某大酒店企業(yè)形象調(diào)查管理報告

1、 XX 大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告 調(diào)查目的： 作為 *大酒店制訂決策的依據(jù)， 從而為樹立 * 大酒店的良好形象作鋪墊。 調(diào) 查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對企業(yè)的活動和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。 調(diào)查對象：此次調(diào)查活動針對孝感城區(qū)各單位進行，被調(diào)查人員年齡被限制在 2550 歲之間 （大多數(shù)為男性消費者 ）。在發(fā)放的 200 份問卷中收回有效問卷 188 份。在收回的有 效問卷中有 88.8%（167 人）的消費者知道 *大酒店 （當然并不代表其都到此消費過 ）并且較為 認真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有 11.2%（21 人）的消費者不了解 * 大酒店，仍以飽滿的熱 情回答了問卷。在此次調(diào)

2、查過程中，還有部分消費者不知道*大酒店 （以下簡稱 *） 也從來沒 有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。 調(diào)查地點：孝感城區(qū) 調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔 調(diào)查時間： 2002 年 10 月 調(diào)查背景： 當今世界進入信息時代， 市場競爭愈加激烈， 企業(yè)在經(jīng)營活動中必須掌握準 確、及時、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對市場變化迅速作出反應(yīng)，才能在競爭中取勝。酒店、賓館 作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此， 其競爭的“白熱化”程度眾人皆知。 在此種情況下， 誰能 及時了解消費者到酒店、 賓館消費的動機和新的消費需求并及時調(diào)整策略， 誰就能在這一行 業(yè)中占領(lǐng)先機 , 取得優(yōu)勢。 調(diào)查內(nèi)容： 一、孝感幾家具有較強實力的酒

3、店，賓館總體概況如下： 名稱 評價項目 孝感賓館 小藍鯨賓館 乾坤大酒店 * 大酒店 三五大酒店 金獅大酒店 其他 印象最好的 12.3% 20.3% 28.6% 18.1% 5.4% 12.1% 4% 光顧次數(shù) 究其原因是多 最多的 7.2% 23.9% 23.1% 10.2% 3.9% 23.5% 8.5% 調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽度、顧客光 顧次數(shù)方面都占有絕對的優(yōu)勢。 雖然少數(shù)消費者“弄虛作假”， 未能如實準確地反映客觀現(xiàn) 實，給我們統(tǒng)計帶來了一定困難，但是總體波動幅度并不大,如實反映了各企業(yè)的情況 .此次 調(diào)查過程中， * 的美譽度、 光顧次

4、數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。 方面的 ,但不乏于以下兩點：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費者認為此酒店的服務(wù)工 作還是比較到位的 ,這在無形當中拉攏了酒店與消費者的距離。其次，調(diào)查人員與消費者的 “對話”引起了消費者選擇的偏向。 盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了 * 的實際情況與行 業(yè)龍頭老大還有相當?shù)牟罹?二、 *大酒店在消費者心目中的檔次 消費者認為酒店檔次高檔中檔低檔 所占百分比 35.3%64.7%0% 調(diào)查表明， *在消費者心目中屬中檔次，這與 *期望值 *在孝感屬高檔酒店還存在 著一定的差距。其中除了一部分消費者不了解 *以外，肯定還存在著諸多方面的因素： 如飲 食、環(huán)境

5、、口味等問題。 三、*大酒店的服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量較好一般較差 所占百分比 42. 9%54. 4%2. 8% “一樣的菜、一樣的價格，不同的服務(wù)就會產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道理。 從孝感 整體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量， 以致于有部分消費者認為“孝感市酒 店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去” “在孝感也只有這個樣子”。 雖然單純的服務(wù)競爭難以達到吸引眾多顧客的目的， 但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。 在 被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。 這一提議無疑將對服務(wù)的要求上升到更高的 境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力發(fā)展， 以便使自己的服務(wù)更加“親情化

6、” 、 “主動化” , 更具親和力、感染力。此外還有一部分消費者反映“上菜太慢 ”，建議提高速 度，增加廚師人數(shù) .在必要時 ,提供適當?shù)膴蕵坊顒?(如:看電視、看報紙、唱卡拉 OK 等等), 既能營造氣氛 ,緩解消費者焦燥的情緒 ,又能引起消費者對酒店的好感。 四、*大酒店的飲食 1、價格 消費者認為飲食價格偏高合理偏低 所占百分比 54. 0%45. 0%1. 1% 雖然*已經(jīng)將飲食價格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費者中仍有 54% 的消費者反 映飲食價格偏高。其原因可能有以下幾種： (1) 雖然*餐飲價格作過下調(diào)，但是許多曾到此消費過的消費者還不知道。 (2) 一部分消費者消費能力有限

7、，即使飲食價格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮堋?(3) 心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總希望飲食價格越低 越好，于是順手選擇了“偏高”。 (4) 在被調(diào)查的消費者中，有一部分消費者雖然到此進行消費過，但由于自己是被別人 請客到此的，因此他們不好意思向別人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏 高”。但無論怎樣都暴露了 *的一個問題即價格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠然，我們了解消費 者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果， 而是要讓更多的消費者覺得其 “價格合理”或是“相對偏低”。當然， 一味的降低價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可 采取以下幾種方法： A、

8、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，*在認為其飲食價格合理的情況下，可 選取飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經(jīng)典的菜合適降價(要讓顧客一眼就能看出此道菜 的價格的確比其它同類酒店、賓館低)。這樣就給顧客造成一種 *檔次高，飲食價格低的印 象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大部分消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友介紹，而此時的消 費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進行宣傳。 B、 酒店可將飲食價格按照一定的價格標準劃分幾個檔次，并排列在菜價報單上。這樣 可以滿足不同消費能力的顧客的不同需求。 C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食” 和“膳食營養(yǎng)一覽表”兩

9、部分。 此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。 雖然有些顧客不需要 也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感，滿足消費者追求健康自然的心理。 2、口味及其它 影響您到此消費的因素環(huán)境口味服務(wù)價格交通 所占百分比 17. 4%29. 1%23. 1%26. 0%4. 3% 上表顯示，口味在消費者心目中占有極其重要的位置。 “孝感人喜歡吃什么口味的菜”， 可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、 心理需求，會影響人的消費趨向， 當然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。 在調(diào)查中有些消費者反映 *的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費者提議增加什么

10、 樣的菜，作為一個酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來。 即使大多數(shù)情況下不需要這 么多種類的菜，但至少可以讓消費者感覺到“選擇的空間更大了”、“花樣更齊全了”。 典雅、 有趣的名字， 充分勾起消費者好奇心和品嘗的欲望， 這樣既能從一定程度上能夠改變 消費者的消費取向， 增加酒店的消費層次，又能讓消費者感到菜有新異、有特色， 能夠增加 消費者對酒店的好感度和光顧度。 盤好菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無法吸引顧客的。 為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜取上 店內(nèi)有名廚固然重要， 但名廚如果不懂色彩搭配知識也是酒店的一大遺憾。 有消費者反 映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)

11、習(xí)一下色彩知識、 設(shè)計知識， 多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、 味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也 是至關(guān)重要、必不可少的?？傊?，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。 五、*大酒店的住宿 消費目的 住宿 、餐飲 休閑 、娛樂 舉辦會議 洽談生意 所占百分比 59. 8% 25. 1% 6. 5% 8. 5% 消費者來此的目的就是住宿、餐飲 （見上表 ）。因此住宿理所當然是消費者注重的重要環(huán) 節(jié)。*大酒店雖然設(shè)施齊全、 環(huán)境優(yōu)越， 但如果價格沒有占到優(yōu)勢， 那也是“得不償失”的。 根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費者愿意接受酒店的標準間的價格在 150RMB 左右 （見下 表）這與 *大酒店標準間的

12、標價 288RMB 還存在著較大的距離。 雖然酒店客房也并不是讓每 個消費者都能消費， 但是我們可以在保證整體消費的檔次上， 進行酒店各方面的價格適當調(diào) 整將檔次分多， 實現(xiàn)各方面的層次化和多元化， 滿足不同消費檔次的消費者的不同消費需 求，擴大酒店的消費人群，從而增加酒店的客源。 接受標準間的價格 100RMB 左右 150RMB 左右 200RMB 左右 250RMB 左右 288RMB 左右 所占百分比 20. 2% 50. 6% 19. 0% 6. 5% 3. 6% 六、* 大酒店的娛樂 從上表五 （1） 可以看出消費者對酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、酒店之間的競 爭已由原來單純

13、的住宿、 餐飲之間的競爭轉(zhuǎn)向休閑、 娛樂等多方面的競爭， 因此酒店娛樂項 目的多樣化必定是大勢所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、 棋牌廳等， 但在消費者的眼中， 這還不盡 齊全。在被調(diào)查的消費者中，有人提出要設(shè)有免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、保齡球、乒乓 球等 ）。像這些需要投資的娛樂項目，酒店可量力而行。另外酒店還可引進大城市中最新潮 的大眾娛樂項目來吸引更多的消費者。 七、*大酒店的環(huán)境設(shè)施 * 大酒店相對其它同類賓館、 酒店來說地理位置相對偏僻， 這必然會對其知名度產(chǎn)生一 定的影響， 建議* 將環(huán)境塑造得更有特色，達到引人注目的效果。當然作為新開張的硬件設(shè) 施較為完善的 * 大酒店來說，若在布局上作

14、較大的改進顯然是不太現(xiàn)實的。在調(diào)查中， 有些 消費者反映“ * 大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢”， 但既然布局如此， 酒店也沒有必要 刻意去做這些較大的改動， 以免造成無謂的損失和消耗。 事實上，“大”有大的氣勢， “小” 有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、 有品味， 也能讓眾人為之 “傾倒”。 為了“打扮”大廳， 酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、 油畫等，還可在墻角 放上雕塑等， 同時在大廳布局和擺放上下功夫， 在有限的空間里創(chuàng)造“無限”的空間， 給消 費者制造一種氛圍， 讓消費者的思想在這個“無限”的空間里自由翱翔。 此時大廳儼然是一 間“小型藝術(shù)館”。 這樣消

15、費者在欣賞名畫的同時， 不僅能感受到 * 大酒店的藝術(shù)文化氣息， 又能體驗到 * 深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂而不為呢?此外，被調(diào)查人員中有消費者建議 * 要有自己的發(fā)電設(shè)備、 停車場地等。 在資金允許的情況下， 酒店可適當滿足消費者的這些要 求。 八、*大酒店的廣告宣傳 廣告宣傳 不錯一般太少從未見過 所占百分比 13.7% 54.9% 23.6% 7.7% 由于填寫調(diào)查問卷的大部分消費者都是去過或是聽說過* 的，而沒有聽說過 * 的消費者 大多數(shù)婉言拒絕了填寫， 因此上表反映的結(jié)果比“正常”情況下的結(jié)果有較大差距。 由此可 以斷定 * 的廣告宣傳較少， 效果比較差。 一個硬件設(shè)施較好的高檔酒

16、店如果還不為許多消費 者所知，那么這部分消費者基本上就不會到此消費。 因此 *進行廣告宣傳便迫在眉睫。 當然， 作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、 針對性， 因為制作平淡的廣告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔 次低。 根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費用相對低廉的燈箱廣告為主，其它廣 告（報紙和媒體廣告 ）為輔。其具體做法如下： 燈箱廣告要求制作十分精美 在體育館西路中間放上另 廣告內(nèi)容除制作要求精 在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。 并著重突出酒店的飲食特色。 標明* 大酒店地址及所處的方向。 較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。 在新技術(shù)開發(fā)區(qū)旁的交通西路上放上又一

17、“路牌式”燈箱廣告。 美外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標明方向。 A、在火車站、汽車站和廣場各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標明地址。 B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進行宣傳。 C、 在必要時也可借助其它媒體 （新聞發(fā)布會、報紙廣告、電視廣告等）“造勢”。 D 、利用社會上一些重大活動 （如：市里的重大會議等等 ），并進行良好的合作，樹立更 好的企業(yè)形象，起到借勢的作用。 E 、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。 結(jié)束語：任何一個酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費者嚴厲目光的挑剔。能夠經(jīng) 得起消費者檢驗 的必然生意興隆， 不能夠經(jīng)得起消費者檢驗的就必然會遭

18、到門可羅雀的后果。在這種情 況下， * 的領(lǐng)導(dǎo)就必須持積極主動的態(tài)度向別人學(xué)習(xí)和借鑒， 以此來提高自己酒店的業(yè)績和 效益。 大酒店導(dǎo)入 CIS 策劃書 、八 前言 本策劃書是受 *大酒店 （以下簡稱 ）的委托，進行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè) 理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和 CI 總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。 本策劃書是對大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書， 是公司最高主管的建議。 建議完全 站在客觀的立場上， 消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需 資金都是必要的，望能客觀利用。 稽核問題 調(diào)查顯示， 大酒店在 * 屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念

19、和企業(yè) 文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。 具體信息在調(diào)查報告中已做詳細闡述。 解決基本問題 （1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費 者反應(yīng)的菜系單一。沒有特色風(fēng)味，建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足 大部分顧客需要。 （2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。 54% 的消費者反映，的收費標準過高，包括餐飲標價和住宿標價。 同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。 雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消 費水平來看， 高價位的確不是明智之舉。 建議放下“降價就降低了檔次”的想法， 適當下調(diào) 價格， 在導(dǎo)入 CIS

20、 系統(tǒng)的同時， 建立 VI 識別系統(tǒng)， 以消費者滿意為中心， 將菜價分出檔次。 42.9% ，認為一般態(tài)度的占 (3) 服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認為工作人員態(tài)度較好的占 54.4% ，根據(jù)消費者的反應(yīng)， 首先建議多增加一些免費娛樂項目 (如臺球、 飛鏢、乒乓球等 )， 進一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù);再次，要加強安全措施的建設(shè)。 (4) 環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，的布局擺設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較 為合理，但在某些細節(jié)還存在問題，這就有可能導(dǎo)致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果， 大廳給人有一種壓抑感， 建議將上面的綠藤絲收縮一些， 打破單調(diào)的擺放， 添加一些吉祥物， 以烘

21、托出氣氛。 (5) 基礎(chǔ)設(shè)施的完善 建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。 (6) 可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到已經(jīng)消費達到100 元以上的顧客，承包返回的士費 用。 (7) 特色食品的引進和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人 們在也不局限與傳統(tǒng)的口味， 特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇， 所以推 崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。 尋求發(fā)展 1、短期目標 (1) 、重點加強廚房工作建設(shè) 廚房是核心部分， 直接關(guān)系到酒店的生存。 綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的 情況，的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認為 的口味選擇的問

22、題， 而是口味不到位的問題。 原因是廚師的技術(shù)存在問題。 其次， 內(nèi)部衛(wèi)生 問題值得重視， 雖然制定了工作人員的守則， 但并沒有嚴格執(zhí)行 , 徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。 以前引進“上海人家”的企業(yè)形象， 由于不成功而拋棄了以往的識別系統(tǒng)， 重新樹立形 象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統(tǒng)極易誤導(dǎo)消費者對的形象造成了不好的影 響，建議立即撤除原有的不合規(guī)范的路標和霓虹燈廣告。 放下“舍不得”的錯誤思想。 設(shè)計 制作其具有創(chuàng)意的廣告。 孝感廣告的整體水平較差， 廣告牌任何人都會做， 但卻只有“廣而 告之”的作用， 要取得效果， 還是要靠其關(guān)鍵部分創(chuàng)意， 這就是孝感人做的廣告為何沒 有效果的關(guān)

23、鍵所在， 因而導(dǎo)致了一些人對廣告宣傳的淡漠， 經(jīng)濟發(fā)展因此缺少催化劑。 建議 請專業(yè)廣告公司設(shè)計具有專業(yè)水平的廣告或廣告牌。 廣告牌張貼的地方， 應(yīng)該選擇人員較多 的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，達到最佳可視效果。 (2) 、舉行廣告活動 、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士策劃，讓在消費者心中潛移默化的形成良好 形象。 、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立的良好形象。 、制作影視廣告，請專業(yè)人士策劃。 2 、長期目標導(dǎo)入 CIS 全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設(shè) 綠色飯店 的重要性，管理就是做人的工 作 ，而人文的東西都少不了一個文化內(nèi)涵，所

24、以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理， 即綠化與文化， 特別是文化， 管理者們經(jīng)受了太多的經(jīng)驗和教訓(xùn)， 部分人開始搞起酒店形象 塑造工程 (即 CIS ，企業(yè)形象識別系統(tǒng) )，這就不能不提到企業(yè)經(jīng)營理念的問題，而一種理念 都必須建立在一定的文化基礎(chǔ)之上。 影響中國數(shù)千年發(fā)展的儒家思想文化是中國管理學(xué)的來 源和精髓， 是中國現(xiàn)代文化和管理的瑰寶。 運用儒家思想文化進行管理是現(xiàn)代中國經(jīng)營管理 者們不可避免的傾向性的選擇之一。 二十一世紀已經(jīng)到來， 國內(nèi)的酒店建設(shè)、 上星熱仍在持 續(xù)升溫，用一話來形容市場競爭激烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對現(xiàn)狀，廣告策 劃小組冥思苦想， 如何在酒店管理與儒家文化

25、當中尋求一些結(jié)合點， 也歸納了幾條， 愿起到 拋磚引玉的作用。(1)、從酒店管理者角度出發(fā)：儒家思想文化的核心為仁，孔子宣傳 仁政 ，則酒店也應(yīng)該考慮 以仁管理 。 孔子多次對他的學(xué)生和一些從政者說：政者， 正也 其意為 政的意思就是端正 ，不管是管理一個國家，還是一個企業(yè)，首先要求管理者思想 端正、行為舉止端正，因為 以正，孰敢不正 ?管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端 正呢?孔子對 仁由多種釋其中很重要的一條是 克己復(fù)禮為仁 ，也就是說， 克制自己，使 言語行動都合乎禮，就是仁 ?？鬃铀f的 禮，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會 禮儀制度?？陀^地講，幾乎所有飯店企業(yè)，不管規(guī)模大小，

26、無論完善與否，都有自己的一套 管理制度， 如員工守則服務(wù)質(zhì)量檢查標準，衛(wèi)生檢查標準，崗位責(zé)任制等等。管理者應(yīng)該從 自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了， 在實際的管理供需作過程中，存在一個很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹 不力， 執(zhí)行不嚴。 孔子的 仁政 思想告訴我們， 要有制度， 管理者首先要遵循， 起表率作用， 對被管理有一定的約束力。這是 仁給我們的啟示之一。其二，孔子強調(diào) 仁是人的最內(nèi)在 的本性，而且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以慈愛 為基調(diào)，要求 以仁管理 作為企業(yè)的經(jīng)營理 尊重人生命與人格。從這一點出發(fā)，大

27、酒店的管理者就可以把 念。 (2) 、 從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角度出發(fā)：孔子曾說 里仁為美 ，根據(jù)這一觀點，酒店可以引申 為怎樣為客人創(chuàng)造舒適、舒心、優(yōu)雅的居住環(huán)境。 中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質(zhì)往現(xiàn)代化旅游涉外飯店方向上轉(zhuǎn) 變。 顧客就是上帝 ，客人永遠是對 的，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還 是接受了。 人們意識到， 要想提高效益， 必須有客人來， 要想讓客人來， 必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 優(yōu)美的環(huán)境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。 要創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境， 首先這兒的人必須是有仁德的人， 由慈愛之心的人。 因為 德不孤，必有鄰 ，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。比

28、如客人去餐廳吃飯，服務(wù)員 上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上， 服務(wù)員心頭一緊張忘了道歉， 令客人十分生氣， 導(dǎo)致 投訴現(xiàn)象的發(fā)生，最后經(jīng)理不得不出面解決。 其實，服務(wù)員如果能及時道歉，并體會到客人 愛潔凈的心理， 抓緊處理，說不準客人也不會這么大發(fā)其火。 創(chuàng)造充滿慈愛之心的環(huán)境，也 離不開硬件設(shè)施的舒適性， 又如房間里的浴室由于當初設(shè)計失誤， 采用的地板磚太滑， 客人 不時滑倒，則飯店要以人文關(guān)懷的精神考慮如何采取訪滑措施。 應(yīng)該指出的是，任何酒店都是由 硬件和軟件構(gòu)成的，孔子所說的 里仁為美 ，是偏 重于指 軟件 而言的，這與我們所提倡的提高服務(wù)質(zhì)量的精神也是吻合的。 (3) 、從員工培訓(xùn)的

29、角度出發(fā)： 己所不欲，勿施于人 ，酒店在搞員工培訓(xùn)時，可以向員 工灌輸 忠恕、中庸 的思想。 所謂忠恕 就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他 人的處境。所以說，一旦員工擁有了 忠恕 的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。所謂 中庸 ，是儒家思想除 仁 之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的 境界。 酒店企業(yè)平時的員工培訓(xùn)工作， 主要追求的是員工技術(shù)能力的提高， 但目的總會離不 開指導(dǎo)思想。有的酒店在培訓(xùn)員工時，提倡 CS(Customer Satisfaction) 原則，即顧客滿 意，一切圍繞客人轉(zhuǎn)。 隨著管理者日益重視對員工的人文關(guān)懷， 又

30、有人提出了 ES(Employee Satisfaction) 原則，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容 ES 原則最為恰當不過，他說： 沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù);沒有令員工滿意的工作環(huán) 境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。而孔子的 中庸 思想則可以說是集中、包含、概括 了 CS 與 ES 的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在 為客人服務(wù)時也會很好地，盡力地去把握。 吸取儒家思想的精華， 講其合理應(yīng)用到企業(yè)管理中。 轉(zhuǎn)變思想觀念， 放棄“降低價格就 降低了檔次”的觀念，樹立長期發(fā)展的目標，導(dǎo)入 CI 系統(tǒng)， CIS 是確立長遠發(fā)展目標的必 經(jīng)之路。通過對決策層的調(diào)查與訪問，對企業(yè)形象的調(diào)查，信息傳誦情況的調(diào)查， 企業(yè)名稱 和商標的研究，制定出的企業(yè)理念，并使之制度化，具體化，可操作化。并對視覺識別基本 要素進行開發(fā)和設(shè)計，視覺系統(tǒng)的設(shè)計，進行識別手冊的制作，體現(xiàn) CI 系統(tǒng)的新形象、新 服務(wù)開發(fā)的策劃。