保安形象及服務(wù)禮儀培訓(xùn)材料.ppt

1、楊志剛楊志剛 20102010年年3 3月月 禮節(jié)禮節(jié) + + 儀表儀表 = =禮儀禮儀 禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖拿破侖 禮儀禮儀 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。 （一）接受對(duì)方（一）接受對(duì)方 （二）重視對(duì)方（二）重視對(duì)方 （三）贊美對(duì)方。（三）贊美對(duì)方。 滿足他（她）的需求，留給他（她）人美好回憶滿足他（她）的需求，留

2、給他（她）人美好回憶 一、儀表一、儀表 視覺(jué)信號(hào)視覺(jué)信號(hào) 55%55% 聲音信號(hào)聲音信號(hào) 38%38% 語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào) 7%7% 觀察一個(gè)人：觀察一個(gè)人： =100% 1 1、剪指甲（指甲的修飾）、剪指甲（指甲的修飾） 2 2、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣、在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣 （隨地吐痰、亂丟垃圾等）（隨地吐痰、亂丟垃圾等） 3 3、應(yīng)定期檢查儀容（刮胡子、擦皮鞋等）、應(yīng)定期檢查儀容（刮胡子、擦皮鞋等） 良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容： 統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一著裝，保持整潔端莊統(tǒng)一工牌、統(tǒng)一著裝，保持整潔端莊 413 2 二、著裝二、著裝 穿著要自然合體穿著要自然合體

3、三、儀態(tài)三、儀態(tài) 站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 走姿走姿 表情表情 手勢(shì)手勢(shì) 包括：包括： 1 1、站立、站立 基本站姿：基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩 腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身 后。 不良站姿舉例：不良站姿舉例： 頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀； 曲腿。曲腿。 叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪 斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng) 1 1、站立、站立 上

4、體挺直、胸部挺起，兩上體挺直、胸部挺起，兩 肩放松、脖子挺直，下頜肩放松、脖子挺直，下頜 微收，雙目平視，兩腳分微收，雙目平視，兩腳分 開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行， 兩手分別放在雙膝上兩手分別放在雙膝上 2、坐、坐- 坐如鐘坐如鐘 基本坐姿：基本坐姿： 1 1、坐姿文明。、坐姿文明。 2 2、起立相迎。站迎服務(wù)。、起立相迎。站迎服務(wù)。 3 3、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。 4 4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。 常規(guī)要求：常規(guī)要求： 2 2、坐、坐 拖、拉座椅響聲大；拖、拉座椅響聲

5、大； 起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響； “4”4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面； 兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)；兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)； 上體不直、左右搖晃；上體不直、左右搖晃； 雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿； 把鞋挑在腳尖晃。把鞋挑在腳尖晃。 不良坐姿舉例不良坐姿舉例 三、行三、行 規(guī)范的行姿：規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微 笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。 行步速度：一般是男士行步速度：一般是男士108

6、-110108-110步步/ /每分鐘，一般是每分鐘，一般是 女士每分鐘女士每分鐘118-120118-120步步/ /分鐘。分鐘。 四、蹲四、蹲 姿姿 研討：如何拾起地上的東西？研討：如何拾起地上的東西？ 高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿 四、蹲四、蹲 姿姿 5 5、表情、表情 目目 光光 語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶(hù)語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶(hù) 目光接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間目光接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間 的的30-60%30-60%之間，一次約三秒以?xún)?nèi)。之間，一次約三秒以?xún)?nèi)。 接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）接觸的方向：（視線接觸三區(qū)） 微笑微笑是人際交往

7、的通行證是人際交往的通行證 7、微笑語(yǔ)、微笑語(yǔ) 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興， 我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑的作用：微笑的作用： 微笑應(yīng)是執(zhí)勤保安員的微笑應(yīng)是執(zhí)勤保安員的“常規(guī)表情常規(guī)表情” 手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范：手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范： 1. 引路引路 2. 指示入座指示入座 3. 指路指路 4. 點(diǎn)人點(diǎn)人 5. 遞送物品遞送物品 遞東西，請(qǐng)把握三原則遞東西，請(qǐng)把握三原則 ：安全、便利、尊重：安全、便利、尊重 忌諱手勢(shì)忌諱手勢(shì) 用手指人 用對(duì)講機(jī)指人 1.應(yīng)走在客人左前方的2

8、、3步處。 2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。 3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。 4.拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方要使用中位手勢(shì)， 并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等 引路引路 基本要求：基本要求： 牢記！牢記！ 二、語(yǔ)言禮儀二、語(yǔ)言禮儀 良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒良言一句三月暖，惡語(yǔ)傷人六月寒 語(yǔ)言要求：語(yǔ)言要求： 文明文明 禮貌禮貌 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 十字禮貌用語(yǔ)十字禮貌用語(yǔ): : 1、您好、您好 2、請(qǐng)、請(qǐng) 3、謝謝、謝謝 4、對(duì)不起、對(duì)不起 5、再見(jiàn)、再見(jiàn) 1.1. 首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。 2.2. 其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。 3.3. 最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。 4.4. 此外，應(yīng)微笑著說(shuō)話。此外，應(yīng)微笑著說(shuō)話。 聲音的講究：聲音的講究： 二、語(yǔ)言禮儀二、語(yǔ)言禮儀 習(xí)慣用法習(xí)慣用法專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)表達(dá)表達(dá) 你的名字叫什么你的名字叫什么請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字的名字 你必須你必須我愿意幫助你，但首先我需要我愿意幫助你，但首先我需要 當(dāng)然你會(huì)收到當(dāng)然你會(huì)收到. . 但你必須但你必須 把名字和地址給我把名字和地址給我 當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的 名字和地址嗎名字和地址嗎