳費(fèi)金額，并簽字確認(rèn)。*合同文本（正副本各 2份）*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*客戶備案及按揭所需資料復(fù)印件1!開發(fā)商審核合同開發(fā)商勺審核合同f合同備案客服留存資料*合同審批表*銷售部審核*客服留存合同復(fù)印件 1份*非按揭付款客戶*按揭客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認(rèn)合同內(nèi)容 *客戶認(rèn)可后，到客服處進(jìn)行網(wǎng)上填寫*填寫完畢，網(wǎng)上提交并打印合同 *客戶簽署合同4.退換房流程協(xié)助客戶填寫退房申

24、請(qǐng)書將退房申請(qǐng)書交客服審核*退房申請(qǐng)書一式 2份將退房申請(qǐng)書交銷售經(jīng)理簽字確認(rèn) 一將退房申請(qǐng)書交財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn) 將退房申請(qǐng)書交開發(fā)商審批、簽字確認(rèn)將退房申請(qǐng)書交客服登記客戶簽署退房協(xié)議書將退房協(xié)議書交客服審核*客服留存1份退房申請(qǐng)書帶客戶到財(cái)務(wù)部辦理退款財(cái)務(wù)在合同審批單填寫退款金額并簽字確認(rèn)將退房協(xié)議書交客服做房號(hào)注銷處理（二） 業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定1. 職業(yè)道德遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；關(guān)心公司，熱愛本職工作；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；不搶單

25、，或截同事客戶；不詆毀同行、市調(diào)和競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目，公正評(píng)價(jià)市場(chǎng)；嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密；嚴(yán)禁做私單。工作時(shí)間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁營(yíng)私舞弊，為個(gè)人謀取利益，破壞正常的銷售秩序?？臻e時(shí)，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報(bào)紙房地產(chǎn)專欄。如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭(zhēng)吵。如遇客戶申請(qǐng)改名、換房號(hào)，必須通知銷售經(jīng)理。2. 電話接待管理電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時(shí)、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表；銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報(bào)案名并問候，“您好，XX項(xiàng)目，歡迎咨詢”。簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下

26、對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等） 填寫來電登記表；給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名；如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該 業(yè)務(wù)員不在，請(qǐng)如下回答：“對(duì)不起，xxx不在，請(qǐng)問有什么事情我可以幫助您嗎”并就常 規(guī)問題給予回答，敏感問題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。若屬找人電話，應(yīng)回答：“請(qǐng)稍等”再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或電話號(hào)碼，以便回電。接聽私人電話時(shí)間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。3. 接訪管理銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具；嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得

27、爭(zhēng)搶客戶?？蛻暨M(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待；主動(dòng)迎接客戶（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請(qǐng)問您是來看房的嗎”并 詢問對(duì)方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動(dòng)接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。對(duì)于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)戈V、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和 參謀。如遇同行來市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情講解。

28、當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時(shí)送上飲水。接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠(chéng)；嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。對(duì)于無意向客戶，將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；對(duì)有意向的客戶再約定看房時(shí)間；接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動(dòng)幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4. 項(xiàng)目介紹管理沙盤講解：側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)；用自己的熱忱和誠(chéng)懇感染客戶，

29、努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?？船F(xiàn)場(chǎng)：引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解；帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全；囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； 耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品;講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn);通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對(duì)性的講解分析；盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。5. 內(nèi)認(rèn)房房管理一定與銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可售房號(hào)。6購(gòu)買洽談倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座；通過談話盡量了解客戶的購(gòu)買意向，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹；針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解

30、釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙；未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求；盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，促成成交。7. 客戶追蹤；追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時(shí)間的間隙；追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。8. 銀行按揭辦理客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用；業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式；業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作；如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地

31、客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。9. 入住手續(xù)按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù)；客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶；業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。10. 報(bào)表管理接電接訪之后及時(shí)登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔；客戶所有接、訪、認(rèn)購(gòu)、簽約、跟蹤記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)（在當(dāng)天）；做好公司臨時(shí)下達(dá)的各類問卷調(diào)查；根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c 一般；d無效；四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問；客服及時(shí)提交公司需要的相關(guān)報(bào)表。11. 客戶確認(rèn)管理客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。輪值業(yè)務(wù)員必須在客

32、戶到達(dá)第一時(shí)間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪， 業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記 表中的內(nèi)容。如客戶屬第一次來現(xiàn)場(chǎng)， 并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次；如某個(gè)銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場(chǎng)，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知有約業(yè)務(wù)員接待；如有約業(yè) 務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場(chǎng)繳納

33、定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員 接待客戶一次。如有老客戶在場(chǎng)，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶， 如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現(xiàn)場(chǎng)人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶（投訴除外），所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場(chǎng)又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客 戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。老客戶帶來人員-家人（父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等）一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員；如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。老客戶帶來人員（內(nèi)容同上）自己來訪

34、，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的， 歸屬輪值業(yè)務(wù)員。表明非客戶身份的（推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn)），或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶?？蛻舨贿M(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場(chǎng)看樓，只取材料（不帶名片的資料），則不算接待；如客戶進(jìn)售樓處，只問價(jià)格，只取材料，也算接待一次；禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有 此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。如一個(gè)客戶接待時(shí)間較長(zhǎng)，業(yè)務(wù)員已排過一個(gè)輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實(shí)在分 不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶?，F(xiàn)場(chǎng)如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時(shí)接待不止一個(gè)客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時(shí)接待；如出現(xiàn)發(fā)多份 資料，登記多個(gè)

35、電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員， 該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會(huì)給其他 業(yè)務(wù)員。如有多個(gè)客戶要買同一房號(hào)，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代 暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷 售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù) 員歸屬無效。銷售人員在暫時(shí)不接待客戶時(shí)，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪 時(shí)能立即主動(dòng)地接待客戶。如有歸屬暫未清晰的客戶， 原則上以第一次接

36、待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時(shí)歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生 將暫停作業(yè)一周至一個(gè)月。因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出 業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排 在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。12.現(xiàn)場(chǎng)客戶信息收集業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場(chǎng)信息；必要時(shí)，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù)；隨時(shí)注意競(jìng)爭(zhēng)

37、樓盤的推廣趨勢(shì)。第四章與甲方配合例會(huì)制度1、銷售經(jīng)理與甲方確定每周例會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)；2、銷售經(jīng)理與甲方確定例會(huì)的參會(huì)人員及相互溝通環(huán)節(jié)。二、對(duì)帳流程1、客服與甲方財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)，每月確定固定對(duì)帳時(shí)間和對(duì)帳方式；2、公司與甲方確定代理費(fèi)結(jié)算時(shí)間。三、合同交接管理1、銷售經(jīng)理與甲方確定合同備案相關(guān)人員；2、客服與甲方合同備案人員做好合同交接手續(xù)；3、客服定期與甲方合同管理相關(guān)人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。四、現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通1、客服負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)行政事務(wù)與甲方的溝通；2、銷售主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理；3、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)與甲方的溝通；4、銷售經(jīng)理確定與甲方相關(guān)部門溝通的渠道和方式。第五章管理制度匯編行政人事類關(guān)

38、于固定資產(chǎn)管理的有關(guān)規(guī)定（一）目的為建立公司固定資產(chǎn)規(guī)范的管理秩序，落實(shí)管理責(zé)任制，不斷優(yōu)化公司固定資產(chǎn)的資源配置， 特制定本規(guī)定。（二）固定資產(chǎn)管理原則1、公司固定資產(chǎn)管理實(shí)行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，合理調(diào)配，誰使用、誰負(fù)責(zé)、誰損壞、誰賠償”的原則，做到人各有責(zé)、物各有帳、帳帳相符、帳物相符;2 、 行政部是公司固定資產(chǎn)的管理部門，負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)固定資產(chǎn)采購(gòu)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢、 清查、記帳等工作；3 、 財(cái)務(wù)部是公司固定資產(chǎn)管理的綜合反映和監(jiān)督部門；4 、 建立全公司固定資產(chǎn)各使用部門相應(yīng)的崗位責(zé)任制，簽訂崗位責(zé)任書（見附頁）做到責(zé)權(quán) 分明，層層負(fù)責(zé)；5 、 固定資產(chǎn)的管理工作應(yīng)貫徹勤儉精神

39、，應(yīng)修舊利廢，做到少花錢多辦事，物盡其用，減少 閑置、浪費(fèi)和損壞，充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的作用；6 、 固定資產(chǎn)管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理交接手續(xù)。三）固定資產(chǎn)范圍劃分1 、 單位價(jià)值在 1000 元以上，使用年限在一年以上的設(shè)備；2 、 單位價(jià)值雖達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但耐用時(shí)間在一年以上的同類設(shè)備；3 、 具體范圍以財(cái)務(wù)部劃分為準(zhǔn)。四）固定資產(chǎn)各相關(guān)部門承擔(dān)的職責(zé)1 、 行政部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、編號(hào)、供應(yīng)、調(diào)配、報(bào)廢等工作；2 、 行政部和財(cái)務(wù)部各執(zhí)一份固定資產(chǎn)的賬目，兩部門應(yīng)保證帳目相符；3 、 固定資產(chǎn)使用部門負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用、日常管理和維護(hù)。五）固定資產(chǎn)具體管理辦法1 、 固定資產(chǎn)

40、的申請(qǐng)采購(gòu)（1 ）使用部門選購(gòu)固定資產(chǎn)的原則應(yīng)考慮到適用性、可靠性、節(jié)能性、環(huán)保性、耐用性、經(jīng)濟(jì) 性、靈活性等。（2）固定資產(chǎn)的采購(gòu)程序：a）各使用部門根據(jù)需要詳細(xì)物品的規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、參考價(jià)格、使用日期等報(bào)行政部進(jìn)行核實(shí)。b）根據(jù)行政部核實(shí)是否需要，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。c）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)意見，由行政部負(fù)責(zé)，使用部門派人協(xié)助參與購(gòu)買。d）對(duì)于直接由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的部門， 可自行購(gòu)買但必須本著先入庫(kù)后使用的原則，其費(fèi)用由部門支出。2 、 固定資產(chǎn)的驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、使用（1）驗(yàn)收：固定資產(chǎn)購(gòu)入后，應(yīng)組織購(gòu)置人員、使用人員、使用部門領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門和固定資 產(chǎn)管理人員共同參加驗(yàn)收，其中購(gòu)入單價(jià)在 1 萬元

41、以上的，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加驗(yàn)收，并簽注 驗(yàn)收意見。（2）入庫(kù)：行政部與財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)處理賬目。（3）貴重設(shè)備的說明書、操作書、圖紙、照片、合格證書等資料，應(yīng)交行政部保管，使用部門 可索取復(fù)印件。（4）出庫(kù)：使用部門領(lǐng)用固定資產(chǎn)時(shí)，需到行政部辦理出庫(kù)手續(xù)，由各部門秘書或部門負(fù)責(zé)人 在領(lǐng)用單上簽字后，方可領(lǐng)用。（5）使用：各部門都要建立起固定資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制，做到責(zé)權(quán)分明；各使用部門或個(gè)人在 固定資產(chǎn)的管理、使用、保管、維護(hù)等工作上對(duì)行政部負(fù)責(zé)，必須建立固定資產(chǎn)臺(tái)帳，接 受行政部管理和財(cái)務(wù)部門指導(dǎo)。3 、 固定資產(chǎn)的報(bào)損、報(bào)廢 （1）凡需正常報(bào)損、報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由使用部門報(bào)經(jīng)行政部審核，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

42、后，交使用 部門和行政部、財(cái)務(wù)部同時(shí)銷帳。（2）對(duì)已批準(zhǔn)報(bào)廢的固定資產(chǎn)，由行政部及時(shí)進(jìn)行變價(jià)出售、轉(zhuǎn)讓或維修，變價(jià)款應(yīng)如數(shù)上交 財(cái)務(wù)部，其他部門不得隨意變價(jià)出售。4 、 固定資產(chǎn)的賠償（ 1）若在固定資產(chǎn)使用期限（一般以 5 年計(jì)）內(nèi)造成的人為損壞、丟失或其他事故時(shí)，責(zé)任部 門應(yīng)及時(shí)查明原因，由損壞者自行承擔(dān)維修費(fèi)，無法維修的，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償 或按折舊后的價(jià)值賠償。（2）若固定資產(chǎn)丟失，視具體情況按原價(jià)進(jìn)行賠償或按折舊后的價(jià)值賠償。5 、 其他1）對(duì)使用部門長(zhǎng)期閑置或不再繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)，經(jīng)使用部門申請(qǐng)，行政部同意，公司領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后，可調(diào)入所需部門使用或變價(jià)處理。（2）設(shè)備調(diào)出時(shí)，

43、有關(guān)資料同時(shí)移交，并報(bào)行政部和財(cái)務(wù)部辦理記帳。（3）公司固定資產(chǎn)不允許外借，特殊情況經(jīng)使用部門、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)行政部備案。如有 損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（4）固定資產(chǎn)管理人員崗位調(diào)整或離職時(shí)，相應(yīng)的固定資產(chǎn)管理及賬目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行交接，新管理 人員應(yīng)根據(jù)行政部或財(cái)務(wù)部的賬目為準(zhǔn)，與原管理人重新核對(duì)固定資產(chǎn)數(shù)量及帳目，核對(duì) 無誤后，原固定資產(chǎn)管理人方可調(diào)職或離職，新管理人重新填寫辦公用品使用登記六）固定資產(chǎn)的清查、盤點(diǎn)1 、固定資產(chǎn)清查、盤點(diǎn)每年進(jìn)行一次。行政部或財(cái)務(wù)部應(yīng)提出具體清查方案和各種清查表格。2 、行政部使用部門每年核對(duì)一次固定資產(chǎn)臺(tái)帳。3 、行政部每年填報(bào)公司固定資產(chǎn)收、付、余報(bào)表，年末填報(bào)

44、固定資產(chǎn)公司內(nèi)部分布表，如和財(cái)務(wù)處總帳數(shù)字不符，雙方應(yīng)及時(shí)查找原因并調(diào)整帳務(wù)。4 、全公司各部門負(fù)責(zé)人都應(yīng)協(xié)助管理部門做好固定資產(chǎn)的清查、核對(duì)工作。5 、清查、核對(duì)中發(fā)現(xiàn)與帳面不相符的或已毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門查明原因并分別列出名稱、數(shù)量、 原價(jià)、毀損原因等，按固定資產(chǎn)管理中的報(bào)損、報(bào)廢程 序辦理。七）其他1 、 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行2 、 行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)辦公用品、清潔用品管理制度一）目的為了加強(qiáng)和規(guī)范對(duì)其采購(gòu)、發(fā)放、領(lǐng)用、回收等環(huán)節(jié)的管理，合理使用公司開支，現(xiàn)制定本制度。二）適用范圍本制度適用于公司全體員工。三）分類說明公司現(xiàn)將辦公用品及清潔用品劃分為以下幾類：a）個(gè)人

45、低消耗品，是指使用期限比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，如計(jì)算器、筆筒等。b）個(gè)人一般消耗品，是指需要經(jīng)常更換的辦公用品，如筆芯、膠條、膠水等。c）部門共用消耗品，是指每個(gè)部門共同使用，由部門管理，不發(fā)放給個(gè)人的辦公用品，但如 果部門人數(shù)偏多，視具體情況可每 2-3 人發(fā)放一套。四）管理細(xì)則1、個(gè)人低消耗品于員工入職時(shí)由行政部負(fù)責(zé)配備，員工從入職到離職原則上只發(fā)放一次；物品 報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞由個(gè)人承擔(dān)；2、個(gè)人一般消耗品申請(qǐng)程序：每月員工根據(jù)實(shí)際需要統(tǒng)一填寫辦公用品申領(lǐng)單 （一式兩聯(lián)， 部門一份、行政部一份） ，然后交各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）匯總；3、新員工入職時(shí)，行

46、政部將根據(jù)其崗位需要，給每人配備一套辦公用品，并且每個(gè)員工建立一 份辦公用品領(lǐng)用檔案表 ，待員工離職時(shí)，行政部根據(jù)其辦公用品領(lǐng)用檔案表回收辦公 用品，崗位需要，需配備其他辦公用品時(shí)，須經(jīng)過申請(qǐng)確認(rèn)后予以配備。4、部門辦公用品中使用期限相對(duì)比較長(zhǎng)，不易消耗的辦公用品，每個(gè)部門原則上只發(fā)放一套， 但物品報(bào)廢后可以舊換新，但在未報(bào)廢前所造成的丟失、損壞，視具體情況由保管人賠償或 由部門共同賠償。5、部門辦公用品一般由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）負(fù)責(zé)管理，其他員工可到管理人處借用或領(lǐng)用。6、部門消耗比較多的辦公用品及清潔用品，由各部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行申20 日前匯總辦公用品申領(lǐng)單及請(qǐng)。7

47、、部門辦公用品申請(qǐng)程序：由部門秘書（現(xiàn)場(chǎng)為客服）每月部門所需辦公用品，填寫部門辦公用品需求表（表中必須注明每項(xiàng)辦公用品的申領(lǐng)人）經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交行政部，經(jīng)公司審核、批準(zhǔn)、采買后予以發(fā)放到部門，部門下發(fā)時(shí) 需由員工在其辦公用品申領(lǐng)單上簽字確認(rèn)后將表交部門及行政部門存檔。8、員工在離職時(shí)，必須退還個(gè)人低消耗品，若丟失需本人按折舊后的價(jià)格全部或部分賠償。（五） 其他1、本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行2、自本制度下發(fā)之日起，若各部門辦公用品經(jīng)查詢未申請(qǐng)配備過的，可統(tǒng)一申請(qǐng)配置3、行政部有對(duì)本制度有最終解釋權(quán)員工考勤管理制度一、目的為了加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，增強(qiáng)組織觀念，提高工作效率，使公司運(yùn)作更加規(guī)范化、

48、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定此規(guī)定。二、適用范圍適用于公司全體員工三、實(shí)施內(nèi)容1、工作時(shí)間（各銷售現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況可自行安排，并報(bào)行政部、銷管部備案）2、考勤管理公司本部員工上、下班需在入門處打卡。銷售體員工到客服處報(bào)到、報(bào)退。凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理。只有一項(xiàng)記錄者，又無特別說明的，按曠工半天處理。工作時(shí)間實(shí)行不定期查崗制度，員工在工作時(shí)間內(nèi)因公外出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后到部門秘書處 登記，銷售體人員到客服處登記，外出登記表月末匯總到行政部；因私外出應(yīng)填寫請(qǐng)假單，員工層由部門經(jīng)理簽署意見，管理人員由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，獲得批準(zhǔn)后交行政部,方可離開工作崗位；若查崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工外出無任何記錄，視為曠工。

49、每月3日前（遇公休日提前），各項(xiàng)目客服將銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后的月考勤原始記錄、匯總記 錄及相關(guān)請(qǐng)假單一并交到行政部，由行政部做出最終統(tǒng)計(jì)。員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間和作息制度，各部門人員必須每日上午到公司報(bào)到后，方可進(jìn)行各自工作。按時(shí)上下班，不遲到早退，不擅離職守，任何部門無權(quán)私自調(diào)整作息時(shí)間。打卡記錄應(yīng)與外出登記表及請(qǐng)假單相對(duì)應(yīng)。公司員工每月考勤記錄應(yīng)完整齊備，其內(nèi)容包括：打卡記錄、外出登記記錄、請(qǐng)假記錄?？记?記錄不完備者按相關(guān)制度處罰。3、請(qǐng)假制度在正常工作時(shí)間內(nèi)須請(qǐng)假的員工，應(yīng)事先向部門經(jīng)理說明理由和所需時(shí)間，至少提前一天在行 政部辦理請(qǐng)假手續(xù)：填寫請(qǐng)假審批表。請(qǐng)假時(shí)間三天之內(nèi)，員工層由部

50、門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，管理層由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假時(shí)間在三天及以上的，先報(bào)部門經(jīng)理和行政部批準(zhǔn)，再報(bào) 公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。獲得批準(zhǔn)后，員工需安排好相關(guān)工作，方可離開工作崗位。同時(shí)將請(qǐng)假單 交行政部統(tǒng)一管理，假期已滿員工必須及時(shí)到行政部做消假處理。遇有緊急事件或不可預(yù)知的事件發(fā)生來不及事先請(qǐng)假的，應(yīng)在休假當(dāng)天上班后半小時(shí)之內(nèi)及時(shí)以電話形式向直接領(lǐng)導(dǎo)或行政部報(bào)告請(qǐng)假，事后持有關(guān)證明補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假期滿，如遇特殊情況仍不能上班的，必須及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)和行政部報(bào)告。上班后，持有關(guān)證明辦理補(bǔ)假手續(xù)。未經(jīng)批準(zhǔn)和無正當(dāng)理由及有關(guān)證明延長(zhǎng)假期的，一律按曠工處理，并給予相應(yīng)的處分或解除勞動(dòng)合同。除上述情況外，凡事先未請(qǐng)

51、假或未向領(lǐng)導(dǎo)說明，就擅離崗位或未到崗位的，一律按曠工處理。請(qǐng)假種類可分為事假、病假、公假、調(diào)休等。請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算辦法：如跨休息日和法定節(jié)假日，休息日和法定節(jié)假日不算作請(qǐng)假時(shí)間，但公假中的產(chǎn)假、探親假除外。具體規(guī)定如下：事假：三天以內(nèi)（含）由上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；連續(xù)請(qǐng)假超過三天，需由負(fù)責(zé)人報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。病假： 病假在履行正常請(qǐng)假手續(xù)后，凡病休時(shí)間在一天以上的，需附上醫(yī)院休假證明。公假：三天以內(nèi)（含）由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；三天以上由負(fù)責(zé)人報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 公假包括：婚假、喪假、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、年假。調(diào)休：因工作需要加班的員工，憑加班單可由部門負(fù)責(zé)人適當(dāng)安排調(diào)休，凡需調(diào)休，要事先向本 部門經(jīng)理及行政

52、部報(bào)告，主管以上人員直接向主管副總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可倒休，否 則按曠工處理。4、扣款條例請(qǐng)假扣款辦法：1）事假：扣除當(dāng)日全部薪金。2 ）病假（執(zhí)醫(yī)院合法休假證明） ： 病假工資的扣除累計(jì)計(jì)算，第一至三天，每天扣除全部工資日值的30 ；第四至六天，每天扣除全部工資日值的 50 ；第七至十天，每天扣除全部工資日值的70 ?；疾÷毠みB續(xù)休假在十一天（含）以上者按本公司連續(xù)工齡的長(zhǎng)短發(fā)放病假工資，不再享受崗50 %，至多可享受兩個(gè)月；滿兩年位津貼及獎(jiǎng)金。本單位連續(xù)工齡不滿兩年者發(fā)給基本工資的不滿四年者發(fā)給基本工資的 60 %,至多可享受三個(gè)月；滿四年不滿六年者發(fā)給基本工資的70 %,至多可享受四個(gè)

53、月；滿六年不滿八年者發(fā)給基本工資的80 %，至多可享受五個(gè)月；八年以上者發(fā)給基本工資的100 %，至多可享受六個(gè)月。病假工資是對(duì)員工患病在治療期間內(nèi)所發(fā)的工資。如有弄虛作假者，除了由公司追回所發(fā)病假工資外，還將被解除勞動(dòng)關(guān)系。因工受傷職工在治療期內(nèi)的醫(yī)療和工資待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3）遲到或早退：時(shí)間扣款金額5分鐘內(nèi)10元6 10分鐘20元11 30分鐘30元30 60分鐘50元60分鐘以上曠工遲到或早退的扣款時(shí)間按次計(jì)算，不累計(jì)計(jì)算。4）曠工：曠工半天扣除二日薪金，不足半天按半天計(jì)算；一天扣除三日薪金，連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工 五天者，視同員工單方面解除勞動(dòng)合同，公司不負(fù)責(zé)一切善后工作。5）

54、產(chǎn)假符合公司產(chǎn)假標(biāo)準(zhǔn)的員工，產(chǎn)假期間發(fā)放基本工資。6）婚假符合公司婚假標(biāo)準(zhǔn)的員工，婚假期間發(fā)放全額工資。7）喪假 符合公司喪假標(biāo)準(zhǔn)的員工，喪假期間發(fā)放全額工資。8）年假 符合公司年假標(biāo)準(zhǔn)的員工，年假期間發(fā)放全額工資。9 ）作假證明： 如發(fā)現(xiàn)考勤作假行為或交假醫(yī)院證明行為，視情節(jié)輕重給予罰款直至解除勞動(dòng)合同。5 、考勤制度適用范圍本制度適合公司全體員工。銷售現(xiàn)場(chǎng)員工離職管理制度一、離職方式：（一）辭職：1、辭職申請(qǐng)方式：?jiǎn)T工提出辭職需以書面形式提出申請(qǐng)。申請(qǐng)內(nèi)容包括辭職原因和預(yù)期辦理辭職 日期，經(jīng)批準(zhǔn)后方可正式辦理離職手續(xù)。2、辭職申請(qǐng)時(shí)間：（1 ）試用期兩周內(nèi)：當(dāng)天提出申請(qǐng)，當(dāng)天辦理交接手續(xù)即可離職；（2 ）試用期兩周后：提前三天提出申請(qǐng)；（3 ）試用期結(jié)束后：普通員工提前兩周申請(qǐng)，部門主管級(jí)以上員工提前一個(gè)月申請(qǐng)。3、辭職程序：（1 ）普通員工離職，將書面辭職申請(qǐng)交部門經(jīng)理，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交銷管部經(jīng)理。（2 ）銷管部經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部經(jīng)理核準(zhǔn)后，即可辦理離職手續(xù)。