酒店服務意識

1、顧客就是上帝顧客就是上帝 顧客永遠是對的顧客永遠是對的 一、一、 如何理解如何理解“客人永遠是對客人永遠是對” 營業(yè)員營業(yè)員 顧顧 客客 客人永遠是對的，是美國現(xiàn)代酒店之客人永遠是對的，是美國現(xiàn)代酒店之 父父斯塔特勒斯塔特勒先生提出的。先生提出的。 斯 塔 特 勒斯 塔 特 勒 客人永遠是對的客人永遠是對的這一觀這一觀 念，就是要念，就是要 求飯店站在客人求飯店站在客人 的立場上去考慮問題。的立場上去考慮問題。 給客給客 人以充分的尊重，并最大限度地滿人以充分的尊重，并最大限度地滿 足客人的要求。足客人的要求。 具體體現(xiàn)在以下四個方面：具體體現(xiàn)在以下四個方面： 要充分理解要充分理解 客人的誤會

2、客人的誤會 要充分理解要充分理解 客人的過錯客人的過錯 要充分理解 客人的需求 充分理解客充分理解客 人的想法和人的想法和 心態(tài)心態(tài) 對客人提出超越 飯店服務范圍、但又 是正當?shù)男枨?，這并 不是客人的過分，而 是飯店的不足，所以 飯店必須作為特殊服 務予以滿足，確定難 以滿足，必須向客人 表示歉意，取得客人 的諒解。 對客人在飯店外 受氣而遷怒于飯 店，或因身體、 情緒等原因而大 發(fā)雷霆，對此出 格的態(tài)度和要求， 飯店必須給予理 解，并以更優(yōu)的 服務去感化客人。 由于文化、知識、 地位等差異，客人 對飯店的規(guī)則或服 務不甚理解而提出 種種意見，或拒絕 合作飯店必須向客 人作出真誠的解釋， 并力

3、求給客人以滿 意的答復。 由于種種原因， 有些客人有意找 碴，或強詞奪理， 飯店必須秉著“客 人至上”的原則， 把理讓給客人， 給客人以面子。 以下簡單糾正一些關(guān)于這句話的誤解：以下簡單糾正一些關(guān)于這句話的誤解： “客人客人偷東偷東西也是西也是對嗎對嗎” ”，“ “客人打人也是客人打人也是對對的的嗎嗎” ”，“ “客人逃客人逃賬賬也是也是對對的的嗎嗎” ”等等 問題問題。（。（沒沒有具體的回答出有具體的回答出來來） 客人永客人永遠遠是是對對的首先強的首先強調(diào)調(diào)的是一的是一種種無無條條件、全心全意件、全心全意為為客人服客人服務務的思想，的思想，這這句句 話并話并非非針對現(xiàn)實針對現(xiàn)實中的某一中的某

4、一個個具體案例的事具體案例的事實實，所以不能，所以不能教條教條、機械地理解。、機械地理解。 1 “客人永遠是對的客人永遠是對的”是指一般情況下客人總是對的，無理取鬧的很少?？腿穗x家是指一般情況下客人總是對的，無理取鬧的很少?？腿穗x家 在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快?？腿藢ξ覀兲嵋庖?，或者來投訴，在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快?？腿藢ξ覀兲嵋庖?，或者來投訴， 這說明我們的服務質(zhì)量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助客人解決，這說明我們的服務質(zhì)量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助客人解決， 而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。 2

5、2 “客人永遠是對的客人永遠是對的”是強調(diào)顧客的重要性。對酒店及整個服務業(yè)來說，其經(jīng)營是強調(diào)顧客的重要性。對酒店及整個服務業(yè)來說，其經(jīng)營 活動是圍繞顧客進行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的活動是圍繞顧客進行的，顧客的滿意決定了酒店的生存和發(fā)展，顧客是酒店人的 衣食父母和真正意義上的衣食父母和真正意義上的“老板老板”。我們要拋棄輕視服務工作的觀念，全身心地投。我們要拋棄輕視服務工作的觀念，全身心地投 入到酒店的日常服務工作中去。員工有時受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的入到酒店的日常服務工作中去。員工有時受委屈，甚至忍氣吞聲也是不可避免的 事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，

6、理解員工，為員工理氣，否則，就會挫事。這就要酒店的管理者必須尊重員工，理解員工，為員工理氣，否則，就會挫 傷員工服務的積極性。傷員工服務的積極性。 3 “客人永客人永遠遠是是對對的的” ”并并不意味著不意味著員員工就是工就是錯錯的，而是要求的，而是要求員員工工“ “把把對對的的讓給顧讓給顧客客” ” 尊重尊重顧顧客，有客，有寬寬宏大度的宏大度的氣氣量和涵量和涵養(yǎng)養(yǎng)，讓讓客人下臺客人下臺階階的機的機會會，給給客人面子，不必和客人面子，不必和 客人理客人理論誰論誰“ “對對” ”誰誰“ “錯錯” ”，誰誰“ “是是” ”誰誰“ “非非” ”，非要去，非要去爭個爭個高低，比高低，比個輸贏個輸贏。 4

7、 對對“顧客永遠不會錯顧客永遠不會錯”的錯誤理解的錯誤理解 “顧客永遠不會錯顧客永遠不會錯”這句話，幾十年來，中國酒店這句話，幾十年來，中國酒店 行業(yè)奉行的這條圭臬不僅斷章取義，而且誤導基層員工。行業(yè)奉行的這條圭臬不僅斷章取義，而且誤導基層員工。 這個教條長期以來欺弄和誤導廣大基層員工，酒店管理層也囫圇吞棗、這個教條長期以來欺弄和誤導廣大基層員工，酒店管理層也囫圇吞棗、 亦步亦趨，甚至是東施效顰：員工對亦步亦趨，甚至是東施效顰：員工對“顧客永遠不會錯顧客永遠不會錯”沒有徹底理解沒有徹底理解 其意義宗旨，酒店管理層也糊里糊涂，不甚理解就貫徹執(zhí)行；其意義宗旨，酒店管理層也糊里糊涂，不甚理解就貫徹執(zhí)

8、行； 如果我沒弄錯，如果我沒弄錯， 一定是因為我一定是因為我 的錯才害客人的錯才害客人 犯錯。犯錯。 請看某公司這些荒唐的培訓教條：請看某公司這些荒唐的培訓教條： 如果發(fā)現(xiàn)客人如果發(fā)現(xiàn)客人 有錯，一定是有錯，一定是 我弄錯。我弄錯。 如果是客人自己如果是客人自己 弄錯，只要客人弄錯，只要客人 不認錯，他就沒不認錯，他就沒 有錯。有錯。 總之，客人絕對總之，客人絕對 不會有錯，這句不會有錯，這句 話絕對不會錯。話絕對不會錯。 客人絕對不會客人絕對不會 有錯。有錯。 如果客人不認如果客人不認 錯，我還堅持錯，我還堅持 他有錯，那就他有錯，那就 是我的錯。是我的錯。 有些時候，根據(jù)有些時候，根據(jù)“客

9、人的需求永遠不會錯，客人的態(tài)度不見得不會錯客人的需求永遠不會錯，客人的態(tài)度不見得不會錯” 的服務理念，我們需要感化客人。這里有三種境界：的服務理念，我們需要感化客人。這里有三種境界： 不不聞聞不不問問 惡語惡語警告警告 只做不只做不說說 一個客人抽煙，就是不一個客人抽煙，就是不 把煙灰抖在煙灰缸里面，而是把煙灰抖在煙灰缸里面，而是 將煙灰抖落到高級地毯上。一將煙灰抖落到高級地毯上。一 位身邊的服務員位身邊的服務員三個選擇：三個選擇： 不管不管，隨他怎么抖落，反正，隨他怎么抖落，反正 不是我的；不是我的；警告警告，燒壞了地毯要，燒壞了地毯要 賠哦；賠哦； 最后，最后，不說不說，只是手拿，只是手拿

10、 煙灰缸接那位可惡客人抖落煙灰缸接那位可惡客人抖落 的煙灰。的煙灰。 這個案例，如果運用這個案例，如果運用“客人永遠不會錯客人永遠不會錯”，那客人抖落煙灰乃天經(jīng)，那客人抖落煙灰乃天經(jīng) 地義行為，而如果我們運用地義行為，而如果我們運用“客人的需求永遠不會錯，客人的態(tài)度不見客人的需求永遠不會錯，客人的態(tài)度不見 得不會錯得不會錯”，我們不僅可以感化客人，最關(guān)鍵是，我們找到了正確處理，我們不僅可以感化客人，最關(guān)鍵是，我們找到了正確處理 與客人類似問題的答案！與客人類似問題的答案！ 最后，需要把上面那條荒唐的口訣改過來。最后，需要把上面那條荒唐的口訣改過來。 一、所有的客人都一、所有的客人都歡歡迎迎 ；

11、 二、客人的需求永二、客人的需求永遠遠不不會錯會錯，但他，但他們們的的態(tài)態(tài)度不度不見見得不得不會錯會錯； 三、遇到三、遇到耍耍流氓的客人流氓的客人，該該出手出手時時不不猶猶豫，但他豫，但他們們的需求仍然不的需求仍然不會錯會錯； 四、遇到急躁情四、遇到急躁情緒緒不好的客人不好的客人，學會學會忍受，自忍受，自查問題查問題，但他，但他們們的需求仍的需求仍 然然滿滿足足； 五，遇到五，遇到氣氣急急敗敗壞客人，壞客人，還還是忍是忍讓讓，滿滿足需求，但事后就要足需求，但事后就要數(shù)數(shù)下一二三，下一二三， 該該他他賠償賠償就就賠償賠償，對對他批他批評評不含糊不含糊； 六，六，總總之，客人的需求之，客人的需求與態(tài)與態(tài)度要分度要分開來對開來對待，待，這這句句話話永永遠遠不不會錯會錯。 作作為為酒店服酒店服務務行行業(yè)業(yè)的我的我們們，客人就是上帝，客人就是上帝， 我我們們的宗旨就是的宗旨就是讓讓他他們們享受我享受我