4s店售后各種管理表格

1、 注注;接到用戶電話求助后應(yīng)在接到用戶電話求助后應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成人員，工具，車輛的準(zhǔn)備工作并電話通知用戶。分鐘內(nèi)完成人員，工具，車輛的準(zhǔn)備工作并電話通知用戶。 救援出動(dòng)時(shí)電話中告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。救援出動(dòng)時(shí)電話中告知預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。 6s6s車間點(diǎn)檢表車間點(diǎn)檢表 項(xiàng)目項(xiàng)目 評(píng)分評(píng)分 評(píng)評(píng) 核核 說(shuō)說(shuō) 明明 備件庫(kù)房備件庫(kù)房1 1 備件倉(cāng)庫(kù)是否保持干凈備件倉(cāng)庫(kù)是否保持干凈 是是 否否 2 2 備件存放是否按規(guī)定定位編號(hào)并保持清潔備件存放是否按規(guī)定定位編號(hào)并保持清潔 是是 否否 修修 護(hù)護(hù) 區(qū)區(qū) 含含 車車 檢檢 線線 1 1 公用工具，機(jī)具設(shè)備及個(gè)人手動(dòng)工具（箱）是否有保管人名牌及保養(yǎng)記錄表公用工

2、具，機(jī)具設(shè)備及個(gè)人手動(dòng)工具（箱）是否有保管人名牌及保養(yǎng)記錄表 2 2 保護(hù)區(qū)的地面油漆及標(biāo)線是否脫落（實(shí)際保護(hù)區(qū)的地面油漆及標(biāo)線是否脫落（實(shí)際bay,合格合格bay） 3 3 修護(hù)區(qū)的地面墻壁是否有油污修護(hù)區(qū)的地面墻壁是否有油污 是是 否否 墻角是否保持清墻角是否保持清 是是 否否 4 4 修護(hù)區(qū)的地面是否保持無(wú)油，無(wú)水，無(wú)雜物？（實(shí)際修護(hù)區(qū)的地面是否保持無(wú)油，無(wú)水，無(wú)雜物？（實(shí)際bay,合格合格_bay） 5 5 活動(dòng)式機(jī)具設(shè)備及手工具是否按規(guī)定劃線定位并清潔（實(shí)際活動(dòng)式機(jī)具設(shè)備及手工具是否按規(guī)定劃線定位并清潔（實(shí)際件合格件合格件）件） 6 6 特種工具是否有工具柜（箱）或吊板集中管理，并設(shè)

3、置工具清冊(cè)是否特種工具是否有工具柜（箱）或吊板集中管理，并設(shè)置工具清冊(cè)是否 7 7 現(xiàn)場(chǎng)工作人員是否按規(guī)定穿工作服，并保持服裝整潔？是否現(xiàn)場(chǎng)工作人員是否按規(guī)定穿工作服，并保持服裝整潔？是否 8 8 是否嚴(yán)格遵守工作中及作業(yè)區(qū)的禁煙規(guī)定？是否嚴(yán)格遵守工作中及作業(yè)區(qū)的禁煙規(guī)定？ 是是 否否 9 9 檢查時(shí)掀起引擎蓋查看是否鋪置葉子板護(hù)套以保持車輛清潔？檢查時(shí)掀起引擎蓋查看是否鋪置葉子板護(hù)套以保持車輛清潔？ 是是 否否 1010 大修及鈑金車輛拆下的零件是否定位集中存放于放箱并妥善保管大修及鈑金車輛拆下的零件是否定位集中存放于放箱并妥善保管 是是 否否 1111 噴漆物料是否有物料架（室）并排放整齊

4、？噴漆物料是否有物料架（室）并排放整齊？ 是是 否否 1212 兩注舉升機(jī)未使用及下班時(shí)，是否將支撐臂展開？?jī)勺⑴e升機(jī)未使用及下班時(shí)，是否將支撐臂展開？ 是是 否否 附屬設(shè)施附屬設(shè)施 1 1 倉(cāng)庫(kù)地面?zhèn)}庫(kù)地面 是是 否保持干凈倉(cāng)庫(kù)物品是否有定位并保持清潔否保持干凈倉(cāng)庫(kù)物品是否有定位并保持清潔 是是 否否 2 2 洗手間是否有輪值表洗手間是否有輪值表 是是 否：是否保持清潔無(wú)異味否：是否保持清潔無(wú)異味 是是 否否 3 3 更衣室是否保持整齊清潔？更衣室是否保持整齊清潔？ 是是 否否 4 4 是否有會(huì)議室（餐廳）？是否有會(huì)議室（餐廳）？ 是是 否：是否保持整潔清潔否：是否保持整潔清潔 是是 否否

5、5 5 保修廠內(nèi)各項(xiàng)燈光及開關(guān)是否正常使用？保修廠內(nèi)各項(xiàng)燈光及開關(guān)是否正常使用？ 是是 否否 6 6 是否有動(dòng)力室？是否有動(dòng)力室？ 是是 否：是否保持清潔？否：是否保持清潔？ 是是 否否 7 7 廢料（垃圾，下腳料）是否經(jīng)過分類處理？是廢料（垃圾，下腳料）是否經(jīng)過分類處理？是 否定期處理否定期處理 是是 否否 服務(wù)服務(wù) 顧問顧問 服服 務(wù)務(wù) 滿滿 意意 度度 整整 體體 評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià) 維維 修修 服服 務(wù)務(wù) 救救 援援 服服 務(wù)務(wù) 網(wǎng)網(wǎng) 點(diǎn)點(diǎn) 服服 務(wù)務(wù) 維維 修修 不不 細(xì)細(xì) 致致 故故 障障 未未 解解 決決 保養(yǎng)保養(yǎng) 疑惑疑惑 索索 賠賠 配配 件件 時(shí)時(shí) 間間 車車 輛輛 質(zhì)質(zhì) 量量 價(jià)

6、價(jià) 格格 誠(chéng)誠(chéng) 心心 洗洗 車車 休休 息息 室室 其其 它它 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 列，維修質(zhì)量列，維修質(zhì)量 列，車輛質(zhì)量列，車輛質(zhì)量 列列 ， 價(jià)格價(jià)格 列，列， 休息室休息室 進(jìn)進(jìn) 廠廠 臺(tái)臺(tái) 次次 回回 訪訪 臺(tái)臺(tái) 次次 回回 訪訪 比比 例例 不成功回訪原因不成功回訪原因 張張xxxx李李xxxx王王xxxx 3838 3 3 5 5 9 9 2.2. 1 1 0 0 % % 1 1個(gè)未聽個(gè)未聽1 1個(gè)關(guān)機(jī)，個(gè)關(guān)機(jī)，1 1個(gè)空號(hào)個(gè)空號(hào)1 1個(gè)空號(hào)，個(gè)空號(hào)，1 1個(gè)未聽，個(gè)未聽，1 1個(gè)拒訪個(gè)拒訪 服服 務(wù)務(wù) 顧顧 問問 回回 訪訪 臺(tái)臺(tái) 數(shù)數(shù) 非非 常常 滿滿 意意 滿滿 意意 一一 般

7、般 不不 滿滿 意意 非非 常常 不不 滿滿 意意 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 羅羅 先先 來(lái)來(lái) 1 1 4 4 2 2 1 1 0 0 1 10 00 0 8 8 5.5. 7 7 1 1 % % 客戶整體上比較滿意，客戶提出本服務(wù)店應(yīng)多為客戶考慮，不要把不需要更換的配件也更換?？蛻粽w上比較滿意，客戶提出本服務(wù)店應(yīng)多為客戶考慮，不要把不需要更換的配件也更換。 周周 飛飛 1 1 5 5 3 37 72 21 10 0 6 6 6.6. 6 6 7 7 % % 1.1.客戶提出我們的設(shè)備不齊全，同時(shí)客戶建議每當(dāng)客戶來(lái)了，我們的技術(shù)骨干應(yīng)根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動(dòng)提醒客戶該做哪客戶提

8、出我們的設(shè)備不齊全，同時(shí)客戶建議每當(dāng)客戶來(lái)了，我們的技術(shù)骨干應(yīng)根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動(dòng)提醒客戶該做哪 項(xiàng)保養(yǎng)，該更換哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項(xiàng)目（皖項(xiàng)保養(yǎng)，該更換哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項(xiàng)目（皖n32188n32188）。）。2.2.客戶反映車子洗的太隨便，走的客戶反映車子洗的太隨便，走的 時(shí)候多余的機(jī)油沒有還給客戶（皖時(shí)候多余的機(jī)油沒有還給客戶（皖n36449n36449）。）。3.3.活做的不細(xì)，噴過漆后上面有些雜質(zhì)（皖活做的不細(xì)，噴過漆后上面有些雜質(zhì)（皖nll199nll199）。）。4.4.客戶提出我們的骨干客戶提出我們的骨干 技術(shù)人員少了，

9、來(lái)裝個(gè)貼膜門板被撬了三四次，現(xiàn)在后面門板己經(jīng)變形了關(guān)不緊，客戶不敢來(lái)了（皖技術(shù)人員少了，來(lái)裝個(gè)貼膜門板被撬了三四次，現(xiàn)在后面門板己經(jīng)變形了關(guān)不緊，客戶不敢來(lái)了（皖nc9037nc9037）。）。 索索 賠賠 員員 回回 訪訪 臺(tái)臺(tái) 數(shù)數(shù) 非非 常常 滿滿 意意 滿滿 意意 一一 般般 不不 滿滿 意意 非非 常常 不不 滿滿 意意 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 陳陳 亮亮 5 50 02 20 00 00 0 4 4 0 0 % % 1 1個(gè)空號(hào)，個(gè)空號(hào)，1 1個(gè)未聽，個(gè)未聽，1 1個(gè)拒訪。個(gè)拒訪。 車車 間間 主主 管管 接接 待待 臺(tái)臺(tái) 次次 滿滿 意意 臺(tái)臺(tái) 次次 不不 滿滿

10、意意 臺(tái)臺(tái) 次次 滿滿 意意 度度 不滿意問題不滿意問題 方方 面面 3 3 0 0 2 2 8 8 2 2 9 9 3.3. 3 3 3 3 % % 1.1.客戶提出我們的設(shè)備不齊全，同時(shí)客戶建議每當(dāng)客戶來(lái)了，我們的技術(shù)骨干應(yīng)根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動(dòng)提醒客戶該做哪項(xiàng)保養(yǎng)，該更換客戶提出我們的設(shè)備不齊全，同時(shí)客戶建議每當(dāng)客戶來(lái)了，我們的技術(shù)骨干應(yīng)根據(jù)客戶所跑的里程數(shù)自動(dòng)提醒客戶該做哪項(xiàng)保養(yǎng)，該更換 哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項(xiàng)目（皖哪些零配件，不要只是一味的問客戶自己需要做什么項(xiàng)目（皖n32188n32188）。）。 2.2.客戶反映車子洗的太隨便，走的時(shí)候多余的機(jī)油沒有還

11、給客戶（皖客戶反映車子洗的太隨便，走的時(shí)候多余的機(jī)油沒有還給客戶（皖n36449n36449）。）。 車車 牌牌 號(hào)號(hào) 車型車型客戶客戶 保保 修修 期期 v i n 碼碼 原原 維維 修修 技技 師師 原班組（長(zhǎng)）原班組（長(zhǎng)）原服務(wù)顧原服務(wù)顧 問問 本本 次次 服服 務(wù)務(wù) 顧顧 問問 返返 修修 原原 因因 配件品質(zhì)不良配件品質(zhì)不良工作方法不正確，工作方法不正確， 操作者疏忽，操作者疏忽，交修不清楚交修不清楚 車輛制造品質(zhì)不良，車輛制造品質(zhì)不良， 設(shè)備不良，設(shè)備不良， 管理不良，管理不良，其他，其他， 采采 取取 對(duì)對(duì) 策策 返修返修 維修維修 技師技師 指導(dǎo)指導(dǎo) 者者 重修重修 費(fèi)用費(fèi)用 實(shí)施教育實(shí)施教育 訓(xùn)練訓(xùn)練 1