地產(chǎn)公司質(zhì)量文化培訓(xùn)講座PPT

1、質(zhì) 量 文 化 思考：思考： 1、萬科的企業(yè)文化，在你的項(xiàng)目管理工作中有哪些具 體的體現(xiàn)和影響？ 2、你覺得在我們的企業(yè)文化中，質(zhì)量是如何體現(xiàn)的？ 對此，你有什么看法或疑惑？ 3、要想成為萬科出色的項(xiàng)目經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)有什么樣 的價值取向？什么最重要？應(yīng)該有怎樣的工作表現(xiàn)？ 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 我們的宗旨我們的宗旨 讓建筑贊美生命讓建筑贊美生命 我們的愿景我們的愿景 成為中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者成為中

2、國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者 我們的核心價值觀我們的核心價值觀 創(chuàng)造健康豐盛的人生創(chuàng)造健康豐盛的人生 part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 對客戶：對客戶：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 對投資者：對投資者：持續(xù)增長和領(lǐng)跑，回報理想收益 對員工：對員工：人才是萬科的資本 對社會：對社會：樹立現(xiàn)代企業(yè)理想形象 企業(yè)文化的解讀：企業(yè)文化的解讀： part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 思考：思考： 萬科企業(yè)文化的根源是什么？ 王石：王石：規(guī)范化是和未來打一個賭，賭社會、行業(yè)的發(fā) 展方向越來越規(guī)范。 企業(yè)文化的根源在于創(chuàng)業(yè)者的價值觀，最基本的選擇 在企業(yè)選擇時已經(jīng)做出，通過不斷補(bǔ)充

3、豐滿起來。 萬科的底線是什么？ part 1 part 1 萬科的企業(yè)文化萬科的企業(yè)文化 文化的力量文化的力量 它是企業(yè)主動變革，持續(xù)發(fā)展的根基 2006年：變革先鋒、企業(yè)公民。圍繞客戶導(dǎo)向、資源整合、 組織架構(gòu)和員工能力、企業(yè)公民四大目標(biāo)開始了新階段的變 革。 2007年：大道當(dāng)然、精細(xì)至遠(yuǎn)。將是變革的細(xì)化年、落實(shí)年， 將客戶導(dǎo)向貫徹到從項(xiàng)目發(fā)展到物業(yè)服務(wù)的全過程，以更高 質(zhì)量和效率獲取項(xiàng)目資源，形成高效、成熟的產(chǎn)品制造能力， 提高組織體系的決策效率和應(yīng)變能力。 2008年：慮遠(yuǎn)積厚 、守正筑堅(jiān)。千里之行，始于足下； 厚積薄發(fā)，精細(xì)致遠(yuǎn)。百年基業(yè)，質(zhì)量為本；大道當(dāng)然，堅(jiān) 守不移。 它影響企業(yè)

4、各組織、每個人一切工作的績 效 領(lǐng)導(dǎo)者行為價值觀行動決策績效 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 part 2 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 質(zhì)量的困惑質(zhì)量的困惑 我們都認(rèn)同質(zhì)量的重要性 我們有詳細(xì)的制度 部分公司也通過了iso9000的認(rèn)證 我們在現(xiàn)場頻繁地做著施工監(jiān)督的工作 交樓前我們會仔細(xì)的驗(yàn)收 但是但是 投訴依然不斷，客服、維修忙個不 停 質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？ 誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？ 關(guān)于質(zhì)量我們應(yīng)做些什么？關(guān)于質(zhì)量我們應(yīng)做些什么？ part 2 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 質(zhì)量的定義 戴明（w. edwards deming）

5、 朱蘭（joseph m. juran） 克勞士比（philip b. crosby） part 2 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 質(zhì)量的定義 質(zhì)量就是符合客戶要求質(zhì)量就是符合客戶要求 iso質(zhì)量管理體系，是否就能解決質(zhì)量的困惑？ 質(zhì)量不僅是我們通常理解的實(shí)體、工具、管理手段等 方面，應(yīng)從更高的層面去看待它！ 質(zhì)量管理的工具必須和質(zhì)量哲學(xué)相結(jié)合，才能真正發(fā) 揮其效用！ part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 質(zhì)量管理歷程 生產(chǎn) 一級 質(zhì)量控制 二級 質(zhì)量保證 三級 質(zhì)量管理 四級 適應(yīng)、創(chuàng)新 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 萬科的質(zhì)量階段 一級：質(zhì)

6、量控制-出廠前產(chǎn)品檢驗(yàn) 入伙前模擬驗(yàn)收 二級：質(zhì)量保證-生產(chǎn)過程控制 iso9000 三級：質(zhì)量管理-以顧客為中心， 倡導(dǎo)質(zhì)量文化 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 文化的對照 關(guān)于客戶 戴明：質(zhì)量必須從消費(fèi)者的角度來考慮，質(zhì)量的定義之 一是任何能讓顧客更滿意的努力。 萬科：客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 我們1%的失誤，是客戶100%的損失 檢驗(yàn)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意的程度 較低的價格，是否可以降低我們的質(zhì)量要求？ 案例：復(fù)式樣板房的鋼樓梯 質(zhì)量的定義就是符合客戶的要求！ 己所不欲，勿施于人，己之所欲該當(dāng)如何呢？ 案例：上海公司某項(xiàng)目立面修改案例 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3

7、421 文化的對照 關(guān)于員工關(guān)于員工 戴明：戴明：公司和員工的命運(yùn)應(yīng)該綁在一起，這是一個雙贏 的哲學(xué)。只有在系統(tǒng)中的人們有安全感并且喜歡自己所 做的事，才有可能獲得質(zhì)量。 萬科：萬科：一切變革終需有人來推動 兼容并蓄，用心尊重，陽光照亮的體制 提供成就自我的發(fā)展空間和機(jī)會 員工自我可持續(xù)發(fā)展的能力提升 part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 文化的對照 關(guān)于合作伙伴關(guān)于合作伙伴 克勞士比：克勞士比：供應(yīng)商必須了解客戶期望他們符合的要求。 如果供應(yīng)商覺得他們是團(tuán)隊(duì)的一部份，他們將幫助我們 更好地使用他們的產(chǎn)品和服務(wù)。 萬科：萬科： 以更積極的行動，營造尊重伙伴的合作文化 供應(yīng)商在與

8、萬科的合作中也能獲得公平的回報 發(fā)展商就是一個系統(tǒng)集成商和服務(wù)商 我們希望成為客戶唯一的供應(yīng)商，但在我們選擇供應(yīng)商時，卻 希望能有更多的余地，這其中有什么值得思考的嗎？ part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 文化的對照 關(guān)于合作伙伴 07年啟動了第三方供方關(guān)系調(diào)查。 08年逐步實(shí)施施工總承包。 總包戰(zhàn)略合 作 施工面積 （萬m2） 總包戰(zhàn)略合 作比例 一線城市所 占比例 其它城市所 占比例 06年810.719.62%19.57%19.66% 07年148353.89%73.8741.26% part 2 質(zhì)量哲學(xué)的演變質(zhì)量哲學(xué)的演變 3421 文化的對照 關(guān)于企業(yè)關(guān)于企業(yè) 克勞士比：克勞士

9、比：企業(yè)要以為客戶、員工、供應(yīng)商及社區(qū)的需 求提供解決方案為準(zhǔn)繩。 萬科：萬科：客戶滿意，員工滿意，股東滿意，做企業(yè)公民， 與合作伙伴共贏。 客戶員工供應(yīng)商 文化對照的領(lǐng)悟：文化對照的領(lǐng)悟： part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 part 3 萬科的質(zhì)量文化 核心：質(zhì)量是萬科的生命線 質(zhì)量是客戶的質(zhì)量 質(zhì)量是你我的責(zé)任 質(zhì)量是與合作伙伴共贏 質(zhì)量從預(yù)防開始 一分缺陷，十分代價 沒有質(zhì)量，就沒有未來 part 3 萬科的質(zhì)量文化 核心：質(zhì)量是萬科的生命線 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)成為每個萬科員工發(fā)自內(nèi)心的榮譽(yù) 和喜悅；高質(zhì)量是理所當(dāng)然的事情；中國第一 的公司毫無疑問應(yīng)當(dāng)擁有第一的質(zhì)量；高質(zhì)量 的萬科是對社

10、會最大的貢獻(xiàn)。 工程系統(tǒng)的使命 向客戶提供高質(zhì)量的住宅產(chǎn)品 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 核心：質(zhì)量是萬科的生命線核心：質(zhì)量是萬科的生命線 05年集團(tuán)三季度例會年集團(tuán)三季度例會質(zhì)量是萬科的底線質(zhì)量是萬科的底線 06年集團(tuán)二季度例會年集團(tuán)二季度例會堅(jiān)守質(zhì)量底線堅(jiān)守質(zhì)量底線 推進(jìn)戰(zhàn)略合作推進(jìn)戰(zhàn)略合作 07年年11月工程采購系統(tǒng)年會月工程采購系統(tǒng)年會質(zhì)量是萬科的生命線質(zhì)量是萬科的生命線 08年年1月質(zhì)量管理專題視頻會月質(zhì)量管理專題視頻會質(zhì)量管理質(zhì)量管理“拉閘拉閘”制度制度 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是客戶的質(zhì)量 再問一遍自己：質(zhì)量是什么？再問一遍自己

11、：質(zhì)量是什么？ 質(zhì)量就是符合客戶的要求！質(zhì)量就是符合客戶的要求！ 夢中的居所是：有足夠房數(shù)的一套普通多層房屋，外觀不必奇形怪 狀或極盡豪華，但要耐看；有一片可坐可臥的室外活動場地而不致 被汽車、單車逼的無處藏身；有些方便、實(shí)惠的小店可解燃眉之急， 可在想偷懶時能填飽肚子；小孩可以自己走去幼兒園，最好還有個 車位。（周刊95-28） 王石：王石：有質(zhì)量增長要求公司更加關(guān)注客戶。在資訊高度 發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，相對于客戶的贊美之聲，客戶的抱怨 度往往會被更大范圍的傳播，進(jìn)而帶來對公司品牌的嚴(yán) 重?fù)p害，增加公司的運(yùn)營成本。 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是客戶的質(zhì)量 客戶

12、是我們實(shí)現(xiàn)自身價值的唯一途徑！客戶是我們實(shí)現(xiàn)自身價值的唯一途徑！ 案例分析案例分析 案例2：立面追求給客戶造成的麻煩 案例1：townhouse交樓時樓梯臨時欄桿 滲漏（條滲漏（條/百戶）百戶） 缺陷（條缺陷（條/百戶）百戶） part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是客戶的質(zhì)量 工程質(zhì)量客戶滿意度工程質(zhì)量客戶滿意度 萬科自2003年以 來，與蓋洛普咨詢公 司（gallup）合作， 展開客戶滿意度調(diào)客戶滿意度調(diào) 查查。各公司每年根據(jù) 滿意度調(diào)查結(jié)果，制 定詳細(xì)的客戶滿意度 提升計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品品質(zhì)。 萬科萬科0307年客戶滿意度年客戶滿意度 part 3 萬科的質(zhì)量文

13、化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是你我的責(zé)任 再問一遍自己：誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？再問一遍自己：誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？ 我們的房子只有萬科這一個品牌，每一個人的工作我們的房子只有萬科這一個品牌，每一個人的工作 都應(yīng)該立足于維護(hù)這個品牌，立足于符合客戶的要求！都應(yīng)該立足于維護(hù)這個品牌，立足于符合客戶的要求！ 戴明：要在全公司建立質(zhì)量文化，質(zhì)量要成為一種價值 觀，質(zhì)量是第一要務(wù)。質(zhì)量不僅是質(zhì)量控制部門和質(zhì)量 專家的責(zé)任，質(zhì)量應(yīng)是每一個人的責(zé)任。 王石：王石：工程質(zhì)量集團(tuán)管理層、一線公司老總必須高 度重視，進(jìn)行把握。 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是你我的責(zé)任 客戶滿意工程獎客戶

14、滿意工程獎 客戶滿意度絕 對值前三名獎金 總額80萬元 提升絕對值前 三名獎金總額80 萬元 實(shí)體質(zhì)量專項(xiàng)獎實(shí)體質(zhì)量專項(xiàng)獎 以集中交付無報修 戶數(shù)比例及交付頭 四個月內(nèi)月均百戶 缺陷點(diǎn)數(shù)據(jù)，排名 前三位的公司獲獎 獎金總額80萬元 激勵措施：激勵措施： 項(xiàng)目現(xiàn)場管理獎項(xiàng)目現(xiàn)場管理獎 深圳、上海、北 京及中西部（暫 定名）區(qū)域各產(chǎn) 生一個獲獎項(xiàng)目 獎金總額60萬元 質(zhì)量是萬科的生命線07至08年集團(tuán)考核所作的變化： 平衡記分卡管理流程中質(zhì)量緯度的考核指標(biāo)修改為：房屋集中交付時未報 修戶數(shù)比例評分占40%分值；項(xiàng)目交付頭四個月內(nèi)月均百戶缺陷點(diǎn)評分占 60%分值； 質(zhì)量特別獎：包括客戶滿意工程獎、實(shí)

15、體質(zhì)量專項(xiàng)獎和項(xiàng)目現(xiàn)場管理獎， 獎勵額度：獎勵額度：100200300萬元。 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是你我的責(zé)任 案例分析案例分析 案例2：師傅和徒弟的故事 案例1：客戶要求變更情況下的工作程序 問題討論問題討論 1、你是否了解自己的團(tuán)隊(duì)在公司整體目標(biāo)中的位置？ 你認(rèn)為應(yīng)如何與各個部門合作，使所有部門的努力都 能最優(yōu)化？ 2、你會向你的下屬全面解釋任務(wù)要求嗎？你如何為 他們提供足夠的資源和創(chuàng)造足夠的條件？ part 3 萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是與合作伙伴共贏 王石：我們追求的，是公司在市場中獲得公平的回報， 股東從投資中獲得公平回報，員工通過

16、勞動獲得公平回 報，供應(yīng)商在與萬科的合作中也能獲得公平的回報。 思考： 1、在選擇合作伙伴時，我們?nèi)绾慰创皟?yōu)質(zhì)優(yōu)價”？ 2、我們?nèi)绾伟l(fā)揮合作伙伴的優(yōu)勢和調(diào)動其積極性，以 達(dá)到項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)？ part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量是與合作伙伴共贏 案例分析案例分析 案例2：專業(yè)供應(yīng)商，能為我們解決問題 案例1：深圳區(qū)域入戶門戰(zhàn)略合作 業(yè)有專攻，合作共贏業(yè)有專攻，合作共贏 問題不都在供應(yīng)商問題不都在供應(yīng)商 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量從預(yù)防開始 德魯克：德魯克：管理好的工廠，總是單調(diào)無味，因?yàn)轱L(fēng)險和危機(jī) 都已被預(yù)計(jì)。 郁亮：郁亮：管理規(guī)

17、范化能提高一個項(xiàng)目的決策水平，可以避開 很多風(fēng)險，事先預(yù)防很多不確定因素所帶來的影響，避免 由于不規(guī)范操作帶來意外損失。 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 質(zhì)量從預(yù)防開始 案例分析案例分析 案例3：扁鵲的故事 案例1：鋁合金的二次設(shè)計(jì)（集團(tuán)的統(tǒng)一要求） 案例2：樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)不一致 問題討論問題討論 1、你認(rèn)為，及時地化解突發(fā)的質(zhì)量問題，既是一種榮譽(yù)， 也是一種樂趣嗎？ part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 一分缺陷，十分代價 德魯克：德魯克：在報告中不僅要體現(xiàn)質(zhì)量本身，更要體現(xiàn)成本， 要用財務(wù)的語言，關(guān)注顧客的反應(yīng)。要用錢來評價質(zhì)量， 體現(xiàn)質(zhì)量成

18、本。 必要成本 預(yù)防成本 不符合要求的代價 質(zhì)量管理的結(jié)果 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 一分缺陷，十分代價 案例分析案例分析 案例1：通用電氣推行六西格瑪管理 隱隱 藏藏 的的 工工 廠廠 not ok ok 額外的額外的時間時間、成本成本、人力人力 節(jié)約的成本收益（美元） 3億億/19977.5億億/199815億億/1999 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 342156 一分缺陷，十分代價 案例分析案例分析 案例3：天津花園新城的質(zhì)量問題 案例2：上海公司門窗配件的選擇 王石：王石：質(zhì)量是萬科地產(chǎn)的生命線。 part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文

19、化 342156 沒有質(zhì)量，就沒有未來 王石：王石：誰掌握了客戶，誰就有廣闊的發(fā)展前景。只有善待 客戶、把握市場、有全面質(zhì)量管理的能力，才能成為中國 內(nèi)地市場有份量的房地產(chǎn)開發(fā)公司之一。 短期內(nèi)反映在帳上的財務(wù)指標(biāo)只能記錄過去，只有好的產(chǎn) 品帶給客戶的滿意才能開啟未來。 利潤代表過去，質(zhì)量代表未來！利潤代表過去，質(zhì)量代表未來！ part 3 萬科的質(zhì)量文化萬科的質(zhì)量文化 回顧：回顧： 一個核心思想一個核心思想 六個基本價值觀六個基本價值觀 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 成本 進(jìn)度 質(zhì)量 我們反對： 進(jìn)度 成本 質(zhì)量 質(zhì)量、進(jìn)度、成本三者的平衡 在保證質(zhì)量的前提下的成本控制 合理工

20、期的保證：均好加速不是壓縮工程合 理工期，而是市場、客戶研究和規(guī)劃設(shè)計(jì)前置 反對為了搶工期而降低對質(zhì)量的要求 反對短期成本觀念,導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，帶 來質(zhì)量隱患，最終成本增加。 我們提倡： 質(zhì)量是大發(fā)展的前提，質(zhì)量是萬科的生命線 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 我們反對：我們反對：差不多就好 我們提倡：我們提倡：不折不扣符合要求 允許允許“差不多差不多”就是容忍不符合要求，會帶來就是容忍不符合要求，會帶來 麻煩，只有每一步工作都已完全符合既定要求，麻煩，只有每一步工作都已完全符合既定要求， 才能最終符合客戶的要求。才能最終符合客戶的要求。

21、 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 我們反對：我們反對：問題僅作表面處理 我們提倡：我們提倡：系統(tǒng)根本解決 治病不僅是治標(biāo)，更應(yīng)治本，系統(tǒng)的缺陷是質(zhì)治病不僅是治標(biāo)，更應(yīng)治本，系統(tǒng)的缺陷是質(zhì) 量缺陷的根源，消除系統(tǒng)的缺陷才能做到預(yù)防。量缺陷的根源，消除系統(tǒng)的缺陷才能做到預(yù)防。 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 我們反對：我們反對：第二、三次才做對 我們提倡：我們提倡：第一次就做對 最終能夠做對的工作，一定可以第一次就做對，最終能夠做對的工作，一定可以第一次就做對， 首先要有首先要有“做對做對”的意識，其次要策劃如何能的意識，其次要策劃如何能“做做 對對”，磨刀不誤砍柴功。，磨刀不誤砍柴功。 part 4 質(zhì)量文化與行為質(zhì)量文化與行為 我們反對：我們反對：空泛的質(zhì)量意識 我們提倡：我們提倡：關(guān)注金錢、質(zhì)量缺陷 代價的改正行動 質(zhì)量并非口號，而是實(shí)在地影響著企業(yè)的盈利質(zhì)量并非口號，而是實(shí)在地影響著企業(yè)的盈利