內(nèi)衣銷售銷售解答技巧

1、ms培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件 新職培訓(xùn)新職培訓(xùn) （常見銷售異議的解答技巧）（常見銷售異議的解答技巧） 俞蔚俞蔚 2011.4.8 異議的定義異議的定義 異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，異議是您在推銷過程中的任何一個舉動， 客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 真的嗎？要不是 怎么辦？！ 4%4%的顧客會說出來的顧客會說出來 96%96%的顧客會默默離開的顧客會默默離開 90%90%的顧客會永遠(yuǎn)也不再買這個品牌或關(guān)注這家店鋪的顧客會永遠(yuǎn)也不再買這個品牌或關(guān)注這家店鋪 銷售中的常見的異議有哪些？銷售中的常見的異議有哪些？ 銷售過程中常見的異議銷售過程中常見的異議 顧客對導(dǎo)

2、購的推薦所產(chǎn)生的異議 顧客在試穿產(chǎn)品時所產(chǎn)生的異議 顧客對產(chǎn)品的品質(zhì)所產(chǎn)生的異議 顧客對產(chǎn)品的價格所產(chǎn)生的異議 顧客對折扣及促銷所產(chǎn)生的異議 售后所產(chǎn)生的各類投訴異議 商品本身的問題 服務(wù)方式的問題 質(zhì)量不良 商品標(biāo)識不全 制造上的瑕疵 污點和破損 服務(wù)態(tài)度不得體 服務(wù)人員的失誤 金錢上的疏忽 禮品包裝不當(dāng) 如何處理顧客異議 處理異議和投訴的流程 分析分析 傾傾 聽聽交談交談 解釋解釋 道歉道歉 處理處理 1、傾聽、傾聽 a.耐心 b.真誠 c.不要去隨意打斷顧客 d.不要立即加以反駁 2、交談、交談 a.保持合理的距離（1米） b.看著對方的眼睛說話 c.保持溫和的口吻 d.詳細(xì)詢問事實情況

3、 e.不要太過嚴(yán)肅 f.準(zhǔn)備好勸導(dǎo)顧客的最佳理由 3、分析、分析 分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān) 鍵。 顧客投訴的原因通常是因為商品質(zhì)量 不良，服務(wù)不佳，自己使用不當(dāng)卻希 望商店賠償，不習(xí)慣新商品的使用等 等。 分析清楚顧客投訴的原因，就能夠針 對問題進行妥善解決，并對自己這方 面的工作進一步加以改善 4、道歉、道歉 給顧客帶來了不便，無論是什么原因?qū)е碌模?都要先給顧客道歉。 此時應(yīng)注意自己代表著整個公司的形象，誠 懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使其意 識到自己的“說明”并非借口或辯白，同時 千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。 5、解釋、解釋 誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在 解釋中注意

4、觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心 意。 盡量讓顧客了解我們的想法及解決方法，找 出折中的方式來滿足顧客的要求，盡量不要 和顧客產(chǎn)生沖突。 6、處理、處理 首先要承認(rèn)我們在顧客不滿的問 題上存在不同程度的責(zé)任； 其次根據(jù)具體情況提出我們的處 理辦法； 再次在我們的處理辦法和顧客的 期望值有出入時，盡量給顧客溝 通，找到一個折中的辦法來滿足 顧客要求。 角色演練 顧客對導(dǎo)購的推薦所產(chǎn)生的異議顧客對導(dǎo)購的推薦所產(chǎn)生的異議 演練：演練： 顧客對導(dǎo)購的推薦所產(chǎn)生的異議顧客對導(dǎo)購的推薦所產(chǎn)生的異議 異議：異議： 顧客：這件外穿型內(nèi)衣怎么穿起來這么緊呀？ 錯誤應(yīng)對及錯誤診斷：錯誤應(yīng)對及錯誤診斷： 導(dǎo)購： 1、這

5、樣才顯出您的身材呀； 2、這種內(nèi)衣再寬松點就不好看了； （以上兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力） 3、這款的設(shè)計就是這樣子； （意識是說你買不買是你的事） 4、這種面料彈性好，穿幾次就寬松了。 （給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題） 導(dǎo)購策略：導(dǎo)購策略： 導(dǎo)購順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就提供 大一號的，顧客說面料太厚就找薄面料的 。這樣的導(dǎo)購賣的是手和腳， 出售的是簡單的勞動力，很難得到顧客的尊重及認(rèn)可。 導(dǎo)購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導(dǎo)購更值得顧客信賴與尊 重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以所以你要去引導(dǎo)并說服顧客，不 能顧客認(rèn)為怎樣就怎樣，因為很多時候顧客的看

6、法不一定完全正確。顧客 雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服 賣給顧客，如果你覺得這件暖衣確實不適合對方，就不要牽強附會地找些 自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯誤并引導(dǎo)顧客到其他的方 向，不要順著一條死胡同走到底。 正確應(yīng)對：正確應(yīng)對： 1、是的，小姐，我們這款內(nèi)衣的設(shè)計是相對貼身一點，因此我們的設(shè)計 師建議這款上衣適合搭配xxx外衣，這樣顯得特別時尚。如果寬松的 話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關(guān)系，請先 跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。 2、是的，我們這款內(nèi)衣的設(shè)計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好 ，所以穿起來會更有味道，再加上我們的面料都是經(jīng)過特別挑選的， 彈性很好，您穿幾次就習(xí)慣了。 3、哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款內(nèi)衣確實稍微小了點，能不能 麻煩您稍等片刻？我立刻去給您拿一件大一號的 注：主動引導(dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭注：主動引導(dǎo)顧客沒有錯，錯的是一條路走到底并且死不回頭 a 態(tài)度誠懇和藹回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到公司對他 （她） 的重視； b 保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能 的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度； c 多聽少說，以靜制動；