物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)班樓盤物業(yè)管理沙盤推演報(bào)告

1、常州市偉業(yè)臻品花園管理沙盤推演報(bào)告全國(guó)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)班序號(hào)項(xiàng) 目組 員備注1沙盤策劃趙金明、劉俊杰2財(cái)務(wù)后勤張志干、韓云3勘測(cè)聯(lián)系王兆軍4logo隊(duì)標(biāo)設(shè)計(jì)彭毅、許駿陽(yáng)5拍攝劉愛(ài)華、姚波6ppt制作杭雅麗7隊(duì)服設(shè)計(jì)、采購(gòu)周紅芳、趙建芳、張文英8隊(duì)歌編排馬建琴、張銀霞9隊(duì)形排編高靜霞、曹平平10隊(duì)旗設(shè)計(jì)王益敏、殷兵兵沙盤推演報(bào)告編寫組員分工序號(hào)項(xiàng) 目組 員備注1第一章 投標(biāo)項(xiàng)目概況及總體管理服務(wù)目標(biāo)趙金明、王兆軍2第二章 人員配置、培訓(xùn)及崗位職責(zé)劉俊杰、王益敏3第三章 項(xiàng)目管理概況姚波、彭毅4第四章 社區(qū)文化、環(huán)境文化及便民服務(wù)馬建琴、張銀霞、殷兵兵5第五章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支預(yù)算方案案

2、高靜霞、曹平平、許駿陽(yáng)6第六章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想劉愛(ài)華、韓云、杭雅麗7第七章 小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急措施預(yù)案張志干、張文英8第八章 對(duì)業(yè)主的九大服務(wù)承諾趙建芳、周紅芳物業(yè)管理投標(biāo)書目錄本投標(biāo)文件承諾 01編制說(shuō)明 02管理服務(wù)方案 前言 03第一章 投標(biāo)項(xiàng)目概況及總體管理服務(wù)目標(biāo) 04第二章 人員配置、培訓(xùn)及崗位職責(zé) 10第三章 項(xiàng)目管理概況 26第四章 社區(qū)文化、環(huán)境文化及便民服務(wù)41第五章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支預(yù)算方案案49第六章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想 65第七章 小區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急措施預(yù)案 78第八章 對(duì)業(yè)主的九大服務(wù)承諾 84結(jié)束語(yǔ) 86本投標(biāo)文件承諾一旦有幸中標(biāo)，我公司承諾按照招標(biāo)文件規(guī)定做到

3、以下幾點(diǎn)：（一）、配合業(yè)主委員會(huì)，對(duì)物業(yè)服務(wù)委托合同、管理規(guī)約等資料在小區(qū)公示欄做好公示工作。（二）、與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)委托合同，以相關(guān)法律法規(guī)、招標(biāo)文件、中標(biāo)文件為依據(jù)，不在超出上文件的范圍以外，就簽訂合同事宜向?qū)Ψ教岢鋈玳_辦費(fèi)等不合理的條件。（三）、在項(xiàng)目接管后1個(gè)月內(nèi)，配合業(yè)主委員會(huì)做好公建配套用房、設(shè)施設(shè)備及相關(guān)資料的移交和查驗(yàn)工作；和原物業(yè)管理單位做好物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、廣告費(fèi)等財(cái)務(wù)交接工作。（四）、明確物業(yè)管理形式服務(wù)收費(fèi)是采用包干制的方式。（五）、委派精英管理團(tuán)隊(duì)，根據(jù)小區(qū)管理現(xiàn)狀以及物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)難點(diǎn)列出工作計(jì)劃，并在小區(qū)宣傳欄內(nèi)公司，提高服務(wù)品種，提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建和諧、

4、共贏社區(qū)。編制說(shuō)明【臻品花園】物業(yè)管理投標(biāo)文件根據(jù)【臻品花園】項(xiàng)目之實(shí)際建設(shè)現(xiàn)狀及業(yè)主委員會(huì)相關(guān)要求由我公司專題編制。作為服務(wù)簡(jiǎn)介及運(yùn)行、維護(hù)方案的具體陳述，我公司旨在向業(yè)主委員會(huì)提供有關(guān)對(duì)【臻品花園】實(shí)施專業(yè)化管理以及接管之方案大綱。我公司人員日前已進(jìn)入【臻品花園】現(xiàn)場(chǎng)踏勘，并結(jié)合我公司過(guò)往所管理的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)后專題編制了臻品花園物業(yè)管理投標(biāo)文件，若本服務(wù)方案所體現(xiàn)的管理理念及基本操作方法得到貴司的認(rèn)同，在具體管理實(shí)踐中我司將繼續(xù)對(duì)具體管理方案進(jìn)行不斷修正、調(diào)整和細(xì)化。根據(jù)項(xiàng)目之建設(shè)現(xiàn)狀并考慮到貴司投資使用這一項(xiàng)目的規(guī)模，我們認(rèn)為，業(yè)主委員會(huì)認(rèn)真選擇專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)公司并對(duì)【臻品花園】的物業(yè)管理

5、工作提出很高的要求和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)乃明智之舉。由于選擇一個(gè)項(xiàng)目之專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)公司須做好大量的前期準(zhǔn)備工作及計(jì)劃，故業(yè)主委員會(huì)一旦選擇和決定了新的物業(yè)管理服務(wù)公司，必須與之有良好的和充分的溝通并與之共同做好各類準(zhǔn)備工作。否則，將不僅影響甲方現(xiàn)時(shí)的管理人員信心，更可能對(duì)未來(lái)之物業(yè)管理服務(wù)工作帶來(lái)極為不利的影響。業(yè)主委會(huì)會(huì)若在審閱本臻品花園物業(yè)管理投標(biāo)文件過(guò)程中有任何疑問(wèn)或不明之處，可隨時(shí)與我司交流，以求能在各方面達(dá)成共識(shí)，目的是在尊重市場(chǎng)及行業(yè)規(guī)范的基礎(chǔ)上共同協(xié)商與努力，把【臻品花園】物業(yè)管理服務(wù)工作做到最好、最佳。管理服務(wù)方案前 言首先，十分榮幸能參與貴司【臻品花園】物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)活動(dòng)。我公司將

6、依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合【臻品花園】具有里程碑式意義的高端品質(zhì)，對(duì)【臻品花園】的高端物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以高端的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國(guó)家政策法規(guī)業(yè)主委員會(huì)的實(shí)際需要的前提下，憑借我公司在長(zhǎng)期在高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，力求在高檔社區(qū)范圍內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，引導(dǎo)業(yè)主積極參與自治，將高端物業(yè)管理和人性化服務(wù)之間的完美融合，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，為【臻品花園】的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提升【臻品花園】的物業(yè)價(jià)值。本方案是根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，并結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)我公

7、司考察研究之后，編制的物業(yè)管理服務(wù)方案。第一章 投標(biāo)項(xiàng)目概況及總體管理服務(wù)目標(biāo)臻品花園屬于高檔住宅小區(qū)，總建筑面積70000，地處常州市武進(jìn)區(qū)湖塘鎮(zhèn)，東至武宜路，南至武進(jìn)農(nóng)機(jī)學(xué)校，西面、北面為規(guī)劃未開發(fā)地塊。針對(duì)該項(xiàng)目的規(guī)劃特點(diǎn)以及產(chǎn)品定位，我們將推行一種在追求“精致唯美”的建筑格調(diào)基礎(chǔ)之上，體現(xiàn)“人文關(guān)懷”的住宅文化；在規(guī)范化的物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)之上，為業(yè)主創(chuàng)造一種“安全、便捷、和諧、優(yōu)越”的居住氛圍，同時(shí)又能體現(xiàn)出團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助、共進(jìn)的“親情化”生活方式。第一節(jié) 擬采取的管理、服務(wù)整體設(shè)想 針對(duì)臻品花園項(xiàng)目的特點(diǎn)，我公司將在今后的管理服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)建“三項(xiàng)服務(wù)”的模式。一、親情化服務(wù)讓業(yè)主感受到

8、物業(yè)管理帶來(lái)的變化與便利，除在維修的合格率、及時(shí)率，治安事件、消防事故的發(fā)生率作出承諾的同時(shí)，倡導(dǎo)感動(dòng)式、貼近式的服務(wù)，做人之未做，做人之難做，業(yè)主冷暖我心知，業(yè)主困難我牽掛。雨天為未打傘的業(yè)主撐起一片晴空，業(yè)主提著重物進(jìn)入小區(qū)，會(huì)有一雙援助的手伸出或是在業(yè)主面前出現(xiàn)一輛愛(ài)心推車。在小區(qū)中倡導(dǎo)鄰里守望意識(shí)，有效減低小區(qū)治安事件的發(fā)生率。二、誠(chéng)信服務(wù)多年物業(yè)管理市場(chǎng)的風(fēng)雨，深耕于常州這片熱土，鑄就了龍馬物業(yè)的誠(chéng)信品牌。公司如有幸接管臻品花園項(xiàng)目，更要樹立“誠(chéng)信服務(wù)、取信于民”的服務(wù)理念，積極改善服務(wù)態(tài)度，完善工作措施，提高服務(wù)水平，從而贏得業(yè)主的理解和信任，促進(jìn)物管企業(yè)與業(yè)主的良性互動(dòng)。比如我們

9、會(huì)將管理制度提早發(fā)到業(yè)主手中，充分征求業(yè)主意見(jiàn)后再進(jìn)行完善，堅(jiān)決履行對(duì)業(yè)主作出的承諾；比如我們的工作人員都將進(jìn)行崗位公示，比如實(shí)行區(qū)務(wù)公開，涉及小區(qū)的重大管理事項(xiàng)及時(shí)向業(yè)主通報(bào)，定期向業(yè)主公布小區(qū)管理收支帳目，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、社區(qū)文化服務(wù)要建立具有小區(qū)特色家園文化，就必須依賴于行之有效、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)循序漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂(lè)的社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主間的交流，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。呼喚人與人之間真誠(chéng)的面對(duì)。我們將設(shè)立文化活動(dòng)中心，邀請(qǐng)一些老師、學(xué)者來(lái)進(jìn)行講座；我們將適時(shí)舉辦小區(qū)文化節(jié)，提供業(yè)主展示自我的平臺(tái)等。第二節(jié) 總體管理服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)承諾一、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)和計(jì)劃

10、:一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、配套設(shè)施齊全的社區(qū)，爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)是我們的目標(biāo)和努力方向。對(duì)物業(yè)企業(yè)而言，創(chuàng)優(yōu)是我們樹立服務(wù)品牌，高水平管理的標(biāo)志；對(duì)業(yè)主而言，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)無(wú)疑會(huì)招徠更多的二手客戶購(gòu)房，時(shí)下越來(lái)越多的業(yè)主在購(gòu)買房屋時(shí)把物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為選擇房屋的重要指標(biāo)之一，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)企業(yè)的管理項(xiàng)目無(wú)疑會(huì)贏得更多業(yè)主的垂青，從而提高物業(yè)租售率；同時(shí)，小區(qū)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)，會(huì)提高居住者的自豪、尊貴感，促使業(yè)主的物業(yè)升值。根據(jù)【臻品花園】的具體情況以及我公司多年的創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)【臻品花園】創(chuàng)優(yōu)工作提出如下設(shè)想：1、 一年內(nèi)成為市優(yōu)小區(qū)；2、 二年內(nèi)力爭(zhēng)成為江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。依據(jù)上述計(jì)劃具體創(chuàng)優(yōu)方案為

11、：1、建立創(chuàng)建機(jī)構(gòu)創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)而又長(zhǎng)期的工作，良好的組織是創(chuàng)建工作的保證。為確保創(chuàng)優(yōu)工作的順利進(jìn)行，從項(xiàng)目接管起，公司就成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)班子和工作小組，將創(chuàng)建工作內(nèi)容分項(xiàng)責(zé)任到人并保證實(shí)施。2、創(chuàng)建措施根據(jù)【臻品花園】的具體情況，把小區(qū)硬件和軟件的建設(shè)及服務(wù)管理貫穿于工作始終，堅(jiān)持以省級(jí)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)開展創(chuàng)建工作，并把創(chuàng)建工作列為物業(yè)管理服務(wù)工作中的重點(diǎn)，總體措施是樹立三個(gè)意識(shí)，突出兩個(gè)重點(diǎn)，達(dá)到一個(gè)目標(biāo)。三個(gè)意識(shí)超前意識(shí)：提前介入，提前準(zhǔn)備，提前投入；爭(zhēng)先意識(shí)：有條件要上，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上 ；服務(wù)意識(shí)：牢固樹立“住戶是上帝”的思想。兩個(gè)重點(diǎn)管理是重點(diǎn) 服務(wù)是重點(diǎn)即

12、：房屋、共用設(shè)施、設(shè)備巡檢制度完善并保證實(shí)施；建筑物外立面定期清洗、粉飾；全面實(shí)施計(jì)算機(jī)軟件管理；建立健全電梯管理制度；健全完善消防組織和消防責(zé)任制，定期消防演習(xí)并保證消防設(shè)施完好；衛(wèi)生保潔、消殺達(dá)到五級(jí)，局部區(qū)域五級(jí)以上；綠化、景觀、設(shè)施設(shè)備等配套設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)達(dá)到三級(jí)三類以上；安全防護(hù)達(dá)到五級(jí)以上；開展各種社區(qū)活動(dòng)，倡導(dǎo)健康向上的生活理念。具體按照江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一個(gè)目標(biāo)為?。ㄓ茫魟?chuàng)造一個(gè)文明、安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。3、檢查、對(duì)照與整改在宣傳發(fā)動(dòng)、學(xué)習(xí)和掌握標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)分解逐步對(duì)照檢查，自報(bào)檢查結(jié)果，凡未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要提交整改計(jì)劃，并定人、定時(shí)、定責(zé)，限期

13、整改?！菊槠坊▓@】爭(zhēng)創(chuàng)城市優(yōu)秀管理住宅小區(qū)，是我公司工作的重點(diǎn)，將全力以赴，努力做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率地確保各項(xiàng)工作通過(guò)多級(jí)主管部門的考核驗(yàn)收。4、 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員的主要工作內(nèi)容：職 務(wù)負(fù)責(zé)的主要工作內(nèi)容組 長(zhǎng)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)動(dòng)、組織、實(shí)施、督查。副組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)協(xié)助組長(zhǎng)的工作。全面協(xié)助組長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。辦公室主任創(chuàng)建宣傳，協(xié)助各部門具體落實(shí)組長(zhǎng)安排的各項(xiàng)工作。組 員負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作全部資料的收集、整理、歸類和建檔工作。組 員負(fù)責(zé)小區(qū)安全保衛(wèi)的日常管理工作。組 員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的管理、維修、保養(yǎng)、運(yùn)行工作。組 員負(fù)責(zé)小區(qū)治安保衛(wèi)、社區(qū)宣傳、清潔衛(wèi)生和環(huán)境美化工作。二、總體管理服務(wù)目

14、標(biāo)1. 所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98以上。2. 員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100。3. 員工對(duì)企業(yè)的滿意率達(dá)到95以上。4. 業(yè)主對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)95以上。5. 管理費(fèi)收繳率達(dá)98以上。6. 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故注：“重大安全事故”是指：1) 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；2) 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；3) 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；4) 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；5) 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；6) 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主或住戶重傷、死亡事件。三、各項(xiàng)指標(biāo)承諾（一）服務(wù)中心分項(xiàng)管理指標(biāo)1、業(yè)主違章有效處理率100

15、。2、房屋完好率100。3、業(yè)主維修及時(shí)率、合格率100。4、業(yè)主有效投訴一年不超過(guò)3起，有效投訴的處理合格率(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))100%。5、業(yè)主求助處理率100，滿意率100。6、有效回訪率達(dá)到100。7、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100。8、員工績(jī)效考評(píng)有效率98%。9、服務(wù)規(guī)范的達(dá)標(biāo)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))97以上。10、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100。11、業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。（二）秩序維護(hù)、消防管理分項(xiàng)指標(biāo)1、消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100。2、其他各類突發(fā)事件的有效處理率100。3、滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100。4、治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100。5、訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率10

16、0。6、車輛違章停放率5。7、作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95。8、服務(wù)規(guī)范的不合格率3。9、業(yè)主對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿意率95。（三）維修工作分項(xiàng)管理目標(biāo)1、設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100。2、設(shè)備開機(jī)完好率100。3、設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100。4、設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95以上。5、員工工傷事故發(fā)生率0。6、值班記錄準(zhǔn)確合格率98以上。7、機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100。8、作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95以上。9、服務(wù)規(guī)范的不合格率3。10、業(yè)主對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿意率90以上。（四）園林綠化分項(xiàng)管理指標(biāo)1、綠化養(yǎng)護(hù)成活率98%，黃土裸露面積不超過(guò)3平方米。2、苗木繁殖成活率95。3、植物長(zhǎng)勢(shì)達(dá)標(biāo)率95。4

17、、綠化環(huán)境評(píng)比業(yè)主滿意率95。5、作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95。6、服務(wù)規(guī)范的達(dá)標(biāo)率95。7、業(yè)主對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作的滿意率95。8、設(shè)施設(shè)備使用完好率100。（五）清潔、保潔分項(xiàng)管理指標(biāo)1、垃圾停留地面的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。2、工作標(biāo)準(zhǔn)抽檢達(dá)標(biāo)率95。3、業(yè)主對(duì)清潔工作的滿意率95。第二章 人員配備、培訓(xùn)及崗位職責(zé)第一節(jié)組織架構(gòu)、人員配備臻品花園項(xiàng)目住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)立方案： 業(yè)主委員會(huì)物業(yè)有限公司 領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督臻品花園小區(qū)服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理 經(jīng)理助理保潔秩序維護(hù)客服綠化維修項(xiàng)目管理處人員構(gòu)成序號(hào)崗位人數(shù)備注1管理員3人服務(wù)中心經(jīng)理1人2設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員2人工程主管1人3秩序維護(hù)員14人保安主管1

18、人4保潔員75綠化養(yǎng)護(hù)員1合計(jì)27人第二節(jié)主要管理人員簡(jiǎn)介xxx為該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，男，大專學(xué)歷，從事物業(yè)十年，歷任物業(yè)部門經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理。業(yè)務(wù)扎實(shí)，富有創(chuàng)新精神，溝通管理能力強(qiáng)。第三節(jié)培 訓(xùn)培訓(xùn)，是本公司內(nèi)部管理的一大特色，也是一大優(yōu)勢(shì)，不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，也將是臻品花園項(xiàng)目服務(wù)中心能否圓滿完成合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)的重要保證。培訓(xùn)所要達(dá)到的目的，是最終培養(yǎng)出一大批領(lǐng)導(dǎo)干部中的職業(yè)經(jīng)理層管理人員；在普通職員中培養(yǎng)出一大批既有專業(yè)知識(shí)技能，又有現(xiàn)代管理水平的職業(yè)管理層人員；在秩序維護(hù)員、保潔員的臨時(shí)工隊(duì)伍中培養(yǎng)出一大批有理想、有覺(jué)悟、有能力、有綜合素質(zhì)、有現(xiàn)代意識(shí)的新

19、時(shí)代打工一族（勞動(dòng)者）。就是依靠這樣一批人力資源，來(lái)成就公司的事業(yè)，來(lái)完成臻品花園項(xiàng)目的優(yōu)秀物業(yè)管理工作。一、培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)的目標(biāo)是針對(duì)管理者的目標(biāo)而言，其目的是在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn)，從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，以達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。就本公司而言，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)要求，使其能為廣大業(yè)主（住戶）提供盡善盡美的服務(wù)。二、培訓(xùn)方式1、培訓(xùn)的組織方式：由下至上可分為班組自行組織、服務(wù)中心組織和公司組織三種方式。2、培訓(xùn)的形式及內(nèi)容： （1）入職培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)，對(duì)新招員工進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括：

20、 a、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹； b、公司各項(xiàng)規(guī)章制度講解； c、員工守則、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育； d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)； e、安全消防常識(shí)等。 （2）上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。主要內(nèi)容包括： a.崗位職責(zé)； b.專業(yè)技能； c.操作規(guī)程； d.言行舉止訓(xùn)練。 （3）在職培訓(xùn)：主要是針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題或有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排，一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重

21、管理思想、管理藝術(shù)的培養(yǎng)、溝通技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)樂(lè)業(yè)教育等。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安排的專題培訓(xùn)，由公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)組織落實(shí)。（5）外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式，以確保在職人員100%以上的持證上崗率。三、培訓(xùn)后的跟查或評(píng)核工作1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核

22、兩種形式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便服務(wù)中心經(jīng)理、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、 管理人員培訓(xùn)科目?jī)?nèi)容目的方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目教育企業(yè)精神教育；（企業(yè)發(fā)展概況，發(fā)展前景，企業(yè)規(guī)章制度等）；職業(yè)道德，服務(wù)意識(shí)教育；物業(yè)管理?xiàng)l例、政策法規(guī)及基礎(chǔ)知識(shí)教育；iso9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)教育；安全知識(shí)、消防知識(shí)教育。明確企業(yè)的宗旨和精神；強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)；樹立正確的職業(yè)道德觀；掌握企業(yè)管理知識(shí)和iso9001質(zhì)量保證體系由物管部組織教師隊(duì)伍進(jìn)行集中上課8課時(shí)物管部備注物管部做好

23、培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)完畢即進(jìn)行書面考試 2、秩序維護(hù)員培訓(xùn) 1）秩序維護(hù)員崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目同“管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表”專業(yè)技能秩序維護(hù)員員形象教育（禮儀舉止、文明禮貌等）秩序維護(hù)員服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策秩序維護(hù)員崗位職責(zé)，操作技能義務(wù)消防員知識(shí)教育外送秩序維護(hù)員至市物業(yè)秩序維護(hù)員大隊(duì)培訓(xùn)上崗證集中上課8課時(shí)由秩序維護(hù)員隊(duì)組織安排軍訓(xùn)隊(duì)列訓(xùn)練基本功訓(xùn)練室外演練一星期秩序維護(hù)員隊(duì)備注：各項(xiàng)培訓(xùn)及時(shí)做好記錄。 秩序維護(hù)員員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，在班長(zhǎng)（有經(jīng)驗(yàn)的老員工）帶領(lǐng)下上崗實(shí)習(xí)一星期然后由公司物管部對(duì)其進(jìn)行考核鑒定，審定能否獨(dú)立上崗。 2）秩序維護(hù)員在職提高培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)日期內(nèi)容方

24、式負(fù)責(zé)人1周三隊(duì)列擒拿格斗基本功捕俘拳防衛(wèi)術(shù)體能集中教練秩序維護(hù)員隊(duì)2周五政治思想職業(yè)道德本崗專業(yè)知識(shí)消防知識(shí)法律常識(shí)集中學(xué)習(xí)或自學(xué)同上3每月集訓(xùn)一次集訓(xùn)秩序維護(hù)員隊(duì)4每季消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集訓(xùn)公司 3、保潔、綠化員的培訓(xùn) 1）保潔、綠化員崗前培訓(xùn)科目清潔工內(nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見(jiàn)管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表專業(yè)技能清潔工形象教育我公司企業(yè)文化集中上課5個(gè)課時(shí)服務(wù)中心備注認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄保潔員經(jīng)培訓(xùn)后，在班長(zhǎng)帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)操作一星期后，由服務(wù)中心對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定。 2）保潔、綠化員提高培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求1每周六1、職業(yè)道德，工作宗旨，工作精神；2、清潔方面管理?xiàng)l例；3、本崗位專業(yè)知識(shí)；4

25、、消防知識(shí)、安全常識(shí)，清潔技巧一次安排一個(gè)內(nèi)容，一月四次，每次不少于2小時(shí)班組長(zhǎng)嚴(yán)格考勤做好記錄2每月28日總結(jié)一月工作優(yōu)勢(shì)，討論如何發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，改善不足。會(huì)議討論服務(wù)中心管理員做好討論筆記及培訓(xùn)記錄3每季1、清潔綠化機(jī)械的操作、保養(yǎng)。2、相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。邊操作邊掌握服務(wù)中心組織，清潔班長(zhǎng)配合備注1、具體安排由公司負(fù)責(zé)2、班組做好每次記錄，以便服務(wù)中心的周檢和物管部的月檢。3、每年中和每年末由物管部配合服務(wù)中心對(duì)保潔員進(jìn)行一次崗位知識(shí)書面考試。 4、維修工的培訓(xùn)1） 維修工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表科目?jī)?nèi)容方式時(shí)間負(fù)責(zé)人公共科目見(jiàn)“管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表”專業(yè)知識(shí)維修工職責(zé)、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)全面

26、掌握新村水、電、消防管線走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍。集中上課六課時(shí)工程部各專業(yè)負(fù)責(zé)人實(shí)訓(xùn)到住宅區(qū)分崗位、分工種實(shí)地練習(xí)上崗操作半個(gè)月在主管帶領(lǐng)下進(jìn)行備注：做好培訓(xùn)記錄 員工上崗操作實(shí)習(xí)半個(gè)月后，由主管配合工程部對(duì)其進(jìn)行“上崗考核鑒定”。 2）在職提高培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人1每半月一次2小時(shí)維修手冊(cè)，設(shè)備手冊(cè)，消防手冊(cè)，維修技巧及常識(shí)，消防知識(shí)，主要設(shè)備工具使用方法學(xué)習(xí)討論維修班長(zhǎng)2每月末一次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育、技術(shù)交流，月工作總結(jié)集中學(xué)習(xí)分管經(jīng)理3每半年設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)工程部4每年全面考評(píng)集中學(xué)習(xí)工程部物管部備注1、具體教材見(jiàn)員工手冊(cè)、維修工作手冊(cè)、設(shè)備工作手

27、冊(cè)、消防工作手冊(cè)、五類文件、工程部提供的部分專業(yè)技術(shù)資料；政治思想教育由公司安排或具體情況而定，教材自定（可從報(bào)刊、公司簡(jiǎn)報(bào)等上面選）。2、每半年由工程部配合培訓(xùn)部對(duì)維修工進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)、崗位知識(shí)書面考試。3、各班組認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄，以備每月檢查。第四節(jié)內(nèi)部崗位職責(zé)一、服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理是由公司聘任，授權(quán)到住宅區(qū)實(shí)施物業(yè)綜合管理的責(zé)任人，對(duì)公司和住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美、房屋及公共設(shè)施完好、機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、水電供應(yīng)正常、文化娛樂(lè)活動(dòng)豐富多彩，住戶生活寧?kù)o。除帶頭遵守各項(xiàng)房管法規(guī)定、政策法令及公司的各種規(guī)章制度外，還必須履行下列職責(zé)：1. 根據(jù)房管法規(guī)、

28、政策法令、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和住宅區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定的條款，實(shí)行“管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)”責(zé)任制，對(duì)住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)施組織驗(yàn)收、接管，對(duì)住宅區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護(hù)、財(cái)務(wù)收支及有關(guān)區(qū)政建設(shè)、社區(qū)文化等實(shí)施全面管理。2. 根據(jù)公司和住宅區(qū)業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，主持、審查、簽定對(duì)外的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同。3. 結(jié)合住宅區(qū)實(shí)際，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、督促員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行，并督促員工堅(jiān)持原則，秉公辦事，敬業(yè)守紀(jì)，維護(hù)集體榮譽(yù)。4. 組織員工學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按培訓(xùn)制度培訓(xùn)各類員工，提高管理服務(wù)水平。加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，定期對(duì)員工進(jìn)行考核，公正、公平地評(píng)價(jià)員工的工作和獎(jiǎng)懲員工，關(guān)心員工的生活

29、、福利，調(diào)動(dòng)員工的積極性。5. 審批房屋、公建設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和住戶裝修申請(qǐng)，組織維修人員按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)，并檢查督促業(yè)主按規(guī)定進(jìn)行裝修。6. 堅(jiān)持“取之于民、用之于民”的收費(fèi)和使用原則，審批資金收支，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦事，努力增收節(jié)支，合理使用管理費(fèi)，不得挪作他用，或向業(yè)主亂攤派，亂收費(fèi)。7. 對(duì)外來(lái)參觀訪問(wèn)和住戶的來(lái)信來(lái)訪，要熱情接待，接受業(yè)主監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理業(yè)主投訴，總結(jié)、推廣管理新經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平。8. 參加物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，完善住宅區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度和崗位責(zé)任制度。 9. 組織開展社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)，根據(jù)管理規(guī)章制度的要求舉辦文體娛樂(lè)競(jìng)賽和各種培訓(xùn)

30、班，豐富居民生活內(nèi)容，搞好精神文明建設(shè)。10.積極配合有關(guān)部門做好住宅區(qū)有關(guān)的工作。11.定期向公司請(qǐng)示匯報(bào)工作，完成公司交辦的其它任務(wù)。二、服務(wù)中心經(jīng)理助理崗位職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理助理在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織領(lǐng)導(dǎo)員工對(duì)樓宇公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實(shí)施全面管理，并向經(jīng)理和業(yè)主負(fù)責(zé)。1. 負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)工作的策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督、把關(guān)。2. 負(fù)責(zé)每月向經(jīng)理提交工作計(jì)劃及工作總結(jié)。3. 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行定期、不定期考核，向經(jīng)理提交員工的工作績(jī)效報(bào)告。4. 向經(jīng)理提交用人計(jì)劃。5. 積極參加時(shí)事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)地遵守國(guó)家和地方的法律、法令、政策以及服務(wù)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。6. 堅(jiān)守

31、崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要有耐心解釋，及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。投訴處理率達(dá)100。7. 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見(jiàn)故障、常用維修辦法；住戶的各類、數(shù)量、居住人員情況；督促員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)99。8. 熟悉地方有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂住宅區(qū)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處維修、綠化、治安、清潔、消殺等員工做好本職工作，保證住宅區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到市、省、國(guó)家文明住宅區(qū)要求，負(fù)責(zé)

32、處理住宅區(qū)內(nèi)重大違章、違法、違章行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理。9. 堅(jiān)持定期詳細(xì)巡查住宅區(qū)，檢查部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問(wèn)題，及時(shí)安排處理并改進(jìn)有關(guān)工作。10. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督建立健全員工檔案管理制度，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織補(bǔ)全。11. 督導(dǎo)有關(guān)員工向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，配合公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)搞好人口管理和計(jì)劃生育工作。12. 完成經(jīng)理交待的其它任務(wù)。三、服務(wù)中心管理員崗位職責(zé)1. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)及公司管理規(guī)定，熟悉掌握轄區(qū)的基本情

33、況。2. 向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī)及住宅區(qū)管理規(guī)定，適時(shí)傳達(dá)公司的管理要求，溝通與住戶的關(guān)系。3. 保持良好工作狀態(tài)，熱情接待業(yè)主來(lái)訪，對(duì)業(yè)主的投訴，耐心解釋并及時(shí)處理。4. 對(duì)轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)，實(shí)施有效管理，使物業(yè)保持良好狀態(tài)。5. 熟悉轄區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、方位、單元戶數(shù)、產(chǎn)權(quán)歸屬等情況，掌握各類管線的走向及水、氣的閥門位置、各類設(shè)施的位置；掌握住戶的數(shù)量、特殊家庭的基本情況。6. 堅(jiān)持每天巡視制度，對(duì)轄區(qū)樓宇的外觀、室內(nèi)裝飾進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄，把各類問(wèn)題和事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。7. 對(duì)受理的維修項(xiàng)目，必須與維修人員同時(shí)到場(chǎng)；對(duì)受理的投訴，必須做好回訪記錄。8. 根據(jù)

34、服務(wù)中心經(jīng)理統(tǒng)一安排，及時(shí)完成公共服務(wù)費(fèi)收繳任務(wù)。四、服務(wù)中心維修主管崗位職責(zé) 維修主管在服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)工程技術(shù)部進(jìn)行實(shí)務(wù)性的管理，組織維修工對(duì)住宅區(qū)的物業(yè)進(jìn)行維修、改造及保養(yǎng)，監(jiān)督、檢查維修工的日常工作，確保住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，具體職責(zé)如下：1. 服從經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排，根據(jù)服務(wù)中心的管理目標(biāo)，制訂住宅區(qū)內(nèi)物業(yè)維修及養(yǎng)護(hù)的實(shí)施方案。2. 必須具備工民建的有關(guān)知識(shí)，能編制工程預(yù)結(jié)算，懂得房屋結(jié)構(gòu)特點(diǎn)以及使用要求。3. 必須具備物業(yè)的有關(guān)管理知識(shí)，熟悉江蘇省住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例與服務(wù)中心的有關(guān)規(guī)章制度。4. 掌握住宅區(qū)內(nèi)房屋的分布情況、結(jié)構(gòu)類型，地上及地下管道的走向、分布

35、和起止點(diǎn)。5. 接受業(yè)主報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情、和藹，及時(shí)解答、解決業(yè)主的疑難問(wèn)題。6. 組織維修員對(duì)住宅區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。7. 經(jīng)常巡視住宅區(qū)及檢查維修工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8. 定期對(duì)維修工進(jìn)行思想教育與維修技術(shù)的培訓(xùn)，提高維修工的思想和技術(shù)素質(zhì)。9. 響應(yīng)并參與服務(wù)中心組織的公益活動(dòng)，積極配合其它部門做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。10.完成經(jīng)理交給的其它任務(wù)。五、服務(wù)中心工程維修員崗位職責(zé) 在服務(wù)中心維修主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的房屋、水、電、公共設(shè)施，進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理和向業(yè)主提供維修服務(wù)(服務(wù)內(nèi)容見(jiàn)服務(wù)中心對(duì)外服務(wù)制度)，其職

36、責(zé)如下：1. 熟悉住宅區(qū)各類房屋的分布狀況、房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施，各水、電、氣、消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況以及管線主控位置，以及設(shè)備的性能和使用狀況。2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，具備工民建的基礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，繪制簡(jiǎn)單的平面圖、管線大致系統(tǒng)圖，能清楚準(zhǔn)確地在圖紙上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。3. 經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況，如發(fā)現(xiàn)有損壞、隱患或其它不正常的情況，應(yīng)及時(shí)組織人員搶修，以確保公共設(shè)施完好、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4. 經(jīng)常巡視住宅區(qū)，保證上下水、排污管道暢通，按規(guī)章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化糞池每年清理一次。確保住宅區(qū)污水不外溢。5. 土建維修工在維修樓

37、地面時(shí)，必須首先準(zhǔn)確地找到漏、滲水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。6. 電工必須持上崗證，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護(hù)設(shè)備。7. 水工在清理地下水池時(shí)，在保證地下水池處于通風(fēng)狀態(tài)下才能作業(yè)；維修給水管道，須關(guān)閉總閘時(shí)，在提前通知業(yè)主做好蓄水準(zhǔn)備的情況下作業(yè)。8. 愛(ài)護(hù)工具。在每次使用之后，工具保管員在入庫(kù)前，必須對(duì)領(lǐng)出工具的性能、機(jī)具配件等進(jìn)行核查是否完好無(wú)損。若有損壞，要查清原因劃清責(zé)任，報(bào)主管處理。9. 工具保管員不得將工具私自外借，不得將庫(kù)房的常備維修材料私自送人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以十倍于材料款處罰外，情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊罪送公

38、安機(jī)關(guān)處理。10. 負(fù)責(zé)水電表查核、抄表、維修更換、配合行政主管、管理員等做好水電費(fèi)的收繳工作。11. 向業(yè)主提供免費(fèi)或有償服務(wù)時(shí)，要求如下:a. 急修不過(guò)夜，小修小補(bǔ)應(yīng)限時(shí)完成。b. 上門維修佩帶工作證，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。c. 按服務(wù)中心制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并上繳服務(wù)中心，不得私自侵吞。d. 不得向業(yè)主索要小費(fèi)或好處，或者收費(fèi)不開收據(jù)，更不能多收,少收、不收費(fèi)。e. 尊重業(yè)主的要求，未經(jīng)同意不得擅自改變管線、亂搭配顏色。f. 不得在業(yè)主家里亂翻東西，若有偷盜行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即送派出所處理，服務(wù)中心給予辭退。g. 不得在維修家用電器時(shí)，偷竊配件或更換配件時(shí)以次充好，讓住戶蒙受損失，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

39、除責(zé)令其賠償相應(yīng)的損失外，服務(wù)中心給予辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者，送交公安機(jī)關(guān)處理。12. 完成經(jīng)理交待的其它任務(wù)。六、服務(wù)中心秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 了解有關(guān)物業(yè)管理政策法規(guī)和住宅區(qū)基本情況，熟悉住宅區(qū)管理規(guī)定，掌握住宅區(qū)治安、消防工作的重點(diǎn)部位。2. 負(fù)責(zé)制訂秩序維護(hù)員隊(duì)年度工作計(jì)劃。3. 熟悉治安保衛(wèi)、消防及物業(yè)管理?xiàng)l例及基本知識(shí)，遵守公司各項(xiàng)管理制度。掌握住宅區(qū)治安工作的特點(diǎn)和規(guī)律。4. 組織召開秩序維護(hù)員隊(duì)例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)保衛(wèi)工作的意見(jiàn)和要求，并與隊(duì)員一起分析研究住宅區(qū)的治安管理工作。5. 負(fù)責(zé)做好隊(duì)員的思想教育工作，充分調(diào)動(dòng)隊(duì)員的積極性，帶領(lǐng)隊(duì)員全面完成各項(xiàng)任務(wù)。6. 主動(dòng)與

40、當(dāng)?shù)嘏沙鏊艏?lián)系，了解治安動(dòng)態(tài)，切實(shí)做好住宅區(qū)的防治工作。7. 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，采取果斷措施防止事態(tài)惡化，協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。8. 負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促隊(duì)員履行職責(zé)，做好考核工作，認(rèn)真記錄工作臺(tái)帳。9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。七、服務(wù)中心秩序維護(hù)員班長(zhǎng)崗位職責(zé)1. 帶領(lǐng)并督促全班搞好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 2. 帶領(lǐng)全班人員加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和秩序維護(hù)員隊(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺(jué)悟和業(yè)務(wù)技能。3. 督促全班積極參加文體活動(dòng)，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。4. 督促和檢查全班人員熱愛(ài)本職工作，忠于職守，積極自覺(jué)地加強(qiáng)工作責(zé)任心。5. 全面、統(tǒng)一協(xié)調(diào)全班的工作，監(jiān)督全班人員著裝整齊

41、，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立良好的秩序維護(hù)員形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間制度。6. 每周對(duì)全班人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練進(jìn)行考核，掌握全班人員的思想工作。7. 詳細(xì)收集住戶意見(jiàn)和發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)做好處理，并迅速上報(bào)。8. 完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。八、服務(wù)中心秩序維護(hù)員隊(duì)員崗位職責(zé)1. 對(duì)秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)、業(yè)主負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行職責(zé)。2. 熟悉治安保衛(wèi)、消防及物業(yè)管理的基本知識(shí)，遵守公司制訂的各項(xiàng)管理制度。3. 提高警惕，機(jī)智靈活，認(rèn)真做好防盜、防搶、防火工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，及時(shí)排除險(xiǎn)情，并報(bào)告隊(duì)長(zhǎng)或服務(wù)中心經(jīng)理。4. 遇緊急、突發(fā)性事件，要正確處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。5. 加強(qiáng)對(duì)汽車進(jìn)

42、出的管理，嚴(yán)格按規(guī)定收費(fèi)。對(duì)待車主熱情有禮，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊唤z不茍的工作作風(fēng)。6. 凡入住宅區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛，一律發(fā)給司機(jī)“進(jìn)出卡”并登記，出住宅區(qū)時(shí)即收“進(jìn)出卡”，核對(duì)無(wú)誤后放行。當(dāng)住戶搬家或搬貴重、大件物品離開住宅區(qū)時(shí)，沒(méi)有服務(wù)中心簽發(fā)的放行條，不予放行。 7. 當(dāng)班巡邏時(shí)要注意巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備配件及車廂內(nèi)存放物資，發(fā)現(xiàn)可疑或有安全漏洞及時(shí)采取有效措施立即通知車主，同時(shí)報(bào)告治安辦進(jìn)行處理。8. 嚴(yán)格照章辦事，若發(fā)現(xiàn)車主未鎖車門時(shí)，要及時(shí)通知車主，不得隨便翻動(dòng)車內(nèi)一切物品，違者進(jìn)行處罰并立即辭退。9. 24小時(shí)輪換值班，分固定崗和流動(dòng)崗兩種，服從統(tǒng)一調(diào)度，嚴(yán)守工作崗位，不得隨意換崗。對(duì)

43、崗位上玩忽職守，造成500元以上經(jīng)濟(jì)損失的，由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償，超過(guò)500元以上，根據(jù)責(zé)任輕重給予適當(dāng)?shù)奶幚怼?0.熟記車輛車主、車牌號(hào)碼和車輛固定車位，熟悉住宅區(qū)道路和停車場(chǎng)環(huán)境，每日在交接班要嚴(yán)格查對(duì)車輛，并作好詳細(xì)的記錄備查。11.負(fù)責(zé)車輛的停放次序，指揮進(jìn)出車輛行駛，學(xué)習(xí)交通管理知識(shí)，熟悉住宅區(qū)出入口環(huán)境，加強(qiáng)獨(dú)立工作能力，能迅速果斷處理一般交通事宜，保持住宅區(qū)交通秩序井井有條。12.嚴(yán)格值班紀(jì)律，詳細(xì)記錄值班巡查情況，做好交接班工作。13.著裝整齊，佩證上崗，文明值勤，禮貌待人。14.努力完成服務(wù)中心經(jīng)理臨時(shí)交辦的任務(wù)。九、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔班長(zhǎng)在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)住宅區(qū)清

44、潔衛(wèi)生工作的安排和監(jiān)督，其職責(zé)如下:1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，模范帶頭，以身作則，積極帶領(lǐng)隊(duì)員完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。2. 全面負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日檢查記錄并及時(shí)向主管匯報(bào).3. 負(fù)責(zé)做好保潔員的思想教育、法紀(jì)教育工作，組織保潔員學(xué)習(xí)文化和專業(yè)知識(shí)。4. 提交住宅區(qū)內(nèi)除四害消殺工作，組織安排保潔員完成此項(xiàng)工作。5. 每日檢查監(jiān)督衛(wèi)生、消殺，評(píng)定工作效益，搞好環(huán)境衛(wèi)生，抓好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生管理。6. 堅(jiān)持每日巡查住宅區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。7. 堅(jiān)持原則、辦事公道。8. 完成服務(wù)中心交待的其它任務(wù)。十、保潔員崗位職責(zé)保潔員在保潔班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)的環(huán)境衛(wèi)

45、生清掃、保潔工作，主要職責(zé)如下:1. 保潔、巡查服務(wù)：當(dāng)班時(shí)間責(zé)任區(qū)內(nèi)任何垃圾、臟物、廢物、雜物等，隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。a. 住宅區(qū)道路，每日清掃二次，包括：主干道、人行道、宅前后道路、停車位、露天健身場(chǎng)地、休閑場(chǎng)地、通道、廊道、雨水井入水口、建筑小品、外山墻面等，定時(shí)巡查。b. 住宅區(qū)樓道，每日保潔一次，每周拖洗二次，包括：門廳、樓梯踏步、休息平臺(tái)、電梯、消防箱、欄桿、扶手、墻等，定時(shí)巡查。非盈利性公間配套房的門、窗每月保潔一次，包括門、窗玻璃等。c. 住宅區(qū)綠化帶每日保潔一次，包括：草坪、花臺(tái)等，定時(shí)巡查。d. 每日清掃一次保潔公共車庫(kù)、非盈利性公間配套房；e. 對(duì)住宅區(qū)內(nèi)溪、潭

46、、池、噴泉等打撈漂浮物、清洗河床、鵝卵石、消殺、換水等。2. 垃圾清運(yùn)：清除垃圾，清洗垃圾桶內(nèi)外，更換垃圾袋，高層住宅、公共場(chǎng)所每天清運(yùn)一次；垃圾桶每天清洗一次；負(fù)責(zé)運(yùn)送垃圾到指定地點(diǎn)。3. 蟲蚊消殺：公共場(chǎng)所每周二次，重點(diǎn)是垃圾桶。排雨井、排污井、綠化槽等4. 維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。5.完成主管和班長(zhǎng)交待的其它任務(wù)。第三章項(xiàng)目管理概況第一節(jié) 管理方式、工作計(jì)劃及物資裝備 一、管理方式及整體運(yùn)作流程根據(jù)多年來(lái)在住宅區(qū)管理上的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為臻品花園項(xiàng)目在接管前期采用管理員主導(dǎo)下的區(qū)域事務(wù)負(fù)責(zé)制能達(dá)到較好的管理效果。即：將住宅區(qū)劃分兩個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配置專職客服人員

47、，負(fù)責(zé)該區(qū)域的秩序維護(hù)員、保潔、維修工作的監(jiān)督、聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，區(qū)域事務(wù)的處理，與業(yè)主的交流溝通。二、工作計(jì)劃、內(nèi)容根據(jù)管理方式和整體運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為介入期、服務(wù)提升期管理和常規(guī)期管理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬訂如下管理工作計(jì)劃。依據(jù)管理方式和管理運(yùn)做流程，我們將工作計(jì)劃分為接管前期管理、服務(wù)提升期管理和常規(guī)期管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。(1) 、介入期管理服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注一找出小區(qū)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)1、進(jìn)行項(xiàng)目踏勘，掌握物業(yè)及管理現(xiàn)狀；2、與業(yè)主委員會(huì)、原物業(yè)公司溝通；3、從物業(yè)管理的角度，給業(yè)委會(huì)提出合理化建議。二擬訂物業(yè)管理

48、方案1、總結(jié)管理的成功經(jīng)驗(yàn)；2、對(duì)住宅區(qū)展開深入的調(diào)查研究；3、針對(duì)住宅區(qū)特點(diǎn)，擬訂管理方案4、管理方案的草案送業(yè)主審閱，歸納后完善三組建物業(yè)管理隊(duì)伍1、人員的選拔2、人員的培訓(xùn)3、人員的上崗四完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理用物質(zhì)裝備。五制定管理規(guī)章制度1、制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度六協(xié)助業(yè)委會(huì)做好宣傳工作1、做好接管儀式等活動(dòng)七物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；2、辦理書面移交手續(xù)。 （二）服務(wù)提升期工作內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注一制定接管后服務(wù)中心工作計(jì)劃，提出服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃1、公示提升方案，取得廣大業(yè)主支持二管理重點(diǎn)難點(diǎn)攻堅(jiān)1、做好工作提升方案的內(nèi)、

49、外部宣傳造勢(shì)；2、通過(guò)入戶走訪、經(jīng)理接待日等方式；和業(yè)主當(dāng)面溝通目前小區(qū)服務(wù)上存在的重點(diǎn)難點(diǎn)3、實(shí)施改進(jìn)方案。三攻堅(jiān)成果展示、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)1、圖片、資料積累；2、通過(guò)服務(wù)提升前后的圖片、業(yè)主意見(jiàn)反饋對(duì)比制作展板展示攻堅(jiān)成果。（三）常規(guī)期管理服務(wù)內(nèi)容 1、日常管理服務(wù)主要內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1、制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2、維修基金的管理；3、房屋的維修管理；4、房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。詳細(xì)見(jiàn)房屋及公共設(shè)施公共設(shè)施維修保養(yǎng)方案二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)1、 設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；2、 設(shè)備的運(yùn)行管理；3、 設(shè)備的維修管理4、 設(shè)備能源和安全管理。三安保管理1、 治安管理；2、 交通、車輛管

50、理；3、 消防管理。四智能化設(shè)施管理1、 智能化設(shè)施的日常使用操作；2、 智能化設(shè)施的維護(hù)；3、 智能化系統(tǒng)的完善。五住宅區(qū)環(huán)境管理1、 綠化管理；2、 清潔衛(wèi)生管理；3、 環(huán)保管理。六財(cái)務(wù)管理1、 財(cái)務(wù)帳務(wù)；2、 費(fèi)用收取。七社區(qū)文化活動(dòng)開展1、 社區(qū)宣傳；2、舉辦社區(qū)活動(dòng)；3、提供社區(qū)服務(wù)。八便民服務(wù)和完善配套1、 為住戶提供便民服務(wù)；2、 協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。2、公共設(shè)施日常維修計(jì)劃及實(shí)施方案序號(hào)類別日常維修計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果1道路系統(tǒng)每天對(duì)車行道路路況、道板、人行通道、的檢查和維護(hù)由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施。1）路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)

51、準(zhǔn)干整、無(wú)坑洼、無(wú)積水、無(wú)缺損、完好率達(dá)99%以上2室外照明每天檢查一遍，隨壞隨修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按專業(yè)操作規(guī)程實(shí)施1）電氣作業(yè)安全操作規(guī)程；2）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)燈泡正常使用，燈罩完好清潔，燈桿及燈座無(wú)破損，完好率99%以上。3溝渠池井每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修由工程技術(shù)部門專業(yè)維修工按作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修1）井內(nèi)無(wú)積物，井壁無(wú)脫落；2）井蓋上標(biāo)志清晰1）井蓋完好率達(dá)100%2）無(wú)缺損，少污積；3）無(wú)堵塞4園林綠地每天檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修由公司下屬園林公司進(jìn)行綠化補(bǔ)種，園藝維修1）綠化工作標(biāo)準(zhǔn)；2）園林工作標(biāo)準(zhǔn)1）綠化設(shè)施管理設(shè)施、設(shè)備齊全完好；2）雕塑小品等園藝完好率達(dá)95%以上3）綠化及時(shí)補(bǔ)種率99%以上5停車場(chǎng)每天檢查二遍，隨壞隨修由專業(yè)維修工按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施維修1）砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）停車場(chǎng)地面修繕標(biāo)準(zhǔn)1）平整、安全、場(chǎng)所功能正常有效；2）無(wú)改建、無(wú)亂堆放3）各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好，正常使用。6消防每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施1）排水管施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2）消防設(shè)施施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1）管道暢通無(wú)堵塞；2）無(wú)泄露3）消防設(shè)施正常有效。7公用標(biāo)志設(shè)施每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)維修按相關(guān)維修規(guī)程實(shí)施維修1）標(biāo)示清楚，無(wú)污積，破損；2）安放牢固。1）標(biāo)志設(shè)施完好率100%2）